BÀI THẢO LUẬN MÔN HỌC: MARKETING THƯƠNG MẠI TRONG MÔI TRƯỜNG SỐ

Đề tài: Nêu sự thay đổi của thị trường và môi trường số đến hoạt động Marketing thương mại của một Doanh nghiệp? Phân tích một nội dung “Giá trị chào bán: Giá cả” và mối quan hệ với các nội dung khác của chương trình marketing thương mại trong môi trường số của Doanh nghiệp trên nhằm thích ứng với thị trường mục tiêu? Nhóm thực hiện: Nhóm 3 Mã lớp học phần: 2MATM28A1 Lớp hành chính: CH28AQTNL Giảng viên giảng dạy: PGS.TS. Cao Tuấn Khanh Bộ môn Quản trị Marketing MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) ...........................................................................................2 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................2 1.1.1. Giới thiệu chung .........................................................................................2 1.1.2. Sự hình thành và phát triển .......................................................................3 1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi...............................................................4 1.3. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................5 1.4. Tình hình hoạt động của Techcombank.........................................................6 1.5. Chiến lược Marketing của Techcombank......................................................8 1.5.1. Chiến lược sản phẩm của Techcombank ..................................................8 1.5.2. Chiến lược giá của Techcombank ...........................................................10 1.5.3. Chiến lược phân phối của Techcombank................................................11 1.5.4. Chiến lược xúc tiến của Techcombank ...................................................12 CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG SỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING THƯƠNG MẠI CỦA TECHCOMBANK (DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ) ....................................................................................14 2.1. Nhu cầu thị trường và môi trường số của Techcombank...........................14 2.1.1. Nhu cầu và môi trường số ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank..............................................................................................14 2.1.2. Môi trường ngành ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank..............................................................................................16 2.2. Khách hàng trong môi trường số của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank.........................................................................................................19 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank..................19 2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank...................21 2.2.3. Đối tượng khách hàng..............................................................................212.2.4. Nhu cầu đáp ứng khách hàng..................................................................22 2.2.5. Nhu cầu sử dụng và thỏa mãn của khách hàng .....................................23 2.3. Đánh giá và đề xuất giải pháp .......................................................................24 2.3.1. Ưu điểm.....................................................................................................24 2.3.2. Hạn chế .....................................................................................................26 2.3.3 Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank...........................................................................30 CHƯƠNG 3: GIÁ TRỊ CHÀO BÁN: GIÁ CẢ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI MARKETING THƯƠNG MẠI TRONG MÔI TRƯỜNG SỐ CỦA SẢN PHẨM FAST IBANK NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU ..........34 3.1. Giá trị chào bán: Giá cả của sản phẩm Fst – ibank ................................34 3.1.1. Giới thiệu sản phẩm Fst ibank ...........................................................34 3.1.2 Chiến lược giá của Fst –ibank...............................................................37 3.2. Mối quan hệ giá cả với chiến lược Marketing Mix của Fst – ibank ......40 3.2.1. Mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ..........................................................40 3.2.2. Mối quan hệ với phân phối ......................................................................42 3.2.3. Mối quan hệ với xúc tiến..........................................................................43 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix của các sản phẩm Fst – ibank ..........................................................................................................45 3.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài .......................................................45 3.3.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong.......................................................46 3.4. Đánh giá và đề xuất giải pháp .......................................................................47 3.4.1 Ưu điểm ......................................................................................................47 3.4.2Hạn chế.......................................................................................................48 3.4.3 Giải pháp....................................................................................................49 KẾT LUẬN ..................................................................................................................53 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................54

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Nhóm thực hiện: Nhóm 3

Mã lớp học phần: 2MATM28A1

Lớp hành chính: CH28AQTNL

Giảng viên giảng dạy:

PGS.TS Cao Tuấn Khanh

Bộ môn Quản trị Marketing

Hà Nội, 5/2023

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.1.1 Giới thiệu chung 2

1.1.2 Sự hình thành và phát triển 3

1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 4

1.3 Cơ cấu tổ chức 5

1.4 Tình hình hoạt động của Techcombank 6

1.5 Chiến lược Marketing của Techcombank 8

1.5.1 Chiến lược sản phẩm của Techcombank 8

1.5.2 Chiến lược giá của Techcombank 10

1.5.3 Chiến lược phân phối của Techcombank 11

1.5.4 Chiến lược xúc tiến của Techcombank 12

CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG SỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING THƯƠNG MẠI CỦA TECHCOMBANK (DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ) 14

2.1 Nhu cầu thị trường và môi trường số của Techcombank 14

2.1.1 Nhu cầu và môi trường số ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank 14

2.1.2 Môi trường ngành ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank 16

2.2 Khách hàng trong môi trường số của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 19

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 19

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 21

2.2.3 Đối tượng khách hàng 21

2.2.4 Nhu cầu đáp ứng khách hàng 22

2.2.5 Nhu cầu sử dụng và thỏa mãn của khách hàng 23

2.3 Đánh giá và đề xuất giải pháp 24

2.3.1 Ưu điểm 24

2.3.2 Hạn chế 26

2.3.3 Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank 30

CHƯƠNG 3: GIÁ TRỊ CHÀO BÁN: GIÁ CẢ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI MARKETING THƯƠNG MẠI TRONG MÔI TRƯỜNG SỐ CỦA SẢN PHẨM F@AST I-BANK NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 34

3.1 Giá trị chào bán: Giá cả của sản phẩm F@st – ibank 34

3.1.1 Giới thiệu sản phẩm F@st - ibank 34

3.1.2 Chiến lược giá của F@st –ibank 37

3.2 Mối quan hệ giá cả với chiến lược Marketing Mix của F@st – ibank 40

3.2.1 Mối quan hệ với sản phẩm dịch vụ 40

3.2.2 Mối quan hệ với phân phối 42

3.2.3 Mối quan hệ với xúc tiến 43

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix của các sản phẩm F@st – ibank 45

3.3.1 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài 45

3.3.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong 46

3.4 Đánh giá và đề xuất giải pháp 47

3.4.1 Ưu điểm 47

3.4.2 Hạn chế 48

3.4.3 Giải pháp 49

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 5 Bảng 2.1 Mức tăng trưởng giao dịch dịch vụ E-banking Techcombank 24 Bảng 2.2 Kết quả thống kê chỉ số của trang web từ Google Analytics của Techcombank tháng 7 năm 2022 25 Hình 2.1 Chỉ số CTR, nhấp chuột của Techcombank 3/2022 - 6/2022 26 Hình 3.1 Tỷ lệ nhận biết dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng 35 Hình 3.2 Những yếu tố quan trọng hàng đầu khi sử dụng dịch vụ Internet Banking qua khảo sát khách hàng 36 Hình 3.3 Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng Internet Banking 37 Bảng 3.1 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank 38 Bảng 3.2 Biểu phí dịch vụ SMS Banking của một số ngân hàng 39 Hình 3.4 Thống kê các nền tảng Digital Marketing của Techcombank 43 Hình 3.5 Giao diện trang chủ chính thức của Facebook “Techcombank Việt Nam” 44 Hình 3.6 Clip youtube có lượt xem cao nhất trên kênh Techcombank Việt Nam với hơn 30 triệu lượt xem 44

