Doanh nghiệp, nâng cao tính năng hữu ích của sản phẩm ứng dụng…, thỏa mãntốt nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguyên vật liệu,sức lao động…..Qua đó, phục vụ hi
Trang 2NGUYỄN THÀNH DUÂN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC TRẮC ĐỊA VÀ BẢN ĐỒ - VIỆN KHOA
HỌC ĐO ĐẠC VÀ BẢN ĐỒ
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG ĐỨC LỰC
Hà Nội – 2014
Trang 3DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ 5
LIÊN QUAN 5
1.1 CÁC CÔNG TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 5
1.2 V ẤN ĐỀ ĐẶT RA VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 9
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 11
2.1 K HÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM , VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 11
2.1.1 Khái niệm 11
2.1.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm 14
2.1.3 Vị trí của chất lượng sản phẩm trong môi trường cạnh tranh 16
2.1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng 17
2.1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 18
2.2 PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ NHỮNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ 22
2.2.1 Phân loại chất lượng sản phẩm 22
2.2.2 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 23
2.3 N HỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 26
2.3.1 Yếu tố bên trong 26
2.3.2 Yếu tố bên ngoài 29
Trang 4VÀ B ẢN Đ Ồ 31
3.1.1 Giới thiệu về Trung tâm tin học Trắc địa và Bản đồ 31
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm tin học Trắc địa và Bản đồ 31
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tin học Trắc địa và Bản đồ 33
3.2 K HÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH 36
3.2.1 Khái niệm về bản đồ địa chính 36
3.2.2 Đặc điểm và tính năng của sản phẩm bản đồ địa chính 36
3.2.3 Những tính chất đặc thù của bản đồ địa chính 39
3.3 T HỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH TẠI T RUNG TÂM T IN HỌC T RẮC Đ ỊA VÀ B ẢN Đ Ồ 42
3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính tại Trung tâm Tin học Trắc Địa và Bản Đồ 42
3.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính 47
3.4 P HÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH 59
3.4.1 Yếu tố bên trong 59
3.4.2 Yếu tố bên ngoài 77
3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH TẠI T RUNG TÂM T IN HỌC T RẮC Đ ỊA VÀ B ẢN Đ Ồ 81
3.5.1 Ưu điểm 81 3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân chính thường làm giảm chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính trong quy trình thành lập bản đồ địa chính 82
Trang 54.1 Đ ỊNH HƯỚNG , MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH.89
4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính 89
4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính 96
4.2 N HỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH 99 4.2.1 Hiện đại hóa công nghệ 99
4.2.2 Nâng cao trình độ lao động 101
4.2.3 Lựa chọn hệ thống chất lượng để áp dụng 103
4.2.4 Nâng cao trình độ của đội ngũ làm công tác quản lý 104
4.2.5 Vận dụng biểu đồ xương cá trong quản trị chất lượng sản phẩm 106 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6dẫn của giảng viên TS Trương Đức Lực Kết quả nghiên cứu được phân tích dựa
trên đánh giá thực trạng tại “Trung tâm Tin học Trắc địa và Bản đồ - Viện khoa học Đo đạc và Bản đồ” Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả
Nguyễn Thành Duân
Trang 7biết ơn sâu sắc, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới thầy TS Trương Đức Lực, người đã hếtlòng giúp đỡ, hướng dẫn, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôitrong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn tới các Quý thầy, cô của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
và Viện Đào tạo Sau đại học đã truyền thụ cho tôi những kiến thức quý báu và đã tổchức đào tạo theo đúng kế hoạch và chương trình đề ra của Viện Đào tạo Sau đạihọc – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Qua đây, một lần nữa tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS.Trương Đức Lực cùng các Quý thầy, cô của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân vàViện Đào tạo Sau đại học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị đangcông tác tại Trung tâm Tin học Trắc địa và Bản đồ - Viện khoa học Đo đạc và Bản
đồ đã giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn này Cuối cùng tôi xin gửi lới cảm ơn tới giađình, bạn bè, các anh chị em đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian qua
Xin trân trọng cảm ơn!
Trang 8BĐS Bất Động Sản
CBCNV Cán bộ công nhân viên
ISO International Organization for StandardizationTNHH Trách nhiệm hữu hạn
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TCN Tiêu chuẩn ngành
TCDN Tiêu chuẩn doanh nghiệp
TMCP Thương mại cổ phần
BTNMT Bộ Tài nguyên Môi trường
UBND Ủy ban nhân dân
Trang 10SƠ ĐỒ 2.2 : CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
26
SƠ ĐỒ 3.1 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 33
SƠ ĐỒ 3.2 : BIỂU ĐỒ CƠ CẤU LAO ĐỘNG 34
SƠ ĐỒ 3.3 : BIỂU ĐỒ DOANH THU QUA CÁC NĂM 2010 - 2013 35
SƠ ĐỒ 3.4 : QUY TRÌNH THÀNH LẬP BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH 40
SƠ ĐỒ 3.5 : SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM QUA CÁC NĂM 2011 – 2013 51
SƠ ĐỒ 3.6 : SƠ ĐỒ SO SÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG NĂM 2011 54
SƠ ĐỒ 3.7 : SƠ ĐỒ SO SÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG NĂM 2012 54
SƠ ĐỒ 3.8 : SƠ ĐỒ SO SÁNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG NĂM 2013 55
SƠ ĐỒ 3.9 : BIỂU ĐỒ PARETO BIỂU THỊ TỶ LỆ SẢN PHẨM BĐĐC BỊ LỖI 58
SƠ ĐỒ 3.10 : BIỂU ĐỒ ISHIKAWA PHÁT HIỆN NGUYÊN NHÂN LÀM GIẢM CHẤT LƯỢNG BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH 85
Sơ đồ 4.1 : Sơ đồ xương cá 106
Trang 11SỞ BÁO CÁO TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH (VND) 35 BẢNG SỐ 3.3 : BẢNG KẾT QUẢ DOANH THU TRONG 3 NĂM GẦN ĐÂY (VND) 35 BẢNG SỐ 3.4 : CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BĐĐC QUA CÁC NĂM 2011 - 2013 50 BẢNG SỐ 3.5 : CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BĐĐC QUA CÁC NĂM 2011 –
2013 (DẠNG %) 51 BẢNG SỐ 3.6 : BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU PHÂN LOẠI BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH NĂM 2011 53 BẢNG SỐ 3.7 : BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU PHÂN LOẠI BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH NĂM 2012 53 BẢNG SỐ 3.8 : BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU PHÂN LOẠI BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH NĂM 2013 53
Bảng số 3.9 : Bảng thống kê số lượng sản phẩm lỗi 57
Trang 12NGUYỄN THÀNH DUÂN
“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN ĐỒ ĐỊA CHÍNH CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC TRẮC ĐỊA VÀ BẢN ĐỒ - VIỆN KHOA HỌC ĐO ĐẠC VÀ BẢN ĐỒ”
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ
Hà Nội - 2014
Trang 13dụng đất ngày càng tăng lên Do đó công tác quản lý đất đai đang từng bước đổimới cho phù hợp cả về số lượng và chất lượng, đáp ứng nhu cầu, tạo điều kiện cơcấu kinh tế nông công nghiệp – dịch vụ phát triển theo hướng công nghiệp hóa,hiện đại hóa đất nước Quản lý nhà nước về đất đai là nhu cầu khách quan, bảo vệ,điều tiết các lợi ích gắn liền với đất đai, và quan trọng nhất là bảo vệ chế độ sở hữu
về đất đai
Để quản lý đất đai thì bản đồ địa chính chính là một trong những công cụgiúp cho việc xử lý, quản lý và khai thác thông tin đất đai một cách hiệu quả Đểxây dựng công cụ này thì việc xây dựng và thành lập bản đồ địa chính là phải đượcxây dựng một cách thống nhất trong toàn bộ địa bàn hành chính và tiến tới thốngnhất trong phạm vi của cả nước Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, đất đai đang làvấn đề cực kỳ lớn, bức xúc của xã hội Điều này cho thấy công tác quản lý đất đaicòn những mặt yếu kém, thiếu chặt chẽ, nhiều hạn chế, thông tin chưa đầy đủ Việc
đo đạc, lập bản đồ địa chính, hồ sơ địa chính với tiến độ thực hiện chậm, chất lượngchưa cao Việc theo dõi, cập nhật thông tin và xử lý các biến động đất đai trong bản
đồ địa chính và hồ sơ địa chính chưa thực sự xử lý kịp thời, còn nhiều sai sót vàchậm tiến độ Bản đồ địa chính chưa thực sự được hoàn thiện, còn nhiều sai sóttrong từng quy trình thành lập bản đồ dẫn đến tình trạng bản đồ địa chính phải kiểmtra, xét duyệt nhiều lần rồi mới được đưa vào sử dụng Điều này dẫn đến tình trạngchất lượng bản đồ địa chính còn kém hiệu quả trong việc theo dõi, cập nhật, xử lý
và phục vụ cho công tác quản lý đất đai
Với tính chất đặc thù của sản phẩm là Bản đồ địa chính thì sản phẩm đượctạo ra nhờ:
- 70% là đóng góp sức lao động của con người cả về chân tay lẫn trí tuệ, liênquan trực tiếp đến nguồn nhân lực
- Khoa học công nghệ (sử dụng các phần mềm xử lý, biên tập )
Trang 14Doanh nghiệp, nâng cao tính năng hữu ích của sản phẩm (ứng dụng…), thỏa mãntốt nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguyên vật liệu,sức lao động… Qua đó, phục vụ hiệu quả công tác quản lý Nhà nước về đất đai,góp phần phát triển kinh tế, ổn định xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống và thựchiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Hoạt động trong lĩnh vực Trắc Địa, TRUNG TÂM TIN HỌC TRẮC ĐỊA
VÀ BẢN ĐỒ trực thuộc VIỆN KHOA HỌC ĐO ĐẠC VÀ BẢN ĐỒ đang rất cần
thiết và mong muốn đáp ứng nâng cao chất lượng bản đồ địa chính đang được đặt
ra Việc nghiên cứu đề tài không những nâng cao chất lượng bản đồ bản đồ địachính, giảm được chi phí, tăng sự chuyên môn hóa về công việc, rút ngắn tiến độcông việc… mà còn mang lại sự phát triển cho công ty cả về kinh tế và uy tíntrong ngành Góp phần đưa ra giải pháp nâng cao và duy trì chất lượng bản đồ địa
chính tôi đã lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢN
ĐỒ ĐỊA CHÍNH CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC TRẮC ĐỊA VÀ BẢN ĐỒ VIỆN KHOA HỌC ĐO ĐẠC VÀ BẢN ĐỒ” đề làm đề tài nghiên cứu của mình.
-2 Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng bản đồ địa chính bằng các tiêu chíđánh giá cụ thể để tìm ra được những hạn chế, sai sót từng giai đoạn trong quy trìnhthành lập bản đồ địa chính
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bản đồ địa chính, trên cơ sởnghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng củabản đồ địa chính để áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnhvực Trắc Địa nói chung
Trang 15-Không gian: Trung tâm tin học Trắc địa và Bản đồ - Viện khoa học đo đạc vàbản đồ
-Thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng bản đồ địa chính từnăm 2009 đến năm 2013 và định hướng nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địachính trong giai đoạn 2015 – 2018
4 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh: Đó là phân tích có hệthống trên cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩmbản đồ địa chính Từ đó so sánh các tiêu chí đánh giá đó với thực trạng mà doanhnghiệp đang làm để đánh giá chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính
Thu thập dữ liệu:
- Nguồn thông tin thứ cấp
+ Thu thập từ các chuyên đề hội thảo khoa học và công nghệ của Bộ TàiNguyên Môi Trường với các vấn đề áp dụng khoa học công nghệ vào quy trìnhthành lập bản đồ địa chính Đây là các thông tin rất cần thiết để từ đó đưa ra đượccác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính
+ Các báo cáo, nghiên cứu khoa học cấp trường trường Đại học Mỏ Địa Chất
về các tiêu chí đánh giá chất lượng của bản đồ địa chính
+ Các bài viết đăng trên báo và các tạp chí khoa học chuyên ngành Địa Chính+ Các đồ án tốt nghiệp của sinh viên khóa trước trong trường và ở các trườngkhác
- Nguồn thông tin sơ cấp:
Phỏng vấn ban lãnh đạo công ty về đánh giá chất lượng sản phẩm bản đồ địachính và một số đội trưởng phụ trách các mảng trong quy trình thành lập bản đồ địachính để tạo ra sản phẩm bản đồ địa chính hoàn thiện
Trang 16sản phẩm bản đồ của Trung tâm Tin học Trắc Địa và Bản Đồ so với tiêu chuẩn đánhgiá chuẩn đưa ra.
Với các thông tin dữ liệu sơ cấp thu được sau buổi phỏng vấn chuyên sâu vềchất lượng sản phẩm bản đồ thì tác giả sẽ ghi lại, tổng hợp các ý kiến để từ đó tổnghợp đưa ra các gợi ý mang tính chất định hướng và kiến nghị đưa ra các giải pháp
về việc nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính của TRUNG TÂM TINHỌC TRẮC ĐỊA VÀ BẢN ĐỒ - VIỆN KHOA HỌC ĐO ĐẠC VÀ BẢN ĐỒ
5 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mục lục, danh mục các chữ cái viết tắt, danh mục bảng biểu
-sơ đồ và phần mở đầu thì luận văn bao gồm 4 chương:
CHƯƠNG 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu có liên quan
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệpCHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính của Trungtâm tin học Trắc địa và bản đồ
CHƯƠNG 4: Giải pháp nâng cao chất lượng bản đồ địa chính của Trung tâmTin học trắc địa và bản đồ
Trang 171 Các công trình liên quan đến nâng cao chất lượng sản phẩm
Trong thời kỳ Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa, Việt Nam có nhiều thuận lợitrong việc thừa kế những thành tựa khoa học công nghệ hiện đại Với đường lốiphát triển đúng đắn của Đảng và Nhà nước đã tạo ra những động lực cho các doanhnghiệp Việt Nam tham gia ngày càng nhiều vào phát triển nền kinh tế Đặc biệttrong những năm gần đây, Nhà nước đã quan tâm nhiều hơn tới vấn đề chất lượngsản phẩm Đồng thời các doanh nghiệp đã dần dần nhận thức được vai trò của việcnâng cao chất lượng sản phẩm và đổi mới tư duy trong phương pháp quản lý chấtlượng Trước xu hướng và thực trạng như vậy, qua quá trình tham khảo các luậnvăn, luận án tại các trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Kinh
tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, một sốbài báo trên tạp chí công thương và các bài tham luận tại các hội nghị thì tôi xin đưa
ra một số luận văn, luận án và tham luận liên quan về vấn đề nâng cao chất lượngsản phẩm, dịch vụ nói chung và nâng cao chất lượng sản phẩm bản đồ địa chính nóiriêng, cụ thể như sau:
Đề tài: “Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ thông tin thưviện tại Thư viện Hà Nội” của Thạc sỹ Trần Nhật Linh thực hiện năm 2010 tạitrường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã đưa ra được một số nghiên cứu,đánh giá hệ thống các sản phẩm – dịch vụ thư viện hiện đang cung cấp từ đó đưa ranhững giải pháp nâng để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ mới đáp ứng nhucầu thông tin của người dùng Cụ thể trong luận văn đã nêu được:
- Khái niệm, tầm quan trọng và các yếu tố tác động đến sản phẩm – dịch vụ
- Đã nghiên cứu và tìm ra được đặc điểm nhu cầu của người sử dụng muốntra cứu thông tin
- Đã nghiên cứu, đánh giá thực trạng hệ thống sản phẩm – dịch vụ thông tinthư viện
Trang 18tra cứu thông tin thư viện Số lượng phiếu phát ra: 300 phiếu, số phiếu nhận về là
279 phiếu (đạt 93%) Từ kết quả của quá trình phân tích, tác giả đã đưa ra nhữngnhận xét về hệ thống sản phẩm – dịch vụ thông tin thư viện mà Thư viện Hà Nộiđang cung cấp trên các mặt: điểm mạnh, điểm yếu, những khó khăn, thuận lợi Trên
cơ sở đó tác giả đã đưa ra những giải pháp phù hợp để cái tiến chất lượng các sảnphẩm – dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người sử dụng tra cứu thông tin Cácgiải pháp mà tác giả đưa ra tập trung vào giải pháp công nghệ thông tin, sử dụnggiải pháp dùng các kênh phản hồi thông tin và tiếp nhận ý kiến của người sử dụng,nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp theo yêu cầu, đa dạng hóa các loại hình sảnphẩm, dịch vụ, xây dựng đa dạng hóa cơ sở dữ liệu, đầu tư cơ sở vật chất, thiết bịcho việc tạo lập cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và phát huy nguồn lực con người
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPXuất Nhập Khẩu Việt Nam” của Thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh thực hiện năm 2011tại trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã đưa ra phương pháp phântích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngEximbank, sau đó phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sátthực tế, xử lý bằng SPSS để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbán lẻ Cụ thể trong luận văn đưa ra là:
- Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ:
Cơ sở vật chất: Mạng lưới hoạt động, trụ sở các đơn vị kinh doanh bán lẻ,
mạng lưới ATM và công nghệ ngân hàng
Nguồn nhân sự bán hàng: Số lượng, trình độ, trang phục, ngoại hình…
Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ
Năng lực tài chính và thương hiệu
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ Eximbank
So sánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Eximbank với các ngân
Trang 19 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Eximbank;
Giải pháp nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất: Đầu tư trang thiết bị mạng
lưới giao dịch, phát triển kênh phân phối, đầu tư công nghệ…
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn lực: Hoàn thiện quy trình tuyển dụng,
nâng cao chất lượng đào tạo, xây dựng chính sách đối ngộ nhân viên hợp lý,chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên;
Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý: Tăng cường năng lực quản
trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức, tăng cường công tác chăm sóckhách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ;
Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu
Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàngEximbank tác giả đã nêu ra được các nhân tố ảnh hưởng để từ đó đưa ra các giảipháp phù hợp với thực trạng dịch vụ ngân hàng Đây là một hướng phân tích cơ bảntrong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ nói chung
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo hiểm Việt Nam” –Tại thị trường Long An của Thạc sỹ Nguyễn Thành Trung thực hiện năm 2006 tạitrường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng cơ sở lý thuyết vềchất lượng dịch vụ, kết hợp với việc phân tích những đặc thù của dịch vụ bảo hiểm
từ đó xây dựng lên mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm
Cụ thể trong luận văn tác giả đưa ra là:
Đưa ra cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ;
Sử dụng phương pháp định tính với cách thức thảo luận;
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kiểu bảng câu hỏi để điều
tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo hiểmViệt Nam;
Đưa ra mô hình nghiên cứu mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm;
Trang 20Sau kết quả nghiên cứu, tác giả đã cho thấy thực trạng về chất lượng dịch vụcủa bảo hiểm tại Việt Nam rồi từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao chấtlượng dịch vụ cho khách hàng trong tương lai.
Hạn chế của đề tài là mẫu nghiên cứu của đề tài chỉ nằm trong phạm vi khuvực thị trường Long An nên việc đánh giá tổng thể cho toàn bộ hệ thống bảo hiểmViệt Nam chỉ nói lên được phần nào thực trạng của bảo hiểm Việt Nam Do vậy tácgiả chưa đưa hết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm để
có thể đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực bảo hiểmnày Tuy nhiên, việc phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểmcủa tác giả góp sức rất nhiều cho cách nhìn nhận của các nhà quản trị doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm để từ đó ban hành, thực thi những giải pháp chodoanh nghiệp
Đề tài: “Nâng cao chất lượng các sản phẩm may mặc xuất khẩu sang thịtrường Mỹ tại Công ty TNHH May Vĩnh Phú” của Thạc sỹ Phan Anh thực hiệnnăm 2010 tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra các vấn đề như hệ thống hóacác vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, các nhân tố ảnh hưởng, phân tíchthực trạng về chất lượng sản phẩm từ đó đề xuất ra các phương án, giải pháp nângcao chất lượng sản phẩm may mặc Cụ thể luận văn đưa ra như sau:
Trong phần lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm tác giả đã khái quát về
chất lượng sản phẩm may mặc, các tiêu chí đánh giá chất lượng và phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Phần thực trạng tác giả đã phân tích đặc điểm hoạt động của công ty ảnh
hưởng đến chất lượng của sản phẩm may mặc, những mặt đạt được, nhữnghạn chế và tồn tại cần được giải quyết
Trong phần phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tác
giả đã nêu lên sự cần thiết trong việc tăng cường chất lượng sản phẩm may
Trang 21lượng các sản phẩm may mặc, nhận diện được các nguyên nhân dẫn đến những hạnchế về chất lượng sản phẩm thông qua việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng các sản phẩm này để từ đó đưa ra các giải pháp có tính khả thi nhằmnâng cao chất lượng của sản phẩm may mặc.
Trong Tạp chí Công thương – Tạp chí cơ quan thông tin lý luận của Bộ Côngthương có bài viết: “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm cho các doanhnghiệp ngành cơ khí và công nghiệp hỗ trợ” Trong khuôn khổ của Dự án “Nângcao năng suất và chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành công nghiệp”, Bộ CôngThương đã tổ chức Hội thảo “Các giải pháp nâng cao năng suất và chất lượng sảnphẩm hàng hóa cho các doanh nghiệp ngành cơ khí và công nghiệp hỗ trợ” Trong 7vấn đề của doanh nghiệp công nghiệp hỗ trợ thì có tới 5 vấn đề thuộc về con người,chỉ có 2 vấn đề thuộc về máy móc, thiết bị Đó là sự yếu kém của đội ngũ cán bộquản lý trong quản lý doanh nghiệp, quản lý sản xuất, quản lý chất lượng Ngay cảviệc đào tạo và quản lý nhân sự cũng chưa được quan tâm đúng mức Đó chính lànhững yếu điểm cần giải pháp khắc phục, cải tiến liên tục để tăng năng suất
Tại Hội thảo, chuyên gia năng suất chất lượng Nguyễn Đình Vinh của ViệnNăng suất Việt Nam đã giới thiệu các cách để nâng cao năng lực quản trị và thúcđẩy hoạt động cải tiến trong doanh nghiệp, cũng như kinh nghiệm thực hiện năngsuất chất lượng tại một số quốc gia khác Theo đó, doanh nghiệp đóng vai chínhtrong việc thúc đẩy năng suất chất lượng và có nhiều cơ hội cho doanh nghiệp thamgia vào các dự án thúc đẩy hoạt động năng suất chất lượng Cần đưa ra phươngpháp tiếp cận trong lựa chọn và áp dụng mô hình, công cụ để cải tiến năng suất,chất lượng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
2 Vấn đề đặt ra và hướng nghiên cứu
Thông qua các bản tham luận, các bài luận văn và bài báo trên các tạp chíliên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ta có thể thấy, để nâng
Trang 22đó Với những tồn tại, hạn chế ở doanh nghiệp đang nghiên cứu, các tác giả đều đưa
ra những giải pháp nhằm khắc phục được những tồn tại và hạn chế đó, ngoài ra cáctác giả đều đưa ra những mô hình quản trị chất lượng áp dụng phù hợp với doanhnghiệp mà họ đang nghiên cứu phân tích
Mỗi sản phẩm/dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt và những tiêu chí đánhgiá chất lượng sản phẩm/dịch vụ là khác nhau Bản đồ Địa chính (BĐĐC) là sảnphẩm có tính đặc thù riêng của ngành Địa Chính mà ngành khác khác không có Đểnâng cao chất lượng sản phẩm BĐĐC tại Trung tâm Tin học Trắc Địa và Bản Đồthì vấn đề được đặt ra để đánh giá được chất lượng sản phẩm của BĐĐC là cần phảinghiên cứu cơ sở lý thuyết các đặc điểm của sản phẩm BĐĐC, các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng BĐĐC để từ đó dựa vào cơ sở lý thuyết đó đánh giá thựctrạng chất lượng BĐĐC tại Trung tâm Tin học Trắc Địa và Bản Đồ Sau cùng làviệc đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế những sai sót, hạn chế do từ những nguyênnhân làm giảm chất lượng của BĐĐC và áp dụng các phương pháp, mô hình nhằmnâng cao chất lượng của BĐĐC
Trang 23CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
3 Khái niệm, đặc điểm, vai trò chất lượng sản phẩm.
2.1.1 Khái niệm
Khái niệm chất lượng sản phẩm cũng đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng rấtphổ biến và thông dụng hàng ngày trong cuộc sống Đối với mỗi loại sản phẩn, córất nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất lượng xuất phát từ nhiều góc độ nhằmphục vụ những mục tiêu khác nhau Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu pháttriển sản xuất kinh doanh của mình thì các doanh nghiệp đưa ra các khái niệm vềchất lượng xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người tiêu dùng, từ đặc tính củasản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởicác thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Quan niệm này đồng nghĩa chất lượngsản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm
có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được ngươi tiêu dùng đánh giá cao
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quycách đã xác định trước
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sảnphẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng
Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượngsản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chấtlượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽvới chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc
sử dụng các nguồn lực
Còn nhiều định nghĩa khác nhau về Chất lượng sản phẩm xét theo các quanđiểm tiếp cận khác nhau Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh
Trang 24nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sảnphẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu" Yêucầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụngthực tế của nó, nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạtđộng kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thểhiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứngnhu cầu chủ quan của khách hàng
Như vậy ta thấy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêudùng khác nhau nhưng không mâu thuẫn nhau
Sơ đồ 2.1 : Các cách nhìn khác nhau về chất lượng
Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng
TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chấtlượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó cókhả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng vàđảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN5814-1994) Như vậy, “khả
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Trang 25năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sảnphẩm nầy với sản phẩm khác thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạtđược Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp chokhách hàng thông qua sản phẩm của mình
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và
sử dụng nó (giá để thỏa mãn nhu cầu)
- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi làchất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể Doanh nghiệp phải đặc biệtchú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thànhcông trong kinh doanh
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượngkém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sử dụng
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Cácnhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
Trang 26nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trongquá trình sử dụng
Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràngkhi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ saukhi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà kháchhàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầucủa họ
2.1.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm
2.1.2.1 Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những đặc điểmriêng biệt cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng trong quản lý chấtlượng Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng hợpluôn thay đổi theo thời gian và không gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường vàđiều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ Bao hàm trong chất lượng là một tậphợp thống nhất các yếu tố phản ánh những đòi hỏi thoải mãn các yêu cầu về các chỉtiêu kinh tế đặc trưng phù hợp với môi trường xã hội và trình độ của công nghệ vàphát triển kinh tế
2.1.2.2 Chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu có thể đo lường
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt bêntrong của bản thân sản phẩm đó Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan củasản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó Những đặctính khách quan này phụ thuộc rất lớn và trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm
đó Mỗi tính chất được biểu thị các chỉ tiêu cơ lý hóa nhất định có thể đo lườngđánh giá được Vì vậy nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu,tiêu chuẩn cụ thể
