Nghiệp Vụ Buồng Bàn Bar Báo Cao 1.Docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH QUY ĐỊNH HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG BÀN BAR BÌNH ĐỊNH, NĂM 2022 MỤC LỤC (Chữ in hoa, cỡ chữ 14, đặt giữa dòng) LỜI MỞ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH

-QUY ĐỊNH HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BUỒNG - BÀN - BAR

BÌNH ĐỊNH, NĂM 2022

MỤC LỤC

(Chữ in hoa, cỡ chữ 14, đặt giữa dòng)

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG – BÀN – BAR 3

1.1.Khái quát chung về nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar (khái niệm, vai trò, sự cần thiết…) 3

1.1.1.Khái niệm 3

1.1.2.Cơ cấu tổ chức : 3

1.2 Kỹ năng nghiệp vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS 4

1.3 Kỹ năng nghiệp vụ Nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS 8

1.4 Kỹ năng nghiệp vụ Bar theo tiêu chuẩn VTOS: 12

CHƯƠNG 2 MÔ TẢ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BUỒNG-BÀN-BAR (CỦA CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT CHUẨN 5 SAO) 13

2.1 Mô tả Kỹ năng nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar tại khách sạn Hải Âu: 13

2.1.1.Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng: 13

2.1.2.Quy trình và phương pháp tác nghiệp của bộ phận bàn – bar: 17

2.2 Đánh giá, so sánh các nghiệp vụ với tiêu chuẩn VTOS: 19

2.2.1 Điểm giống nhau giữa nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hải Âu với tiêu chuẩn VTOS: 19

2.2.2.Nghiệp vụ Buồng 19

2.2.3.Nghiệp vụ Nhà hàng 20

KẾT LUẬN 21

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường cùng toàn thể quí thầy cô nhà trường đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Thị Thùy Duyên– giảng viên khoa TCNH & QTKD trường Đại học Quy Nhơn, đã tận tình chỉ dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành bài báo cáo một cách hoàn chỉnh

Trong thời gian thực tập, em đã học hỏi được nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn có thể giúp ích cho bản thân mình sau này và cũng thu thập được nhiều thông tin cần thiết cho việc hoàn thành báo cáo thực tập Tuy nhiên, do thời gian thực tập không dài và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên sẽ khó tránh khỏi những sai sót, vì vậy em mong được sự góp ý của thầy cô, các anh chị và các Ban lãnh đạo để bài báo cáo của mình được hoàn chỉnh hơn.Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp cao quý

Em xin chân thành cảm ơn!

Bình Định, ngày tháng năm 2022

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thùy Trang

LỜI MỞ ĐẦU

1 Ý nghĩa của Thực hành Nghiệp vụ Buồng - Bàn – Bar:

- Là một sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn được đào tạo và rènluyện những kiến thức cơ bản về ngành quản trị khách sạn, đã giúp em nâng caotrình độ và hiểu biết của bản thân Tuy nhiên vì diễn biến tình hình dịch bệnh nênviệc rèn luyện và thực hành để nâng cao kĩ năng còn nhiều hạn chế Vì vậy Thựchành nghiệp vụ buồng – bàn – bar đã giúp cho em nắm được phần nào kiến thức vàhiểu những kĩ năng cơ bản mà một nhân viên khách sạn cần nắm Tuy k có điềukiện để rèn luyện trực tiếp bên ngoài nhưng em tin qua những kiến thức mà thầy côtrau dồi khi thực hành em có thể làm tốt được phần nào những kĩ năng thầy cô đãchỉ dạy cho em

Sau đợt Thực hành nghiệp vụ buồng – bàn – bar này giúp em khi có thể cọ xác vớithực tế sẽ phần nào khỏi phải lúng túng và bỡ ngỡ công việc chuyên môn Mỗi mộtbài học, kĩ năng nhỏ sẽ có điểm lưu ý mà khi bước chân ra khỏi trường em sẽ đúckết và có thể vận dụng được tất cả những gì mình đã học được từ nhà trường vàthầy cô một cách tốt nhất

2 Mục tiêu nghiên cứu:Hiểu rõ hơn chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của

nghiệp vụ buồng – bàn – bar trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn để từ đó đưa racác đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng – bàn– bar trong hiện tại và tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến hoạt động nghiệp vụ buồng –bàn – bar trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn

- Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: 2021 – 2022

Không gian: Được nghiên cứu trên cơ sở đã được thựchành, tìm hiểu, khảo sát.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng những thông tin và phân tích hoạt động buồng – bàn – bar, đánh giá thựctiễn hoạt động của khách sạn

5 Kết cấu báo cáo Thực hành Nghiệp vụ Buồng - Bàn – Bar: gồm 2 phần

- Tổng quan về nghiệp vụ buồng – bàn – bar

- Mô tả kỹ năng nghiệp vụ buồng – bàn – bar (của các khách sạn đạt chuẩn 5 sao)

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BUỒNG – BÀN – BAR

1.1.Khái quát chung về nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar (khái niệm, vai trò, sự cần thiết…)

