Chương 1: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 1.1 GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử Thương mại điện tử là hình thức trao đổi, mua bán h
Trang 1ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH
BỘ MÔN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
-o0o -
BÁO CÁO ĐỒ ÁN MÔN HỌC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
ĐIỆN TỬ B2B, B2C, C2C
GVHD: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng Nhóm thực hiện: Nhóm 3
31211025235 - Nguyễn Đặng Ngọc Hân (Nhóm trưởng)
31211022488 - Nguyễn Thị Hồng Hạnh
31211027067 - Chướng Chắn Hà
31211026003 - Sơn Hồng Đức
31211023332 - Trịnh Khang Bảo
Trang 2MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5
LỜI MỞ ĐẦU 6
Chương 1: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 8
1.1 GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 8
1.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử 8
1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử 8
1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM 8
1.3 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 10
1.3.1 Giới thiệu về hệ thống thông tin quản lý 10
1.3.2 Các hệ thống thông tin ứng dụng trong kinh doanh: 11
Chương 2: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 21
2.1.1 Khái niệm 21
2.1.2 Quy trình thương mại điện tử 21
2.1.3 Hoạt động của thương mại điện tử 22
2.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử 23
2.1.5 Hạn chế của thương mại điện tử 23
2.2 TÌM HIỂU CÁC MÔ HÌNH B2B, B2C, C2C TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 24 2.2.1 Khái niệm mô hình thương mại điện tử 24
2.2.2 Tìm hiểu về mô hình B2B 25
Trang 32.2.5 Phân biệt các mô hình B2B, B2C, C2C trong thương mại điện tử 34
Chương 3: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀO SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 37
3.1 GIỚI THIỆU SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 37
3.1.1 Lịch sử hình thành 37
3.1.2 Mô hình kinh doanh thương mại điện tử 37
3.1.3 Thực trạng hoạt động của Shopee ở Việt Nam 37
3.2 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SHOPEE 39
3.2.1 Mục tiêu giá trị 39
3.2.2 Mô hình doanh thu 40
3.2.3 Hình thức thanh toán 41
3.2.4 Xây dựng và tổ chức Website 41
3.2.5 Hỗ trợ khách hàng 43
Chương 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SHOPEE 45
4.1 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SHOPEE 45
4.1.1 Ưu điểm 45
4.1.2 Nhược điểm 46
4.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHI ÁP DỤNG CÁC MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 47
KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO 50
PHỤ LỤC 51
BẢNG PHÂN CÔNG 51
Trang 4DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU
Hình 1.1 Chi tiêu hàng năm cho mỗi danh mục hàng tiêu dùng 9
TMĐT ở Việt Nam 01/2021 9
Hình 1.2 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT tài chính 12
Hình 1.3 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT marketing 13
Hình 1.4 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT quản lý sản xuất 14
Hình 1.5 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT quản trị nguồn nhân lực 15
Hình 2.1 Giao diện website Cisco 26
Hình 2.2 Walmart 27
Hình 2.3 Một số kênh B2B tiêu biểu 27
Hình 2.4 Netflix 30
Hình 2.5 eBay 33
Bảng 2.1 So sánh giữa các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử 36
Hình 3.1 Lượng truy cập các trang TMĐT (iPrice Group) 38
Hình 3.2 Mục tiêu giá trị của Shopee 39
Hình 3.3 Bảng phí thanh toán theo từng phương thức của Shopee 40
Hình 3.4 Trang chủ website Shopee 42
Hình 3.5 So sánh giao diện gian hàng Unilever và Apple Flagship Store trên Shopee 42
Hình 3.6 Giao diện trong một sản phẩm trên Shopee 43
Trang 5DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 6LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển và theo đó nhu cầu của xã hội cũng lớn dần theo sự phát triển đó Cũng vì để đáp ứng nhu cầu lớn hơn của xã hội, thời đại công nghệ thông tin phát triển một cách mạnh mẽ Để chứng minh điều này, các lĩnh vực trong cuộc sống đều liên quan đến công nghệ thông tin Người ta còn gọi đây là thời kì 4.0 Một lĩnh vực đáng kể đến trong công nghệ thông tin đạt được thành quả rất lớn đó là
về mảng thương mại điện tử
Trải qua biến động của Covid - 19, mọi lĩnh vực bị chững lại vì bị dịch bệnh ảnh hưởng, thậm chí có những công ty có nguy cơ thua lỗ dẫn tới đóng cửa, phá sản Tuy vậy, chỉ riêng lĩnh vực thương mại điện tử vẫn đứng vững và phát triển một cách
