PHẦN MỞ ĐẦU PAGE 1 Chuyên đề thực tập PHẦN MỞ ĐẦU Quan điểm kinh doanh hiện đại cho rằng doanh nghiệp phải cung ứng được giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác; doanh nghi[.]
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
Giới thiệu tổng quát
I.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Nhà máy dây và cáp điện Thiên Phú, được thành lập từ năm 1987 với tên gọi ban đầu là công ty TNHH Cáp Hoàng Sơn, đã chính thức đổi tên thành Nhà máy Cáp điện Thiên Phú vào năm 1995 Hiện tại, nhà máy này là một thành viên của công ty Cổ phần Tập đoàn Thiên Phú.
Công ty cổ phần tập đoàn công nghiệp Thiên Phú
Văn phòng GD: 22- Nguyễn Huy Tự - Hai Bà Trưng-HN ĐT: 04-6335598/Fax: 04-6335637
Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú Đ/c: Cụm công nghiệp Hà Bình Phương, Thường Tín, Hà Nội ĐT: 034-761826/Fax: 04-761827
Tập đoàn Thiên Phú đã khẳng định vị thế vững chắc trong ngành sản xuất và phân phối cửa cuốn, cửa nhựa, cửa lõi thép gia cường, cùng với dây và cáp điện, đạt được nhiều thành công trên thị trường nội địa và xuất khẩu sang các khu vực khác.
Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú là doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất dây và cáp điện, phục vụ cho ngành điện lực và nhu cầu dân dụng.
Dây cáp điện chống cháy:
Nhà máy dây cáp điện Thiên Phú cam kết cung cấp sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế và giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam Để đạt được điều này, Thiên Phú đã đầu tư vào dây chuyền thiết bị công nghệ hiện đại từ Nhật Bản, Đức và Ý, đảm bảo độ chính xác cao và đáp ứng tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng Sản phẩm của Thiên Phú, bao gồm các thương hiệu như SangJin và HeeSung (liên doanh với Hàn Quốc), đã nhận được sự tin tưởng từ người tiêu dùng và các nhà thầu xây dựng Hiện nay, sản phẩm của Thiên Phú được phân phối rộng rãi trên toàn quốc và được sử dụng trong các công trình trọng điểm quốc gia.
Công ty đã trải qua hơn 20 năm phát triển với sự đầu tư mạnh mẽ vào sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc sử dụng thiết bị hiện đại và công nghệ tiên tiến Tất cả sản phẩm đều được cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN và đạt các tiêu chuẩn quốc tế như IEC/DIN, ASTM, JIS Hệ thống quản lý chất lượng của Công ty tuân thủ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn được duy trì và cải thiện.
Với tầm nhìn "Ảnh hưởng lớn tới nền công nghiệp để phục vụ lợi ích quốc gia", công ty cam kết xác định trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại lợi ích cho đất nước.
Công ty xác định giá trị cốt lõi cho sự thành công của mình là “An toàn - Con người - Liên kết” An toàn không chỉ là mục tiêu mà công ty hướng tới, mà còn là cam kết mang lại sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng Với quan điểm “Con người là nhân tố quan trọng, then chốt”, Thiên Phú luôn coi đội ngũ lao động là nòng cốt cho sự phát triển bền vững Công ty nỗ lực nâng cao đời sống của công nhân viên, tạo sự gắn kết và đồng lòng trong tập thể Yếu tố “liên kết” thể hiện quyết tâm của toàn bộ cán bộ công nhân viên, cùng nhau sát cánh để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
“Liên kết” không chỉ là sự kết nối giữa quá khứ và hiện tại mà còn tạo ra sức mạnh cho sự phát triển Slogan của công ty, “Kết nối cùng phát triển”, thể hiện rõ điều này.
Nguồn lực của công ty.
Cơ cấu vốn của công ty. ĐVT: đồng
Vốn tự có và huy động 590.000.000
Cơ cấu nguồn nhân lực của công ty
Bộ máy cơ cấu tổ chức tổ chức Đặc điểm cơ cấu tổ chức và quản lý của ty:
+ Ban giám đốc: Gồm có một giám đốc và 3 phó tổng giám đốc
Giám đốc : Chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn bộ công ty
Phó giám đốc phụ trách sản xuất :chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất , nguyên vật liệu của nhà máy,
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển kinh doanh, khách hàng của công ty
Phó giám đốc hành chính: phụ trách hoạt các hoạt động hành chính, kế toán tài chính, nhân sự
+ Phòng nhân sự: thực hiện quản lý theo dõi cập nhật về nhân viên, công nhân trong công ty, trong xưởng sản xuất.
Phòng tài chính kế toán chịu trách nhiệm huy động và đầu tư vốn, kiểm soát thu chi, và kiểm tra các điều khoản trong hợp đồng mua bán Ngoài ra, phòng còn thực hiện thu hồi công nợ phải thu, lập báo cáo thuế và báo cáo tài chính cho cơ quan thuế cùng các cơ quan quản lý khác, cũng như báo cáo nội bộ và báo cáo quản trị cho ban giám đốc.
+ Phòng vật tư: chịu trách nhiệm đề ra các yêu cầu về kỹ thuật, chất lượng của nguyên vật liệu để phục vụ viếc sản xuất sản phẩm.
BAN GIÁM ĐÔC BAN GIÁM ĐÔC
PHÒNG NHÂN SỰ PHÒNG HÀNH
PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KINH
DOANH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG TCKT PHÒNG TCKT PHÒNG V T T PHÒNG V T T ẬT TƯ ẬT TƯ Ư Ư
+ Phòng kinh doanh : Chịu trách nhiệm phát triển thị trường, mở rộng hệ thống phân phối, tiếp cạn khách hàng, tạo ra doanh thu cho công ty.
