TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HỒ MINH KIÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet
Lịch sử hình thành về dịch vụ Internet
Internet, hay còn gọi là liên mạng, là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể truy cập công khai, bao gồm các mạng máy tính được kết nối với nhau Hệ thống này truyền tải thông tin thông qua việc chuyển gói dữ liệu dựa trên giao thức IP đã được chuẩn hóa Internet bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn từ các doanh nghiệp, viện nghiên cứu, trường đại học, người dùng cá nhân và chính phủ trên toàn thế giới.
Mạng Internet hiện nay bắt nguồn từ mạng ARPANET, được phát triển bởi cơ quan ARPA thuộc bộ quốc phòng Mỹ Vào tháng 7 năm 1969, bốn địa điểm đầu tiên được kết nối bao gồm Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California, Los Angeles, Đại học Utah và Đại học California, Santa Barbara, đánh dấu sự ra đời của mạng liên khu vực (Wide Area Network - WAN) đầu tiên.
Thuật ngữ "Internet" lần đầu xuất hiện vào năm 1974, khi mạng được gọi là ARPANET Năm 1983, giao thức TCP/IP trở thành chuẩn chính thức cho ngành quân sự Mỹ, yêu cầu tất cả máy tính kết nối với ARPANET phải sử dụng chuẩn này Đến năm 1984, ARPANET được chia thành hai phần: phần nghiên cứu và phát triển vẫn mang tên ARPANET, trong khi phần còn lại được gọi là MILNET, phục vụ cho các mục đích quân sự.
Giao thức TCP/IP ngày càng thể hiện rõ sức mạnh của mình, đặc biệt là khả năng kết nối dễ dàng giữa các mạng khác nhau Sự kết hợp này, cùng với các chính sách mở cửa, đã cho phép các mạng nghiên cứu và thương mại kết nối với ARPANET, từ đó thúc đẩy sự hình thành của một siêu mạng Đến năm 1980, ARPANET đã được công nhận là mạng trụ cột của Internet.
Mốc lịch sử quan trọng của Internet được xác lập vào giữa thập niên
Năm 1980, Tổ chức Khoa học Quốc gia Mỹ (NSF) đã thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn, được gọi là NSFNET Sự kiện này đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp chuyển đổi sang sử dụng công nghệ mạng.
ARPANET sang NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quả đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990
Sự hình thành của mạng xương sống NSFNET và các mạng vùng khác đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của Internet Đến năm 1995, NSFNET được thu hẹp thành một mạng nghiên cứu, trong khi Internet vẫn tiếp tục mở rộng.
Internet đã trở thành mạng lớn nhất thế giới, kết nối mọi lĩnh vực như thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hóa và xã hội Sự phát triển của các dịch vụ trên Internet đã tạo ra kỷ nguyên thương mại điện tử, với nhiều công ty nghiên cứu công nghệ tìm kiếm như Alta Vista, Infoseek và Excite Ban đầu, Internet chỉ phát triển trong giới học thuật với BITNET, nhưng vào năm 1984, hệ thống tên miền ra đời, cho phép người dùng tìm kiếm máy tính theo tên thay vì số Sự phát triển này đã dẫn đến sự gia tăng chóng mặt số lượng máy chủ trên Internet, từ 10.000 máy chủ vào năm 1987 lên 100.000 máy chủ chỉ hai năm sau Hệ thống tên miền DNS được chia thành sáu loại chính.
- edu(education) cho lĩnh vực giáo dục
- gov(government) thuộc chính phủ
- mil(miltary) cho lĩnh vực quân sự
- com(commercial) cho lĩnh vực thương mại
- org(organization) cho các tổ chức
- net(network resources) cho các mạng
Vào năm 1991, Tim Berners Lee tại Trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) đã phát minh ra World Wide Web (WWW), dựa trên ý tưởng siêu văn bản của Ted Nelson từ năm 1985 Sự ra đời của WWW đã tạo ra một cuộc cách mạng trên Internet, cho phép người dùng truy cập và trao đổi thông tin một cách dễ dàng.
Năm 1994 đánh dấu kỷ niệm 25 năm ra đời ARPANET, khi NIST đề nghị thống nhất sử dụng giao thức TCP/IP WWW nhanh chóng trở thành dịch vụ phổ biến thứ hai sau FTP, với những hình ảnh video đầu tiên được truyền tải trên Internet WWW vượt trội hơn FTP, trở thành dịch vụ có lưu lượng lớn nhất dựa trên số lượng gói tin và số byte truyền Các hệ thống quay số trực tuyến như Compuserve, American Online, và Prodigy bắt đầu cung cấp khả năng kết nối Internet Vào tháng 10 năm 1994, Netscape phát hành phiên bản beta của trình duyệt Navigator 1.0, sau đó có nhiều cải tiến và phát triển phần mềm Web Server, Mail Server Ngày 11 tháng 6 năm 1997, Netscape công bố phiên bản trình duyệt 4.0, và vào ngày 30 tháng 10, Microsoft cũng ra mắt trình duyệt phiên bản 4.0 Tháng 7 năm 1996, Hotmail bắt đầu cung cấp dịch vụ Web Mail, và chỉ sau 18 tháng đã thu hút 12 triệu người dùng, dẫn đến việc Microsoft mua lại với giá 400 triệu đô la.
Triển lãm Internet 1996 Wold Exposition là triễn lãm thế giới đầu tiên trên mạng Internet
Some popular web browsers include Internet Explorer, which is available on Microsoft Windows, Mozilla Firefox from the Mozilla Corporation, Google Chrome by Google, Netscape Navigator from Netscape, Opera by Opera Software, Safari in Mac OS X from Apple, Maxthon by MySoft Technology, and Avant Browser from Avant Force.
Mạng không dây đã trở nên phổ biến từ năm 1985 khi Cơ quan quản lý viễn thông Mỹ mở cửa một số băng tần không dây, cho phép người dùng sử dụng mà không cần giấy phép Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu cho sự phát triển nhanh chóng của các mạng không dây Ban đầu, các nhà cung cấp thiết bị không dây cho mạng LAN như Proxim và Symbol phát triển sản phẩm độc quyền, không tương thích với nhau, dẫn đến nhu cầu thiết lập một chuẩn không dây chung.
Vào năm 1997, một tiểu ban đã tiến hành thương lượng để hợp nhất các chuẩn và ban hành chuẩn chính thức IEE 802.11 Tiếp theo, chuẩn 802.11b và chuẩn 802.11a lần lượt được phê duyệt vào năm 1999 và 2000.
Năm 1999, sáu công ty Intersil, 3Com, Nokia, Aironet, Symbol và Lucent đã hợp tác thành lập liên minh VECA nhằm phát triển công nghệ Ethernet không dây Từ đó, thuật ngữ Wi-Fi được ra đời, trở thành tên gọi chung cho công nghệ kết nối mạng cục bộ không dây đã được chuẩn hóa.
Những cột mốc quan trọng của Internet:
Arpanet, vận hành trên công nghệ chuyển mạch gói, đã kết nối lần đầu tiên các máy tính tại Đại học Stanford và Đại học UCLA vào ngày 29 tháng 10 năm 1969 Đây được coi là mô hình mạng đầu tiên, khai sinh ra Internet hiện đại Tin nhắn đầu tiên được truyền qua mạng là “Login”, nhưng đường truyền bị gián đoạn khi chỉ mới đến chữ “g” Tên gọi ARPA-NET xuất phát từ The Advanced Research Project Agency, tổ chức tài trợ cho chương trình này.
Một cột mốc quan trọng trong thập niên 1960 là sự ra đời của Unix, hệ điều hành có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của Linux và FreeBSD, hai hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay cho máy chủ web và dịch vụ lưu trữ web.
Giới thiệu về công nghệ Internet
Internet là mạng lưới kết nối các máy tính toàn cầu, mỗi máy tính có một địa chỉ IP duy nhất Để dễ dàng nhận diện, một hệ thống DNS được sử dụng để chuyển đổi địa chỉ IP thành tên dễ nhớ, giúp người dùng xác định vị trí của máy tính một cách thuận tiện.
Internet là một hệ thống truyền thông thông tin tốc độ cao, cho phép người dùng truy cập thông tin qua các trang web Nó có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Internet là một hệ thống các mạng máy tính được liên kết với nhau trải rộng toàn cầu
Internet sử dụng giao thức Internet tiêu chuẩn TCP/IP
Mỗi máy tính trong Internet được xác định bởi một địa chỉ IP duy nhất
Địa chỉ IP là một bộ các số duy nhất(như 112.22.33.234) mà xác định một vị trí của máy tính
Một máy chủ DNS đặc biệt được sử dụng để chuyển đổi các địa chỉ IP thành tên miền, giúp người dùng dễ dàng xác định vị trí của một máy tính thông qua tên gọi.
Internet có thể truy cập bởi tất cả mọi người sử dụng trên toàn thế giới
Hình 1.2: Khả năng truy cập đa dạng của Internet
Internet có mặt trong mọi khía cạnh của đời sống, tất cả những khía cạnh mà chúng ta có thể nghĩ, và một số lợi thế của Internet:
Hình 1.3: Các lợi thế của Internet
Internet cho phép chúng ta kết nối và giao tiếp với mọi người ở khoảng cách xa Nhiều ứng dụng trực tuyến sử dụng Internet như một công cụ giao tiếp, trong đó có các mạng xã hội nổi bật như Facebook, Yahoo, Twitter và Google+.
Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin đa dạng trên Internet, bao gồm các chủ đề như công nghệ, sức khỏe, khoa học, xã hội, địa lý, lịch sử và công nghệ thông tin Tất cả những thông tin này đều có thể được truy cập thông qua các công cụ tìm kiếm.
Internet không chỉ là công cụ giao tiếp và trao đổi thông tin mà còn là một nền tảng giải trí phong phú Các hình thức giải trí đa dạng trên Internet bao gồm TV trực tuyến, trò chơi trực tuyến, âm nhạc, video và các ứng dụng mạng xã hội.
Internet cung cấp nhiều dịch vụ hữu ích như thanh toán trực tuyến, giao dịch ngân hàng, mua sắm, chia sẻ dữ liệu, gửi thư điện tử và đặt vé trực tuyến.
Internet cung cấp khái niệm thương mại điện tử mà cho phép các giao dịch kinh tế được thực hiện thông qua các hệ thống điện tử
Một số công nghệ Internet:
Hệ thống tên miền là nền tảng quan trọng của Internet Trong quá trình chuyển đổi từ IPv4 sang IPv6, việc triển khai dịch vụ DNS là bước đầu tiên cần xem xét Triển khai DNS trên nền IPv6 không quá phức tạp, nhưng các tổ chức cần nhận thức rõ các vấn đề có thể gặp phải và có biện pháp khắc phục hợp lý.
Công nghệ cân bằng tải:
Cân bằng tải là kỹ thuật phân phối khối lượng tải giữa nhiều máy tính hoặc cụm máy tính nhằm tối ưu hóa nguồn lực, tối đa hóa thông lượng, giảm thời gian phản hồi và ngăn ngừa tình trạng quá tải trên máy chủ.
Công nghệ Anycast cho phép triển khai nhiều máy chủ tại các vị trí khác nhau với chỉ một địa chỉ IP và tên miền duy nhất Điều này giúp tăng tốc độ phản hồi truy vấn tên miền, chịu tải lớn, mở rộng dễ dàng và đảm bảo an toàn cao, đồng thời mang lại trải nghiệm hoàn toàn trong suốt cho người sử dụng.
DNSSEC là công nghệ an toàn mở rộng cho hệ thống DNS, cung cấp cơ chế xác thực giữa các máy chủ DNS và xác thực cho từng zone dữ liệu, nhằm đảm bảo toàn vẹn dữ liệu.
ADSL, viết tắt của Asymmetrical Digital Subscriber Line, là một giải pháp thay thế tốc độ cao cho modem hoặc ISDN, giúp cải thiện tốc độ truy cập Internet Kỹ thuật này được sử dụng để truyền dữ liệu từ modem của thuê bao đến nhà cung cấp dịch vụ, mang lại trải nghiệm Internet nhanh hơn cho người dùng.
ADSL thiết lập phương thức truyền dữ liệu giữa thuê bao (nhà riêng hoặc công sở) và tổng đài điện thoại nội hạt thông qua đường dây điện thoại thông thường.
CMTS(Cable Modem Termination Systems) là công nghệ giúp mạng dây
Cáp đồng trục hiện cung cấp đa dịch vụ và đang được sử dụng rộng rãi tại Châu Âu và Mỹ Trước đây, khách hàng chỉ có thể xem truyền hình qua cáp, nhưng giờ đây họ có thể kết nối Internet với tốc độ cao nhờ vào sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ Người dùng có thể lướt web, chơi game và tận hưởng nhiều tiện ích khác Công nghệ này vượt trội hơn ADSL, với tốc độ tối đa của Cable Modem đạt 40Mbps, trong khi ADSL chỉ đạt 10Mbps.
Hệ thống Cable Modem truyền dữ liệu từ Internet với tần số 6MHz cho tải xuống (Downstream data), tương tự như tín hiệu TV, tạo thành một kênh riêng biệt Ngược lại, dữ liệu gửi từ PC lên Internet (Upstream data) chỉ yêu cầu tần số 2 MHz, lý do giải thích cho việc tốc độ tải xuống luôn nhanh hơn tải lên Để thực hiện việc truyền tải dữ liệu Downstream và Upstream, cần có hai thiết bị riêng biệt: Cable Modem cho người sử dụng và Cable Modem Termination System (CMTS) cho nhà cung cấp.
Sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam
Theo thống kê mới nhất của ITU, hiện có khoảng 3,2 tỷ người sử dụng internet trên tổng số 7,4 tỷ người trên thế giới Sự tăng trưởng này cho thấy khoảng 4,2 tỷ người vẫn chưa được tiếp cận với mạng internet.
Theo thống kê năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng truy cập mạng ở các nước đang phát triển đạt 35,3%, trong khi các nước phát triển là 82,2% Trong số 4,2 tỷ người chưa có internet, phần lớn sống ở các nước kém phát triển với điều kiện kinh tế khó khăn Các nhà mạng gặp khó khăn trong việc đầu tư hạ tầng do chi phí duy trì cao và lợi nhuận thấp, dẫn đến thiếu kinh phí Ngoài ra, các yếu tố như thuế và tình trạng thất học cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng truy cập internet.
Theo thống kê mới nhất của ITU, Hàn Quốc, Pháp và Ireland hiện là ba quốc gia dẫn đầu về số lượng người truy cập internet, trong khi Senegal, Pakistan và Zambia có tỷ lệ người truy cập thấp nhất.
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam là một trong những quốc gia có lượng người truy cập Internet cao nhất thế giới, với hơn 30 triệu người dùng, chiếm 34,1% dân số Việt Nam và 1,4% dân số toàn cầu.
Việt Nam hiện đang xếp thứ 8 trong khu vực Châu Á về số lượng người truy cập internet, đồng thời đứng thứ 3 tại Đông Nam Á, chỉ sau Indonesia và Philippines.
Việt Nam bắt đầu thử nghiệm kết nối Internet vào năm 1992 và chính thức tham gia vào mạng lưới toàn cầu vào năm 1997 Ngày 5 tháng 3 năm 1997, Chính phủ ban hành nghị định 21/CP quy định về việc sử dụng Internet, trong đó xác định 5 chủ thể tham gia vào Internet.
IAP (Nhà cung cấp dịch vụ Internet) là đơn vị cung cấp đường truyền kết nối với Internet và quản lý cổng kết nối quốc tế Hiện nay, một số công ty được cấp phép hoạt động như IAP bao gồm Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông, Công ty cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ FTP, và Công ty Viễn thông Quân đội Viettel.
Các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) tại Việt Nam phải thuê đường truyền và cổng từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông (IAP) Họ có quyền cung cấp dịch vụ Internet thông qua các hợp đồng với tổ chức và cá nhân Hiện nay, Việt Nam có nhiều ISP hoạt động trên thị trường.
Công ty Điện toán và truyền số liệu VDC thuộc Tổng công ty Bưu chính Vễn Thông(ISP lớn nhất)
Công ty FIP thuộc Bộ khoa học và Công nghệ
NETNAM thuộc Viện Công Nghệ Thông tin – Viện Khoa học và Công nghệ Việt Nam NETNAM là nơi đầu tiên thực hiện kết nối Internet
Saigon Postel là công ty cổ phần bưu điện của TP.HCM
Viễn thông Quân đội Viettel
Việt Nam hiện đang được công nhận là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng người dùng Internet nhanh nhất trên thế giới Theo báo cáo về tài nguyên Internet tại Việt Nam, sự gia tăng này diễn ra hàng năm.
Từ năm 2014, tài nguyên internet tại Việt Nam, bao gồm tên miền ".vn", địa chỉ IP và số hiệu mạng, đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy sự phát triển của internet trong nước Đến cuối năm 2014, Việt Nam đã ghi nhận 286.561 tên miền ".vn" duy trì trên mạng, đứng đầu Đông Nam Á và xếp thứ 7 châu Á.
Bảng 1.1: Xếp hạng tên miền các quốc gia trên thế giới
Số lượng tên miền Tiếng Việt là 1.015.701, tỉ lệ tăng trưởng 6.73%, qua đó đứng đầu thế giới
Bảng 1.2: Tỷ lệ tăng trưởng tên miền Tiếng Việt tới năm 2014
Sở hữu 15.631.104 địa chỉ IPv4, đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á, thứ
Tính đến cuối năm 2014, Việt Nam có 186 thành viên trong số 8 quốc gia châu Á và 26 quốc gia trên thế giới sử dụng địa chỉ IPv6, một con số khiêm tốn nhưng cho thấy sự tăng trưởng ổn định Sự phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam được thúc đẩy bởi giới trẻ với xu hướng hội nhập nhanh chóng Nhiều dự đoán cho rằng, trong những năm tới, con số này sẽ tiếp tục bùng nổ và đạt được những thành tựu ấn tượng hơn nữa.
Theo thống kê của WeAreSocial, tính đến tháng 3 năm 2015, Việt Nam có gần 91 triệu dân, trong đó có 41 triệu người sử dụng internet, chiếm 45% tổng dân số Sự phát triển công nghệ đã thúc đẩy số lượng người dùng internet ngày càng tăng, với 30 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động.
Trong 30 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội lại có tới 26 triệu sử dụng từ di động Người sử dụng internet Việt Nam dùng trung bình 5 tiếng mỗi ngày để lên mạng đối với người dùng máy tính và gần 3 tiếng với người dùng thiết bị di động Hầu hết thời lượng sử dụng này là dành cho các mạng xã hội Tổng thời gian trung bình mà một người Việt Nam truy cập vào mạng xã hội trong ngày là 2 tiếng
Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về Internet tại Việt Nam, bao gồm so sánh thời gian sử dụng mạng trong khu vực, mức tăng trưởng, tình hình sử dụng mạng xã hội, các ứng dụng phổ biến, thiết bị truy cập, và tình hình sử dụng di động ở Việt Nam cũng như trong khu vực.
Bảng 1.3: Tổng quan về Internet ở Việt Nam
Bảng 1.4: So sánh thời gian sử dụng Internet trong khu vực
Bảng 1.5: Tình hình sử dụng mạng xã hội của các quốc gia
Bảng 1.6: Nền tảng xã hội ưa chuộng
Bảng 1.7: Thiết bị truy cập Internet
Bảng 1.8: Tình hình sử dụng di động.
Chất lượng dịch vụ Internet
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet
Chất lượng dịch vụ (Quality of Service) là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các chỉ tiêu mà khách hàng sử dụng để xác định khả năng của nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp các chỉ tiêu phản ánh mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ.
Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng bao gồm các đặc tính tiêu biểu trong hoạt động sản xuất kinh doanh, được nhà quản lý lựa chọn để mô tả toàn diện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Các chỉ tiêu quản lý được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Quy chuẩn này bao gồm các chỉ tiêu kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ toàn trình, với các tham số liên quan đến việc tải tệp dữ liệu mẫu từ máy chủ phục vụ đo kiểm Quá trình đo kiểm diễn ra qua các bước cụ thể.
Truy nhập dịch vụ, đăng nhập vào máy chủ;
Tải tệp để đánh giá tốc độ tải;
Đánh giá tiến trình hoàn thành phiên tải tệp dữ liệu
Các chỉ tiêu gồm có:
Bảng 1.9: Bảng công bố chất lượng dịch vụ truy cập Internet
STT Tên chỉ tiêu Mức chuẩn QCVN 34:/BTTTT
1 Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1.1 Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công ≥ 95%
Tốc độ tải dữ liệu trung bình:
Tốc độ tải xuống trung bình(Pd)
Tốc độ tải xuống trung bình(Pu)
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng(sử dụng website/server của DNCCDV):
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình
STT Tên chỉ tiêu Mức chuẩn QCVN 34:/BTTTT ngoại mạng(sử dụng website/server không phải của DNCCDV):
1.3 Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ≤ 70 %
1.4 Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai ≤ 0,1 %
2 Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ
2.1 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %
2.2 Thời gian thiết lập dịch vụ
- Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao: ≥ 90 % số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E ≤ 5 ngày
- Trường hợp chưa có đường dây thuê bao:
Tại nội thành và thị xã, ít nhất 90% hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ E không vượt quá 12 ngày Đối với thị trấn, làng và xã, tỷ lệ này cũng đạt ít nhất 90%, nhưng thời gian thiết lập dịch vụ E có thể kéo dài đến 20 ngày.
2.3 Thời gian khắc phục mất kết nối
- Nội thành, thị xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 36 h
- Thị trấn, làng, xã: ≥ 90 % số lần mất kết nối có R ≤ 72 h
2.4 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp
2.5 Hồi âm khiếu nại của khách hàng DNCCDV phải có văn bản hồi âm
STT Tên chỉ tiêu Mức chuẩn QCVN 34:/BTTTT cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
2.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày
Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng phản ánh mức độ thành công trong việc gửi yêu cầu kết nối với điện thoại viên và nhận tín hiệu trả lời trong thời gian quy định.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Nhóm yếu tố bên ngoài:
Chính sách kinh tế nhà nước có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phát triển, bao gồm các chính sách đầu tư, phát triển ngành, thuế và xuất nhập khẩu.
Trình độ phát triển kinh tế của đất nước ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Nhà sản xuất cần thực hiện nghiên cứu thị trường để xác định khả năng kinh tế và khả năng thanh toán của người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm không chỉ là nhu cầu nội tại của sản xuất mà còn phải tương thích với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế.
Trình độ phát triển khoa học công nghệ hiện nay đã trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng của mọi dịch vụ Sự phát triển của khoa học công nghệ quyết định đến hiệu quả và giá trị của các sản phẩm và dịch vụ trong xã hội.
Cơ chế quản lý dựa trên hệ thống luật pháp chặt chẽ nhằm quy định hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất Nhà nước thực hiện kiểm tra và theo dõi trách nhiệm của các doanh nghiệp để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Các cơ quan quản lý thực hiện chức năng giám sát chất lượng thông qua các hoạt động kiểm tra và áp dụng chế độ thưởng phạt, khuyến khích doanh nghiệp cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bảo mật, an toàn: Các giao dịch trên mạng Internet đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, nhất là khi hoạt động trên Internet/Web
- Hệ thống thanh toán điện tử: Internet yêu cầu có một thống thanh toán tài chính phát triển cho phép thực hiện thanh toán tự động
Bảo vệ sở hữu trí tuệ ngày càng trở nên quan trọng khi giá trị sản phẩm không chỉ nằm ở vật chất mà còn ở khía cạnh chất xám Tài sản cơ bản của mỗi quốc gia, tổ chức và cá nhân đang dần chuyển hóa thành "tài sản chất xám", phản ánh xu hướng phát triển hiện đại.
Bảo vệ người tiêu dùng trên Internet là rất quan trọng, vì thông tin về hàng hóa chủ yếu là thông tin số hóa Điều này có nghĩa là người mua không có cơ hội dùng thử sản phẩm trước khi quyết định mua.
Internet đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá thông tin, nhưng cũng có thể bị các lực lượng chống đối lợi dụng để tuyên truyền và kích động lật đổ chính phủ, gây ra sự rối loạn trong trật tự xã hội.
Nhóm yếu tố bên trong Doanh nghiệp:
Đội ngũ nhân lực và quản lý cần có trình độ công nghệ thông tin vững vàng, khả năng ngoại ngữ tốt, cùng với nhận thức sâu sắc về chất lượng và chính sách chất lượng của doanh nghiệp Một đội ngũ chuyên gia tin học mạnh mẽ sẽ giúp doanh nghiệp bắt kịp các công nghệ thông tin mới, phục vụ hiệu quả cho quá trình số hóa và phát triển internet.
Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong sự phát triển kỹ thuật số, với Internet là sản phẩm tất yếu của sự tiến bộ này, đặc biệt là nhờ vào sự phát triển của kỹ thuật máy tính điện tử.
- Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ
- Chất lượng các yếu tố đầu vào
- Môi trường văn hóa Doanh nghiệp
Trong năm nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp, yếu tố đầu tiên vẫn giữ vai trò quan trọng nhất Các yếu tố bên ngoài thường được kiến nghị lên cấp trên, trong khi yếu tố bên trong lại đóng vai trò là giải pháp cho các vấn đề phát sinh.
Quản lý chất lượng dịch vụ Internet
Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ Internet
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực đang phát triển liên tục, phản ánh bản chất phức tạp của chất lượng và sự thay đổi trong môi trường kinh doanh Định nghĩa về quản lý chất lượng bao gồm các phương pháp và hoạt động nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Quan điểm mới về quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, cá nhân, trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng theo phương châm: Làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính
Quản lý chất lượng phải chú ý đồng thời tới chất lượng toàn phần, chất lượng tối ưu và chất lượng kinh tế quốc dân
Quản lý chất lượng là toàn bộ các yếu tố trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Hình 1.6 Chu trình chất lượng.
Các công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ Internet
Quản lý chất lượng sử dụng rất nhiều công cụ để đảm bảo, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ
Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng hòa nhập với thị trường toàn cầu Việc nghiên cứu và ứng dụng các công cụ SPC hiện nay là cần thiết để nâng cao hiệu quả sản xuất và cạnh tranh.
Các công cụ kiểm soát chất lượng bao gồm:
- Công cụ kiểm soát bằng số và không bằng số
- Công cụ kiểm soát chất lượng bằng số
- Công cụ kiểm soát chất lượng không bằng số
Bảng 1.10 Các công cụ kiểm soát chất lượng
TT Công cụ Ứng dụng
Nhóm I Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu bằng số và không số
1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế
Nhóm II Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu không bằng số
Góp thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có lien quan đến một chủ đề cụ thể
3 So sánh theo chuẩn mực
So sánh một quá trình với một quá trình được thừa nhận để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng
Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tang cho việc cải tiến chất lượng
Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả Tạo điều kiện để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp
6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có, thiết kế quá trình mới
TT Công cụ Ứng dụng
7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ chủ đề và các yếu tố hợp thành
III Công cụ và kỹ thuật dùng cho dữ liệu số
Phân tích: đánh giá sự ổn định của quá trình Kiểm soát: xác định khi nào cần phải điều chỉnh một quá trình
Xác nhận: xác nhận sự cải tiến của quá trình
Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu Thông tin dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình
Quyết định khâu cần tập trung nỗ lực để cải tiến
Trình bày theo thứ tự quan trọng sự đóng góp của từng cá thể cho hiệu quả chung
Xếp hạng cho các cơ hội thăng tiến
Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai tập số liệu liên quan là rất quan trọng Điều này giúp xác định mối quan hệ dự tính cho các tập số liệu, từ đó hỗ trợ trong việc phân tích và ra quyết định.
Trong các công cụ quản lý chất lượng chúng ta hay sử dụng 02 loại biểu đồ là biểu đồ nhân quả và biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả(biểu đồ xương cá)
Biểu đồ nhân quả là công cụ hữu ích để phân tích và trình bày mối quan hệ giữa kết quả và các nguyên nhân tiềm ẩn, giúp xác định nguyên nhân chính và phụ Nó hỗ trợ trong việc liệt kê các nguyên nhân gây ra biến động chất lượng, đồng thời là kỹ thuật hiệu quả để nêu ý kiến và lựa chọn biện pháp khắc phục trong nhiều tình huống khác nhau.
Biểu đồ có tác dụng:
- Liệt kê và phân tích mối quan hệ nhân quả đặc biệt là nguyên nhân làm cho quá trình vượt ra ngoài giới hạn quy định
Giải quyết vấn đề hiệu quả từ triệu chứng đến nguyên nhân và giải pháp là rất quan trọng Cần xác định rõ những nguyên nhân cần ưu tiên xử lý và sắp xếp thứ tự công việc để duy trì sự ổn định và cải tiến quy trình.
Mô hình nhân quả cơ bản, như được thể hiện trong biểu đồ 1.7, đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và huấn luyện cán bộ kỹ thuật, cũng như trong quá trình kiểm tra.
Hình 1.7 Dạng biểu đồ nhân quả
Việc xây dựng biểu đồ nhân quả tiến hành theo các bước sau:
- Xác định rõ chỉ tiêu chất lượng cần phân tích Viết chỉ tiêu chất lượng đó ở bên ngoài trang giấy và vẽ mũi tên từ trái sang phải
- Xác định những nguyên nhân chính làm ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng(nguyên nhân cấp 1) và biểu diễn các nguyên nhân chính lên biểu đồ
Để phát triển biểu đồ, cần liệt kê các nguyên nhân phụ xung quanh một nguyên nhân chính và thể hiện chúng bằng các mũi tên nối liền với nguyên nhân chính Quá trình này tiếp tục với các nguyên nhân ở cấp thấp hơn, như nguyên nhân 2, 3, 4, và cứ như vậy.
Sau khi hoàn thành biểu đồ nhân quả, việc trao đổi với những người trực tiếp tham gia công việc là rất quan trọng Điều này giúp xác định một cách đầy đủ các nguyên nhân ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng cần phân tích.
Lựa chọn và xác định các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng là bước quan trọng trong quá trình phân tích Sau đó, cần thực hiện các hoạt động như thu thập số liệu và nỗ lực kiểm soát các nguyên nhân này để đảm bảo chất lượng đạt yêu cầu.
Biểu đồ Pareto là công cụ phân tích định lượng giúp xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng Kết quả từ phân tích này cho phép lựa chọn các giải pháp cải tiến chất lượng một cách hiệu quả nhất.
Lập biểu đồ Pareto theo các bước sau:
- Lựa chọn các nguyên nhân để phân biệt(Theo loại sai phạm, nguyên nhân) và chọn đơn vị để phân tích
Lập danh mục các cá thể từ trái qua phải trên trục hoành theo thứ tự giảm dần về số lượng Các nguyên nhân nhỏ nhất được nhóm lại thành hạng mục khác và đặt ở bên phải của biểu đồ.
Kẻ hai trục tung ở đầu và cuối trục hoành, trong đó trục tung bên trái được định cỡ theo đơn vị đo các nguyên nhân, còn trục tung bên phải có cùng chiều cao và được định cỡ từ.
- Với mỗi nguyên nhân vẽ hình chữ nhật có chiều cao biểu thị lượng đơn vị đo của cá thể đó
- Lập tần số tích lũy bằng cách cộng các độ lớn của các cá thể từ trái sang phải
- Đọc biểu đồ pareto để xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng
Hình 1.8 Dạng biểu đồ Pareto.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành chức năng nhiệm vụ của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
Chi nhánh Đồng Nai của Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập theo quyết định số 04 – 20008/FPT-TEL/QD-HĐQT, do Chủ tịch hội đồng quản trị ký ngày 10/03/2008, nhằm phát triển và đầu tư công nghệ viễn thông tại khu vực Đồng Nai.
Chi nhánh Đồng Nai của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT hoạt động theo điều lệ do Tổng Giám đốc ban hành tại quyết định số 30/1-05/FPT/QD-HĐQT Chi nhánh có con dấu, được đăng ký kinh doanh và mở tài khoản ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng Giám đốc trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
Chi nhánh Đồng Nai - Công ty cổ phần viễn thông FPT có trụ sở đặt tại 196
Hà Huy Giáp, phường Quyết Thắng, thành phố Biên Hòa, Đồng Nai
Ngành nghề kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT:
- Cung cấp dịch vụ Internet thông qua các mạng kết nối giữa khách hàng ISP
- Hoạt động các điểm truy cập Internet,
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ thư điện tử, thư thoại, truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng, fax gia tăng giá trị, trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển đổi mã và giao thức, cũng như xử lý dữ liệu và thông tin trên mạng.
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông internet(chỉ được hoạt động sau khi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép)
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu,thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Dịch vụ giá trị gia tang trên mạng Internet, điện thoại di động
- Cung cấp hạ tầng viễn thông cho mạng Internet, băng thông rộng
- Hoạt động viễn thông có dây(chỉ hoạt động sau khi cơ quan có thẩm quyền cho phép)
- Hoạt động truyền hình(hoạt động truyền hình cáp)
Chi nhánh Đồng Nai của Công ty cổ phần viễn thông FPT có mô hình sản xuất kinh doanh độc đáo, với Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động Chi nhánh bao gồm 04 phòng kinh doanh trực thuộc tại trụ sở và 06 phòng kinh doanh tại các huyện trong tỉnh, cùng với các phòng kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và kế toán-tổng hợp, nhằm cung cấp và hỗ trợ dịch vụ Internet hiệu quả trong khu vực.
Các phòng ban hoạt động theo quy chế do Ban giám đốc Chi nhánh ban hành, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của từng phòng ban cũng như các phòng giao dịch trực thuộc ở huyện.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý, cơ cấu lao động
Chi nhánh Đồng Nai của Công ty cổ phần viễn thông FPT được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 10/03/2008 Chi nhánh này được quản lý bởi Giám đốc, với sự hỗ trợ của phó Giám đốc và kế toán trưởng, đảm nhiệm công tác kế toán, thống kê và tài chính Đội ngũ nhân sự bao gồm bộ máy quản lý chuyên môn và lực lượng lao động trực tiếp.
Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT:
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT
Ban chất lượng(QA/QC)
Kế Toán BAN GIÁM ĐỐC
Cơ cấu tổ chức lao động của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT:
Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT tính đến ngày 31/12/2015 được thể hiện rõ trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Số lượng lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên Đại Học 5 1 Đại Học 178 37
(Nguồn: Phòng nhân sự Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT)
Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Chi nhánh
Hơn 50% tổng số lao động tại Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT có trình độ chuyên môn nghiệp vụ dưới đại học Sự chiếm ưu thế của lực lượng lao động này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trong tỉnh.
Cơ cấu lao động theo trình độ tay nghề tại Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT tính đến ngày 31/12/2015 được thể hiện rõ trong bảng 2.2.
Bảng 2.2: Số lượng lao động tính theo tay nghề của Chi nhánh Đồng Nai –
Công ty cổ phần viễn thông FPT
Lao động theo tay nghề Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Lao động phục vụ, tạp vụ 48 10
(Nguồn: Phòng nhân sự Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT)
Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo trình độ tay nghề của Chi nhánh
2.1.3 Cơ sở hạ tầng mạng lưới tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai
Bài viết đề cập đến hệ thống hạ tầng mạng với hai tuyến vòng ring cấp I, bao gồm một tuyến kết nối Bắc - Nam và một tuyến AGG quốc tế Ngoài ra, còn có năm tuyến vòng ring cấp II trong nội tỉnh và các tuyến ring cấp III để kết nối các trạm Hạ tầng này được minh họa qua hình 2.4 và 2.5.
Residential services FTI services modem CE
Hình 2.4: Mô hình tổng quát hạ tẩng ế ị ế ị ế ị ế ị ế ị
Vừa là UPE vừa là
Số lượng hạ tầng các POP (đài trạm) và số lượng cổng đã khai thác cũng như còn trống của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT được thể hiện qua bảng 2.3, thống kê số lượng POP tính đến tháng 12/2015.
Bảng 2.3: Thống kê số lượng port ADSL và FTTH của Chi nhánh Đồng Nai –
Công ty cổ phần viễn thông FPT
(Nguồn Phòng kỹ thuật hạ tầng Chi nhánh Đồng Nai- Công ty cổ phần viễn thông FPT.)
Tỷ lệ khai thác hạ tầng của Chi nhánh Đồng Nai hiện chưa đạt 50% tổng số lượng port đã đầu tư, cho thấy hạ tầng vẫn đủ khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh và cạnh tranh hiệu quả với các nhà cung cấp dịch vụ khác trong khu vực.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đồng Nai trong hai năm 2014 và 2015
Bảng 2.4 và hình 2.6 thể hiện kết quả thực hiện chỉ tiêu doanh thu của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT trong hai năm 2014 và 2015, với đơn vị tính là tỷ đồng.
DT dịch vụ truyền hình
(Nguồn: Phòng kế hoạch, Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Đồng Nai)
Hình 2.6: Biểu đồ kết quả doanh thu 2 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng
Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT
Về việc thực hiện chỉ tiêu phát triển thuê bao Internet: Được thể hiện trong bảng 2.5 và hình 2.7
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện phát triển thuê bao internet trong 2 năm(2014 -
2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT Đơn vị tính(Thuê bao)
(Nguồn: Phòng kinh doanh, Công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Đồng Nai)
Kế hoach giaoThực hiện
Hình 2.7: So sánh phát triển thuê bao internet trong 02 năm(2014 - 2015) của chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT.
Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT
2.2.1 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng
Chi nhánh Đồng Nai - Công ty cổ phần viễn thông FPT cam kết phát triển dịch vụ Internet chất lượng, giữ vững vị thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Yếu tố chất lượng dịch vụ là then chốt, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì thị phần Quan điểm này đã trở thành kim chỉ nam cho tất cả các đơn vị công ty trong việc triển khai cung cấp dịch vụ trong những năm qua.
Trong năm 2014 và 2015, Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT đã cải tạo và nâng cấp mạng cáp đồng, đồng thời đầu tư xây dựng mạng cáp quang GPON để mở rộng dịch vụ Công ty cũng đã xây dựng thêm các phòng giao dịch tại các huyện nhằm rút ngắn bán kính phục vụ và đảm bảo dịch vụ là ưu tiên hàng đầu Ngoài ra, trong năm 2014, Chi nhánh Đồng Nai đã điều chỉnh và ban hành nhiều quy trình quản lý nghiệp vụ phù hợp với tình hình mạng lưới Cổng thông tin điện tử và mobisale đã giúp khách hàng tra cứu thông tin trực tuyến, nhận tin nhắn cước từ tổng đài, qua đó giảm chi phí in bảng kê và hóa đơn cước phí.
Công ty cổ phần FPT cung cấp dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng với tốc độ cao thông qua công nghệ ADSL và FTTH Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, FPT hợp tác với các nhà cung cấp thiết bị DSLAM và OLT, sử dụng sản phẩm từ các thương hiệu nổi tiếng như Alcatel và Huawei.
Công ty thiết lập hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng trên toàn quốc, chuyển tiếp phản hồi đến địa bàn xử lý Nhân viên cung cấp dịch vụ và sửa chữa cần có trình độ chuyên môn và kiến thức tin học để đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng và chính xác, đồng thời tư vấn khách hàng cách sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ của Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT cũng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố kinh tế kỹ thuật.
Các đặc điểm của từng khu vực thị trường tại Chi nhánh Đồng Nai của Công ty cổ phần viễn thông FPT ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng, như được thể hiện trong bảng 2.6.
Bảng 2.6: Đặc điểm các khu vực thị trường của Chi nhánh Đồng Nai
Khu vực địa lý Đặc điểm kinh tế Đặc điểm nhu cầu Đặc điểm tiêu dùng
Các khu vực kinh tế xã hội phát triển: Thành phố
Dân cư, các khu thương mại, cơ quan trung ương, doanh nghiệp, tổ chức lớn
Nhu cầu sử dụng lớn, dân trí cao, đa dạng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chất lượng cao nhanh chóng
Sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn, ít để ý đến chi phí sử dụng dịch vụ
Khu vực địa lý Đặc điểm kinh tế Đặc điểm nhu cầu Đặc điểm tiêu dùng
Các khu vực kinh tế xã hội đang phát triển nhanh:
Dân cư, các khu thương mại, người buôn bán nhỏ, khu đô thị mới, khu công nghiệp
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đang ở mức trung bình, phản ánh sự phát triển của thành phố và định hướng phát triển trong tương lai Người dân tiếp cận và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng với mức độ trung bình.
Sử dụng dịch vụ ở mức trung bình, doanh thu bình quân(thuê bao) thường không cao, tự giới hạn chi phí sử dụng trong phạm vi thu nhập
Các khu vực kinh tế xã hội bắt đầu phát triển: Huyện
Dân cư làm nông nghiệp chiếm đa số, thu nhập thấp, dân trí thấp
Nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, ít có nhu cầu dùng riêng phương tiện thông tin liên lạc
Chỉ sử dụng dịch vụ ở mức tối thiểu, không biết đến các dịch vụ gia tăng, hạn chế sử dụng thêm dịch vụ
(Nguồn Phòng kinh doanh Chi nhánh Đồng Nai – Công ty cổ phần viễn thông FPT)
Các khu vực kinh tế xã hội phát triển thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao Mạng viễn thông đã được đầu tư xây dựng trong nhiều năm, do đó đáp ứng đủ nhu cầu với chất lượng ổn định.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ internet tại các khu vực kinh tế xã hội đang phát triển nhanh chóng đang gia tăng, dẫn đến tốc độ phát triển khách hàng vượt xa tốc độ đầu tư xây dựng hạ tầng Hệ quả là thời gian chờ đợi để thiết lập dịch vụ cho khách hàng kéo dài, gây bức xúc và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty.
Với sự phát triển của các khu vực kinh tế xã hội, nhu cầu lắp đặt dịch vụ tăng nhanh, nhưng doanh thu lại thấp do khách hàng sử dụng ít Mạng Internet không được đầu tư và nâng cấp thường xuyên, cùng với địa bàn rộng, dẫn đến thời gian lắp đặt kéo dài và tỷ lệ hư hỏng dịch vụ cao, gây ra nhiều khiếu nại từ phía khách hàng.
Công nghệ mạng viễn thông:
Các thiết bị DSLAM và OLT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra tín hiệu ADSL và FTTH cho khách hàng, đồng thời điều khiển các luồng tốc độ và kênh kết nối Internet Sự hoạt động của chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình
2 Lưu lượng sử dụng trung bình
3 Tỷ lệ truy nhập dung lượng bị tính cước sai
4 Độ khả dụng của dịch vụ
Tất cả các hệ thống được đề cập đều là thiết bị kỹ thuật số tiên tiến của Alcatel và Huawei, tuân thủ tiêu chuẩn ITU và đáp ứng các chỉ tiêu chất lượng theo quy định.
Mạng ngoại vi hiện nay được sử dụng chung cho tất cả các dịch vụ đi kèm với Internet, từ hệ thống thiết bị đến tay khách hàng Đây là một mạng phức tạp với nhiều thành phần cấu thành, số lượng lớn và chủ yếu được lắp đặt ngoài trời, gây khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng Mạng ngoại vi đóng vai trò quyết định đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
1 Sự cố đường dây thuê bao
2 Thời gian chờ sữa chữa sự cố đường dây thuê bao
3 Thời gian thiết lập dịch vụ
4 Tốc độ tải dữ liệu trung bình
5 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mạng ngoại vi đóng vai trò quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Số lượng phần tử trong mạng rất lớn, dẫn đến việc chất lượng dễ dàng xuống cấp Do đó, việc quản lý, bảo trì và sửa chữa mạng ngoại vi tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí.
Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ:
Chi nhánh Đồng Nai - Công ty cổ phần viễn thông FPT đang quản lý và khai thác mạng viễn thông lớn với tốc độ phát triển nhanh Để phục vụ khách hàng hiệu quả, công ty đã thành lập nhiều phòng giao dịch tại các huyện trong tỉnh, yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng và khoa học trong hoạt động kinh doanh.
Quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ áp dụng nguyên lý dòng chảy công việc để mô tả nhiệm vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ Hai quy trình này rất quan trọng vì khách hàng trực tiếp trải nghiệm và dễ dàng so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công ty Thực tế, hai quy trình này cũng có thể dẫn đến khiếu nại từ khách hàng về chất lượng dịch vụ internet.
