Luận văn tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch đề tài Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phần đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, thỏa mãn các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Hoạt động của bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn, đồng thời góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh và quyết định sự thành công trong hoạt động của một khách sạn.

SVTH: Lư Hoàng Long 1

Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành công nghiệp ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế giới Cùng với xu hướng chung đó thì du lịch Việt Nam cũng đang từng bước vươn lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Không chỉ vậy, Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Đông Nam

Á - Một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh, điều này đã tạo nhiều thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch nước nhà

Đất nước ta có tất cả ba miền, mỗi miền đều có những đặc điểm riêng biệt và tài nguyên du lịch đặc trưng Nếu được chú trọng đầu và tư khai thác hợp lý thì nó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế vô cùng to lớn Đây chính là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng của ngành du lịch nước ta hiện nay Ngoài ra, sự phát triển của ngành du lịch cũng đặt ra nhiều vấn đề mang tính tất yếu Một trong những vấn đề đó chính là nơi lưu trú dành cho khách du lịch

Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò như những nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch và cũng là một trong những thành phần chính và quan trọng bật nhất của ngành du lịch Có thể nói, ở bất cứ nơi nào trên thế giới, muốn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của du khách Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia

Trong xu thế phát triển của ngành du lịch cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh - một trong những trung tâm kinh tế năng động của cả nước, đang dần hoàn thiện chất lượng của các cơ sở lưu trú nhằm cung cấp cho du khách những dịch vụ hoàn hảo và tiện nghi Ngày nay, kinh doanh khách sạn được xem là một loại hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao Số lượng các cơ sở lưu trú ngày càng tăng, từ những nhà nghỉ, khách sạn có quy mô nhỏ đến những khách sạn đạt chuẩn quốc tế

SVTH: Lư Hoàng Long 2

Việc gia tăng số lượng của các khách sạn như hiện nay đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau Thực tế này đòi hỏi các khách sạn phải có những biện pháp để mang đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất nhằm thu hút khách hàng và từ

đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường Để làm được điều này thì bộ phận lễ tân đóng một vai trò không hề nhỏ Bởi bộ phận lễ tân là bộ phần đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, thỏa mãn các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoạt động của bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn, đồng thời góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh và quyết định sự thành công trong hoạt động của một khách sạn

Cũng chính vì thế mà em đã lựa chọn đề tài là: “Phân tích hoạt động của bộ phận

lễ tân tại khách sạn Danh Nam” cho Khóa luận tốt nghiệp của mình Và khách sạn mà

em đang thực tập là khách sạn Danh Nam chi nhánh 93-95 Lam Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Khách sạn Danh Nam

Bố cục của khóa luận bao gồm những nội dung chính sau đây:

Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

Chương II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNH DANH NAM

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN DANH NAM

SVTH: Lư Hoàng Long 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của một khách sạn

Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với

bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc

1.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân

Trong khu vực đón tiếp khách của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách

SVTH: Lư Hoàng Long 4

sạn, bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như một “chiếc cầu” nối giữa khách với khách sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt trong khách sạn lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy

Không chỉ vậy, bộ phận lễ tân là bộ mặt đại diện cho đất nước nói chung, cho khách sạn nói riêng, trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khóa rời khách sạn Khách khen hay chê là do lễ tân, nếu lễ tân không làm tốt nhiệm vụ của mình thì sẽ tạo cho khách một ấn tượng không tốt Ngược lại, nếu tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách thì họ sẽ luôn nhớ và đánh giá cao khách sạn của chúng ta Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước và con người Việt Nam tới du khách nước ngoài Vì thế, vai trò của bộ phận lễ tân đối với hoạt động của một khách sạn là vô cùng quan trọng

Sau đây là ba vai trò chính của bộ phận lễ tân:

• Thứ nhất, bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ

phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ

ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác,

bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

• Thứ hai, bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ

phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một bộ máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn

SVTH: Lư Hoàng Long 5

• Thứ ba, bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khi khách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp

 Do những vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là

sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn

cho khách

- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về mọi vấn đề yêu cầu và đòi hỏi của khách, giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ của mình, thoả mãn nhu cầu của khách một cách cao nhất

- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách như: trả lời điện thoại, chuyển bưu phẩm cho khách, cung cấp những thông tin và tư vấn cho khách

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin về khách cho các nhà quản lý khách sạn

và cho các bộ phận chức năng khách trong khách sạn

1.3 Chức năng của bộ phận lễ tân

Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách nhiều nhất trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, trực tiếp hoặc gián tiếp thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi của khách Chức năng chính của bộ phận này bao gồm những công việc sau đây:

- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách

- Đón tiếp khách

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

SVTH: Lư Hoàng Long 6

- Phục vụ khách thật tốt trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách

- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn

1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và số lượng nhân viên hợp lý cho

bộ phận lễ tân còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện dặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn

❖ Đối với khách sạn có quy mô nhỏ và vừa

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong

ca như: chào đón khách, nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục check-in và check-out cho khách, nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận khác

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có 1 trưởng bộ phận lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ sẽ đảm nhận luôn cả công việc của nhân viên vận chuyển hành lý Trưởng bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm nắm tình hình chung của cả bộ phận, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày

❖ Đối với khách sạn có quy mô lớn

Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chuyên môn hoá Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không

SVTH: Lư Hoàng Long 7

hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn có quy mô lớn thường có 7 bộ phận nhỏ sau đây:

• Trung tâm dịch vụ văn phòng

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc Thông thường 1 ca làm việc ở khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, 1 trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô lớn

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng đài

Trung tâm dịch vụ văn phòng

Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiếp

Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

SVTH: Lư Hoàng Long 8

1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong trong khách sạn

Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận với nhau trong quá trình hoạt động kinh doanh của một khách sạn là vô cùng quan trọng Khi thông tin được phối hợp tốt, nhanh chóng và chính xác thì sẽ tạo ra một dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, từ đó khách sạn

sẽ kịp thời cung ứng các dịch vụ cho khách hàng và giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng mọi vấn đề phát sinh

Trong một khách sạn thì mỗi phòng ban đóng một vai trò khác nhau, trong đó bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian trong việc chuyển tải mọi thông tin, nối các khâu phục

vụ lại với nhau để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng Vì vậy, giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn có một mối quan hệ vô cùng chặt chẽ với nhau

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận lễ tân có mối quan hệ vô cùng chặt chẽ với bộ phận buồng

- Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân,

từ đó bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng và kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh

- Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới bộ phận lễ tân thì nhân viên lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục một cách thật thỏa đáng nhất

- Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn phải nắm rõ tất cả những thông tin về khách như quốc tịch, giới tính, cơ cấu của đoàn khách, những sở thích cũng như yêu cầu đặc biệt của khách và kịp thời thông báo cho bộ phận buồng để bộ phận này triển khai phục vụ, thỏa mãn và làm hài lòng khách

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật

Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, không hoạt động hoặc cần được bào trì của các trang thiết bị trong phòng khách cho bộ phận kỹ thuật biết để triển khai sửa chữa, bảo trì, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

SVTH: Lư Hoàng Long 9

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng – bếp

- Bộ phận lễ tân phải nắm được thực đơn của bộ phận nhà hàng – bếp để khi khách

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thì nhân viên lễ tân có thể giới thiệu thực đơn cho khách

- Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận bếp những thông tin như số lượng khách, thời gian, thực đơn để bộ phận bếp triển khai phục vụ Nến bộ phận bếp không đủ khả năng đáp ứng thì báo ngay cho bộ phận lễ tân, lúc đó nhân viên lễ tân phải

xử lý thật khéo léo để tránh gây ấn tượng xấu với khách

- Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân còn tiếp nhận những thông tin phản hồi từ khách đối với bộ phận bếp để chuyển cho cấp trên, giúp ban quản lý tiếp tục phát huy những ưu điểm và kịp thời khắc phục những điểm chưa tốt

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hai bộ phận này phối hợp và hỗ trợ nhau trong việc bảo bảo tiền mặt và các nguồn thu trong khách sạn Hằng ngày, trước giờ giao ca, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tổng kết tất cả số tiền thu được trong ca cùng những hóa đơn thanh toán của khách và chuyển cho

bộ phận kế toán để làm công tác kiểm kê

❖ Mối quan hệ giữa bộ phân lễ tân với bộ phận kinh doanh

Bộ phận lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, do đó, lễ tân là người nắm rõ nhất những yêu cầu, đòi hỏi cũng như thị hiếu của khách Tất cả những thông tin này sẽ được bộ phận lễ tân chuyển cho bộ phận kinh doanh để bộ phận này có thể đưa ra những kế hoạch bán buồng trong từng giai đoạn, đồng thời đề ra những biện pháp cũng như chiến lược nhằm hoàn thiện hơn nữa hiều quả kinh doanh của khách sạn

❖ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ với bộ phận an ninh để dảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

SVTH: Lư Hoàng Long 10

1.6 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

❖ Về trình độ nghiệp vụ

- Nắm vững kiến thức chuyên môn về lễ tân khách sạn

- Thành thạo các thao tác nghiệp vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội ( lịch sử, văn hóa, địa lý, ), an ninh, bảo vệ môi trường

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch tại địa phương nơi khách sạn hoạt động, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn )

- Các thao tác trong công việc phải nhanh gọn, chính xác, đúng theo quy định và tuân thủ theo các quy trình

- Nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc và có thể làm việc dưới áp lực và căng thẳng

- Ngoài ra còn cần phải có một số nghiệp vụ khác như: kỹ năng điện thoại, bưu điện, kế toán vi tính, đặc biệt là ngoại ngữ, phải nói thông thạo tiếng Anh hoặc biết thêm một số ngoại ngữ khác thông dụng như tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga

❖ Về tác phong thái độ

- Khi đứng quầy phải có thái độ đàng hoàng, chững chạc và đúng mực

- Tác phong nhanh nhẹn và tháo vát

- Có thái độ vui vẻ, cởi mở không chỉ đối với khách mà còn đối với những người cùng làm việc tại khách sạn

- Luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

- Luôn tuân thủ đúng nội quy kỷ luật của khách sạn

- Phải là một người đáng tin cậy, có lòng trung thực, tạo được thiện cảm và lòng tin với khách cũng như các bạn đồng nghiệp

SVTH: Lư Hoàng Long 11

❖ Về phong cách giao tiếp

- Phải là người có tầm hiểu biết rộng về văn hóa – xã hội, lịch sử nghệ thuật, danh lam thắng cảnh

- Có khả năng giao tiếp tốt với mọi người, đặc biệt khi giao tiếp phải tỏ ra lịch sự,

có văn hóa và phải tôn trọng khách

- Nhanh chóng thích nghi với hoàn cảnh mới và công nghệ mới

- Phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh một cách có hiệu quả

- Biết đoán ý của khách để phục vụ họ thật tốt, mang lại sự hài lòng tối đa cho họ

- Ngoài ra còn phải có đủ các phẩm chất nghề nghiệp như: Tính trung thực, sự tự tin, thái độ phục vụ khách nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng, có tinh thần ham học hỏi

1.7 Sự phát triển của ngành lễ tân khách sạn trong tương lai

Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đã và đang phát triển mạnh mẽ, song song với sự phát triển kinh tế thì đời sống của người dân cũng dần dần được cải thiện, trình độ nhận thức của họ cũng được nâng cao, thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và do

đó họ sẽ phát sinh nhu cầu đi du lịch, nhu cầu tìm hiểu thềm về đất nước, con người, phong tục tập quán của nước nhà cũng như những nước khác Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đó, ngành du lịch của nước ta cũng đang phát triển ngày một mạnh mẽ và nó dường như trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nước nhà

Cùng với sự phát triển của du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn cũng đang phát triển với sự ra đời của hàng loạt các khách sạn quy mô lớn nhỏ khác nhau Nhưng dù có quy mô lớn hay nhỏ đi chăng nữa thì một khách sạn vẫn không thể thiếu được sự có mặt của bộ phận lễ tân Lễ tân là một công việc mà bấy lâu nay chúng ta vẫn tưởng là đơn giản nhưng thực sự để làm tốt nó thì không dễ dàng chút nào Cũng giống như điều đầu tiên chúng ta nhìn thấy từ một con người chính là khuôn mặt họ, chúng ta sẽ đánh giá một khách sạn bằng cách quan sát khu vực lễ tân Vì thế, nhân viên lễ tân trong khách sạn

SVTH: Lư Hoàng Long 12

chiếm một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và có ảnh hưởng đến sự thành bại trong việc kinh doanh của khách sạn đó Trong tương lai, ngành lễ tân khách sạn sẽ phát triển ngày càng mạnh mẽ để theo kịp với sự phát triển của ngành du lịch nước nhà nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng Điều này sẽ tạo thêm rất nhiều cơ hội việc làm cho những ai có năng lực và muốn trở thành một nhân viên lễ tân, nhưng đồng thời, những yêu cầu về trình độ chuyên môn đối với nhân viên lễ tân trong tương lai cũng sẽ cao hơn rất nhiều Do đó, các bạn sinh viên ngành du lịch nếu muốn trở thành một nhân viên lễ tân thực thụ thì ngay từ bây giờ, các bạn phải ra sức nỗ lực học tập không ngừng để có thể đáp ứng được những yêu cầu của ngành nghề trong tương lai

SVTH: Lư Hoàng Long 13

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN DANH NAM

2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Danh Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Danh Nam

Công TY TNHH MTV Khách Sạn Danh Nam thành lập năm 2008 chuyên kinh

doanh lĩnh vực khách sạn, nhà hàng trên địa bàn Q.Tân Bình TP.HCM với quy mô ban đầu chỉ có 24 phòng và 1 nhà hàng nhưng hoạt động rất hiệu quả Với đội ngũ Ban lãnh

đạo bản lĩnh cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết, khách sạn Danh Nam đã

tạo dựng được uy tín, thương hiệu và chất lượng phục vụ cho khách hàng : “Thương hiệu

khách sạn Danh Nam” Đến nay hệ thống khách sạn Danh Nam có trên 80 phòng

ngủ, có đầy đủ trang thiết bị cao cấp, hiện đại

Khách Sạn Danh Nam bao gồm những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ: Khách sạn,

Nhà hàng, Massage, Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế, cho thuê xe du lịch từ 4-50

chỗ Với vị trí lý tưởng và thuận lợi chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhất từ 100-200m, Khách Sạn Danh Nam sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách quốc tế, khách quá cảnh và

khách trong nước

Hệ thống gồm 2 khách sạn với 80 phòng nghỉ và 20 phòng massage V.I.P sang trọng, tiện nghi đầy đủ : Wifi , truyền hình cáp, K+, bồn tắm, bathroom riêng cho từng phòng Quý khách sẽ vô cùng ấn tượng với thiết kế đa dạng và bố trí hài hòa tinh tế

Ngoài ra, Khách Sạn Danh Nam có thang máy và tầng hầm giữ các loại xe máy, xe hơi với đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp 24/24 Sự phục vụ tận tâm với phương châm “Vui lòng khách đến - Vừa lòng khách đi” đem đến cảm giác cho Quý khách đi đến khách

sạn Danh Nam như trở về với chính Ngôi Nhà Của Bạn !

Sau những hành trình dài ngày, khi Quý khách đến với Danh Nam có 20 phòng

V.I.P Massage hiện ra với ánh sáng dịu, gam màu ấm áp của bức tường cùng với sự kết hợp hài hòa của nghệ thuật Massage: Massage Body, Massage Thái, Massage Nhật,

SVTH: Lư Hoàng Long 14

ngâm chân nước nóng, Thuốc Bắc - Foot massage, xông nhiệt ( Sauna), xông hơi (Steambath), Bồn thủy lực (Jacuzzi) v.v

Đặc biệt, Tầng thượng của Khách Sạn Danh Nam có nhà hàng phục vụ ăn uống,

Mini Bar, Café Tại đây Quý khách sẽ ngắm nhìn toàn cảnh của sân bay Tân Sơn Nhất khi màn đêm buông xuống

❖ Vị trí của khách sạn

- Nằm cách Sân Bay Tân Sơn Nhất 100m - 200m với hệ thống giao thông thuận tiện

- Bệnh viện Thống Nhất: 1km

- Siêu thị MaxiMark Cộng Hòa: 600m

- Trung tâm Triển lãm & Hội chợ Tân Bình TBECC: 1km

- SaiGon SuperBowl : 200m

- ParkSon Trường Sơn: 100m

- Câu Lạc Bộ Thể Thao Hàng Không: 300m

- Công viên Gia Định : 400m

❖ Tiêu chuẩn

Khách Sạn Danh Nam đạt tiêu chuẩn 2 Sao (**)

SVTH: Lư Hoàng Long 15

❖ Hệ thống phòng

Khách sạn có 5 tầng với hệ thống gồm 40 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao, phục

vụ bữa sáng, cung cấp sự lựa chọn đa dạng về dịch vụ phòng, kết nối internet miễn phí

Giá trên đã bao gồm 10% VAT

Danh Nam 2: 25/22 Cửu Long, P 2, Quận Tân Bình, TP HCM

SVTH: Lư Hoàng Long 16

PHÒNG 1 GIƯỜNG ĐÔI

PHÒNG 1 GIƯỜNG VIP

SVTH: Lư Hoàng Long 17

PHÒNG 2 GIƯỜNG ĐƠN

PHÒNG 4 GIƯỜNG

SVTH: Lư Hoàng Long 18

❖ Các dịch vụ của khách sạn

- Phòng hội nghị và tiệc

- Cho thuê xe du lịch

- Dịch vụ đăng ký vé máy bay và vé tàu lửa

- Đăng ký tour du lịch trong và ngoài nước

- Dịch vụ làm hộ chiếu, visa (visa làm việc/visa du lịch)

- Chấp nhận thanh toán bằng Visa Card, Master Card, JCB và thẻ nội địa

- Massage và sauna

2.1.2 Bộ máy tổ chức nhân sự của khách sạn Danh Nam

SVTH: Lư Hoàng Long 19

Trực tiếp công tác đối ngoại

( Ông Võ Văn Hiền )

Bộ Phận Phòng

Trưởng bộ phận

( Bà Nguyễn Phương Nhã Uyên )

SVTH: Lư Hoàng Long 20

Trong điều kiện hội nhập kinh tế như ngày nay thì về mặt cơ bản, bộ máy tổ chức của khách sạn Danh Nam đã đáp ứng được những yêu cầu cần thiết để hoạt động và phát triển Mỗi bộ phận đều có chức năng riêng biệt của mình, đồng thời cũng phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc một cách hoàn hảo nhất

- Giám đốc Công ty: Điều hành và quản lý chung mọi hoạt động của công ty

- Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

- Trợ lý giám đốc: Giúp việc cho giám đốc và chịu sự quản lý của giám đốc

- Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách rời khách sạn

- Bộ phận phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là

- Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, bảo quản tiền mặt,

- Bộ phận kinh doanh: Cập nhật những thông tin từ bên ngoài, đồng thời đưa ra những ý tưởng mang tính chiến lược cho khách sạn

- Bộ phận nhà hàng – bếp: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách

- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị

và tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hư hỏng cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách

- Bộ phận massage: Cung cấp những loại hình dịch vụ massage với chất lượng tốt nhất, đặc biệt khách sạn Danh Nam có 30 phòng V.I.P massage sẽ tạo cho khách hàng nơi thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng

SVTH: Lư Hoàng Long 21

- Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh của khách sạn, ngoài ra còn thực hiện công việc đón khách, vận chuyển hành lý, thư từ, bưu phẩm cho khách

2.1.3 Tình hình nhân sự của khách sạn Danh Nam

SVTH: Lư Hoàng Long 22

Bộ phận Lễ tân tại khách sạn Danh Nam gồm 3 người, 2 nam, 1 nữ chia làm 3 ca:

Ca sáng ( 6 giờ - 14 giờ ), Ca chiều ( 14 giờ - 22 giờ ), Ca đêm ( 22 giờ - 6 giờ sáng hôm sau ) Nhân viên nữ thường làm ca sáng, còn ca chiều và ca đêm do hai nhân viên nam đảm nhận vì họ có sức khỏe tốt hơn nên có thể dễ dàng làm tốt công việc vào ban đêm Trưởng Bộ phận sẽ trực vào ca ngày, ca đêm sẽ do trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm Mỗi tháng các nhân viên thay nhau được nghỉ 2 ngày Khách sạn Danh Nam thời gian qua đã luôn không ngừng đào tạo, bồi dưỡng và hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất, sẵn sàng phục vụ khách hàng

Các nhân viên lễ tân đều có trình độ cao đẳng trở lên, kiến thức chuyên môn cũng khá vững vàng Họ còn trẻ nên rất năng động, khả năng giao tiếp tốt, sức khỏe tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức nên rất dễ dàng thích ứng với công việc Chính điều này đã tao nên lợi thế cho khách sạn Danh Nam trong việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng có một vài điểm chưa thật tốt Các nhân viên tuổi đời còn khá trẻ, thâm niên trong nghề chưa nhiều, do đó kinh nghiệm còn hạn chế nên trong một vài trường hợp chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách Đặc biệt là những khi khách đông thì chất lượng phục vụ của nhân viên lễ tân chưa đạt được hiệu quả cao nhất Tuy vậy, khách sạn Danh Nam đã dần dần cải thiện được điều này nhằm mang lại chất lượng phục vụ cao nhất cho khách hàng

