Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp uneti

Chính vì vậy, một trong những nhiệm vụ hàng đầu của nền giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng là phải thực hiện đổi mới công tác quản lý giáo dục, trong đó chất lượng dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do thực hiện đề tài 1

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 5 1.1 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Các khái niệm 5

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng 5

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 6

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.1.2 Các mô hình đánh giá CLDV 10

1.1.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 10

1.1.2.2 Mô hình SERVQUAL 11

1.1.2.3 Mô hình SERVPERF 16

1.2 Chất lượng dịch vụ đào ta ̣o ĐH 18

1.2.1 Các khái niệm 18

1.2.1.1 Khái niệm đào tạo 18

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo ĐH 19

1.2.2 Các quan điểm đánh giá chất lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o ĐH 23

1.2.2.1 Khái niệm truyền thống 23

1.2.2.2 Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn (thông số kỹ thuâ ̣t) 23

1.2.2.3 Chất lượng là sự phù hợp với mu ̣c đích 26

1.2.2.4 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng 27

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đại học 29

1.3.1 Mục tiêu - chương trình - phương pháp đào tạo 29

1.3.2 Đội ngũ giảng viên 30 Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn luôn t■o c■ i gia t■ng thu nh■p online cho t■t c■ các thành viên c■a website 123doc s■ u m■t kho th■ vi■n kh■ng l■ i h■n 2.000.000 tài li■ t c■ nh v■c: tài chính tín d■ng, công ngh■ thông tin, ngo■i ng■, Khách hàng có th■ dàng tra c■u tài li■u m■t cách chính xác, nhanh chóng Mang l■i tr■ nghi■m m■i m■ cho ng■■i dùng, công ngh■ hi■n th■ hi■ ■■ ■n online không khác gì so v■i b■n g■c B■n có th■ phóng to, thu nh■ tùy ý Luôn h■■ng t■i là website d■ ■■u chia s■ và mua bán tài li■u hàng ■■u Vi■t Nam Tác phong chuyên nghi■p, hoàn h■o, cao tính trách nhi■m ■ ng ng■■i dùng M■c tiêu hàng ■■ ■a 123doc.net tr■ thành th■ vi■n tài li■u online l■n nh■t Vi■t Nam, cung c■p nh■ng tài li■■■c không th■ tìm th■y trên th■ ■■ng ngo■i tr■ 123doc.net 123doc cam k■t s■ mang l■i nh■ng quy■n l■ t nh■t cho ng■■i dùng Khi khách hàng tr■ thành thành viên c■a 123doc và n■p ti■n vào tài kho■n c■a 123doc, b■n s■ ■■■c h ng nh■ng quy■n l■i sau n■p ti■n trên website thay vì m■i m■t cá nhân kinh doanh t■ th■c hi■n ngh■a v■ a mình thì s■p t■i, ngh■a v■ a c■a hàng tri■u nhà bán hàng l■i chuy■n giao sang ■■ ■ qu■n lýChào m■ng b■■■ ■i 123doc Sau khi nh■n xác nh■n t■ ■■ng h■ th■ng s■ chuy■n sang ph■n thông tin xác minh tài kho■n email b■ ■■ng ký v■i 123doc.netLink xác th■c s■ ■■■c g■i v■ ■■a ch■ email b■ ■■ng ky, b■n vui lòng ■■ng nh■p email c■a mình và click vào link 123doc ■ã g■i Th■a thu■n s■ ng 1 CH■P NH■N CÁC ■I■U KHO■N TH■A THU■N Chào m■ng b■■■ ■i 123doc.net! Chúng tôi cung c■p D■ch V■ (nh■ ■■■c mô t■■■i ây) cho b■n, tùy thu■c vào các “■i■u Kho■n Th■a Thu■n v■ ng D■ch V■” sau ■ây (sau ■ây ■■■c g■ t T■ ng th■ i■m, chúng tôi có th■ p nh■ KTTSDDV theo quy■t

Xu■t phát t■ ý t ng t■o c■ng ng ki■m ti■n online b■ng tài li■u hi■u qu■ nh■t, uy tín cao nh■t Mong mu■n mang l■i cho c■ng ng xã h■i m■t ngu■n tài nguyên tri th■c quý báu, phong phú, ■a d■ng, giàu giá tr■ ■■ng th■i mong mu■n t■ i■u ki■n cho cho các users có thêm thu nh■p Chính vì v■y 123doc.net ra ■■ ■m ■áp ■ng nhu c■u chia s■ tài li■u ch■■■ng và ki■m ti■n online Sau h■n m■t n■m ra ■■i, 123doc ■ã t■ng b■■c kh■ng nh v■ trí c■a mình trong l■nh v■c tài li■u và kinh doanh online Tính ■■n th■ i■m tháng 5/2014; 123doc v■■ ■c 100.000 l■■t truy c■p m■i ngày, s■ u 2.000.000 thành viên ■■ng ký, l■t vào top 200 các website ph■ bi■n nh■ i Vi■t Nam, t■ tìm ki■m thu■c top 3 Google Nh■■■■c danh hi■u do c■ng ng bình ch■n là website ki■m ti■n online hi■u qu■ và uy tín nh■ Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn luôn t■o c■ i gia t■ng thu nh■p online cho t■t c■ các thành viên c■a website 123doc s■ u m■t kho th■ vi■n kh■ng l■ i h■n 2.000.000 tài li■ t c■ nh v■c: tài chính tín d■ng, công ngh■ thông tin, ngo■i ng■, Khách hàng có th■ dàng tra c■u tài li■u m■t cách chính xác, nhanh chóng Mang l■i tr■ nghi■m m■i m■ cho ng■■i dùng, công ngh■ hi■n th■ hi■ ■■ ■n online không khác gì so v■i b■n g■c B■n có th■ phóng to, thu nh■ tùy ý Luôn h■■ng t■i là website d■ ■■u chia s■ và mua bán tài li■u hàng ■■u Vi■t Nam Tác phong chuyên nghi■p, hoàn h■o, cao tính trách nhi■m ■ ng ng■■i dùng M■c tiêu hàng ■■ ■a 123doc.net tr■ thành th■ vi■n tài li■u online l■n nh■t Vi■t Nam, cung c■p nh■ng tài li■■■c không th■ tìm th■y trên th■ ■■ng ngo■i tr■ 123doc.net 123doc cam k■t s■ mang l■i nh■ng quy■n l■ t nh■t cho ng■■i dùng Khi khách hàng tr■ thành thành viên c■a 123doc và n■p ti■n vào tài kho■n c■a 123doc, b■n s■ ■■■c h ng nh■ng quy■n l■i sau n■p ti■n trên website Th■a thu■n s■ ng 1 CH■P NH■N CÁC ■I■U KHO■N TH■A THU■N Chào m■ng b■■■ ■i 123doc Sau khi nh■n xác nh■n tLink xác th■c s■ ■■■c g■i v■ ■■a ch■ email b■ ■■ng ky, b■n vui lòng ■■ng nh■p email c■a mình và click vào linkông tin xác minh tài kho■n email b■ ■■ng ký v■i 123doc.netLink xác th■c s■ ■■■c g■i v■ ■■a ch■ email b■ ■■ng ky, b■n vui lòng ■■ng nh■p email c■a mình và click vào link 123doc ■ã g■i Th■a thu■n s■ ng 1 CH■P NH■N CÁC ■I■U KHO■N TH■A THU■N Chào m■ng b■■■ ■i 123doc.net! Chúng tôi cung c■p D■ch V■ (nh■ ■■■c mô t■■■i ây) cho b■n, tùy thu■c vào các “■i■u Kho■n Th■a Thu■n v■ ng D■ch V■” sau ■ây (sau ■ây ■■■c g■ t T■ ng th■ i■m, chúng tôi có th■ p nh■ KTTSDDV theo quy■t

Xu■t phát t■ ý t ng t■o c■ng ng ki■m ti■n online b■ng tài li■u hi■u qu■ nh■t, uy tín cao nh■t Mong mu■n mang l■i cho c■ng ng xã h■i m■t ngu■n tài nguyên tri th■c quý báu, phong phú, ■a d■ng, giàu giá tr■ ■■ng th■i mong mu■n t■ i■u ki■n cho cho các users có thêm thu nh■p Chính vì v■y 123doc.net ra ■■ ■m ■áp ■ng nhu c■u chia s■ tài li■u ch■■■ng và ki■m ti■n online Sau Link xác th■c s■ ■■■c g■i v■ ■■a ch■ email b■ ■■ng ky, b■n vui lòng ■■ng nh■p email c■a mình và click vào linkí c■a mình trong l■nh v■c tài li■u và kinh doanh online Tính ■■n th■ i■m tháng 5/2014; 123doc v■■ ■c 100.000 l■■t truy c■p m■i ngày, s■ u 2.000.000 thành viên ■■ng ký, l■t vào top 200 các website ph■ bi■n nh■ i Vi■t Nam, t■ tìm ki■m thu■c top 3 Google Nh■■■■c danh hi■u do c■ng ng bình ch■n là website ki■m ti■n online hi■u qu■ và uy tín nh■ Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn luôn t■o c■ i gia t■ng thu nh■p online cho t■t c■ các thành viên c■a website 123doc s■ u m■t kho th■ vi■n kh■ng l■ i h■n 2.000.000 tài li■ t c■ nh v■c: tài chính tín d■ng, công ngh■ thông tin, ngo■i ng■, Khách hàng có th■ dàng tra c■u tài li■u m■t cách chính xác, nhanh chóng Sau khi nh■n xác nh■n t■ ■■ng h■ th■ng s■ chuy■n sang ph■n thông tin xác minh tài kho■n email b■ ■■ng ký v■i CH■P NH■N CÁC ■I■U KHO■N TH■A THU■N Chào m■ng b■ ■■ ■i 123doc.net! Chúng tôi cung c■p D■ch V■ (nh■ ■■■c mô t■■■i ây) cho b■n, tùy thu■c vào các “■i■u Kho■n Th■a Thu■n v■ D■ng D■ch V■” sau ■ây (sau ■ây ■■■c g■ t T■ ng th■ i■m, chúng tôi có th■ p nh■ KTTSDDV theo quy■t

Xu■t phát t■ ý t ng t■o c■ng ng ki■m ti■n online b■ng tài li■u hi■u qu■ nh■t, uy tín cao nh■t Mong mu■n mang l■i cho c■ng ng xã h■i m■t ngu■n tài nguyên tri th■c quý báu, phong phú, ■a d■ng, giàu giá tr■ ■■ng th■i mong mu■n t■ i■u ki■n cho cho các users có thêm thu nh■p Chính vì v■y 123doc.net ra ■■ ■m ■áp ■ng nhu c■u chia s■ tài li■u ch■■■ng và ki■m ti■n online.

Sau h■n m■t n■m ra ■■i, 123doc ■ã t■ng b■■c kh■ng nh v■ trí c■a mình trong l■nh v■c tài li■u và kinh doanh online Tính ■■n th■ i■m tháng 5/2014; 123doc v■■ ■c 100.000 l■■t truy c■p m■i ngày, s■ u 2.000.000 thành viên ■■ng ký, l■t vào top 200 các website ph■ bi■n nh■ i Vi■t Nam, t■ tìm ki■m thu■c top 3 Google Nh■■■■c danh hi■u do c■ng ng bình ch■n là website ki■m ti■n online hi■u qu■ và uy tín nh■

Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn luôn t■o c■ i gia t■ng thu nh■p oLink xác th■c s■ ■■■c g■i v■ ■■a ch■ email b■ ■■ng ky, b■n vui lòng ■■ng nh■p email c■a mình và click vào linkc■a website.

123doc s■ u m■t kho th■ vi■n kh■ng l■ i h■n 2.000.000 tài li■ t c■ nh v■c: tài chính tín d■ng, công ngh■ thông tin, ngo■i ng■, Khách hàng có th■ dàng tra c■u tài li■u m■t cách chính xác, nhanh chóng.

1.3.3 Cơ sở vật chất và nguồn lực tài chính 31

1.3.4 Đội ngũ cố vấn học tập 31

1.3.5 Các yếu tố quản lý 32

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 33

1.5 Kinh nghiệm thực tiễn 34

1.5.1 Kinh nghiệm của các trường ĐH ở Mỹ 34

1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trườ ng ĐH Bách Khoa 35

1.5.3 Bài học rút ra 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐH KTKTCN DƯỚI GÓC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC 40 2.1 Giới thiệu khái quát về trường ĐH KTKTCN 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40

2.1.3 Quy mô đào tạo 42

2.1.4 Cơ sở vật chất 42

2.1.5 Đội ngũ giảng viên 44

2.1.5.1 Quy mô và cơ cấu đội ngũ giảng viên 44

2.1.5.2 Trình độ đội ngũ giảng viên 44

2.1.5.3 Thâm niên công tác 45

2.1.6 Đội ngũ CVHT 46

2.2 Phương pháp nghiên cứu 47

2.2.1 Thiết kế nghiên cứ u 47

2.2.2 Thiết kế công cụ đo lường 47

2.2.2.1 Nghiên cứ u sơ bô ̣ 47

2.2.2.2 Nghiên cứ u chính thức 48

2.2.2.3 Bảng hỏi khảo sát 48

2.2.3 Mẫu nghiên cứ u 51

2.3 Nội dung và kết quả nghiên cứu 52

2.3.1 Thống kê mô tả kết quả 52

2.3.1.1 Khía cạnh cơ sở vật chất 52

2.3.1.2 Khía cạnh đội ngũ giảng viên 54

2.3.1.3 Khía cạnh sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên 55

2.3.1.4 Khả năng thực hiện cam kết 58

2.3.1.5 Khía cạnh sự nhiệt tình của cán bộ quản lý 59

2.3.1.6 Đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ 60

2.3.2 Đánh giá thang đo 60

2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 60

2.3.2.1 Hệ số Cronbach‟s Alpha 63

2.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy 64

2.3.3.1 Phân tích hồi quy 64

2.3.3.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 67

2.3.3.3 Mô hình hồi quy đa biến 67

2.3.3.4 Kiểm định giả thuyết 68

2.3.4 Những điểm mạnh và điểm yếu trong CLDV đào tạo đại học tại trường ĐH KTKTCN 69

2.3.4.1 Điểm mạnh 70

2.3.4.2 Điểm yếu 70

2.3.4.3 Nguyên nhân 71

Chương 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐH KTKTCN 73

3.1 Định hướng và mục tiêu đào tạo của trường ĐH KTKTCN đến năm 2020 73

3.1.1 Định hướng phát triển 73

3.1.2 Mục tiêu đào tạo của trường đến năm 2020 73

3.1.2.1.Về mục tiêu chung 73

3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 73

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 75

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất của nhà trường 75

3.2.2.1 Căn cứ hình thành giải pháp 75

3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp 75

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp 76

3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên 77

3.2.3.1 Căn cứ hình thành giải pháp 77

3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp 78

3.2.3.3 Nội dung giải pháp 78

3.2.4 Nâng cao khả năng phục vụ của cán bộ tới sinh viên 81

3.2.4.1 Căn cứ hình thành giải pháp 81

3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp 81

3.2.4.3 Nội dung giải pháp 81

3.2.5 Các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo 82

3.2.5.1 Hoàn thiện cấu trúc, nội dung chương trình đào tạo 82

3.2.5.2 Áp dụng mô hình đào tạo trường gắn với doanh nghiệp, xưởng thực hành 83

3.2.5.3 Nhanh chóng hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng các hoạt động giảng dạy của trường đối với các sinh viên 83

3.2.5.4 Nâng cao vai trò của đội ngũ CVHT 85

3.2.5.5 Hỗ trợ, tư vấn sinh viên tìm kiếm việc sau khi tốt nghiệp 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 4

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ

trơ ̣, giúp đỡ dù ít hay nhiều , dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt

thời gian từ khi bắt đầu ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trường đến nay , em đã nhâ ̣n được rất nhiều sự

học Bách Khoa Hà Nội và các Thầy , Cô khoa Sau Đa ̣i ho ̣c ,để em có thể hoàn thành

chương trình ho ̣c tâ ̣p và nghiên cứu hoàn chỉnh đề tài luâ ̣n văn của mình

Với lòng biết ơn sâu sắc , em xin gửi đến các Thầy , Cô Trường Đa ̣i ho ̣c Bách

Khoa Hà Nô ̣i lời cảm ơn chân thành nhất – những người đã tâ ̣n tâm giúp đỡ , cũng

báu, đây sẽ là hành trang hữu ích giúp em có thể vững bước trên những con đường

đang và sẽ đi

Em xin trân tro ̣ng cảm ơn TS Nguyễn Hoàng Lan – người đã hướng dẫn hết

sức nhiê ̣t tình, tâ ̣n tâm giúp em hình thành ý tưởng và các nội dung cần nghiên cứu

để hoàn thành đề tài này

Sau cùng , em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình , người thân, bạn bè và

những người đồng nghiê ̣p đã tâ ̣n tình hỗ trợ , góp ý và giúp đỡ em trong suốt thời

gian ho ̣c tâ ̣p và thực hiê ̣n luâ ̣n văn này

Mô ̣t lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Luâ ̣n văn với tên đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật

Công nghiệp (UNETI)”được hoàn thành bởi sự cố gắng nỗ lực của bản thân tác giả

và sự hướng dẫn tận tình của TS.Nguyễn Hoàng Lan

Tôi xin cam đoan đây là kết quả của quá trình ho ̣c tâ ̣p , nghiên cứu khoa ho ̣c

đô ̣c lâ ̣p và làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu trong luận văn có nguồn

gốc rõ ràng và đáng tin câ ̣y Kết quả nghiên cứu trong luâ ̣n văn là trung thực và

khác

Tôi xin hoàn toàn chi ̣u trách nhiê ̣m về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày 28 tháng 03 năm 2017

Tác giả

DANH MỤC CHƢ̃ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do thực hiện đề tài

Bước vào thế kỷ 21 nền giáo dục của nhân loại đã có những bước tiến lớn

với nhiều thành tựu về mọi mặt, Hầu hết các quốc gia đều nhận thức được sự cần

thiết và cấp bách phải đầu tư cho giáo dục Đầu tư cho giáo dục được coi là đầu tư

có lãi nhất cho tương lai của mỗi dân tộc, mỗi cộng đồng, dòng tộc và mỗi cá nhân

Là một trong năm quốc gia được đánh giá là có nền kinh tế mới nổi, Việt Nam đang

trên đà hội nhập khu vực và quốc tế, kinh tế - xã hội đã có những thành tựu đáng kể,

tuy nhiên về mặt giáo dục, đất nước vẫn còn đang phải đối mặt với vô vàn những

thách thức Trong báo cáo của chính phủ về tình hình giáo dục tại kỳ họp thứ 6 quốc

hội khóa XI đã nêu ra một trong những yếu kém của giáo dục Việt Nam: “Chất

lượng giáo dục đại trà, đặc biệt là ở bậc đại học còn thấp, phương pháp giáo dục lạc

hậu, chậm đổi mới” Gần đây nhất, tại kỳ họp Quốc hội khóa XIV ngày 29/07/2016,

Thủ tướng chính phủ đã trình bày về thực trạng tình hình, trong đó “chất lượng giáo

dục đại học, dạy nghề chuyển biến chậm, chưa đáp ứng nhu cầu xã hội” Chính vì

vậy, một trong những nhiệm vụ hàng đầu của nền giáo dục nói chung và giáo dục

đại học nói riêng là phải thực hiện đổi mới công tác quản lý giáo dục, trong đó chất

lượng dịch vụ đào tạo được sử dụng như là một vấn đề then chốt quyết định sự

thành công của một trường đại học Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, việc

nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hiện nay cho các trường đại học

để từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

tại các trường là hết sức cần thiết

Trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp (ĐH KTKTCN), tiền thân là

trường Trung cấp kỹ thuật III, được thành lập từ năm 1956, với mục tiêu là đào tạo

nguồn nhân lực chất lượng cao sát với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu phát triển chung

của vùng đồng bằng sông Hồng và đất nước thời kỳ hội nhập Trải qua giai đoạn

chuyển mình và phát triển với nhiều khó khăn, trường đã có nhiều định hướng cụ

thể nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra Tuy nhiên, vấn đề rất quan trọng nhằm nâng

cao vị thế của nhà trường như đã nêu trên, đó là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như đo lường mức độ cảm nhận của sinh viên đối

với dịch vụ đào tạo tại trường lại chưa được quan tâm đúng mức, các nghiên cứu về

vấn đề này có rất ít và cũng chưa được thực hiện khoa học

Chính sự cấp thiết của vấn đề cũng như những bất cập trong công tác nâng

cao chất lượng dịch vụ đào tại tại trường ĐH KTKTCN đã thôi thúc tác giả lựa

chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo

sát cảm nhận của người học tại trường Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp

(UNETI)” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình Với nghiên cứu này, tác giả kỳ

vọng sẽ phản ánh cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường dưới

sự cảm nhận của sinh viên, từ đó đề xuất được những giải pháp hợp lý nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Dưới góc độ đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo của người học, trên thế

giới cũng như ở Việt Nam đã có một số các nghiên cứu liên quan đến vấn đề này

Cụ thể:

Trên thế giới: Chua Claire (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng quá trình

đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên

và người sử dụng lao động; Ranjani Jain (2008) đánh giá chất lượng quá trình đào

tạo đại học trên mô hình chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là chất lượng

chương trình (giáo trình, chất lượng đầu vào, trang thiết bị) và chất lượng cuộc sống

(chương trình ngoài giờ học, dịch vụ hỗ trợ, môi trường tương tác trong trường

học)…

Tại Việt Nam cũng đã có một số các nghiên cứu liên quan đến vấn đề này

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn

Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ

cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương

trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL

là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An

Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của

khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa

hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố

cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà

trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa, phát triển cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ dào tạo dưới góc độ người học tại trường Đại

học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp;

- Đề xuất phương hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là chất lượng dịch vụ đào tạo và các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐH KTKTCN dưới

góc độ của người học

Phạm vi nghiên cứu của luận văn cụ thể:

- Phạm vi về không gian: Tại trường ĐH KTKTCN – Số 454 Minh Khai, Hai

Bà Trưng, Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Năm học 2015 - 2016

- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ đào

tạo của trường thông qua các sinh viên năm thứ tư đang theo học tại trường

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong luận văn là:

 Phân tích hệ thống, nghiên cứu tổng quan dựa trên các số liệu thống kê đã

cập nhật;

 Phương pháp mô hình hóa và phương pháp chuyên gia;

 Phương pháp điều tra xã hội học và khảo sát thực tế cùng với việc xử lý số

liệu thu được bằng phần mềm SPSS

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 3 nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại trường ĐH

KTKTCNdưới góc độ cảm nhận của người học

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại

trường ĐH KTKTCN

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ

biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Tuy

nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng là một

phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và

xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất

lượng

Theo Từ điển phổ thông,nhà xuất bản Khoa học Xã hội 2011, chất lượng là

tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự

việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác

Theo quan niệm này, chất lượng là những thứ làm nên sự vật, sự việc, nó

hàm chứa rằng vật này có bao nhiêu chất và số lượng những chất đó có trong sự vật,

sự việc đó là bao nhiêu, những sự vật có lượng chất khác nhau thì khác nhau Cũng

theo quan niệm này, những sự vật có chất lượng tốt là những sự vật có đầy đủ chất

so với thành phẩm hóa học cấu thành trong nó nếu hai sự vật cùng như nhau, vật

nào thiếu những chất cấu thành so với chất kia thì sự vật đó không có chất lượng

Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên

bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng,

Nhà xuất bản Giáo dục, 2012)

Theo quan điểm này thì chất lượng là cái làm nên giá trị sự vật, chẳng hạn

những chất cấu thành nên Vàng tốt hơn những chất cấu thành nên Bạc, nên Vàng có

giá trị hơn Bạc

Ngoài ra, một số học giả khác cũng có các quan niệm khác nhau về chất

lượng như:

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng

– fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy

sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu

cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự

phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham

khảo nguồn tài liệu: Joseph.M.Juran, (1951), Juran‟s Quality Handbook)

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ

không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào

những nỗ lực đểhiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức

để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby (1979), Quality is free)

Nhìn chung hầu hết các khái niệm đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp

cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều

không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người sử dụng chỉ

dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người

sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở

thích.Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization Standardization)

đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là

tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó

khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Quan điểm này cho thấy không

những doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu mà còn vượt khỏi sự mong đợi của

khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ

 Khái niệm

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông

qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Nhận ra tầm quan

trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên

cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, Gronroos 1984)

Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất

sản phẩm hữu hình Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “không có lỗi – làm

đúng ngay từ đầu” Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ

dàng vì căn cứ vào hình dáng, bao bì, thiết kế của sản phẩm…nói cách khác người

tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Nhưng đối

với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình, việc đánh giá được chúng khó khăn hơn rất

nhiều Việc định nghĩa dịch vụ cũng đã có rất nhiều ý kiến khác nhau:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng

cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Đứng ở một góc độ khác, Kotler & Armtrong (2004) cho rằng, dịch vụ là

những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng

nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy, theo hai học giả trên thì ngoài phục vụ lợi ích, quá trình hành vi ra

còn thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng.Nhìn chung, dịch vụ là hoạt

động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch

vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục

vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

 Các đặc tính của dịch vụ

 Tính vô hình (intangible)

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

người ta mua chúng Họ sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ từ dịa điểm, con người,

trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do vô hình

nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh

giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

 Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

(Caruana & Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ

thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

 Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ

thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng

chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng

hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra

trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,

2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu

dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện

việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình

này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như việc người bệnh

mô tả các triệu chứng bệnh với bác sỹ, thì sự tham gia ý kiến của khách hàng trở

nên quan trọng đối với chất lượng của dịch vụ

 Tính không thể cất trữ (unstored)

Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi

đem bán được Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp phải nhiều khó

khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo Ví dụ tại một bệnh viện, khi lượng người

bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cường số lượng nhân viên

phục vụ nới đăng ký phiếu khám cho người bệnh để đảm bảo cho người bệnh giảm

thời gian chờ đợi mà được bác sỹ khám bệnh kịp thời, kịp làm cho các xét nghiệm

trong ngày Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng mỗi ngày, các nhân viên lại được

di tản đi phục vụ công việc khác, tránh thừa người phục vụ người bệnh đầu vào mà

lượng người bệnh chờ đợi không còn nhiều Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường được bởi các tiêu chí khách

quan như: chất liệu, tính năng, đặc tính, độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là

vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,

nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng

nhận biết Không giống như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được đánh giá

bởi cả quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung

Theo Wimiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều các khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithalm

(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và nhận thức

về những thứ ta nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính

quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức

khác và đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài (Morre, 1987)

Một số tác giả khác đề xuất rằng: chất lượng dịch vụ được khách hàng trải

nghiệm dựa trên hai thành phần:

- Chất lượng kỹ thuật: là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Chất lượng chức năng (chất lượng tiếp xúc con người): là quá trình tương

tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được

thể hiện và cung ứng

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy một số đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng

hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó như thế nào

1.1.2 Các mô hình đánh giá CLDV

Một trong những khó khăn của quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ là việc

đo lường chất lượng của dịch vụ Nếu các sản phẩm hữu hình có thể đo lường được

bằng những thông số, đặc tính kỹ thuật, thì sản phẩm vô hình như chất lượng dịch

vụ lại được đo thông qua cảm nhận chủ quan của khách hàng đối với quá trình thực

hiện dịch vụ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường

chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận

thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và

đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những

đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos

(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

 Thứ nhất phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng

chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng

dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng chất lượng

kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là

những gì mà khách hàng nhận được

 Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng

trong quá trình giao dịch mua bán

 Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này

với những mong đợi về dịch vụ của họ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

(Nguồn: Gronroos, 1984) 1.1.2.2 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988,1991) là những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

Dịch vụ cảm nhận Cảm nhận về chất

lượng dịch vụ

Những nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và

bộ thang đo SERVQUAL

Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Sự kỳ vọng dịch

vụ

Sự cảm nhận của dịch vụ

Chuyển giao dịch

vụ

Chuyển đổi cảm nhận của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Nhận thức của tổ chức, doanh nghiệp về sự kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

Với mô hình năm khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất

lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ

thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế,

để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị

dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Mô

hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng

thểvề chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất khái niệm nhiều

hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định Một

trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của

dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng Do đó cần đầu tiên phải khái niệm hóa các

thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một

thang đo lường nó Qua nhiều lần kiểm định mô hình, Parasuraman (1988) đi đến

kết luận là, chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(Nguồn: James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons, 2001)

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm để đo lường sự cảm nhận dịch vụ thông qua

năm hướng chất lượng dịch vụ được định nghĩa như trên là một bộ thang đo gồm 2

phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách

hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp, phần thứ hai nhằm xác định những cảm

nhận của khách hàng đối với sự thực hiện của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu

được dùng để nhận ra các khoảng cách trong sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp

trên năm hướng chất lượng dịch vụ, khoảng cách này được xác định như sau:

SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kỳ vọng

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý

thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính Họ cũng khẳng định rằng bộ thang

đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải

diển đạt lại và/ hoặc làm tăng thêm vài phát biểu (Seth, N., Deshmukh, S.G., and

Vrat, P., 2004)

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập

của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn

đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ ví dụ như Carman (1990); Bolton & Drew (1991a); Babakus & Boller

(1992); Cronin & Taylor (1992) (Nguyễn Huy Phong, 2007) Thật vậy, khi xem xét

lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Cronin và

Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của

khách hàng không nằm trong khái niệm này

Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công

cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng

về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp

các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ có thể được khái quát như sau:

 Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và

mong đợi của khách hàng về dịch vụ Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những

đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng tiêu thức lựa chọn tương

đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ Trên cơ sở

những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng

thang điểm Likert Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận

và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

 Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng

thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Từ kết quả điều

tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua

đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của

những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ Kết quả của bước này cho

phép xác định được các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để

sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo

 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số

Cronbach‟s Alpha Tính hệ số Cronbach‟s Alpha được thực hiện đối với mỗi

nhóm biến cấu thành các nhân tố Hệ số Cronbach‟s Alpha cho biết sự tương

đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã

hình thành nên một nhân tố

 Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để

đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các biến tổng hợp

xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với

một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng

dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi qui bội Với các biến độc lập là

những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ

được hiện tượng đa cộng tuyến Thông qua phân tích đánh giá được vai trò

của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái

niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi…

1.1.2.3 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)

đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng

thang đo SERVPERF (chỉ có mức độ cảm nhận) thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ

đo lường chất lượng dịch vụ nào khác (Cunningham, 2002) Theo mô hình

SERVPERF thì:

SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã

được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng

sự(1994); Hahm và cộng sự (1997); Avkiran ('BANKSERV') (1999) và gần đây

nhất là Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002) (Cunningham, 2002)

Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như

SERVQUAL, nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của

doanh nghiệp Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF được

trình bày như dưới đây

Hình 1.3 Các thành phần của thang đo SERVPERF

(Nguồn: J.Joseph Cronin, Jr & Taylor (1992)

 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Phương tiện hữu hình

 Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

 Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Ngoài những nghiên cứu của nước ngoài, ở trong nước còn có nghiên cứu

của tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng thực hiện so sánh

hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam,

kết quả nghiên cứu cho thấy rằng:

 Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô

hình SERVQUAL;

 Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời

Hơn nữa, khái niệm sự kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL gây khó hiểu

cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất

lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến

quan sát

1.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo ĐH

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm đào tạo

Đào tạo là việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên

quan đến một lĩnh vực cụ thể, từ đó người học lĩnh hội và nắm giữ những tri thức,

kỹ năng nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với

cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định

Khái niệm về đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường

đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định,

có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản, đào tạo chuyên

sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo ĐH

Theo GS.TS Phan Văn Kha (2007: 29), hệ thống đào tạo bao gồm:

 Tổ chức của hệ thống: Bộ Giáo dục và Đạo tạo, các Bộ, ngành, địa phương

có các cơ sở đào tạo

 Các hoạt động của hệ thống: giảng dạy, nghiên cứu, quản lý

 Các chính sách và cơ chế vận hành hệ thống

 Sản phẩm của hệ thống đào tạo: đội ngũ nhân lực đang làm việc tại các cơ sở

sử dụng lao động và đội ngũ nhân lực đã qua đào tạo có trong thị trường lao

động, đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm

Do mục đích đào tạo là cung cấp cho người học trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, tạo nguồn nhân lực cho thị trường lao động nên nói đến đào tạo nhân lực là nói

đến đào tạo các trình độ từ đào tạo nghề, trung cấp chuyên nghiệp đến cao đẳng, đại

học và sau đại học

Dịch vụ đào tạo là một hệ thống bao gồm các yếu tố đầu vào, các sản phẩm

đầu ra, quá trình đào tạo và cả sự thích ứng với thị trường lao động Trong đó, đàu

vào của các trường Đại học là sinh viên, giảng viên và cán bộ, trang thiết bị, tài liệu,

cơ sở vật chất và nguồn lực tài chính Đầu ra (hay kết quả đào tạo) cung cấp cho xã

hội là sinh viên được đào tạo các kiến thức, kỹ năng, thái độ, năng lực hiểu biết nhất

định để có thể tham gia vào thị trường lao động Người sử dụng đầu ra của nền giáo

dục đại học là xã hội, thị trường lao động, hay cụ thể hơn là các doanh nghiệp Tất

cả các yếu tố trên tạo nên chất lượng tổng thể và chúng có quan hệ mật thiết với

nhau (Hình 1.4)

Hình 1.4 Mô hình tổng thể hệ thống đào tạo đại học

(Nguồn: Trần Khánh Đức, 2004: 101)

Một vấn đề khác có liên quan đến khái niệm ĐTĐH, đó là đào tạo nói chung

và ĐTĐH nói riêng sẽ được coi là một sản phẩm hay một dịch vụ Mặc dù cùng là

kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó, nhưng nói đến sản

phẩm là muốn nói đến các sản phẩm hữu hình, để phân biệt với dịch vụ, là các sản

phẩm vô hình, phi vật chất

Nếu nói đến quá trình đào tạo thì các quan điểm đều nhất trí đây là một dịch

vụ Theo quan điểm truyền thống thì “những gì không phải nuôi trồng, không phải

sản xuất là dịch vụ Như vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như : khách

sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn,

giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các

phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông, …), tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu

hỏa” (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012:128)

Nghiên cứu của Grönroos (1984) cũng cho rằng dịch vụ có thể là một sản

phẩm, một hoạt động, cũng có thể là một quá trình, nhưng ở đó nhất thiết phải có

“sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ” nhằm cung cấp các

“giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” Theo cách tiếp cận này thì đào tạo

cũng là một hoạt động mà ở đó sự tương tác giữa cơ sở đào tạo, người dạy, người

học và người sử dụng lao động là rất lớn Hơn nữa, người học, là người thụ hưởng

dịch vụ đào tạo, lại cũng đồng thời phải tham gia và là một thành viên quan trọng

trong quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo Dịch vụ ĐTĐH có một số các đặc điểm cơ

bản, nổi bật sau (Phan Văn Kha, 2007: 48, 51,52)

 Khác với các dịch vụ thông thường khác, dịch vụ ĐTĐH là một loại dịch vụ

công, tức là có sự can thiệp của Nhà nước về đầu tư và cung cấp dịch vụ, chi

phối và điều tiết các hoạt động nhằm:

- Đảm bảo công bằng xã hội trong việc tiếp cận giáo dục-đào tạo thông qua

các chính sách đầu tư, tuyển sinh, học phí, học bổng, đặc biệt đối với các đối

tượng thiệt thòi, đối tượng chính sách, con em các dân tộc thiểu số, vùng sâu,

vùng xa;

- Định hướng cho sự phát triển giáo dục-đào tạo vì mục tiêu dân giàu, nước

mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh, thông qua các chiến lược, quy

hoạch phát triển các lĩnh vực của giáo dục-đào tạo;

- Khuyến khích, thu hút sự đóng góp trí tuệ và nguồn lực của các cá nhân, tổ

chức, các tầng lớp xã hội cho sự nghiệp phát triển giáo dục-đào tạo, bằng các

cơ chế, chính sách thuận lợi, trên cơ sở tôn trọng các quy luật của thị trường

 Sản phẩm đầu ra của dịch vụ ĐTĐH có thuộc tính hàng hóa (hàng hóa sức

lao động)

- Hàng hóa sức lao động là tổng hợp các yếu tố về thể chất, năng lực phẩm

chất của người lao động Hàng hóa sức lao động gắn với con người, khi được

sử dụng sẽ tạo ra giá trị lớn hơn giá trị của bản thân nó Muốn vậy, khi sử

dụng đòi hỏi một mặt phải trả công tương xứng với giá trị của nó, mặt khác,

phải hết sức lưu ý đến bản chất nhân văn, văn hóa, xã hội, chính trị và pháp

luật của loại hàng hóa đặc biệt này

- Loại hàng hóa này được trao đổi trên thị trường lao động, là nơi gặp gỡ

giữa cung và cầu về lao động, giữa những người tìm việc, có nhu cầu về việc

làm và những người hoặc tổ chức đang cần tuyển dụng lao động

- Nguồn cung cho thị trường lao động là sản phẩm đầu ra của các cơ sở đào

tạo, trong đó có các cơ sở ĐTĐH Các cơ sở đào tạo này rất đa dạng về loại

hình sở hữu (công lập, bán công, dân lập, tư thục, các trường quốc tế, liên kết

giữa các cơ sở đào tạo trong nước với các cơ sở đào tạo nước ngoài), với

nhiều loại hình và hình thức tổ chức đào tạo khác nhau (tập trung, không tập

trung, liên thông)

- Cầu về lao động được hình thành từ các cơ quan, tổ chức, DN hoặc nhu cầu

nhập khẩu lao động của thị trường lao động quốc tế

 Chủng loại các dịch vụ ĐTĐH, quy mô, cơ cấu và chất lượng của sản phẩm

đầu ra của dịch vụ ĐTĐH phải được thiết kế và tổ chức triển khai căn cứ vào

nhu cầu của xã hội và của thị trường lao động

- Nếu đào tạo không đủ cho nhu cầu của thị trường cả về số lượng cũng như

chất lượng thì sẽ không phát triển kinh tế-xã hội được

- Nếu đào tạo vượt quá nhu cầu thị trường sẽ làm thị trường lao động mất cân

bằng và một số lao động đã qua đào tạo sẽ có nhiều khả năng bị thất nghiệp,

gây lãng phí nguồn lực xã hội

- Nếu đào tạo chỉ quan tâm đến việc cung cấp đủ số lượng cho thị trường lao

động, mà không chú trọng đến sự phù hợp về cơ cấu (trình độ, ngành nghề,

vùng miền) cũng như sự phù hợp về chất lượng thì sẽ dẫn đến tình trạng vừa

thừa, vừa thiếu nhân lực, đội ngũ nhân lực đã qua đào tạo sẽ thất nghiệp ngày

càng đông, trong khi các tổ chức, DN vẫn không tuyển dụng đủ lao động

theo nhu cầu của mình

- Mặt khác, nhu cầu của thị trường lao động lại không ngừng biến động cả về

chất cũng như về lượng và cơ cấu, nên dịch vụ ĐTĐH cũng phải vận động và

phát triển không ngừng để đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp CNH-HĐH

đất nước và hội nhập quốc tế

1.2.2 Các quan điểm đánh giá chất lươ ̣ng dịch vụ đào tạo ĐH

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến cả trong

khoa học lẫn trong cuộc sống Tuy nhiên, định nghĩa thế nào là „chất lượng” lại

được coi là vấn đề phức tạp tùy theo các cách tiếp cận và các mục tiêu khác nhau

Nhìn chung, có các quan điểm về chất lượng đào tạo nhân lực trình độ ĐH (hay chất

lượng ĐTĐH) như sau (Nguyễn Đức Chính, 2002: 22 ÷ 32)

1.2.2.1 Khái niệm truyền thống

Trong quan điểm truyền thống, chất lượng được dùng với nghĩa là chất lượng

hàng đầu (top quality), hay là sự hoàn hảo, “là cái mà hầu hết chúng ta chiêm

ngưỡng, nhiều người trong chúng ta muốn có, và chỉ có số ít người trong chúng ta

có thể có” (Trần Khánh Đức, 2004: 31) Tức là sản phẩm phải có chất lượng thật

hoàn thiện, quý hiếm và đắt tiền, khi đó những người sở hữu chúng sẽ được tôn

vinh Trong giáo dục đại học, nó có thể tương đồng với các trường ĐH như Havard,

Oxford hay Cambridge

Tuy nhiên, nếu quan niệm trên quan điểm “quý hiếm” như vậy thì sẽ rất khó

có thể sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống ĐTĐH với

rất nhiều các trường ĐH với các mục tiêu khác nhau, hướng tới những đối tượng

học khác nhau Cách tiếp cận truyền thống này còn được gọi là khái niệm tuyệt đối

về chất lượng và không phải là khái niệm phổ biến hiện nay

1.2.2.2 Chất lươ ̣ng là sự phù hợp với tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)

Theo cách tiếp cận này, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ phải được đo

bằng sự phù hợp của nó với các tiêu chuẩn đã được quy định trước đó Từ điển

tiếng Việt phổ thông (NXB Khoa học xã hội, 2000) định nghĩa chất lượng là “tổng

thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc), làm cho sự vật

(sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” Theo Từ điển tiếng Việt thông

dụng (NXB Giáo dục, 1998), chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự

vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng, chất lượng của các thuộc tính của nó

Một sản phẩm có thuộc tính nào đó “cao hơn” cũng có nghĩa là nó có chất lượng

“tốt hơn” Các tiêu chuẩn ở đây thiên về các thông số kỹ thuật miêu tả những đặc

tính cần phải có của một sản phẩm, dịch vụ, bắt nguồn từ ý niệm kiểm soát chất

lượng trong các các ngành sản xuất và dịch vụ Sản phẩm làm ra đạt được các đặc

tính kỹ thuật phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng Mọi

sự sai lệch so với tiêu chuẩn kỹ thuật đều làm giảm chất lượng Trong lĩnh vực

ĐTĐH, các tiêu chuẩn có thể được đánh giá bằng “đầu vào”, “đầu ra”, “giá trị gia

tăng” hay “giá trị học thuật”

 Đánh giá chất lƣợng bằng “đầu vào”

Một số quan điểm cho rằng số lượng hay chất lượng đầu vào của một trường

ĐH sẽ quyết định chất lượng của trường ĐH đó, hay nói cách khác, nguồn lực đầu

vào chính là chất lượng Quan điểm này được gọi là quan điểm nguồn lực Điều này

có nghĩa là nếu một trường ĐH có đội ngũ cán bộ giảng dạy có uy tín, tuyển được

nhiều sinh viên giỏi, có nguồn lực tài chính đủ mạnh để trang bị cơ sở vật chất tốt

thì sẽ được xem là trường có chất lượng cao, hay nói cách khác dựa vào sự đánh giá

“đầu vào” để phỏng đoán chất lượng “đầu ra”

Quan điểm này không phải là không có sức thuyết phục và nó có một ưu

điểm nổi bật là đã cụ thể hóa được một vấn đề khá trừu tượng là chất lượng ĐTĐH

bằng các số liệu thống kê, có thể nhìn thấy và đánh giá ngay được Tuy nhiên nó lại

có nhược điểm là đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo được diễn ra rất đa

dạng và liên tục trong một thời gian dài (thường là 4-5 năm) trong các trường ĐH

Khó có thể nói rằng một trường ĐH có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có

những hoạt động đào tạo hạn chế sẽ có chất lượng cao hơn một trường có nguồn lực

khiêm tốn nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả Như

vậy, việc bỏ qua tác động của quá trình đào tạo có thể sẽ là thiếu sót khi đánh giá

chất lượng

 Đánh giá chất lƣợng bằng “đầu ra”

Một quan điểm khác lại cho rằng “đầu ra” của ĐTĐH có tầm quan trọng hơn

“đầu vào” “Đầu ra” ở đây được hiểu là trình độ, kiến thức, kỹ năng đạt được của

sinh viên sau 4-5 năm học tập tại trường Đấy là lý do mà các sinh viên phải vượt

qua được các kỳ thi hết môn và kỳ thi tốt nghiệp, biểu thị cho những tiêu chuẩn về

kiến thức và kỹ năng cần phải có ở trình độ ĐH, thì mới được ra trường Tuy nhiên,

vấn đề là mỗi trường lại đánh giá tiêu chuẩn “đầu ra” theo cách của mình, chứ

không hoàn toàn đồng nhất Các chuẩn trình độ kiến thức của các trường ĐH khác

nhau có thể được yêu cầu ở các mức độ khác nhau nên khó có thể so sánh được với

nhau Hơn nữa, chuẩn đầu ra của các trường chưa chắc đã phù hợp hoàn toàn với

nhu cầu xã hội Không phải mọi sinh viên vượt qua được tất cả các bài thi ở trường

cũng sẽ hoàn thành được tốt các công việc khi đi làm

 Đánh giá chất lƣợng bằng “giá trị gia tăng” hay quá trình

Quan điểm thứ ba lại cho rằng một trường ĐH có tác động tích cực tới sinh

viên, bằng cách tạo ra sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh

viên trước và sau khi ra trường, thì sẽ có chất lượng Giá trị gia tăng được xác định

bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được là “giá trị gia

tăng” mà trường ĐH đã đem lại cho sinh viên và được cho là chất lượng đào tạo của

trường “Giá trị gia tăng” này đạt được là nhờ vào quá trình đào tạo của trường

Quan điểm này đã khắc phục nhược điểm của quan niệm đánh giá chất lượng

bằng “đầu vào” hay “đầu ra”, nhưng lại gặp khó khăn trong việc thiết lập một bộ

công cụ đo thống nhất cho các trường ĐH khác nhau để đánh giá chất lượng “đầu

vào”, “đầu ra”, từ đó tìm ra được hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của

trường đó

 Đánh giá chất lƣợng bằng “giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường ĐH phương Tây, chủ yếu

dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ

giảng dạy trong từng trường Điều này có nghĩa là trường ĐH nào có đội ngũ giảng

viên có học hàm, học vị cao, nhiều giáo sư, tiến sỹ, các nhà khoa học đầu ngành thì

được xem là trường có chất lượng cao

Thực ra quan điểm này là một sự cụ thể hóa cho quan điểm “đầu vào” bởi

năng lực, uy tín của các giảng viên cũng là một yếu tố đầu vào quan trọng của các

trường ĐH, nhưng chất xám của đội ngũ cán bộ không phải chỉ được thể hiện qua

mức độ học hàm, học vị mà còn phải được thể hiện qua các công trình nghiên cứu,

qua năng lực giảng dạy Hơn nữa, cách tiếp cận này quá thiên về mặt kiến thức, học

thuật mà chưa quan tâm đúng mức đến sự cần thiết của việc đào tạo các kỹ năng mà

sinh viên cần phải có để có thể đáp ứng nhu cầu của xã hội

Như vậy, nhóm quan điểm chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn này thể

hiện tính khách quan của chất lượng nhưng nó lại có hạn chế là chưa quan tâm đến

nhu cầu của người sử dụng lao động mà mới chỉ đứng trên quan điểm của người

cung cấp dịch vụ đào tạo

1.2.2.3 Chất lươ ̣ng là sự phù hợp với mục đích

Đây là cách tiếp cận khái niệm chất lượng hiện giờ đang được nhiều nhà

hoạch định chính sách và quản lý GDĐH, kể cả Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo

dục đại học quốc tế (INQAAHE-International Network for Quality Assurance

Agencies in Higher Education) sử dụng Chất lượng chính là sự phù hợp với mục

đích, hay nói cách khác là đạt được các mục đích đề ra trước đó, bởi chất lượng

không có ý nghĩa gì nếu không gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó

Chất lượng sẽ được đánh giá bằng mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được

mục đích đã tuyên bố của nó

Như vậy, đây là một khái niệm chất lượng “động”, phát triển theo thời gian,

tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, tùy thuộc vào đặc thù của

từng loại trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng GDĐH ở các cấp độ

khác nhau Nếu mục đích của trường là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho

xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên đối với thị

trường lao động cả về số lượng lẫn loại hình Còn nếu xét chất lượng của một khóa

học nào đó thì lại cần phải đánh giá về khối lượng kiến thức, kỹ năng mà khóa học

đó đã cung cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của học viên

sau khóa học

Mặc dù cách tiếp cận này rất linh hoạt và không cứng nhắc nhưng lại có

nhược điểm là sẽ rất khó xác định mục tiêu của ĐTĐH trong từng thời kỳ cụ thể và

cụ thể hóa nó cho từng khối trường, từng trường cụ thể Mặt khác, ĐTĐH có thể có

nhiều mục đích cùng một lúc, một số mục đích có thể xung đột với nhau (chẳng hạn

như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng cao chất lượng) Như vậy, trong trường hợp

đó cũng khó đánh giá chất lượng của một trường ĐH

1.2.2.4 Chất lươ ̣ng là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, cung bắt đầu vượt cầu, nhiều người cùng

sản xuất và cung ứng các mặt hàng có cùng tính năng và công dụng Khi đó, khái

niệm về chất lượng đã được chuyển hướng sang sự phù hợp với yêu cầu của người

sử dụng

Theo tiêu chuẩn Pháp – NF X50-109, chất lượng là “tiềm năng của một sản

phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Trần Khánh Đức, 2004:

30) Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong định nghĩa của ISO 9000,

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay

quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Quan

niệm này cũng được sự đồng tình của nhiều chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu

thế giới như Philipp Crosby, Eward Deming, Juaran Trong cuốn “Chất lượng là cái

cho không”, Philipp Crosby đã định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Eward Deming, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa

mãn của khách hàng” (Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012: 37) Còn Guaspari

(1985: 68) đã khẳng định “Khách hàng quan tâm đến việc trả lời cho câu hỏi đơn

giản: sản phẩm được sản xuất ra có đúng như tôi cần hay không? Nếu câu trả lời là

có thì sản phẩm làm ra có chất lượng Nếu câu trả lời là không thì nó không có chất

lượng”

Chính vì vậy, những năm gần đây, người ta nói nhiều đến việc sản phẩm,

dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu của người sử dụng Vì vậy, khi thiết kế một sản

phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng để sản

phẩm, dịch vụ đó có được những đặc tính mà khách hàng mong muốn

Theo quan điểm này, chất lượng đào tạo phải được đánh giá thông qua việc

người học có được trang bị đầy đủ các kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể đáp

ứng được các đòi hỏi của xã hội và các yêu cầu của người sử dụng lao động hay

không Đào tạo chỉ có ý nghĩa khi sản phẩm của nó được thị trường lao động và các

cơ sở sử dụng lao động chấp nhận, người sử dụng lao động hài lòng, người học sau

khi tốt nghiệp tìm được việc làm phù hợp với trình độ và ngành nghề được đào tạo,

có khả năng phát triển được ngành nghề trong tương lai

Quan điểm chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng có thể coi là sự

phát triển mở rộng của quan điểm đánh giá chất lượng bằng “đầu ra” Tuy nhiên

quan điểm này không chỉ chú trọng đến trình độ, kiến thức, kỹ năng của người học,

tức là “đầu ra” theo đánh giá của từng cơ sở đào tạo, mà nó chú trọng đến sự phù

hợp của “đầu ra” với nhu cầu của xã hội, với yêu cầu của người sử dụng lao động

Điều này cũng phù hợp với quan điểm hiện đại trong Marketing là phải hướng tới

khách hàng, ở đây là người sử dụng lao động, lấy những yêu cầu của người sử dụng

lao động để làm thước đo tiêu chuẩn cho “đầu ra”

 Mặc dù các quan điểm đánh giá về chất lượng ĐTĐH vẫn còn đa dạng, song

các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất

Cơ sở của những cách tiếp cận này đều xem ĐTĐH là một dịch vụ và chất

lượng của nó là một khái niệm mang tính tương đối, động, đa chiều; với

những đối tượng khác nhau thì có thể có những ưu tiên khác khi xem xét nó

Đối với người học và cán bộ giảng dạy, ưu tiên của khái niệm chất lượng

phải ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình học

tập và giảng dạy Đối với các cơ sở đào tạo, chất lượng lại phải phù hợp với

mục đích Còn đối với những người sử dụng lao động, chất lượng lại nằm ở

trình độ, kiến thức, kỹ năng của người học khi ra trường có đáp ứng được với

yêu cầu của họ hay không

Trong giới ha ̣n về pha ̣m vi nghiên cứu , đề tài đứng trên vai trò của người

học, viê ̣c đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ đào ta ̣o gắn liền với cảm nhâ ̣n và đánh

giá về dịch vụ họ được hưởng (cơ sở vâ ̣t chất được hưởng , đô ̣i ngũ giảng

phân tích ở trên , tác giả lựa chọn mô hình đo lường SERVPERF để làm

thang đo đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ ĐTĐH ta ̣i trường

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đại học

Chất lượng dịch vụ đào tạo chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố trong đó

bao gồm cả các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sẽ chỉ tập trung vào các nhân tố có

tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo, hay chính là các nhân tố bên trong

Trước hết, đối với một cơ sở đào tạo, thì vấn đề quan trọng nhất và là mối

quan tâm thường xuyên là giải quyết mối quan hệ giữa các yếu tố như: mục tiêu, nội

dung, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, đội ngũ giảng viên và sinh

viên, các điều kiện đảm bảo cho việc dạy và học Khi xem xét chất lượng đào tạo

của một cơ sở giáo dục, người ta hay đánh giá thông qua sản phẩm đầu ra, là năng

lực (kiến thức, kỹ năng, thái độ) của sinh viên tốt nghiệp Tuy nhiên, năng lực này

lại là kết quả của một tổ hợp các tác động của đầu vào, quá trình dạy và học, các

điều kiện đảm bảo chất lượng Vì vậy, chất lượng đào tạo là chất lượng tổng hợp

của cả một hệ thống, nó được tạo nên từ chất lượng của tất cả các thành tố thuộc hệ

thống (Nguyễn Hoàng Lan, 2015) Theo cách tiếp cận này, các yếu tố đầu vào, quá

trình, đầu ra không chỉ đơn thuần là các điều kiện đảm bảo chất lượng mà bản thân

chúng cũng đồng thời là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Có thể phân chia

các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo nhân lực trình độ ĐH thành 5

nhóm chủ yếu sau đây:

1.3.1 Mục tiêu - chương trình - phương pháp đào tạo

Muốn đào tạo có chất lượng thì trước tiên phải đưa ra được các mục tiêu xác

đáng Chất lượng đào tạo của một cơ sở GDĐH được xác định thông qua việc đạt

được mục tiêu và quá trình đào tạo phải hướng vào mục tiêu đó mà tiến hành Để có

được mục tiêu đào tạo phù hợp, đáp ứng đòi hỏi của xã hội, nhà trường phải có một

quy trình khoa học để xác định mục tiêu và mục tiêu đó trước hết phải là cụ thể hóa

mục tiêu chung về đào tạo con người, đào tạo NNL có chất lượng, phục vụ các yêu

cầu phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và nâng cao chất lượng cuộc sống của

người học

Từ mục tiêu sẽ lựa chọn nội dung đào tạo, thể hiện thông qua chương trình

đào tạo Việc lựa chọn này phải đảm bảo phù hợp với mục tiêu, với thời lượng và

điều kiện lĩnh hội, được phân bổ hợp lý và logic Trong hai yếu tố mục tiêu và

chương trình đào tạo thì chương trình là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp và dễ thấy

nhất đến chất lượng đào tạo Vì vậy, trong một số trường hợp, khi đánh giá chất

lượng đào tạo của một ngành, một trường, người ta thường tập trung vào đánh giá

chương trình đào tạo mà ít quan tâm đến đánh giá mục tiêu Điều này rõ ràng là

không đầy đủ Trong Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng và các điều kiện đảm bảo

chất lượng do Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành, tiêu chuẩn 1 là sứ mạng và mục

tiêu của trường ĐH, sau đó mới là các tiêu chuẩn khác Về chương trình đào tạo,

cần được xây dựng cụ thể về: số môn học, các môn học sẽ cung cấp trong chương

trình, số giờ học, tiết học của từng môn…Các phương tiện cần thiết cho chương

trình như: giáo trình, tài liệu, trang thiết bị…

Phương pháp đào tạo (bao gồm phương pháp dạy và học, phương pháp kiểm

tra và đánh giá) là một chân kiềng quan trọng trọng bộ ba mục tiêu-nội dung

(chương trình)phương pháp Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ đào tạo được

đánh giá cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp đào tạo, trong đó yêu

cầu cơ bản là hướng vào phát triển năng lực tư duy và kỹ năng thực hành của người

học Khi đạt được các yêu cầu đó, chất lượng dịch vụ đào tạo mới được đánh giá

tốt, mới đáp ứng được yêu cầu của người học

1.3.2 Đội ngũ giảng viên

Đây là nhân tố cực kỳ quan trọng, quyết định chất lượng đào tạo của một cơ

sở GDĐH, tạo nên uy tín hay “thương hiệu” cho cơ sở đó Chất lượng đội ngũ giảng

viên phụ thuộc vào 3 yếu tố:

 Chất lượng chuyên môn, phẩm chất đạo đức của từng giảng viên

 Số lượng giảng viên và tính đồng bộ về cơ cấu (trình độ, ngành nghề, thâm

niên công tác, …)

 Động lực làm việc của họ (tiền lương và thu nhập, cơ hội thăng tiến, lòng

yêu nghề và gắn bó với trường, …)

Ở đây có các chỉ số tương đối cụ thể để đánh giá số lượng và chất lượng của

đội ngũ giảng viên như: tỷ lệ sinh viên/1 giảng viên, tỷ lệ giảng viên có trình độ tiến

sỹ, thạc sỹ hoặc có các chức danh giáo sư, phó giáo sư trên tổng số giảng viên hay

tổng số sinh viên được đào tạo Mặt khác, khác với các cấp học, bậc học, trình độ

đào tạo khác trong hệ thống giáo dục quốc dân (như giáo dục phổ thông, giáo dục

chuyên nghiệp), GDĐH thực hiện đồng thời cả 3 nhiệm vụ: đào tạo-nghiên cứu

khoa học-chuyển giao kiến thức, vì vậy khi nói đến chất lượng giảng viên không thể

không nói đến số lượng và chất lượng các nghiên cứu mà họ đã công bố, cũng như

các hoạt động khoa học và chuyển giao khác

1.3.3 Cơ sở vật chất và nguồn lực tài chính

Để đào tạo có chất lượng, đáp ứng được mục tiêu của nhà trường và các

chuẩn mực tương ứng với trình độ đào tạo, nhà trường phải có cơ sở vật chất phù

hợp, đảm bảo cho các hoạt động dạy và học cũng như nghiên cứu được tiến hành

một cách thuận lợi nhất Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính của nhà trường (có được

từ Ngân sách Nhà nước, từ học phí của người học và từ các nguồn huy động khác)

cũng phải được đảm bảo ở mức cần thiết và được sử dụng một cách hợp lý, có hiệu

quả Khi đánh giá các nhân tố về cơ sở vật chất và nguồn lực tài chính của một cơ

sở đào tạo, có thể dựa trên các chỉ số số diện tích (m²)/1 sinh viên, số đầu sách trong

thư viện, số máy tính và điểm truy cập Internet tính cho 1 sinh viên, số tiền chi cho

việc đào tạo 1 sinh viên Kinh nghiệm các nước cho thấy cơ sở vật chất và nguồn

lực tài chính là những yếu tố ngày càng có ảnh hưởng chi phối đến chất lượng đào

tạo và các hoạt động khác của nhà trường Các trường ĐH uy tín trên thế giới, đào

tạo với chất lượng rất cao như ĐH Harvard, ĐH Công nghệ Massachussetts (Mỹ),

ĐH Oxford, ĐH Cambridge (Anh) đều là những trường ĐH có nguồn lực tài chính

dồi dào và cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất trên thế giới

1.3.4 Đội ngũ cố vấn học tập

Cố vấn học tập (CVHT) là người tư vấn cho sinh viên (SV) về chọn khóa

học, ngành học phù hợp với năng lực và sở thích, tư vấn và xét duyệt kế hoạch học

tập của SV từ khi bắt đầu nhập học, chuẩn bị vào giai đoạn chuyên ngành hay khi

sắp kết thúc chương trình học CVHT là người định hướng, tư vấn, giám sát hoạt