LỜI MỞ ĐẦU

Trải qua thời gian phát triển lâu dài, ngân hàng đã không còn là tổ chức chỉ thực hiện những dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, trung gian thanh toán…mà đang phát triển những dịch vụ mới mẻ hơn, phù hợp với yêu cầu của khách hàng Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng liên quan chặt chẽ đến việc tạo

ra những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, khác biệt và chỉ cho khách hàng thấy được những lợi ích thực tế từ những sản phẩm, dịch vụ đó Điều này được thực hiện tốt khi

có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thị trường đặc biệt trong hoàn cảnh dịch

vụ ngân hàng hiện đại chưa được người dân sử dụng rộng rãi như dịch vụ ngân hàng thông thường

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, còn được gọi là Techcombank (TCB), thành lập lần đầu tiên vào năm 1993, cho đến nay cũng đạt được một số thành tựu nhất định, tuy nhiên, để tạo ưu thế cạnh tranh, đáp ứng được nhu cầu

đa dạng, tỉ mỉ, chi tiết của khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng chiến lược marketing một cách bài bản, cụ thể, sát với thực tế nhằm thu hút khách hàng tìm đến Đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò quan trọng khi mà Internet ngày càng phát triển và phổ biến trong thời đại 4.0 ngày nay Có thể thấy được, đối với các ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò vô cùng quan trọng Do đó nhóm 3

xin được trình bày đề tài : “Nêu sự thay đổi của thị trường và môi trường số đến hoạt động Marketing thương mại của một Doanh nghiệp? Phân tích một nội dung

“Giá trị chào bán: Giá cả” và mối quan hệ với các nội dung khác của chương trình marketing thương mại trong môi trường số của Doanh nghiệp trên nhằm thích ứng với thị trường mục tiêu?” Và nhóm đã lấy Ngân hàng Techcombank là doanh nghiệp

có nhiều sự thay đổi trong môi trường số để phân tích cụ thể

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu chung

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam thường được gọi là ngân hàng Techcombank Ngân hàng được thành lập vào ngày 27/11/1993 theo giấy phép số 1133/GP-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ban đầu, Techcombank chỉ hoạt động tại Hà Nội và được quản lý bởi Bộ Công Thương

Techcombank cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm các sản phẩm về tiết kiệm, tín dụng, thanh toán và quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng cũng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư và tư vấn tài chính

Trong những năm gần đây, Techcombank đã phát triển nhiều sản phẩm và dịch

vụ tài chính sáng tạo và hiện đại Chẳng hạn như ví điện tử và các giải pháp thanh toán trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ sự phát triển của nền kinh

tế Việt Nam

Techcombank đã đạt được nhiều giải thưởng và danh hiệu về tài chính, bao gồm Giải thưởng Ngân hàng Tốt Nhất tại Việt Nam (Best Bank in Vietnam) của tạp chí Euromoney, và Ngân hàng Tốt Nhất tại Việt Nam (Vietnam's Best Bank) của tạp chí FinanceAsia

Thông tin tóm tắt về ngân hàng Kỹ thương Việt Nam - Techcombank như sau:

 Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

 Tên Giao dịch theo tiếng Anh: Vietnam Technological And Commercial Joint Stock Bank

 Tên viết tắt: Techcombank

 Mã Swift Code: VTCBVNVX

 Loại hình hoạt động: Thương mại cổ phần

 Địa chỉ trụ sở chính: Số 6 Phố Quang Trung, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội

 Hotline: 1800 588 822 (khách hàng cá nhân) – 024 3944 8858 (khách hàng doanh nghiệp)

 Website: www.techcombank.com.vn

1.1.2 Sự hình thành và phát triển

Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 tại 24 phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội bởi một nhóm các trí thức làm việc tại Châu Âu và Liên Xô Chỉ một năm sau, ngân hàng mở chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và tăng vốn điều lệ lên 51,5 tỷ đồng Trong năm

1996, Techcombank thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long cùng Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội, sau đó là Phòng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank tại Thành phố Hồ Chí Minh

Trụ sở chính được chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội vào năm 1998 Cũng trong năm này, họ mở chi nhánh đầu tiên của mình tại thành phố

Đà Nẵng Tính tới năm 2005, họ đã mở thêm được hàng loạt chi nhánh cấp 1 tại các tỉnh thành phố như Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Nha Trang, Vũng Tàu, cùng nhiều chi nhánh mới tại 3 thành phố trung ương Cuối năm 2005, ngân hàng đã

đơn vị đầu tiên của Việt Nam phát hành F@stAccess-Connect 24 vào cuối năm 2003 Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa được ra mắt vào năm 2006

Năm 2007, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai trong khối ngân hàng thương mại cổ phần với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch Tới năm 2008, họ ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit, sau đó phát hành thẻ đồng thương hiệu Techcombank –

các nhiệm vụ khác nhau bao gồm Công ty cổ phần Chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ, và Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ thương

1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) có cơ cấu tổ chức như sau:

 Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản trị cao nhất của ngân hàng, gồm 7-11 thành viên và được bầu cử bởi Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ 5 năm Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hiện nay là ông Hồ Hùng Anh

 Ban giám đốc: Là cơ quan điều hành của Techcombank Ban giám đốc bao gồm CEO, các Phó Tổng giám đốc và các Trưởng phòng chức năng

 Ban kiểm soát: Là cơ quan kiểm soát hoạt động của Techcombank, bao gồm

 Các đơn vị chức năng: Bao gồm các bộ phận chuyên môn như Ngân hàng điện

tử, Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng Đầu tư và Quản lý tài sản, Quản lý rủi

ro, Quản lý dòng tiền, Hỗ trợ khách hàng và Quản lý văn phòng

 Các chi nhánh và phòng giao dịch: Techcombank có hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

 Tổ chức con: Techcombank cũng sở hữu nhiều tổ chức con, bao gồm các công

ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và công ty tài chính

1.4 Tình hình hoạt động của Techcombank

Năm 2022, lợi nhuận trước thuế (LNTT) đạt 25,6 nghìn tỷ đồng (tăng 10% N/N) Tổng thu nhập hoạt động tăng 10,3% so với cùng kỳ, đạt 40,9 nghìn tỷ đồng Thu nhập

từ hoạt động dịch vụ tăng 24,8% N/N nhờ sự đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng IT, mở rộng giải pháp, tăng cường trải nghiệm cho khách hàng Tỷ lệ an toàn (CAR) theo Basel II đạt 15,2%, và tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) tiếp tục ở vị thế đầu ngành, đạt 3,2%

Ngày 30 tháng 01 năm 2023, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (“Techcombank” hoặc “Ngân hàng”) công bố kết quả kinh doanh, duy trì đà tăng trưởng bền vững trong cả năm 2022, bất chấp một số thách thức trong quý 4

“Techcombank khép lại năm 2022 nhiều biến động, kiên định đà phát triển bền vững bất chấp những ảnh hưởng không thuận lợi trong một số lĩnh vực kinh doanh chính của Ngân hàng Chúng tôi cho rằng một số thách thức này có khả năng vẫn tiếp diễn, đặc biệt trong nửa đầu năm 2023 Tuy nhiên chúng tôi tự tin vào đà tăng trưởng

và khả năng duy trì thế mạnh nổi trội như chất lượng tài sản, vị thế thanh khoản và hoạt động hiệu quả, khả năng sinh lời của Ngân hàng

Trong quý 4 năm 2022, chúng tôi ghi nhận mức tăng trưởng tiền gửi khách hàng đạt 12% so với quý trước và có thêm 373.000 khách hàng mới, trong khi vẫn giữ tỷ lệ

nợ xấu (NPL) và tỷ lệ an toàn (CAR) ở mức lành mạnh Chúng tôi đã ký hợp tác chiến lược dài hạn với Adobe để trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng siêu cá nhân hóa Chương trình tri ân khách hàng với hàng nghìn phần thưởng có tổng giá trị lên tới 100 tỷ đồng “Mèo Đại Cát” cùng với việc đồng hành tổ chức giải chạy marathon tại TP HCM và Hà Nội, hỗ trợ tích cực trong việc tăng cường sự gắn kết bền vững với khách hàng, qua đó giúp Techcombank đạt chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) ở mức đầu ngành trong cả năm 2022.”

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2022

Thu nhập từ lãi và thu nhập từ hoạt động dịch vụ (không bao gồm thu phí từ dịch

vụ ngân hàng đầu tư) trong năm 2022 tăng trưởng mạnh, đóng góp chính nâng tổng thu nhập hoạt động lên 40,9 nghìn tỷ đồng, tăng 10,3% so với cùng kỳ năm trước Thu nhập từ lãi đạt 30,3 nghìn tỷ đồng, tăng 13,5% so với cùng kỳ năm trước, chủ yếu nhờ tăng trưởng danh mục tín dụng với biên lãi thuần (tính trong 12 tháng) được quản lý ở mức 5,1% Biên lãi thuần giảm do chi phí vốn tăng 64 điểm phần trăm

so với cùng kỳ, lên mức 2,9% Nguyên nhân chính của chi phí vốn tăng đến từ việc các ngân hàng trung ương trên toàn cầu tăng mạnh lãi suất nhiều lần trong năm 2022

và thanh khoản trong hệ thống bớt dồi dào hơn (so với những năm trước) Điều này ngân hàng Việt Nam, dẫn tới việc tăng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn, tăng chi phí vốn trên

cả thị trường 1 và thị trường 2 cũng như làm giảm số dư tiền gửi không kỳ hạn (CASA) trong tổng cơ cấu tiền gửi của Ngân hàng

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 24,8% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 9,7 nghìn tỷ, đóng góp bởi sự tăng trưởng mạnh mẽ của các dịch vụ cốt lõi:

 Thu phí từ dịch vụ thẻ đạt 1.980,6 tỷ đồng (tăng 83,5% so với cùng kỳ): Techcombank đã khẳng định vị thế dẫn đầu về thanh toán khi kết thúc năm với

vị trí số 1 về giá trị thanh toán trên tất cả các loại thẻ chính (như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ) Trong lĩnh vực thẻ tín dụng, lần đầu tiên Ngân hàng dẫn đầu về giá trị thanh toán và số lượng thẻ phát hành mới trong tất cả các quý của năm Việc làm mới các sản phẩm và tăng cường hợp tác với các đối tác, đã giúp Ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn ở các phân khúc được lựa chọn, đáp ứng sát với nhu cầu của khách hàng như thương mại điện tử, thanh toán quốc tế, dịch vụ ăn uống, thời trang và chi tiêu hàng ngày Techcombank cũng tiếp tục đẩy mạnh số hóa các giải pháp thanh toán thông qua việc trở thành Ngân hàng đầu tiên triển khai Google Pay và triển khai thanh toán không tiếp xúc trên các loại thẻ Master và Visa Nhờ đó, Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá nhờ dẫn đầu về nhiều hạng mục như giá trị về thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thanh toán không tiếp xúc

 Thu phí từ dịch vụ bảo hiểm (đạt 1.750,6 tỷ đồng, tăng 12,3% so với cùng kỳ năm ngoái): Trong năm 2022, Techcombank đã ghi nhận mức phí bảo hiểm quy năm (APE) đạt 1,5 nghìn tỷ đồng, tăng 23,0% so với cùng kỳ năm ngoái Chiến lược tập trung tăng cường sự thâm nhập vào phân khúc khách hàng thu nhập cao (AFF) đã giúp APE của phân khúc này tăng trưởng 57% so với cùng kỳ

năm ngoái Sản phẩm “MLV Legacy”, ra mắt vào giữa năm 2022 với đề xuất giá trị dành riêng cho khách hàng như kế hoạch chuyển giao tài sản cho thế hệ tiếp theo, đã được đón nhận tích cực và chiếm 39% trong tổng mức APE của khối bán lẻ trong năm Bước sang 2023, khả năng đáp ứng cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng, trong trọng tâm phát triển quản lý gia sản toàn diện

 Thu từ thư tín dụng (LC) (đạt 2.016,0 tỷ đồng, tăng 154,0% N/N), tiền mặt & các khoản thanh toán (đạt 467,7 tỷ đồng, tăng 76,2% N/N): Kết quả tích cực này đến từ việc tăng cường số hóa và cá nhân hóa sản phẩm, bao gồm những giải pháp tối ưu cho ngoại hối và giao dịch, và ứng dụng hàng đầu mới cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (BB) Sau 7 tháng từ ngày ra mắt, tổng khối lượng giao dịch trên nền tảng số của tập khách hàng BB tăng 33,5% so với cùng kỳ, chiếm 78,4% tổng giá trị thanh toán của phân khúc này trong năm

2022 Song song với đó, ngân hàng tiến tới việc cung cấp các khoản vay được phê duyệt trước thông qua kênh số hóa với tổng giá trị lên tới 1 nghìn tỷ đồng,

đã cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và dần dần trở thành ngân hàng giao dịch chính của khách hàng

Trong năm 2022, thu phí từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (IB) giảm 28,1% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 2,6 nghìn tỷ Tâm lý kém tích cực của nhà đầu tư, các thay đổi mới trong quy định liên quan đến thị trường trái phiếu, bất động sản hay lãi suất tăng cao, đặc biệt trong quý 4 đã ảnh hưởng kép tới kết quả và thanh khoản thị trường cũng như tư vấn trái phiếu của ngân hàng, đặc biệt trong nửa cuối năm Nhìn về tương lai, ngân hàng hoan nghênh những thay đổi trong khung pháp lý và vẫn tin tưởng vào tiềm năng của mô hình kinh doanh cũng như khả năng xây dựng và củng cố vị trí đứng đầu của ngân hàng trong sự phát triển chung của thị trường chứng khoán Việt Nam Chi phí hoạt động tăng 19,9% so với cùng kỳ, đạt 13,4 nghìn tỷ đồng, chủ yếu tập trung vào chi phí marketing và công nghệ Tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) trong năm 2022 được quản lý ở mức 32,8% Nhìn chung, tổng chi phí hoạt động được quản

lý chặt chẽ, phù hợp với kế hoạch của ngân hàng, theo đó tập trung ưu tiên đầu tư cho

ba trụ cột chính nhằm triển khai chiến lược số hóa trong giai đoạn 2021-2025

Chi phí dự phòng tiếp tục trong xu hướng giảm, xuống mức 1,9 nghìn tỷ đồng, giảm 27,3% so với cùng kỳ năm trước, nhờ việc hoàn nhập dự phòng một số chi phí đã trích trước cho các khoản vay tái cơ cấu do COVID-19 trong năm 2020-2021

1.5 Chiến lược Marketing của Techcombank

1.5.1 Chiến lược sản phẩm của Techcombank

Chiến lược Marketing của Techcombank đưa ra là “Khách hàng là trung tâm” trong giai đoạn 2016 – 2020 Có thể nói Techcombank là ngân hàng thành công nhất trong việc phát triển mô hình hệ sinh thái khách hàng tại Việt Nam Điều này thể hiện

ở nguồn thu nhập đa dạng nhất hệ thống cùng vị trí dẫn đầu trong nhiều mảng dịch vụ như bancassurance và tư vấn phát hành trái phiếu doanh nghiệp, giúp ngân hàng tăng trưởng lợi nhuận không phụ thuộc nhiều vào tăng trưởng danh mục cho vay

Chiến lược Marketing này của Techcombank cùng sự lựa chọn thông minh về khách hàng mục tiêu là phân khúc cao cấp dự báo sẽ tiếp tục đem lại mức tăng trưởng tốt cho Techcombank trong tương lai Trong mục tiêu những năm tới, Techcombank kỳ vọng trở thành ngân hàng có vốn hóa 20 tỷ USD

Theo đó, ngân hàng đẩy mạnh tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao trở lên, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn nhất như cho vay mua nhà, CASA, quản lý gia sản Song song với đó, ngân hàng phát huy các lĩnh vực thế mạnh như thanh toán hay bất động sản

Các sản phẩm thẻ ngân hàng Techcombank:

Các loại thẻ thanh toán Techcombank: An toàn, tiện lợi, dễ dàng theo dõi chi tiết giao dịch qua dịch vụ E-banking hoàn toàn miễn phí và nhận hoàn tiền không giới hạn cho mọi chi tiêu với thẻ thanh toán Techcombank

Các loại thẻ tín dụng Techcombank: Với tối đa 45 ngày miễn lãi khi thanh toán bằng thẻ tín dụng Techcombank, khách hàng có thể thỏa sức tận hưởng cuộc sống trong từng khoảnh khắc với những sản phẩm, dịch vụ đẳng cấp tại Việt Nam và trên thế giới

Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Techcombank:

Tiết kiệm Thường

Tiết kiệm Phát Lộc

Tiền gửi Online

Tiết kiệm Trả lãi trước

Sản phẩm tín dụng ngân hàng Techcombank:

Ưu đãi vượt trội dành cho khách hàng

Vay mua, sửa nhà

Vay tiêu dùng

Vay sản xuất kinh doanh

Vay du học

Vay mua ô tô đi lại

Vay mua ô tô kinh doanh

Chiến lược Marketing của Techcombank không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Techcombank là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính Với tầm nhìn và sứ mệnh của Techcombank là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục những ước mơ

1.5.2 Chiến lược giá của Techcombank

Trong hơn 5 năm trở lại đây, Techcombank đi từ một “hiện tượng” và trở thành

“xu thế” trong các ngân hàng tại Việt Nam

Techcombank đã trở thành hiện tượng với chiến lược “rủi ro thấp lợi nhuận cao”

sự chuyển đổi mạnh mẽ để thay đổi cơ cấu thu nhập rõ ràng, tăng phần thu nhập phí và giảm phần lãi để tạo nên một nguồn thu bền vững Từ đó cũng mở ra một hành trình vượt trội của Techcombank với chu kỳ tăng trưởng liên tục qua các quý

Techcombank là một trong số các ngân hàng tiên phong của dịch vụ E-Banking 0 đồng (miễn phí toàn bộ các giao dịch qua kênh điện tử cho khách hàng cá nhân) tạo ra một trải nghiệm dịch vụ nhiều tiện ích dành cho khách hàng đang có tài khoản ngân hàng và sử dụng thẻ ATM Techcombank

Biểu phí Techcombank dành cho khách hàng Cá nhân:

Biểu phí dịch vụ tài khoản

Biểu phí dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Biểu phí dịch vụ tín dụng bán lẻ

Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển tiền cá nhân

Biểu phí dịch vụ thẻ

Biểu phí Techcombank dành cho khách hàng Doanh nghiệp

Các loại biểu phí dịch vụ Techcombank dành cho khách hàng Doanh nghiệp bao gồm:

Biểu phí Business One

Biểu phí quản lý tiền tệ hiện hành dành cho khách hàng tổ chức

Biểu phí áp dụng cho thẻ Doanh nghiệp Techcombank Visa

Biểu phí dành cho khách hàng Doanh nghiệp lớn

1.5.3 Chiến lược phân phối của Techcombank

Chiến lược Marketing của Techcombank hiện đang sở hữu một mạng lưới dịch

vụ đa dạng với hơn 300 chi nhánh và hơn 1200 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 12.339 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của ngân hàng – trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

Trên hành trình 30 năm hình thành và phát triển, chiến lược Marketing của Techcombank luôn đầu tư mạnh mẽ cho số hóa với tầm nhìn “chuyển đổi ngành tài chính – nâng tầm giá trị sống” Vị thế dẫn dắt số hóa nền tảng ngân hàng có lẽ đã được định hình từ chính tên của ngân hàng này, với tiền tố Tech – Công nghệ dẫn dắt

Techcombank trở thành điển hình vượt trội cho quá trình đầu tư công nghệ, dẫn dắt thanh toán “số” thành công Nếu nhìn vào số lượng khách hàng đến với Techcombank qua các kênh giao dịch điện tử, con số này rất ấn tượng so với nhiều ngân hàng khác và liên tục cải thiện qua các kỳ công bố kết quả kinh doanh

Trong báo cáo đánh giá của The Asian Banker khi trao giải thưởng “Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam” cho Techcombank, tổ chức này cũng ghi nhận những thành tựu của ngân hàng trong việc xây dựng giải pháp đáp ứng khả năng xử lý thanh toán quy mô lớn cho khách hàng doanh nghiệp trong và ngoài nước

Hội đồng giám khảo đánh giá cao đơn vị với những lợi thế vượt trội về kênh phân phối, sản phẩm, năng lực công nghệ, cũng như nghiệp vụ thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp, với quy mô đến 13 triệu giao dịch mỗi ngày Chiến lược Marketing của Techcombank đã xây dựng hệ thống thanh toán, đối soát 100% tự động cho doanh nghiệp, phối hợp với các công ty fintech thúc đẩy thanh toán qua ví điện tử, qua cổng trực tuyến để giải quyết bài toán “ùn tắc” trong quy trình

xử lý thủ công khi có giao dịch khối lượng lớn

1.5.4 Chiến lược xúc tiến của Techcombank

Ngay từ khi bắt đầu hành trình chuyển đổi, chiến lược Marketing của Techcombank đã trung thành với việc “Lấy khách hàng làm trọng tâm” trong mọi hoạt động Sau khi thực hiện thành công giai đoạn chuyển đổi 5 năm 2016-2020 đưa Techcombank trở thành ngân hàng tư nhân uy tín nhất, dẫn đầu, ngân hàng xác định tiếp tục thực thi tiếp chiến lược này và tiếp tục đầu tư cho 3 trụ cột “Công nghệ –

Dữ liệu – Nhân tài“

Với sự thành công và lan tỏa cảm hứng về sự “vượt trội hơn mỗi ngày“, chiến lược Marketing của Techcombank không chỉ dẫn dắt hệ thống từ những sản phẩm chương trình riêng biệt dành cho từng phân khúc khách hàng khó sao chép mà từ sự chuyển đổi không ngừng để tiếp tục đáp ứng các nhu cầu, trải nghiệm luôn luôn thay đổi của khách hàng

Từ những bước chạy vì một Việt Nam vượt trội thông qua Giải Techcombank Marathon Quốc tế TP.HCM – Giải thể thao tầm cỡ quốc tế mà Techcombank là nhà tài trợ chính, liên tục 5 năm qua, giải thể thao này đã góp phần nuôi dưỡng và thúc đẩy tinh thần sống khỏe, ý chí kiên định trong mỗi người tham gia để trở thành giải marathon lớn nhất trong lịch sử với hơn 13.000 người tham gia, lan tỏa tinh thần sống khỏe trong cộng đồng

Mỗi năm chiến lược Marketing của Techcombank thực thi nhiều chương trình trách nhiệm xã hội để giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn, xây cầu, trường học, đồng hành cùng các chương trình xã hội hóa để phát triển nhiều địa phương trong cả nước với mức thực hiện hàng năm lên đến hàng trăm tỉ đồng

Câu chuyện “vượt trội hơn mỗi ngày” của Techcombank được kể dài hơn từ những chia sẻ cùng cộng đồng trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 tác động đến mọi mặt đời sống

Bên cạnh việc tìm hiểu, chia sẻ và thực hiện nhanh các giải pháp cùng khách hàng, chiến lược Marketing của Techcombank đã nhanh chóng, chủ động thực hiện hỗ trợ quỹ vắc xin COVID-19, tài trợ trang thiết bị y tế khẩn cấp cho các bệnh viện khu vực phía Nam, xây dựng bệnh viện điều trị COVID-19 hiện đại nhất tại Hà Nội, thực hiện chương trình “yêu thương gửi nơi tuyến đầu” để động viên, tri ân trực tiếp đến các bác sĩ đang ngày đêm chống dịch, tặng 2 triệu kit test trị giá 123 tỉ đồng và 5 tỉ đồng quà tặng du lịch tri ân tuyến đầu…

Chương trình cũng đã chia sẻ đến công nhân của các doanh nghiệp đối tác chịu

ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19 tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai và đồng hành cùng địa phương trao quà cho người nghèo tại khu vực miền Nam Trong vòng chưa đầy 8 tháng năm 2021, Techcombank đã đóng góp hơn 420 tỉ đồng cho các hoạt động thiện nguyện cùng cộng đồng

Sự vững mạnh của thương hiệu Techcomnbank qua 30 năm không chỉ ở những chỉ số dẫn đầu ngành, ở những trải nghiệm, giá trị mà ngân hàng mang đến cho khách hàng, thương hiệu Techcombank luôn gắn với sự lan tỏa tinh thần vượt trội hơn mỗi ngày, tạo điều kiện cho mỗi người Việt Nam thành công hơn, từ đó đưa tổ chức và cộng đồng phát triển là sứ mệnh mới mà Techcombank đang theo đuổi

CHƯƠNG 2: THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG SỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING THƯƠNG MẠI CỦA TECHCOMBANK (DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ)

2.1 Nhu cầu thị trường và môi trường số của Techcombank

2.1.1 Nhu cầu và môi trường số ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank

Theo tính toán của Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), số hóa giúp các ngân hàng tiết kiệm đến 60 - 70% chi phí

Tuy nhiên, quá trình số hóa là một cuộc chạy đua dài hơi và các ngân hàng cần phải chuẩn bị sẵn sàng đối mặt với những thách thức đang chờ đón để tạo ra những đột phá mới

Đích đến không chỉ là sự tăng trưởng số lượng khách hàng mà là sự hài lòng và những trải nghiệm dịch vụ tài chính tốt nhất

Dẫn dắt thanh toán số

Trên hành trình 30 năm hình thành và phát triển, Techcombank luôn đầu tư mạnh

mẽ cho số hóa với tầm nhìn "chuyển đổi ngành tài chính - nâng tầm giá trị sống" Vị thế dẫn dắt số hóa nền tảng ngân hàng có lẽ đã được định hình từ chính tên của ngân hàng này, với tiền tố Tech - Công nghệ dẫn dắt

Techcombank trở thành điển hình vượt trội cho quá trình đầu tư công nghệ, dẫn dắt thanh toán "số" thành công Nếu nhìn vào số lượng khách hàng đến với Techcombank qua các kênh giao dịch điện tử, con số này rất ấn tượng so với nhiều ngân hàng khác và liên tục cải thiện qua các kỳ công bố kết quả kinh doanh

Cụ thể trong 9 tháng đầu năm 2021, Techcombank đã thu hút thêm khoảng 870.000 khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng lên 9,2 triệu Khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân trong 9 tháng đầu năm 2021 lần lượt đạt 456 triệu giao dịch (tăng 78,1% so với cùng kỳ năm ngoái) và 6,3 triệu tỉ đồng (tăng 91% so với cùng kỳ năm ngoái) Điều này cho thấy sự dẫn dắt ngoạn mục của Techcombank trong việc trở thành ngân hàng giao dịch chính của nhiều khách hàng Trong báo cáo đánh giá của The Asian Banker khi trao giải thưởng "Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam" cho Techcombank, tổ chức này cũng ghi nhận những thành tựu của ngân hàng trong việc xây dựng giải pháp đáp ứng khả năng xử lý thanh toán quy mô lớn cho khách hàng doanh nghiệp trong và ngoài nước

Hội đồng giám khảo đánh giá cao đơn vị với những lợi thế vượt trội về kênh phân phối, sản phẩm, năng lực công nghệ, cũng như nghiệp vụ thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp, với quy mô đến 13 triệu giao dịch mỗi ngày Techcombank đã xây dựng hệ thống thanh toán, đối soát 100% tự động cho doanh nghiệp, phối hợp với các công ty fintech thúc đẩy thanh toán qua ví điện tử, qua cổng trực tuyến để giải quyết bài toán "ùn tắc" trong quy trình xử lý thủ công khi có giao dịch khối lượng lớn

Tăng trải nghiệm cho khách hàng doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp lớn, việc quản lý dòng tiền hiệu quả và cần những giải pháp tài chính tổng thể vô cùng quan trọng, chính vì vậy các giải pháp quản lý dòng tiền của Techcombank trở thành công cụ tài chính thông minh cho nhu cầu vay vốn, thanh toán quốc tế, giao dịch nội địa giúp doanh nghiệp tính toán phương án và thời gian cho dòng tiền hiệu quả nhất

"Là doanh nghiệp lớn, phục vụ hơn 12 triệu khách hàng tại Việt Nam, chúng tôi đánh giá cao các giải pháp của Techcombank Với sự thấu hiểu mô hình kinh doanh và

sự đầu tư hệ thống công nghệ, Techcombank đã giúp giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu quả vận hành cho các nghiệp vụ tài chính của chúng tôi", đại diện Công ty Home Credit - khách hàng của Techcombank - chia sẻ

Với doanh nghiệp vừa và nhỏ, mỗi tiết kiệm về chi phí là điều vô cùng quan trọng Có thể kể đến gói giải pháp dịch vụ Business One, Business One Plus được thiết

kế riêng cho các doanh nghiệp này đáp ứng các nhóm nhu cầu đa dạng, giúp họ tiết kiệm chi phí và thuận tiện "chuyển đổi số" với ưu đãi rất lớn như: miễn phí, giảm 50% các loại phí liên quan đến thanh toán trực tuyến trong và ngoài nước

Đặc biệt Techcombank tiên phong áp dụng để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp chuyển đổi số và tăng giá trị cho các giao dịch của mình trong bối cảnh dịch bệnh

"Tôi đánh giá cao những ưu đãi hỗ trợ của Techcombank dành cho doanh nghiệp

để khuyến khích sử dụng thanh toán trực tuyến, vừa nhanh chóng an toàn, tiện ích vừa tiết kiệm chi phí tốt nhất Đặc biệt, tôi rất ấn tượng Techcombank khi nhanh chóng triển khai giải pháp giao dịch bằng chữ ký điện tử qua email", kế toán trưởng Công ty

CP Kim khí miền Trung chia sẻ

"Trong chiến lược 2021-2025, Techcombank tập trung đầu tư mạnh mẽ cho ba trụ cột Số hóa - Dữ liệu - Nhân tài để hiện thực hóa tầm nhìn "chuyển đổi ngành tài

chính, nâng tầm giá trị sống"

Techcombank sẽ tiếp tục chuyển đổi số, cải tiến quy trình dịch vụ để mang đến hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng", ông Phan Thanh Sơn - phó tổng giám đốc Techcombank, giám đốc khối ngân hàng giao dịch toàn cầu nói

Đứng đầu về tốc độ thu hút khách hàng

Techcombank đang là ngân hàng đứng đầu ngành về tốc độ thu hút khách hàng,

số lượng khách hàng phục vụ đã lên tới 9,2 triệu vào tháng 9-2021

Giai đoạn 2016 - 2020, Techcombank lần lượt vượt mốc số lượng khách hàng phục vụ từ 5 triệu, 7 triệu và hết năm 2020 đạt đến 8,4 triệu khách hàng Đến tháng 9-

2021, quy mô khách hàng mà Techcombank phục vụ đã đạt gần 9,2 triệu

Giá trị khi trở thành "ngân hàng được khách hàng chọn" còn được cụ thể hóa ở một kỷ lục của Techcombank trên thị trường: tỉ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA) liên tục gia tăng từ 22,7% lên 24,1%, 28,7%, 34,5% và đột biến lên 46,1% qua các năm giai đoạn 2016 - 2020 và đạt 49% kết thúc quý 3-2021 nhờ đẩy mạnh các gói sản phẩm dịch vụ tiền gửi và giao dịch

Hơn 20 năm về trước, Techcombank từng tạo dữ kiện đáng chú ý khi dành nguồn vốn lên tới 20% so với quy mô vốn điều lệ để trở thành ngân hàng đầu tiên sở hữu hệ thống ngân hàng lõi Temenos của Thụy Sĩ vào năm 2001 Từ 2016 - 2020, ngân hàng này dành tới 300 triệu USD cho đầu tư công nghệ

Mới đây nhất, tháng 9-2021, Techcombank đã công bố chọn Amazon Web Services làm nhà cung cấp dịch vụ đám mây để chuyển đổi hành trình trải nghiệm khách hàng Quy mô của thỏa thuận lên đến 500 triệu USD trong 5 năm tới

2.1.2 Môi trường ngành ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix của Techcombank

2.1.2.1 Môi trường bên trong

sinh lời trên tổng tài sản, tỷ lệ an toàn vốn được duy trì ở mức cao nhất trong các ngân hàng niêm yết

b) Nguồn nhân lực

Đội ngũ CBNV trong ngân hàng Techcombank rất trẻ phù hợp với hình ảnh trẻ trung và đổi mới không ngừng của Techcombank Trong năm 2022, Techcombank đã tuyển dụng thêm hơn 2.700 nhân viên mới, tổng số nhân sự của Techcombank tính đến hết năm 2022 là 12.339 nhân sự

Ngoài ra, Techcombank còn thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo thông qua các lớp học ảo, lớp học trực tuyến, học tại chỗ để không ngừng nâng cao chất lượng năng lực CBNV

Techcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên thực hiện các chương trình roadshow tìm kiếm nhân tài ở nước ngoài như Singapore, London và San Francisco, gặp gỡ và tuyển dụng những tài năng người Việt với kinh nghiệm độc đáo và quý giá tại đây

c) Cơ sở vật chất

Tại ngày 31 tháng 12 năm 2022, Ngân hàng có 01 Hội sở chính, 02 văn phòng đại diện, 300 điểm giao dịch trên cả nước và 03 công ty con đều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Trên hành trình 30 năm hình thành và phát triển, Techcombank luôn đầu tư mạnh

mẽ cho số hóa với tầm nhìn “chuyển đổi ngành tài chính - nâng tầm giá trị sống” Techcombank trở thành điển hình vượt trội cho quá trình đầu tư công nghệ, dẫn dắt thanh toán “số” thành công

Đến nay, Techcombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu về nguồn vốn vững mạnh, năng lực hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam Trong báo cáo đánh giá của The Asian Banker khi trao giải thưởng “Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất Việt Nam” cho Techcombank, tổ chức này cũng ghi nhận những thành tựu của ngân hàng trong việc xây dựng giải pháp đáp ứng khả năng xử lý thanh toán quy mô lớn cho khách hàng doanh nghiệp trong và ngoài nước

d) Định hướng của Ban Lãnh đạo

Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho cư dân và doanh nghiệp, nhằm các mục đích thỏa mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đồng, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng

Trong báo cáo thường niên năm 2022 của Techcombank, Chủ tịch HĐQT Hồ Hùng Anh và Tổng Giám đốc Jens Lottner đã đưa ra thông điệp về tầm nhìn của Techcombank như sau:

“Đội ngũ hơn 12,3 nghìn nhân viên tài năng của Techcombank tiếp tục thực hiện chiến lược khách hàng là trọng tâm, tập trung thực thi các hoạt động của Ngân hàng xoay quanh lợi ích cao nhất của khách hàng”

“Sức mạnh từ mô hình kinh doanh của Ngân hàng cho phép chúng tôi tích lũy và đẩy mạnh đầu tư vào chiến lược chuyển đổi số trên ba trụ cột chính - Nhân tài, Số hóa

và Dữ liệu”

2.1.2.2 Môi trường bên ngoài

a) Môi trường kinh doanh vĩ mô:

- Môi trường nhân khẩu học: Việt Nam là nước có dân số trẻ Dân cư phân bố

không đồng đều tập trung nhiều ở nông thôn, dân số ở thành phố chỉ chiếm 30-35% Tuy nhiên thành thị lại là khu vực tập trung cả về chính trị, văn hóa và sản xuất kinh doanh thương mại, là các điểm “nóng” trong một quốc gia Do đó, đặc điểm dân cư các khu vực thành thị là: đông, trẻ, thu nhập cao, đời sống văn hóa tinh thần phong phú, nhu cầu đa dạng, đặc biệt là các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn hơn hẳn so với khu vực nông thôn … Xuất phát từ định hướng khách hàng của Techcombank là tập trung ở các đô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu đô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của Techcombank

- Môi trường công nghệ: Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng

trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến nhảy vọt trong tiến trình phát triển hệ thống ngân hàng Sức mạnh cạnh tranh về công nghệ của bất kỳ một ngân hàng nào không chỉ Techcombank đó là tốc độ xử lý, độ chính xác, khả năng phòng ngừa rủi ro … Điều này kích thích Techcombank tập trung nguồn nhân lực trong công tác nghiên cứu và triển khai nhằm đi tắt đón đầu các sản phẩm công nghệ mới tạo ra sức cạnh tranh cho bản thân ngân hàng

- Môi trường kinh tế: Việt Nam đang trong xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam

đang là một trong những nước có nền kinh tế nóng trên thế giới Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng phái sinh tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam Cơ cấu các thành phần kinh tế đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho Techcombank: tỷ lệ các hộ kinh doanh cá thể, các

doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu của Techcombank luôn biến đổi

- Môi trường chính trị - luật pháp: Những đổi mới trong chủ trương của Đảng và

Nhà nước nói chung, những thay đổi trong các bộ luật đặc biệt là Luật tín dụng ngân hàng nói riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thông thoáng đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm khoảng cách đối với khách hàng

b) Cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

Một trong số các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh sôi động trên nhiều lĩnh vực: mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới, tập trung là các thành phố lớn và khu công nghiệp, mở rộng cho vay tiêu dùng

Cạnh tranh mạnh mẽ và sôi động nhất là phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trong dân cư và cung cấp cho các doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại đầu tư cho hiện đại hóa công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán các loại thẻ, bao gồm cả các loại thẻ tín dụng quốc tế, nội địa, rút tiền mặt, nhất là những người có thu nhập khá, doanh nghiệp có đông người lao động, giới trẻ …

Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng nhà nước là Vietcombank, Incombank, BIDV, Agribank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc doanh của Techcombank là: VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An Bình, ngân hàng Sài Gòn Gia Định, Ngân hàng Đông Nam Á … Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của Techcombank đang đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới ngân hàng, nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính Việt Nam đang mang lại một sắc thái mới, làm biến chuyển hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng được cọ xát và hoàn thiện mình, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật tự nhiên đó Cạnh tranh sẽ giúp Techcombank phát triển mạnh mẽ hơn nếu Ban Lãnh đạo ngân hàng biết vận dụng cơ may của mình

2.2 Khách hàng trong môi trường số của dịch vụ ngân hàng điện tử của

Techcombank

2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank cho phép người dùng chuyển tiền tới thuê bao di động, chuyển tiền tới thông qua mạng xã hội và có thể rút tiền không cần thẻ Ngân hàng điện tử (E-Banking) là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông Ngân hàng điện tử của Techcombank là một dịch vụ của ngân hàng Techcombank cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc giao dịch một cách đơn giản và thuận tiện mà không cần tới chi nhánh hay cây ATM của Techcombank Khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online, gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi và nhiều tiện ích bổ sung khác của từng ngân hàng

Techcombank cũng đa dạng các dịch vụ của gói tổng thể ngân hàng điện tử, coi

đó như một mục tiêu cần phải cải tiến liên tục để thân thiện với người dùng vì vậy ngân hàng điện tử của Techcombank được đánh giá cao

Techcombank cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ cơ bản nhất, nên chúng ta dễ dàng lựa chọn được dịch vụ yêu thích Hiện nay có 4 mũi nhọn chính trong tổng thể ngân hàng điện tử của Techcombank:

Internet banking- F@st Ibank: Chỉ cần một thiết bị kết nối Internet như máy tính

cá nhân hoặc điện thoại; truy cập vào địa chỉ F@st I-Banking của Techcombank là có thể đặt lệnh giao dịch Có thể chuyển tiền qua số thẻ, tới thuê bao di động, chuyển tiền cho nhiều người cùng lúc, vay online, đặt lịch thanh toán tự động cùng nhiều tính năng đặc biệt chưa có nhiều ở ngân hàng khác

Mobile banking- F@st Mobile: Điểm phân biệt dịch vụ này với dịch vụ trên là cần có điện thoại hỗ trợ cài đặt ứng dụng mới có thể đăng ký F@st Mobile cũng cho phép chuyển tiền cho người thân thông qua mạng xã hội, qua CMND Có thể đăng ký

cả hai dịch vụ trên cho điện thoại di động

Home banking Techcombank: Bao gồm Mail Access, Mobile Access và Voice Access Sẽ nhận thông báo liên quan tới tài khoản, thông tin mới của ngân hàng thông qua email đăng ký, hoặc có thể chọn Mobile Access và nhận thông báo gửi tin nhắn về thuê bao đăng ký, hoặc quay số 043.942.7444 để nghe các thông tin cần thiết

