ĐẠI HỌC UEH PHÂN HIỆU VĨNH LONG TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN MARKETING CĂN BẢN Đề Câu 1 Tại sao nói sự trung thành của khách hàng là tài sản của doanh nghiệp? Câu 2 Chọn 01 sản phẩmdịch vụ cụ thể mà bạn đ.
Trang 1ĐẠI HỌC UEH PHÂN HIỆU VĨNH LONG
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: MARKETING CĂN BẢN Đề:
Câu 1 Tại sao nói sự trung thành của khách hàng là tài sản của doanh nghiệp?
Câu 2 Chọn 01 sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà bạn đang quan tâm Phân tích các cấp độ
cấu thành nên sản phẩm/dịch vụ đó? Để dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần tập trung vào cấp độ nào của sản phẩm/dịch vụ?
Trang 2Mục Lục
LỜI CẢM ƠN 2
Câu 1 Tại sao nói sự trung thành của khách hàng là tài sản của doanh nghiệp? 4
Câu 2 Chọn 01 sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà bạn đang quan tâm Phân tích các cấp độ cấu thành nên sản phẩm/dịch vụ đó? Để dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần tập trung vào cấp độ nào của sản phẩm/dịch vụ? 5
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Vinamilk 5
2.2 Các cấp độ cấu thành nên sản phẩm 6
2.2.1 Sản phẩm cốt lõi 6
2.2.2 Sản phẩm cụ thể 6
2.2.3 Sản phẩm gia tăng 11
2.2.4 Sản phẩm tiềm năng: 12
2.3 Để dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần tập trung vào cấp độ nào của sản phẩm/dịch vụ? 12
Trang 3Câu 1 Tại sao nói sự trung thành của khách hàng là tài sản của doanh nghiệp?
Khách hàng là lý do để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển
Vì mục đích của doanh nghiệp là khách hàng Không có khách hàng thì doanh nghiệp không thể duy trì, tồn tại và phát triển được Khách hàng là người trực tiếp ảnh hưởng đến nhiều hoạt động và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Khách hàng là người trực tiếp sử dụng những sản phẩm/ dịch
vụ của doanh nghiệp nên những ý kiến, góp ý về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đều là những ý kiến khách quan nhất giúp cho doanh nghiệp có thể biết và hiểu được những gì cần phải cải thiện và khắc phục như thế nào cho hợp lý Một doanh nghiệp được khách hàng yêu thích dù có thể trong quá trình sử dụng sản phẩm không như mong muốn nhưng doanh nghiệp đã đưa ra những phản hồi và đưa
ra những giải pháp hợp lý kiến cho khách hàng đó hài lòng và tiếp tục quay trở lại ủng hộ sẽ là một doanh nghiệp phát triển bền vững trên thị trường và ngược lại doanh nghiệp không phản ứng kịp thời, giải quyết mọi việc không tinh tế kiến cho khách hàng không hài lòng và có khả năng cao khách hàng sẽ quay lưng lại, đi đến với một doanh nghiệp khác
Doanh nghiệp có thể dựa trên những dữ liệu thực từ khách hàng khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ thông qua việc khảo sát
ý kiến và tiếp nhận những ý kiến đóng góp trực tiếp để từ đó định hình lại chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hơn
Bên cạnh những yếu tố trên thì khách hàng còn có thể trở thành một kênh tiếp thị cho doanh nghiệp Bản thân người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng hơn trong sự hình thành trải nghiệm thương hiệu của riêng mình cũng như trải nghiệm thương hiệu của những khách hàng khác Điều này có thể diễn ra thông qua sự trao đổi giữa các khách hàng với nhau trên blog, các trang web chia sẻ video và
Trang 4các diễn đàn số khác Nhưng theo thời gian, doanh nghiệp thu hút người tiêu dùng đóng vai trò tích cực hơn trong việc tạo ra thông điệp sản phẩm và thương hiệu
Việc quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Đổi lại, các khách hàng hài lòng này sẽ trở nên trung thành và nói những điều tốt đẹp về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp đó với những người khác Yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu bền chính là việc tạo ra giá trị khách hàng vượt trội và sự thỏa mãn khách hàng Các khách hàng thỏa mãn sẽ là những người trung thành và mang lại cho công ty những lợi ích lớn trong kinh doanh