Tổ chức bộ máy lao động, công nhân viên:
TT Bộ phận Số ca/ngày
II Nhân công trực tiếp 890
II Nhân viên phục vụ 15
III Quản lý phân xưởng 2 5
VI Bộ phận quản lý (gián tiếp) 31
4,2 Phòng kỹ thuật vật tư 15
Các thành tựu đã đạt được
Dưới sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị và đội ngũ cán bộ công nhân viên có chuyên môn vững chắc, Thiên Phú tự hào cung cấp sản phẩm dây cáp điện chất lượng cao, đa dạng về kiểu dáng và mẫu mã Công ty không ngừng khẳng định vị trí hàng đầu tại Việt Nam, mang lại giá trị gia tăng cho người sử dụng Những đóng góp của Thiên Phú đã được ghi nhận qua các giải thưởng từ nhà nước và xã hội.
Sản phẩm của Thiên Phú đã được tặng các giải thưởngvề chất lượng sau
Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội
03 Huy chương vàng và chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn của Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng - Thương hiệu Vùng Đồng Bằng Bắc Bộ
Huy chương vàng chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn của Bộ công nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng và chứng nhận sử dụng dấu hiệu hàng chất lượng cao đã được cấp theo tiêu chuẩn quốc tế bởi Bộ Công Nghiệp và Bộ Khoa Học Công Nghệ, cùng với 01 Giải cầu vàng từ Bộ Công Nghiệp.
Huy chương vàng của hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn
Huy chương vàng của hàng Việt Nam chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế- 01 Cánh sen vàng của Bộ Công Nghiệp
Bằng khen của UBND Tỉnh Phú Thọ
Huy chương vàng vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững của Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam
Doanh nhân văn hoá do trung tâm doanh nhân văn hoá Việt Nam tặng cho giám đốc Công ty
Huy chương vàng của hàng VIệt Nam chất lượng cao do Tổng Liên Đoàn Lao động Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Huy chương vàng tặng cho giám đốc vì sự nghiệp đổi mới công nghệ và xúc tiến thương mại
Cúp sen vàng do Tổng Liên Đoàn lao động Việt Nam - Bộ Công Nghiệp - Bộ Khoa Học Công Nghệ
Giải thưởng chân dung Bạch Thái Bưởi do tổng liên đoàn Lao động Việt Nam tặng cho giám đốc
01 Thương hiệu nổi tiếng trong nước và quốc tế
Siêu cúp thương hiệu mạnh và phát triển bền vững do liên hiệp các hội khoa học kỹ thuật Việt Nam và phòng thương mại công nghiệp Việt Nam
Giải thưởng Bạch Thái Bưởi và doanh nhân đất việt thế kỷ 21 tặng cho giám đốc
Siêu cúp thương hiệu mạnh và phat triển bền vững lần thứ 2
Huy chương vàng “ Hàng Việt Nam chất lượng cao”
Cúp vàng cho sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú
Sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú được bình chọn là “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng thủ đô yêu thích”
Cúp vàng trí tuệ Thăng Long – Hà Nội đã được trao tặng cho Thiên Phú, vinh danh các giải thưởng Doanh nhân tiêu biểu, Doanh nghiệp tiêu biểu và Sản phẩm tiêu biểu nhân dịp kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội.
Thiên Phú luôn nỗ lực hoàn thiện bản thân để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao cùng với dịch vụ tận tâm và nhiệt tình.
Các hoạt động xã hội
Công ty Thiên Phú không chỉ tập trung vào sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện trách nhiệm tri ân đối với cộng đồng xã hội Họ thường xuyên tổ chức các hoạt động hỗ trợ các gia đình khó khăn, giúp họ vươn lên trong cuộc sống Ngoài ra, Thiên Phú còn tham gia các phong trào nhân dịp lễ lớn và các hoạt động do các ban ngành, đoàn thể phát động.
Vào ngày 14/9/2009, chương trình “Quỹ ủng hộ vì người nghèo của Chính phủ” đã trao tặng 10 căn nhà cho các gia đình có hoàn cảnh khó khăn tại tỉnh Cao Bằng, với tổng trị giá 200.000.000 VND.
Thực trạng hoạt động kinh doanh
Vào giữa tháng 6 năm 2009, Thiên Phú đã khánh thành nhà máy cáp điện số 2, nằm cạnh nhà máy số 1, với cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng quốc tế với giá cả hợp lý cho người tiêu dùng trong nước.
Hai nhà máy có tổng diện tích hơn 30.000 m² và bao gồm 5 phân xưởng sản xuất Dây chuyền sản xuất được trang bị công nghệ hiện đại từ Châu Âu, đảm bảo chất lượng sản phẩm cao.
Công suất hiện nay của nhà máy: 300 tấn đồng/ tháng.
Công suất thiết kế 40 triệu m dây /năm
Trong những năm gần đây, công ty Thiên Phú đã đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng, với mức tăng trưởng 120% trong năm 2009 so với năm 2008 Mặc dù năm 2010 gặp nhiều khó khăn, công ty đã vượt qua thách thức và kết thúc năm với tổng doanh thu tăng 171,5% so với năm trước Định hướng cho năm 2011, Thiên Phú đặt mục tiêu doanh thu tăng trưởng 222,5% so với năm 2010, với công suất nhà máy dây và cáp điện đạt trên 60 triệu mét Công ty sẽ triển khai các dự án mới, mở rộng hệ thống phân phối và tiếp tục đầu tư cho nghiên cứu và phát triển sản phẩm, nhằm cho ra đời những sản phẩm độc đáo, phù hợp với xu hướng thị trường.
Biểu đồ 1.1 Mức tăng trưởng doanh thu hàng năm của nhà máy dây cáp điện Thiên Phú
Thị trường dây cáp điện Việt Nam hiện có hơn 60 doanh nghiệp, bao gồm cả các công ty có vốn đầu tư nước ngoài và sản phẩm nhập khẩu Thiên Phú đã khẳng định vị thế vững chắc của mình nhờ vào chất lượng sản phẩm tốt và chiến lược phát triển đúng đắn Hiện tại, Thiên Phú là một trong năm doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sản xuất dây cáp điện.
