Công tác đánh giá cần được thực hiện một cách khách quan và công bằng, bao gồm đánh giá trên các lĩnh vực: chất lượng dịch vụ xe buýt; mức độ hài lòng của hành khách với dịch vụ xe buýt
Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Quản lý vận hành là khâu yếu nhất trong quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh Để khắc phục các hạn chế, cần thực hiện nhiều giải pháp, trong đó việc “định kỳ, thường xuyên đánh giá dịch vụ xe buýt” là giải pháp cơ bản nhằm nâng cao năng lực quản lý Công tác đánh giá cần khách quan và công bằng, bao gồm chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của hành khách và năng lực cung ứng dịch vụ Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để phân loại, xếp hạng doanh nghiệp, từ đó áp dụng chế độ ưu đãi cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ chất lượng cao, tạo động lực cho họ cải thiện công tác vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh trong ngành.
Việt Nam hiện chưa có quy định và tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt, cũng như thiếu các nghiên cứu khoa học toàn diện về vấn đề này Điều này dẫn đến việc thiếu cơ sở pháp lý và khoa học cho việc đánh giá dịch vụ xe buýt, đặc biệt tại thành phố Hồ Chí Minh, nơi có nhiều doanh nghiệp tham gia vận hành dịch vụ với các loại hình khác nhau Do đó, việc nghiên cứu và xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là cần thiết để thiết lập cơ sở khoa học cho công tác đánh giá dịch vụ xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của hành khách và năng lực cung ứng của doanh nghiệp Mục tiêu là cải thiện quản lý vận hành dịch vụ xe buýt, khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu là hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào hệ thống vận tải xe buýt và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh.
Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách Mục tiêu là tiêu chuẩn hóa công tác đánh giá dịch vụ xe buýt nhằm nâng cao quản lý và khuyến khích doanh nghiệp cải thiện hoạt động vận hành Hệ thống tiêu chuẩn cần đảm bảo tính toàn diện, khoa học, định lượng cụ thể và dễ áp dụng Để tăng tính khả thi, nghiên cứu sẽ bao gồm khảo sát và tham vấn ý kiến từ các đơn vị vận hành tại thành phố Ngoài ra, đề tài cũng sẽ đề xuất cơ chế và phương pháp thực hiện đánh giá, sử dụng kết quả để quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
Đề tài nghiên cứu áp dụng các phương pháp như hệ thống hóa lý luận về dịch vụ và đánh giá dịch vụ xe buýt, đồng thời đánh giá hiện trạng quản lý, vận hành và giám sát hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cũng phân tích các đặc thù của thành phố Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải và tham khảo kinh nghiệm quốc tế để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ xe buýt Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp khảo sát và tham vấn ý kiến nhằm tăng tính khả thi và phù hợp của hệ thống tiêu chuẩn với điều kiện cụ thể của thành phố.
Cơ sở lý luận về đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong đô thị
Giao thông công cộng là dịch vụ vận chuyển do Nhà nước cung cấp, nhằm đảm bảo sự di chuyển thuận tiện cho người dân mà không vì mục đích lợi nhuận Dịch vụ này phải luôn sẵn có, bảo đảm quyền di chuyển của người dân đến bất kỳ đâu trong khả năng tài chính cho phép Giao thông công cộng không chỉ có ý nghĩa xã hội lớn, mà còn góp phần tạo ra lợi ích kinh tế bằng cách vận chuyển hành khách nhanh chóng trong đô thị, giảm chi phí thời gian đi lại và nâng cao năng suất lao động.
Giao thông công cộng hiện nay là yếu tố quan trọng trong các thành phố lớn trên thế giới, vận chuyển hàng triệu hành khách mỗi ngày và thúc đẩy sự phát triển đô thị Nó đóng vai trò then chốt trong quy hoạch đô thị, góp phần mở rộng và cải thiện chất lượng cuộc sống trong khu vực đô thị.
Giao thông công cộng được định nghĩa là phương thức di chuyển có lộ trình cố định, lịch trình công bố và giá vé quy định Các phương thức giao thông công cộng như MRT, BRT, xe điện và xe buýt có những đặc điểm riêng, và việc cung cấp dịch vụ này cần xem xét tính cơ động và khả năng tiếp cận của người sử dụng.
Các phương thức vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) được phân loại dựa trên quyền sử dụng đường, công nghệ và hình thức khai thác, bao gồm ba loại cơ bản.
Đường dành riêng cho phương tiện vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) khối lượng lớn và tốc độ cao, như hệ thống tàu điện ngầm, là phương thức VTHKCC hiệu suất cao nhất trong giao thông đô thị.
