Assignment hành vi khách hàng chuyên đề nghiên cứu nhu cầu sử dụng sữa tắm của người tiêu dùng về sản phẩm sữa tắm enchanteur

TR ƯỜ NG CAO ĐẲ NG TH C HÀNH FPT POLYTECHNIC ỰASSIGNMENT HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chuyên đề: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng sữa tắm của người tiêu dùng về sản phẩm sữa tắm Enchanteur TP.HCM, th

TR ƯỜ NG CAO ĐẲ NG TH C HÀNH FPT POLYTECHNIC Ự

ASSIGNMENT HÀNH VI KHÁCH HÀNG

Chuyên đề:

Nghiên cứu nhu cầu sử dụng sữa tắm của người tiêu dùng

về sản phẩm sữa tắm Enchanteur

TP.HCM, tháng 7 năm 2020

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Mục Lục

PHẦN I: LỰA CHỌN CÔNG TY, PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG VÀ QUI

TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI TIÊU DÙNG

1.1 Mô tả công ty

1.1.1 Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển

Kể từ khi thành lập vào năm 1980, WIPRO UNZA đã đạt những thành công ấn tượng khi xây dựng và phát triển bộ danh mục nhãn hàng đa dạng trong lĩnh vực chăm sóc cá nhân và chăm sóc nhà ở tại thị trường châu Á Với trụ sở chính đặt tại Singapore, Tập đoàn sản xuất và tiếp thị những thương hiệu hàng đầu đến hơn 50 vùng lãnh thổ tại khắp Đông Nam Á, Trung Quốc và các quốc gia khác

Tập đoàn WIPRO UNZA không ngừng sáng tạo và phát triển dưới sự lãnh đạo của bộ phận quản lý giàu kinh nghiệm và dày dạn chuyên môn, những người đã và đang nhận được sự ủng hộ của hơn 4.000 nhân viên tâm huyết đến từ hơn 18 quốc gia trên thế giới

Nhằm đảm bảo chất lượng, độ ổn định và linh hoạt trong việc cung ứng sản phẩm, WIPRO UNZA tự sản xuất gần 90% tổng số sản phẩm tại các nhà máy của tập đoàn toạ lạc tại Malaysia, Việt Nam, Trung Quốc và Indonesia Những sản phẩm này được bán ra ước tính tại hơn 258.000 điểm bán lẻ khắp Đông Nam Á và Trung Quốc Bên cạnh các thị trường trọng điểm trên, WIPRO UNZA còn xuất khẩu sang các khu vực khác như Trung Đông, Châu Phi và các vùng lãnh thổ Ấn Độ thông qua các công ty nhập khẩu và nhà phân phối

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chủ yếu

- WIPRO UNZA sở hữu bộ danh mục nhãn hàng gồm 24 thương hiệu, trong

đó có 6 thương hiệu trọng tâm Những thương hiệu hàng đầu của WIPRO UNZA bao gồm: ENCHANTEUR, SAFI, EVERSOFT, DASHING, CARRIE, ROMANO và VITALIS thuộc ngành hàng sản phẩm chăm sóc cá nhân cùng với VIGOR và MAXKLEEN thuộc ngành hàng sản phẩm chăm sóc nhà ở Rất nhiều sản phẩm của WIPRO UNZA đang chiếm lĩnh vĩ trí dẫn đầu trên thị trường nhờ vào đặc tính sản phẩm được nghiên cứu và phát triển dành riêng cho nhu cầu của người tiêu dùng châu Á

- Sản phẩm dịch vụ chủ yếu:

+ Nhóm hàng chăm sóc tóc: Romano

+ Nhóm hàng chăm sóc da: Enchanteur, EverSoft, Carrie Junior, Gervenne Nhóm hàng nước hoa: Izzi

+ Nhóm hàng dưỡng da: Bio-essence

+ Nhóm hàng chăm sóc nhà ở: Vigor, Maxkleen

1.2 Phân tích thị trường

1.2.1 Quy mô thị trường

Là một trong những sản phẩm phổ biến trong ngành hàng tiêu dùng, sữa tắm có quy mô thị trường khá lớn ở Việt Nam, trải dài từ Bắc tới Nam, đa dạng ở các nhóm tuổi, giới tính và thu nhập