Việc đánh mất khách hàng có nghĩa là đánh mất nhiều thứ, chứ không chỉ là thiệt hại về doanh số Điều này có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi tất cả những cuộc mua sắm mà khách hàng có thể
sẽ thực hiện trong cuộc đời mình
Tóm lại, tài sản quý giá hơn hết của doanh nghiệp chính là khách hàng Khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì các hoạt động, là một người bạn thân thiết của doanh nghiệp bởi thế nên doanh nghiệp luôn luôn lắng nghe những ý kiến từ khách hàng có một cái nhìn trực quan nhất về doanh nghiệp để mà từ đó doanh nghiệp có thể phát triển hơn nữa Thông qua những chia sẻ, góp ý của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thấu hiểu hơn khi đứng ở vị trí của khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng, tiêu thụ sản phẩm thế nên khách hàng nên cởi mở chia sẻ những ý kiến để doanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với khách hàng, thay đổi những chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp nhất và giúp thu lại tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp
Câu 2 Chọn 01 sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà bạn đang quan tâm Phân tích các cấp độ cấu thành nên sản phẩm/dịch vụ đó? Để dẫn đầu thị trường, doanh nghiệp cần tập trung vào cấp độ nào của sản phẩm/dịch vụ?
Trang 52.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Vinamilk.
Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (tiếng Anh: Vietnam Dairy Products Joint Stock Company), thường được biết đến với thương
hiệu Vinamilk, là một công ty sản xuất, kinh doanh sữa và sản phẩm
từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam
Theo thống kê của Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, đây
là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam vào năm 2007 Vinamilk hiện là doanh nghiệp hàng đầu của ngành công nghiệp chế biến sữa, chiếm hơn 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc trên toàn quốc Ngoài việc phân phối mạnh trong nước với mạng lưới hơn 220.000 điểm bán hàng phủ đều 63 tỉnh thành, sản phẩm Vinamilk còn được xuất khẩu sang 43 quốc gia trên thế giới như Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Sau hơn 40 năm ra mắt người tiêu dùng, đến nay Vinamilk đã xây dựng được 14 nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, một nhà máy sữa tại Campuchia (Angkormilk) và một văn phòng đại diện tại Thái Lan Trong năm 2018, Vinamilk là một trong những công ty thuộc Top 200 công ty có doanh thu trên 1 tỷ đô tốt nhất Châu Á Thái Bình Dương
(Best over a billion).
Là thương hiệu sữa được người tiêu dùng Việt Nam chọn mua nhiều nhất 10 năm liền (theo báo cáo Brand Footprint – Kantar Worldpanel); thương hiệu tiềm năng nhất trong ngành sữa toàn cầu: đứng vị trí thứ 6 trong top 10 Thương hiệu sữa giá trị nhất toàn cầu, xếp thứ 2 trong top 5 Thương hiệu sữa mạnh nhất toàn cầu, xếp thứ
8 trong top 10 Thương hiệu thực phẩm mạnh nhất, xếp thứ 24 trong top 30 Thương hiệu thực phẩm trị giá nhất (Theo báo cáo Thực phẩm
và đồ uống năm 2022 của Brand Finance); top 10 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam 2022,…
Trang 6Ngoài những thành tích đã đạt được trong năm 2022 thì Vinamilk còn có những đóng góp to lớn cho cộng đồng, xã hội thông qua các chương trình, sáng kiến về hỗ trợ trợ nhận đaọ, phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường Ví dụ như: hỗ trợ 54 tỷ cho chương trình Sữa học đường, 15 tỷ Qũy sữa Vươn cao Việt Nam,…
2.2 Các cấp độ cấu thành nên sản phẩm.
2.2.1 Sản phẩm cốt lõi.
Pha chung với café, các loại trái cây khác,… để uống hoặc dùng
để làm bánh, nấu ăn,… là một thành phần góp phần tăng thêm vị béo, ngọt
2.2.2 Sản phẩm cụ thể.
2.2.2.1 Bao bì.
Bao bì sản phẩm được làm từ 3 chất liệu chính ứng với các cách thức đóng gói sản phẩm khác nhau Như chất liệu thiếc dùng cho dòng sữa đặc đóng góp trong hộp thiếc truyền thống; tiếp đến là chất liệu từ giấy được đóng gói thành hộp, với chất liệu này thì sản phẩm sẽ nhẹ nhàng hơn, dễ bảo quản hơn, mặc khác giúp cho doanh nghiệp dễ dàng in ấn hơn; và cuối cùng là nhựa được dùng đóng gói thành hộp dùng cho dòng sản phẩm nhỏ hơn, dành cho 1 lần sử dụng và đóng gói dạng tuýp dễ dàng sử dụng, nhỏ gọn tiện lợi Tuy các chất liệu khác nhau nhưng tác dụng chung của chúng là để chứa
và bảo vệ sản phẩm
Dù là làm bằng chất liệu gì đi nữa thì trên bao bì luôn có những thông tin cần thiết như hạn sử dụng, ngày sản xuất, thành phần, giá trị dinh dưỡng, khối lượng tịnh, nhãn hiệu của công ty, tên sản phẩm,
… Doanh nghiệp đã bắt nhịp kịp cùng với sự phát triển, hiện đại ngày nay thì bao bì ngày càng trở nên giản dị, sang trọng và tinh tế hơn nhưng vẫn khiến cho khách hàng nhận ra sản phẩm thương hiệu Với dòng sữa đặc ông thọ thì bao bì sẽ có 3 màu sắc chính là đỏ, xanh dương nhạt và màu xanh lá Một chi tiết đặc trưng gắn liền với tên của sản phẩm Ông Thọ là trên bao bì từ xưa đến nay luôn có một
Trang 7người đàn ông, râu trắng, gương mặt phúc hậu và hai bên là hai đứa
bé ôm hai quả đào tiên, đây cũng là một chi tiết mà mỗi khi nhắc đến sữa đặc thì người tiêu dùng Việt Nam luôn nghĩ đến ngay đến Ông Thọ Không những thế, hình ảnh đặc trưng đó cũng có thể dễ dàng gây sự chú ý của các em nhỏ còn chưa biết chữ từ đó nhìn vào hình ảnh in trên bao bì có thể nhận ra đó là sản phẩm gì và các cụ già lớn tuổi cũng thế dễ dàng để lại ấn tượng sâu sắc và ghi nhớ trong lần mua hàng tiếp theo Đó là một cách thông minh để ghi lại dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng bất kể mọi lứa tuổi của doanh nghiệp
Tùy vào nhu cầu của mỗi người thì sẽ lựa chọn dòng sản phẩm phù hợp với mình Vì hiện này sữa đặc Ông Thọ có 3 dòng sản phẩm phục vụ cho từng nhu cầu và khẩu vị riêng biệt của khách hàng Với dòng có bao bì màu đỏ thị vị ngọt sẽ đậm hơn các sản phẩm còn lại thích hợp dùng cho người gầy muốn tăng cân, dòng màu xanh nhạt thì vị sẽ ít ngọt hơn sẽ phù hợp cho người ăn kiêng, hay người có khẩu vị nhạt hơn và bao bì màu xanh lá sẽ có vị ngọt thanh, dịu dịu Khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với bản thân nhưng hầu hết các công dụng chung đều không thay đổi
