BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT

TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Hà Nội, 2023

Giảng viên hướng dẫn : ThS Vương Thùy Linh

Dưới sự hướng dẫn của giảng viên Vương Thùy Linh, nhóm chúng em đã cùng

nhau hoàn thành thảo luận về: “Biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza

Hut trên địa bàn Hà Nội” Đề tài này đã giúp chúng em có thêm những hiểu biết về quá

trình quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut tại Hà Nội, và những biện pháp mà doanh nghiệp đã áp dụng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, qua nội dung của học phần Quản trị dịch vụ, nhóm đã áp dụng kiến thức đã học để hoàn thành bài thảo luận một cách hoàn thiện nhất Hơn nữa, những kiến thức của học phần cũng rất hữu ích cho chúng em trong công việc và hoạt động sau này

Nhóm 6 xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình của cô

đã giúp nhóm hoàn thiện bài thảo luận này Mặc dù đầu tư nhiều công sức, nhưng chắc chắn bài thảo luận không thể tránh khỏi vẫn còn những điểm sai sót Nhóm chúng em rất mong nhận được thêm những lời nhận xét, đánh giá, chỉ bảo từ cô và các bạn để nhóm có thể hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06

<Học phần Quản trị dịch vụ - 2310TEMG2911>

Đề tài: Thảo luận về biện pháp quản trị cung của một doanh nghiệp dịch vụ

Thời gian: 20h ngày 09/02/2023

Địa điểm: Google Meeting

Thành phần tham gia: 11/11 thành viên nhóm 06

Nội dung buổi họp:

- Chọn doanh nghiệp dịch vụ: Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

- Thảo luận về đề cương

Đánh giá buổi họp: Các thành viên đóng góp ý kiến tích cực và đạt mục tiêu đề ra

Nhóm trưởng

Đinh Thị Như Quỳnh

Hà Nội, ngày 09 tháng 02 năm 2023

Thư ký

Cao Thị Diễm Quỳnh

STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá

53 Lưu Thị Quỳnh Như - 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung

dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

54 Đỗ Thị Phương - 3.1 Ưu điểm

55 Nguyễn Thị Phương - 2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ ăn

nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

56 Cao Thị Diễm

Quỳnh (Thư ký)

- 1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

- 1.3 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

57 Đinh Thị Như

Quỳnh

(Nhóm trưởng)

- Lên đề cương sơ bộ

- Định hướng nội dung bài thảo luận

- Thuyết trình

58 Ngô Thị Như Quỳnh - 2.1 Một số khái quát về dịch vụ ăn

nhanh của Pizza Hut

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ 2

1.1 Các khái niệm cơ bản 2

1.1.1 Dịch vụ 2

1.1.2 Cung dịch vụ 2

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 2

1.3 Nội dung quản trị cung dịch vụ 3

1.3.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 3

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 6

2.1 Một số khái quát về dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut 6

2.1.1 Giới thiệu về Pizza Hut 6

2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 6

2.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 9

2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội………9

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội 13

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 19

3.1 Ưu điểm 19

3.2 Hạn chế và nguyên nhân 19

KẾT LUẬN 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

LỜI MỞ ĐẦU

Từ khi mới du nhập vào Việt Nam cho đến thời điểm hiện tại, fast food vẫn luôn được giới trẻ yêu thích và là lựa chọn số 1 cho những bữa ăn cùng bạn bè hay "nửa ấy" Đặc biệt trong những năm gần đây, giới trẻ thành thị còn bị hấp dẫn với trào lưu thưởng thức bánh Pizza

Cùng với Pizza Domino’s, Pizza Inn, The Pizza Company,… Pizza Hut là một trong những thương hiệu pizza đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam và luôn đổi mới thực đơn nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng nâng cao Chính vì thế, nhu cầu của khách hàng cũng càng nâng cao đồng nghĩa với việc yêu cầu chất lượng cung dịch vụ trở nên khắt khe hơn Trước những thay đổi đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững mạnh thì đòi hỏi cần có các biện pháp quản trị cung hợp lý, khoa học nhằm đáp ứng tối đa các nguyện vọng của khách hàng

Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề trên, nhóm 6 đã quyết định lựa chọn đề

tài thảo luận “Biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn

Hà Nội”

Bài thảo luận của nhóm 6 gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị cung dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về biện pháp quản trị cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

Chương 3: Đánh giá về việc quản trị cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

Trong quá trình làm bài thảo luận, nhóm 6 đã nhận được sự hướng dẫn chi tiết và nhiệt tình của giảng viên ThS Vương Thùy Linh, tuy nhiên không tránh khỏi những sai sót và hạn chế Mong cô và các bạn đóng góp ý kiến để bài làm của nhóm được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Dịch vụ

Hiện nay tồn tại nhiều khái niệm dịch vụ dưới những góc độ tiếp cận khác nhau

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân,

dịch vụ được hiểu là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất

Tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động: dịch vụ là hoạt động sản xuất; dịch

vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất (công cụ, máy móc,.) và yếu tố phi vật chất (trình độ, kỹ năng làm việc, tâm lý nhân viên, thái độ khách hàng, ); và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, khách hàng phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể được thỏa mãn nhu cầu

Tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động: dịch vụ là

kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng; dịch vụ là sản phẩm

vô hình nhưng thực chất là hỗn hợp của cả các yếu tố vô hình và các yếu tố hữu hình, tuỳ thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà mức độ vô hình hàm chứa trong mỗi loại hình dịch vụ sẽ khác nhau

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ

là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.2 Cung dịch vụ

Trong phạm vi nghiên cứu của học phần, cung dịch vụ được nhìn nhận là cung của

doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ được hiểu là sản phẩm dịch vụ mà doanh

nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Một vài đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ:

- Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch

vụ độc lập và mang tính chất cạnh tranh cao

- Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ

- Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) Sự hữu hạn đó làm hạn chế khả năng cung dịch vụ từ đó có thể tạo ra tính thời vụ của dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất

- Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: Thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch

vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợp nhất nhằm đạt được hiệu quả cung ứng cao nhất

1.3 Nội dung quản trị cung dịch vụ

1.3.1 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.3.1.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Để quản lý khả năng cung dịch vụ, nhà quản trị cần:

- Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế được công suất tối ưu để hài lòng khách hàng cao nhất và thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh

sẽ giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng và sử dụng tốt nhân viên

- Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả nhất bằng cách tăng cường đầu tư các trang thiết bị để tăng khả năng cung ứng, mở rộng các hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển, hỗ trợ cho nhau giúp nâng cao khả năng cung ứng, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên

- Lập trình ca làm việc và có tổ chức lao động một cách hợp lý để phục vụ khách hàng tốt hơn

- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng

1.3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, có nhân tố tác động khách quan đối với doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu các nhân tố ở nhiều góc độ tác động Có các loại nhân tố như sau:

- Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp: Giá cả dịch vụ cung ứng; Giá cả dịch vụ có liên quan (như thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ đang cung ứng; Chi phí sản xuất kinh doanh; Sự kỳ vọng

- Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp: Cạnh tranh trên thị trường; Tình trạng công nghệ; Quy hoạch phát triển dịch vụ; Các chính sách của chính phủ; Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa,

1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Có 5 cách tiếp cận về chất lượng: Chất lượng siêu việt; Chất lượng định hướng sản xuất; Chất lượng định hướng người tiêu dùng; Chất lượng định hướng sản phẩm; và Chất lượng định hướng giá trị

Có 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ: lỗ hổng về hiểu biết của nhà quản trị đối với mong đợi thực tế của khách hàng (1); lỗ hổng thiết kế (2); lỗ hổng cung cấp giữa tiêu chuẩn dịch vụ được nhà quản trị thiết kế với quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3); lỗ hổng giao tiếp/ thông tin (4); lỗ hổng chất lượng (5)

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

- Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch

vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn)”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức giá phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

1.3.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

* Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm ngày càng trở thành sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng uy tín thị trường Do

đó cần đo lường và nhìn nhận chất lượng dịch vụ trên các góc độ khác nhau giúp:

- Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ

- Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng

- Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng

* Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận: Chất lượng kỹ thuật (là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ) và chất lượng chức năng (là quá trình tương tác giữa khách hàng và người phục vụ)

Theo A Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy; Sự phản hồi/ trách nhiệm; Năng lực; Khả năng tiếp cận; Tác phong thái độ; Truyền thông/ giao tiếp; Uy tín của nhà cung cấp/ sự đảm bảo; An toàn; Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm; Tính hữu hình

* Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau: Đo lường từ nhà cung ứng; Đo lường từ khách hàng (SERVQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON); Đánh giá của các chuyên gia; Các phương pháp khác (so sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất, tham dự các cuộc thi trong nước và quốc tế, )

1.3.2.3 Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

* Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng, phân công trách nhiệm,

đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó

Có 8 nội dung cơ bản lần lượt là: Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lượng dịch vụ; Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ; Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn; Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị; Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết; Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa; Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lượng dịch vụ; Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ

* Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy trình nhất định gồm các bước: Thiết

kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; triển khai quản trị chất lượng dịch vụ; kiểm tra và

giám sát thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; phục hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ; chiến lược và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

* Chiến lược quản trị

- Chiến lược tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng (ES = PS)

- Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng (ES < PS)

* Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

- Phân cấp quản trị, xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người

- Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Khuyến khích vật chất và tinh thần đối với nhân viên phục vụ,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ CUNG DỊCH VỤ

ĂN NHANH CỦA PIZZA HUT TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2.1 Một số khái quát về dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut

2.1.1 Giới thiệu về Pizza Hut

Pizza Hut được thành lập năm 1928 bởi anh em Dan Carney và Frank Carney tại Wichita, Kansas Hoa Kỳ Đây là một chuỗi nhà hàng và nhượng quyền thương mại quốc

tế có trụ sở tại Addison, Texas, USA chuyên về pizza kiểu Mỹ với các món ăn phụ bao gồm mỳ ống, cánh gà và bánh mì bơ tỏi Chuỗi Pizza Hut có 17,639 cửa hàng trên toàn thế giới tính đến năm 2020, khiến nó trở thành chuỗi Pizza lớn nhất thế giới theo số lượng địa điểm Đây là một công ty con của Yum!Brands, Inc., một trong những tập đoàn lĩnh vực nhà hàng lớn nhất thế giới, sở hữu cả chuỗi KFC và Taco Bell

Công ty TNHH Pizza Hut tại Việt Nam được nhượng quyền bởi IFB Holdings của Việt Nam và tập đoàn Jardine Restaurant (cũng hoạt động Pizza Hut ở Đài Loan

và Hồng Kong) Tháng 6 năm 2005, công ty TNHH Pizza được cấp giấy phép đầu

tư Pizza Hut đầu tiên được thành lập ở Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 Cho đến nay Pizza Hut Việt Nam có tổng cộng 74 nhà hàng trải dọc 3 miền Bắc, Trung, Nam

Pizza Hut tại khu vực Hà Nội, qua hơn 10 năm hoạt động, những sản phẩm và dịch

vụ do công ty cung cấp đã tạo được sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ đã khẳng định uy tín và chất lượng của công ty

* Lịch sử phát triển của Pizza Hut Việt Nam tại Hà Nội:

- 8/2005: Công ty TNHH Pizza Việt Nam được cấp giấy phép đầu tư

- 3/2008: Pizza Hut khai trương nhà hàng đầu tiên tại thủ đô Hà Nội Cửa hàng

được mở tại Big C Thăng Long

- 10/2009: Pizza Hut khai trương cửa hàng thứ 2 tại Hà Nội ở trung tâm

Thương Mại Vincom

- 2011-2012: Pizza Hut tiếp tục mở rộng chuỗi nhà hàng khi mở thêm các cửa hàng

mới ở trung tâm thương mại Picomall, 138 Tôn Đức Thắng, Trung tâm thương mại Savico - Long Biên, trung tâm thương mại Mê Linh Plaza Hà Đông, Trung tâm thương mại IPH Nhà hàng PHD - Pizza Hut Delivery - chuyên phục vụ giao bánh Pizza tận nơi đầu tiên được mở tại Hà Nội – Khu Trung Hòa

- 2013-2014: Pizza Hut mở thêm 1 cửa hàng phục vụ Dine - in tại 58 Kim Mã,

Trung tâm thương mại Royal City Trung tâm thương mại Times City, 167 Minh Khai

và khai trương thêm cửa hàng Delivery thứ 2 tại Hoàng Mai

- Tính đến nay tổng số cửa hàng của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội đã là 28 cửa hàng

2.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ ăn nhanh của Pizza Hut trên địa bàn Hà Nội

2.1.2.1 Cung dịch vụ có thể tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau:

* Doanh nghiệp đến với khách hàng

Trong những năm gần đây thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như

đã trở nên quen thuộc với người dân lại Việt Nam Tại Pizza Hut, có 1 điểm đặc biệt khác với các thương hiệu đồ ăn nhanh khác đó là Pizza Hut có 1 chuỗi các cửa hàng Delivery chuyên phục vụ giao hàng tận nơi Khách hàng ngồi tại nhà có thể đặt đồ ăn của Pizza

Hut thông qua các phương tiện khác nhau như gọi điện thoại, website, hay các ứng dụng giao đồ ăn như Baemin, Shopee Food, Pizza hut sẽ mang đồ ăn đến tận nhà khách hàng trong thời gian nhanh nhất tùy theo vị trí và nhận tiền thanh toán trong món ăn được đặt Phương thức cung ứng này được các nhà cung ứng thức ăn nhanh khá ưa thích vì tiết kiệm được thời gian đi lại của khách hàng Hình thức này áp dụng cho đối tượng khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian Luôn là tiêu chí hàng đầu cho các loại thức ăn nhanh và tại Pizza Hut không phải là ngoại lệ Khách hàng có thể thỏa thuận với doanh nghiệp địa điểm giao hàng tùy thích ví dụ như cơ quan, trường học, khách sạn… để nhận hàng và thanh toán sao cho thuận tiện nhất

* Khách hàng đến với doanh nghiệp

Khách hàng có thể đến tận nhà hàng nơi cung ứng đồ ăn, với rất nhiều lựa chọn vì Pizza Hut hiện nay đã có 28 cửa hàng phục vụ phân bố nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội Với

vị trí nằm trên các đường lớn cũng như trung tâm thương mại nên rất thuận lợi để khách hàng có thể đến cửa hàng trực tiếp Khách hàng đến cửa hàng dùng đồ ăn có thể được phục

vụ hoặc tự phục vụ một cách nhanh chóng Khi đến cửa hàng, khách hàng sẽ có 1 menu các loại đa dạng để có thể lựa chọn món trực tiếp phù hợp với khẩu vị của mình

2.1.2.2 Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch

vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao

Hiện nay ở Hà nội có rất nhiều nhãn hiệu đồ ăn nhanh cùng tham gia vào thị trường như: KFC, McDonald’s, Burger King, Lotteria, Các hãng này đều hoạt động độc lập

và tạo ra các sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, tạo nên phong cách, ấn tượng riêng cho mỗi nhãn hiệu để thu hút và lôi kéo khách hàng Đặc biệt đối với sản phẩm đồ ăn nhanh trên thị trường Hà Nội tồn tại rất nhiều đối thủ để cạnh tranh với Pizza Hut như: Pepperoni, Pizza Plus, Pizza 4P’s,…

Pizza Hut là một trong những chuỗi cửa hàng pizza nổi tiếng nhất trên thế giới Một số điểm khác biệt của Pizza Hut so với các đối thủ khác có thể bao gồm:

- Đa dạng menu: Pizza Hut cung cấp một loạt các món ăn khác nhau bao gồm pizza, pasta, salad, v.v Điều này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thỏa mãn được nhiều hơn nhu cầu ẩm thực của họ

- Hương vị đặc trưng: Pizza Hut có những hương vị đặc trưng riêng như pizza Pan, pizza Stuffed Crust, v.v Những loại pizza này được sản xuất và phục vụ duy nhất tại Pizza Hut, giúp cho hương vị của những loại pizza này trở nên độc đáo và khó quên

- Quy trình sản xuất: Pizza Hut sử dụng quy trình sản xuất đặc biệt và nghiêm ngặt

để đảm bảo chất lượng sản phẩm Ví dụ, pizza được làm từ bột mì được xay từ các hạt lúa mì tốt nhất và được ủ trong một khoảng thời gian dài, giúp cho bột mì trở nên mềm

và có độ co dãn tốt hơn

Để cạnh tranh trong thị trường ăn nhanh thì Pizza Hut đã có chiến lược hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ Pizza Hut thường có các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, mức giá của Pizza Hut thường cao hơn so với các đối thủ khác, nhưng lại được hỗ trợ bởi chất lượng và hương vị của các sản phẩm Điển hình là dịp đầu năm 2023, Pizza Hut đã tung ra các chương trình giảm giá đặc biệt

ưu đãi về giá cả cho khách hàng nhưng vẫn giữ nguyên về chất lượng của sản phẩm như:

tặng bưởi (7/3-8/3), bánh xèo tôm nhảy tặng sổ tay xinh, cả nhà thương nhau, Đây là các chương trình rất thành công của Pizza Hut, thu được lượng lớn khách hàng ở mọi tầng lớp yêu thích pizza

Bên cạnh đó cung dịch vụ còn phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên xã hội như: quy

mô sức chứa của cửa hàng – nơi cung ứng dịch vụ cho khách hàng Cung dịch vụ ở góc

độ nào đó còn là tài sản cố định của công ty như diện tích các cửa hàng ăn của công ty,

nó có thể tạo ra hàng chờ trong cung ứng dịch vụ của công ty trong những lúc đông khách, khách hàng phải chờ đợi

2.1.2.3 Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn

Trước khi xâm nhập vào thị trường, Pizza Hut đã tìm hiểu, khảo sát thị hiếu, nhu cầu của khách hàng tại thị trường mà Pizza Hut muốn tham gia Năm 2005, Pizza Hut xâm nhập vào thị trường Việt Nam, khu vực đầu tiên mà Pizza Hut hướng đến đó chính

là Thành phố Hồ Chí Minh, sau đó là Hà Nội

Sau quá trình khảo sát và tìm hiểu thị trường, Pizza Hut đầu tư vào tìm kiếm nguồn lực phù hợp để có được nguồn lực tốt nhất phục vụ cho khách hàng của mình Pizza Hut

có 1 chính sách đào tạo nhân lực rất chuyên nghiệp Tất cả các nhân viên được tuyển dụng vào Pizza Hut phải trải qua 1 quá trình đào tạo 1 tháng và thử việc 15 ngày Trong thời gian đào tạo, nhân viên được học tất cả lý thuyết và thực hành xử lý các tình huống thực tế thông qua sự hướng dẫn của bộ phận training Sản phẩm dịch vụ cũng qua quá trình nghiên cứu để thiết kế nhằm tạo dựng được hình ảnh tốt nhất trong mắt khách hàng Pizza Hut thiết kế khá nhiều loại sản phẩm đa dạng và phong phú giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn như: món khai vị, xà lách, súp, cơm, mỳ Ý, tráng miệng, đồ uống, đặc biệt là món ăn chính mà Pizza Hut đầu tư nhiều nhất là Pizza Ở Pizza Hut các loại bánh pizza có rất nhiều vị như: Bò, gà, hải sản…giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Bên cạnh đó Pizza Hut còn đưa ra một số loại bánh chuyên phục vụ cho các khách hàng đặc biệt như: Bánh dành cho người ăn chay, bánh dành cho trẻ em…

Sau khi các mẫu thiết kế về món ăn đã hoàn chỉnh, Pizza Hut tung ra thị trường, đưa sản phẩm và thương hiệu đến gần hơn với khách hàng bằng các chiến dịch quảng cáo dưới nhiều hình thức: qua báo mạng, quảng cáo tại các trailer của các cụm rạp chiếu phim của platinum, áp phích quảng cáo tại các trung tâm thương mại, những nơi công cộng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Khách hàng đã biết đến sản phẩm của Pizza Hut và tìm đến những món ăn, sản phẩm của công ty, quá trình phục vụ của nhân viên cũng sẽ là yếu tố quyết tố quyết định đến sự thành bại của công ty

2.1.2.4 Các trạng thái của cung dịch vụ

* Cung thường xuyên đáp ứng được cầu

Đây là thời điểm mà cửa hàng đang vắng khách, hay nói cách khác đây không phải giờ cao điểm, ngày nghỉ, lễ tết, đó là các khung giờ từ 8h-10h, 2h-4h các ngày trong tuần, lúc này lượng khách hàng mục tiêu của Pizza Hut đang trong giờ làm việc (người

đi làm) hoặc đang học (sinh viên) cho nên số lượng khách đến đây là ít, nhân viên tại cửa hàng có thời gian để phục vụ, tư vấn và chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Số lượng nhân viên của các thời điểm này cũng thường được sắp xếp số lượng ít hơn để tiết kiệm chi phí Cung đáp ứng được cầu vào các giờ cao điểm như tầm trưa hoặc chiều tối, lượng