1.2.2 Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường

Tiềm năng tiêu thụ trên thị trường tiêu dùng sữa tắm ở Việt Nam rất khả quan Với nhiều đối tượng khách hàng và nhiều nhu cầu khác nhau, thị trường sữa tắm cũng trở nên tương thích và phong phú Mỗi người có mỗi nhu cầu khác nhau từ đó trên thị trường có rất nhiều loại sữa tắm, từ trẻ em đến người lớn, từ các loại hương thơm khác nhau cho đến các loại có tác dụng dưỡng da, đủ mọi lứa tuổi và giới tính đều có những sự lựa chọn riêng cho mình Đây là cơ hội tốt

để phát triển các sản phẩm chăm sóc cá nhân

1.2.3 Các thương hiệu/nhãn hàng và phân khúc thị trường

Doanh nghiệp

trong ngành Nhóm khách hàng

Thương hiệu/nhãn hàng Phân khúc

WIPRO UNZA

Phụ nữ Enchanteur Những người thíchsữa tắm hương

nước hoa Pháp

Những người thích sữa tắm cao cấp, chuyên biệt cho nam giới mùi thơm nam tính mạnh mẽ

UNILEVER Phụ nữ Lux Những người thíchsữa tắm dưỡng ẩm

mềm mại, sạch da,

mùi hương nồng nàn, quyến rũ Hazeline

Những người thích sữa tắm dưỡng ẩm, sạch da, mùi hương

dễ chịu, an toàn khi

sử dụng Dove

Những người thích sữa tắm dưỡng ẩm chuyên sâu, dưỡng

da sáng mịn, phù hợp với mọi loại da

Những người thích sữa tắm nam pha trộn hương thơm và công thức tăng cường bọt cho làn

da sạch sâu, sảng khoái

Những người thích sữa tắm chiết xuất thiên nhiên, bảo vệ vượt trội, kháng khuẩn, chăm sóc da

Những người thích sữa tắm hương thơm trái cây ngọt dịu dàng, cung cấp dưỡng chất và độ

ẩm cần thiết cho da

1.3 Qui trình thực hiện hành vi tiêu dùng

1.3.1 Sản phẩm lựa chọn

Sữa tắm Enchanteur là dòng sản phẩm chăm sóc sắc đẹp mang hương nước hoa Pháp cao cấp, là bạn đồng hành của những phụ nữ trẻ tìm kiếm sự lãng mạn và tinh tế trong cuộc sống, giúp mang lại những cảm xúc thăng hoa lãng mạn nhờ hương thơm tinh tế mang phong cách Pháp

1.3.2 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm sữa

tắm

Hành vi tiêu dùng sản phẩm gồm 5 bước:

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Tùy theo sở thích, nhu cầu người tiêu dùng còn mong muốn sản phẩm có những tính năng, công dụng khác nhau như làm sạch da, làm trắng da, tăng cường độ

ẩm cho da, dưỡng da hay mùi hương dễ chịu mà chọn cho mình sản phẩm phù hợp

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Thông tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay không mua hàng Có thể tìm kiếm thông tin như sau:

- Nguồn thông tin các nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

- Nguồn thông tin thương mại: quáng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội trợ

- Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng

- Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: đã sử dụng và đưa ra nhận định

Bước 3: Đánh giá, so sánh với những sản phẩm khác

So sánh về giá cả, chất lượng, độ uy tín và nổi tiếng của sản phẩm cũng như nguồn gốc sản xuất của sản phẩm đó

Bước 4: Mua sản phẩm

Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm cần mua thì người tiêu dùng đến cửa hàng mua sản phẩm

Bước 5: Đánh giá sản phẩm sau sử dụng

- Có phù hợp với nhu cầu của mình hay không?

- Chất lượng sản phẩm có như mình mong muốn không?

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản

phẩm sữa tắm

Các yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa và văn hóa cộng đồng, là yếu tố đầu

tiên mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét khi muốn thâm nhập vào một thị trường được xác định trước đó vì nó là nền tảng cơ bản mang nét đặc trưng của

cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người

tiêu dùng

Các yếu tố xã hội: Cộng đồng, mạng lưới xã hội và mạng lưới xã hội trực tuyến,

tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò và địa vị

Các yếu tố cá nhân: Tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống, cá tính Các yếu tố tâm lý: nhận thức, niềm tin

PHẦN II: NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA TẮM CỦA

NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Thói quen sử dụng sản phẩm: Sử dụng với mục đích chăm sóc cho cá nhân mỗi người

về vấn đề vệ sinh

Nhu cầu : Đối với người chưa sử dụng sản phầm thì họ muốn thay đổi để chọn cho mình sản phẩm tốt hơn sản phẩm họ sử dụng hiện tại Đối với những người đã và đang

sử dụng sản phẩm họ mong muốn sản phẩm đa dạng hơn, cải tiến hơn các sản phẩm trước đi kèm là chất lượng sản phẩm phải được đảm bảo

Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu hành vi tiêu dùng và nhu cầu về sản phẩm sữa tắm Enchanteur

Phát triển sản phẩm mới

Đưa ra chiến lược Marketing phù hợp để phát triển thị trường

Loại hình nghiên cứu

Loại hình nghiên cứu mô tả

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các thông tin thứ cấp, thu nhập các thông tin từ báo, mạng xã hội, trên các phương tiện thông tin đại chúng để hiểu thêm về nhu cầu sử dụng sữa tắm của người tiêu dùng

Phương pháp nghiên cứu định tính: thu nhập thông tin bằng hình thức phỏng vấn, lập bảng câu hỏi để khảo sát quan điểm của người tiêu dùng

2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về hành vi tiêu dùng

Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát của Google Form

1 Giới tính của bạn ?

Nam

Nữ

2 Bạn nằm trong độ tuổi nào ?

18-25

26-30

31-40

41 trở lên

3 Nghề nghiệp của bạn là gì ?

Học sinh / Sinh viên

Nhân viên văn phòng

Nội trợ

Làm việc tự do

Khác

4 Thu nhập của bạn ?

Dưới 2 triệu

Từ 2 triệu đến 5 triệu

Từ 5 triệu đến 10 triệu

10 triệu trở lên

5 Bạn thường dùng thương hiệu sữa tắm nào ?

Sữa tắm Enchanteur

Sữa tắm Dove

Sữa tắm Cottage

Sữa tắm Lux

Khác

6 Khi mua sữa tắm bạn quan tâm đến điều gì của sản phẩm ?

7 Bạn sử dụng sữa tắm Enchanteur được bao lâu rồi ?

Khoảng 1 năm

Mới sử dụng

Chưa từng sử dụng

Được một thời gian khá lâu rồi

8 Bạn thường mua sữa tắm Enchanteur ở đâu ?

Tiệm tạp hóa

Chợ

Siêu thị tiện lợi

Siêu thị

Mua online

Cửa hàng chính

Khác

9 Bạn thích người nổi tiếng nào để làm đại sứ thương hiệu cho sản phẩm sữa tắm Enchanteur ?

Ngọc Trinh

Thầy giáo ba

AMEE

K7

Khác

2.3 Kết quả khảo sát về hành vi tiêu dùng

Tổng cộng 99 kết quả trả về

Nhận xét: Sản phẩm là sữa tắm có thiên hướng KH là nữ nên lượng người tham gia

khảo sát đa số là nữ Nhưng nam vẫn có thể sử dụng sản phẩm

Nhận xét: Độ tuổi tham gia khảo sát rơi vào khoảng từ 18 – 41 tuổi là chủ yếu Nhưng

trên thực tế thì gần như mọi lứa tuổi đều có thể sử dụng sản phẩm

Nhận xét: Học sinh, sinh viên hay nhân viên văn phòng, làm việc tự do đều có thể sử

dụng sản phẩm Nên tập trung vào những ngành nghề có xu hướng ăn mặc sạch sẽ, lịch

sự, yêu thích mùi hương cơ thể

Nhận xét: Giá cả của sữa tắm phù hợp với đối tượng có mức thu nhập từ 2 triệu trở lên.

Trong đó thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm đa số cho thấy sản phẩm nên tập trung vào phân khúc KH có thu nhập khoảng 5 triệu trở lên

Nhận xét: Khách hàng quan tâm đến hầu hết mọi yếu tố Nhưng quan trọng nhất là chất

lượng sản phẩm và giá cả Cần phải điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp nhất Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

Nhận xét: Đa số khách hàng dùng thương hiệu sữa tắm Enchanteur

lòng

Bình thường

Hài lòng Rất hài

lòng

Trung Bình

Nhận xét: KH chưa cảm thấy hài lòng với giá cả và chất lượng của sản phẩm là chủ

yếu Cần phải điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với đại chúng cũng như cải thiện chất

lượng của sản phẩm

Nhận xét: Cần tập trung vào lượng KH đã sử dụng trên 1 năm hoặc được 1 thời gian

khá lâu rồi Họ là những KH mục tiêu của sản phẩm hơn so với những KH mới sử dụng

Nhận xét: KH có thể mua sữa tắm ở hầu hết các địa điểm Nhưng chủ yếu là các siêu thị, siêu thị tiện lợi, tiệm tạp hóa Cần phân bố sản phẩm tới các nơi này nhiều hơn

Nhận xét: Nên sử dụng người nổi tiếng có ngoại hình đẹp, phù hợp với sản phẩm (vd:

Ngọc Trinh) để có thể nêu ra được công dụng của sữa tắm Enchanteur ( dưỡng da, làm trắng da, tóc chắc khỏe …)

Chỉ tiêu Số lượng Tần số ( %) Giới tính

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 25 26.00% Nhân viên văn phòng 32 33.3%

Làm việc tự do 24 25.00%

Độ tuổi

Thương hiệu sữa tắm

thường sử dụng

Sữa tắm Enchanteur 60 62.5% Sữa tắm Dove 11 11.5% Sữa tắm Cottage 14 14.6%

Thu nhập

Dưới 2 triệu 10 9.1%

Từ 2 – 5 triệu 20 18.2%

Từ 5 – 10 triệu 70 63.6% Trên 10 triệu 10 9.1%

Thời gian KH sử dụng

sản phẩm

Khoảng 1 năm 29 30.2%

Chưa từng sử dụng 12 12.5% Được một thời gian dài 23 24%

Nơi mua hàng

Tiệm tạp hóa 28 29.2%

Siêu thị tiện lợi 25 26%

Mua hàng online 13 13.5% Cửa hàng chính 9 9.4%

KOL

Thầy giáo Ba 15 15.6%

Ninh Dương Lan Ngọc 1 1%

PHẦN III: XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

3.1 Nhân khẩu học :

- Giới tính : Nữ

- Độ tuổi : 18 – 25 tuổi

Thu nhập : Có mức thu nhập trung bình từ 2 – 7 triệu/tháng

- Nghề nghiệp

+ Chủ yếu là học sinh, sinh viên có mức thu nhập thấp nên phù hợp với sản phẩm sữa tắm Enchanteur

+ Nhân viên văn phòng là những người dành thời gian làm việc nhiều ở

cơ quan, văn phòng có máy lạnh nên da sẽ rất bị khô, vì thế sữa tắm Enchanteur

sẽ mang lại được cảm giác thư giản, dễ chịu, giữ hương thơm lâu cả ngày

+ Phụ nữ nội trợ 3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mục

tiêu

3.2.1 Yếu tố tâm lý học

3.2.2 Nhận thức

Là quá trình cá nhân lựa chọn sắp xếp và cảm nhận những yếu tố thông tin của một sự vật, sự việc để hình thành một hình ảnh nhất định hay tạo ra một ý nghĩa rõ ràng của sự vật, sự việc đó

Quy trình xử lý thông tin đưa ra quyết định mua hàng

Tiếp xúc > Chú ý > Diễn giải > Ghi nhớ > Quyết định mua

3.2.3 Động cơ

Là một cá nhân có tác dụng thúc đẩy và chi phối một hành động nhất định nào

đó Giống với nhu cầu, động lực là yếu tố thúc đẩy động cơ tiến tới hành vi mua hàng Khi khách hàng mua sản phẩm sữa tắm Enchanteur Deluxe Charming ở các cửa hàng tạp hóa, siêu thị, mua online … thì có một số lý do chính là họ muốn có một làn da trắng mịn, rạng rỡ hoặc giúp họ tự tin hơn khi đi chơi, đi hẹn hò, du lịch …

► Động cơ thúc đẩy hành vi mua hàng trong trường hợp này là do khách hàng muốn chăm sóc da và thể hiện sự sang trọng quyến rũ khi mỗi lần đi ra ngoài Việc họ chọn sữa tắm Enchanteur là do nhưng người xung quanh như bạn, người thân họ cảm thấy hài lòng nên khuyên họ mua và họ tìm trên mạng và thấy review của sản phẩm này khá tốt

Chiến lược marketing theo tháp nhu cầu của Maslow :

Tất cả mọi người đều kế thừa gien di truyền và sự tương tác xã hội

Một số các động cơ mang tính cơ bản và chính yếu hơn các động cơ khác Các động cơ cơ bản cần phải được thỏa mãn khi các động cơ khác được thực hiện

Khi các nhu cầu cơ bản được thỏa mản thì các nhu cầu cao hơn sẽ được thực hiện

Nhóm sẽ sử dụng 3 tầng nhu cầu : nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội và nhu cầu thể hiện mình

− Nhu cầu an toàn : sử dụng sữa tắm Enchanteur giúp loại bỏ tế bào chết và sậm màu giúp đẩy nhanh quá trình tái tạo tế bào mới, làm sạch cơ thể và làm ẩm dịu làn da mang lại hương thơm quyến rũ cho phái đẹp

− Nhu cầu xã hội : sử dụng hình ảnh cô gái trẻ chuẩn bị đi hẹn hò cùng người yêu, sử dụng sản phẩm sữa tắm Enchanteur sẽ giúp cô gái này giữ được mùi thơm lâu bền, sang trọng quý phái, quyến rũ để tự tin hơn hẹn

hò cùng người yêu

− Nhu cầu thể hiện mình : sử dụng hình ảnh phụ nữ nhân viên văn phòng làm việc nhiều trong phòng máy lạnh, sản phẩm sữa tắm Enchanteur sẽ giúp cô nhân viên văn phòng này sẽ không bị khô da, còn mang lại vẻ đẹp

tự tin, cá tính để tiếp tục công việc của mình

3.2.4 Cá tính

Cá tính khách hàng mục tiêu : Những khách hàng mua sản phẩm sữa tắm

Enchanteur thường có tính cách hướng ngoại, sang trọng và quyến rũ

Cá tính thương hiệu

- Bản lĩnh :Nhân viên văn phòng nữ tính, tự tin và bản lĩnh

- Chân thực : Cho thấy thực trạng về da mà các khách hàng phải đối mặt

- Sôi nỗi: Sự dụng hình ảnh, âm thanh, Kols, bao bì bắt mắt khi làm video quảng cáo

- Tinh tế : Mùi hương quyến rủ, tinh tế

PHẦN IV: CHIẾN LỰC MARKETING

4.1 Chiến lược về sản phẩm

- Cho ra mắt sản phẩm mới : Sữa tắm nước hoa dưỡng da hương Magic

- Tính năng sản phẩm : Sữa tắm Enchanteur có công thức đặc biệt giàu dưỡng chất Silk Protein cho làn da mềm mại lụa là Hương nước hoa Pháp quyến rũ nồng nàn, lưu hương lâu sẽ tăng thêm nét duyên dáng, gợi cảm của phái đẹp

- Thiết kế và bao bì : Thiết kế đơn giản với tông nền màu trắng đan xen với các bông hoa ở giữa

- Dung tích : 650 ml

4.2 Chiến lược giá

- Vì sản phẩm mới ra trên thị trường nên sẽ áp dụng chiến lược giá thâm nhập thị

trường để thu hút khách hàng

>> Chiến lược này sẽ thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp Về lâu dài doanh nghiệp có thể dần dần tăng giá để có thể phản ánh tốt hơn và khẳng được vị trí trên thị trường nhờ chiến lược giá này

- Theo kết quả khảo sát được, người tiêu dùng chủ yếu chấp nhận với mứa giá từ

120.000đ – 200.000đ