Dây cáp điện Thiên Phú 11
Dây cáp điện Ta-ya Việt nam 15
Dây cáp điện LS-Vina 18
Dây cáp điện Thượng Đình
Dây cáp điện nhập khẩu 23
Mức tăng trưởng hàng năm
Thị trường dây cáp diện
Dây cáp điện Thiên Phú Dây cáp điện Ta-ya Việt nam Dây cáp điện LS-Vina
Dây cáp điện Thượng Đình (CADISUN)
Dây cáp điện nhập khẩu Các công ty khác
Biểu đồ 1.2 Thị phần thị trường dây cáp điện Việt Nam
Thiên Phú cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chính hãng, đồng thời không ngừng cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong thời gian tới, Thiên Phú sẽ tập trung vào việc cải tiến sản phẩm bằng cách bổ sung các tính năng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thiên Phú sẽ tăng cường hợp tác đầu tư với các tập đoàn lớn trong và ngoài nước nhằm mở rộng sản xuất và kinh doanh Công ty dự kiến thành lập các công ty cổ phần, liên doanh, và mở thêm chi nhánh, văn phòng đại diện cùng hệ thống cửa hàng trên toàn quốc Bên cạnh đó, Thiên Phú cũng sẽ bắt đầu xâm nhập vào thị trường quốc tế thông qua các dự án cung cấp cáp điện ngầm cho các dự án đô thị hóa và chương trình điện hóa nông thôn của Chính phủ Campuchia.
Đặc điểm khách hàng mục tiêu của công ty
Khách hàng của dây cáp điện Thiên Phú bao gồm cá nhân tiêu dùng, nhà thầu xây dựng và các đơn vị trong ngành điện Đối với khách hàng cá nhân, quá trình mua sản phẩm diễn ra chậm do dây cáp điện có thời gian sử dụng lâu bền Ngược lại, khách hàng tổ chức như nhà thầu và các bộ phận thiết bị điện trong doanh nghiệp thường mua sản phẩm nhiều lần, chiếm hơn 70% doanh thu của công ty Do đó, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức trung thành là rất quan trọng để đảm bảo lượng khách hàng ổn định và nâng cao uy tín của Thiên Phú trong ngành.
Hành vi mua công nghiệp:
Mua công nghiệp không chỉ là hành động đơn lẻ mà là kết quả của sự tương tác giữa người mua, người sử dụng, người có ảnh hưởng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác Hành động mua là một phần trong toàn bộ quá trình ra quyết định, do đó, nó hiếm khi diễn ra độc lập.
Đặc điểm riêng biệt của nhóm khách hàng tổ chức đòi hỏi việc tìm hiểu kỹ lưỡng về quá trình mua, những người có ảnh hưởng và tiêu chuẩn quyết định trong mua sắm công nghiệp Chỉ khi nắm rõ những yếu tố này, doanh nghiệp mới có thể đưa ra quyết định đúng đắn nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Theo kết quả khảo sát từ khách hàng mục tiêu, 41.9% người tham gia cho biết bộ phận kỹ thuật sẽ là nơi cung cấp danh sách các công ty cung ứng, trong khi 29.0% cho rằng bộ phận phòng thu mua sẽ đảm nhận vai trò này.
Để Thiên Phú được các công ty và đơn vị lựa chọn, bộ phận kinh doanh cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với phòng kỹ thuật và phòng thu mua của họ.
Bộ phận đưa danh sách nhà cung ứng
Ban giám đốc Phòng Kỹ thuật Phòng Kinh doanh Phòng Thu mua
Biểu đồ 1.3 Các bộ phận đưa ra danh sách nhà cung ứng
Các công ty thường thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng phù hợp.
Triển lãm thương mại Tạp chí thương mại Qua điện thoại Qua catalog Ngươi mua ở các tổ chức khác Giới thiệu của các cá nhân Gặp gỡ trực tiếp
Các hiệp hội thương mại
Biểu đồ 1.4 Các nguồn tìm kiếm thông tin nhà cung ứng
Nguồn tham khảo quan trọng nhất cho các công ty khi tìm kiếm thông tin nhà cung ứng là từ "người mua ở các tổ chức khác", chiếm đến 69% số người được hỏi Tiếp theo là các nguồn như triển lãm thương mại (61%), gặp gỡ trực tiếp người bán (39%), qua catalog (35%) và các hiệp hội thương mại (39%).
Việc tìm kiếm thông tin từ những người mua ở tổ chức khác là nguồn quan trọng đối với các công ty Do đó, việc tạo lập và duy trì khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn cung cấp nguồn giới thiệu tin cậy cho doanh nghiệp Thêm vào đó, các cuộc triển lãm thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động quan trọng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để đảm bảo sự thỏa mãn và lòng trung thành Doanh nghiệp cần nhận diện các yếu tố then chốt để làm hài lòng khách hàng Theo khảo sát, yếu tố hàng đầu là "đáp ứng các yêu cầu về chất lượng" với tỷ lệ 25.8%, tiếp theo là "sẵn sàng giúp đỡ khi có những phát sinh bất ngờ" (16.1%), "trả lời nhanh các cuộc giao tiếp" (12.1%), "có mức giá cạnh tranh" (9.7%), và "có liên lạc thường xuyên với công ty sau khi hoàn thành giao dịch" (9.7%) Cuối cùng, yếu tố "có mức hoa hồng cao" đạt 8.5%.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng Do đó, công ty cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài ra, sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống bất ngờ cũng được đánh giá cao, góp phần củng cố lòng trung thành của họ đối với nhà cung ứng.
Yếu tố "mức chiết khấu hoa hồng cao" không phải là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, chỉ đứng thứ 6 trong 12 yếu tố Tuy nhiên, theo phỏng vấn với nhân viên bán hàng trực tiếp, yếu tố này lại có ý nghĩa hơn đối với khách hàng là các tổ chức công, đặc biệt là các đơn vị thuộc ngân sách nhà nước, so với các công ty không hoạt động trong lĩnh vực này.
