MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI tài liệu, giáo án, bài giảng , l...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

]

VŨ THỊ THÁI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

GVHD: ThS NGÔ GIA LƯƠNG

TPHCM, 8/2009

MỤC LỤC

Trang

Nhiệm vụ KLTN i

Lời cảm ơn ii

Mục lục vii

Danh mục các chữ viết tắt xi

Danh sách các bảng biểu xiii

Danh sách các hình vẽ, sơ đồ, đồ thị xiv

MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề 1

2 Lý do chọn đề tài 2

3 Mục tiêu của đề tài 3

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp thực hiện 3

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh tế y tế 4

1.1.1 Khái niệm kinh tế y tế 4

1.1.2 Đối tượng của kinh tế y tế 4

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của kinh tế y tế 6

1.1.4 Tài chính y tế 7

1.1.5 Phương pháp chi trả cho người cung cấp dịch vụ y tế 8

1.1.6 Phí khám chữa bệnh 9

1.2 Quy định của nhà nước về phí khám dịch vụ 10

1.2.1 Nguyên tắc chung về thu một phần viện phí 10

1.2.2 Đối tượng nộp và miễn nộp một phần viện phí 11

1.2.3 Cách tính giá một phần viện phí 11

1.2.4 Hình thức thu một phần viện phí 13

1.2.5 Phân phối và sử dụng tiền một phần viện phí thu được 15

1.2.6 Tổ chức thực hiện 16

1.2.7 Điều khoản thi hành 17

1.2.8 Khung giá một phần viện phí 17

Chương II GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KB 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn Trãi 20

2.1.1 Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ từ 1975 – 2009 20

2.1.2 Sự phát triển cơ sở vật chất 21

2.1.3 Sự phát triển chuyên môn 21

2.1.4 Ban giám đốc qua các thời kỳ 21

2.1.5 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi 23

2.1.6 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 24

2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ 25

2.2.1 Khoa khám bệnh 25

2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 25

2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa 26

2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh 27

2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự khoa 28

2.2.2 Khu khám dịch vụ 28

Chương III TÌNH HÌNH THỰC TẾ 3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008 29

3.1.1 Phần thu 29

3.1.2 Phần chi 29

3.1.3 Trích các quỹ 32

3.1.3.1 Trích quỹ phát triển sự nghiệp 32

3.1.3.2 Chi thu nhập tăng thêm cho CBCNV 32

3.1.3.3 Trích quỹ dự phòng ổn định thu nhập 32

3.1.3.4 Trích quỹ khen thưởng 33

3.1.3.5 Trích quỹ phúc lợi tập thể 33

3.2 Tình hình KCB tại KKB năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 34

3.2.1 Năm 2008 34

3.2.2 Năm tháng đầu năm 2009 35

3.3 Khảo sát ý kiến BN về PKDV 35

3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát 35

3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát 37

3.3.3 Xử lý kết quả khảo sát 37

3.3.3.1 Năm sinh (tuổi) 37

3.3.3.2 Giới tính 38

3.3.3.3 Trình độ học vấn 39

3.3.3.4 Nghề nghiệp 40

3.3.3.5 Nơi cư trú 41

3.3.3.6 Bảo hiểm y tế tại BV Nguyễn trãi 43

3.3.3.7 Nguồn thông tin đến KCB 44

3.3.3.8 Số lần KDV tại BV Nguyễn Trãi 45

3.3.3.9 BN có từng khám ở nơi khác 46

3.3.3.10 Thời gian chờ khám 47

3.3.3.11 Ý kiến BN về phí KDV 48

3.3.3.12 Ý kiến BN về phí CLS 50

3.3.3.13 BN KDV mua thuốc ở đâu? 51

3.3.3.14 Khả năng đáp ứng thuốc của nhà thuốc BV 53

3.3.3.15 Sự hài lòng của BN về KDV 54

3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của BN với các biến khác 55

3.3.5 Nhận xét tình hình thực tế 56

3.4 So sánh phí KDV với một số BV khác tại TP.HCM 59

Chương IV KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Kiến nghị 61

4.1.1 Khâu lấy số 61

4.1.2 Khâu chờ khám 61

4.1.3 Khâu thực hiện CLS 62

4.1.4 Phòng khám 62

4.1.5 Khâu mua thuốc 63

4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh 64

4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động 64

4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài 64

4.2.2 Marketing bệnh viện 66

4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68

4.2.4 Thực hiện phân tích chi phí 70

4.2.5 Áp dụng quản lý chất lượng đồng bộ TQM 72

4.2.5.1 Tìm hiểu về TQM 72

4.2.5.1.1 Định nghĩa 72

4.2.5.1.2 Triết lý TQM 73

4.2.5.1.3 Quan điểm về TQM 73

4.2.5.1.4 Nguyên tắc cơ bản của TQM 74

4.2.5.1.5 Lợi ích của việc áp dụng TQM 74

4.2.5.1.6 So sánh TQM với các phương pháp quản trị truyền thống 74

4.2.5.2 Triển khai TQM 76

4.2.5.2.1 Giai đoạn hình thành 76

4.2.5.2.2 Giai đoạn thực hiện 78

PHẦN KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO xv

PHẦN PHỤ LỤC xvi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế bộ phận khám dịch vụ bệnh viện Nguyễn Trãi

Thực hiện đề tài gồm 04 chương

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Kinh tế y tế

1.2 Qui định của nhà nước về phí khám chữa bệnh

CHƯƠNG II GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN VÀ KHOA KHÁM BỆNH

2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn trãi

2.1.1 Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ tử 1975 – 2009

2.1.2 Sự phát triển cơ sở vật chất

2.1.3 Ban giám đốc qua các thời kỳ

2.1.4 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi

2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008

2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ

2.2.1 Khoa khám bệnh

2.2.2 Khu khám dịch vụ

CHƯƠNG III TÌNH HÌNH THỰC TẾ

3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008

3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về phí khám dịch vụ

CHƯƠNG IV KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

4.1 Kiến nghị

4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương II

GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KHÁM BỆNH

- Bệnh viện Nguyễn Trãi tọa lạc tại 314 đường Nguyễn Trãi phường 8 quận 5

- Năm 2006 đạt bệnh viện loại I

- Số giường bệnh năm 2008: 700 giường

Ban giám đốc :

 Giám đốc: BSCK II Lý Lệ Thanh

 Phó giám đốc: BSCK II Võ Văn Tiến

 Phó giám đốc: BSCK I Phạm Văn Kiên

 Phó giám đốc: BSCK I Nguyễn Hồng Dân

2.1.5 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi

PHÓ GIÁM

ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG

KHTH

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

PHÒNG

CHỨC NĂNG

KHOA LÂM SÀNG

CẬN LÂM SÀNG

KHOA KHÁC

KHOA HSCC CHỐNG ĐỘC

KHOA NỘI TỔNG HỢP II

KHOA NỘI TIẾT

KHOA NỘI TIÊU HÓA KHOA LÃO

KHOA PT-GMHS

KHOA NGOẠI TỔNG HỢP

KHOA TAI MŨI HỌNG KHOA MẮT

KHOA NỘI NHIỄM

KHOA NỘI THẦN KINH

KHOA NỘI THẬN TL

KHOA NC-XK

KHOA YHCT

KHOA RHM

KHOA DƯỢC

KHOA CĐHA

KHOA XÉT NGHIỆM

KHOA CNK

KHOA DINH DƯỠNG KHOA GIẢI PHẪU BỆNH

2.1.6 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008

- Chỉ tiêu biên chế được giao : 1000

- Tổng số lao động thực hiện: 800 trong đó:

 Cử nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên: 29

 Điều dưỡng, kỹ thuật viên trung cấp: 274

 Điều dưỡng, kỹ thuật viên sơ cấp: 77

 Dược sĩ trung học, dược tá:27

 Đại học, trung học khác: 33

 Hộ lý, nhân viên khác: 193

- Ban giám đốc gồm 04 người:

 01 giám đốc: phụ trách chung

 01 phó giám đốc phụ trách chuyên môn

 01 phó giám đốc phụ trách khối ngoại

 01 phó giám đốc phụ trách tổ chức, tài chính, quản trị

2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ

2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa

Trưởng khoa BsCKI TRẦN KHẢI QUANG

Hành chánh khoa

Các phòng khám dịch vụ

PK Nội tổng quát

Điều dưỡng trưởng

HỒ THỊ BÍCH HOÀNG

Phó trưởng khoa BsCKI ĐẶNG XUÂN MAI

mặt

PK.Răng-hàm-PK Ngoại

PK Nội thận tiết niệu

họng

PK.Tai-mũi-PK.Phụ khoa PK Da liễu

PK Mắt

PK Nội thần kinh

PK Nội hô hấp

PK Tim mạch

PK Nội cơ xương khớp

PK YHCT

đoán

Chẩn đoán

2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự của khoa

- Khoa khám bệnh của bệnh viện Nguyễn Trãi gồm có 88 nhân sự trong đó:

 Bác sỹ CKI Đặng Xuân Mai

 Bác sỹ CKI Nguyễn Bảo Trung

 Bác sỹ Nguyễn Mỹ Bảo Anh

 Bác sỹ Nguyễn Lê Cường

Chương III TÌNH HÌNH THỰC TẾ

3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008

 Tổng thu: 181.964.777.113

 Tổng chi: 142.501.433.212

 Chênh lệch thu chi: 39.463.343.901

3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009

- Tổng lượt khám tại 05 phòng khám DV là: 28.861 lượt

- Như vậy số lượt khám dịch vụ tại các phòng khám chuyên khoa như mắt, ngoại, mũi-họng, răng-hàm-mặt là: 40.708 lượt

tai-Ghi chú: [ Nguồn: Phòng Hành chính, khoa Khám bệnh, BV Nguyễn Trãi]

3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi

3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ KHÁM DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN

5 Nơi cư trú:

6 Có BHYT tại bệnh viện Nguyễn Trãi: Có Không

7 Ông(bà) đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn Trãi từ nguồn thông tin:

Báo chí, truyền thông Người quen Xuất viện tái khám Khác

8 Ông (bà) đến khám tại bệnh viện Nguyễn Trãi:

Quá cao Cao Vừa phải thấp

12 Nếu có chỉ định Cận lâm sàng(Xét nghiệm, siêu âm),phí thực hiện CLS?

Quá cao Cao Vừa phải thấp

13 Khi có toa thuốc Ông(bà) mua ở:

Nhà thuốc bệnh viện Nơi khác

14 Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong toa?

Có không

15 Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ?

Có Không Không có ý kiến

Góp ý của Ông(bà) đối với khoa Khám bệnh (nếu có)

Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quí báu của Ông(bà)

3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát

- Thời gian khảo sát từ ngày 14 tháng 04 năm 2009 đến ngày 04 tháng 05 năm 2009

- Tổng số phiếu khảo sát: 119 phiếu

- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân khám dịch vụ

- Phương pháp khảo sát: khảo sát ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp từng bệnh nhân một Khảo sát 01 bệnh nhân 01 lần, 01 phiếu Không khảo sát trùng lắp 01 bệnh nhân nhiều lần

1%

42%

Có Không Không có ý kiến

- Có 01%(01 bệnh nhân) chưa hài lòng với quá trình khám chữa bệnh dịch vụ của bệnh viện ở khâu phải chờ khám quá lâu khiến cho bệnh nhân bị lỡ việc riêng Như vậy khu khám dịch vụ cần giải quyết vấn đề chờ khám cho bệnh nhân hợp lý hơn

3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân với các biến khác

 Ở phần này em sử dụng phần mềm SPSS để thể hiện ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân về qui trình khám dịch vụ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi với các biến khác

 = 0.05

+ Nếu P < 0.05 có ý nghĩa thống kê

+ Nếu P > = 0.05 không có ý nghĩa thống kê

 Thống kê kết quả chạy SPSS

Bảng 3.7 : Bảng ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của bệnh nhân với các biến khác

bộ quá trình khám dịch vụ khiến bệnh nhân hài lòng thì lần sau bệnh nhân sẽ đến tái khám

 Khách hàng đến khám dịch vụ ngoài việc muốn khám bệnh kỹ lưỡng thì việc yêu cầu được khám nhanh chóng là yêu cầu hàng đầu do đó thời gian chờ khám ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của bệnh nhân đến khám dịch vụ (2 = 141.325, P = 0.000)

 Cũng tương tự như vậy nơi mua thuốc phụ thuộc rất lớn đến tâm lý yên tâm của bệnh nhân Bệnh nhân mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện vì họ tin tưởng rằng thuốc tại nhà thuốc bệnh viện là tốt, là đủ thuốc, trong trường hợp không đủ thuốc thì sẽ có giải pháp hợp lý nhất Như vậy khâu bán thuốc là một phần của quy trình khám chữa bệnh và nó có mối liên hệ trực tiếp với sự hài lòng của khách hàng ( bệnh nhân, người nhà bệnh nhân) với qui trình khám chữa bệnh của bệnh viện (2 = 106.000, P = 0.000)

 Bệnh nhân đã từng đến khám ở nơi khác cũng có mối liên hệ khá lớn tới việc cảm nhận sự hài lòng của bệnh nhân (2 = 84.861, P = 0.000) vì khi bệnh nhân đã từng khám ở nơi khác thì có sự so sánh và yêu cầu về sự hài lòng có thể tăng lên hay giảm xuống Tăng lên khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám tốt hơn của bệnh viện Nguyễn Trãi và giảm xuống khi quá trình phục vụ của cơ sở y tế họ đã từng đến khám không tốt bằng bệnh viện Nguyễn Trãi

