phân tích tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Apple

tạo dựng lòng trung thành; cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng; đề xuất các giải pháp khắc phục nhược điểm đối với cách thức tạo dựng lòng trung thành của kh đối với sản phẩm Iphone; lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2021 – 2022

Đề tài bài tập lớn: Phân tích cách tạo dựng lòng trung thành của khách

hàng đối với thương hiệu Apple - điện thoại thông minh Iphone

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

NỘI DUNG 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 4

1 Khái niệm lòng trung thành 4

2 Các thành phần của lòng trung thành: 4

a Hành vi trung thành 4

b Thái độ trung thành 5

3 Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng: 6

a Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp 6

b Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng 6

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE - ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE 6

1 Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp: 6

a.Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách hàng mới 6

b Tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành: 7

c Iphone đã thực sự biến từng khách hàng của trở thành những vị đại sứ thương hiệu sành điệu, thức thời 7

d Iphone giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm 8

2 Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với hãng Apple đặc biệt là với điện thoại Iphone 9

a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng cũng là một chiến lược Marketing khác của Iphone 9

b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng 10

c.Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết 10

d Iphone hỗ trợ các khách hàng công ty trong khâu sản xuất và vận hành 11

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA IPHONE 11

KẾT LUẬN 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 14

MỞ ĐẦU

Với mỗi doanh nghiệp trong thời đại ngày nay việc bán được sản phẩm đã trở nên khó khăn khi sự cạnh tranh trên thị trường ngày căng trở lên quyết liệt, nhưng việc duy trì khả năng bán hàng một cách ổn định với lượng khách hàng trung thành thì thực sự là một điều vô cùng khó khăn Một doanh nghiệp nếu có lượng khách hàng trung thành lớn thì điều đó đã thế hiện sự thành công của doanh nghiệp đó trên thị trường, khách hàng trung thành không những tạo ra một khoản lo nhuận lớn và ổn định cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi thể cạnh tranh không nhỏ khi doanh nghiệp phải đương đầu với sự cạnh tranh từ bên ngoài Thị trường điện thoại thông minh (smartphone) tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng và cạnh tranh vô cùng khốc liệt từ những hãng điện thoại lớn cho đến trung bình, cuộc chiến dành thị phần đang trở lên nóng hơn bao giờ hết Theo đó thi trường quốc tế nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng, nhắc đến điện thoại thông minh không ai là không biết tới thương hiệu điện thoại thông minh của Apple , một chiếc điện thoại thông minh tiên phong dẫn đầu trong lĩnh vực này Iphone đã góp phần không nhỏ để biến Công ty Apple trở thành một để chế hùng mạnh thâu tóm phần lớn thị phần điện thoại thông minh trên toàn thế giới

NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG

1 Khái niệm lòng trung thành:

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đăt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi

2 Các thành phần của lòng trung thành:

a Hành vi trung thành

Hành vi trung thành tập trung vào giá trị của khách hàng đối với nhãn hiệu Ở nhiều công ty lòng trung thành chỉ có ý nghĩa khi nó chuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát ra trực tiếp và xác thực ( hữu hình ) trở lại công ty để so sánh ảnh hưởng của thái độ trung thành Vì vậy đòi hỏi công

ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành thuần tuý của khách hàng không có hành vì trung thành chỉ cung cấp giới hạn hoặc vô hình đối với công ty

Có 3 loại hành vi :

 Người sử dụng đơn ( sử dụng 1 ngân hàng )

 Người sử dụng đa kênh ( sử dụng nhiều ngân hàng )

 Người không sử dụng

Trong đó người sử dụng đơn thể hiện mức độ trung thành cao nhất vì họ chỉ mua một nhãn hiệu trong mỗi lần mua sắm Hành vi trung thành trung bình được biểu thị bởi người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối cùng là người không sử dụng lượng hành vi trung thành là ít nhất Hầu như những chương trình lòng trung thành tồn tại ngày nay đều hướng đến hành vi trung thành Tuy nhiên, đa

số các chương trình tốt được hoạt động ở mức độ kết hợp hành vi khách hàng

b Thái độ trung thành:

Thái độ được định nghĩa là một chiều hướng tâm lý được thể hiện bởi việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ hoặc không ủng hộ

Thái độ : bao gồm 3 thành phần sự hiểu biết và niềm tin của khách hàng, sự cảm nhận hoặc đánh giá của khách hàng , định hướng đến hành động và sự thụ động của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng cũng được đo lường như là một thái

độ ( sự ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , hoặc sự cam kết ) Cách tiếp cận này tập trung vào sự ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , và sự sẵn sàng trả một mức giá cao Nghiên cứu về thái độ cung cấp sự thông suốt về lý do một khách hàng biểu thị hành vi trung thành

Ví dụ một khách hàng có thể mua vì đặc tính chức năng, đặc tính chất lượng , hoặc đơn giản chỉ là giá Đo lường thái độ trung thành sẽ giúp người quản lý thương hiệu hiểu về lý do vì sao một khách hàng mua nhãn hiệu của

họ cũng như của đối thủ cạnh tranh , và những điểm mạnh và điểm yếu của họ

Sự sáng to sẽ giúp họ lập kế hoạch chương trình marketing hiệu quả

Ví dụ , nếu người quản lý thấy rằng đa số khách hàng của họ có cảm nhận về nhãn hiệu của họ là có chất lượng thấp, họ có thể xem xét một vài chiến lược cải thiện như mở rộng sự đảm bảo của sản phẩm (chất lượng), tăng cảm nhận của khách hàng Thái độ trung thành được định nghĩa trong các bối cảnh của thương hiệu như nó chiếm giữ những khía cạnh của sự nhận thức và sự tác động của lòng trung thành nhãn hiệu , như sở thích và sự cam kết Thái độ trung thành thể hiện ở đơn đặt hàng cao hơn , hoặc dài hạn, lời cam kết của khách hàng đối với tổ chức mà không thể suy ra được chỉ từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại của khách hàng Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Tuy nhiên, một thái độ có thể không chuyển thành hành vi mua hàng khi có một thái độ thiện chí hơn hướng đến

một nhãn hiệu khác Khía cạnh về thái độ của khách hàng được đo lường thông qua khảo sát dữ liệu

khách hàng Một phương pháp khác là tập trung vào nhóm và phản hồi của khách hàng

3 Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng:

a Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

 Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách hàng mới

 Dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành

 Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu doanh nghiệp

 Giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm

b Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

 Cung cấp đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ có trải nghiệm sử dụng tốt

 Thường xuyên tương tác với khách hàng

 Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết

 Hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp trong khâu sản xuất và vận hành

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE

-ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE

1 Lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh

nghiệp:

a.Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách

hàng mới.

Nếu bạn đã từng sử dụng các sản phẩm của Apple trước đây, rất có thể bạn sẽ cân nhắc lại vào lần sau khi quyết định mua lại Bạn đã có trải nghiệm tốt với nó trong quá khứ với các dịch vụ khách hàng rất tốt và máy móc sử dụng được rất lâu Ngay cả khi chúng đắt hơn một chút so với đối thủ, bạn vẫn quyết định đến thẳng Apple Store để mua một chiếc máy tính thay thế

Điều này cho thấy Apple đã giành được lòng trung thành của bạn thànhcông và có rất nhiều người giống như bạn Trong Chỉ số tương tác với mức

độ trung thành của khách hàng năm 2017, Brand Keys đã công nhận Apple là

“đại diện” tốt nhất cho sự trung thành và tận hưởng của khách hàng trên máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh Thực tế, 87% khách hàng của Apple là những người trung thành với thương hiệu, có nghĩa là họ sẽ tiếp tục mua sắm với Apple trong tương lai Apple đầu tư rất nhiều vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng Họ muốn khách hàng tiếp tục mua sắm đầy đủ các loại sản phẩm của họ

b Tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành:

 Bán chéo sẽ giúp người doanh nghiệp bán thêm được nhiều sản phẩm, dịch

vụ khác để tăng doanh thu mà không cần phải nỗ lực hay quảng cáo cầu kì gì

 Nhờ có những dịch vụ / sản phẩm đi kèm mà đơn vị bán hàng đảm bảo được chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo toàn diện hơn nhằm để nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng

 Bán chéo mang đến nhiều mặt lợi ích thiết thực cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng

 Khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận được và biết đến các sản phẩm bổ sung để cải thiện những trải nghiệm của họ với những sản phẩm họ đã mua

c Iphone đã thực sự biến từng khách hàng của trở thành những vị đại sứ thương hiệu sành điệu, thức thời.

Iphone chủ yếu dựa trên hai chiến lược hoàn toàn khác biệt: phân phối sản

phẩm (với sự tham gia của các đại sứ thương hiệu /chương trình thu hút lượng

lớn người xem) và tạo sóng qua những đánh giá tích cực trên các phương tiện truyền thông

Có thể bạn không sở hữu nguồn lực và ngân sách “khủng”, bạn vẫn có thể sáng tạo theo phương pháp trên để mở rộng thị trường

Một cách khác cũng rất đáng để quan tâm chính là lên kế hoạch cho một chương trình trải nghiệm miễn phí dịch vụ/sản phẩm để nhận được đánh giá chi tiết từ khách hàng Sau đó, đăng những lời nhận xét tích cực về sản phẩm lên site để thuyết phục các khách hàng tiềm năng Ưu điểm của cách làm này chính

là nâng cao mức độ uy tín cũng như góp phần củng cố niềm tin cho các khách hàng mục tiêu

d Iphone giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm

Mặc dù các sản phẩm của Apple có giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường nhưng khách hàng vẫn sẵn lòng chi trả và đầu tư để mua sản phẩm do sản phẩm chất lượng cao và trải nghiệm người dùng tốt Chiến lược định giá này ngược lại với các nhà sản xuất máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại di động khác khi họ đưa ra các thiết bị có chi phí thấp hơn

Đơn thuần cạnh tranh về máy tính – nơi các đối thủ khác tập trung vào một tính năng duy nhất kết hợp đẩy mạnh tiếp thị, Apple tập trung vào toàn bộ sản phẩm cũng như hệ sinh thái ứng dụng, tiện ích và dịch vụ đi kèm Được ví như Rolls Royce của các sản phẩm công nghệ với thiết kế sáng tạo, tinh tế với danh sách dài khách hàng sẵn sàng chờ đợi, các thượng đế của Apple vô cùng thông minh khi biết rằng giá trị mà họ nhận được chắc chắn sẽ tương xứng với

số tiền mình bỏ ra

Iphone hiểu rằng người tiêu dùng công nghệ đã có quá nhiều lựa chọn Sự thật này cũng tương tự ở các ngành công nghiệp khác dẫn đến sự phân vân, lo lắng của người dùng khi đứng giữa một rừng sản phẩm Vì vậy, Iphone quyết định tập trung hỗ trợ người tiêu dùng tối đa bằng cách đơn giản hóa website và tài liệu bán hàng Loại bỏ hoàn toàn các thuật ngữ hay điều khoản rắc rối, thay vào đó là những nội dung đơn giản, trực tiếp cũng như liên tục nhấn mạnh lợi ích và sự cần thiết với người tiêu dùng Đây là một chiến lược tuyệt vời trong tiếp thị nội dung; công nghệ cao mà không cần điều kiện công nghệ cao Ngược lại, cách tiếp cận này còn khiến khách hàng không bị hoang mang với quá nhiều

Theo đuổi châm ngôn: “Đơn giản là đỉnh cao của sự tinh tế”, nhà Táo giữ mọi thứ đơn giản và khách hàng dường như rất thích thú, trung thành nếu không muốn nói là săn đón những sản phẩm mới của họ Những nguyên tắc này cũng được áp dụng trong tất cả quảng cáo của Apple và đem đến trải nghiệm khách hàng thực sự khách biệt

Theo đó, chiến lược tiếp thị của hãng không đơn thuần cung cấp các thông

số kỹ thuật và tính năng, mà tập trung chứng minh cho khách hàng thấy cách các sản phẩm có thể thay đổi cuộc sống của người tiêu dùng ra sao Tuy nhiên, đây mới chỉ là bước 1 trong những chiến lược tiếp thị đặc biệt Từng cửa hàng, sản phẩm của Apple được thiết kế hoàn hảo cho mọi trải nghiệm khách hàng, với kiểu dáng đẹp và kích thước nhỏ, gam màu đơn giản nhưng tinh tế cùng những cái tên ngắn gọn, dễ nhớ đi kèm là các kho ứng dụng

2 Cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với hãng Apple đặc biệt là với điện thoại Iphone:

a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng cũng là một chiến lược Marketing khác của Iphone

Hiểu được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm tích cực đến cho khách hàng, Iphone đã thực hiện việc lên kế hoạch cho những chương trình trải nghiệm sản phẩm của Apple miễn phí để thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng Những chương trình như thế đều được đông đảo khách hàng tham gia và đóng góp những ý kiến hữu ích giúp “ông lớn” ngành công nghệ này có thêm định hướng phát triển sản phẩm tốt hơn

Iphone biết tận dụng sự tinh tế và tối giản khi tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm đều là kết hợp hoàn hảo giữa các hình thức Marketing với những gì mà khách hàng thật sự mong muốn và có nhu cầu Apple luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong các chiến lược Marketing của

mình Bởi họ hiểu dịch vụ trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến

thành công và làm tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp

b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng

Apple vừa được vinh danh là hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến và các tài khoản truyền thông mạng xã hội tốt nhất hiện nay

Tạo niềm vui và ngạc nhiên cho khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện

thích hợp, tổng hợp sản phẩm và lợi nhuận của bạn, gửi một món quà nhỏ cho khách hàng tốt nhất của bạn, có thể là một cách tuyệt vời để nhắc nhở họ trở lại Đôi khi chỉ là một món quà nhỏ như một bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng cũng đủ làm khách hàng của bạn hài lòng và tiếp tục mua hàng từ bạn Cái gì ngạc nhiên thì nhớ lâu

Một yếu tố quan trọng mà Iphone hướng tới không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm tốt được đó là “thấu hiểu và tương tác với khách hàng” Họ tiếp cận khách hàng bằng việc nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mà mình hướng tới, hiểu cách họ tương tác và trò chuyện trên mạng xã hội Trên trang web của mình, Apple không để những thông tin về tính năng hay chi tiết sản phẩm lên đầu trang Trước tiên, khách truy cập vào trang web Apple phải cuộn qua các hình ảnh đẹp và những từ ngữ đơn giản về lợi ích của sản phẩm Thêm vào đó, khách hàng cũng không bắt gặp những từ ngữ khó hiểu mà thay vào đó

họ thấy những cụm từ dễ hiểu như “góc cạnh cũng có kính cường lực” “ màn hình phản chiếu có chất liệu retina” “ màn hình có đèn Led” Apple tập trung truyền tải những khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhiều nhất về sản phẩm và dịch vụ, đây là cách tiếp cận mà các đối thủ cạnh tranh với Apple vẫn chưa làm được

c.Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.

Với thông tin khách hàng lưu trữ, có thể thực hiện các chương trình khuyến mãi hoặc trao thưởng cho những khách hàng mua hàng thường xuyên,

để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng Đồng thời việc này cũng