Trang 27Nói đến chất lượng sản phẩm phải xem xét sản phẩm đó có thỏa mãn tới mức
độ nào nhu cầu của khách hàng, mức độ thỏa mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượngthiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm
Trong giai đoạn kinh tế thị trường, nhất là từ khi hội nhập, người tiêu dùngđược quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa với chất lượng phù hợp giá tiền mình bỏ
ra Tức là vấn đề chất lượng được quan tâm, để ý đến Tuy nhiên không có kháiniệm chung chung về chất lượng, mà chất lượng được thể hiện bằng những chỉ tiêu,con số cụ thể Đó chính là các tiêu chuẩn Để khẳng định sản phẩm, hàng hóa nào
đó có phù hợp tiêu chuẩn không thì cần phải đánh giá, phải đo Như vậy tiêu chuẩn
đo lường chất lượng là 3 mặt thống nhất để người tiêu dùng có được sản phẩm,hàng hóa với chất lượng phù hợp Sản phẩm bán trên thị trường cần phải công bốtiêu chuẩn áp dụng và người tiêu dùng đã dần quen với việc quan tâm đến chấtlượng, mẫu mã, nhãn hàng mình mua
2.1.2.3 Chất lượng sản phẩm mang tính dân tộc
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêudùng Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia và mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.Mỗi sản phẩm có thể được xem là tốt nhất nơi này nhưng lại được coi là không tốt ởnơi khác Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng.Chất lượng biểu thị ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan, haynói cách khác còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: Thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế
kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánhquá các chỉ tiêu như:
Tỷ lệ phế phẩm
Sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế
Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của sảnphẩm, do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí
+ Chất lượng trong sự phù hợp: Nó phản ánh mức phù hợp của sản phẩm với
Trang 28nhu cầu khách hàng Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết
kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp càng cao thìchất lượng càng cao Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giáchủ quan của người tiêu dùng, vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụsản phẩm
2.1.3 Vị trí của chất lượng sản phẩm trong môi trường cạnh tranh
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới,muốn tồn tại và phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chấtlượng và đảm bảo chất lượng, các Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫnnhau và đưa chất lượng vào nội dung quản lý
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa khoá đem lại sự phồnvinh Thông tin, kiến thức, khối lượng đông đảo nhân viên có kỹ năng, nền văn hoácông nghiệp mới là nguồn lực thực sự đem lại sức cạnh tranh
Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chiến thế giới thứ hai,không có nguồn tài nguyên dồi dào nhưng họ trở thành những đối thủ cạnh tranhđầy sức mạnh Một trong những yếu tố đem lại sự thành công này là cả hai đềuquan tâm và giải quyết thành công bài toán chất lượng Cả hai quốc gia đều tậptrung nỗ lực để có được hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao, thoã mãn kháchhàng trong nước và quốc tế
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thànhmột yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi doanh nghiệp Theo M.E Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗidoanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sảnphẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp Chất lượng sản phẩm trở thành mộttrong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp
Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác độngcủa quy luật cạnh tranh Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúngphải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về
Trang 29mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ) Với chính sách
mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm,dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năngcạnh tranh về nhiều mặt
Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong nhữngphương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gaygắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
2.1.4 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Bởi vì trong quá trình sản xuất hiệnđại, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu cầu của thịtrường và thị hiếu của người tiêu dùng, sau đó kết quả thiết kế được chuyển thànhsản phẩm thực sự thông qua các quá trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giaiđoạn thiết kế và triển khai, cải tiến các quá trình sản xuất sẽ đem lại cải tiến đáng kể
về chất lượng sản phẩm, giảm đáng kể tổng chi phía sản xuất sản phẩm, điều này đãđược chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia hiện đại ở các quốc giacông nghiệp Các sản phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng là một ví dụ Trong mấythập kỷ qua, chất lượng các sản phẩm ngày càng cao trong khi chi phí sản xuất ngàycàng giảm
Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Quan niệm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuốicùng được coi là biện pháp duy nhất của kiểm soát chất lượng Trong tình trạng nhưvậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn tới bác bỏ một số lượng lớn sản phẩm
Ngày nay, quan niệm đó không còn phù hợp Bởi vì, năng suất không chỉ là
số lượng mà là chất lượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người tiêudùng Phương châm là làm đúng ngay từ đầu, việc kiểm soát chất lượng chủ yếu làphòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo Do đó cải tiến về chất lượng nóichung sẽ đem lại năng suất cao hơn
Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động
Trang 30Đây là quan điểm phổ biến đối với các nhà sản xuất ở các nước đang pháttriển Chất lượng kém không thuộc trách nhiệm của người lao động mà qua phântích cho thấy rằng trên 80 % những sai hỏng xét cho cùng là lỗi người quản lý,những người làm công tác lãnh đạo Họ đã không:
- Đào tạo, lý giải kỹ cho người lao động những thao tác về sử dụng trangthiết bị, đặc biết những trang thiết bị hiện đại; Hướng dẫn chi tiết về những gì đãlàm;
- Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc;
- Cung cấp phương tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quảkhông đáp ứng yêu cầu
Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn
Đây cũng là một quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy, nhàxưởng máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất
lượng cao Nhiều công ty có trang thiết bị không kém những công ty Châu Âuhay Bắc Mỹ nhưng chất lượng vẫn thấp
Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờtạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu của khách hàng,nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật.Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm vàcam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo
Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ
Theo bản chất, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp quy định vàkhông phù hợp Chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Cáckết quả nghiên cứu cho thấy, 60 - 70 % các khuyến tật được phát hiện tại xưởng sảnxuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trìnhthiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm trachất lượng lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất
Kiểm tra chất lượng không phải là công việc của phòng kiểm tra Để có hiệuquả, phải kiểm soát công việc của mọi đơn vị, của người cung cấp và cũng cần có
Trang 31sự tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhậnđược.
2.1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm
Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đãtrở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanhnghiệp nói riêng Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chiphối của quy luật cạnh tranh Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và pháttriển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả vềchất lượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu cácgiải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải cómột hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lượng đồng
bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sảnphẩm đó
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ đượckhách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự pháttriển lâu dài của doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sảnxuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cảithiện thì nhu cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phú Trong điềukiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chấtlượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng sảnphẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu củangười tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiệnquy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sảnphẩm phải sửa chữa
Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo uytín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc
tế, khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sảnxuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao độc đáo,mới lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản
Trang 32phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn,tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có ưu thếriêng so với sản phẩm cùng loại Khi đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ cóđiều kiện để ổn định sản xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩmlàm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sảnxuất Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảmviệc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bóvới doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất ra những sản phẩm có chấtlượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùngđối với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tếcủa dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua đượcsản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn
Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức
là đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồnvốn của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của kháchhàng Sản phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp,sau là gây thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôikhi còn gây thiệt hại về tính mạng Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăngchất lượng sản phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làmtăng thu ngân sách cho Nhà nước
Hiện nay, hàng hoá sản xuất ra đang phải cạnh tranh bởi hàng hoá nướcngoài trên thị trường quốc tế và trên cả thị trường trong nước Nâng cao chất lượngsản phẩm sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định vị thế sản phẩmViệt Nam trên thị trường quốc tế Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới
và khu vực, Việt Nam là thành viên chính thức của ASEAN do đó được hưởng ưuthế về thuế quan theo hiệp định ưu đãi về thuế quan chung gia nhập tổ chức mậudịch tự do Đông Nam Á, tiến tới nước ta sẽ tham gia vào Hiệp định chung vềthương mại, thuế quan và tổ chức thương mại thế giới Do vậy, khi tham gia vào các
Trang 33tổ chức kinh tế thế giới thì cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải cạnh tranh vềnhiều mặt Khi đó lợi thế cạnh tranh của hàng hoá nước ngoài so với hàng hoá trongnước càng lớn, bởi vậy hàng hoá nước ngoài sẽ trở lên rẻ hơn so với hàng hoá trongnước Đó là lợi thế cạnh tranh về giá cả và chất lượng vì tâm lý người tiêu dùngtrong nước vẫn thích hàng ngoại hơn hàng nội địa Mỗi doanh nghiệp cần phải cómột hệ thống quản lý chất lượng tốt đồng bộ có hiệu quả để nâng cao chất lượng sảnphẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo vị thế cho doanh nghiệp trên thị trường.
Sơ đồ 2.3 : Sơ đồ biểu diễn chất lượng làm tăng lợi nhuận
Nguồn: Diễn đàn kinh tế Việt Nam
Qua đây có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thịtrường trong hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còncách nào khác là phải có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong tất cả các
Trang 34khâu của quá trình sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thếcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Như vậy ta có thể khẳng định rằng chấtlượng sản phẩm có vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Trong cơchế thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp cácloại lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và toàn xã hội.
2.1.5.1 Chất lượng thực tế
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tốnguyên vật liệu, máy móc thiết bị, nhân viên và phương pháp quản lý… Chất lượngthực tế chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm, bao gồm chấtlượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tế trong tiêu dùng
2.1.5.2 Chất lượng cho phép
Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữachất lượng thực tế với chất lượng tiêu chuẩn Chất lượng cho phép phụ thuộc vàođiều kiện kinh tế kỹ thuật, trình độ lành nghề của công nhân và phương pháp quản
lý của doanh nghiệp Khi chất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dung sai chophép thì hàng hóa sẽ trở thành hàng hóa phế phẩm
2.1.5.3 Chất lượng tối ưu
Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý nhất trong điềukiện kinh tế - xã hội nhất định Hay nói cách khác, sản phẩm hàng hoá đạt mức chấtlượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng,
có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh và đạt hiệu quả cao Vìthế phấn đấu đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục tiêu quan trọng củaquản lý doanh nghiệp nói riêng và quản lý nền kinh tế nói chung Mức chất lượngtối ưu tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng cụ thể ở từng nước, từng vùng có nhữngđặc điểm khác nhau Nhưng nói chung tăng chất lượng sản phẩm, giảm giá thànhtrên một đơn vị sản phẩm tạo điều kiện cạnh tranh là biểu thị khả năng thoả mãntoàn diện nhu cầu thị trường trong điều kiện xác định với chi phí hợp lý
Trang 354 Phân loại chất lượng sản phẩm và những chỉ tiêu đánh giá
2.1.6 Phân loại chất lượng sản phẩm
Tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì có rất nhiều loại chất lượng hìnhthành lên nó Theo hệ thống chất lượng ISO_9000, chất lượng sản phẩm được phân
ra các loại chất lượng sau:
2.1.6.1 Chất lượng thiết kế
Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác hoạ thông qua vănbản trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng.Đồng thời so sánh với các chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại củanhiều hãng, nhiều Công ty trong và ngoài nước Chất lượng thiết kế được hìnhthành ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
2.1.6.2 Chất lượng tiêu chuẩn
Là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chấtlượng chuẩn dựa trên cơ sở chất lượng nghiên cứu thiết kế của các cơ quan nhànước, doanh nghiệp chỉ được điều chỉnh và xét duyệt Chất lượng tiêu chuẩn có ýnghĩa pháp lệnh bắt buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chấtlượng… và chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại:
+ Tiêu chuẩn quốc tế: Là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề
ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từngnước
+ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN): Là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựngtrên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm tiêu biểu
và tiêu chuẩn quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam
+ Tiêu chuẩn ngành (TCN): Là các chỉ tiêu về chất lượng do các bộ, các tổngcục xét duyệt và ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành đó
+ Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN): Là các chỉ tiêu chất lượng do doanhnghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điềukiện riêng của doanh nghiệp đó
Trang 362.1.7 Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng cógiá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tínhnày phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chấtlượng của sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Những chỉtiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng cócủa sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Tuy nhiên, những thuộc tính chungnhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
Tính năng, tác dụng của sản phẩm:
Đó là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt độngmong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưngcho các thông số kỹ thuật xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm Nó
bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,
lý, hóa của sản phẩm Sự kết hợp tổ hợp khác nhau sẽ tạo ra các chức năng đặctrưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó
Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm:
Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làmviệc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ
sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡngtheo quy định
Các chỉ tiêu thẩm mỹ của sản phẩm
Chỉ tiêu này đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ,kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang…
Độ tin cậy của sản phẩm
Đây là yếu tố đặc trưng cho sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làmviệc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó Đây là mộttrong những chỉ tiêu đánh giá quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thịtrường
Độ an toàn của sản phẩm
Trang 37Đó là an toàn trong sử dụng, vận chuyển sản phẩm, an toàn với sức khỏengười tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sảnphẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Đây là yếu tố rất cơ bản, không thể thiếucủa một sản phẩm.
Ngoài những yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm thì còn có cácyếu tố vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách hàngkhi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Những yếu tố này bao gồm:
+ Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trởthành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng của sản phẩm Nhữngyếu tố này được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựachọn của khách hàng
+ Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sảnphẩm bảo đảm cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường.Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập tách rời mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơnnhững chỉ tiêu khác Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêuquan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt với cácsản phẩm đồng loại khác trên thị trường Ngoài ra các chỉ tiêu an toàn đối với người
sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành bắt buộc đối vớicác doanh nghiệp Đặc biệt là đối với những sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đếnsức khỏe và cuộc sống của con người
Trang 385 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng - Nguyễn Đình Phan
Có 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
Yếu tố bên trong
Yếu tố bên ngoài
Trang 392.1.8 Yếu tố bên trong
Đây là yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảoviệc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý cácyếu tố này
2.1.8.1 Nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượngsản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn cósản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên vậtliệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng Mỗi sản phẩmđược tạo ra từ những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng
bộ của chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Do
đó doanh nghiệp còn kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhậpkho trước khi sử dụng, đảm bảo đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, cónhư vậy sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kếhoạch chất lượng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ,bảo quản nguyên vật liệu, tránh không để cho nguyên vật liệu xuống cấp Ngoài rachất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được
hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biếttin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng
2.1.8.2 Kỹ thuật công nghệ, thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chấtlượng sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọngđặc biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm
Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyênvật liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tínhcủa nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chếtạo, việc theo dõi, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quantrọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độgia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm
Trang 40Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổxung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phùhợp với công dụng của sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chấtlượng sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị,khi kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nângcao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – côngnghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng caochất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường,
đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm cóchất lượng cao, giá thành hạ
2.1.8.3 Lực lượng lao động
Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết địnhđến chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêucông việc máy móc chưa thay thế được con người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết
kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanhnghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có taynghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết
bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đàotạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tựnguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc
và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ
2.1.8.4 Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là mộttrong những yếu tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp Đây là yếu tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sảnphẩm của doanh nghiệp Cho dù có đầy đủ 3 yếu tố trên nhưng không biết tổ chứcquản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu
tố của quản trị sản xuất thì sẽ không thể tạo ra một sản phẩm chất lượng cao được