B – Làn/Tuyến phân chia cục bộ, thường nằm ở giữa đường, là phương thức vận tải bán cao tốc với quyền sử dụng đường loại B Phương thức này đòi hỏi đầu tư cao hơn và mang lại hiệu suất cao hơn so với vận tải hành khách công cộng đường bộ thông thường Nó bao gồm các hình thức vận tải như đường sắt nhẹ (LRT), BRT, và xe buýt “bán cao tốc”.
Trên các đường phố đô thị có giao thông hỗn hợp, phương thức vận tải hành khách công cộng đường bộ chủ yếu bao gồm xe buýt, xe buýt điện và xe điện mặt đất.
Xe buýt là phương thức vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất, hoạt động trên các tuyến đường bộ với mạng lưới rộng khắp Tại một số thành phố, xe buýt được cải tiến với các tuyến đường riêng và tín hiệu ưu tiên, nhằm nâng cao hiệu quả di chuyển.
Hình 1- 1: Quyền sử dụng đường (ROW) và các phương thức VTHKCC
Buýt Buýt nhanh BRT Tàu điện nhẹ LRT Metro MRT
Hình 1- 2: Các loại hình giao thông công cộng đô thị
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Xe buýt là phương thức giao thông linh hoạt, thích ứng với các chuyến đi của hành khách và kết nối với các phương thức khác như đường sắt và hệ thống BRT Với chi phí thấp và tính linh hoạt cao, xe buýt phục vụ cả khu vực đông dân và thưa dân, giúp người dùng di chuyển đến điểm đến với khoảng cách ngắn hơn so với các phương tiện công cộng khác Khoảng cách giữa các điểm dừng xe buýt thường từ 0,25 đến 0,5 km, tạo điều kiện cho hành khách có hành lang đi bộ rộng hơn Hệ thống xe buýt ưu tiên, như làn đường xe buýt riêng hoặc làn đường HOV, có khả năng vận chuyển khối lượng lớn với chi phí thấp hơn so với đường sắt, như hệ thống BRT đã chứng minh Về mặt kinh tế-xã hội, người sử dụng xe buýt thường được hưởng lợi từ giá vé thấp hơn, với đa số là những người có thu nhập thấp hơn so với người dùng các phương tiện giao thông công cộng khác, đặc biệt là đường sắt đô thị.
Hiện nay, TP.HCM có hơn 138 tuyến xe buýt công cộng, bao gồm 105 tuyến trợ giá và 33 tuyến không trợ giá, nhưng hiệu quả hoạt động không cao và sản lượng hành khách đang giảm dần Nguyên nhân chính là do mạng lưới tuyến chưa hợp lý và chất lượng dịch vụ kém Các tuyến xe buýt chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm và một số hành lang giao thông chính, dẫn đến tình trạng trùng lặp tuyến nghiêm trọng, trong khi mức độ bao phủ của mạng lưới còn thấp Hoạt động khai thác trên các tuyến diễn ra rời rạc và không đồng bộ, gây ra nhiều hậu quả tiêu cực.
Thời gian di chuyển của hành khách thường bị kéo dài, dẫn đến sự thiếu chủ động và độ tin cậy thấp Hơn nữa, khả năng tiếp cận dịch vụ cũng gặp khó khăn, đặc biệt là ở các khu vực ngoại vi và những khu đô thị mới phát triển.
Đối với nhà khai thác, hiệu quả khai thác không cao dẫn đến lãng phí sức chở của đoàn phương tiện trên các tuyến trùng lặp, trong khi doanh thu lại thấp do sản lượng hành khách không đạt yêu cầu.
Hoạt động xe buýt không hiệu quả đang góp phần làm gia tăng nhanh chóng số lượng xe cá nhân, dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thông ngày càng nghiêm trọng, bao gồm cả ùn tắc do xe buýt Đồng thời, chi phí trợ giá cho xe buýt cũng liên tục tăng qua các năm.
Trong tương lai gần, TP Hồ Chí Minh sẽ triển khai các loại hình vận tải hành khách công cộng mới như MRT, BRT và Monorail, điều này sẽ làm thay đổi vai trò của xe buýt trong hệ thống Để tránh sự trùng lặp và chồng chéo giữa các tuyến xe buýt và các phương tiện vận tải khối lượng lớn khác, cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động của xe buýt, cần thiết phải tái cấu trúc mạng lưới xe buýt Việc này sẽ giúp đáp ứng các yêu cầu hiện tại và phù hợp với những thay đổi trong tương lai.
