Bài tập lớn môn quản trị sản xuất tác nghiệp

Đ�I H�C HU� TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA / VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÀI TẬP LỚN MÔN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & TÁC NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS TS NGUYỄN ĐĂNG MINH & TS NGUYỄN ĐĂNG TOẢN SINH VIÊN THỰ[.]

TRƯỜNG: ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA / VIỆN: QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

BÀI TẬP LỚN

MÔN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & TÁC NGHIỆP

ĐĂNG MINH & TS NGUYỄN ĐĂNG TOẢN

SINH VIÊN THỰC HIỆN : BÙI THỊ THÁI BÌNH

TÊN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT & TÁC

NGHIỆP

MÃ LỚP : BSA40145

Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2023

MỤC LỤC

Câu 1 3

Câu 2 7

Câu 3 8

Câu 4 11

Câu 1 (3 điểm) Anh chị hãy nêu tối thiểu 10 luận điểm có giá trị của môn học Quản trị sản xuất và tác nghiệp, và giải thích tính giá trị của các luận điểm đối với công việc và cuộc sống của anh chị?

Luận điểm 1: Mô hình SIPOC

Ví dụ mô hình :

Tính giá trị :

- Mô hình SIPOC là một phương pháp mô tả chính xác quá trình chuyển đổi trong một công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ Mô hình Sipoc không chỉ

có thể áp dụng phân tích quy trình, quá trình sản xuất của một sản phẩm mà

nó còn được ứng dụng để phân tích các rủi ro có thể xảy ra trong mô hình

đã được xây dựng

- Ngoài ra Sipoc còn giúp cá nhân em hiểu được các quy trình gắn với từng ngành nghề lĩnh vực có thể theo đuổi : ngành kĩ thuật, sản xuất, bán hàng, marketing, chuỗi cung ứng Logistic, hoặc Purchasing, Từ đó có cái nhìn khách quan hơn để lựa chọn theo đuổi ngành nghề phù hợp

Luận điểm 2 : Chất lượng sản phẩm dịch vụ 5 sao

- Mặc dù Việt Nam sản xuất nhiều sản phẩm dịch vụ tuy nhiên chất lượng

của các mặt hàng luôn là vấn đề gây tranh cãi vì hầu hết các sản phẩm không đủ tiêu chuẩn để xuất khẩu sang thị trường quốc tế Nguyên nhân

chính là do người Việt thường làm việc không chỉnh chu và tận tâm trong quy trình sản xuất nên những sản phẩm tạo ra thường chỉ đạt ở mức trung bình Điều này ảnh hưởng rất lớn đến giá trị thương hiệu của các sản phẩm đến từ Việt Nam cũng như phản ánh cách làm việc thiếu tâm huyết, trách nhiệm và ngại sáng tạo của nhiều công ty

 Chính những thực tế ấy, em sẽ cố gắng học hỏi và phát triển các kĩ năng không ngừng cải thiện tay nghề bản thân, học hỏi chuyên môn trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng của chính mình

Luận điểm 3: Quy trình sản xuất thủ công và quy trình sản xuất doanh nghiệp

- Với quy trình sản xuất thủ công: áp dụng với mô hình sản xuất nhỏ, số lượng ít các công đoạn sản xuất theo trình tự từng bước chuẩn bị nguyên

vật liệu -> lắp ráp từng bộ phận a,b,c -> hoàn thiện sản phẩm Quy trình

hầu hết tiến hành theo từng các khâu Mô hình này gây ra sự lãng phí nguồn

lực và thời gian

- Quy trình sản xuất hiện đại mà các doanh nghiệp đang áp dụng : các bước chuẩn bị nguyên vật liệu, lắp ráp và hoàn thiện sản phẩm đều được tiến hành thực hiện đồng thời như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí nhân công cũng như tối đa hóa chi phí khấu hao

 Nhờ mô hình sản xuất trên, em đã biết thêm được những phương pháp sản

xuất khác nhau từ đó hiểu được thêm các ưu/nhược điểm của 2 mô hình kể trên

Luận điểm 4 : Doanh nghiệp thường bán 2 loại mặt hàng : sản phẩm chính và sản phẩm phụ

- Sản phẩm chính của doanh nghiệp nhiều khi không phải là loại hàng hóag

tạo ra nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp, đôi khi chính sản phẩm phụ (sản phẩm đi kèm) là yếu tố chính tạo ra nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì

vậy nhiều khi sản phẩm chính bán giá rất thấp nhưng những sản phẩm dịch

vụ đi kèm doanh nghiệp bỏ ra ít vốn (chi phí) và bán giá thành rất cao đồng

thời bán được với số lượng lớn tạo ra được lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ

đi kèm

 Điều này giúp em có thể tận dụng nhấn mạnh những lợi thế từ mức giá rẻ

của các sản phẩm chính để thu hút khách hàng mua nhiều hơn từ đó sẽ có thêm nhiều người mua sản phẩm phụ -> nâng cao lợi nhuận

Luận điểm 5: Chỉ ra 8 loại lãng phí trong sản xuất :

 Lãng phí 1: Sản xuất dư thừa

 Lãng phí 2: Chờ đợi

 Lãng phí 4: Vận chuyển

 Lãng phí 5: Quy trình không cần thiết

 Lãng Phí 6: Động tác thừa

 Lãng phí 7: Hàng Lỗi

 Lãng phí 8: Nguồn lực

- Những loại lãng phí trên là một trong những nguyên nhân lớn nhất gây ra việc tăng chi phí cho doanh nghiệp Các loại lãng phí trên không chỉ có thể

áp dụng cho sản xuất mà một số loại lãng phí có thể được áp dụng cả trong các lĩnh vực, ngành nghề khác của cuộc sống

- Nhận diện được những loại lãng phí trong doanh nghiệp từ đó có thể áp

dụng vào thực tế công việc mình làm để giảm bớt các lãng phí không cần thiết như việc làm cẩn thận, kiểm tra, giám sát cẩn thận để tránh rủi ro về sai sót, lỗi trong quy trình thực hiện để giảm thiểu tối đa thời gian phải sữa

chữa sau khi công việc đó đã hoàn thành

Luận điểm 6 : Quy trình cải tiến sản phẩm từ bài học gấp giấy

- Từ quy trình gấp giấy ta có thể thấy các công đoạn tạo ra một sản phẩm và không dừng lại ở các bước đã làm mà trong sản xuất luôn cần có cải tiến để sản phẩm sau tốt hơn sản phẩm trước cũng như mất ít thời gian trong quy trình sản xuất hơn

 Từ bài toán cải tiến sản phẩm trong sản xuất ta có thể áp dụng cách thức trên khi việc trong các việc làm khác Ví dụ như công việc gọi điện cho

khách hàng mặc dù luôn có kịch bản có sẵn nhưng trong khi áp dụng lại

phải linh hoạt và ứng phó theo nhiều cách khác nhau vì mỗi khách hàng sẽ

có nhu cầu và quan điểm không giống nhau vì vậy luôn cần thay đổi để phù

hợp với xu hướng và thị hiếu của họ

Luận điểm 7: Bài học về lòng cam chịu, nhẫn nhịn và cái tâm trong cách sống và làm việc của con người

- Cam chịu: bằng lòng chịu vì cho rằng không làm gì khác được

- Nhẫn nhịn: chỉ sự chịu nhịn trước mọi việc xảy đến mà dặn lòng, không nổi nóng và làm chủ được bản thân

- Chữ “tâm” được coi là: Tượng trưng của tình cảm, tình yêu; khả năng nhận thức sự vật, suy nghĩ và cảm giác: tâm trí; khả năng phán đoán về thiện ác theo quy luật đạo đức: lương tâm

- Áp dụng trrong môi trường công sở sự nhẫn nhịn được thấy rõ nhất khi chúng ta đứng giữa sự đấu đá, cạnh trạnh, nói xấu lẫn nhau Lúc này nếu một người có tính cách nhẫn nhịn sẽ có khả năng chịu đựng và đứng vững trước những thị phi Và việc giữ Tâm luôn tĩnh lặng, sáng suốt để tránh thị phi và hiềm khích với các mối quan hệ xung quanh

Luận điểm 8 : Dây chuyền sản xuất liên tục

- Dây chuyền sản xuất liên tục: Là một quá trình mà ở đó người ta xử lí, gia

công, chế biến một hoặc một nhóm sản phẩm với khối lượng lớn và có tính chất liên tục Quá trình sản xuất được tiến hành liên tục trong suốt cả năm không gián đoạn Đây là quá trình có khối lượng sản phẩm sản xuất lớn, chủng loại ít mang tính chuyên môn cao