“kinh ngạc” trong hoàn cảnh dịch bệnh Dịch bệnh làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng Trước đây khi chưa có Covid - 19, người tiêu dùng có thói quen mua sắm trực tiếp, nhưng vì dịch bệnh hạn chế đi lại nên người tiêu dùng đã chuyển dần qua mua bán trực tuyến Hiện nay tình hình bệnh dịch đã được kiểm soát, mọi hoạt động trở lại bình thường như trước, nhưng người tiêu dùng đã dần quen mua sắm online hơn là mua bán truyền thống như trước Và cho tới giờ, Shopee đang là trang thương mại điện tử dẫn đầu của ngành thương mại điện tử
Theo báo cáo quý 1 năm 2022 của Decision Lab, Shopee là trang thương mại điện tử được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam, chiếm 44% trong tổng số các trang thương mại điện tử khác Và trong hai tháng đầu năm 2022, We are social cho biết Shopee đứng thứ 4 trong tổng số các ứng dụng di động có lượng truy cập/ hoạt động nhiều nhất và thứ 7 trong các ứng dụng có lượt tải xuống nhiều nhất
Vậy tại sao Shopee lại có bước phát triển thành công như thế, nhóm em đã nghiên cứu mô hình kinh doanh của Shopee và từ đó rút ra ưu, nhược điểm của mô hình này Kết hợp với các lý thuyết được học, nhóm quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu các loại mô hình thương mại điện tử B2B, B2C, C2C” Đề tài này sát với thực tế và diễn ra hằng ngày tại các doanh nghiệp sử dụng các mô hình kinh doanh trên, nhưng cần tìm hiểu để hiểu rõ bản chất của nó Đồng thời, nhóm cũng muốn tìm ra những ưu, nhược điểm của mô hình khi áp dụng vào thực tế mà cụ thể ở đây là Shopee và đưa ra
Trang 7Thông qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau, đề tài nghiên cứu được chia thành các chương như sau:
Chương 1: Thương mại điện tử vả hệ thống thông tin quản lý
Chương 2: Thương mại điện tử vả các mô hình thương mại điện tử
Chương 3: Ứng dụng mô hình thương mại điện tử vào sàn thương mại điện tử
Xin chân thành cảm ơn Thầy!
Trang 8Chương 1: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ HỆ THỐNG
THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.1 GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.1.1 Định nghĩa thương mại điện tử
Thương mại điện tử là hình thức trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến thông qua mạng Internet diễn ra giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng hoặc giữa các khách hàng với nhau
Hệ thống nguồn lực của TMĐT kết nối với nhau thông qua Internet, Intranet, Extranet hoặc các mạng khác nhằm xúc tiến, hỗ trợ mỗi quá trình TMĐT diễn ra một cách ổn định và chính xác
1.1.2 Đặc điểm của thương mại điện tử
Hình thức: Các hoạt động giao dịch TMĐT diễn ra hoàn toàn thông qua Internet Phạm vi hoạt động: TMĐT là một thị trường không biên giới, chỉ cần các bên
tham gia giao dịch có các kết nối với mạng internet thì giao dịch có thể xảy ra một cách dễ dàng
Chủ thể tham gia: Muốn thực hiện một giao dịch tối thiểu phải có 3 chủ thể
tham gia: người mua, người bán và trung gian cung cấp dịch vụ TMĐT
Thời gian không giới hạn: Giao dịch xảy ra hoàn toàn thông qua internet nên
các bên có thể tiến hành giao dịch mọi lúc mọi nơi
Hệ thống thông tin là thị trường: Các bên tham gia giao dịch không cần gặp mặt
nhau trực tiếp Để làm được điều đó các bên tham gia phải tìm hiểu nhau thông qua hệ thống thông tin của nhau hay các công cụ hỗ trợ tìm kiếm như là mạng internet để nghiên cứu thông tin của nhau từ đó dẫn đến việc giao dịch một cách dễ dàng hơn
Sự phát triển của TMĐT gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của Công nghệ thông tin: Sự phát triển của Công nghệ thông tin gắn liền và thúc đẩy
TMĐT phát triển một cách nhanh chóng Ngược lại, TMĐT cũng giúp cho Công nghệ thông tin mở ra, phát triển nhiều ngành nghề như dịch vụ thanh toán điện tử, NFT
1.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
Tình hình phát triển của TMĐT ở Việt Nam
Cùng với tình trạng phát triển TMĐT của thế giới, Việt Nam có mức độ phát
Trang 924.5% Đối với Việt Nam, năm 2021 con số này là hơn 20% với quy mô 16 tỷ USD và
dự báo tới năm 2025 được dự báo bứt phá lên đến 29%, đạt 39 tỷ USD
Theo nghiên cứu từ Công ty nghiên cứu dữ liệu Metric.vn, nửa đầu năm 2022 Việt Nam có tốc độ phát triển TMĐT lớn thứ hai trong khu vực Đông Nam Á và chỉ xếp sau Indonesia (Hải Yến, 2022)
Chi tiêu cho ngành TMĐT ở Việt Nam chiếm thị phần lớn thứ hai (2020)
Tổng chi tiêu cho ngành TMĐT tại Việt Nam năm 2021 với các mặt hàng điện tử chiếm 1.57 tỷ USD, chỉ xếp sau ngành du lịch, logistic và lữ hành (3.18 tỷ USD) Theo sau đó nữa là các ngành hàng khác như là thời trang, hàng gia dụng và làm đẹp
Hình 1.1 Chi tiêu hàng năm cho mỗi danh mục hàng tiêu dùng
TMĐT ở Việt Nam 01/2021 (We Are Social and Hootsuite)
Thị phần thị trường TMĐT ở Việt Nam