% Đáp ứng các yêu cầu về chất lương
Trả lời tất cả các cuộc giao tiếp nhanh gọn
Có các mức giá cạnh tranh
Giải quyết việc trả lại sản phẩm hợp lý
Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khi có yêu cầu
Sẵn lòng hợp tác và hỗ trợ trong trường hợp khi có khó khăn bất ngờ
Có năng lực và kiến thức kỹ thuật am hiểu về sản phẩm Đưa ra các tư vấn nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng
Có mức chiết khấu hoa hồng cao
Có những hỗ trợ về kĩ thuật
Có chính sách bảo hành sản phẩm tốt
Duy trì liên hệ thường xuyên với công ty sau khi hoàn thành giao dịch
Biểu đồ 1.5 Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của các khách hàng
Giải quyết hợp đồng và các vướng mắc trong giao dịch nhanh chóng là yêu cầu quan trọng của khách hàng đối với công ty cung ứng Việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch sẽ tăng cường sự trung thành của họ Đây không chỉ là một yêu cầu mà còn là cơ hội cho Thiên Phú nếu công ty xây dựng được hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Khi khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng, "khả năng tư vấn" với các phương án lựa chọn phù hợp với lợi ích của họ được coi là yếu tố quan trọng nhất, chiếm 32% Tiếp theo là "sự hiểu biết về khách hàng", tác phong chuyên nghiệp và sự thân thiện, hợp tác của nhân viên bán hàng.
Biểu đồ 3.1.4 Tầm quan trọng của các tố tạo ấn tượng với khách hàng
Biểu 1.6 Các yếu tố tạo ấn tượng với khách hàng
23% Khả năng tư vấn cho khách hàng
Kiến thức kỹ thuật về sản phẩm tốt.
Tác phong chuyên nghiêpHiểu biết về khách hàng
Kết quả điều tra từ bảng hỏi đối với khách hàng của Thiên Phú cho thấy rằng cả công ty lẫn khách hàng đều rất coi trọng việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng Chỉ có 3% khách hàng không xem trọng việc này Nguyên nhân chính mà khách hàng muốn xây dựng mối quan hệ là để hưởng lợi trong các giao dịch, đảm bảo có nhà cung ứng lâu dài và nhận được nhiều ưu đãi hơn trong các lần giao dịch tiếp theo.
Biểu 1.7: Tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng
Khách hàng đánh giá cao mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng, tạo thuận lợi cho Thiên Phú trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt Tuy nhiên, Thiên Phú cần chủ động duy trì liên hệ với khách hàng, vì chỉ có 32% khách hàng thường xuyên giữ liên lạc sau giao dịch, 26% liên lạc khi cần, 19% có phản hồi, và 23% không liên lạc với công ty.
Tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng %
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Không quan trọng
Không liên lạc gì với đối tác nữa.
Sẽ liên lạc với đối tác khi cần.
Thường xuyên liên lạc với đối tác để trao đổi thông tin về công nghệ mới, sản phẩm mới của đối tác.
Có những phản hồi cũng như duy trì mối quan hệ với
Biểu đồ 3.1.6 Tần suất liên lạc với nhà cung ứng sau khi hoàn thành giao dịch
Biểu 1.8: Mức độ liên lạc sau khi kết thúc giao dịch
THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THIÊN PHÚ
Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty
o Cơ cấu bộ máy tổ chức MKT
Chức năng phòng Marketing đảm nhiệm việc triển khai các chương trình mar-mix và hoạt động quảng bá nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu Hình ảnh thương hiệu THIÊN PHÚ, mang ý nghĩa là sự ban tặng của trời đất, được thể hiện qua logo với biểu tượng mặt trời đỏ Mặt trời không chỉ là biểu tượng của thiên nhiên mà còn là nguồn sống, thể hiện sức mạnh và quyền năng, từ đó khẳng định giá trị thương hiệu.
Thiên Phú mong muốn khách hàng ghi nhớ sản phẩm đầu tiên của mình qua hình ảnh dây và cáp điện được tạo thành từ ba đường cong ánh mặt trời, biểu trưng cho sự đồng lòng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên Mặc dù có nhiều con đường khác nhau, tất cả đều hướng tới mục tiêu chung: cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất, tạo ra giá trị bền vững Màu sắc chủ đạo của Tập đoàn là Đỏ đậm, tượng trưng cho sự sang trọng, tin tưởng và vững chãi, kết hợp với hai màu Ghi và Đen, tạo nên sự năng động và tinh tế cho thương hiệu Thiên Phú.
Nhân viên phụ trách PR
Nhân viên phụ trách Thương hiệu
Nhân viên phụ trách Thương hiệu
Nhân viên Marketing hiện đại và dễ nhận diện, thể hiện đẳng cấp vượt trội Thiên Phú kết hợp hình ảnh, màu sắc và ý nghĩa của logo để truyền tải thông điệp "KẾT NỐI CÙNG PHÁT TRIỂN" thông qua các chính sách marketing-mix.
Hiện tại, nhà máy duy trì một danh mục sản phẩm phong phú, bao gồm các sản phẩm phục vụ cho mục đích dân dụng và các sản phẩm cho công trình công nghiệp Sản phẩm của công ty được chia thành nhiều nhóm khác nhau.
Dây điện dân dụng +Dây đơn cứng +Dây đơn mềm +Dây súp +Dây dơn bọc vỏ PVC +Dây ovan
+Dây nhiều lõi bán hàngọc tròn
Dây cáp điện chống cháy
+ Dây cáp đồng trần + Dây cáp nhôm trần
+ Cáp hai lõi +Cáp bọc XLPE + Cáp bọc PVC 4 lõi + Cáp bọc PVC nhiều lõi
Công ty chuyên cung cấp các loại dây cáp điều khiển, bao gồm cáp điều khiển ruột mềm, cáp điều khiển có màn chắn và cáp điều khiển không có màn chắn Chính sách phát triển sản phẩm mới của công ty tập trung vào việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Năm 2009, công ty đã giới thiệu sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú, nhận được sự đón nhận nồng nhiệt và danh hiệu “Hàng Việt Nam được người tiêu dùng Thủ đô yêu thích” nhờ vào chất lượng cao, giá cả hợp lý và tính thân thiện với môi trường Hiện tại, công ty tiếp tục nghiên cứu để phát triển thêm các sản phẩm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Công ty áp dụng phương pháp định giá linh hoạt cho từng đơn hàng của khách hàng, không thiết lập mức giá cố định cho từng loại sản phẩm.
Cách tính giá thông thường đối với các sản phẩm:
Giá dự kiến = Giá gốc nguyên vật liệu + Chi phái gia công + chi phí nguyên vật liệu + % lợi nhuận.