- Trong quá trình sản xuất theo dây chuyền sản xuất liên tục sẽ phân chia số lượng người ở mỗi khâu sao cho số lượng sản phẩm được sản xuất nhiều nhất trong một khoảng thời gian quy định

 Cách thức vận hành dây chuyền sản xuất liên tục cũng có thể áp dụng trong

việc đặt mục tiêu cho bản thân Như việc đầu tiên có mục tiêu : “Đạt 800+

Toeic trong 8 tháng” Sau đó chia ra từng hành động nhỏ kéo dài liên tục: 2 tháng đầu ôn tập kiến thức ngữ pháp, 3 tháng học từ vựng và ngữ pháp mới,

3 tháng tiếp theo luyện đề

Luận điểm 9 : Dây chuyền sản xuất theo lô

- Dây chuyền sản xuất theo lô: Nhiều sản phẩm giống nhau được sản xuất

cùng một lúc với nhau được gọi là sản xuất theo lô Một lô sản phẩm kết thúc mỗi giai đoạn trong quá trình sản xuất trước khi lô tiếp theo bắt đầu, sử dụng cùng thiết bị và các bước sản xuất

- Dây chuyền trên có thể áp dụng trong thực tế khi kì thi đến gần có rất nhiều các môn cần phải ôn tập và chuẩn bị để thi tốt thì không thể học tất cả các môn cùng một lúc Mà những môn nào thi trước sẽ sắp xếp ôn trước khi các môn đó đã ôn tập và thi xong thì tiếp tục ôn các môn khác

Luận điểm 10: Bài học về tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

- Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi luôn có liên quan mật thiết đến các chiến lược tương lai cũng như cách một doanh nghiệp xây dựng thương hiệu và định hướng ngành nghề của họ

 Xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của bản thân:

+ Tầm nhìn : Sau khi tốt nghiệp sẽ kiếm được việc làm tại công ty nước ngoài có thu nhập > 10 triệu/tháng

+ Sứ mệnh : Kiếm tiền để nuôi sống bản thân và gia đình

+ Giá trị cốt lõi : Chăm chỉ, có ngoại ngữ, thành thạo tin học văn phòng, đã

có kinh nghiệm tại một số công ty

Câu 2: (3 điểm)

A Công ty Hồng Phúc hiện tại bán 8000 sản phẩm áo sơ mi với mức giá là 500.000 vnd/sp Chi phí biến đổi để sản xuất một chiếc áo là 150.000 vnd/sp, chi phí cố định để sản xuất từ 5000 sản phẩm tới 10.000 sản phẩm là 1.8 tỉ vnd

1 Công ty bán được bao nhiêu sản phẩm để hòa vốn?

- Để hòa vốn thì lợi nhuận thu được bằng chi phí cố định :

Q = FC/ (P-AVC) = 1.800.000.000/ ( 500.000 - 150.000) ~ 5143 (sản phẩm)

Vây công ty cần bán được 5143 sản phẩm để hòa vốn

2 Công ty cần phải bán được bao nhiêu sản phẩm để có mức lãi là 700 triệu đồng?

- Để lãi 700.000.000 triệu thì công ty cần bán số sản phẩm là:

Q = ( FC + R ) / ( P – AVC )

= 2.500.000.000 / 350.000 ~ 7143 (sản phẩm)

Vậy để lãi 700.000.000 đồng công ty cần bán ra 7143 sản phẩm

B Công ty có một đơn hàng cần sản xuất 11.000 sản phẩm áo sơ mi Để sản xuất 11.000 sản phẩm này công ty cần đầu tư thêm một dây chuyền mới là 1.6 tỉ vnd Trong khi đó, công ty có thể thuê ngoài 11.000 sản phẩm này với giá 400.000 vnd/sp Vậy công ty nên

tự làm hay thuê ngoài

1 Lựa chọn theo phương pháp tổng chi phí?

- Khi công ty tự sản xuất sẽ cần số tiền là :

TC = FC + AVC* Q

= 1.600.000.000 + 1.800.000.000 + 11.000 * 150.000 = 3.850.000.000 VNĐ

- Khi công ty thuê ngoài sẽ cần số tiền là :

