BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chủ đề HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH TP HCM, tháng 4 năm 2022 Mục lục CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT[.]
Trang 1BÀI TIỂU LUẬN MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chủ đề: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001
ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH
Trang 2
Mục lục
CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO – 9000 2
I.Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 2
1 Khái niệm 2
2 Vai trò của quản lý chất lượng 2
II Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 3
1 Khái niệm 3
2 Đặc điểm đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng 3
3 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng 4
4 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng 4
III Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 5
1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 5
2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 5
3 Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO – 9000 6
4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 6
CHƯƠNG II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO -9001 VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI XÂY DỰNG HỆ THỐNG TẠI DOANH NGHIỆP .7
I.Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO – 9001 7
1 Khái niệm 7
2 Đối tượng áp dụng 8
3 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001 8
4 Nội dung triển khai thực hiện 9
II Quy trình triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại doanh nghiệp 10
1 Lợi ích khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp 10
2 Quy trình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001 vào doanh nghiệp 10
III Hệ thống tiêu chuẩn ISO của doanh nghiệp 11
CHƯƠNG III.ỨNG DỤNG TỪ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 VÀO QUÁ TRÌNH HỌC TẬP, LÀM VIỆC CÁ NHÂN 14
KẾT LUẬN 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO 17
Trang 3CHƯƠNG I.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO – 9000
I.Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1 Khái niệm Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm, được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty từ công ty có quy mô lớn đến công ty có quy mô nhỏ, cho dù có sự tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm
2 Vai trò của quản lý chất lượng
- Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
- Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những những sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao
- Đối với Nhà nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên
và lao động
- Đối với doanh nghiệp: với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm không phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng
- Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Về mặt chất hay lượng,
Trang 4việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn
Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi quản lý chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và ngoài ra, quản lý chất lượng giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả
II Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
1 Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó
Thực chất, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng
2 Đặc điểm đặc trưng của hệ thống quản lý chất lượng
- Tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn
và thực tiễn hoạt động của tổ chức
- Tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lượng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu
và lưu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở cho việc đánh giá và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức
- Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu
và các chức năng quản lý chất lượng
- Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ; nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và được gọi chung là “yêu cầu của khách hàng” Do đó, hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng:
o Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho sản phẩm đó
Trang 5o Các yếu tố kỹ thuật, quản lý và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp
- Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:
o Cơ cấu tổ chức
o Các quy định mà tổ chức tuân thủ
o Các quá trình
3 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp
Đối với khách hàng: - mang lại sự thỏa mãn
- là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
Đối với doanh nghiệp: - hỗ trợ tối đa hệ thống hệ quản trị chung để đạt hiệu quả
- đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và các chính sách khác
- tăng năng suất, tạo ra sản phẩm tốt với chi phí thấp
- nâng cao cạnh tranh cho doanh nghiệp và sản phẩm
- tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tận tâm vì chất lượng
4 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ thống
mà nó còn đặt ra yêu cầu cho hệ thống quản lý khác
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trong việc:
o Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
o Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công
o Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết
o Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng ban
Trang 6o Cải tiến hiệu quả
o Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động
o Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý
o Tập trung quan tâm đến chất lượng
o Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc
o Giảm chi phí hoạt động
III Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi rong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ
và cả tổ chức phi lợi nhuận
1 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 ISO 9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi trước tiên trong lĩnh vực quốc phòng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội
bộ , kiểm soát tài liệu, đào tạo,…
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước
2 Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000
a Đặc điểm cơ bản:
- ISO – 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định; chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng
- Phong châm của ISO – 9000: làm đúng ngay từ đầu, lấy phong ngừa làm phong châm chính Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ và phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới
- ISO – 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí nãy sinh trong toàn
bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn cần có kế hoạch loại trừ
Trang 7và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình
- ISO – 9000 là điều kiên cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trong thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO – 9000 cho các doanh nghiệp
b Các nguyên tắc:
- Phương hướng tổng quát của ISO – 9000 là thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hợp
lý nhằm tạo ra những sản phẩm – dịch vụ có chất lượng để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
- Hệ thống chất lượng của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 sẽ bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng
- Bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống chất lượng đối với từng doanh nghiệp Vì vậy, hệ thống chất lượng của từng doanh nghiệp tùy thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể Qua đó cho thấy, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực, hành chính
và các tổ chức xã hội
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO – 9000 dựa trên mô hình Quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt vòng đời sản phẩm từ thiết kế, sản xuất, phân phối, tiêu dùng
3 Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO – 9000 Việc tổ chức áp dụng ISO – 9000 mang lại nhiều lợi ích cho chính tổ chức và các bên liên quan:
Kiểm soát quản lý tốt hơn
Nhận thức một cách đầy đủ hơn về các vấn đề mang tính hệ thống
Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế
4 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO – 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 không phải là một tiêu chuẩn duy nhất mà gồm có 26 tiêu chuẩn khác nhau
Trong đó, các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng bao gồm 3 tiêu chuẩn chính của
bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 là các tiêu chuẩn bao gồm: ISO – 9001, ISO – 9002, ISO –
9003 Trong đó:
Trang 8o ISO – 9001: tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
o ISO – 9002: hệ thống chất lượng – mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đạt và dịch vụ
o ISO – 9003: hệ thống chất lượng – mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
Bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính:
- ISO 9000 : 2005 – hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
- ISO 9001 : 2008 – hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu
- ISO 9004 : 2009 – quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng
- ISO 19011 : 2002 – hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/môi trường Trong bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng
để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức
có thể xây dựng và xin chứng nhận
CHƯƠNG II.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO - 9001 VÀ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI XÂY
DỰNG HỆ THỐNG TẠI DOANH NGHIỆP
I.Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO – 9001
1 Khái niệm ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu có tính bao quát đầy đủ các yếu tố đối với một
hệ thống quản lý chất lượng, có thể chỉ dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý chất lượng trong nội bộ tổ chức hoặc sử dụng nhằm mục đích chứng nhận, phục vụ việc ký kết hợp đồng
Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận
Trang 9ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001
Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp
mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thỏa mãn của khách hàng
2 Đối tượng áp dụng ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy
mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức, doanh nghiệp
3 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001
Đối với quản lý doanh nghiệp
- Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp một cách hiệu quả và có khoa học
- Củng cố uy tín của lãnh đạo
- Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí
- Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, dịch vụ, kinh doanh
- Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết
- Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp
- Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm
- Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên
- Giải quyết các mâu thuãn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được quy định rõ ràng
- Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng
- Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên
- Nhân viên biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc
- Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thỏa mãn được yêu cầu khách hàng
Về mặt thị trường
Trang 10- Sản phẩm có chất lượng ổn định, giảm thiểu các sản phẩm hỏng, tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường
- Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng
- Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh
- Tăng uy tín trên thị trường từ đó có thể thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc
tế và khu vực
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng
4 Nội dung triển khai thực hiện Các bước triển khai
- Quá trình triển khai ISO 9001 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (QMS)
- Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản:
a Giai đoạn chuẩn bị
o Cam kết lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của tổ chức, doanh nghiệp và mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
o Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (doanh nghiệp vừa và nhỏ)
o Phân công, bổ nhiệm trách nhiệm của các thành viên
o Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản
o Khảo sát, đánh giá thực trạng
o Xác định vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngoài có liên quan
o Lập kế hoạch thực hiện
b Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
o Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá trình trong hệ thống
o Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết
o Xây dựng hệ thống văn bản gồm: chính sách, muc tiêu chất lượng, các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết