Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong (tpbank) ở thành phố hồ chí minh –

Nó giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về thành phần của chất lượng mối quan hệ, những nhân tố chính tác động đến chất lượng mối quan hệ, cơ chế vận động của những nhân tố này để từ đó có

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ PHƯỢNG TUYỀN

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP

VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

(TPBANK) Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ PHƯỢNG TUYỀN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : TS TRẦN VĂN KHOÁT SVTH : LÊ PHƯỢNG TUYỀN LỚP : DHQT13B

KHÓA : 13

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021

CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP

VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

(TPBANK) Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Trong xã hội ngày nay, việc lựa chọn cho mình một ngân hàng phù hợp để đáp ứng các

nhu cầu là điều vô cùng quan trọng Khi đời sống càng ngày càng được nâng cao thì chất

lượng dịch vụ và chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng là những yếu tố mà khách

hàng đưa ra để lựa chọn ngân hàng.Có thể thấy những lợi ích kinh tế cũng như sự tiện lợi

về thời gian mà dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng Từ đó các ngân hàng cũng

phát triển thêm nhiều dịch vụ và TPBank được nhiều người biết đến hơn TPBank là một

ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng số với nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

hiện đại Để có thể cạnh tranh, tăng lợi nhuận đòi hỏi ngân hàng phải có cách giữ chân

khách hàng, tạo được sự hài lòng, niềm tin và sự cam kết với khách hàng Vì vậy, giải pháp

tốt nhất là không ngừng nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Mục đích của bài nghiên cứu nhằm làm rõ được các yếu tố tác động đến chất lượng mối hệ

giữa ngân hàng và khách hàng Nghiên cứu có tham khảo các nghiên cứu liên quan đến

chất lượng mối quan hệ để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Bài nghiên cứu sử dụng

dữ liệu khảo sát online từ 225 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong ở Tp.HCM nhưng kết quả hợp lệ là 211 phiếu và được xử lý trên phần mềm

xử lý dữ liệu SPSS Kết quả nghiên cứu và xử lý đã xác định có 5 nhân tố tác động lên chất

lượng mối quan hệ theo mức độ từ cao đến thấp lần lượt là (1) chia sẻ thông tin, (2) chất

lượng phục vụ, (3) định hướng khách hàng, (4) nhận thức về giá, (5) kiến thức chuyên môn

Từ kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhân tố đều tác động tích cực (cùng chiều) lên biến

chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Sau đó đề xuất các hàm ý quản trị

cho vấn đề nghiên cứu để các nhà lãnh đạo và điều hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong có

thể cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất

Từ khóa: chất lượng mối quan hệ, ngân hàng, TPBank, khách hàng, nhà cung cấp

LỜI CẢM ƠN

ở Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả nghiên cứu của bản thân và sự hướng dẫn, giúp

đỡ từ các thầy cô

Để hoàn thành Khóa luận này, đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho em những kiến thức quý báu trong thời gian học tập tại trường để có thể áp dụng vào trong Khóa luận tốt nghiệp này

Đặc biệt, lời cảm ơn chân thành nhất em xin gửi đến thầy TS Trần Văn Khoát, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận Vì điều kiện thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những sai sót khi làm bài,

em rất mong nhận được sự hướng dẫn và đóng góp của thầy cô để em hoàn thành khóa luận một cách hoàn thiện nhất cũng như vận dụng vào thực tế

Em xin chân thành cảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu

và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ

một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có)

đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Sinh viên

Lê Phượng Tuyền

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: TS Trần Văn Khoát

Mã số giảng viên: 01028029

Giảng viên hướng dẫn xác nhận sinh viên hoàn thành đầy đủ các nội dung sau:

□

□

□

□

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày tháng … năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

TS TRẦN VĂN KHOÁT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Lê Phượng Tuyền Mã học viên: 17041711

Hiện là học viên lớp: DHQT13B Khóa học: 13

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: 52

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) ở Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản

biện Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu hỏi):

Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến

của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp

Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

Mô hình nghiên cứu đề xuất cần vẽ lại mô

hình theo hình Elip Trong bài tác giả đang

vẽ bằng hình chữ nhật, không đúng theo

học thuật

Trong Chương 4: Phân tích dữ liệu thứ cấp

(thực trạng công ty) tác giả nên có các bảng

số liệu đưa vào trong bài để phân tích và

bình luận các số liệu đó, áp dụng với hình

hình thực tế của doanh nghiệp hay công ty

để viết

Trong các đề mục phân tích ở Chương 4,

tác giả không nên đưa nhiều bảng vào như

Đã vẽ lại mô hình nghiên cứu đề xuất theo hình Elip

Đã bổ sung trong bài các bảng số liệu về tình hình thực tế của ngân hàng để phân tích và bình luận

Đã chỉnh sửa, thu gọn lại bảng trong các đề mục phân tích ở Chương 4

vậy mà phải tổng hợp lại thành một bảng

phân tích có đầy đủ các thông số về đề mục

phân tích để trình bày, lập luận và phân tích

vấn đề Có như vậy, bài viết luận của tác

giả mới thể hiện được phong cách trình bày

theo hướng khoa học và chuyên nghiệp

Chuyển dấu thập phân từ dấu chấm thành

dấu phẩy

Lỗi chính tả

Chỉnh kiểu chữ và cỡ chữ theo chuẩn cho

toàn bài

Rà soát lại phần trích dẫn và tài liệu tham

khảo bảo đảm trích 1:1 theo APA 6th

Lưu ý lỗi tên tác giả của những nghiên cứu

mà sinh viên tham khảo cho nghiên cứu

này

Lưu ý trình bày bảng biểu, canh số theo

chuẩn

Đã rà soát và chuyển dấu thập phân từ dấu chấm thành dấu phẩy trong văn bản

Đã rà soát và chỉnh sửa lại lỗi chính tả

Đã chỉnh kiểu chữ và cỡ chữ theo chuẩn cho toàn bài

Đã rà soát lại phần trích dẫn và tài liệu tham khảo bảo đảm trích 1:1 theo APA 6th

Đã rà soát và chỉnh sửa lỗi tên tác giả của những nghiên cứu mà tác giả tham khảo cho nghiên cứu này

Đã rà soát và trình bày bảng biểu, canh số theo chuẩn

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết cấu đề tài khóa luận 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ 6

2.1.1 Lý thuyết marketing mối quan hệ 6

2.1.2 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ 6

2.1.3 Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng 8

2.2 Các nghiên cứu liên quan 9

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước 9

2.2.1.1 Nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011) 9

2.2.1.2 Nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012) 10

2.2.1.3 Nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014) 11

2.2.1.4 Nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) 13

2.2.2 Nghiên cứu trong nước 13

2.2.2.1 Nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018) 13

2.2.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) 14

2.2.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020) 15

2.2.3 Tổng hợp những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng 15

2.3 Cơ sở hình thành các giả thuyết nghiên cứu 17

2.3.1 Chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng 17

2.3.2 Nhận thức về giá ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng 18 2.3.3 Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách

hàng 18

2.3.4 Định hướng quan hệ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng 19

2.3.5 Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng 19

2.3.6 Chia sẻ thông tin ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng 20 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.4.1 Mô tả mô hình nghiên cứu 20

2.4.2 Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 Quy trình nghiên cứu 23

3.2 Nghiên cứu định tính – xác định các khái niệm và thang đo 24

3.2.1 Thiết kế thảo luận tay đôi 25

3.2.2 Kết quả thảo luận tay đôi 26

3.3 Cơ sở hình thành các thang đo khái niệm mô hình nghiên cứu 27

3.3.1 Thang đo “Chất lượng phục vụ” 27

3.3.2 Thang đo “Nhận thức về giá” 28

3.3.3 Thang đo “Định hướng khách hàng” 28

3.3.4 Thang đo “Định hướng quan hệ” 29

3.3.5 Thang đo “Kiến thức chuyên môn” 30

3.3.6 Thang đo “Chia sẻ thông tin” 31

3.3.7 Thang đo “Chất lượng mối quan hệ” 31

3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 32

3.4.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng sơ bộ 32

3.4.2 Mẫu khảo sát sơ bộ 33

3.4.2.1 Phần tử mẫu 33

3.4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 33

3.4.2.3 Cơ cấu mẫu 33

3.4.3 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo 33

3.4.4 Kết luận nghiên cứu định lượng sơ bộ 36

3.5 Nghiên cứu định lượng chính thức 36

3.5.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức 36

3.5.2 Mẫu khảo sát chính thức 37

3.5.2.1 Kích thước mẫu 37

3.5.2.2 Phương pháp chọn mẫu 38

3.5.2.3 Cơ cấu mẫu 38

3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu 38

3.6.1 Thống kê mô tả (Descriptive Statistic) 38

3.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39

3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 39

3.6.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 40

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 42

4.1 Tổng quan về bối cảnh nghiên cứu (Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank) 42

4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank 42

4.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 42

4.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh 43

4.1.3.1 Tầm nhìn 43

4.1.3.2 Sứ mệnh 43

4.1.4 Cơ cấu tổ chức 44

4.1.5 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 44

4.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 45

4.2 Phân tích dữ liệu khảo sát 48

4.2.1 Phân tích mô tả đối tượng khảo sát 48

4.2.1.1 Giới tính 48

4.2.1.2 Độ tuổi 49

4.2.1.3 Nghề nghiệp 49

4.2.1.4 Thu nhập 50

4.2.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 51

4.2.2.1 Thang đo chất lượng phục vụ (CLPV) 51

4.2.2.2 Thang đo nhận thức về giá (NTVG) 52

4.2.2.3 Thang đo định hướng khách hàng (DHKH) 53

4.2.2.4 Thang đo định hướng quan hệ (DHQH) 54

4.2.2.5 Thang đo kiến thức chuyên môn (KTCM) 55

4.2.2.6 Thang đo chia sẻ thông tin (CSTT) 56

4.2.2.7 Thang đo chất lượng mối quan hệ (CLMQH) 56

4.2.3 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích EFA 57

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 57

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 60

4.2.4 Phân tích hệ số Pearson 61

4.2.5 Phân tích hồi quy 63

4.2.6 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau khi kiểm định 68

4.2.6.1 Mô hình lý thuyết 68

4.2.6.2 Các giả thuyết sau khi kiểm định 68

4.2.7 Kiểm định giá trị trung bình các biến quan sát 69

4.2.8 Phân tích phương sai ANOVA 73

4.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 73

4.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 74

4.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 75

4.2.8.4 Kiểm định sự khác biệt về chất lượng mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 76

4.3 Thảo luận kết quả phân tích dữ liệu 77

4.3.1 Thảo luận kết quả phân tích hồi quy 77

4.3.2 Thảo luận kết quả thống kê mô tả (giá trị trung bình của các biến quan sát) 77

4.3.3 Thảo luận về RQ so với các nghiên cứu trước 78

4.3.4 Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến RQ so với các nghiên cứu trước 78

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80

5.1 Kết luận và điểm khác biệt so với nghiên cứu trước 80

5.1.1 Kết luận 80

5.1.2 Điểm khác biệt so với nghiên cứu trước 81

5.2 Hàm ý quản trị 81

5.2.1 Nhân tố “Chia sẻ thông tin” 81

5.2.2 Nhân tố “Chất lượng phục vụ” 82

5.2.3 Nhân tố “Định hướng khách hàng” 82

5.2.4 Nhân tố “Nhận thức về giá” 83

5.2.5 Nhân tố “Kiến thức chuyên môn” 83

5.2.6 Nhân tố “Định hướng quan hệ” 84

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 84

5.3.1 Hạn chế của đề tài 84

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 85

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 3.1 Mã hóa các nhân tố 25

Bảng 3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến CLMQH nhà cung cấp – khách hàng 26

Bảng 3.3 Thang đo “Chất lượng phục vụ” 27

Bảng 3.4 Thang đo “Nhận thức về giá” 28

Bảng 3.5 Thang đo “Định hướng khách hàng” 29

Bảng 3.6 Thang đo “Định hướng quan hệ” 30

Bảng 3.7 Thang đo “Kiến thức chuyên môn” 30

Bảng 3.8 Thang đo “Chia sẻ thông tin” 31

Bảng 3.9 Thang đo “Chất lượng mối quan hệ” 32

Bảng 3.10 Kết quả phân tích Cronbach's Alpha sơ bộ 34

Bảng 4.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2020 (đơn vị: Tỷ đồng) 45

Bảng 4.2 Tóm tắt bảng cân đối kế toán (đơn vị: Tỷ đồng) 46

Bảng 4.3 Tóm tắt báo cáo kết quả kinh doanh (đơn vị: Tỷ đồng) 47

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng phục vụ 51

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo nhận thức về giá 52

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo định hướng khách hàng 53

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo định hướng quan hệ 54

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo kiến thức chuyên môn 55

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chia sẻ thông tin 56

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng mối quan hệ 57

Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 57

Bảng 4.12 Kết quả tổng phương sai trích các biến độc lập 58

Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố EFA 59

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc 61

Bảng 4.15 Kết quả tương quan Pearson 62

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy 64

Bảng 4.17 Mức độ phù hợp của mô hình 65

Bảng 4.18 Tầm quan trọng của các biến độc lập 66

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67

Bảng 4.20 Giá trị trung bình của các biến quan sát 69

Bảng 4.21 Kiểm định T-test nhóm giới tính 74

Bảng 4.22 Phân tích ANOVA cho nhóm tuổi 75

Bảng 4.23 Phân tích ANOVA cho nhóm nghề nghiệp 75

Bảng 4.24 Phân tích ANOVA cho nhóm thu nhập 76

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011) 10

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012) 11

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014) 12

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) 13

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018) 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của H.N.K.Giao và H.T.D.Hạnh (2019) 14

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020) 15

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu giới tính 49

Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu độ tuổi 49

Hình 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 50

Hình 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu thu nhập 50

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu sau phân tích 68

EFA: Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá

ANOVA: Analysis of variance: Phân tích phương sai

KMO: (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố

Sig : Giá trị kiểm định

Bartlett: Kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát

Eigenvalue: Trị số dừng nhân tố

VIF: Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Nghiên cứu định tính

Phụ lục 2: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5: Phân tích tương quan Pearson

Phụ lục 6: Phân tích hồi quy

Phụ lục 7: Kiểm định giá trị trung bình

Phụ lục 8: Phân tích phương sai ANOVA

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài

• Về mặt lý thuyết (Bối cảnh lý thuyết):

Ở Việt Nam, những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng còn rất hạn chế Sự cần thiết nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng đã được nhiều tác giả khẳng định cũng như đề cập đến vấn đề này Nó giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về thành phần của chất lượng mối quan hệ, những nhân

tố chính tác động đến chất lượng mối quan hệ, cơ chế vận động của những nhân tố này để

từ đó có những chiến lược thích hợp trong việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng để đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thương trường (Hoàng Lệ Chi, 2013) Giúp cho các nhà quản trị có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Hà Nam Khánh Giao & Hoàng Trần Dung Hạnh, 2019)

Ở nước ngoài và trong nước đã có những nghiên cứu về đề tài này Các tác giả đã nghiên cứu trong nhiều bối cảnh khác nhau Nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014) về tác động của các hoạt động tiếp thị đến chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng Malaysia Nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Kết quả của những nghiên cứu này đều cho thấy rằng, chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng một cách có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Bên cạnh đó, các nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: tính khái quát chưa cao, chỉ thực hiện trong một phạm vi nhỏ, chỉ xem xét một số nhân tố cho là quan trọng nhất trong ngành, còn một số yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ chưa được đề cập đến

• Về mặt thực tiễn (Bối cảnh thực tiễn):

Mối quan hệ giữa các nhà cung cấp với khách hàng ở Việt Nam hiện nay có vấn đề chưa

ổn Chẳng hạn như nhà cung cấp chưa quan tâm đến khách hàng, chưa thực hiện tốt cam kết với khách hàng, chưa liên kết với khách hàng, Hay là việc khách hàng chưa tin tưởng,

chưa hài lòng với nhà cung cấp Trong những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam, có tốc độ phát triển khá nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế Các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ nhu cầu của khách hàng còn chưa nhiều

Cụ thể, mối quan hệ giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Tiên Phong (TPBank) với khách hàng hiện nay có vấn đề chưa ổn Đó là có những lời đồn xung quanh vấn đề vay tín chấp TPBank lừa đảo Đây là những lý do khiến khách hàng đã và đang vay cảm thấy bức bối, phàn nàn về dịch vụ ở ngân hàng này Điều này làm ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập hiện nay, các Ngân hàng TMCP buộc phải đổi mới Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu về mối quan hệ này