TC = FC + AVC * Q

= 6.200.000.000 VNĐ

=> Ta nên chọn phương pháp tự sản xuất

2 Lựa chọn theo phương pháp đánh giá chi phí và lợi ích nhận được của từng phương án?

- Khi công ty tự sản xuất chi phí thấp và sẽ tận dụng được chi phí khấu hao

- Khi công ty đầu tư thuê ngoài : tiết kiệm được chi phí đầu tư máy móc

Câu 3:

1) Anh chị hãy vẽ sơ đồ mô tả các bước dịch vụ theo hành trình khách hàng, trong đó đặc biệt làm rõ các nội dung tác nghiệp và tương tác với khách hàng (1 điểm)

- Các bước dịch vụ theo hành trình khách hàng :

+ Khách hàng được chào đón, nhận hướng dẫn đi vào khu tiếp nhận dịch vụ, và nhân viên tư vấn sẽ chủ động tiếp cận khách hàng ngay lập tức

+ Tư vấn, giải thích công việc sẽ thực hiện trên xe

+ Khách hàng thỏa thuận các về các dịch vụ

sẽ bảo hành sửa chữa trên xe

+ Dẫn khách đến phòng chờ và phục vụ nước

uống khách hàng trong thời gian chờ sửa

chữa

+ Giải thích công việc đã thực hiện trên xe

+ Khách hàng được giải thích về chi phí và hướng dẫn thủ tục thanh toán

+ Sau đó khách hàng được tư vấn về những

hạng mục sẽ làm ở lần làm dịch vụ tiếp theo

+ Sau từ 3-5 ngày, nhân viên CSKH gọi điện cho khách hàng để hỏi thăm xe

B2: Tiếp nhận dịch vụ

B3: Phòng dịch vụ

B5: Đưa xe khách hàng đến nơi

giao nhận xe sau khi hoàn

thành sửa chữa

B4: Phòng chờ khách hàng

B7: Tư vấn dịch vụ

B6: Giao xe dịch vụ

B1: Đặt lịch hẹn trên ứng dụng

My Peugeot

B8: Giao trả xe cho khách hàng

2) Anh chị hãy cho biết cảm nhận của mình về tính phù hợp, hợp lý, định hướng khách hàng của qui trình này (1 điểm)

- Thông qua quan sát, nhận định và đánh giá, ta có thể thấy Peugeot đã xây dựng quy trình về dịch vụ khách hàng tương đối bài bản, cách tiếp đón khách hàng tận tình, chu đáo Cũng như các chính sách, quyền lợi của khách hàng từ quá trình tư vấn – đưa ra hợp đồng thỏa thuận – giao nhận xe – thủ tục thanh toán đều rõ ràng, minh bạch công khai cho cả hai bên cho thấy sự chuyên nghiệp, nhiệt tình từ thái

độ phục vụ của công ty

- Việc khách hàng được đặt lịch sẵn trước khi mang xe tới bảo hành sửa chữa sẽ tiết kiệm thời gian chờ đợi cũng như đem lại sự chủ động về mặt thời gian cho khách hàng và sự chuẩn bị của xưởng xe

- Ngoài ra sau khi kết thúc quá trình sửa chữa, bảo hành, bộ phận CSKH cũng có sự quan tâm đến chất lượng sau quá trình sửa chữa làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, đồng thời tạo dựng lòng tin cậy, yêu quý của khách hàng với các dịch vụ của Peugeot

- Ngày nay trong khi chất lượng sống của con người càng nâng cao các sản phẩm dịch vụ cũng theo đó tốt hơn để phù hợp với nhu cầu khách hàng Và với quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình của Peugeot sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thu hút những khách hàng tiềm năng

3) Anh chị hãy cho biết Peugeot Việt Nam cần phải làm gì để nâng cao chất lượng quá trình dịch vụ khách hàng? (1 điểm)

- Trong quá trình khách hàng đặt lịch hẹn trên ứng dụng Peugeot có thể đưa ra thêm một số câu hỏi về tình hình chất lượng xe hiện tại của khách hàng, mong muốn sửa chữa, bảo hành những bộ phận nào của xe Từ đó tiết kiệm được thời gian bảo hành sửa chữa khi khách mang xe đến xưởng

- Rút ngắn tối đa thời gian bảo dưỡng, sữa chữa xe để khách hàng không phải chờ đợi lâu

- Phần mềm My Peugeot có thể cải tiến thêm phần đánh giá, nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ để có nhiều thay đổi khách quan hơn cho người sử dụng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng và tiện nghi của phòng chở khách hàng

Câu 4: Quản trị tác nghiệp và chuyển đổi số doanh nghiệp (1 điểm) “Drive through” là một mô hình kinh doanh hướng tới tối đa hóa lợi nhuận thông qua tối ưu bố trí mặt bằng

và tổ chức quá trình doanh Ra đời trong giai đoạn 1950-1970, mô hình “Driver Through” được Mc Donald và các nhà kinh doanh ăn nhanh (fast food) tại Hoa Kỳ khởi xướng và được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới từ sau 1990 đến nay Anh chị hãy nghiên cứu thông tin trên các trang web và trả lời câu hỏi sau:

Câu hỏi

1) Các đặc điểm, lợi thế & hạn chế của mô hình Driver through trong kinh doanh thức ăn nhanh là gì ?

- Đặc điểm của Driver through :

+ Công nghệ Drive-Thru được thiết kế dành cho nhà hàng thức ăn nhanh, dành cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhưng không muốn bước xuống xe

+ Drive-Thru là phương thức kinh doanh mà các xe ô tô sẽ nối tiếp nhau đi

theo hàng qua một cửa sổ và khách có thể mua hàng trực tiếp ngay trên xe của mình mà không cần bước xuống xe Ta sẽ dễ dàng mua hàng với 3 bước đơn giản: Đặt món ăn qua máy tại quầy đặt hàng; thanh toán tại quầy thanh toán; nhận món ăn tại quầy nhận hàng

+ Đồng thời mọi giao dịch gọi món, nhận hàng rồi thanh toán sẽ được thanh

toán và thực hiện ngay khi khách hàng vẫn ngồi trên xe Sauk hi nhận được món ăn họ có thể ngồi ăn trên xe ở bất cứ khu vực nào họ muốn mà không cần ăn trực tiếp tại cửa hàng đó

+ Dịch vụ Drive-Thru phù hợp với những nơi có mật độ dân số và văn hóa tập trung xe hơi giống như tại Hoa Kì

+ Dịch vụ Drive – Thru trước đó có tên là IN-N-OUT sau này đến năm

1971 nó được xuất hiện chính thức với cái tên Drive-thru bởi Wendy’s và sau đó phát triển rộng rãi tại Hoa Kì

- Lợi thế của Drive-Thru

+ Mô hình kinh doanh sẽ tiết kiệm được chi phí thuê mặt bằng quán, vì thực tế số lượng sử dụng Drive-Thru lớn nên không cần phải thuê mặt bằng rộng để sử dụng Điều này giúp cho các cửa hàng tiết kiệm chi phí đồng thời tăng doanh thu bán hàng từ việc bán thêm các sản phẩm khác

+ Drive – Thru sẽ giảm bớt thời gian chờ gọi món hay thời gian thanh toán, ngoài ra tạo thuận tiện cho khách hàng vì không cần mất thời gian đến bãi

đỗ xe, đặt món, chờ giao tại quán

+ Drive- Thru cho phép người dùng thanh toán qua nhiều hình thức khác nhau

+ Mô hình không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng, mà tạo cho họ sự chủ động được lựa chọn không gian ăn uống yêu thích của riêng họ

- Hạn chế mô hình Drive- Thru

+ Hình thức giao hàng này có thể gây tắc nghẽn giao thông tại các khung giờ cao điểm gây ra sự khó chịu cho những khách hàng khi phải chờ đợi + Mô hình trên cũng có thể tạo ra nhiều áp lực lớn với những nhân viên trong cửa hàng, vì số lượng đặt hàng quá lớn gây ra sự dồn dập, khó chịu cho họ

2) Mô hình Driver through có thể áp dụng trong hoạt động kinh doanh nào của Việt Nam? Cho ví dụ minh họa (có thể mô tả hình ảnh, hình vẽ)

- Mô hình Drive – Thru có thể áp dụng trong các mô hình kinh doanh đồ ăn nhanh của các cửa hàng hay đặc biệt là những khu vực bán đồ ăn sáng tại các thành phố lớn ở Việt Nam : nơi tập trung dân cư đông và có số lượng người đi ô tô, xe máy lớn