Nhiều quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật Bản, Singapore, Hồng Kông và Hàn Quốc đã thực hiện nghiên cứu về chuyển dịch cơ cấu xe buýt khi triển khai các hệ thống giao thông mới Hiện nay, Brazil, Úc, UAE và Nam Phi cũng đang tiến hành các nghiên cứu tương tự nhằm khuyến khích người dân sử dụng giao thông công cộng Các quốc gia này tập trung vào việc nâng cao tốc độ và độ tin cậy của phương tiện giao thông công cộng, đồng thời tối ưu hóa kết nối và sự tiện lợi trong việc trung chuyển Để đạt được mục tiêu này, họ áp dụng hệ thống xe buýt "tuyến trục – tuyến nhánh" và cung cấp dịch vụ xe buýt với tốc độ, độ tin cậy và năng suất cao trên các tuyến đường thông qua hệ thống phân cấp.
Đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.3.1 Khái niệm đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt Đánh giá dịch vụ xe buýt được cung ứng bởi các doanh nghiệp và đơn vị vận hành là đánh giá được thực hiện một cách khách quan và công bằng, bao gồm đánh giá trên 3 lĩnh vực sau:
Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt:
Dịch vụ xe buýt đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân và được đánh giá qua các tiêu chí như nhanh chóng, tin cậy, an toàn và thoải mái Để thu hút người dùng, chất lượng dịch vụ xe buýt cần cạnh tranh với các phương tiện khác Do đó, trong khảo sát, cần đo lường không chỉ chất lượng dịch vụ xe buýt mà còn cả chất lượng của các phương tiện cá nhân khác, đặc biệt là xe máy, nhằm tìm hiểu lý do hành khách chưa chọn xe buýt.
Để đánh giá tính nhanh chóng, cần so sánh thời gian thực hiện chuyến đi giữa xe buýt và xe máy trong cùng một điều kiện, bao gồm điểm xuất phát và điểm đến giống nhau, cũng như thời gian xuất phát đồng nhất.
Để đảm bảo tính tin cậy và chính xác, cần so sánh thời gian xe đến và rời trạm với biểu đồ chạy xe Đồng thời, việc đối chiếu lộ trình xe chạy thực tế với lộ trình quy định cũng rất quan trọng, cùng với việc xác định các lý do dẫn đến việc thay đổi lộ trình.
(Sở GTVT, Trung tâm QLGTCC)
Công ty vận hành xe buýt chung
Các công ty xe buýt
Phân phối chi phí và điều phối hoạt động
AFC (Quản lý doanh thu
Cung cấp thông tin về doanh thu và sản lượng hành khách
Chuyển doanh thu xe buýt
Lập kế hoạch vận hành
T rợ giá Đánh giá dịch vụ, Đấu thầu, Kiểm tra, Giám sát
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu khi di chuyển bằng xe, bao gồm an ninh trật tự và sức khỏe của hành khách Tại các nhà chờ, tình hình an ninh tại trạm dừng và điều kiện vật chất cần được đảm bảo, đồng thời cần chú ý đến an toàn khi lên xuống xe để bảo vệ hành khách tốt nhất.
Tính thoải mái của phương tiện được đánh giá dựa trên mức độ chất đầy hành khách, đặc biệt trong giờ cao điểm, cùng với các tiện nghi phục vụ, tình trạng vệ sinh trên xe, và thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên.
Khả năng tiếp cận của dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách đi bộ, điều kiện đi bộ, và thời gian chờ đợi của hành khách để đến điểm dừng đỗ và đón xe buýt.
Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách:
Mức độ hài lòng phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và thực tế đạt được, đặc biệt trong đánh giá của người dân về dịch vụ xe buýt Thông tin này rất quan trọng để hiểu lý do người dân không sử dụng xe buýt và cách duy trì lòng trung thành của hành khách Khảo sát đánh giá thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên, tiện nghi trên phương tiện, mức độ thoải mái và an toàn, cũng như sự dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ sẽ giúp tăng cường mức độ hài lòng của hành khách.
Đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ:
Chất lượng vận hành của công ty xe buýt được phản ánh qua số vụ tai nạn, vi phạm luật giao thông, vi phạm hướng dẫn và các khiếu nại từ người dân Những vấn đề này sẽ được điều tra kỹ lưỡng Bên cạnh đó, kết quả khảo sát và thống kê từ hệ thống quản lý xe buýt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các công ty xe buýt.
1.3.2 Mục đích và vai trò và của đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Hiện nay, TP.HCM đang đối mặt với tình trạng chất lượng dịch vụ xe buýt chưa được cải thiện, dẫn đến sự gia tăng phàn nàn từ người dân và nhu cầu đi lại bằng xe buýt không tăng tương xứng với dân số Cần thiết phải tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt để cải thiện sự đáp ứng của các công ty thông qua các biện pháp quản lý hành chính và kinh tế, đồng thời khuyến khích người dân sử dụng xe buýt bằng cách cung cấp dịch vụ cao cấp Mục tiêu của việc đánh giá là giúp chính quyền xác định các công ty có năng lực tài chính và quản lý để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó đủ điều kiện tham gia đấu thầu và ký hợp đồng mới Các công ty có kết quả đánh giá thấp sẽ bị giảm chi phí vận hành và quyền tham gia đấu thầu, trong khi những công ty có kết quả cao sẽ nhận được ưu đãi và điểm thưởng Việc đánh giá định kỳ cũng giúp ghi nhận ý kiến của hành khách, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
1.3.3 Nội dung và tiêu chí đánh giá dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1) Cơ quan thực hiện Đại diện để đánh giá dịch vụ phải là các cơ quan Nhà nước có nghĩa vụ giám sát hoạt động xe buýt như MCPT ở TP.HCM Khi thực hiện việc đánh giá, cơ quan này có thể hợp tác với các cơ quan khác để thực hiện điều tra đặc biệt và đảm bảo tính khách quan Nhóm chuyên gia được bao gồm bởi các chuyên gia giao thông, giáo sư, đại diện cư dân…, tham gia vào cuộc khảo sát phỏng vấntheo nhiều tiêu chí đánh giá khác nhau Thông qua khảo sát, tất các các tiêu chí sẽ được xác định và được cơ quan thẩm định xem xét đánh giá tổng hợp Trên cơ sở này, chính quyền có thể áp dụng ưu đãi hoặc hình phạt đến côn ty xe buýt một cách cụ thể, tùy vào điểm đánh giá là điểm cao hay thấp
Cơ quan đánh giá xác định thời gian đánh giá dựa trên thời hạn hợp đồng, yêu cầu chất lượng dịch vụ và khả năng điều tra Đề xuất thực hiện đánh giá dịch vụ 1 hoặc 2 lần mỗi năm theo thông lệ quốc tế, trong khi cơ quan có thẩm quyền có thể quyết định mức độ ưu đãi hoặc hình phạt cho các công ty xe buýt.
3) Nội dung đánh giá dịch vụ
Nội dung của đánh giá dịch vụ bao gồm đánh giá mức độ hài lòng của hành khách và đánh giá kết quả vận hành
Mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe buýt được đánh giá qua các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng tiện ích trên xe, cũng như mức độ thoải mái, tiện lợi và an toàn mà hành khách cảm nhận.
Kết quả vận hành của công ty xe buýt phản ánh chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ số như số vụ tai nạn, vi phạm luật giao thông, vi phạm hướng dẫn và các khiếu nại từ người dân Ngoài ra, dữ liệu khảo sát và thống kê từ BMS cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các công ty xe buýt.
Bảng 1- 9: Nội dung đánh giá dịch vụ
Phân loại Nội dung đánh giá dịch vụ
Mức độ hài lòng của hành khách
• Thái độ của lái xe
• Thông báo tại các trạm dừng
• xem xét để người già và trẻ em lên / xuống
• Phản hồi yêu cầu của hành khách
2 Tiện ích trong phương tiện
• Ghế và tay cầm cố định
• Điều kiện hoạt động và vị trí của chuông bấm
• Thuận tiện cho người già và trẻ em lên/ xuống
• Không xuất hiện kẻ xấu
• Không xuất hiện tiếng ồn
• Dừng / xuất pháp nhanh chóng
• Bắt đầu với cửa mở
• Tốc độ lái xe cho phép
• Vi phạm cac chi dẫn
• Nhận được lời phàn nàn
6 Kết quả hiệu suất hoạt động xe buýt
• Tương ứng với lịch trình vận hành
Kỹ thuật ITS như AFC, BMS, BIS là cần thiết để đánh giá dịch vụ xe buýt một cách khoa học và khách quan Hệ thống BMS ghi nhận dữ liệu về vận tốc, thời gian đến, và vị trí xe buýt, nhưng không cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ như hành vi lái xe và điều kiện tiện ích Để đánh giá các tiêu chí này, cần thực hiện các cuộc khảo sát phỏng vấn Thông tin liên quan đến kết quả vận hành được thu thập từ dữ liệu của cảnh sát và các kiểm toán công ty xe buýt.
4) Sử dụng kết quả đánh giá