Công ty Thiên Phú hiện đang có gần 200 đại lý cấp 1 và 2 trải dài từ miền Bắc đến miền Trung Trong năm tới, công ty đặt mục tiêu mở rộng hệ thống phân phối ra 63 tỉnh thành trên toàn quốc, đặc biệt chú trọng vào việc thâm nhập thị trường miền Nam.
Công ty hiện đang triển khai quảng cáo trên nhiều phương tiện khác nhau, bao gồm việc đặt banner trên các trang báo điện tử như Dantri.com.vn và Vnexpress.net Bên cạnh đó, công ty cũng sử dụng quảng cáo ngoài trời thông qua việc đặt banner trên các xe taxi của hãng Mai Linh.
Khuyến mại: Công ty đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mại cho các khách hàng tiêu dùng cá nhân như:
Chương trình quay số trúng thưởng “Thiên Phú mang may mắn đến cho bạn” lần
Chương trình “ Khuyến mại tại điểm bán” cho sản phẩm dây cáp điện chống cháy Thiên Phú
Marketing trực tiếp Điện thoại: Công ty sử dụng điện thoại liên lạc trực tiếp với khách hàng để chào hàng.
Công ty gửi catalog qua bưu điện để giới thiệu thông tin về công ty và sản phẩm, kèm theo hình ảnh minh họa Qua catalog, khách hàng sẽ nhận được thông tin bổ sung, giúp họ đưa ra quyết định sáng suốt trước khi giao dịch.
Nhân viên bán hàng của công ty sẽ chịu trách nhiệm soạn thảo email giới thiệu về công ty và sản phẩm đến khách hàng mục tiêu.
Đội ngũ nhân viên kinh doanh của công ty hiện có 25 người, chuyên trách bán hàng trực tiếp cho các dự án và công trình xây dựng Họ tìm kiếm, tiếp xúc và cung cấp sản phẩm cho các nhà thầu và tổ chức có nhu cầu mua với số lượng lớn.
Gửi catalog,liên hệ, hẹn gặp
Gặp gỡ, bàn bạc xem xét nhu cầu cụ thể của khách hàng
Thuyết phục, thỏa thuận các điều khoản trong hợp đồng
Thuyết phục, thỏa thuận các điều khoản trong hợp đồng
Kí kết hợp đồng, giao hàng
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy dây cáp điện Thiên Phú
II.1 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Thiên Phú
Chiến lược CRM của công ty:
Công ty cam kết duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, mang lại sự hài lòng và thỏa mãn, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng trung thành.
Quan niệm về quan hệ khách hàng của ban giám đốc và nhân viên đối với quản trị quan hệ khách hàng
Sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với ban giám đốc, ý kiến thu được cho thấy rằng lãnh đạo đã có tầm nhìn và quan điểm đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cũng như nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động này đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Tuy nhiên trên thực tiễn khi áp dụng chiến lược CRM vào thực tế thì vẫn còn có nhiều vướng mắc.
Nhìn chung quy trình quản trị quan hệ khách hàng của mỗi doanh nghiệp có thể được khái quát thành các bước công việc sau đây:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng cho xây dựng quan hệ dài hạn.
- Xây dựng quan hệ với khách hàng.
- Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng.
Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Thiên Phú cho thấy rằng các hoạt động CRM hiện tại chỉ dừng lại ở những bước cơ bản.
Theo kết quả phỏng vấn bán hàng, nguồn tìm kiếm khách hàng chủ yếu được sử dụng là
Internet và các mối quan hệ cá nhân của nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng Mặc dù công ty đã có nguồn khách hàng từ những giao dịch trước, nhưng chỉ có 30% nhân viên được khảo sát cho biết rằng nguồn này mang lại sự thỏa mãn.
Các nguồn tìm kiếm khách hàng
Từ dữ liệu của công ty.
Từ các khách hàng đã giao dịch của công ty
Từ mối quan hệ của cá nhân. Khác.
Biểu đồ 2.1 Các nguồn tìm kiếm khách hàng
Hiện tại, công ty đã xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng, nhưng chỉ lưu trữ thông tin của những khách hàng đã có giao dịch Dữ liệu hiện có chủ yếu là những thông tin cơ bản.
- Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng
-Số lượng hàng đã mua
-Giá trị của hợp đồng
Trong quá trình giao dịch với khách hàng, nhân viên bán hàng chủ yếu sử dụng sổ làm việc cá nhân để ghi chép thông tin và tiến trình làm việc Tuy nhiên, một số nhân viên không thực hiện việc ghi chép này Mặc dù ban lãnh đạo đã chỉ đạo nhân viên về việc lưu trữ và thu thập thông tin khách hàng, nhưng sự chỉ đạo này vẫn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc.
Công cụ quản lý tiến trình làm việc
Sổ làm việc Phần mềm văn phòng Không ghi chép lại
Biểu đồ 2.2 Công cụ quản lý tiến trình làm việc
Một số nhân viên bán hàng cho biết họ không ghi chép thông tin về khách hàng sau khi tiếp cận hoặc giao dịch, chiếm đến 35% Mặc dù ban lãnh đạo đã chỉ đạo nhân viên về việc lưu trữ và thu thập thông tin khách hàng, nhưng sự chỉ đạo này vẫn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong việc thực hiện các chỉ đạo của ban lãnh đạo liên quan đến việc thu thập dữ liệu khách hàng.
Ghi chép lại thông tin
Biểu đồ 2.3 Ghi chép lại thông tin khách hàng
Bộ phận IT của công ty chịu trách nhiệm lưu trữ thông tin mà nhân viên bán hàng thu thập, nhưng không quan tâm đến nội dung của các thông tin này.
Hơn nữa những thông tin này chỉ do ban giám đốc và bộ phận bán hàng của công ty được quyên tiếp cận và sử dụng mà thôi.
Phân đoạn khách hàng mục tiêu
Khi được hỏi về chỉ đạo từ ban lãnh đạo về việc phân chia và áp dụng chính sách bán hàng cho từng đối tượng khách hàng, các nhân viên bán hàng cho biết họ không nhận được hướng dẫn cụ thể nào Thay vào đó, họ chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân và cách ứng xử riêng với từng khách hàng Điều này có thể dẫn đến sự không thống nhất trong các chính sách của công ty và đôi khi gây ra xung đột giữa khách hàng và công ty.
