NHẬN THỨC VÀ ỨNG XỬ VỀ CÁC QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Thực trạng công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy, các vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn nhiều bất cập khi chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính tới một số phương thức mới, hiện đại, đặc biệt là với mức độ phát triển mạnh của “thời đại 4.0” và công nghệ thông tin hiện nay. Đó cũng chính là lý do cho thấy mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dụng đã ra đời nhiều năm nay và được tuyên truyền rộng rãi, thực trang xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn biến ngày một phức tạp, tuy nhiên vì nhiều lý do khác nhau người tiêu dùng vẫn bỏ qua quyền lợi chính đáng của mình, cụ thể số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng hàng năm được giải quyết chỉ từ 1.000 – 1.500 vụ việc, số lượng này rất nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA LUẬT NGÀNH LUẬT KINH TẾ

BÀI TIỂU LUẬN

NHẬN THỨC VÀ ỨNG XỬ VỀ CÁC QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 3

1.1 Khái niệm 3

1.2 Lý do phải bảo vệ người tiêu dùng 4

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 5

2.1 Các quyền của người tiêu dùng 5

2.2 Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, các nhân kinh doanh hành hóa, dịch vụ 9

III TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 13

3.1 Đối tượng khảo sát 13

3.2 Các tiêu chí khảo sát 14

3.3 Đánh giá chung về kết quả khảo sát và kiến nghị giải pháp 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO

ĐẶT VẤN ĐỀ

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa XII, Kỳ họp thứ 08thông qua ngày 17/11/2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2011 đã góp phần thayđổi mạnh mẽ, đồng thời, kiến tạo các khung nền tảng cơ bản vững chắc, để tiếp tục tạodựng sự phát triển của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam Theo đó,

số lượng vụ việc của người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ trong năm 2011lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 và duy trì trung bình gần 1.500 vụ tronggiai đoạn 2014 – 2018 Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Bộ trung bình năm làtrên 90% Tại các Sở Công Thương, số lượng vụ việc khiếu nại được tiếp nhận gia tăng rõnét, cụ thể, từ số lượng khiếu nại trung bình 100 vụ việc mỗi năm trong 2011 – 2012 đãtăng lên 500 vụ việc trong giai đoạn 2015 – 2018 Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc

là 85% Tại các Hội Bảo vệ người tiêu dùng, số vụ khiếu nại đến các Hội tăng nhanh, năm

2015, lần đầu tiên với sự tham gia hỗ trợ của Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Bến Tre,hơn 190 người tiêu dùng đã thắng kiện tại phiên xét xử phúc thẩm trong vụ 190 người bịngộ độc bánh mỳ kẹp thịt ở Bến Tre1

Thực trạng công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy, các vụ vi phạmquyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ.Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn nhiều bất cập khi chỉ phù hợp với các giaodịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính tới một số phương thứcmới, hiện đại, đặc biệt là với mức độ phát triển mạnh của “thời đại 4.0” và công nghệthông tin hiện nay Đó cũng chính là lý do cho thấy mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dụng đã ra đời nhiều năm nay và được tuyên truyền rộng rãi, thực trang xâm phạmquyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn biến ngày một phức tạp, tuy nhiên vì nhiều lý do khácnhau người tiêu dùng vẫn bỏ qua quyền lợi chính đáng của mình, cụ thể số vụ việc khiếunại của người tiêu dùng hàng năm được giải quyết chỉ từ 1.000 – 1.500 vụ việc, số lượngnày rất nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam2

1 Theo Báo cáo của ông Nguyễn Sinh Nhật Tân – Cục trưởng Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) trong Hội nghị “Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2011 – 2018) và các văn bản hướng dẫn”

2 Theo số liệu thống kê tại Bộ Công Thương.

Đối với tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng đã và đang xảy ra phổ biến,ngày càng phức tạp hơn với hậu quả để lại nghiêm trọng hơn Bên cạnh nỗ lực của các cơquan chức năng, của hiệp hội và sự hỗ trợ của doanh nghiệp thì bản thân người tiêu dùngcũng cần hiểu luật để tự bảo vệ mình Chính vì lý do đó, nhóm chúng tôi đã thực hiện

khảo sát trên một nhóm người tiêu dùng ngẫu nhiên để tìm hiểu, nghiên cứu: “Nhận thức

và ứng xử về các quyền của người tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ.” Từ đó, đưa ra

những nhận xét, đánh giá nhu cầu cũng như hành vi, thái độ tiêu dùng khi sử dụng sảnphẩm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU

DÙNG 1.1 Khái niệm

1.1.1 Người tiêu dùng

Tại khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải thích người tiêu dùng

là: “Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá

nhân, gia đình, tổ chức” Như vậy, người tiêu dùng là cá nhân hoặc pháp nhân đề nghị

mua hàng hóa hoặc sử dụng hàng hóa không nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùngkhông có nghĩa vụ chứng minh mục đích mua hoặc sử dụng hàng hóa của mình

Do đó, người tiêu dùng là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cánhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt Việc tiêu dùng hàng hóa của

họ một mặt được xem như là việc sử dụng hay hủy bỏ một tài sản kinh tế; một mặt kháccũng là cách để thể hiện mình Thị trường tiêu dùng bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình

và nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng

1.1.2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

a) Khái niệm:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Kinh doanh được hiểu là tổ chức việc sản xuất, buôn bán,

dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi”.

Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng3: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng

hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm:

a Thương nhân theo quy định của Luật thương mại;

b Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.”

3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Khoản 2 Điều 3

Theo quy định của Luật thương mại4: “Thương nhân gồm tổ chức kinh tế được thành

lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên và có đăng

ký kinh doanh.”

Còn theo Nghị định số 39/2007/NĐ-CP5 quy định: “Cá nhân hoạt động thương mại

là cá nhân tự mình hàng ngày thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động được pháp luật cho phép về mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác nhưng không thuộc đối tượng phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật về đăng ký kinh doanh và không gọi là “thương nhân” theo quy định của Luật Thương mại.”

1.2 Lý do phải bảo vệ người tiêu dùng

e bất kỳ quốc gia nào, người tiêu dùng luôn là nhóm đối tượng đông đảo được quantâm nhiều nhất, là yếu tố quan trọng, động lực góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xãhội của quốc gia Hơn nữa, đối với riêng doanh nghiệp, để có thể phát triển bền vững thìcần lấy người tiêu dùng làm trung tâm cho sự phát triển đó vì người tiêu dùng mới lànguồn lực và là động lực chính cho sự phát triển của bất cứ tổ chức, cá nhân kinh doanhnào

Cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin, các hình thức lừa đảocũng trở nên tinh vi theo các loại hình kinh doanh mới như: lừa đảo qua điện thoại, spammail, truy cập tài khoản cá nhân bất hợp pháp,…và trong một số trường hợp đã có nhữngbiến tướng, những biểu hiện bất chính cần được xử lý Những hành vi như trên đã trựctiếp gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình chung của xã hội Bởi lẽ, người tiêu dùng có

“vị trí yếu thế” hơn so với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về tài chính,thông tin, tính chuyên nghiệp… Người tiêu dùng ở các khu vực nông thôn, vùng sâu vùng

xa không nắm rõ thông tin, những người có thu nhập thấp, không có khả năng đàm phánhợp đồng và việc các rủi ro phát sinh từ quá trình tiêu dùng hàng hóa, người tiêu dùngcũng không có khả năng bảo vệ mình,… cũng là lý do khiến người tiêu dùng bị lợi dụng,lừa đảo

4 Luật Thương mại số 36/2005/QH11 quy định tại Khoản 1 Điều 6

5 Nghị định số 39/2007/NĐ-CP ngày 16/3/2007 về việc cá nhân hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên không phải đăng ký kinh doanh quy định tại Khoản 1 Điều 3

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1 Các quyền của người tiêu dùng

Tại bản Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ người tiêu dùng được ban hànhnăm 1985 và được sửa đổi, bổ sung năm 1999, ghi nhận 08 quyền cơ bản của người tiêudùng6, bao gồm:

(i) Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản:

(ii) Quyền được an toàn;

(iii) Quyền được thông tin;

(iv) Quyền được lựa chọn;

(v) Quyền được lắng nghe;

(vi) Quyền được khiếu nại và bồi thường;

(vii) Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng;

(viii) Quyền có được môi trường sống lành mạnh và bền vững

Theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ghi nhận 08 quyền của ngườitiêu dùng thống nhất với quy định của Liên Hợp Quốc, cụ thể:

2.1.1 Quyền được an toàn

Người tiêu dùng sẽ được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợiích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhânkinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp7 Quyền được an toàn là một trong 08 quyền củangười tiêu dùng và được chú trọng hàng đầu vì an toàn khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ làmối bận tâm lớn nhất của mỗi người tiêu dùng Đặc biệt khi hiện tượng hàng giả, hàngnhái, dịch vụ kém chất lượng đang ngày càng xuất hiện tràn lan trên thị trường, làm ảnhhưởng đến người tiêu dùng

6 United Nations Guidelines for Consumer Protection 1999

<https://www.un.org/esa/sustdev/publications/consumption_en.pdf>.

7 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 1.

2.1.2 Quyền được thông tin

Quyền được thông tin là một trong tám quyền cơ bản của người tiêu dùng được đãđược Tổ chức người tiêu dùng Quốc tế và Liên Hợp Quốc thừa nhận

Quyền được thông tin của người tiêu dùng thể hiện qua việc người tiêu dùng sẽ đượccung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóađơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa,dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng8 Quyền được thông tin của người tiêu dùng

là một quyền mang tính chất tự nhiên, thiết yếu của người tiêu dùng trong nền kinh tế thịtrường hiện nay Nhìn chung, quyền được thông tin của người tiêu dùng được tạo bởi cácquyền cấu thành sau9: (i) Quyền được tiếp nhận thông tin: Là khả năng mà người tiêudùng sẽ nhận được thông tin về hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ đó thông qua truyền thông, báo chí, các buổi tư vấn,…; (ii) Quyền được tìmkiếm thông tin: Quyền này có nghĩa là người tiêu dùng trong quá trình thực hiện quyền cóthể tự do tìm kiếm thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà mình cảm thấy cảm thấy cần thiết,bằng bất kỳ thương tiện hoặc cách thức hợp pháp nào mà không có sự cản trở, ngăn chặncủa cơ quan nhà nước, các tổ chức, cá nhân nào; và (iii) Quyền phổ biến, chia sẻ thôngtin: Là khả năng người tiêu dùng có thể chia sẻ, truyền đạt quan điểm, thông tin mà mìnhtìm kiếm được về hàng hóa, dịch vụ trên thị trường với những chủ thể khác, không giớihạn ranh giới hoặc hình thức truyền phát tin

2.1.3 Quyền được lựa chọn

Khoản 3, Điều 8 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 quy định về quyền được lựa

chọn của người tiêu dùng như sau: “Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh

doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.” Theo đó khi thực hiện quyền này người

tiêu dùng có khả năng tự mình hoặc thông qua người khác để quyết định và lựa chọn sử

8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 1.

9 `Trần Quốc Việt, ‘Quyền được thông tin của người tiêu dùng và việc đảm bảo thực thi hiện nay’ (2017) 2 Tạp chí thông tin khoa học và công nghê Quảng Bình 26.

12 Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật 2008 Khoản 1, điều

35

7

dụng hàng hóa, dịch vụ hợp pháp theo nhu cầu, điều kiện kinh tế của mình mà không chịubất kỳ sự ràng buộc, chi phối nào của nhà nước, các tổ chức và cá nhân khác Trong hoàncảnh hội nhập kinh tế thị trường như ngày nay, khi hàng hóa, dịch vụ trên thị trường nàycàng phong phú, đa dạng về chủng loại, giá cả, chất lượng thì quyền được lựa chọn củangười tiêu dùng lại càng được chú trọng và quan tâm thực thi hơn nữa

2.1.4 Quyền được lắng nghe

Quyền được lắng nghe có thể được thể hiện trong hai mối quan hệ đó là (i) giữangười tiêu dùng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; và (ii) giữa ngườitiêu dùng với cơ quan nhà nước Trong mối quan hệ thứ nhất, giữa người tiêu dùng và cáctôt chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là việc người tiêu dùng bằng khả năng củamình sẽ thực hiện góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả,chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dungkhác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hànghóa, dịch vụ10 Trong mối quan hệ thứ hai, giữa người tiêu dùng với cơ quan nhà nước làviệc người tiêu dùng bằng khả năng của mình có thể tham gia xây dựng và thực thi chínhsách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cũng chính là quyền lợi mà củachính họ11

2.1.5 Quyền tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng

Quyền tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật là một trong các quyền

cơ bản của Người tiêu dùng bởi lẽ Người tiêu dùng là một trong những đối tượng điềuchỉnh trực tiếp của Luật bảo vệ quyền lợi của Người tiêu dùng Điều này được quy địnhchi tiết tại Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật Cụ thể là đơn vị chủ trì soạn thảophải tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan, tổ chức, cá nhân và các đối tượng chịu sự tácđộng trực tiếp của văn bản pháp luật, có thể bằng các hình thức như lấy ý kiến trực tiếptrong quá trình soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật.12 Việc lấy ý kiến được thực hiện

10 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 4.

11 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 5.

13 Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật 2008 Khoản 2, điều 35

8

bằng nhiều hình thức như gửi dự thảo để góp ý; tổ chức hội thảo; thông qua trang thôngtin điện tử của Chính phủ, của cơ quan soạn thảo hoặc các phương tiện thông tin đạichúng.13

Có thể thấy, Người tiêu dùng có quyền tham gia đóng góp ý kiến xây dựng đối vớichính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng nói riêng và đối với chính sách,pháp luật chung của Nhà nước Bên cạnh đó, trong quá trình thực thi các chính sách, phápluật do Nhà nước ban hành, Người tiêu dùng còn có quyền bày tỏ các kiến nghị, quanđiểm của bản thân về nội dung các chính sách, pháp luật đó

2.1.6 Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết

Vấn đề hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, sốlượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanhhàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết là vấn đề thường gặptrong đời sống hằng ngày Thực tế cho thấy, trong các quan hệ mua bán, trao đổi hàng hóa,dịch vụ với thương nhân, người tiêu dùng luôn ở thế thụ động, hạn chế về thông tin vànăng lực kiểm chứng chất lượng, giá trị thật của hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trongkhi bên bán/bên cung ứng dịch vụ luôn ở thế chủ động về nguồn hàng, kiểm soát đượcchất lượng, thông tin sản phẩm trước khi tới tay người tiêu dùng Do đó, khi có bất cứthiệt hại nào liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ do lỗi của bên cung ứng hànghóa, dịch vụ (bao gồm: nhà sản xuất; nhà nhập khẩu; nhà phân phối), Người tiêu dùnghoàn toàn được quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại Đồng thời, bên cung ứng hàng hóa,dịch vụ phải gánh chịu một hậu quả bất lợi do hành vi trái pháp luật của mình gây ra.Hiện nay, ngoài Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Luật Chất lượng hàng hóa cóđiều khoản riêng đề cập tới trách nhiệm bồi thường đối với hàng hóa khuyết tật, tuy nhiênviệc áp dụng quy định nào để thực hiện trách nhiệm bồi thường hiện vẫn còn chưa rõ ràng

2.1.7 Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện

để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Đi đôi với quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ có vấn đề liênquan đến chất lượng, Người tiêu dùng còn có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đềnghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình Đây là quyền lợi hết sứcchính đáng của người tiêu dùng bỡi lẽ tình trạng xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫndiễn ra rất nhiều Một khi quyền lợi chính đáng của mình bị xâm phạm thì việc thực hiệnquyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyềnlợi của mình là điều nên làm

2.1.8 Quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

Để quyền lợi của mình được thực hiện một cách triệt để, Người tiêu dùng cần được

tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Luật Bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng 2010 quy định “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung

của Nhà nước và toàn xã hội.” 14 Cụ thể, điểm a khoản 1 Điều 28 Luật Bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng 2010 quy định việc hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng khi cóyêu cầu là trách nhiệm của các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Tuy Người tiêu dùng ngày càng thông thái, luôn biết cách bảo vệ các quyền lợi của mìnhnhưng trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

là điều không thể bỏ qua

2.2 Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, các nhân kinh doanh hành hóa, dịch vụ

Khi tham gia các quan hệ kinh tế, việc xảy ra tranh chấp, mâu thuẫn là điều khôngthể tránh khỏi Các bên trong tranh chấp đều mong muốn tìm được biện pháp giải quyếttranh chấp, đảm bảo tốt nhất quyền lợi, ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các bên là thấpnhất, ít tốn kém về thời gian và tiền bạc Vì vậy, việc lựa chọn phương thức giải quyết

14 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Khoản 1 Điều 4

tranh chấp là vô cùng quan trọng Trong phạm vi bài viết này, người viết xin giới thiệu về các phương thức giải quyết tranh chấp: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án.

2.2.1 Thương lượng

Thương lượng là phương thức giải quyết đầu tiên trong quá trình giải quyết tranhchấp, thể hiện ở việc các bên trong tranh chấp chủ động gặp gỡ nhau, bàn bạc, thỏa thuận

về quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mỗi bên

Pháp luật về giải quyết tranh chấp không có quy định bắt buộc các bên phải tiếnhành thương lượng Do đó, từ quy trình tổ chức, thực hiện, sự có mặt của các bên, quyềnlợi cũng như nghĩa vụ của các chủ thể, kết quả thương lượng không hề có sự điều chỉnhcủa quy phạm pháp luật Tất cả đều phụ thuộc vào thiện chí tự giải quyết của các bên.Trường hợp đạt được thỏa thuận trong cuộc họp thương lương, sau đó có 1 trong cácbên không tuân thủ, các bên cũng không thể yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyềnthực hiện cưỡng chế

Phương thức thương lượng rất được các chủ thể ưu tiên lựa chọn ngay khi xảy ratranh chấp, bởi phương thức này không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, không bị gò bóbởi các quy định chặt chẽ về quy trình tổ chức thương lượng, thành phần tham gia, thờigian thực hiện, cũng như không tốn kém tiền bạc Do sự tự giải quyết với nhau, nên tranhchấp không bị làm lớn, không ảnh hưởng đến uy tín của các bên Cũng bởi không có sựđiều chỉnh của quy phạm pháp luật nên không có sự cưỡng chế thi hành đối với kết quảthương lượng

2.2.2 Hòa giải

Là việc các bên tiến hành thương lượng giải quyết tranh chấp với sự hỗ trợ của bênthứ ba là hòa giải viên Phương thức hòa giải cũng là một phương thức giải quyết tranhchấp không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, được thực hiện hoàn toàn dựa trên thiện chícủa các bên

So với việc thương lượng giữa các bên trong tranh chấp, khi tiến hành hóa giải, cácbên được thỏa thuận lựa chọn ra một bên trung gian, độc lập, có kiến thức, kinh nghiệm

và kỹ năng giải quyết tranh chấp để đưa ra các lời khuyên về quyền lợi và nghĩa vụ của

các bên Ý kiến của hòa giải viên chỉ có tính chất tham khảo Kết quả của phiên hòa giải

là sự thỏa thuận của các bên, không phải của hòa giải viên

Phương thức hòa giải cũng được các bên ưu tiên lựa chọn vì thủ tục nhanh gọn, chiphí thấp, các bên có quyền định đoạt, không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác giữacác bên, uy tín, bí mật kinh doanh được giữ kín

