Thực trạng những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải và biện pháp xử lý của công ty sags tại ga đi quốc nội sân bay tân sơn nhất

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG  BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI[.]

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG



BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI

VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY

TÂN SƠN NHẤT

Giáo viên hướng dẫn

Th.S NGUYỄN TRẦN THANH THUẦN

SV thực hiện

NGUYỄN THỊ THANH THƯƠNG

Mã số SV: 2011150117 Lớp: 20CĐVTM03 – khoá K14

TP Hồ Chí Minh – 2022-2023

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU .

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3 Phương pháp nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

1.2.1 Địa vị pháp lý

1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh

1.3 Cơ cấu tổ chức của SAGS ở khu vực chi nhánh Sài Gòn

1.3.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS

1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ

1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách

1.4 Các nguồn lực chủ yếu

1.4.1 Cơ sở hạ tầng

1.4.2 Máy móc thiết bị

1.4.3 Nguồn nhân lực

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2020-2022

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Tổng quan quy trình phục vụ hành khách đi quốc nội

2.1.1 Chuẩn bị trước chuyến bay

2.1.2 Làm thủ tục tại quầy hàng không

2.1.3 Kết sổ chuyến bay

2.1.4 Hướng dẫn khách qua cửa khởi hành và lên tàu bay

2.1.5 Gửi thông tin cho các bộ phận có liên quan

2.2 Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải tại ga đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất của hãng Hàng Không Vietjet (VJ)

2.2.1 Lý do hành khách gặp các vấn đề bất thường

2.2.2 Các vấn đề bất thường

2.3 Biên pháp xử lý các vấn đề bất thường tại ga đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất của công ty SAGS

2.3.1 Biện pháp xử lý đối vói vấn đề nhỏ

2.3.2 Biện pháp xử lý đối với những vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác

2.4 Những vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS gặp phải tại ga

đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất trong dịp cao điểm ( Tết 2023 )

2.4.1 Làm thủ tục tại quầy hàng không

2.4.2 Tại bus gate

2.4.3 Tại cửa lên tàu bay

2.4.3 Gửi thông tin cho các bộ phận có liên quan

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng và số lượng hành khách tại ga đi quốc nội sân bay tân Sơn Nhất từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023

3.1.1 Số lượng hành khách và chuyến bay

3.1.2 Thực trạng và khả năng đáp ứng tại nhà ga đi quốc nội

3.2 Nhận xét

3.2.1 Ưu điểm

3.2.2 Nhược điểm

3.3 Giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ và hạn chế các vấn đề bất thường cho công ty SAGS tại ga đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất

3.3.1 Tăng cường việc đào tạo và chia sẻ các kỹ năng ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên

3.3.2 Phối hợp ăn ý giữa các bộ phận, phòng ban với nhau

3.3.3 Phân công nhân sự

KẾT LUẬN

DANH MỤC BẢNG SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng 1.1:

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Service Company

Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tới Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong môi trường làm việc năng động và chuyên nghiệp Có cơ hội trải nghiệm với công việc phục vụ hành khách mặt đất tại sân bay Tân Sơn Nhất

Qua thời gian thực tập đầy những khó khăn và thử thách, em đã dần trưởng thành và học tập thêm nhiều kiến thức mới, đặc biệt là kiến thức hữu ích về phục vụ hành khách mặt đất

Để có được những kiến thức này, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, Các anh, chị trưởng phòng, cán bộ đã hỗ trợ và nhiệt tình giúp đỡ để em có thể vững bước trải qua kì thực tập này

Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Trần Thanh Thuần đã luôn hỗ trợ và tạo điều kiện cho em có thêm những cách nhìn hay hơn trong công việc và cuộc sống Cám ơn Cô đã đồng hành và chia sẻ những kiến thức quý báu giúp em hoàn thành bài báo cáo này

Lời cuối, em xin kính chúc các anh, chị trong Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn, Cô Thanh Thuần cùng các thầy cô khoa Kinh tế hàng không thật nhiều sức khoẻ và thành công trong công việc

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023

Nguyễn Thị Thanh Thương LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập, hình ảnh và kết quả trong báo cáo không sao chép từ bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào Vì đây là những việc tôi đã làm , quan sát và ghi lại trong suốt quá trình thực tập

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023 Người cam đoan

Nguyễn Thị Thanh Thương

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

Ngày … tháng … năm …

Thủ trưởng đơn vị

( ký tên và đóng dấu )

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

……… .

Ngày … tháng … năm …

Thủ trưởng đơn vị

( ký tên và đóng dấu )

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nhìn lại năm 2022, ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự phục hồi ấn tượng sau hơn 2 năm gặp khó khăn vì dịch bệnh Đóng góp một phần lớn cho sự phục hồi của các hãng bay là nhờ sự bùng nổ của du lịch nội địa, cùng với đó là việc mở cửa lại với hàng không quốc tế

Theo dự báo của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không thế giới sẽ phục hồi vượt mức trước khi có dịch Covid-19 vào đầu năm 2024 với tổng số hành khách dự kiến đạt 4 tỷ lượt khách Với

xu hướng phục hồi tích cực của thị trường và triển vọng kinh tế toàn cầu, dự

báo thị trường hàng không nước ta trong năm 2022 và sang năm 2023 sẽ có những phục hồi mạnh mẽ Tuy nhiên, khó khăn vẫn còn tiềm ẩn do dịch Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp và chưa được kiểm soát trên thế giới Bên cạnh việc khôi phục hoạt động kinh doanh, việc củng cố “sức khỏe” tài chính

và nâng cao năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không trong nước là rất cần thiết, là tiền đề để để đón bắt cơ hội phục hồi và phát triển

Việc đầu tư vào thị trường Hàng Không đang là một trong những ngành thu hút sau khi dịch Covid-19 đang dần được kiểm soát, các đường bay và các Cảng Hàng Không được mở lại Trong dịp tết Nguyên Đán 2023, khi các sân bay hoạt động hết công suất sẽ khó tránh khỏi những vấn đề bất thường đối với cả hành khách và nhân viên Vậy những vấn đề bất thường đó

là gì? Và những biện pháp giúp tối ưu hoá những vấn đề bất thường sẽ được giải quyết như thế nào? Bên cạnh đó, những khó khăn và hạn chế mà Công ty

Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) khi gặp phải sẽ ra sao? Đề tài

“THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” sẽ giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về quy trình xử lýnhững bất thường của công ty

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Với mong muốn thông qua việc thực hiện đề tài này sẽ đem đến những kiến thức cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất cũng như tiến hành nghiên cứu tổng hợp nhằm:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất

và những bất thường xảy ra cho cả hành khách và nhân viên trong quá trình phục vụ chuyến bay của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn

- Nhiệm vụ nghiên cứu: nhận biết những vấn đề bất thường và cách xử lý,

đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ của công ty SAGS trong dịp tết Nguyên Đán 2023

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp tổng hợp thông tin, dữ liệu thu thập thông qua các bảng thống kê về sai lỗi chất lượng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó còn tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng

- Phương pháp thu thập số liệu: Tìm hiểu các đề tài ngiên cứu đã có, thu thập số

liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên nghành

- Phương pháp định tính: Quan sát để nhận xét và đánh giá quy trình xử lý những

bất thuờng xảy ra

- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu các quy trình và yêu

cầu của công ty khi phục vụ hành khách dựa trên các buổi đào tạo nhân viên và trải nghiệm làm việc từ bản thân

- Phương pháp thống kê: Thống kê, thu thập số liệu về các chuyến bay để hiểu rõ

hơn về quy trình làm việc và tần suất hoạt động của công ty

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ mặt đất do SAGS đang cung ứng tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đối tượng khảo sát là hành khách cuối cùng sử dụng trực tiếp dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Viêc nghiên cứu đề tài được thực hiện trong phạm vi tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trong khoảng thời gian thực tập tại công ty phục

vụ mặt đất Sài Gòn

Phạm vi không gian thực hiện tại văn phòng khối Khai thác mặt đất ga

đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất, khu vực kiểm soát của Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ( SAGS ), khu vực dành cho hãng Hàng Không Vietjet Air (VJ)

Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023 ( mùa cao điểm tết Nguyên Đán 2022 )

5 Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài kết cấu gồm mở đầu và kết luận thì báo cáo tốt nghiệp gồm:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn ( SAGS ) Chương 2: Thực trạng những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải và biện pháp xử lý của công ty SAGS tại ga đi quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất

Chương 3: Nhận xét, giải pháp và kết luận

ĐẤT SÀI GÒN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp

- Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN

- Tên tiếng Anh: Saigon Ground Services Joint Stock Company

- Tên viết tắt : SAGS

- Logo :

- Nghành nghề kinh doanh:

Bảng 1: Nghành nghề kinh doanh SAGS STT Nghành nghề kinh doanh

1 Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng Hàng

không, sân bay

2 Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị

Hàng không và trang thiết bị kỹ thuật khác

3 Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất

4 Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng

hoá, dịch vụ thương mại

5 Dịch vụ đại lý cho các hãng Hàng không, các công ty

vận tải, du lịch, các nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật

tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang thiết bị chuyên nghành Hàng không

6 Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân dỗ máy bay tại các

cảng Hàng không, sân bay và các dịch vụ Hàng không

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 3005/QĐCHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam Chức năng chính của Công ty là cung cấp các loại hình dịch

vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và của các hãng Hàng không

Là công ty con của Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV), Công ty Dịch

vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) hiện là công ty khai thác mặt đất hàng đầu tại Việt Nam SAGS đang cung cấp đầy đủ các dịch vụ mặt đất cho cơ sở khách hàng đa dạng của các hãng hàng không quốc tế và nội địa tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), cửa ngõ hàng không lớn nhất và nhộn nhịp nhất của đất nước

Hơn 17 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xử lý mặt đất, công ty đã đạt được và gia hạn thành công chứng nhận quản lý chất lượng ISO9001 và đăng ký ISAGO (Kiểm tra An toàn của IATA đối với Hoạt động Mặt đất) của ngành

Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng với các giá trị chia sẻ sau:

 An toàn: ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động

 Chính xác: trong mọi việc làm

 G reen: xử lý xanh hơn, tương lai xanh hơn

 Sự hài lòng: thêm nụ cười cho nhân viên và khách hàng

1.2 Địa vị pháp lý và nhiệm vụ kinh doanh

1.2.1 Địa vị pháp lý

Công ty được thành lập là một công ty Cổ phần có tư cách pháp nhân độc lập và có trách nhiệm hữu hạn, tồn tại và hoạt động theo Pháp luật và theo Điều lệ của Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV)

Ngành nghề kinh doanh của Công ty bao gồm các lĩnh vực kinh doanh chính: 1) Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị của Cảng hàng không, sân bay;

2) Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị Hàng không

và trang thiết bị kỹ thuật khác;

3) Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; 4) Cung ứng các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hoá, dịch vụ, thương mại;

5) Dịch vụ đại lý cho các hãng Hàng không, các công ty vận tải, du lịch, các nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay và trang thiết bị chuyên ngành Hàng không

6) Cung ứng các dịch vụ phục vụ sân đỗ máy bay tại các Cảng Hàng không, sân bay và dịch vụ Hàng không;

Các hoạt động kinh doanh chính của công ty:

Dịch vụ thủ tục Hàng Không: Gồm các loại hình phục vụ hành khách tại nhà ga quốc nội và nhà ga quốc tế Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất:

a) Dịch vụ thủ tục Hàng không cho khách đi, đến và chuyển tiếp;

b) Dịch vụ thu tiền hành lý quá cước và bán vé giờ chót tại sân bay;

c) Dịch vụ kiểm soát , hướng dẫn khách tại cửa khởi hành;

Dịch vụ hành lý:

d) Dịch vụ hành lý đi, đến và chuyển tiếp;

e) Dịch vụ hành lý thất lạc;

Dịch vụ kĩ thuật sân đỗ máy bay: Gồm dịch vụ tại khu vực sân đỗ máy bay Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất:

f) Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp và vận chuyển hành lý, hàng hoá, bưu kiện từ máy bay đến nhà ga hành khách/ hàng hoá bằng trang thiết bị chuyên dùng; g) Dịch vụ điều phối chuyến bay;

h) Dịch vụ cân bằng trọng tải chuyến bay;

i) Dịch vụ hướng dẫn chất xếp chuyến bay

j) Dịch vụ chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga;

Dịch vụ phi Hàng không:

k) Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành;

l) Dịch vụ phục vụ khách VIP, F, C;

m) Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị chuyên ngành;

n) Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành;

o) Dịch vụ phi Hàng không khác;

1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh

Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, tác giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Trần Thanh Thuần, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp

Tác giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kinh Tế Hàng Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến thức trong ba năm học

tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong qúa trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Tác giả chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam cũng như các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tác giả được thực tập tại Công ty Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Trân trọng kính chào!