Theo báo cáo từ dữ liệu của Metric.vn sàn TMĐT Shopee chiếm thị phần lớn nhất (43,12 tỷ đồng, chiếm 72% thị phần trong 6 tháng, từ tháng 11/2021) Tiếp sau đó
là Lazada chiếm thị phần 20,9% có doanh số là 12.54 tỷ đồng Các sàn Tiki, Sendo và các sàn TMĐT chiếm các phần còn lại không đáng kể (Tổng quan và xu hướng thị trường thương mại điện tử Việt Nam, 2022)
Dự báo xu hướng phát triển của TMĐT ở Việt Nam
Năm 2022 các chuyên gia dự báo rằng ngành TMĐT ở Việt Nam vẫn ở đà phát
Trang 10cũng là cơ hội thích hợp để Việt Nam vực dậy sau ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid lên nền kinh tế Việt Nam
Các sàn thương mại điện tử lớn có bước phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp trên đà nghiên cứu phát triển các phần mềm, phần cứng và các giải pháp công nghệ kết hợp với TMĐT đã giúp các công ty, tổ chức và doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và có năng suất hơn
Một số xu hướng phát triển gần đây:
- Thanh toán điện tử
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Bảo mật an toàn thông tin
- Tối ưu hóa vận hành và logistics
1.3 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.3.1 Giới thiệu về hệ thống thông tin quản lý
1.3.1.1 Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Management Information System) là hệ thống
có chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý
Hệ thống tích hợp các yếu tố con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác để hỗ trợ ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trình trong tổ chức
1.3.1.2 Chức năng và tác động
Hệ thống thông tin quản lý điều chỉnh mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức trở nên hiệu quả hơn trong quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin kịp thời, chính xác Hệ thống này là một hệ thống cốt lõi và có vai trò quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp
Hệ thống thông tin có 3 chức năng chính:
- Cung cấp các báo cáo có tính thống nhất giúp nhà quản lý sử dụng với nhiều mục đích khác nhau
- Cung cấp các dữ liệu phục vụ nhu cầu sử dụng và xử lý mà không phải nhập dữ liệu lại trong các phần mềm khác
Trang 11- Cung cấp những báo cáo dựa trên dữ liệu nội bộ lưu trữ trong hệ thống máy tính Các báo cáo quản lý sử dụng chủ yếu nguồn dữ liệu nội bộ có chứa trong các CSDL
Hệ thống thông tin quản lý có 3 tác động chính đến doanh nghiệp:
- Hỗ trợ các chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh:
+ Hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hiệu quả, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian + Xử lý thông tin và dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (nhà cung cấp, khách hàng, các bên trung gian) một cách đơn giản hơn, xây dựng kết nối mật thiết giữa doanh nghiệp với nhà cung cấp, với khách hàng
- Hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh:
Hệ thống có khả năng phân tích và đánh giá thông tin nhằm dự báo giúp các nhà quản lý công ty có được bức tranh toàn cảnh về tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính của công ty, giúp nhà quản trị dễ dàng trong việc đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn, chính xác và hiệu quả
- Hỗ trợ các quy trình nghiệp vụ và hoạt động kinh doanh:
+ Hệ thống tự động hóa dựa trên các thuật toán phức tạp với độ chính xác cao nhằm giảm tthiểu sai sót của nhân viên trong việc thu thập dữ liệu
+ Hệ thống cũng có thể lưu trữ một lượng lớn thông tin cần thiết để hỗ trợ việc tiến hành kinh doanh và các hoạt động khác (chẳng hạn như các thông tin về khách hàng, nhà cung ứng, thông tin về sản phẩm, giá cả và chi phí), giúp cải thiện đáng kể năng suất của doanh nghiệp
1.3.2 Các hệ thống thông tin ứng dụng trong kinh doanh:
1.3.2.1 Hệ thống thông tin tài chính
Hệ thống thông tin tài chính là hệ thống quản lý các giao dịch tài chính cả từ bên ngoài và bên trong của một tổ chức
Hệ thống thông tin tài chính cung cấp thông tin tài chính cho giám đốc tài chính
và người làm công tác quản lý tài chính để đưa ra các quyết định về việc sử dụng liên quan đến tài chính, phân bổ và kiểm soát nguồn lực tài chính của doanh nghiệp
Các chức năng cơ bản:
- Tích hợp tất cả các thông tin tài chính và thông tin tác nghiệp từ nhiều nguồn
Trang 12- Cung cấp khả năng truy xuất dữ liệu cho nhiều nhóm người sử dụng thuộc các lĩnh vực khác nhau: tài chính và phi tài chính
- Cung cấp dữ liệu kịp thời phục vụ nhu cầu phân tích tài chính
- Phân tích dữ liệu theo nhiều tiêu thức khác nhau (thời gian, vùng địa lý, sản phẩm )
- Phân tích kiểu What-If để dự báo dòng tiền tương lai
- Phân tích các hoạt động tài chính trong quá khứ và tương lai
- Theo dõi, thống kê và kiểm soát việc sử dụng quỹ của doanh nghiệp
Hình 1.2 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT tài chính
1.3.2.2 Hệ thống thông tin marketing
Hệ thống thông tin marketing là hệ thống hỗ trợ quản lý sự tương tác giữa con người với nhau, thiết bị hoặc giữa con người với thiết bị để thu nhập thông tin, thống
kê và phân loại kịp thời, chính xác để nhà quản trị marketing dựa vào đó để đưa ra các quyết định đúng đắn
Hệ thống thông tin marketing được thiết kế chủ yếu dành cho nhà quản trị, đôi khi nó cũng được dùng cho các bên trung gian như nhà cung cấp, các trung gian mua bán hay các công ty cung cấp dịch vụ marketing Khi thiết kế các hệ thống thông tin marketing các công ty cung cấp dịch vụ cần dựa vào các nhà quản trị hay các bên trung gian này để thiết kế cho hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng
Các chức năng cơ bản:
- Hỗ trợ doanh nghiệp xác định được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm
Trang 13- Sản phẩm được khách hàng tiếp cận một cách dễ dàng hơn
- Dựa vào hệ thống thông tin marketing doanh nghiệp có thể lên kế hoạch xúc tiến phát triển sản phẩm hay cải thiện sản phẩm
Hình 1.3 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT marketing
1.3.2.3 Hệ thống thông tin quản lý sản xuất
Hệ thống thông tin quản lý sản xuất cung cấp thông tin cần thiết để lập kế hoạch,
tổ chức, thực hiện, vận hành và kiểm soát sản xuất Hệ thống này kiểm soát hầu hết tất
cả các công đoạn chuẩn bị các điều kiện cho việc tổ chức sản xuất và chuyển hóa nguyên vật liệu thành sản phẩm
Một hệ thống thông tin quản lý sản xuất tốt sẽ cho phép các nhà quản lý quyết định cách thức tổ chức sản xuất và cách thức sản xuất tốt nhất, nơi sử dụng các giải pháp lưu trữ và vận chuyển phù hợp nhất
Các hệ thống thông tin sản xuất giúp các nhà quản lý nâng cao năng suất và lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức kinh doanh như:
- Hỗ trợ quản lý hàng tồn kho
- Kiểm tra chất lượng các yếu tố đầu vào, đầu ra của quá trình sản xuất và kho
dự trữ trong việc giao và nhận hàng hóa
- Lập danh sách kế hoạch và giám sát năng lực sản xuất
- Đổi mới sản phẩm và các loại hình dịch vụ
- Hoạch định, tổ chức lại các điều kiện sản xuất và phân bổ nguồn nhân lực Xác nhận kế hoạch sản xuất
- Tìm kiếm công nghệ sử dụng trong sản xuất
- Thiết kế sản phẩm và công nghệ
Trang 14Mục tiêu lớn nhất của hệ thống thông tin sản xuất là cung cấp sản phẩm và dịch
vụ chất lượng cao và chi phí tối ưu nhất Hệ thống này kiểm soát hầu hết mọi giai đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm Thông tin đầu vào trong hệ thống chủ yếu là các nguồn thông tin nội bộ, một số thông tin từ bên ngoài chiếm số lượng nhỏ Các thông tin chủ yếu đến từ chiến lược, chính sách kinh doanh và các hệ thống xử lý giao dịch (ví dụ: thông tin hàng tồn kho, thông tin đơn hàng, thông tin nhân sự…)
Hình 1.4 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT quản lý sản xuất
1.3.2.4 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực
Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực (HRM – Human Resources Management) bao gồm tất cả các quyết định, các hoạt động hành chính có liên quan chặt chẽ, tác động trực tiếp đến nhân sự trong tổ chức
Quản trị nguồn nhân lực là một khâu rất quan trọng và HRM được xem như một phương pháp tiếp cận chiến lược giúp đưa các vấn đề về quản lý nguồn nhân lực lại gần nhau hơn và việc đạt mục tiêu trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều
Trong quản trị nguồn nhân lực, cần đề cập đến các vấn đề lớn như tuyển dụng, đào tạo, đánh giá hiệu suất công việc, tạo động lực cho người lao động, truyền thông nội bộ, đảm bảo an toàn lao động và nhiều hoạt động khác
Trang 15Hình 1.5 Phân loại theo mức độ quản lý của HTTT quản trị nguồn nhân lực
1.3.2.5 Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp của nhiều hoạt động trong tất cả các khâu tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng cho phép một công ty xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng Nó cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên có quan hệ với khách hàng thông tin đầy
đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối Đồng thời, việc này cũng giúp khách hàng hiểu biết đầy đủ các thông tin và kênh phân phối của doanh nghiệp
Hệ thống CRM là một hệ thống trong đó các nguồn lực kỹ thuật (nền tảng, phần mềm, công cụ ) và tất cả nhân viên cùng nhau làm việc để quản lý các mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng đạt được mục tiêu, tạo ra lợi nhuận cho công ty và tương tác với khách hàng