2.1.4 Tình hình tài chính của khách sạn Danh Nam

❖ Thị trường du khách quốc tế đến với khách sạn Danh Nam

Thị trường khách 5 tháng đầu 2010 So với cùng kỳ 2009

SVTH: Lư Hoàng Long 23

❖ Phân tích tình hình chi phí của khách sạn Danh Nam trong năm 2009

1 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống 5.502.586.760

2 Chi phí cho dịch vụ ăn uống 2.810.342.645

3 Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 6.928.269.326

4 Chi phí cho dịch vụ buồng ngủ 3.465.201.490

5 Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ( Massage ) 1.226.030.436

6 Chi phí cho dịch vụ bổ sung 515.890.450

SVTH: Lư Hoàng Long 24

Thông qua bảng số liệu trên, ta thấy chi phí cho 1 năm của khách sạn so với doanh thu là còn cao Vì thế, vấn đề về giảm chi phí và nâng cao doanh thu là một bài toán để khách sạn giải quyết Chỉ có giảm bớt chi phí càng nhiều càng tốt mới có thể giúp khách sạn có lợi nhuận cao nhưng phải bảo đảm không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho khách hàng

❖ Phân tích tình hình lợi nhuận của khách sạn Danh Nam

2.1.5 Địa bàn kinh doanh

Công ty TNHH MTV Khách sạn Danh Nam hiện nay bao gồm 2 chi nhánh cùng hoạt động trên địa bàn quận Tân Bình

SVTH: Lư Hoàng Long 25

2.1.6 Khả năng cạnh tranh của khách sạn Danh Nam

Ngày nay, để đáp ứng với sự phát triển của ngành du lịch, các khách sạn bắt đầu gia tăng về mặt số lượng cũng như chất lượng phục vụ Do đó, sự cạnh tranh trong ngành khách sạn cũng diễn ra ngày càng quyết liệt Khách sạn Danh Nam hiện nay cũng phải đương đầu với nhiều đối thủ rất mạnh ngay trên địa bàn hoạt động của mình

Xét về sản phẩm phòng buồng thì khách sạn Danh Nam có nhiều ưu thế nổi bật hơn cả: phòng ốc rộng rãi, thoáng mát trang trí đẹp mắt theo nét cổ điển phương Tây, trang thiết bị trong phòng rất tiện nghi, mang lại sự thoải mái và hài lòng cho khách Đặc biệt, khách sạn Danh Nam có nhiều loại phòng với nhiều mức giá khác nhau, tạo cho khách thêm nhiều sự lựa chọn khi đến lưu trú Ngoài ra, khi đến với khách sạn Danh Nam, khách lưu trú sẽ được phục vụ một cách ân cần và chu đáo nhất bởi đội ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết, cởi mở và giàu kinh nghiệm Chính những điều trên đây đã tạo cho khách sạn Danh Nam những lợi thế trong việc cạnh tranh với những khách sạn khác cùng hoạt động trên cùng địa bàn

Thế nhưng, xét về mặt giá cả, do chất lượng sản phẩm phòng buồng của khách sạn khá tốt, chính vì thế mà giá phòng cũng tương đối cao Điều này đã tạo một điều bất lợi cho việc kinh doanh của khách sạn Bởi trong thời buổi kinh tế thị trường đang phát triển như ngày hôm nay, để thu hút thật nhiều khách, những khách sạn khác trong khu vực, đặc biệt là những khách sạn tư nhân, sẵn sàng hạ giá đến một mức thật thấp Do tâm lý của khách hàng là ưa chuộng những sản phẩm rẻ, tiết kiệm nên họ thường chọn những khách sạn giá rẻ cho việc lưu trú của mình Điều này đã gây ra bất lợi cho khách sạn trong việc cạnh tranh về giá cả so với những đối thủ khác Do đó, khách sạn đã đưa ra chương trình giảm giá phòng cho những khách thường xuyên đến lưu trú tại khách sạn, nhằm giữ vững những đối tượng khách mục tiêu, giữ mức doanh thu trong trạng thái ổn định Đồng thời cũng không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh cho khách sạn

SVTH: Lư Hoàng Long 26

2.1.7 Phân tích SWOT của khách sạn Danh Nam

Môi trường

bên ngoài

Môi trường

nội bộ

Những cơ hội (O)

-Xu hướng đi du lịch của con người ngày càng tăng

-Lượng khách quốc tế đến Việt Nam gia tăng đáng kể

-Nền kinh tế-chính trị của Việt Nam ổn định

Những thách thức (T)

-Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt

-Đòi hỏi của khách hàng

về dịch vụ ngày càng cao

Các điểm mạnh (S)

-Vị trí thuận lợi, gần sân bay

Tân Sơn Nhất và các khu

trung tâm mua sắm, vui chơi

Phối hợp S – T

=>Phát huy những lợi thế

để tạo nên dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút khách đến với khách sạn

=>Nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng