Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại công ty điện báo điện thoại đồng nai,luận văn thạc sĩ lớp quản trị kinh doanh khoá 11

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài : Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạngvề chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo – Điện thoại Đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

PHÒNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SAU ĐẠI HỌC

  

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÊN ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY ĐIỆN BÁO – ĐIỆN THOẠI ĐỒNG NAI

Người hướng dẫn : Tiến sĩ NGUYỄN HỮU NAM

TP.HCM, 2006

MỞ ĐẦU

1) Tính cấp thiết của đề tài :

Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lênthì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quantrọng trong nền kinh tế quốc dân

Đứng trước sự lựa chọn sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi nhữngdịch vụ nào đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong đợi cá nhân của họ Vì thếkhông lấy gì làm lạ khi ngày nay, những doanh nghiệp chiến thắng là những doanhnghiệp làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm hài lòng khách hàng mục tiêu củamình Họ hết sức quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng và vượt cao hơn sựmong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và là vấnđề sống còn của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai là một doanh nghiệp nhà nước kinhdoanh dịch vụ Viễn thông, trực thuộc Bưu Điện Tỉnh Đồng Nai, không ngoại lệtrước xu hướng đó Môi trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông đã chấm dứt thế độcquyền doanh nghiệp, đang từng bước được định hình với các quy định pháp lý đượcxây dựng theo các chuẩn mực của Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và cácquy định của WTO về thương mại dịch vụ

Đứng trước thị trường đang có những chuyển biến mạnh mẽ sang tự do hóacạnh tranh, Công ty Điện báo - Điện thoại cần nhanh chóng có những chuyển biến,xác định thế mạnh và điểm yếu của mình, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh thíchứng, phù hợp, nhằm tồn tại và phát triển bền vững

Trong những dịch vụ kinh doanh của Công ty, dịch vụ thế mạnh và chủ lực đểcạnh tranh được xác định là : Điện thoại cố định Đây là dịch vụ chiếm tỉ trọngdoanh thu cao, được đông đảo người dân trên địa bàn sử dụng, mạng lưới rộng lớn sovới các doanh nghiệp khác

Trên cơ sở đó, đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai” được hình thành Công ty cần đặt

vấn đề : “Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định” lên hàng đầu với chiến lược kinhdoanh cạnh tranh của mình

2) Mục tiêu nghiên cứu của đề tài :

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận về quản lý chất lượng và phân tích thực trạngvề chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Điện báo – Điện thoại ĐồngNai, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cốđịnh tại đơn vị này

3) Phạm vi và phương pháp nghiên cứu :

3.1 Phạm vi nghiên cứu :

Nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cốđịnh tại Công ty Điện báo - Điện thoại Đồng Nai

3.2 Phương pháp nghiên cứu :

- Duy vật biện chứng ; duy vật lịch sử

- Phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh

- Thực nghiệm

- Đưa ra các giải pháp khả thi

4) Kết cấu đề tài :

Để thực hiện mục tiêu nói trên, ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danhmục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu đề tài bao gồm 3 chương sau đây :

- Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ điện

thoại cố định

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty

Điện báo – Điện thoại Đồng Nai

- Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại

Công ty Điện báo – Điện thoại Đồng Nai

CHƯƠNG 1 :

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH

1.1 Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ :

1.1.1 Chất lượng dịch vụ :

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ :

a) Khái niệm về dịch vụ :

Theo ISO 8402 : “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành :

- Dịch vụ căn bản : Là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệmvụ chính của dịch vụ

- Dịch vụ hỗ trợ : Là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản vàlàm tăng giá trị của dịch vụ căn bản

- Dịch vụ toàn bộ : Bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

b) Đặc điểm của dịch vụ :

- Tính không vật chất : Không thể nhìn thấy, không nếm được, không ngheđược, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

- Tính không đồng nhất : Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rấtrộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng)

- Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ : Quá trình sản xuất vàtiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụkhông thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rờikhỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sựcó mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian : Nhu cầu truyềnđưa tin rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian Sự daođộng không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ đòi hỏi ngành Bưu Điện phải đảm bảo thời gian truyền đưa tin tứcthực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời hạn quy định.

1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ :

a) Chất lượng dịch vụ :

 Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của mộtđối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặctiềm ẩn”

Chất lượng dịch vụ Viễn thông :

Là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịchvụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp Viễn thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏamãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứngvà trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ :

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hànghóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chấtlượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khichuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết nhữngtrường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chấtcủa nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,khách hàng phải dựa vào những đầu mối khác nhau như giá cả, mức độ sẵn sàng củadịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cảm thấy khókhăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó nhưthế nào Khi nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ như thế

nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo xu hướngmong muốn.

- Chất lượng là một sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ củakhách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệpcung cấp Chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa mong đợi và thực hiện.Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là rấtcao ; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ làthấp ; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ làcao

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ.Nếu chất lượng dịch vụ là rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, kháchhàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mongđợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp,mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị dịch vụkhách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệpchuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như : dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhânviên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vịmong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

- Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình Chất lượng dịch vụkhông chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cònbao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thànhnên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chấtlượng dịch vụ : Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sựnhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồmphương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng vàsự hiểu biết về dịch vụ của họ Từ đó có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba

mảng lớn : chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ gồm các trang thiết bị, dụng cụ,nhà quầy ; chất lượng tổ chức gồm phương thức tổ chức quản lý điều hành, uy tín,hình ảnh tiểu sử công ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ gồm những tác độngqua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.

- Chất lượng dịch vụ Viễn thông cũng mang những đặc điểm trên, tuy nhiên

do đặc thù của dịch vụ mà có sự tồn tại 2 loại chất lượng dịch vụ Viễn thông : Chấtlượng thông tin và chất lượng phục vụ

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ :

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các

Khoảng cách 1

Khoảng cách 2Khoảng cách 3

Khoảng cách 5

cách 4Khoảng

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tintruyền miệng

Nhu cầucủa cá nhân

Quảng cáokhuyếch trương

Dịch vụmong đợi

Dịch vụđược thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ(gồm cả những tiếpxúc trước)

Biến nhận thứcthành các thông sốchất lượng dịch vụ

Nhận thức của quảnlý về các mong đợicủa khách hàng

Thông tinbên ngoài đếnkhách hàngCUNG ỨNG

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng (khoảng cách 5).

1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ :

a) Chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố :

Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô) :

- Nhu cầu của nền kinh tế :

+ Đòi hỏi của thị trường : Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình vàđòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn Khách hàng là người thụ hưởng chấtlượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượngcho người cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lònghoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ

+ Trình độ phát triển của nền kinh tế, chính sách kinh tế : hướng đầu tư, pháttriển theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân

+ Các chính sách giá cả

- Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật :

+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiếtkiệm và mang lại hiệu quả nhanh chóng

+ Cải tiến làm cho dịch vụ thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cáchtốt hơn

- Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

+ Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược.

+ Giá cả phải định mức theo chất lượng

+ Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng

+ Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng

- Các yếu tố về văn hóa, xã hội :

Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộccó ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêucầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnhhưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởnggián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòihỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội

Nhóm yếu tố bên trong (vi mô) :

Bốn yếu tố trong tổ chức được biểu thị bằng quy tắc 4M là :

- Men : Con người, lực lượng lao động (yếu tố quan trọng nhất) Trình độ,năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ

- Methods or Measure : Phương pháp quản lý, đo lường Chất lượng của quátrình thực hiện và chuyển giao dịch vụ Theo W Edwards Deming thì có tới 85%những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra

- Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị

- Materials : Vật tư nguyên liệu, hệ thống cung cấp Cơ sở vật chất bao gồmnhà xưởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho dịch vụ

Môi trường liên ngành :

- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp

b) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông :

- Tiếp cận : Có thể dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc

- Giao tiếp : Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiếnkhách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau vàcó nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu

và nó giúp giải quyết được vấn đề gì.

- Tính tin cậy : Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúngchức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác

- Tính sẵn sàng : Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viênđúng lúc, kịp thời

- Năng lực, kỹ năng : Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiệncông việc của dịch vụ

- Cách cư xử : Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viênphục vụ

- Uy tín nhà cung cấp : Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cánhân của người phục vụ

- Sự an toàn : Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất,

an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng

- Thành phần hữu hình : Chứng cứ vật chật của dịch vụ, các phương tiện, thiết

bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểutượng vật chất của dịch vụ

- Thông tin về khách hàng : Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớnhững yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết cáckhách hàng thường xuyên và trung thành

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

9 Thành phần hữu hình

10 Thông tin về khách hàng

cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Chấtlượngdịch vụ

Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông

Để nâng cao chất lượng, quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ cần chú ýtới cỡ và hướng của 5 khoảng cách (hình 1.1), sao cho chúng phát huy tác động tíchcực tới chất lượng dịch vụ Mặt khác phải nghiên cứu và đáp ứng những điều kiệncủa 10 yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ (hình 1.2) 10 yếu tố này cũng cómối liên hệ bản chất với cỡ và hướng của 5 khoảng cách, chẳng hạn khoảng cách 4có quan hệ với tính tiếp cận và tính tin cậy ; khoảng cách 5 có quan hệ với tính sẵnsàng và uy tín ; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của kháchhàng ; khoảng cách 3 quan hệ với tính cư xử lịch sự, giao tiếp ; khoảng cách 2 cóquan hệ với tính hữu hình

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ :

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ :

Theo ISO 9000 thì :

“Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chungnhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúngbằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chấtlượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

Quản lý chất lượng là phương pháp và hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứngyêu cầu về chất lượng Để cho hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứngđầy đủ các chính sách do doanh nghiệp đề ra, cần phải nắm được các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng

Xem hình 1.3 : Minh họa chu trình chất lượng, từ lúc nghiên cứu để tạo ra sản

phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng sản phẩm

Muốn giải bài toán chất lượng, không thể giải quyết từng yếu tố một cáchriêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng một cáchđồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố này Để đảm bảo yêu cầu hệthống và đồng bộ, hoạt động quản lý chất lượng cần phải tuân thủ các nguyên tắcnhất định

Theo khái niệm trên, quản lý chất lượng dịch vụ gồm các nội dung chủ yếu:

 Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ : Thỏa mãn khách hàng;

Liên tục cải tiến dịch vụ ; Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môitrường ; Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ

Chi tiết hóa những mục tiêu thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể

Hình 1.3 Chu trình chất lượng

Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau :

Loại dịch vụ được cung cấp ; Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

; Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng ; Vai trò của từng ngườichịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng

Marketing vànghiên cứu thị trường

Thiết kế vàphát triển sản phẩm

Hoạch định quá trìnhvà triển khai

Cung ứng

Sản xuất haychuẩn bị dịch vụ

Kiểm tra, xác nhận

Đóng gói, lưu khoBán hàng

Lắp đặt, vận hành

Trợ giúp kỹ thuật

Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏamãn khách hàng Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kếtcủa lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.Hình 1.4 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thốngchất lượng, đồng thời cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảmbảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thốngchất lượng.

Hình 1.4 Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, đượchiểu, được thực hiện và duy trì

 Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng gồm 3 quá trình chủ yếu :

Tiếp thị ; Thiết kế ; Cung ứng dịch vụ

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi mô tả dịch vụ thành quy định kỹthuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tínhdịch vụ, xác định các biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ Thiết kế các đặctính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có mối liên quan mật thiếtvà bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ

Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi :

- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố

Tráchnhiệm củalãnh đạo

Tiếp xúcvớikhách hàng

Cơ cấu của

hệ thống

chất lượng

Các nguồnnhân lực,vật lực

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.

Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực :

Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơimà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịchvụ Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm : Thiết bị và kho tàngcung ứng dịch vụ ; Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vậnchuyển và thông tin ; Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máytính ; Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

1.1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ :

Từ khái niệm và nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ nêu trên, quản lýchất lượng dịch vụ tuân thủ các nguyên tắc sau :

 Định hướng bởi khách hàng :

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần hiểu các nhucầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấuvượt cao hơn sự mong đợi của họ

 Sự cam kết của lãnh đạo :

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao và xa, xây dựng nên những tiêuchuẩn rõ ràng, cụ thể về chất lượng và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phảichỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và biện pháp huy động sựtham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên trong hoạt động đảm bảo chất lượng

 Sự tham gia của mọi thành viên :

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầyđủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi íchchung Thành công trong công tác cải tiến và đảm bảo chất lượng phụ thuộc rấtnhiều vào kỹ năng, nhiệt tình của lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phảikhuyến khích, tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao trình độ và thực hànhkỹ năng mới

 Phương pháp quá trình :

Quá trình là một dãy các sự kiện, nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩnhiên, để quá trình có ý nghĩa thì giá trị đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trìnhđó phải làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này lạichính là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ các quá trình lập thành một mạnglưới quá trình Quản lý hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quátrình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng vớisự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài doanh nghiệp, tất yếusẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

 Tính hệ thống :

Doanh nghiệp không thể giải bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác độngđến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đếnchất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này

 Cải tiến liên tục :

Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặcnhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc và mục tiêu củadoanh nghiệp

 Quyết định dựa trên sự kiện :

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý phải được thực hiện dựatrên việc phân tích sự kiện và xử lý thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiếnlược của doanh nghiệp, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quảcác quá trình

 Phát triển quan hệ hợp tác :

Người lãnh đạo cần phải tạo dựng được các mối quan hệ hợp tác trong nội bộdoanh nghiệp và cả với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung

1.1.2.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ :

a) Hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (International

Organization for Standarization) :

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lýchất lượng, được quy tụ kinh nghiệm tốt nhất của quốc tế trong lĩnh vực quản lývà đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và ngườicung ứng

Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chấtlượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn kháchhàng và nâng cao hiệu quả sản xuất – kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chấtlượng sản phẩm, không phải là chuẩn hóa hệ thống chất lượng buộc phải thực hiện.Hệ thống này cung cấp những hướng dẫn để phát triển hiệu quả hệ thống chấtlượng, dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châmchủ yếu trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000 là :

- Định hướng vào khách hàng : Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, chính

vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượnglà không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đápứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

- Vai trò lãnh đạo : Lãnh đạo doanh nghiệp thống nhất mục đích, định hướngvào môi trường nội bộ của doanh nghiệp, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đượcmục tiêu của doanh nghiệp

- Sự tham gia của mọi người : Con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự

phát triển Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức vàkinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp

- Phương pháp quá trình : Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các

hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra Mục đíchcủa bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cậntheo quá trình để quản lý một tổ chức

- Quản lý theo phương pháp hệ thống : Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ

làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của doanh nghiệp

- Cải tiến liên tục : Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và

điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môitrường kinh doanh như hiện nay

- Quyết định dựa trên thực tế : Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa

trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp : Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi

với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai bên

Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000 :

- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thốngquản lý chất lượng này

- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấpcủa họ

- Những người sử dụng sản phẩm

- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác địnhmức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001

- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chấtlượng thích hợp cho tổ chức đó

Vai trò và lợi ích của hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 :

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lượng sovới các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng rộng rãi ở cácdoanh nghiệp Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp đi vào thị trườngthế giới

Việc áp dụng ISO 9000 đem lại một số lợi ích quan trọng như sau :

- Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệthống, kế hoạch, giảm thiểu chi phí Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng sẽ dẫnđến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Từ đó cung ứng cho xã hội các sản phẩm

QUẢN LÝCác hệ thống

Lợi nhuận

có chất lượng tốt

- Tăng năng suất và giảm giá thành : Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO

9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúngngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ

- Tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp : Thông qua việc chứng nhận hệthống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảmbảo với khách hàng là sản phẩm phù hợp với chất lượng đã cam kết

- Tăng uy tín của doanh nghiệp về đảm bảo chất lượng : Áp dụng ISO 9000 sẽcung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của doanhnghiệp đều được kiểm soát Hệ thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữliệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm,dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thỏa mãnkhách hàng, do vậy nâng cao uy tín của doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, dịchvụ

b) Hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ (TQM - Total Quality Management) :

Khái niệm TQM : Theo ISO 8402 : 1994 “TQM là cách quản lý một tổ chức

tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt tớisự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM là một triết lý quản lý, triết lý này làm hình thành bài học hướng tớikhách hàng hoặc hình thành các tổ chức cống hiến cho việc thỏa mãn khách hàngbằng cách không ngừng cải tiến hiệu quả các quá trình của chúng Để đi theo triết lýnày, nhà quản lý phải phát triển một hệ thống như thể hiện ở hình 1.5

Lợi nhuậnvà tăng trưởng và tăng trưởngLợi nhuận

Hình 1.5 Hệ thống quản lý của TQM

Có thể hình dung TQM như một ngôi nhà (hình 1.6) mà ở đó mỗi một chứcnăng liên tục được cải tiến hiệu quả các quy trình của nó dựa trên các nhu cầu và kỳvọng của khách hàng Móng của ngôi nhà là các hoạt động giáo dục, đào tạo, cònquản lý là mái nhà Ngôi nhà này cần được quan tâm, bảo dưỡng liên tục để đảmbảo cảnh quan của mọi thành viên trong doanh nghiệp, đặc biệt là người quản lý

Quản lý

Tổ chức

Tầm nhìn và mục đích * Sự công nhận

Kỹ thuật  Xác định thời gian chu kỳ thiết kế

Chất lượng của thiết kế

Xác định các yêu cầu sản phẩm

Sản xuất  Đúng lúc, không sai sót

Bảo dưỡng sản xuất toàn diện

Nhóm chất lượng

Dịch vụ  Cải tiến quá trình

Nâng cao hiệu quả

Nâng cao hiệu năng

Giáo dục

Đào tạo

Giáo dục ý thức * Kỹ năng

Lập nhóm chất lượng * Quan niệm và KT

Giải quyết khó khăn * Phân tích quá trình

Đạtmứcthếgiới

Hướngtớikháchhàng

Đo lường

TQM

Hình 1.6 Ngôi nhà TQM

Các nguyên tắc cơ bản của TQM :

- Kiểm tra quá trình sản xuất : Triết lý của TQM là trách nhiệm kiểm tra chấtlượng giao cho các bộ phận, hệ thống sản xuất Mỗi vị trí làm việc đều có thể trởthành một điểm để kiểm tra chất lượng

- Sự trực quan khi đo các chỉ tiêu chất lượng : Nguyên tắc này là sự phát triểntiếp nguyên tắc đã được thừa nhận rộng rãi ở phương Tây, là “tính chất có thể đođếm được của các chỉ tiêu chất lượng”

- Tuân thủ các yêu cầu chất lượng : Chú trọng nhiều đến chỉ tiêu chất lượnghơn so với chỉ tiêu số lượng

- Tạm dừng sản xuất : Nguyên tắc này có liên quan mật thiết với nguyên tắcthứ ba Đối với các doanh nghiệp Nhật Bản, nhiệm vụ đảm bảo chất lượng thực sựđứng ở hàng đầu, còn việc hoàn thành kế hoạch sản xuất đứng ở hàng thứ hai

- Tự khắc phục các sai sót : Nguyên tắc này gắn trách nhiệm cho người sảnxuất Một người thợ hay một đội gây ra phế phẩm tự mình phải làm lại các chitiết hỏng

- Kiểm tra 100% sản phẩm : Nguyên tắc này được áp dụng để kiểm tra đốivới sản phẩm hoàn chỉnh và khi có điều kiện thì kiểm tra đối với các cụm chi tiếtchứ không phải kiểm tra một mẫu hoặc một số mẫu trong các lô hàng

- Cải tiến chất lượng ở mỗi giai đoạn : Nhiệm vụ của quản lý chất lượng làphải thực hiện các đề án cải tiến chất lượng ở mỗi giai đoạn trong từng bộ phận sảnxuất Ý nghĩa của nguyên tắc này là hình thành một thói quen liên tục hoàn thiệnchất lượng

Đặc điểm của TQM :

TQM có những đặc điểm chủ yếu sau :

- Chất lượng là số một Quan điểm coi chất lượng là số một phải được thểhiện trước hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng ; phảilàm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiểu đáng kể tỉ lệ phế phẩm và

những chi phí sửa chữa hay làm lại.

- Định hướng vào người tiêu dùng : Các hoạt động của TQM phải luôn luônđịnh hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp Đểđịnh hướng vào người tiêu dùng ngoài doanh nghiệp, cần đẩy mạnh các hoạt độngnghiên cứu và phát triển (R&D) và thiết kế các sản phẩm mới nhằm thích ứng linhhoạt với những thay đổi mau lẹ thị hiếu của người tiêu dùng

- Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê – SPC (StatisticalProcess Control)

- Con người – Yếu tố số một trong quản trị : Với quan niệm của TQM, về mặtcon người cần nhấn mạnh các vấn đề : Ủy quyền ; đào tạo để ủy quyền có hiệu quả

; làm việc theo nhóm

Mục tiêu tổng quát của TQM :

Là đạt được chất lượng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng một cách tiếtkiệm nhất Đây là mục tiêu chung cần chia sẻ giữa tất cả các thành viên của tổ chứctừ những nhà quản lý đến toàn thể nhân viên

c) Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “Giải thưởng chất lượng Việt Nam” (Viet nam Quality Award) :

Nhằm khuyến khích tổ chức sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, các cơ quannghiên cứu, triển khai khoa học – công nghệ trong nước trong việc nâng cao chấtlượng và đào tạo nhiều sản phẩm “chế tạo tại Việt Nam” có chất lượng cao Bộkhoa học, công nghệ và môi trường đã quyết định lập “Giải thưởng chất lượng” đểxét tặng hàng năm cho các tổ chức, cơ quan có thành tích nổi bật về chất lượng Nhưmột phần của chiến lược tăng trưởng kinh tế, “Giải thưởng chất lượng” được thànhlập nhằm thúc đẩy mọi tổ chức nâng cao tính cạnh tranh bằng cách so sánh vớinhững tiêu chuẩn được công nhận trên phạm vi quốc tế

Giải thưởng chất lượng được xét tặng mỗi năm một lần và chia thành hai cấplà : “Giải vàng” và “Giải bạc” Giải bạc được xét trong phạm vi mỗi tỉnh, thành phốtrực thuộc trung ương, giải vàng được xét trong phạm vi cả nước

Giải bạc hội đồng sơ tuyển xét chọn, giải vàng do Hội đồng xét thưởng quốcgia xét chọn.

d) Một số hệ thống quản lý chất lượng khác :

 Hệ thống Q – Base : Dùng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ Hệ thống

này đơn giản, dễ áp dụng nhưng chứa đựng đầy đủ các yếu tố cơ bản của một hệthống chất lượng, giúp doanh nghiệp kiểm soát được các lĩnh vực hoạt động chủchốt Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm, giao quyền hạn, khiến cho mọinhân viên phải chịu trách nhiệm về hành động của mình

Hệ thống QS – 9000 : Mục tiêu của hệ thống này là xây dựng hệ thống chất

lượng cơ bản để đem lại sự cải tiến liên tục, nhấn mạnh đến phòng ngừa khuyết tật,giảm sự biến động và lãng phí trong dây chuyền sản xuất Hệ thống này được ápdụng rộng rãi trong các doanh nghiệp chế tạo, lắp ráp ô tô

Các hệ thống đảm bảo an toàn thực phẩm :

- Hệ thống điều khiển thực hành sản xuất tốt – GMP (Good ManufacturingPractices Guidelines)

- Hệ thống phân tích mối nguy và điểm kiểm soát trọng yếu – HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Point)

 Hệ thống quản lý môi trường : Trong những năm gần đây, vấn đề môi

trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm.Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường, rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến khảnăng cạnh tranh Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này, giúpcác công ty tại các quốc gia đáp ứng mục tiêu “phát triển bền vững” và không gâytác động xấu đến môi trường

1.1.2.4 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng dịch vụ :

a) Khái niệm về kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statistical Process Control) :

- SPC là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tíchcác dữ liệu một cách chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình

hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.

- SPC được coi là bộ phận đặc biệt quan trọng trong toàn bộ chiến lược quảnlý chất lượng Áp dụng SPC giúp các nhà quản lý giải quyết được nhiều vấn đề liênquan đến chất lượng như : Tập hợp số liệu dễ dàng ; xác định được vấn đề cần giảiquyết ; phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân ; loại bỏ các nguyên nhân, ngănngừa sai sót ; xác định được hiệu quả những cải tiến

b) Các công cụ SPC :

Một số công cụ SPC phổ biến :

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000-4 : 1996, các công cụ thống kêquản lý chất lượng dịch vụ phổ biến nhất thường được sử dụng để cải tiến chất lượngbao gồm 11 công cụ, được chia thành 3 nhóm trình bày ở bảng (1.1) sau :

Nhóm

I Công cụ và kỹ thuật cho dữ liệu bằng số và không bằng số

1 Mẫu thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu một cách hệ thống để có bức

tranh rõ ràng về thực tế

Nhóm

II Công cụ kỹ thuật cho dữ liệu không bằng số

2 Biểu đồ quan hệ Gộp thành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan

điểm hoặc vấn đề có liên quan đến một chủ đềcụ thể

3 So sánh theo chuẩn mực So sánh một quá trình một quá trình được thừa

nhận để xác định các cơ hội cải tiến chấtlượng

4 Tấn công não Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề

và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chấtlượng

5 Biểu đồ nhân quả Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân

quả Tạo điều kiện để giải quyết vấn đề từtriệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp

6 Biểu đồ tiến trình Mô tả quá trình hiện có, thiết kế quá trình mới

7 Biểu đồ cây Biểu thị mối quan hệ chủ đề và các yếu tố hợp

thành

Nhóm

III Công cụ và dữ liệu bằng số

8 Biểu đồ kiểm soát Phân tích : Đánh giá sự ổn định của quá trình

kiểm soát, xác định khi nào cần phải điềuchỉnh một quá trình

Xác nhận : Xác nhận sự cải tiến của quá trình

9 Biểu đồ cột Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu, thông tin

dưới dạng hình ảnh về kiểu cách của quá trình.Quyết định khâu cần tập trung nỗ lực cải tiến

10 Biểu đồ PARETO Trình bày theo thứ tự quan trọng sự đóng góp

của từng nguyên nhân cho hiệu quả chung.Xếp hạng cho các cơ hội cải tiến

11 Biểu đồ tán xạ Phát hiện và xác nhận mối quan hệ giữa hai

tập số liệu có liên quan với nhau Xác địnhmối quan hệ dự tính giữa các tập số liệu

Bảng 1.1 Các công cụ thống kê quản lý chất lượng dịch vụ phổ biến

 Chu trình quản lý PDCA (Plan – Do – Check – Act) :

Vòng tròn Deming PDCA là công cụ quản lý chất lượng toàn diện giúp chocác doanh nghiệp không ngừng cải tiến, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả Mỗi chứcnăng của vòng tròn Deming PDCA có mục tiêu riêng, song chúng có tác động qualại với nhau và vận động theo hướng nhận thức là phải quan tâm đến chất lượng làtrước hết Quá trình thực hiện vòng tròn PDCA người ta đưa ra vòng tròn PDCA cảitiến

Vòng tròn Deming

Vòng tròn Deming cải tiến Hình 1.7 Vòng tròn Deming nhằm cải tiến chất lượng

D

A

P (Plan : Lập kế hoạch) : Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ, xác định cácphương pháp đạt mục tiêu.

D (Do : Thực hiện) : Thực hiện công việc, chú ý nguyên tắc tự nguyện vàsáng tạo của mỗi thành viên Thực hiện những tác động quản trị thích hợp

C (Check : Kiểm tra) : Kiểm tra kết quả thực hiện công việc, mục tiêu là đểphát hiện sai lệch và điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện

A (Act : Điều chỉnh) : Khắc phục những sai lệch trên cơ sở phòng ngừa (phântích, phát hiện, loại bỏ nguyên nhân và có biện pháp chống tái diễn)

Chu trình PDCA có 4 giai đoạn từ việc lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra vàkết quả Tùy thuộc vào kết quả, sẽ tác động hoặc là tiêu chuẩn hóa sự thay đổi hoặclà để bắt đầu lại từ đầu chu kỳ cải tiến với thông tin mới Trong thực tế, chu kỳPDCA trình bày công việc trên tiến trình hơn là những công tác hay vấn đề cụ thể.Các quá trình, theo bản chất của nó, có thể không bao giờ được giải quyết mà chỉđược cải tiến Trong khi làm việc trên quá trình, người ta sẽ giải quyết được cácvấn đề

ISO 9000

DO

Hành độngkhắc phục vàphòng ngừatái diễn

Chính sáchvà mục tiêuchất lượngPhương hướngđạt được

Huấn luyệnđội ngũTổ chức

thực hiện

Kiểm soátquá trìnhbằng SPC

Lãnhđạo

ACT

CHECK

tiếnchấtlượng

Đảm bảochất lượng

Hình 1.8 Áp dụng PDCA để cải tiến chất lượng hệ thống

Sự chuyển biến về chất lượng dựa vào các tiên đề :

- Các quyết định phải dựa trên các sự kiện

- Người nắm rõ công việc nhất là người thực hiện công việc đó

- Những nhóm người làm việc trong các đội nhóm có thể đạt thành côngnhiều hơn các cá nhân làm việc đơn độc

- Các đội nhóm cần phải được huấn luyện theo một quá trình giải quyết vấnđề có dàn dựng, bao gồm kiến thức về cách điều khiển

- Rất hữu ích khi trình bày thông tin qua hình ảnh

1.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :

1.2.1 Khái niệm và quy trình khai thác dịch vụ điện thoại cố định :

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại cố định :

Dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ dùng thiết bị điện thoại để truyền đưacác thông tin dưới dạng âm thanh hoặc âm thanh cùng hình ảnh (đối với điện thoạithấy hình – videophone) trong băng thoại tiêu chuẩn qua mạng điện thoại công cộngmà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Theo địa điểm cung cấp dịch vụ, dịch vụ điện thoại cố định bao gồm dịch vụtại nhà thuê bao và dịch vụ tại điểm công cộng

- Theo phương thức khai thác dịch vụ, dịch vụ điện thoại cố định bao gồmdịch vụ quay số trực tiếp và dịch vụ qua điện thoại viên

- Theo phạm vi cung cấp dịch vụ, dịch vụ điện thoại cố định bao gồm dịch vụđiện thoại nội hạt, dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và dịch vụ quốc tế

- Theo phương thức thanh toán, dịch vụ điện thoại cố định bao gồm dịch vụtrả tiền trước và dịch vụ trả tiền sau

Các dịch vụ cộng thêm trên mạng điện thoại cố định (18 dịch vụ) : Báo thứctự động ; Quay số rút gọn ; Tạm dừng cuộc gọi ; Báo cuộc gọi đến trong khi đàmKiểm tra

thoại ; Đường dây nóng ; Thông báo vắng nhà ; Chuyển tạm thời cuộc gọi ; Kết nốivà chuyển cuộc gọi ; Thông báo không làm phiền ; Khóa chiều gọi đi ; Khóa chiềugọi đến ; Hạn chế chiều gọi đi dùng mã cá nhân ; Hạn chế chiều gọi đến dùng mãcá nhân ; Tạo nhóm thuê bao ; Điện thoại hội nghị ; Hiển thị số máy gọi đến ;Không hiển thị số chủ gọi ; Xác định số máy gọi đến.

1.2.1.2 Quy trình khai thác dịch vụ điện thoại cố định :

a) Quy trình cung cấp dịch vụ :

Hình 1.9 Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định

Theo Tiêu chuẩn Ngành, chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ như sau :

- Nội thành, thị xã :7 ngày

- Thị trấn :10 ngày

- Làng, xã :15 ngày

Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc doanh nghiệp và khách hàng hoànthành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng

Lập hợp đồngthu cước đấu nối hàng, lưu phiếuTrả lời khách

yêu cầu

In xuất phiếulắp đặt, chuyểngiao hồ sơ

Thực hiện

được dịch vụ điện thoại.

Trường hợp không thể thực hiện cung cấp dịch vụ do các điều kiện kinh tế,kỹ thuật của mạng lưới, thiết bị Viễn thông, trong vòng 3 ngày kể từ thời điểmkhách hàng nộp đơn xin cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải cóvăn bản thông báo cho khách hàng về việc từ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịchvụ

b) Quy trình sửa chữa máy hư :

Hình 1.10 Quy trình sửa chữa máy hư

Theo Tiêu chuẩn Ngành, chỉ tiêu thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dâythuê bao như sau :

Đài 119 tiếp nhận yêu cầusửa chữa từ các nguồnthông tin, ghi đầy cácthông tin vào mẫu thống kêquản lý

Nhân viên trực đài 119 báocáo người có trách nhiệmđiều hành

- Người có trách nhiệm điềuhành viết phiếu phân côngxử lý, sửa chữa cụ thể

- Nhân viên trực đài 119 ghi

ý kiến phân công xử lývào mẫu thống kê quảnlý

Tiến hành sửa chữa

Công nhân dây máy sau khisửa chữa xong, bàn giao chokhách hàng và báo cáo kếtquả xử lý với người có tráchnhiệm điều hành

Đài 119 :

- Cập nhật các phiếu báocáo kết quả xử lý của côngnhân dây máy, vào phiếuhoặc sổ thống kê quản lý

- Tổng hợp báo cáo người cótrách nhiệm điều hành kếtquả xử lý, sửa chữa máy

hư hỏng trong ngày

- Theo dõi các máy đã đượcviết phiếu phân công xử lýnhưng chưa được xử lý,sửa chữa xong

Khách hàng

gọi 119

- Nội thành, thị xã :12 giờ

- Thị trấn :24 giờ

- Làng, xã :48 giờ

Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanhnghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửachữa xong Không kể đến các hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc cácsự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn )

c) Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại :

Hình 1.11 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

- Đối với các khiếu nại lần đầu được gửi đến bằng đường thư, công văn, trongvòng 48 giờ kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, bộ phận trực tiếp giải quyết phải cócông văn báo nhận khiếu nại

- Đối với khiếu nại của khách hàng do các phương tiện thông tin đại chúnggửi đến, trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được đơn khiếu nại, đơn vị cung cấp dịch

Bộ phận tiếp nhận

khiếu nại thắc mắcGiải đáp

Nếu khách hàng đồng ýthì việc khiếu nại đãđược giải quyết xong

Nếu khách hàng chưađồng ý hoặc chưa đủ cơsở để trả lời

Hướng dẫn kháchhàng hoàn chỉnhcác giấy tờ, nộidung khiếu nại

Tiếp nhận hồ sơkhiếu nại, lập phiếubiên nhận khiếu nạigiao cho khách hàng

Bộ phận giải quyết

khiếu nại thực hiện

điều tra, xác minh

Kết luận và trả lời

khách hàng

Khách hàng

khiếu nại

vụ phải có công văn báo nhận khiếu nại và hẹn khoảng thời hạn trả lời khiếu nạiđó, gửi 01 bản cho khách hàng.

- Đối với những trường hợp khiếu nại trực tiếp (không bằng văn bản) : Nhânviên tiếp nhận khiếu nại có trách nhiệm hướng dẫn, giải đáp thắc mắc khi đã đủ yếutố kết luận để khách hàng hiểu và chấp nhận Những trường hợp chưa đủ yếu tố kếtluận thì tổng hợp thông tin và ghi lại các ý kiến khiếu nại vào phiếu yêu cầu kiểmtra để tiếp tục xử lý và hẹn thời gian trả lời khách hàng

- Thời hạn giải quyết khiếu nại :

Thời gian xử lý toàn trình của 01 trường hợp khiếu nại phải được tiến hànhđiều tra, kết luận và giải quyết xong trong thời gian tối đa là 01 tháng Trường hợpkhó khăn thì thời hạn giải quyết là 02 tháng đối với các dịch vụ Viễn thông trongnước, 03 tháng đối với các dịch vụ Viễn thông quốc tế kể từ ngày nhận được khiếunại lần thứ nhất

Nếu khách hàng không đồng ý với kết luận khiếu nại của đơn vị trực tiếpcung cấp dịch vụ thì trong vòng 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo kết quảgiải quyết, khách hàng có thể gửi đơn khiếu nại lên cơ quan quản lý cấp trên trựctiếp của đơn vị đã giải quyết khiếu nại hoặc yêu cầu cơ quan quản lý Nhà nước cóthẩm quyền giải quyết Thời hạn giải quyết tiếp theo là 02 tháng kể từ ngày nhậnđược khiếu nại

d) Quy trình tính cước và quản lý thu cước khách hàng :

Hình 1.12 Quy trình tính cước và quản lý thu cước khách hàng

Ghi số liệu

cuộc gọi số liệu cuộc gọiThu thập, xử lý Tính cước

In, phát hànhhóa đơn

- Thu cước và quản lý nợ cước

- Giải quyết khiếu nại cước

Hệ thống tính cước và quản lý khách hàng được tổ chức thành các phân hệ :

- Phân hệ ghi số liệu cuộc gọi : Bao gồm các hệ thống thiết bị ghi cước thuộccác tổng đài tính cước hoặc nút mạng tính cước có chức năng ghi các số liệu gốccuộc gọi

- Phân hệ thu thập và xử lý số liệu : Có chức năng thu thập và xử lý số liệucuộc gọi trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline) từ các điểm tính cước,hoặc qua các thiết bị lưu trữ số liệu cuộc gọi

- Phân hệ tính cước và cơ sở dữ liệu : Có chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệuthuê bao, dữ liệu bảng cước ; chức năng tính cước, tạo bảng kê chi tiết và tổng hợpcước của thuê bao Phân hệ tính cước và cơ sở dữ liệu được tổ chức tập trung, thốngnhất trong toàn đơn vị nhằm đảm bảo tính nhất quán

- Phân hệ in và phát hành hóa đơn cước : Có chức năng in bản tổng hợp cước,bản kê chi tiết, tại chỗ hoặc in từ xa và thay đổi khuôn dạng bản kê theo yêu cầu

- Phân hệ quản lý khách hàng, tổ chức thu cước và quản lý nợ cước, giảiquyết khiếu nại cước

1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :

Bảng chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoạicông cộng (theo “Giấy chứng nhận đăng ký chất lượng dịch vụ Bưu chính, mạng vàdịch vụ Viễn thông” số A0016160104AD0103 ngày 16/01/2004 cho Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam), gồm 11 chỉ tiêu :

S

TT

Tên chỉ tiêu Mức theo

tiêu chuẩn TCN 68-176:2003

Mức đăng ký

2 Sự cố đường dây thuê bao (trên 100 thuê

bao/1 năm) :

3 Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công :

Liên lạc liên tỉnh 94% 94%

5 Độ chính xác ghi cước :

Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,1% 0,1%

6 Độ chính xác tính cước và lập hóa đơn 0,01% 0,01%

7 Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây

Mức đăng ký

8 Thời gian thiết lập dịch vụ :

9 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng

dịch vụ (trên 100 khách hàng trong

1 năm)

1 khiếu nại 1 khiếu nại

10 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của

khách hàng :

hành chính hành chínhTrong giờHồi âm khiếu nại bằng văn bản trong

vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận

khiếu nại

11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :

Tỉ lệ chiếm mạch thành công và nhận

được tín hiệu trả lời trong vòng 15 giây

khi gọi tới doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ

Bảng 1.2 Chỉ tiêu đăng ký chất lượng dịch vụ điện thoại

trên mạng điện thoại công cộng

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :

- Tiếp cận : Mạng lưới các điểm giao dịch, tiếp nhận đơn yêu cầu lắp đặt

máy, tiếp nhận khiếu nại, thu cước cần có mật độ phục vụ thích hợp để khách hàngcó thể dễ dàng đến liên hệ ; giờ mở cửa phục vụ thuận tiện cho mọi đối tượng kháchhàng Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.

- Giao tiếp : Lịch sự, tận tình hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục

giấy tờ cần thiết (đơn yêu cầu, hợp đồng ), giới thiệu về cước phí, hướng dẫn sửdụng dịch vụ (dịch vụ căn bản, cộng thêm), giới thiệu chính sách chăm sóc kháchhàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Tùy theo đối tượng khách hàng, sử dụngngôn từ phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu, có thái độ cầu thị, lắng nghe khách hàng

- Tính tin cậy : Đảm bảo thực hiện đúng, chính xác những lời hứa hẹn, cam

kết về dịch vụ Doanh nghiệp phải tôn trọng những thông điệp truyền thông củamình, đồng thời thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch Đảm bảo vận hành khai thác,thông tin liên lạc thông suốt, tính cước đúng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tận tình vàgiải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng

- Tính sẵn sàng : Sự sốt sắng, nhiệt tình của nhân viên giao dịch tiếp nhận đơn

yêu cầu lắp đặt máy, nhân viên dây máy và các bộ phận liên quan đến việc sử dụngdịch vụ (thu cước, kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng ) Đảm bảo thời gian cung cấp dịchvụ, khắc phục sự cố như đã công bố Quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi cho kháchhàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng

- Năng lực, kỹ năng : Các cán bộ nhân viên từ giao dịch viên, dây máy, thu

cước, cán bộ kỹ thuật cần am hiểu rõ về dịch vụ, giá cước sử dụng, phương thức khaithác ; đồng thời có các kỹ năng cần thiết để xử lý công việc, phục vụ khách hàng tạicác khâu trực tiếp chịu trách nhiệm

Yếu tố này bao gồm các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ :Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp ; kiến thức và kỹ năng của nhân viêntrợ giúp ; khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

- Cách cư xử : Tính lịch thiệp, nhã nhặn, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với

khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ ; quan tâm tới việc bảo quản tài sản,của cải của khách hàng đến giao dịch

- Uy tín của doanh nghiệp : Vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị

trường ; sự trung thực, đáng tin cậy của doanh nghiệp ; tính cách của nhân viên cungcấp dịch vụ, giao tiếp với khách hàng

- Sự an toàn : Bảo mật thông tin, tính cước sử dụng chính xác thể hiện trên

giấy báo và hóa đơn thanh toán cước, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thỏađáng Bảo vệ việc sử dụng của khách hàng không bị xâm phạm trái phép, gian lận,quấy phá

- Thành phần hữu hình : Mức độ tiện nghi, hiện đại của nơi giao dịch, thiết bị

và phương tiện phục vụ, tiến hành dịch vụ ; hình thức bên ngoài của đội ngũ cán bộcông nhân viên phục vụ khách hàng (trang phục, phong cách, tác phong chuyênnghiệp) ; thiết bị tổng đài hiện đại, tiên tiến

- Thông tin về khách hàng : Chú ý và ghi nhớ các đối tượng khách hàng, đặc

biệt là đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệpđặc biệt, khách hàng thường xuyên và trung thành ; thể hiện sự quan tâm, ghi nhớnhững yêu cầu cụ thể của từng khách hàng Cần có cơ sở dữ liệu quản lý kháchhàng chặt chẽ, hiệu quả

1.3 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :

1.3.1 Quản lý chất lượng mạng lưới :

- Việc thiết lập và khai thác mạng điện thoại công cộng, thiết bị đầu cuối lắpđặt và sử dụng trên mạng điện thoại công cộng phải tuân theo các tiêu chuẩn kỹthuật do Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam ban hành hoặc các tiêu chuẩn ViệtNam, các tiêu chuẩn khuyến nghị quốc tế đã được Bộ Bưu chính Viễn thông công bốbắt buộc áp dụng

- Mạng điện thoại công cộng là phương tiện thông tin liên lạc quốc gia, phảiđược bảo vệ, không ai được xâm phạm Bảo vệ mạng điện thoại công cộng là tráchnhiệm của các cơ quan, tổ chức và mọi cá nhân

- Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm phối hợp với chính quyền địaphương và các đơn vị lực lượng vũ trang bảo vệ an toàn mạng điện thoại công cộng

do mình thiết lập và khai thác.

- Đại lý dịch vụ và người sử dụng dịch vụ có trách nhiệm bảo vệ cáp, đườngdây nội bộ và thiết bị đầu cuối thuê bao của mình, tích cực tham gia bảo vệ mạngđiện thoại công cộng, đồng thời thông báo cho đơn vị cung cấp dịch vụ hoặc các

cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các hành động phá hoại mạng điện thoạicông cộng

- Đơn vị cung cấp dịch vụ, đại lý dịch vụ và người sử dụng dịch vụ chịu sựthanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc bảo đảm antoàn mạng lưới

- Hoạt động của mạng không được gây hại đến môi trường và các hoạt độngkinh tế – xã hội Các hoạt động kinh tế – xã hội không được gây nhiễu có hại, làmhỏng đường cáp, ăng ten, hệ thống thiết bị và gây hại đến các hoạt động kháccủa mạng

- Việc xây dựng và phát triển mạng tuân theo chiến lược, quy hoạch, kếhoạch đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

1.3.2 Quản lý chất lượng khai thác :

- Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm đăng ký với Bộ Bưu chính Viễnthông và công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp (Bưu Điện TỉnhĐồng Nai là doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam).Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp dịch vụ đăng ký và công bốkhông được thấp hơn “Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Viễn thông trên mạng điệnthoại công cộng” do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành (TCN 68-176 : 2003)

- Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thực hiện đúng các điều khoản camkết về chất lượng dịch vụ đã công bố và quy định trong hợp đồng ký với người sửdụng dịch vụ

- Việc tính cước và lập hóa đơn thanh toán cước cho người sử dụng phải tuântheo các tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành hoặc các tiêu chuẩn ViệtNam, các tiêu chuẩn khuyến nghị quốc tế đã được Bộ Bưu chính Viễn thông công bố

bắt buộc áp dụng.

- Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo Bộ Bưu chính Viễn thôngđịnh kỳ hoặc đột xuất về chất lượng cung cấp dịch vụ trên mạng điện thoại côngcộng theo quy định của Bộ Bưu chính Viễn thông và chịu sự thanh tra, kiểm tra vềtiêu chuẩn mạng lưới, thiết bị và chất lượng dịch vụ của Bộ Bưu chính Viễn thôngvà các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Bí mật và an ninh thông tin trên mạng điện thoại công cộng được bảo đảmtheo Hiến pháp và Pháp luật của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

- Việc kiểm tra hoạt động mạng điện thoại công cộng và thông tin của các cơquan, tổ chức, cá nhân trên mạng phải do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tiếnhành theo quy định của pháp luật

- Nghiêm cấm mọi cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng mạng điện thoại côngcộng để truyền đưa các thông tin nhằm mục đích chống lại Nhà nước Cộng hòa xãhội chủ nghĩa Việt Nam ; gây rối loạn an ninh, trật tự ; vi phạm đạo đức, thuầnphong, mỹ tục, hoạt động buôn lậu và các hoạt động vi phạm pháp luật khác ; hoặctrái với các hiệp định, điều ước quốc tế mà Chính Phủ nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia

- Khi có yêu cầu của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền, đơn vị cung cấpdịch vụ, đại lý dịch vụ và người sử dụng dịch vụ có trách nhiệm phối hợp chặt chẽvà bảo đảm các điều kiện cần thiết cho các cơ quan đó kiểm tra, kiểm soát thông tintrên mạng điện thoại công cộng theo quy định của pháp luật

- Người sử dụng dịch vụ chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung thôngtin mà mình truyền trên mạng điện thoại công cộng

- Đơn vị cung cấp dịch vụ, đại lý dịch vụ và người sử dụng dịch vụ chịu sựthanh tra, kiểm tra của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc bảo đảm anninh thông tin trên mạng điện thoại công cộng

- Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm bảo đảm bí mật các thông tin liênquan đến người sử dụng dịch vụ như tên, địa chỉ, số máy, lưu lượng trừ các trường

hợp sau :

+ Người sử dụng thỏa thuận cho đăng các thông tin nêu trên ;

+ Các đơn vị cung cấp dịch vụ có thỏa thuận bằng văn bản với nhau việc traođổi thông tin về người sử dụng dịch vụ vi phạm pháp luật Bưu chính Viễn thông,hoặc không thực hiện nghĩa vụ thanh toán cước dịch vụ đã sử dụng theo quy định ;

+ Khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định củapháp luật

- Nghiêm cấm việc : Nghe trộm, thu trộm các thông tin truyền trên mạng điệnthoại công cộng

1.3.3 Quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng :

Khái niệm chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đếnkhách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy chokhách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh trên cơ sở các quy định của Nhà nước vềBưu chính - Viễn thông - Tin học

- Khách hàng : Là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về dịch vụ đã, đangvà sẽ sử dụng dịch vụ

+ Khách hiện có : Là các khách hàng hiện sử dụng dịch vụ

+ Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhưng chưa sửdụng, hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ ; hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà khaithác khác

Phân loại khách hàng :

- Khách hàng đặc biệt : Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơquan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đếnđịa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu)

- Khách hàng là nhà khai thác khác : Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam tham gia cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông -Tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai

thác khác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt : Là những doanh nghiệp có nhu cầu sửdụng nhiều dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học, sử dụng với số lượng lớn, cónhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc vàquốc tế

- Khách hàng lớn : Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạtđộng rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính -Viễn thông - Tin học có mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàngdoanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ : Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ vàphạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thànhphố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học với mức thanhtoán cước hàng tháng không cao

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình : Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng các dịchvụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân,gia đình người sử dụng

Nội dung chăm sóc khách hàng :

- Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường :

+ Điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường

+ Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thị trường, so sánh với kết quảnghiên cứu thị trường trước đó (nếu có) và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở choviệc lập dự án đầu tư Tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ

+ Đảm bảo chất lượng thiết bị, dịch vụ trước khi đưa dịch vụ ra thị trường.Số liệu nghiên cứu thị trường cần được lưu giữ và cập nhật thường xuyên quacác năm để làm cơ sở dự báo cho các năm tiếp theo, đồng thời đề xuất hoặc thựchiện các giải pháp kinh doanh, khai thác thị trường

- Chăm sóc khách hàng tiềm năng :

+ Xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp hướng đến

thị trường mục tiêu Tổ chức khuyến mãi phù hợp để khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụ.

+ Theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàngchấm dứt sử dụng dịch vụ Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích kháchhàng tiếp tục sử dụng

Các dữ liệu về khách hàng tiềm năng được thống kê, quản lý thông qua côngtác điều tra, nghiên cứu thị trường hoặc các kênh thông tin khác

- Chăm sóc khách hàng hiện có :

+ Thường xuyên cập nhật, phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, tổ chức thựchiện các giải pháp để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường

+ Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với khách hàng hiện có,khách hàng có mức cước chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời gian dàiliên tục

+ Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Từ đó tổ chức thực hiện các giải pháp duy trìvà nâng cao sự hài lòng của khách hàng

+ Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và nhữngđiều cam kết trong hợp đồng

+ Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, cách sử dụng vàgiá cước dịch vụ

- Chăm sóc khách hàng đặc biệt : Ngoài các nội dung chăm sóc trên, thực

hiện thêm các nội dung sau :

+ Chuẩn bị thiết bị Viễn thông dự phòng và phương tiện vận chuyển dựphòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những tình huống khókhăn, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấpnhất cho khách hàng Đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh nhất cho kháchhàng

+ Thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng

+ Thông báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổigiá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác.

+ Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại

- Chăm sóc khách hàng là nhà khai thác khác :

+ Hợp tác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo đúng quyđịnh của Nhà nước và Tập đoàn nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảolợi ích của các bên và của khách hàng

+ Xây dựng cơ sở dữ liệu theo dõi về tình hình thị trường các dịch vụ có cạnhtranh, số liệu tăng giảm thị phần, các chính sách của các nhà khai thác khác để cóchính sách kinh doanh phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị

+ Không được thực hiện các hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh

- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt :

+ Đặc điểm của doanh nghiệp đặc biệt là phạm vi hoạt động rộng, thông tinthường cập nhật kịp thời, do vậy cần chú ý đến việc cung cấp dịch vụ thường xuyên,hiện đại và cập nhật công nghệ tiên tiến

+ Việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt do bộ phận chăm sóckhách hàng chuyên trách có đủ năng lực, trình độ để tư vấn, hướng dẫn về dịch vụcho khách hàng

- Chăm sóc khách hàng lớn :

+ Việc chăm sóc do bộ phận chăm sóc khách hàng lớn thực hiện Tập trungchủ yếu vào việc phát triển và giữ khách hàng, đồng thời tạo mọi điều kiện đểkhách hàng sử dụng tăng sản lượng và các dịch vụ mới, dịch vụ cộng thêm

+ Việc khóa máy khách hàng lớn do chậm trả cước cần áp dụng thời gian mộtcách linh hoạt dựa trên việc theo dõi, phân tích cơ sở dữ liệu và các thông tin vềkhách hàng

- Chăm sóc khách hàng vừa và nhỏ :

Do tính chất đa dạng của khách hàng vừa và nhỏ, số lượng khách hàng nhiều,việc chăm sóc khách hàng này thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng chung, vì