Để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, nhân viên bán hàng cần không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn phải nắm rõ thông tin về khách hàng của mình Tại Thiên Phú, tất cả nhân viên đều chuẩn bị kỹ lưỡng thông tin khách hàng trước khi gặp gỡ, tuy nhiên, những thông tin này chủ yếu chỉ dừng lại ở mức cơ bản.
- Thông tin về công ty: tên công ty; địa chỉ công ty; số điện thoại; fax.
Thông tin liên hệ của công ty bao gồm họ và tên, địa chỉ, số điện thoại và email Công ty cũng tổ chức các hoạt động như tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ Tết và gửi catalog đến khách hàng tiềm năng nhằm xây dựng mối quan hệ với họ.
65% số nhân viên được hỏi cho biết thường xuyên liên lạc chăm sóc khách hàng,
Mức độ liên lạc trong quá trình giao dịch
Thỉnh thoảng liên lạc khi khách hàng có điều cần hỏi
Biểu 2.4 Mức độ liên lạc trong quá trình giao dịch
Trong quá trình giao dịch, nhân viên thường sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc chính với khách hàng, tiếp theo là gặp mặt trực tiếp để tăng cường sự tương tác.
20 Điện thoại Gặp mặt Email Công văn
Biểu 2.5 Phương tiện sử dụng để liên hệ với khách hàng
Trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra sự trung thành Để hiện thực hóa định hướng này, mỗi nhân viên bán hàng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng Tại Thiên Phú, tất cả nhân viên bán hàng đều xem việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mỗi lần tiếp xúc, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng.
Theo kết quả phỏng vấn, chỉ 30% nhân viên bán hàng thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch, trong khi 50% chỉ liên lạc khi cần thông tin thêm, và 20% không liên lạc sau giao dịch Việc duy trì liên lạc với khách hàng là cần thiết để theo dõi phản hồi về sản phẩm và xác định thời điểm khách hàng có nhu cầu trở lại Do đó, hoạt động này tại Thiên Phú vẫn còn yếu.
Mức độ liên lạc sau giao dịch
Chi liên lạc khi cần tìm kiếm thông tin về khách hang Không bao giờ
Biểu đồ 2.6: Mức độ liên lạc sau giao dịch
Xây dựng cơ chế chuẩn phục vụ khách hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
1 Định hướng và chiến lược Marketing
Công ty cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Lãnh đạo công ty nhận thức rằng xây dựng mối quan hệ lâu dài và duy trì sự thỏa mãn của khách hàng trung thành là yếu tố then chốt cho sự phát triển Do đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được chú trọng, và công ty dự định triển khai phần mềm hỗ trợ để nâng cao hiệu quả trong quản lý mối quan hệ này.
2 Năng lực của công ty
Là thành viên của một tập đoàn lớn, công ty có đủ điều kiện tài chính để phát triển hoạt động Marketing và quản trị quan hệ khách hàng Công ty đã dành 9% ngân sách hàng năm cho các hoạt động này, tạo thuận lợi cho việc nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.
3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường dây cáp điện
Hiện nay, thị trường dây cáp điện có hơn 60 doanh nghiệp hoạt động, cùng với sự cạnh tranh từ các sản phẩm nhập khẩu, tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt Điều này yêu cầu các công ty phải nỗ lực hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Việc xây dựng mối quan hệ bền vững và chặt chẽ với khách hàng là điều cần thiết để thành công trong thị trường này.
NHỮNG ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
Định hướng quản trị quan hệ khách hàng
Bám sát vào phương châm hoạt động của công ty mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty sẽ là:
Xây dựng mối quan hệ bền vững và thân thiện với khách hàng hiện tại là rất quan trọng; điều này giúp biến những khách hàng lần đầu thành khách hàng trung thành Đồng thời, cần thu hút khách hàng cũ quay lại khi họ có nhu cầu về sản phẩm.
Công ty không chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ mà còn tìm kiếm khách hàng mới thông qua mối quan hệ với khách hàng hiện tại Để xây dựng mối quan hệ lâu dài, công ty cần thiết lập các tiêu chuẩn phân loại khách hàng thành từng nhóm cụ thể Các tiêu chí phân chia có thể bao gồm: theo chủ thể quản lý, theo thời gian, theo mức độ quan hệ, hoặc kết hợp các tiêu chí này để tạo ra các nhóm khách hàng hiệu quả.
Phân loại nhóm khách hàng giúp công ty hình dung rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu khác nhau của từng nhóm Điều này cho phép công ty xác định được khách hàng đã có quan hệ làm ăn, khách hàng có giá trị mua hàng lớn, khách hàng mua lặp lại, và những khách hàng tiềm năng có khả năng giới thiệu bạn hàng Từ đó, công ty có thể xây dựng các chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
- Theo tiêu chí chủ thể quản lý 2 nhóm khách hàng:
Khách hàng nhà nước là nhóm tổ chức do Nhà nước sở hữu toàn bộ vốn hoặc có cổ phần chi phối, thường được tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước, công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Cơ chế hoạt động của các công ty này thường phức tạp do phải tuân thủ nhiều thủ tục rườm rà Hơn nữa, các quyết định của hội đồng mua sắm thường bị ảnh hưởng lớn bởi lợi ích cá nhân của các thành viên, điều này có thể làm giảm hiệu quả của lợi ích tập thể.
Doanh nghiệp không có vốn nhà nước chủ yếu dựa vào tài sản cá nhân hoặc cổ phần, với mọi quyết định quản lý hướng đến lợi ích tối đa của công ty Để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài, Thiên Phú cần đáp ứng và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của khách hàng.
Khách hàng mà Thiên Phú đã giao dịch là nhóm đối tượng quan trọng cần được chăm sóc tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sẽ giúp Thiên Phú được khách hàng cũ giới thiệu đến các công ty khác, từ đó mở rộng cơ hội hợp tác Ngoài ra, thông qua nhóm khách hàng này, Thiên Phú cũng có thể nắm bắt thông tin về các đối tác tiềm năng.
Đối với những khách hàng chưa từng giao dịch với công ty, việc tìm kiếm thông tin và liên hệ để hẹn gặp là rất quan trọng Công ty cần giới thiệu và trao đổi thông tin về nhu cầu, sản phẩm và giá cả Để tiếp cận nhóm khách hàng này, cần có những chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp nhằm tạo ra giao dịch hiệu quả.
- Theo mức độ quan hệ:
Khách hàng tiềm năng cho sự phát triển và hợp tác là nhóm mà Thiên Phú cần tập trung vào, dựa trên tiềm lực và nhu cầu của công ty Việc phân loại khách hàng này dựa trên cách thức giao dịch thành công sẽ giúp Thiên Phú xác định và hướng tới nhóm khách hàng quan trọng này.
+ khách hàng không có tiềm năng phát triển và hợp tác:
Các hoạt động hoàn thiện
Về cơ cấu danh mục sản phẩm của công ty Thiên Phú thì vẫn giữ nguyên danh mục sản phẩm hiện có của công ty
Để nâng cao sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, công ty cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm Việc áp dụng công nghệ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Công ty cần luôn luôn chú trọng hoạt động nghiên cứu các sản phẩm mới để ngày càng mang đến nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
Công ty vẫn sử dụng cách tính giá thông thường mà từ trước công ty vẫn áp dụng.
Cần thiết phải thiết lập chính sách ưu đãi về tỷ lệ và hình thức hoa hồng cho từng nhóm khách hàng, dựa trên những đặc điểm riêng biệt của từng nhóm.
Khách hàng yêu cầu sự nhanh chóng trong giao dịch, vì vậy công ty cần tìm kiếm các phương thức thanh toán hiệu quả Đối với khách hàng lâu năm, nên có các ưu đãi tín dụng để hỗ trợ họ trong những lúc khó khăn.
Phấn đấu mở rộng sự bao phủ thị trường của hệ thống đại lý phân phối
Nhân viên bán hàng cần nắm vững quy trình ra quyết định mua hàng của khách để có cách tiếp cận hiệu quả và giới thiệu công ty một cách ấn tượng.
Công ty chúng tôi triển khai các chương trình xúc tiến bán hàng không chỉ dành cho khách hàng tiêu dùng cá nhân mà còn hướng đến các khách hàng tổ chức.
+ Marketing trực tiếp: các hình thức hiện của của Thiên Phú vẫn giữ vững và triển khai như sử dụng điện thoại, catalog, email.
Công ty THiên Phú cần cải thiện trang web chính thức để nâng cao trải nghiệm người dùng Bên cạnh đó, việc phát triển phần mềm tích hợp hỗ trợ lưu trữ và thu thập thông tin từ người truy cập, cũng như thu thập ý kiến của họ, là rất cần thiết.
Công ty nên tham gia làm thành viên của trang web http://www.caccongtyvietnam.vn/home/about.php, nơi hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam kết nối và trở thành đối tác tiềm năng Thông qua trang web này, Thiên Phú có thể quảng bá thương hiệu, hình ảnh và bán sản phẩm đến khách hàng trong nước và quốc tế một cách hiệu quả.
Công ty cần tiếp tục thực hiện các trách nhiệm xã hội để nâng cao uy tín với cộng đồng và nhóm khách hàng mục tiêu của Thiên Phú.
3.2.2 Các hoạt động hoàn thiện: a) Hoàn thiện quy trình bán hàng:
Nguồn thông tin tìm kiếm khách hàng.
- Thiên Phú nên tìm kiếm qua các nguồn thông tin đại chúng: Internet, báo, đài, tạp chí có liên quan.
- Ngoài ra khách hàng cũ chính là một kênh thông tin hữu hiệu trong việc giới thiệu bạn hàng cho khách hàng.
- Cần xây dựng hình thức trả lương xứng đáng cho nhân viên
Nhân viên bán hàng cần nhận thức rõ rằng việc xây dựng mối quan hệ tốt với đối tác không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn giúp họ đạt được thu nhập ổn định Khi công ty phát triển, chính họ cũng sẽ được hưởng lợi từ sự thành công đó.
Các hoạt động hoàn thiện chăm sóc khách hàng.
- Chủ động gọi điện hỏi thăm về tình hình sử dụng thiết bị của khách hàng
- Nắm vững tình hình nhu cầu nảy sinh của khách hàng với sản phẩm, liên hệ và hỏi thăm khách hàng.
- Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng nhân những ngày lễ quan trọng.
- Gửi lời cảm ơn đến khách hàng khi được giới thiệu khách hàng. b) Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.
Thông tin cần thu thập.
- Thông tin về khách hàng:
+ Số điện thoại, số fax của công ty.
+ Thông tin giám đốc của công ty: Tên; Điện thoại; Địa chỉ; Email + Thông tin người liên hệ: Tên; Điện thoại; Địa chỉ; Email.
+ Tình hình hoạt động của công ty: tình hình tài chính, công ty doanh nghiệp mà khách hàng đã giao dịch…
+ Yếu tố cá nhân từng người tham gia vào quá trình mua.
+ Tiêu chuẩn ra quyết định mua của khách hàng.
- Thông tin về quá trình, hiệu quả làm việc với khách hàng.
Thông tin khách hàng bao gồm tên, địa chỉ, người liên hệ và thông tin liên lạc Về sản phẩm, cần cung cấp loại sản phẩm, đặc điểm, mã số, thời gian bảo hành, cùng với ngày giao hàng và lắp đặt.
Như vậy quá trình thu thập thông tin sẽ là:
Trước khi tiếp cận khách hàng, cần phân tích thông tin nhân khẩu học và tâm lý để xác định đối tượng mục tiêu, từ đó xây dựng chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp để chào bán.
- Tiếp xúc ban đầu với khách hàng tiềm năng: sẽ tìm hiểu những thông tin như
+Họ nghe nói gì về công ty (cần cho hệ thống thông tin marketing)
+Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty là gì?
+Bằng cách nào họ liên lạc với công ty ?
+Họ mua những sản phẩm tương tự ở đâu?
+Họ muốn gì ở sản phẩm của công ty? (hay nói cách khác, họ thích sản phẩm cạnh tranh ở điểm nào?)
Trong giai đoạn đầu của mối quan hệ, ngay sau khi thực hiện giao dịch đầu tiên, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng trở nên quan trọng Điều này bao gồm việc ghi lại các thông tin cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
+Những yêu cầu cụ thể
- Thời kỳ sau mối quan hệ, trong giai đoạn này cần tìm hiểu các thông tin:
Những vấn đề trong công ty có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ việc mua sắm tiếp theo Xu hướng trong sản phẩm, phương thức mua sắm, vận chuyển, và các yếu tố khác trong mối quan hệ với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.
Trong giai đoạn cuối của mối quan hệ, khi khách hàng không còn gắn bó với công ty, họ vẫn là một nguồn thông tin quý giá Việc thu thập thông tin từ những khách hàng này là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về lý do rời bỏ và cải thiện dịch vụ.
+ Liệu có vấn đề gì đó về dịch vụ khách hàng khiến họ không mua sản phẩm nữa?
+ Sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ?
+ Họ mua hàng của ai khác?
+ Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan gì đến công ty? (ví dụ, họ chuyển nhà đi nơi khác)
Những hoạt động mà Thiên Phú thực hiện trong việc thiết lập thông tin khách hàng:
Xác định rõ các thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại và các thông tin chung khác.
Các giải pháp bổ sung
3.3.1 Đào tạo hệ thống nhân viên:
+ Trang bị kiến thức về phục vụ khách hàng cho nhân viên.
+ Nâng cao hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên.
+ Nhân viên phụ trách bán hàng.
Do đó nội dung đào tạo đối với nhân viên phụ trách bán hàng:
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Kiến thức về sản phẩm.
Việc sử dụng phần mềm CRM là rất quan trọng đối với nhân viên kỹ thuật, vì họ cần trang bị kiến thức về cách sử dụng phần mềm này để phục vụ công ty hiệu quả hơn Đồng thời, việc rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp với khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu.
3.3.2 Quản lý các xung đột với khách hàng.
Mâu thuẫn là một phần tự nhiên trong mọi mối quan hệ, bao gồm cả những mối quan hệ tốt nhất Xung đột với khách hàng có thể phát sinh từ lỗi của công ty, bên thứ ba, hoặc thậm chí từ chính khách hàng Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng, mâu thuẫn sẽ xuất hiện.
Hệ thống quản lý xung đột với khách hàng là yếu tố quan trọng trong cam kết của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ Khi khách hàng bày tỏ xung đột, điều đó cho thấy có vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng Quy trình xử lý xung đột thường bao gồm 5 bước cho mỗi hành vi khiếu nại cụ thể.
- Bình tĩnh lắng nghe, để khách hàng được xả hết sự giận dữ, xin lỗi và thừa nhận sai sót;
- Ngay lập tức có hành động sửa chữa Nỗ lực nhanh chóng chứng tỏ doanh nghiệp luôn thực lòng quan tâm tới khách hàng
- Bày tỏ sự cảm thông Các khách hàng luôn muốn biết công ty có quan tâm tới các cảm giác của họ hay không.
- Đền bù cho họ theo một cách nào đấy (Không nhất thiết là phải bằng tiền).
- Tiếp tục theo dõi Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã làm cho khách hàng của mình hài lòng.
Năm nguyên tắc khi giải quyết xing đột:
Mọi vị trí trong công ty cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, bao gồm:
- Thừa nhận rằng khách hàng có quyền khiếu nại
- Cởi mở tìm hiểu những phản hồi từ phía khách hàng
- Có văn bản qui định về các chính sách và quy trình hoạt động chuẩn về cách giải quyết khiếu nại, phàn nàn
Các khiếu nại và phàn nàn cần được giải quyết một cách công bằng cho tất cả các bên liên quan Việc lắng nghe và xem xét mọi ý kiến là rất quan trọng để đảm bảo rằng mọi người đều được cân nhắc và nhận được sự giải quyết hợp lý.
Để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả, cần có nguồn lực phù hợp và sẵn sàng Việc xử lý khiếu nại phải diễn ra nhanh chóng và nhã nhặn Những người phụ trách cần có quyền hạn và khả năng đưa ra cũng như thực thi các giải pháp thích hợp.
Hệ thống giải quyết khiếu nại và phàn nàn cần phải dễ dàng tiếp cận cho tất cả khách hàng Thông tin hướng dẫn về cách thức khiếu nại luôn được cung cấp rõ ràng và dễ hiểu Đặc biệt, việc khiếu nại hoàn toàn miễn phí.
Đảm bảo trả lời kịp thời mọi khiếu nại của khách hàng là trách nhiệm quan trọng Cần phát hiện và sửa chữa những vấn đề thường xuyên và mang tính hệ thống Thường xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống giải quyết khiếu nại để đảm bảo kết quả tốt cho khách hàng và các bên liên quan Cần có báo cáo phù hợp về kết quả rút ra trong quá trình giải quyết khiếu nại và kết quả kiểm tra hoạt động hệ thống để cung cấp cho ban giám đốc khi cần.
- Xác định những khách hàng có thể gặp phải những vấn đề tương tự để chủ động giải quyết.
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ MÁY DÂY CÁP ĐIỆN THIÊN PHÚ VÀ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 3
I.1 Lịch sử ra đời và phát triển 3
II Thực trạng hoạt động kinh doanh 9
III Đặc điểm khách hàng mục tiêu của công ty 11
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THIÊN PHÚ 17
I Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty 17
II Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy dây cáp điện Thiên Phú 20
II Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy dây cáp điện Thiên Phú 21
II.1 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở Thiên Phú 21
II.2 Đánh giá hiệu quả hoạt đông quản trị quan hệ khách hàng tai Thiên Phú 26
III Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 29
1 Định hướng và chiến lược Marketing 29
2 Năng lực của công ty 30
3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường dây cáp điện 30
CHƯƠNG III NHỮNG ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 31
3.1 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng 31
3.2 Các hoạt động hoàn thiện 32
3.2.2 Các hoạt động hoàn thiện: 34
3.3 Các giải pháp bổ sung 40
3.3.1 Đào tạo hệ thống nhân viên: 40
3.3.2 Quản lý các xung đột với khách hàng 41