Phí khám có mối liên hệ đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về quá trình khám dịch vụ nhưng không cao (2 = 10.946, P = 0.004) vì tính chất sẵn sàng chi trả cho dịch vụ y tế Tuy nhiên phí khám dịch vụ phải tương sứng với chất lượng dịch vụ Nếu phí khám dịch

vụ cao mà chất lượng dịch vụ không tốt thì khả năng bệnh nhân không quay trở lại tái

khám là rất cao

3.3.5 Nhận xét tình hình thực tế khu khám dịch vụ Bệnh viện Nguyễn trãi

- Nguồn nhân lực : Có đội ngũ y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao, tận tâm với công việc Nhân viên hành chính lịch sự, thực hiện nghiêm chỉnh nội quy của bệnh viện Chỉ tính riêng nhân viên khám dịch vụ là 04 bác sỹ và 04 y tá, hiện tại tạm đủ để phục vụ bệnh nhân, tuy nhiên với chiều hướng bệnh viện ngày càng phát triển thì cần tuyển dụng và đào tạo nhiều bác sỹ, điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao hơn nữa để chuẩn bị tốt về nguồn nhân lực khi mở rông quy mô khám dịch vụ Ngoài ra có nhiều nhân viên hành chính như nhân viên phát số, nhân viên quầy nhập viện phục vụ chung cả khám dịch vụ và khám BHYT

- Cơ sở vật chất : mới, khang trang, máy móc thiết bị tương đối hiện đại Diện tích, không gian tầng trệt còn hẹp, ít thông thoáng Hiện tại quầy phát số có 02 máy phát số, 01 máy vi tính để quản lý bệnh nhân tại các phòng khám Có ghế cho bệnh nhân ngồi chờ nhưng do diện tích hẹp nên không đủ chỗ, vào giờ cao điểm bệnh nhân ngồi, đứng tạo không khí ngột ngạt ít thông thoáng

- Thủ tục hành chính : Bệnh nhân đăng ký khám làm thủ tục đơn giản, ít gây tắc nghẽn ở tầng trệt

- Giá khám dịch vụ : Giá khám dịch vụ là 30.000 đồng cao nhất trong khung giá khám bệnh và kiểm tra sức khỏe do bộ y tế đưa ra

- Bệnh nhân : bệnh nhân đến khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi chủ yếu là bệnh nhân lớn tuổi, đã về hưu, điều trị tại bệnh viện nhiều năm, theo bác sỹ điều trị, bệnh nhân mới cũng chiếm một phần tương đối nhiều Phần lớn trong số họ chấp nhận giá khám dịch

vụ hiện tại của bệnh viện tuy nhiên có một số bệnh nhân chưa hài lòng về việc phải chờ khám lâu Bệnh nhân hài lòng với quá trình khám dịch vụ của bệnh viện mới chỉ ở con số 57%( theo mẫu khảo sát)

- Quá trình khám bệnh dịch vụ : Chưa được giản đơn tối đa, Bệnh nhân vẫn còn phải

đi lại nhiều lần gây mất nhiều thời gian của bệnh nhân, chưa có bộ phận xét nghiệm riêng

- Về thu nhập của nhân viên bộ phận khám dịch vụ : Không có sự khác biệt so với nhân viên khám BHYT Tuy nhiên cường độ khám tại các phòng khám BHYT là cao hơn

Cụ thể như bảng sau :

Bảng 3.8 : Bảng số lượt khám/ bác sỹ của khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi

Nội dung Khám dịch vụ tại 05

An Bình

Phương Giá KDV

thường

30.000 15.000 20.000 30.000 5.000 15.000 BS Việt

Nam : 300.000

Chương IV KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

số khám dịch vụ gần chỗ thu phí hoặc một vị trí thích hợp Việc tách khâu lấy số khám BHYT và dịch vụ riêng có khuyết điểm là: phải tăng thêm 01 nhân lực và diện tích nhưng

có ưu điểm là: giảm bớt bệnh nhân tập trung một chỗ trong giờ cao điểm, tăng thêm sự hài lòng của bệnh nhân, giảm bớt áp lực cho nhân viên phát số

4.1.2 Khâu chờ khám

- Em kiến nghị ở khâu chờ khám là: Cần giải thích cho bệnh nhân biết khám dịch vụ không cần lo lắng hết số khám của bác sĩ mà mình theo khám, không nhất thiết phải đi từ 5,6 giờ sáng trong khi 7h30 bác sỹ mới bắt đầu làm việc Người giữ nhiệm vụ giải thích cho bệnh nhân là tất cả các nhân viên vào những thời điểm thích hợp, từ nhân viên quầy hướng dẫn đến nhân viên phát số… đặc biệt là bác sỹ, trong khi dặn dò bệnh nhân về thuốc, phương pháp điều trị, hẹn tái khám có thể giải thích thêm về tình hình giờ khám Ngoài ra có thể đặt thêm kệ đựng tạp chí giáo dục sức khỏe trước cửa phòng khám để bệnh