Phần mềm CRM là phương tiện giúp doanh nghiệp có thể lưu trữ, phân tích và báo cáo về tất cả thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch và lịch sử truy cập, cho phép doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng của mình, chuẩn bị hợp lý hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, giúp bạn làm việc hiệu quả và tăng doanh số bán hàng
Các chức năng cơ bản:
- Quản trị thông tin liên hệ và giao dịch khách hàng:
Trang 16Hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quá trình bán hàng, từ việc thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng để chuyển đổi chúng thành khách hàng
- Quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Với tính năng CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các thông tin liên quan đến yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch trình cuộc gọi và giao dịch của khách hàng thông qua tính năng này
- Bán hàng:
Cung cấp các công cụ phần mềm và nguồn dữ liệu của doanh nghiệp Doanh số, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi và các báo cáo khác cung cấp cho các đại diện bán hàng bức tranh rõ ràng hơn về hiệu suất bán hàng của họ, bao gồm cả việc đạt được mục tiêu hàng tháng và hiệu quả ở mỗi bước của quy trình bán hàng
- Marketing, đáp ứng yêu cầu đơn hàng:
Tự động hóa các công việc liên quan đến chiến dịch marketing, trợ giúp thu thập, quản lý dữ liệu, tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch marketing Hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp các thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ
- Tương tác tức thì giữa nhân viên và phòng ban:
Các đại diện bán hàng có thể tương tác với nhau thông qua khả năng nhắn tin và nhận xét của hệ thống CRM để truy xuất và cập nhật đơn hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng Người quản lý cũng có thể theo dõi, xem xét và hỗ trợ nhân viên của mình khi cần thiết
- Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo:
Tùy thuộc vào mong muốn của người dùng để tìm kiếm báo cáo mong muốn Từ các báo cáo này, nhà quản trị có thể dễ dàng có được cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh và sử dụng nó để phân tích và định hướng kế hoạch kinh doanh tiếp theo của mình
- Chức năng chia sẻ dữ liệu, thông tin
1.3.2.6 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng
Trang 17Quản lý chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management) là một hệ thống kinh doanh giúp các công ty cung cấp đúng sản phẩm đến đúng nơi vào đúng thời điểm, đúng số lượng và ở mức giá phù hợp
Mục tiêu của SCM là quản lý hiệu quả nguồn cung sản phẩm bằng cách dự báo nhu cầu, quản lý hàng tồn kho và cải thiện mạng lưới kinh doanh giữa một tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và các đối tác khác
Quản lý chuỗi cung ứng bao gồm tất cả các hoạt động từ lập kế hoạch và quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tìm nguồn cung ứng, mua, vận chuyển và phát hành sản phẩm Quan trọng hơn, tất cả các công ty cần xây dựng mối quan hệ với các đối tác trong chuỗi cung ứng của họ và tăng cường mối quan hệ giữa các bên liên quan như nhà cung cấp, bên thứ ba và khách hàng
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCMs) là một tập hợp các mô-đun phần mềm tập trung vào việc điều phối các quy trình quản lý mối quan hệ nhà cung cấp nhằm tối
ưu hóa việc lập kế hoạch, mua sắm đầu vào, sản xuất và giao hàng, cung cấp sản phẩm
và dịch vụ Cung cấp thông tin để hỗ trợ các nhà cung cấp, các tổ chức yêu cầu cung ứng, các nhà phân phối và các tiện ích trong việc điều phối, lập kế hoạch và quản lý các quy trình kinh doanh để thu mua các dịch vụ đầu vào, sản xuất, hàng tồn kho và đầu ra Nó là một loại hệ thống tương tác giữa các đối tác kinh doanh và cung cấp luồng thông tin tự động giữa các tổ chức này
Các chức năng cơ bản:
- Cho phép các công ty chia sẻ thông tin với cung cấp về tình trạng sẵn có của nguyên vật liệu và phụ tùng, thời gian giao hàng đối với nguyên liệu và hàng hóa cũng như các yêu cầu sản xuất
- Trao đổi thông tin với nhà phân phối về mức tồn kho, tình trạng đơn hàng và lịch trình giao sản phẩm
- Mục tiêu chính: Các bên liên quan có thể nhận được lượng sản phẩm phù hợp từ nguồn đến điểm yêu cầu với chi phí tối thiểu và trong thời gian ngắn nhất
Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng tối thiểu gồm ba yếu tố chính:
- Nhà cung cấp: Một công ty bán sản phẩm hoặc dịch vụ Chúng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh
Đơn vị sản xuất: Nơi nguyên liệu và dịch vụ đầu vào được sử dụng để tạo ra sản
Trang 18- Khách hàng: Chủ thể sử dụng sản phẩm của nhà sản xuất.