SMS Banking- F@st Mobile Pay: Có thể thanh toán, nạp tiền cho điện thoại bằng cách soạn tin nhắn đặt lệnh Cú pháp hợp lệ sẽ được gửi về 8049 Có thể đăng ký tại quầy hoặc đăng ký online thông qua F@st I-Bank Phí soạn tin nhắn áp dụng cho đầu

số 8049 là 500đ/tin

2.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử mà Techcombank cung cấp là dịch vụ ngân hàng hoạt động theo hình thức trực tuyến hoàn toàn và được quản lý dưới sự điều hành của hệ thống ngân hàng Techcombank

Việc đăng ký và sử dụng tài khoản của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tạo nên sự dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện trong các hoạt động giao dịch trong đó điển hình là: Chuyển tiền, gửi tiết kiệm online cùng các ưu đãi về lãi suất, thanh toán hóa đơn, nạp thẻ di động, mua sắm online và một số tiện ích khác của từng ngân hàng mà không cần mất nhiều thời gian như giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch truyền thống

Ngoài ra các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank tương đối dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Phí đăng ký tài khoản ban đầu là miễn phí và khách hàng trả 10.000 VNĐ/tháng

để duy trì

Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank luôn được đánh giá cao bởi ngân hàng luôn nỗ lực cải tiến liên tục và đa dạng hóa các tiện ích Đồng thời coi việc này như một mục tiêu kinh doanh trong suốt quá trình hoạt động

Một số các sản phẩm, dịch vụ thuộc về ngân hàng điện tử của Techcombank là:

Bên cạnh đó, thông qua đánh giá đặc điểm khách hàng của Techcombank, có thể thấy được rằng hầu hết các khách hàng cho dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng đánh giá cao chất lượng, hiệu suất và thiết kế của các sản phẩm và dịch vụ công nghệ - điện tử hơn giá cả

Ta có thể thấy được rõ ràng hơn đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm tới thông qua bảng sau:

Địa lý Khu vực Cả nước Miền Bắc,

Miền Nam

Miền Bắc, Miền Nam

Cả nước Cả nước Cả nước

Tỷ trọng Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị Đô thị

bình - cao

bình - cao Nghề

nghiệp

Nhân viên văn phòng

Nhân viên văn phòng

Ngân hàng số hóa

Nhân viên văn phòng

Ngân hàng số hóa

Nhân viên văn phòng

Tâm lý học

Sở thích Tính

nhạy, hiệu quả hoạt động

Yêu thích tính hiện đại

Yêu thích công nghệ

Yêu thích điện tử

Yêu thích công nghệ

Yêu thích công nghệ

Giai cấp

xã hội

Trung lưu

- Thượng lưu

Trung lưu

- Thượng lưu

Thượng lưu

Trung lưu Thượng

lưu

Thượng lưu

2.2.4 Nhu cầu đáp ứng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank đáp ứng nhu cầu như sau:

Thứ nhất, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các thao tác truy vấn tài chính của mình

Thứ hai, thanh toán trực tiếp các loại chi phí và mua sắm trực tuyến chỉ với một thao tác click chuột

Thứ ba, dễ dàng đặt lịch hẹn thanh toán trước trong trường hợp khách hàng có mối quan ngại về việc có thể bị quá hạn

Thứ tư, được hỗ trợ các hoạt động vay vốn online, giải ngân ngay khi khách hàng cầm cố sổ tiết kiệm

Thứ năm, được hỗ trợ mở sổ tiết kiệm một cách bảo mật

2.2.5 Nhu cầu sử dụng và thỏa mãn của khách hàng

Chiến lược thỏa mãn nhu cầu khách hàng của Techcombank đối với dịch vụ ngân hàng điện từ là thiên về đa dạng hóa, hiện đại hóa các phương tiện thực hiện giao dịch trực tuyến và phát triển dịch vụ Internet Banking đa chức năng Đồng thời, hướng đến mục tiêu đảm bảo các giao dịch là an toàn

Theo đó Techcombank cung cấp các dịch vụ tích hợp dựa trên việc sử dụng thiết

bị di động để nhận mã bảo mật với hệ thống dịch vụ trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng truy cập vào các tiện ích ngân hàng và mở rộng phạm vi sản phẩm có thể được cung cấp

Một số các dịch vụ trực tuyến được khách hàng đánh giá cao điển hình là thực hiện truy vấn số dư, giao dịch tài khoản, thanh toán tiện ích và các hoạt động ngân hàng khác sử dụng điện thoại di động Bằng cách tăng cơ bản khả năng khách hàng của họ tạo ra giá trị bằng cách lôi kéo người dùng tham gia vào các quy trình ngân hàng cốt lõi, Techcombank đã khai thác chiến lược tiềm năng sử dụng công nghệ thông tin (CNTT) để mở rộng cả phạm vi dịch vụ của mình

Để tăng cường bảo mật, Techcombank sở hữu cho mình hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tài nguyên hệ thống dịch vụ ATM được tích hợp với các dịch vụ khác nhằm làm cho các quy trình trở nên minh bạch với khách hàng Khi khách hàng rút tiền qua ATM hoặc chuyển – nhận tiền trực tuyến các giao dịch, thông tin liên quan được chuyển qua tin nhắn đến di động của khách hàng Sau đó, để hoàn thành một giao dịch trực tuyến, khách hàng cần nhập mã bảo mật được truyền đến thiết bị di động của họ như một hình thức xác thực Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng và mức

độ mà khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng trực tuyến để nhận và gửi tiền

Techcombank coi sự đa dạng được hỗ trợ bởi CNTT và sự linh hoạt của khách hàng

là động lực chính tạo nên giá trị và là khía cạnh cốt lõi của sứ mệnh đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho lượng khách hàng ngày càng tăng

Nền tảng ứng dụng dành cho thiết bị di động của Techcombank không chỉ là một nền tảng dịch vụ mà còn mang lại cảm giác tương tác với con người thực sự, hiểu được những gì khách hàng cần

Techcombank cũng đang mở ra những khả năng mới để làm việc với các công nghệ tài chính sáng tạo và áp dụng các công nghệ mới Phá vỡ định kiến về việc những người đương nhiệm chậm thích ứng Techcombank đang nỗ lực để đạt được mức độ áp dụng công nghệ trong các sản phẩm Fintech

Ngoài ra Techcombank đã lựa chọn nhà cung cấp phần mềm ngân hàng số Backbase để đẩy nhanh quá trình số hóa hoạt động bán lẻ và tham gia đa kênh của doanh nghiệp Theo đó, Techcombank tận dụng nền tảng của Backbase để đổi mới và thiết kế các trải nghiệm dịch vụ tài chính kỹ thuật số mới cho cả khách hàng và doanh nghiệp bán lẻ

Techcombank cũng đã có các chính sách đưa tính năng thanh toán vào Internet Bannking để phục vụ mục tiêu tự động hóa khả năng thanh toán hóa đơn dịch vụ Có thể thấy Techcombank là đơn vị đang dẫn đầu những nỗ lực đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước khi triển khai cách tiếp cận ưu tiên kỹ thuật số cho chiến lược cốt lõi của mình

2.3 Đánh giá và đề xuất giải pháp