Báo cáo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường đại học kinh tế quốc dân

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 5 1.1. Lí do lựa chọn đề tài 5 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 6 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 6 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu 6 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1. Tổng quan các khái niệm và lý thuyết liên quan 7 2.1.1. Khái niệm vềsựhài lòng 7 2.1.2. Phân loại sựhài lòng 7 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng 8 2.1.4. Khái niệm dịch vụvà chất lượng dịch vụ 9 2.1.5. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng 10 2.2. Mô hình lí thuyết 10 2.2.1. Mô hình SERVQUAL 10 2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụcảm nhận (PSQM) 11 2.2.3. Mô hình Kano 11 2.3. Môhình nghiên cứu đềxuất 12 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1. Thiết kếnghiên cứu 14 3.2. Lựa chọn thang đo 14 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng 16 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu 16 3.3.2. Phân tích dữ liệu 16 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢNGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 18 4.1. Thống kê mô tả 18 4.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo 19 4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA 22 4.4. Phân tích tương quan Pearson 27 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 28 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 31 5.1. Kết luận 31 5.1.1. Kết quả đạt được 31 5.1.2. Những hạn chếcủa bài nghiên cứu 31 5.2. Đềxuất 32 PHỤLỤC 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Báo cáo đo lường mức độ hài lòng của sinh viên

Nhóm 4

Bùi Thị Ánh Tuyết – 11207391 Đinh Thị Bích Ngọc – 11202801 Đoàn Minh Đức – 11200833

L ớp học phần: 08

Gi ảng viên hướng dẫn: Đỗ Khắc Hưởng

ội, tháng 10 năm 2022

M ỤC LỤC

2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 8

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

B ảng 3 1 Mô tả thang đo sử dụng 14

B ảng 4 1 Cơ cấu mẫu khảo sát theo đặc điểm cá nhân 18

B ảng 4 2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 19

B ảng 4 3 Kết quả kiểm định KMO lần 1 22

B ảng 4 4 Kết quả tổng phương sai trích lần 1 23

B ảng 4 5 Kết quả ma trận xoay lần 1 23

B ảng 4 6 Kết quả kiểm định KMO lần 2 24

B ảng 4 7 Kết quả tổng phương sai trích lần 2 25

B ảng 4 8 Kết quả ma trận xoay lần 2 26

Bảng 4 9 Mô hình nghiên cứu đề xuất – lần 2 26

B ảng 4 10 Kết quả phân tích tương quan 27

B ảng 4 11 Tóm tắt mô hình 28

B ảng 4 12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai Anova 29

Bảng 4 13 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 29

DANH M ỤC HÌNH ẢNH

Hình 2 1 Mô hình m ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng 11

Hình 2 2 Mô hình Perceived Service Quality 11

Hình 2 3 Mô hình KANO 12

Hình 2 4 Mô hình nghiên c ứu đề xuất 12

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Nằm trong top các trường đại học nổi tiếng trên cả nước, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân luôn được biết đến là trường đại học hàng đầu về khối ngành kinh tế, đội ngũ giảng viên chất lượng, chương trình đào tạo hiệu quả, cơ sở vật chất xịn sò Nhà trường không chỉ trang bị cho sinh viên về kiến thức mà còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ đầy đủ tiện nghi như: canteen, thư viện, y tế, Và dịch vụ trông giữ xe của trường cũng là một dịch vụ đang được đông đảo các bạn sinh viên quan tâm

Mặc dù trường Đại Học Kinh Tế Quốc cũng có các diễn đàn để lắng nghe ý kiến của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường, nhưng những ý kiến nhận được thường không toàn diện Các đánh giá của sinh viên nhìn chung vẫn còn dè dặt, chưa thể sử dụng như một kênh thông tin hữu ích Điều này dẫn đến tình trạng nhà lãnh đạo trường chưa nắm rõ được các khía cạnh khó khăn và chưa đưa ra đưa ra được những phương pháp giải quyết hiệu quả Vì vậy, việc khảo sát ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường là cần thiết để có thể kịp thời đưa ra giải pháp hoặc khắc phục Điều này mang một

ý nghĩa to lớn, là một hoạt động thiết thực đóng góp và sự nghiệp giáo dục chung của toàn trường

Được biết vào thời điểm hiện tại dịch vụ trông giữ xe của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân vẫn còn gặp phải một số sự cố bất cập trong dịch vụ và chưa thực sự đáp ứng được một cách trọn vẹn nhu cầu của tất cả các sinh viên Do đó, tôi đã quyết định thực hiện nghiên cứu nhằm đo lường/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Kinh Tế Quốc Dân về dịch vụ trông giữ xe tại trường, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải thiện giúp nhà trường có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên

Từ những lý do trên đây, nhóm tác giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng c ủa sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân”

nhằm đưa ra các đề xuất giúp cải thiện dịch vụ trông giữ xe tại trường, đồng thời, nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân khi trải nghiệm dịch vụ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Trọng tâm của bài nghiên cứu là tổng hợp những đánh giá của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, từ đó phân tích mức độ hài lòng và các nguyên nhân cấu thành để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sinh viên quan tâm đến những vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ trông giữ xe?

- Sinh viên cảm nhận thế nào về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế

Quốc dân hiện nay?

- Đánh giá của sinh viên tác động như thế nào lên quyết định sử dụng dịch vụ?

- Phía nhà xe của trường nên đẩy mạnh/giảm thiểu những yếu tố gì để cải thiện chất

lượng dịch vụ?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 T ổng quan các khái niệm và lý thuyết liên quan

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với

sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng qua những đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của

họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình

về sản phẩm hay dịch vụ từ đó hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan

Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa giá trị hiện thực

đã nhận được và kỳ vọng ban đầu, từ đó đánh giá có hài lòng hay không hài lòng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và mỗi loại sẽ có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại

sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng

- Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Nhìn nhận một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

- Giá cả hàng hóa

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng, cần được xem xét dựa trên ba khía cạnh:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

- Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of Mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

- Khuyến mãi quảng cáo

Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng nhất Các chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan

hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) mà nó được thể hiện dưới dạng vô hình

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ

Nhìn nhận trên một phương diện chung nhất thì chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Đó cũng là một xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được chú ý và quan tâm bởi các nhà nghiên cứu Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. 

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. 

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

2.2 Mô hình lí thuyết

Mô hình Servqual hay còn được gọi là mô hình 5 khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, là thang đo giúp chúng ta có thể nắm bắt và đo lường về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã được trải qua Mô hình này được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ là Valarie Zeithaml, A.Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988

Hình 2 1 Mô hình m ối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Với các giả thuyết:

H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2 2 Mô hình Perceived Service Quality

Kano Model là một công cụ phân tích các tính năng chính của sản phẩm hoặc dịch

vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Bằng cách này, các nguồn lực có thể được chuyển hướng tới những tính năng chính sẽ làm tăng sự hài lòng của

khách hàng Về cơ bản, nó là một mô hình cung cấp giá trị không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng

Mô hình Kano về sự thỏa mãn của khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch

vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

Hình 2 3 Mô hình KANO

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các mô hình lí thuyết đã tìm hiểu, chúng tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài của mình như sau:

Hình 2 4 Mô hình nghiên c ứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi xin đề xuất các giả thuyết nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ trông giữ xe tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân như sau:

- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bãi giữ xe đáp ứng được nhu cầu khách hàng Diện tích bãi đỗ xe, mái che, phân khu, chất lượng thẻ gửi xe, Là những yếu tố hữu hình khá quan trọng trong một bãi đỗ xe chuyên nghiệp

=> Giả thuyết 1 (H1): Phương tiện hữu hình có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự đáp ứng: Xét đến khả năng đáp ứng những nhu cầu gửi xe của sinh viên như thời gian mở cửa và đóng của của nhà xe, thời gian lấy xe, chỗ để xe hay thủ tục lấy xe khi

bị mất thẻ gửi xe, Khả năng đáp ứng càng cao thì mức ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên

=> Giả thuyết 2 (H2): Sự đáp ứng có tương quan thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Sự tin cậy: Mức độ tin tưởng, an tâm mà sinh viên cảm nhận được khi trải nghiệm dịch vụ nhà gửi xe Nếu mức độ tin cậy không đáp ứng được những nhu cầu, kỳ vọng của sinh viên thì thái độ và hành vi của họ sẽ thay đổi, sẽ ảnh hưởng đến quá trình đánh giá mức độ hài lòng của họ Độ tin cậy có thể được sinh viên đánh giá dựa trên mức độ an toàn khi gửi xe trong trường, hay những vụ việc như mất cắp các vật dụng cá nhân trên xe, hay đánh giá thẻ lấy xe khó giả mạo…

=> Giả thuyết 3 (H3): Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

- Thái độ phục vụ: Thái độ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên với sinh viên, đặc biệt trong những trường hợp sinh viên nhận được sự giúp đỡ đặc biệt từ nhân viên như nhân viên tìm xe giúp sinh viên, nhân viên lấy xe giúp sinh viên,

=> Giả thuyết 4 (H4): Thái độ phục vụ có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

- Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ chuyên môn và vấn đề nguồn lực Những nhân viên thuộc tổ chức cung cấp dịch vụ trông giữ xe trường làm đúng quy trình chăm sóc khách hàng đúng với những tiêu chí bãi đỗ xe mong muốn và làm hài lòng khách hàng Điển hình phải kể đến nhân viên luôn đúng giờ mở cổng nhận gửi xe, nhân viên điều phối

xe khoa học và tốc độ kiểm soát vé ra và vé vào cổng

=> Giả thuyết 5 (H5): Năng lực phục vụ có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ trông giữ xe trường

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thi ết kế nghiên cứu

Bài nghiên cứu hoàn toàn sử dụng dữ liệu sơ cấp, bao gồm dữ liệu định tính và dữ liệu định lượng dưới dạng số, ngôn ngữ, ghi chép, được thu thập bằng chính nhóm thực hiện nghiên cứu này Mục đích của quá trình là kiểm tra các thang đo, từ đó định hướng thiết kế bảng câu hỏi, cuối cùng xác định mức độ hài lòng về nhà để xe của khách thể nghiên cứu

Cách thức thu thập dữ liệu là điều tra trực tuyến thông qua bảng khảo sát online với công cụ sử dụng là Google Form

3.2 L ựa chọn thang đo

Sau khi phân tích về các khách thể và đối tượng nghiên cứu, nhằm phân loại các đối tượng nghiên cứu và sử dụng thang đo để phân tích định lượng Nhóm sử dụng 2 loại thang

đo, bao gồm thang đo định danh (Nominal scale) để phân tích định tính và thang đo khoảng cách (Interval Scale) để phân tích định lượng

Với phân tích định tính ở thang Nominal Scale: Nhằm phân loại các đối tượng nghiên

cứu

Với phân tích định lượng sử dụng thang Interval Scale: Phục vụ cho quá trình tìm ra

ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc

Các biến được áp dụng theo thang đo Likert 5 điểm, được quy ước mức độ thang đo theo điểm số như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Trung lập (Bình thường/Không có ý kiến)

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

Đối tượng nghiên cứu

- Các khu gửi xe đạp, xe điện và xe máy được phân rõ ràng

- Thẻ gửi xe tiện dụng và dễ bảo quản

Likert 5 mức độ

Mức độ đáp ứng của

dịch vụ

- Thời gian mở và đóng cửa nhà xe hợp lý

- Việc lấy xe dễ dàng và không mất nhiều thời gian

- Thủ tục lấy xe khi bị mất thẻ nhanh chóng

Theo nguyên tắc, mẫu càng lớn thì tính chính xác càng cao nhưng lại tốn chi phí và thời gian (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Chính vì hạn chế đó nên kích cỡ mẫu được xác định ở mức tối thiểu nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của cuộc nghiên cứu Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Ngoài ra, theo Phạm Anh Tuấn (2008) thì để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 50 + 8p, trong đó n là kích

cỡ mẫu, p là số biến độc lập của mô hình Như vậy, nhóm đưa ra đề xuất khảo sát trên 178 người là đủ tính đại diện (178 > 50 + 8*5 = 90)

3.3.2 Phân tích dữ liệu

Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc chạy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho phép phân tích nhằm tìm ra những câu hỏi có thể giữ lại và những câu hỏi cần bỏ đi trong tổng số thang đo được đưa vào kiểm tra, hay nói cách khác là giúp loại đi những biến quan sát hoặc những thang đo không đạt chuẩn Các thang đo có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,03 sẽ bị loại, đồng thời phải đáp ứng tiêu chuẩn về việc hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên Khi Cronbach’s Alpha nằm trong mức 0,8 đến gần 1 chứng tỏ thang đo lường khá tốt

Phân tích nhân t ố khám phá EFA

EFA được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp này rất có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được

sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm: Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-

Olkin measure of sampling adequacy), là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO nếu nằm trong khoảng giữa 0.5 và 1 sẽ được coi là điều kiện đủ để phân tích nhân tố đạt chuẩn, thích hợp với các dữ liệu

Đồng thời cần thông qua kiểm định Bartlett’s để xem xét mối tương quan của các biến với nhau Kiểm định này có ý nghĩa khi Sig <0.05, tức là các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể Cùng với đó, hệ số tải nhân tố hay là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải ≥ 0.5 (Hair và cộng sự, 1998) Yếu tố cuối để thang

đo được chấp nhận là khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988)

Ngoài ra, hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) phải lớn hơn 1 Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Phân tích h ồi quy

Đầu tiên, phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Mục đích xem xét các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc được xét riêng cho từng biến độc lập Khi mức ý nghĩa Sig của hệ số hồi quy nhỏ hơn 0,05 có nghĩa độ tin cậy đạt chuẩn, có thể kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê giữa biến độc

lập và biến phụ thuộc

Cùng với đó, phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, phương pháp được sử dụng là phương pháp đưa vào lần lượt “Enter” Các nhà nghiên cứu thường sử dụng hệ số R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu Kiểm định

F trong bảng phân tích phương sai sẽ cho biết biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ biến độc lập hay không (Sig < 0.05 chứng tỏ mô hình xây dựng phù hợp và ngược lại)

Cuối cùng, phân tích ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt giữa các nhân tố, cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig Nếu Sig < 0.05 thì mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%