Một số lợi ích và thử thách của hệ thống SCM:
- Lợi ích:
+ Cải thiện hiệu suất của sản phẩm với sự phù hợp của nhà cung cấp
+ Cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm thiểu hàng tồn kho
+ Hạn chế chi phí bảo quản sản phẩm của công ty bạn
+ Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
+ Thiết lập chuỗi cung ứng giữa các đối tác truyền thống
+ Phản ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường
- Thử thách: Việc áp dụng một hệ thống SCM rất khó và phức tạp, tạo ra những
thách thức đối với tổ chức Một số nguyên nhân có thể kể đến như:
+ Các kiến thức, công cụ và hướng dẫn chưa đầy đủ
+ Dự báo nhu cầu không chính xác hoặc quá lạc quan tạo ra một số vấn đề trong sản xuất, lưu trữ và bảo quản hoặc các vấn đề khác
+ Giữa các bộ phận tiếp thị, sản xuất và kiểm kê trong tổ chức hoặc giữa tổ chức
đó với nhà cung cấp, phân phối và các đơn vị khác chưa được phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng
1.3.2.7 Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp
Hệ thống quản trị tích hợp doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning) là một hệ thống tích hợp các nguồn lực của doanh nghiệp gồm mô-đun phần mềm tích hợp và CSDL tập trung
ERP cho phép chia sẻ dữ liệu trong tổ chức, doanh nghiệp trong nhiều tiến trình kinh doanh trên nhiều lĩnh vực chức năng khác nhau, phối hợp các tiến trình nghiệp vụ
cơ bản nhất trong nội bộ doanh nghiệp chẳng hạn như tài chính kế toán, quản trị nhân lực, kinh doanh sản xuất, bán hàng marketing
Các chức năng cơ bản:
- Thực hiện thu thập dữ liệu từ tiến trình nghiệp vụ cơ bản
- Lưu trữ dữ liệu thu thập trong kho dữ liệu tổng thể, cho phép các bộ phận khác
có thể truy cập đến kho dữ liệu này
Một số lợi ích và thử thách của hệ thống ERP:
Trang 19+ Giám sát hoạt động nghiệp vụ, kỹ thuật, tăng thêm hiệu quả báo cáo và ra quyết định trong phạm vi toàn doanh nghiệp
+ Giúp doanh nghiệp, tổ chức theo một thể thống nhất và chuẩn tắc
+ Giúp các tiến trình nghiệp vụ và tiến trình hướng khách hàng trở nên hiệu quả + Phản ánh và cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh ở phạm vi toàn doanh nghiệp
- Thử thách:
• Đối với nội bộ doanh nghiệp:
+ Cần có sự cam kết và ủng hộ của nhà lãnh đạo tổ chức
+ Lựa chọn hệ thống ERP phù hợp với doanh nghiệp trong mỗi giai đoạn, thời
kỳ
+ Dự tính chi phí và nguồn nhân lực đáp ứng việc triển khai hệ thống
+ Truyền thông nội bộ doanh nghiệp
+ Quy trình đào tạo, ứng dụng hệ thống thích hợp với doanh nghiệp
+ Khả năng tùy biến cho phù hợp với quy trình doanh nghiệp còn hạn chế Nếu tái thiết kế dễ mất đi một số lợi ích cạnh tranh
+ Sự kỳ vọng quá lớn đối với hệ thống
• Đối với tác nhân bên ngoài: Phản ứng người dùng và các đối tượng liên quan
Xu thế phát triển hiện nay của ERP:
- Kết hợp điện toán đám mây
- Tích hợp AI và công nghệ thông minh khác
- Sử dụng trên nhiều thiết bị, vận hành hệ thống mọi lúc mọi nơi
- Phát triển theo hướng chuyên ngành
- Tích hợp ERP với các thiết bị IoT
1.3.2.8 Hệ thống thương mại điện tử
Thương mại điện tử (E - commerce) là sự trao đổi, mua bán sản phẩm, dịch vụ giữa các khách hàng, doanh nghiệp hay giữa khách hàng với doanh nghiệp thông qua Internet và các phương tiện điện tử khác
Theo WHO, TMĐT bao gồm “việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một
Trang 20Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng WWW là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch
Hệ thống thương mại điện tử kết nối các nguồn lực của mạng Internet, Intranet, Extranet và các mạng khác để trợ giúp mỗi bước của quá trình thương mại
Một số lợi ích và thử thách của hệ thống TMĐT:
- Lợi ích:
+ Thông tin phong phú, đa dạng
+ Chi phí sản xuất thấp
+ Thời gian và chi phí giao dịch thấp
+ Doanh thu cao
+ Thắt chặt quan hệ đối tác
- Thử thách:
+ Vấn đề an ninh mạng, bảo mật thông tin
+ Mức độ cạnh tranh lớn
+ Lưu lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng
+ Các chính sách hoàn trả, giá cả và vận chuyển trong quá trình vận hành hệ thống
Xu thế phát triển hiện nay của hệ thống TMĐT:
- Sự bùng nổ của thương mại điện tử qua mạng xã hội Các nền tảng mua hàng trực tuyến qua Facebook, Instagram hay Tiktok đang ngày một gia tăng
- Omnichannel (Bán hàng đa kênh) tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch hàng bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào
Trang 21- Xử lý văn bản điện tử (soạn thảo/chế bản).
- Lập lịch trình điện tử hỗ trợ các nguồn lực hiện có của tổ chức (con người, phương tiện, phòng ốc làm việc)
- Truyền thông tin (email, fax, thư thoại, hội nghị điện tử)
Chức năng của tự động hóa văn phòng gồm 3 chức năng cơ bản: xử lý dữ liệu, hỗ trợ quản trị và xử lý văn bản
Hệ thống này tích hợp các chức năng tự động hóa dựa trên công nghệ truyền thông như mạng LAN, WAN
Một số lợi ích và thử thách của hệ thống thông tin tự động văn phòng:
- Lợi ích:
+ Giảm chi phí vận hành, làm quá trình kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả hơn
+ Quản lý hồ sơ, giấy tờ đơn giản và dễ dàng
+ Tiết kiệm thời gian của người lao động, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn
+ Truyền thông tin nhanh và hiệu quả, loại bỏ việc thất lạc, bỏ sót thông tin
- Thách thức:
+ Khả năng tương thích và chi phí ứng dụng công nghệ trong doanh nghiệp.+ Tính bảo mật, an toàn thông tin
Chương 2: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ
HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Trang 22lên facebook, tiktok, để truyền tải những nội dung quan trọng mà người mua hàng
muốn biết
+ Đối với người mua hàng: Khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm nào đó
để đáp ứng với nhu cầu của mình, khách hàng sẽ có xu hướng tìm kiếm những web nhà cung cấp và họ thường có sự so sánh hàng hóa, giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra sản phẩm phù hợp với mình nhất
- Đặt hàng:
Sau khi khách hàng tìm được nguồn hàng hoá đáp ứng nhu cầu của mình, người mua gửi đơn đặt hàng đến với nhà cung cấp hàng bao gồm tên sản phẩm hàng hóa, họ tên người mua, số điện thoại, địa chỉ…
- Thanh toán:
Khi đã gửi đơn đặt hàng, trang web mua hàng sẽ chuyển sang màn hình chọn hình thức thanh toán và người mua tiến hành làm thủ tục thanh toán Có thể thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: thanh toán khi nhận hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng/ ghi nợ/ atm, thanh toán bằng ví momo…
- Hoàn thành việc trao đổi:
Sau khi đã chọn phương thức thanh toán thành công Việc giao hàng có thể qua 2 hình thức: Nếu đây là hàng hóa dạng nội dung điện tử thì giao hàng qua mạng như là qua mail, drive, zalo, facebook… Nếu hàng hoá là vật thể, giao hàng bằng cách gửi hàng cho các đơn vị vận chuyển để vận chuyển tới khách hàng
- Chăm sóc khách hàng:
+ Khi khách hàng nhận được hàng và có những thắc mắc hay những yêu cầu đặt
ra thì nhà cung cấp phải xử lý một cách hợp lý, thỏa mãn cả 2 bên giao dịch
+ Có những voucher giảm giá cho khách hàng thân thiết khi mua hàng lần tiếp
theo
+ Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp mà khách hàng cần tìm
2.1.3 Hoạt động của thương mại điện tử
- Tiếp xúc và liên hệ (Electroniccontacts)
- Thanh toán điện tử (Electronicpayment)
- Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange)
Trang 232.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử
- Đối với doanh nghiệp:
+ Tiết kiệm chi phí: bao gồm chi phí sản xuất, marketing, phân phối, giảm lưu
kho hàng hóa…
+ Doanh thu cao, tăng lợi nhuận.
+ Thời gian và chi phí giao dịch thấp.
+ Mở rộng quy mô trên khắp thị trường nhờ mạng Internet, khách hàng có thể
mua hàng ở khắp mọi nơi kể cả trong và ngoài nước
+ Sản xuất được theo nhu cầu khách hàng, kết nối được với khách hàng 24h/24h,
chăm sóc khách hàng tốt hơn ⇒ Nhờ đó mà thắt chặt quan hệ với khách hàng hơn
+ Nguồn thông tin rộng lớn: tiếp cận một cách nhanh chóng với xu hướng của thị
trường, làm hài lòng nhiều nguồn khách hàng Thông tin về giá, sản phẩm cập nhật liên tục
+ Giảm chi phí và thời gian đi lại.
- Đối với khách hàng:
+ Đa dạng hàng hóa, có thể lựa chọn theo đúng nhu cầu, sở thích của mình kể cả
trong nước hay ngoài nước
+ Giao dịch hàng hóa mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có mạng Internet.
+ Giá thành sản phẩm hợp lý khi khách hàng có thể so sánh nhiều nguồn hàng và
chọn ra sản phẩm có giá thành hợp lý nhất và phù hợp nhất với mình
+ Thông tin hàng hóa phong phú, có ở nhiều nguồn tin, cập nhật thông tin nhanh
chóng
+ Mua hàng hóa số lượng lớn nhanh chóng với giá thành vô cùng cạnh tranh và
được giao hàng nhanh
+ Nhận xét, đóng góp ý kiến với nhà cung cấp về vấn đề hàng hóa cần cải thiện + Giảm thời gian và chi phí đi lại
2.1.5 Hạn chế của thương mại điện tử
- Về vấn đề bảo mật: tội phạm mạng tấn công là một vấn đề vô cùng nghiêm trọng
vì tài khoản của bạn có thể bị hack do sơ xuất và bị lấy sạch toàn bộ số tiền hiện
có trên trang TMĐT của bạn Đây là một thực tế khắc nghiệt khi trang web TMĐT không thể đảm bảo rằng thông tin tài chính không thể bị xâm phạm trên
Trang 24- Về sự cố trang web: Trang TMĐT có thể bị ngừng khả năng mua hàng do sự cố của trang web như là lượng người truy cập quá đông hay là mất kết nối Internet, tốc độ băng thông không tốt