Tuy nhiên kết quả hòa giải cũng không được pháp luật bảo đảm thi hành, hoàn toànphụ thuộc vào thiện chí của các bên

2.2.3 Trọng tài

Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là một hình thức giải quyết tranh chấp không thểthiếu trong quá trình phát triển của các quan hệ kinh tế và được các chủ thể ưa chuộng.Phương thức trọng tài do chính các bên trong tranh chấp thỏa thuận lựa chọn, nhưng

sẽ được tiến hành theo quy trình pháp luật quy định

Trong phương thức trọng tài sẽ có một Hội đồng trọng tài hoặc trọng tài viên với tưcách là một bên trung gian, độc lập nhằm giải quyết các mẫu thuẫn, tranh chấp bằng việcđưa ra phán quyết có giá trị bắt buộc thi hành đối với các bên

Ưu điểm của phương thức giải quyết tranh chấp này là có tính linh hoạt, tạo quyềnchủ động cho các bên, tính nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian có thể rút ngắn thủ tục

tố tụng trọng tài và đảm bảo bí mật Trọng tài tiến hành giải quyết tranh chấp theo nguyêntắc án, quyết định trọng tài không được công bố công khai rộng rãi Theo nguyên tắc này,các bên có thể giữ được bí mật kinh doanh cũng như danh dự, uy tín của mình Phánquyết của trọng tài có tính chung thẩm, đây là ưu thế vượt trội so với hình thức giải quyếttranh chấp bằng thương lượng, hòa giải Sau khi trọng tài đưa ra phán quyết thì các bênkhông có quyền kháng cáo trước bất kỳ một tổ chức hay tòa án nào Đồng thời, phánquyết của trọng tài có tính bắt buộc thi hành với các bên Khi đã hết thời hạn tự nguyệnthi hành nhưng có một trong các bên không thực hiện, bên còn lại có quyền gửi đơn yêucầu cơ quan thi hành án dân sự cưỡng chế thi hành phán quyết của trọng tài

Tuy nhiên giải quyết bằng phương thức trọng tài đòi hỏi chi phí tương đối cao, vụviệc kéo dài thì chi phí trọng tài cũng cao Việc thi hành phán quyết của trọng tài khôngphải lúc nào cũng thuận lợi, trôi chảy

2.2.4 Tòa án

Tòa án là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống nhất và cũng hiệu quả nhất.Đây là phương thức có sự tham gia giải quyết của đại diện quyền lực nhà nước là Tòa ánnhân dân Vì vậy quy trình giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định chặt chẽ của phápluật tố tụng Đồng thời, bản án, quyết định của Tòa án được đảm bảo thi hành bằng hệthống cơ quan thi hành án của nhà nước

Trong thực tiễn pháp lý, khi các biện pháp thương lượng, hòa giải, trọng tài khôngđem lại kết quả, các chủ thể mới lựa chọn đến Tòa án giải quyết, bởi tính rườm rà, phứctạp, thiếu linh hoạt của quy trình giải quyết tranh chấp tại Tòa án

III TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ

KHẢO SÁT 3.1 Đối tượng khảo sát

Cuộc khảo sát được diễn ra ở 146 người bằng cả hình thức online và trực tiếp tại thành thị và cả nông thôn

3.2 Các tiêu chí khảo sát

3.2.1 Kênh mua sắm

Do đối tượng khảo sát ở thành thị chiếm số lượng lớn hơn, nên kết quả kháo sát chothấy việc mua sắm thông qua kênh hàng hóa ở siêu thị hoặc mua online có tỷ lệ cao hơn

so với các kênh hàng hóa truyển thống như chợ hoặc cửa hiệu

Xu hướng mua sắm qua siêu thị hoặc mua online sẽ còn tiếp tục tăng trong tương lai

do sự phát triển khoa học công nghệ và tốc độ đô thị hóa ở nông thôn cũng đang tăng lên