2.2.2.2 Nhãn hiệu và thương hiệu.
Biểu tượng chính trong logo Vinamilk là sự kết hợp của chữ cách điệu và hình khối tròn Hình khối tròn tượng trưng cho sự hoàn hảo, sự tròn đầy của chất lượng sản phẩm
Bên trong logo Vinamilk là biểu tượng chữ VNM cách điệu bằng cách nối liền với nhau tạo nên sự mềm mại và uyển chuyển Các đường lượn phía trên và dưới trong thiết kế logo Vinamilk tượng trưng cho những giọt sữa thanh mát, đầy dưỡng chất
Tông mùa chính trong logo Vinamilk là màu xanh dương và màu trắng đẹp mắt Trong khi màu xanh dương tượng trưng cho niềm hy vọng, sự tin tưởng, tính đảm bảo về chất lượng, thì màu trắng tượng trưng cho màu sữa, màu của dưỡng chất Màu sắc của
Trang 8logo Vinamilk thể hiện rõ nét đặc trưng của một thương hiệu chuyên
về ngành sữa, vừa thể hiện thông điệp về cam kết chất lượng sản phẩm
Vinamilk đã xây dựng được thương hiệu và chỗ đứng nhất định trên thị trường ngành sữa nói riêng và các sản phẩm khác của doanh nghiệp nói chung với chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao Nên ngay
cả khi Vinamilk có đưa ra một sản phẩm mới trên thị trường thì sẽ luôn được săn đón, tin tưởng và mong đợi từ người tiêu dùng
2.2.2.3 Tính năng:
Sữa đặc Vinamilk đã xuất hiện từ rất lâu, từ những năm 1976 đến nay doanh nghiệp đã và đang ngày càng phát triển, khẳng định được vị thế của mình dẫn đầu trên đấu trường chất lượng, thị phần
và uy tín bậc nhất hiện nay trên thị trường Việt Nam nói riêng và trên thị trường quốc tế cũng không kém cạnh gì các sản phẩm nước ngoài, là một đối thủ mạnh trong ngành Được người tiêu dùng trong nước ưu chuộng, yêu thích, luôn là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng Việt Để có được chỗ đứng vững chắc như hiện tại thì những sản phẩm của doanh nghiệp cũng đã chứng minh được phần nào chất lượng và tính hiệu quả của sản phẩm Có thể thấy sữa đặc Ông Thọ là một nguồn cung cấp chất dinh dưỡng dồi dào cho cả gia đình Vì trong bảng thành phần của sản phẩm luôn nêu rõ ràng và minh bạch từng thành phần có trong sản phẩm ở một hàm lượng nhất định, giá trị dinh dưỡng trung bình trong 100 gam sữa đặc bao gồm: năng lượng (340.9 calo), chất béo (11.3 gam), chất đạm (4.8 gam), hydrat cacbon (55.0 gam), độ ẩm (27.5 gam)
Tuy có nhiều dòng sữa đặc khác nhau dành cho từng đối tượng
sử dụng nhưng về hầu hết các công dụng tương tự như nhau Cung cấp các chất dinh dưỡng cho cơ thể, giúp tăng cân đối với những người gầy, người kén ăn, tăng cường mật độ xương và giúp răng chắc khỏe (sữa là một nguồn cung cấp canxi dồi dào cho cơ thể chúng ta, các khoáng chất này rất cần thiết cho việc hỗ trợ xương và
Trang 9răng ngày càng chắc khỏe), cung cấp vitamin D (có công dụng làm giảm viêm nhiễm và tăng cường hệ miễn dịch), giúp giữ nước cho cơ thể (sữa là một nguồn phong phú của nước, giúp giữ ấm cơ thể đồng thời khôi phục năng lượng), giúp tăng cường năng lượng cho cơ thể, giúp giảm căng thẳng và dễ ngủ hơn cũng như hỗ trợ giảm các triệu chứng mất ngủ (vì trong sữa có chứa aixt amin tryptophan, được chuyển đổi thành serotonin, chất dẫn truyền thần kinh tạo cảm giác
dễ chịu cải thiện tâm trạng) Các chuyên gia dinh dưỡng cho biết trong sữa đặc Ông Thọ còn chứa các loại vitamin D, A và B1 giúp cơ thể giải độc, tăng sức đề kháng, phát triển chiều cao và một công dụng khác ngoài sự mong đợi chính là làm đẹp da
Một công dụng khác của sữa đặc Ông Thọ đó là bổ sung chất dinh dưỡng cho mẹ bầu sau khi sinh con vì các nguyên liệu để làm nên sản phẩm được xuất xứ từ nguồn gốc tự nhiên có nguồn gốc rõ ràng và an toàn cho em bé Giúp người mẹ bổ sung các chất dinh dưỡng cần thiết trong quá trình nuôi em bé bằng sữa mẹ Sản phẩm
an toàn cho mẹ và bé Khoảng thời gian vào những năm 2000 thì nền kinh tế nước ta vẫn đang còn nghèo và chưa được phát triển như hiện nay thì việc có đủ tiền đầu tư cho một loại sữa riêng biệt dành cho phụ nữ sau sinh là một điều khá là xa xỉ ở hầu hết các hộ gia đình trong thời điểm này Vì phần nào lo cho cuộc sống, tiền làm ra chỉ đủ ăn đủ mặc và để thay thế thì người ta có thể thay thế bằng sữa đặc ông thọ Ngoài việc cung cấp nhiều chất dinh dưỡng và đây
là sản phẩm của doanh nghiệp nội địa nên giá cả có thể chấp nhận trong thời điểm này
Nhiều người vẫn lầm tưởng rằng khi bổ sung nhiều protein sẽ thúc đẩy nhanh quá trình hình thành cơ bắp tuy nhiên đó chỉ là những quan niệm sai lầm Vì tiêu thụ nhiều protein sẽ không ảnh hưởng nhiều đến quá trình hình thành cơ bắp mà protein được ưa chuộng bởi những người đang ăn kiêng có nhu cầu muốn giảm cân
và những người đang muốn rèn luyện thể hình săn chắc
Trang 10Có thể được nhiều cách đa dạng như pha chế thức uống, ăn kèm với các món ăn nhanh, làm nguyên liệu cho làm bánh,… là một thành phần góp phần làm cho món ăn thêm trọn vị
2.2.2.4 Chất lượng:
Vinamilk là một doanh nghiệp nội địa Việt Nam được ra mắt từ
những năm 1976 phát triển đến nay thì doanh nghiệp đã xây dựng được thương hiệu riêng cho bản thân Khi nhắc đến Vinamilk thì người ta sẽ nghĩ ngay đến những sản phẩm đạt chất lượng cao cho người tiêu dùng đã được thị trường trong nước và nhiều nước trên thế giới công nhận Minh chứng cho việc này thì trong báo cáo thường niên năm 2022 của Vinamilk thì trong năm 2022 đạt top 1 ngành sữa Việt Nam theo thị phần (với: hơn 146.000 sô lượng bò sữa đng khai thác, 16 nhà máy sữa hiện đại trong nước và ngoài nước, 230.000 điểm bán trong hệ thống phân phối…)
Sữa đặc Ông Thọ là một trong 5 thương hiệu được chọn mua nhiều nhất ngành hàng sữa và các sản phẩm từ sữa ở trong nước(*), đồng thời xuất khẩu tới 21 thị trường quốc tế
Theo nghiên cứu Kantar Brand Foot Print 2021, thực hiện tại 4 thành phố chính Việt Nam và nông thôn Việt Nam vào năm 2020, Ông Thọ là nhãn hiệu nằm trong top 5 thương hiệu được chọn mua nhiều nhất trong ngành hàng sữa và các sản phẩm từ sữa Cả hai đều là những thương hiệu nổi bật thuộc sở hữu của Công ty cổ phần Sữa Việt Nam Vinamilk
Không chỉ được yêu thích bởi người tiêu dùng trong nước, sữa đặc có đường của Vinamilk trong đó có nhãn hiệu Ông Thọ còn là một trong những sản phẩm xuất khẩu chủ lực của Vinamilk, góp phần vào sự thành công của chiến lược "vươn ra thế giới” của doanh nghiệp sữa này Điều này cũng phần nào khẳng định được chất lượng sữa đặc Ông thọ như thế nào trong mắt người tiêu dùng
Theo Nielsen, Vinamilk là nhà sản xuất sữa trong nước đứng đầu về cả sản lượng lẫn doanh số bán ra đối với nhiều ngành hàng,