- Khi mua hàng trên trang TMĐT ít khi được kiểm tra sản phẩm và dùng thử sản phẩm Điều này khiến người tiêu dùng hơi do dự khi quyết định mua hàng vì không biết sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của mình hay không
- Thời gian giao hàng không xác định cụ thể và chính xác là ngày nào, chỉ có ngày
dự kiến giao (đôi khi không đúng)
- Có nhiều nhãn hàng để rò rỉ thông tin cá nhân như tên, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng làm cho những kẻ xấu có cơ hội làm việc xấu (như giả mạo shop giao hàng, lừa đảo)
- Chi phí cho công nghệ cao vì phải nâng cao cơ sở hạ tầng cũng như nâng cấp định kỳ để theo kịp với sự phát triển của thời đại
- Khi kinh doanh trên trang TMĐT có tính cạnh tranh cao vì có nhiều mặt hàng
giống nhau và nhiều giá cả khác nhau (có cửa hàng giá thấp, giá cao)
2.2 TÌM HIỂU CÁC MÔ HÌNH B2B, B2C, C2C TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Mô hình giao dịch điện tử là việc mua hoặc bán hàng hóa hoặc dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, chính phủ và các tổ chức công cộng hoặc tư nhân khác, được thực hiện qua mạng trung gian máy tính
Các loại mô hình giao dịch TMĐT:
- B2B (Business To Business): là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Ví dụ: dịch vụ web hoặc dịch vụ đám mây
- B2C (Business To Customer): là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với khách hàng Ví dụ: khách hàng mua áo Gucci thông qua trang web bán hàng của Gucci
- B2E (Business To Employee): là mô hình TMĐT giữa doanh nghiệp với người lao động
- C2B (Consumer To Business): là mô hình TMĐT giữa người tiêu dùng với
Trang 25việc tự do có thể nhận viết content đó và sau khi nhận được cái content từ phía khách hàng thì doanh nghiệp trả tiền cho người viết content
- C2C (Consumer To Consumer): là mô hình TMĐT giữa những người tiêu dùng
Ví dụ: Bạn mua lại một cái tủ lạnh cũ của một bạn sinh viên không có nhu cầu dùng cái tủ lạnh đó nữa
- Chính phủ điện tử (E - Government: G2C, G2B, G2G, …): là mô hình TMĐT giữa chính phủ với doanh nghiệp, người dân và các tổ chức của chính phủ, bằng mạng máy tính
2.2.2 Tìm hiểu về mô hình B2B
2.2.2.1 Giới thiệu về mô hình B2B
B2B là viết tắt của Business To Business, và là một mô hình kinh doanh thương mại trong đó các giao dịch được thực hiện trực tiếp giữa các công ty với nhau Một đặc điểm của mô hình B2B là mỗi công ty có quy trình mua hàng riêng Điều này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng hiệu quả và cơ hội hợp tác giữa các công ty Một điểm nữa là B2B tập trung vào logic Khách hàng doanh nghiệp, là một người tiêu dùng, dựa vào logic hơn là cảm xúc
B2B bao gồm TMĐT và một số giao dịch trực tiếp có giá trị cao yêu cầu gặp mặt trực tiếp Ngày nay, mô hình B2B phát triển hơn khi các công ty quảng cáo hoạt động kinh doanh của mình thông qua các trang web thương mại Các dự báo cho thấy tỷ lệ website hướng đến các tổ chức, doanh nghiệp sẽ tiếp tục tăng trưởng đáng kể trong tương lai
Các công ty B2B có thể được chia thành 4 mô hình kinh doanh chung dựa trên cách thức hoạt động của chúng:
• Mô hình B2B chủ yếu thiên về bên bán
Đây là mô hình phổ biến nhất tại Việt Nam do tính phổ biến và tiện lợi của nó mang lại cho các chủ doanh nghiệp Đây là mô hình bán hàng B2B đóng vai trò là trung tâm phân phối cho các công ty bên thứ ba liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và sản phẩm Việc phân phối sẽ được thực hiện thông qua các trang TMĐT và các trang thuận tiện cho các chi nhánh thực hiện giao dịch Mô hình bán hàng B2B này cung cấp
Trang 26Ví dụ đơn giản về mô hình này là: doanh nghiệp sở hữu 1 trang TMĐT chính (website), cung cấp sản phẩm cho các doanh nghiệp Chẳng hạn như Cisco có website
mà trên đó bán thiết bị mạng cho các doanh nghiệp khác
Hình 2.1 Giao diện website Cisco
• Mô hình B2B chủ yếu thiên về bên mua
Loại hình bán hàng này ít phổ biến hơn so với mô hình B2B chủ yếu về bên bán Trong mô hình bên mua này, bên mua vẫn hoạt động khá mạnh và việc các công ty bán sản phẩm của họ cho đối tác thường phổ biến hơn Các đơn vị kinh doanh đóng vai trò chính trong việc nhập sản phẩm, hàng hóa từ nhà sản xuất Những người bán khác sau đó truy cập trang web để liệt kê và bán các mặt hàng của họ Tuy nhiên, ở nước ngoài, hoạt động kinh doanh B2B do người mua định hướng vẫn đang hoạt động mạnh Các đơn vị kinh doanh đóng vai trò chủ đạo trong loại hình giao dịch này, nhập nguồn hàng, nhập hàng từ bên thứ 3 Thậm chí, một số đơn vị còn có website phục vụ nhu cầu mua bán của mình, bạn có thể tiếp cận các thông tin chào bán cũng như phân phối hàng hóa Ví dụ điển hình về mô hình này chính là Walmart