để giúp Ngân hàng TMCP Tiên Phong nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Đồng thời qua việc phân tích sẽ đánh giá được thực trạng của hoạt động cung cấp dịch vụ tại ngân hàng, cụ thể là TPBank ở Thành phố Hồ Chí Minh (Tp.HCM) và khách hàng Từ

đó có thể đề xuất được những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng, duy trì và phát triển chất lượng mối quan hệ lâu dài giữa các ngân hàng TMCP và khách hàng là điều vô cùng quan trọng

Khe hổng nghiên cứu: Chưa có nghiên cứu nào ở trong nước nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng TMCP Tiên Phong với khách hàng Do đó, tác giả quyết định thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với đề tài:

“Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) ở Thành phố Hồ Chí Minh”

1.2 Mục tiêu của nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng Qua đó, đề xuất được một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng để các doanh nghiệp Việt Nam có thể nâng cao vị thế cạnh tranh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng ?

Mức độ tác động của các nhân tố đó đến chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng như thế nào ?

Hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng

* Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát là một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM

* Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu trong phạm vi thành phố (Tp.HCM) Đó là Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM

Thời gian nghiên cứu: thời gian khảo sát, thu thập và xử lý thông tin số liệu từ kết quả khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 4 năm 2021 đến tháng 5 năm 2021

1.5 Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu sơ bộ:

+ Sử dụng phương pháp định tính để:

- Tổng hợp các nghiên cứu, tài liệu liên quan về chất lượng mối quan hệ

- Phỏng vấn chuyên gia để xác định các thành phần của chất lượng mối quan hệ, các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và hiệu chỉnh thang đo

+ Sử dụng phương pháp định lượng sơ bộ: Phỏng vấn 40 khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha

* Nghiên cứu chính thức:

Sử dụng phương pháp định lượng Khảo sát 225 khách hàng, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, ở khu vực Tp.HCM Tiếp tục sử dụng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Kiểm định thang đo bằng phương pháp tương quan Pearson Phân tích hồi quy để kiểm định mô hình lý thuyết

và các giả thuyết nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

ở Tp.HCM và khách hàng góp phần cung cấp cơ sở lý luận chung về chất lượng mối quan

hệ giữa ngân hàng và khách hàng Tìm hiểu, xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM và khách hàng để rút ra được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ, công tác chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng biết được những nhân

tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng và nhân tố nào tác động mạnh nhất Tại sao khách hàng lại chọn sử dụng dịch vụ tại TPBank Qua đó, có chiến lược phù hợp

nhằm nâng cao và hoàn thiện hơn chất lượng mối quan hệ với khách hàng Đặc biệt là tạo được lợi thế cạnh trạnh và duy trì sự ổn định của doanh nghiệp

1.7 Kết cấu đề tài khóa luận

Kết cấu đề tài khóa luận gồm 5 chương:

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ

2.1.1 Lý thuyết marketing mối quan hệ

Marketing mối quan hệ được xem là một sự thu hút, duy trì trong các tổ chức đa dịch vụ nhằm nâng cao các quan hệ với khách hàng (Berry, 1983)

Mục đích của marketing mối quan hệ là tạo dựng, duy trì và quản lý mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác, sao cho các bên đều thỏa mãn được mục đích của mình và cùng thu được lợi ích cho các bên trong mối quan hệ (Gronroos, 1994)

Marketing mối quan hệ là chiến lược, trong đó, việc quản lý những tương tác, mối quan hệ

và những mối liên hệ chính là những vấn đề cơ bản (Gummesson, 1997)

Kết quả nghiên cứu của (Crosby & cộng sự, 1990) đã cho thấy, sự tương đồng, kinh nghiệm của người bán và hành vi bán hàng là điều cần quan tâm để tạo lập và gìn giữ mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng và đó cũng là phần thưởng đối với cả hai bên đối tác Một cách cụ thể hơn, có thể nói, mục đích chính của marketing mối quan hệ là để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc để mất khách hàng thường

là những tổn thất to lớn đối với các doanh nghiệp Các nghiên cứu gần đây đã cho thấy chi phí để có một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có (Athanasopoulou, 2009)

2.1.2 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ được xem như là một cấu trúc tạo nên từ nhiều thành phần hỗ trợ

và bổ sung cho nhau (Dwyer & cộng sự, 1987)

Khái niệm về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và người bán hàng lần đầu tiên được đưa ra đầy đủ, (Crosby & cộng sự, 1990) cho rằng chất lượng mối quan hệ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự hài lòng đối với người bán

Chất lượng mối quan hệ được hình thành qua nhiều giai đoạn và trong mỗi giai đoạn khách hàng sẽ quan tâm đến những thành phần giá trị khác nhau của mối quan hệ này Trong giai đoạn bắt đầu, khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến giá trị mỗi giao dịch, trong khi ở giai đoạn

ổn định, khách hàng lại đặt sự chú ý vào giá trị của mối quan hệ (Ravald & Gronroos, 1996)

Chất lượng mối quan hệ là mức độ thích hợp của mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng liên quan đến mối quan hệ (Thorsten Hennig-Thurau & Alexander Klee, 1997).Chất lượng mối quan hệ là sự tin tưởng, cam kết và hài lòng từ phía người mua (Dorsch, Swanson & Kelley, 1998)

Chất lượng mối quan hệ đại diện cho mức độ mà người mua hài lòng với những mối quan

hệ tổng thể, được chứng minh về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và mức độ các mối quan hệ chức năng như là một quan hệ đối tác (Ying-Pin, 2013)

Chất lượng mối quan hệ thường được định nghĩa như một cấu trúc hỗn hợp hoặc đa chiều nắm bắt khía cạnh khác nhau nhưng có liên quan của mối quan hệ (Lages và cộng sự, 2005; Palmatier và cộng sự, 2006) Nó được hình thành trong nghiên cứu này như một cấu trúc bậc cao hơn có ba điểm khác biệt của các thành phần liên quan: niềm tin, sự hài lòng và sự cam kết Ba thành phần này đã được đề cập rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng mối quan

hệ (Vieira và cộng sự, 2008; Hsieh & Li, 2008; Roberts và cộng sự, 2003; Walter và cộng

sự, 2003; Ivens, 2004; Ulaga & Eggert, 2006; Ivens & Pardo, 2007; Kempen, 1995; Crosby

và cộng sự, 1990)

Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về khái niệm chất lượng mối quan hệ, nhưng các tài liệu chưa có một sự đồng thuận chung về thành phần cấu tạo của nó (Ashnai et al., 2009) Tuy nhiên, đa số các nghiên cứu thừa nhận rằng chất lượng mối quan hệ sẽ tốt hơn khi có sự tích hợp của ba yếu tố: lòng tin, cam kết và sự hài lòng (Rodriguez, Del, Agudo, & Gutierrez, 2006; Yang & Wu, 2008)

Những phương diện cấu thành khái niệm chất lượng mối quan hệ: (1) sự tin tưởng, (2) sự cam kết và (3) sự hài lòng là hết sức quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để tạo nên mối quan hệ lâu dài và bền vững (Nguyễn Thị Tuyết Ngân, 2019)

Sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng qua đánh giá từ những trải nghiệm giao tiếp trong quá khứ của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được khách hàng đã và đang sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai (Crosby & cộng sự, 1990)

Đối với nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung xác định, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, không đi sâu vào đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến các thành phần của chất lượng mối quan hệ (sự tin tưởng, cam kết, sự hài lòng)

2.1.3 Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng

Phần lớn khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ đều dựa vào cảm xúc Bất cứ lúc nào, khi khách hàng không hài lòng thì họ đều có thể chia sẻ quan điểm của họ một cách tức giận, khó chịu qua các kênh mạng xã hội và trang công ty và làm ảnh hưởng tiêu cực tới nhà cung cấp Đó là lý do tại sao nhà cung cấp cần tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời để phát triển mối quan hệ

Sản phẩm, dịch vụ tốt, có chất lượng là cách lấy và giữ lòng tin của khách hàng tốt nhất

Với nhà cung cấp, niềm tin ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh Nếu

tạo được niềm tin ở khách hàng, nhà cung cấp sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí để duy

trì các mối quan hệ với khách hàng

Niềm tin cao cũng sẽ làm tăng giá trị cho khách hàng Nếu nhà cung cấp không thể hiện sự

trân trọng đối với khách hàng, thì có thể bỏ lỡ việc khách hàng quay lại với họ Nếu khách

hàng được cung cấp một trải nghiệm tích cực thì họ có khuynh hướng giới thiệu nhà cung

cấp với người khác thông qua truyền miệng và đánh giá trực tuyến

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp phải quan tâm đến cảm xúc

của khách hàng Khi thấy mình được sự trân trọng, khách hàng sẽ cảm thấy hạnh phúc và

tự tin hơn trong giao dịch với nhà cung cấp Walt Disney từng nói: “Hãy đối đãi với khách

hàng tốt đến mức mà họ muốn quay lại thêm lần nữa và rủ thêm bạn bè của họ” Tạo dựng

được sự gắn bó giữa nhà cung cấp và khách hàng có thể làm tăng hiệu quả của marketing

truyền miệng – phương pháp marketing hiệu quả bậc nhất (iTD Academy, 2018)

2.2 Các nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước

2.2.1.1 Nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011)

Nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011) về kiểm tra giữa các nền văn

hóa về chất lượng mối quan hệ Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố quyết định quan hệ và

kinh tế cũng như kết quả của chất lượng mối quan hệ trong một bối cảnh đa văn hóa Mẫu

bao gồm 202 người mua dịch vụ công nghiệp từ 42 quốc gia

Nghiên cứu kết luận rằng kỳ vọng của người mua về sự liên tục với nhà cung cấp dịch vụ

bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi chất lượng mối quan hệ hơn là giá trị kinh tế cảm nhận được

Đến lượt nó, chất lượng mối quan hệ bị ảnh hưởng bởi (1) giá trị cảm nhận, (2) mối quan

hệ ràng buộc và (3) đầu tư vào mối quan hệ Mô hình của tác giả đưa ra như sau:

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011)

Nguồn: P James M Barry & Patricia M Doney, 2011

Kết quả xác nhận một phần giữa các cá nhân khuynh hướng của các nền văn hóa theo chủ nghĩa tập thể Ví dụ: người mua từ các nền văn hóa theo chủ nghĩa tập thể đặt tập trung nhiều hơn vào đầu tư vào mối quan hệ hơn là những người mua từ các nền văn hóa chủ nghĩa cá nhân

2.2.1.2 Nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012)

Nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012) về tác động của các chiến thuật tiếp thị mối quan hệ đến chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng: Một nghiên cứu điển hình về viễn thông khu vực của Pakistan

Mục đích của nghiên cứu này là đo lường tác động của các chiến thuật tiếp thị quan hệ khách hàng về khách hàng lòng trung thành trong ngành viễn thông của Pakistan Nghiên cứu chỉ ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ (bao gồm sự hài lòng, lòng tin)

là (1) chất lượng phục vụ, (2) nhận thức về giá và (3) hình ảnh thương hiệu Mô hình được tác giả trình bày như hình bên dưới:

H8

H4 H5

Lòng tin Cam kết

Sự hài lòng

Cam kết quy chuẩn

(biến kiểm soát)

Kỳ vọng liên tục H1

H2

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012)

Nguồn: Ali Raza & Zia ur Rehman, 2012

Kết quả cho thấy chất lượng phục vụ có một tác động đến sự hài lòng Có nghĩa là nếu chất lượng phục vụ cao, sự hài lòng sẽ tăng lên Chất lượng mối quan hệ là liên quan tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả hỗ trợ các nghiên cứu trước đây rằng sự hài lòng và sự tin tưởng có thể tăng sự trung thành của khách hàng Sự hài lòng có thể tăng lên lòng trung thành của khách hàng khác với lòng tin

2.2.1.3 Nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014)

Nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014) về tác động của các hoạt động tiếp thị đến chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực ngân hàng Malaysia Nghiên cứu hiện tại điều tra tác động của các hoạt động tiếp thị đến chất lượng mối quan hệ ở ngân hàng khu vực Malaysia Kết quả khảo sát cho thấy định hướng quan hệ của khách hàng và nhân viên lớn hơn mang lại chất lượng mối quan hệ cao hơn và dẫn đến tính liên tục của mối quan hệ tốt hơn Mô hình được tác giả đưa ra như hình dưới đây:

Chiến thuật mối quan Chất lượng mối quan hệ

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014)

Nguồn: Basheer A Al-alak, 2014

Kết quả cũng cho thấy rằng các mối quan hệ khách hàng cam kết dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, truyền miệng tích cực và quảng bá Tuy nhiên, sự tiết lộ lẫn nhau được phát hiện không có mối quan hệ đáng kể nào với chất lượng mối quan hệ Có thể chỉ ra rằng khách hàng của ngân hàng ở Malaysia không cảm thấy rằng có mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng sẽ có bất kỳ tác động tích cực nào đến chất lượng mối quan hệ

Có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ là (1) định hướng khách hàng, (2) định hướng quan hệ và (3) thuộc tính của nhà cung cấp dịch vụ

Sự hài lòng (Y1)

Lòng tin (Y2)

Sự bộc lộ lẫn nhau

Định hướng khách hàng

Định hướng quan hệ

Thuộc tính của nhà cung cấp dịch vụ

Tính liên tục của mối quan

hệ

Câu cửa miệng

Chất lượng mối quan hệ

X 1 = hiểu nhu cầu của khách hàng

X 2 = giải quyết xung đột

2.2.1.4 Nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017)

Nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) về các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ: Bằng chứng

từ Nigeria.Mục đích nhằm khám phá các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ (RQ)

và tác động của nó đối với lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ mới nổi thông qua lý thuyết thấu kính kép Mô hình nghiên cứu của tác giả như sau:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017)

Nguồn: Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al, 2017

Kết quả cho thấy (1) định hướng khách hàng, (2) kiến thức chuyên môn và (3) chia sẻ thông tin là những yếu tố kích thích ảnh hưởng trực tiếp đến cấu trúc của RQ (là sự tin tưởng và sự hài lòng và gián tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua cấu trúc của RQ Bài báo cũng chứng minh rằng các yếu tố kích thích là yếu tố dự báo trực tiếp phản ứng của người tiêu dùng Mô hình đề xuất giải thích 49% tổng phương sai

về lòng trung thành của khách hàng

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

2.2.2.1 Nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018)

Nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018) về giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Đề tài được thực hiện nhằm đo lường, phân tích và đánh giá chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng Techcombank với khách hàng trong thời gian qua Mô hình nghiên cứu của tác giả được thể hiện như sau:

Chất lượng mối quan hệ

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Duy (2018)

Nguồn: Phạm Thị Duy, 2018

Thông qua nghiên cứu đã cho thấy tác nhân của RQ giữa Techcombank với khách hàng bao gồm bốn nhân tố, có tác động trực tiếp tới RQ, gồm: (1) chất lượng phục vụ, (2) chất lượng sản phẩm, (3) thương hiệu và (4) rào cản chuyển đổi RQ thể hiện qua: sự hài lòng, lòng tin, sự cam kết mà khách hàng dành cho Techcombank (Phạm Thị Duy, 2018)

2.2.2.2 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019)

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) chi nhánh Sài Gòn Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam chi nhánh Sài Gòn, bằng việc phỏng vấn 350 khách hàng

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của H.N.K.Giao và H.T.D.Hạnh (2019)

Nguồn: H.N.K.Giao và H.T.D.Hạnh, 2019

Kết quả nghiên cứu (Hà Nam Khánh Giao & Hoàng Trần Dung Hạnh, 2019) cho thấy 4 yếu tố tác động tích cực đến chất lượng mối quan hệ, theo độ mạnh giảm dần: (1) lòng tin, (2) giải quyết xung đột, (3) năng lực nhân viên, (4) cam kết Chất lượng mối quan hệ cũng

Chất lượng mối quan hệ

Lòng tin

Giải quyết xung đột

Năng lực nhân viên

Cam kết

Lòng trung thành

Rào cản chuyến đổi

tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị chi nhánh có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân

2.2.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020)

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020) về tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM Nghiên cứu này khám phá các tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan giữa khách hàng với các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM Mục tiêu xác định mức độ tác động của yếu tố chia sẻ thông tin, định hướng khách hàng và chuyên môn đến chất lượng mối quan hệ và mức độ của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua mạng 372 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Tp.HCM

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Ngọc (2020)

Nguồn: Nguyễn Hồng Ngọc, 2020

Kết quả cho thấy (1) định hướng khách hàng, (2) chia sẻ thông tin và (3) chuyên môn là những tiền tố của chất lượng mối quan hệ (gồm niềm tin và sự hài lòng) Trong đó, chia sẻ thông tin tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ cũng tác động tích cực mạnh đến lòng trung thành của khách hàng (Nguyễn Hồng Ngọc, 2020)

2.2.3 Tổng hợp những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Sau khi thu thập, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài thì tác giả đã tổng hợp được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong bảng 2.4 như sau:

Chất lượng mối quan hệ

Bảng 2.4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến RQ trong các nghiên cứu

Nghiên cứu Nhân tố thứ

Nghiên cứu của James

M Barry & Patricia M

Doney (2011)

Giá trị cảm nhận

Mối quan hệ ràng buộc

Đầu tư mối quan hệ

Định hướng khách hàng

Nghiên cứu của Ali

Raza & Zia ur Rehman

(2012)

Chất lượng phục vụ

Nhận thức

về giá

Hình ảnh thương hiệu

Nghiên cứu của Basheer

A Al-alak (2014)

Định hướng khách hàng

Định hướng quan hệ

Sự bộc lộ lẫn nhau

Thuộc tính của nhà cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu của Izogo

EE, Abdi MR, Ogba I-E

et al (2017)

Định hướng khách hàng

Kiến thức chuyên môn

Chia sẻ thông tin

Nghiên cứu của Phạm

Thị Duy (2018)

Chất lượng phục vụ

Chất lượng sản phẩm

Thương hiệu Rào cản

Cam kết

Nghiên cứu của Nguyễn

Hồng Ngọc (2020)

Chia sẻ thông tin

Định hướng khách hàng

Chuyên môn

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bảng tổng hợp trên cho thấy có 19 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ được đưa ra từ những nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.3 Cơ sở hình thành các giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ (CLMQH) giữa nhà cung cấp và khách hàng của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đi hỏi ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kết quả đã xác định được 6 các nhân tố ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng, đó là (1) Chất lượng phục vụ; (2) Nhận thức về giá; (3) Định hướng khách hàng; (4) Định hướng quan hệ; (5) Kiến thức chuyên môn; (6) Chia sẻ thông tin Tiếp theo là phần lập luận các giả thuyết để đề xuất mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập và phụ thuộc, mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc Kết quả nghiên cứu

có thể là một trong những cơ sở đề ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

2.3.1 Chất lượng phục vụ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Chất lượng phục vụ (CLPV) là nhận thức của người tiêu dùng dịch vụ được phát triển trong quá trình tương tác với nhà cung cấp dịch vụ (Gronroos, 2000) Parasuraman et al (1988)

đã xác định chất lượng phục vụ như kinh nghiệm và nhận định của dịch vụ người tiêu dùng

về sự xuất sắc của doanh nghiệp trong dịch vụ chuyển Theo quan điểm của nhiều nhà nghiên cứu, nhận thức về người tiêu dùng ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự hài lòng của

họ đối với doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1988; Aydin và cộng sự, 2005; Ismail

và cộng sự, 2006)

Trong nghiên cứu này, chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp dịch vụ cho họ và họ thấy được điều này từ việc sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM Dựa vào nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012), nghiên cứu của tác giả xem xét CLPV ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng với giả thuyết thứ nhất như sau:

H1: Chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách hàng

2.3.2 Nhận thức về giá ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Giá cả có tác động đáng kể đến hành vi mua của người tiêu dùng Nhận thức về giá có thể khác nhau giữa các cá nhân Đôi khi, giá cao hơn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng (Peng và Wang, 2006) Nhận thức về giá (NTVG) cũng có mối quan hệ với việc tìm kiếm giá cả (Lichtenstein và cộng sự, 1993) Oliver (1997) xác định rằng người tiêu dùng tạo ra một mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ Nhận thức về giá có thể được đo lường bằng hai phương pháp: một là giá cả có thể bán lại được

và giá còn lại là giá trị tiền (Cheng và cộng sự, 2008)

Trong nghiên cứu này, nhận thức về giá là sự chú ý, sự đánh giá của khách hàng về giá cả cũng như sự thỏa mãn khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp dịch vụ cho họ khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

ở Tp.HCM

Dựa vào nghiên cứu của Ali Raza & Zia ur Rehman (2012), nghiên cứu của tác giả xem xét NTVG ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng với giả thuyết thứ hai như sau:

H2: Nhận thức về giá có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách hàng 2.3.3 Định hướng khách hàng ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Ban đầu được sử dụng trong lĩnh vực bán hàng cá nhân, định hướng khách hàng liên quan đến khả năng của nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng thực hiện nhu cầu của họ (Saxe

và Weitz, 1982) Do đó, cung cấp các dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thách thức nhân viên ngân hàng hiểu rõ những gì khách hàng cần hoặc mong đợi Các tổ chức hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị vượt trội sẽ phát triển tốt hơn

Trong nghiên cứu này, định hướng khách hàng (DHKH) là khả năng của nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng thực hiện nhu cầu của họ, hiểu rõ những gì khách hàng cần hoặc mong đợi để cung cấp các dịch vụ đáp ứng kịp thời

Dựa vào nghiên cứu của James M Barry & Patricia M Doney (2011), Basheer A Al-alak (2014), Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) và Nguyễn Hồng Ngọc (2020), nghiên

cứu của tác giả xem xét DHKH ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng với giả thuyết thứ ba như sau:

H3: Định hướng khách hàng có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách

hàng

2.3.4 Định hướng quan hệ ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Định hướng quan hệ (DHQH) đề cập đến “tâm lý của khách hàng gắn bó, trung thành, quan tâm đến phúc lợi trong tương lai, nhận dạng và tự hào khi được liên kết với tổ chức” (Garbarino và Johnson, l999) Đặc điểm trao đổi quan hệ của người mua và người bán được giả thuyết để ảnh hưởng đến mối quan hệ chất lượng (Crosby và cộng sự, 1990) Dịch vụ định hướng quan hệ và không có lỗi được cung cấp cho khách hàng được cho là rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ để đạt được lợi thế cạnh tranh, tăng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng xếp hạng hình ảnh và tăng hiệu suất kinh doanh (Choi

và Chu, 2001)

Trong nghiên cứu này, định hướng quan hệ là đề cập đến tâm lý của khách hàng gắn bó, trung thành, quan tâm đến phúc lợi, nhận dạng, tự hào và sự đánh giá khi được sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ở Tp.HCM

Dựa vào nghiên cứu của Basheer A Al-alak (2014), nghiên cứu của tác giả xem xét DHQH ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng với giả thuyết thứ

tư như sau:

H4: Định hướng quan hệ có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách hàng 2.3.5 Kiến thức chuyên môn ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Palmatier etal (2006) định nghĩa chuyên môn là “kiến thức, kinh nghiệm và năng lực tổng thể của người bán” (trang 140) Chuyên môn trở nên rất quan trọng bởi vì “sức lao động của con người là một yếu tố quan trọng của tổng giá trị được giao” (Ellram và cộng sự,

2004, trang 17)

Trong nghiên cứu này, kiến thức chuyên môn (KTCM) là kiến thức của nhân viên ngân hàng về các dịch vụ ngân hàng, nhân viên có trình độ cao, được đào tạo bài bản cũng như

có năng lực trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng Dựa vào nghiên cứu của Izogo EE,

Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) và Nguyễn Hồng Ngọc (2020), nghiên cứu của tác giả

xem xét KTCM ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng với

giả thuyết thứ năm như sau:

H5: Kiến thức chuyên môn có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách

hàng

2.3.6 Chia sẻ thông tin ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

Việc chia sẻ thông tin (CSTT) giữa các đối tác trao đổi được liên kết với số lượng lợi

ích Khi thông tin được chia sẻ, nó sẽ giúp hình thành kỳ vọng thực tế của khách hàng,

cung cấp giải thích cho họ về các khoản đầu tư của họ bằng một ngôn ngữ dễ hiểu, giáo

dục họ trở nên hiểu biết hơn về tài chính và chứng minh cho họ thấy rằng công ty coi trọng

mối quan hệ (Sharma và Patterson, 1999)

Trong nghiên cứu này, chia sẻ thông tin là việc ngân hàng chia sẻ những thông tin chính

xác, thông báo cho khách hàng về những dịch vụ mới, giải thích cho khách hàng khi nó có

vấn đề liên quan đến dịch vụ cũng như khách hàng sẵn lòng chia sẻ thông tin với ngân hàng

của mình

Dựa vào nghiên cứu của Izogo EE, Abdi MR, Ogba I-E et al (2017) và Nguyễn Hồng Ngọc

(2020), nghiên cứu của tác giả xem xét CSTT ảnh hưởng như thế nào đến CLMQH giữa

nhà cung cấp và khách hàng với giả thuyết thứ sáu như sau:

H6: Chia sẻ thông tin có tác động tích cực đến CLMQH giữa ngân hàng và khách hàng

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Mô tả mô hình nghiên cứu

Hình 2.8 trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận tốt nghiệp Mô hình gồm có

sáu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ (CLMQH) giữa nhà cung cấp và khách

hàng, đó là: (1) chất lượng phục vụ, (2) nhận thức về giá, (3) định hướng khách hàng, (4)

định hướng quan hệ, (5) kiến thức chuyên môn, (6) chia sẻ thông tin

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4.2 Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

H1: Chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách

hàng

H2: Nhận thức về giá có tác động tích cực đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng

H3: Định hướng khách hàng có tác động tích cực đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách

H1 H2 H3 H4 H5 H6

Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng

Chất lượng phục vụ

Nhận thức về giá

Định hướng khách hàng

Định hướng quan hệ

Kiến thức chuyên môn

Chia sẻ thông tin

nước Trên cơ sở bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp

và khách hàng của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã đi hỏi ý kiến các chuyên gia trong

lĩnh vực ngân hàng, kết quả đã xác định được 6 các nhân tố ảnh hưởng đến CLMQH giữa

nhà cung cấp và khách hàng Dựa trên các nhân tố tác động trong các nghiên cứu tham

khảo cùng sự góp ý của thầy Trần Văn Khoát, tác giả đã nêu khái niệm của từng biến độc

lập và biến phụ thuộc để giải thích lý do chọn các biến độc lập đó cho mô hình nghiên cứu

của tác giả Sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu được đưa ra là “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách

hàng: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) ở Thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là xác định và đo lường các

nhân tố ảnh hưởng đến CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng Từ đó đề xuất các hàm

ý quản trị giúp nâng cao CLMQH giữa nhà cung cấp và khách hàng Để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu từ nhiều nguồn khác nhau để có thể đưa ra tiến trình nghiên cứu phù hợp Quy trình của nghiên cứu này được đưa ra dựa vào tham khảo quy trình của (Churchill, 1979) và (Nguyen TTM, 2006)

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nghiên cứu chính thức

Bảng câu hỏi

chính thức

- Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan Pearson

- Phân tích hồi quy