1.1.1.Khái niệm

- Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với

mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng

có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với

bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

…

+ Nhân viên Bar: trang bị đầy đủ các kỹ năng như: công thức pha chế và định lượng thức uống, cách sử dụng các loại dụng cụ pha chế, quy trình vệ sinh các trang thiết bị, vật dụng quầy bar, có khả năng sáng tạo các loại thức uống mới, ngoài ra, nhân viên bar cũng cần trang bị vốn ngoại ngữ, có khả năng giải quyết phàn nàn của khách đối với những vấn đề liên quan đến đồ uống,…

1.2 Kỹ năng nghiệp vụ Buồng theo tiêu chuẩn VTOS

- Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) – VTOS nghiệp vụ buồng bao gồm các vị trí công việc từ Nhân viên dọn buồng cho tới Quản lý bộ phận buồng

Bộ tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ buồng cũng được xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương

- Nhân viên buồng trong khách sạn hoặc cơ sở tương tự có nhiệm vụ làm sạch và phục vụ tại các khu vực công cộng, phòng ngủ và phòng tắm của khách

- Thông thường, những người làm công việc này được gọi là:

 Nhân viên buồng

 Nhân viên chỉnh trang buồng

 Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng

- DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

Công việc 1: Chuẩn bị ca làm việc

 Chuẩn bị nhận ca làm việc

 Vệ sinh cá nhân

 Các nguyên tắc vệ sinh

 Các thuật ngữ về tình trạng buồng

 Cách sử dụng báo cáo tình trạng buồng

 Thuật ngữ Nghiệp vụ buồng

 Cách sử dụng máy nhắn tin và bộ đàm

 Cách sử dụng chìa khoá

 An nhinh và an toàn trong công việc

 Sơ đồ tổ chức khách sạn

 Sơ cứu và phản ứng với các tình huống khẩn cấp

Công việc 2: Sắp xếp xe đẩy

 Nhận đồ vải khăn tắm

 Các loại đồ vải và khăn tắm

 Loại buồng và loại giường

 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng

 Các vật dụng trong buồng

 Sử dụng xe đẩy

 Hiểu biết về các thiết bị

 Nhận các công cụ và hoá chất tẩy rửa

 Hiểu biết về các công cụ và chất tẩy rửa

Công việc 3: Sử dụng điện thoại

 Trả lời điện thoại

 Chuyển cuộc gọi

 Ghi lại lời nhắn

Công việc 5: Đối phó với sinh vật gây hại

 Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại

Công việc 6: Dọn vệ sinh không thuờng xuyên

 Dọn vệ sinh không thường xuyên

Công việc 7: Loại bỏ vết bẩn

 Loại bỏ vết bẩn

Công việc 8: Dọn vệ sinh khu vực công cộng

 Định nghĩa khu vực công cộng

 Quy trình dọn vệ sinh khu vực công cộng

Công việc 9: Dọn buồng khách đã trả

 Vào buồng

 Các bước dọn vệ sinh từ :1 - 6

 Cách tháo ga giuờng: bước 7

 Cách trải ga giường :bước 8

 Cách gấp vuông góc giường :bước 9

 Cách thay đổi vỏ gối: bước 10

 Cách làm sạch bụi trong buồng và bề mặt :bước 11

 Các bước dọn vệ sinh thường xuyên từ 12 - 17

 Quy trình bổ sung khi buồng

 Tiết kiệm điện và nước

Công việc 10: Dọn phong tắm

 Cách trải ga giường :bước 8

 Cách gấp vuông góc giường :bước 9

 Cách thay đổi vỏ gối: bước 10

 Cách làm sạch bụi trong buồng và bề mặt :bước 11

 Các bước dọn vệ sinh thuờng xuyên từ 12 - 17

 Quy trình bổ sung khi buồng

 Vệ sinh buồng VIP

Công việc 12: Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng

 Các bước phục vụ chỉnh trang buồng từ 1 - 8

Công việc 13: Dọn buồng trống sạch

 Quy trình dọn buồng trống sạch từ 1 - 10

Công việc14: Xử lý đồ giặt là và đò giặt khô của khách

 Quy trình các danh mục

 Xử lý đồ giặt là và đồ giặt khô của khách

Công việc 15: Xử lý việc chuyển / đổi buồng

 Cách xử lý việc chuyển/ đổi buồng

 Cách xử lý việc trả buồng muộn

Công việc 16: Kết thúc ca làm việc

 Tầm quan trọng khi kết thúc ca làm việc

 Các bước kết thúc ca làm việc từ 1 - 6

 Các bước kết thúc bàn giao ca cuối từ 17 – 24

1.3 Kỹ năng nghiệp vụ Nhà hàng theo tiêu chuẩn VTOS

- Các công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng, khách sạn hoặc trong cơ sở

tương tự, với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị

- Chức danh thường được gọi trong công việc này là: Nhân viên phục vụ nhà hàng

- DANH MỤC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC :

Công việc 1: Chuẩn bị làm vịêc

 Trang phục và vệ sinh cá nhân

 Vệ sinh thực phẩm

 Tác phong chuyên nghiệp

 Trang thiết bị trong nhà hàng

 Bày bàn ăn theo kiểu gọi món

 Bày bàn ăn theo kiểu đặt truớc

 Bày bàn ăn theo kiểu Á

 Bày bàn ăn bữa sáng

 Chào đón và mời khách ngồi

 Trình thực đơn và danh mục rượu vang

 Phục vụ nuớc, bánh mỳ và bơ

 Giải quyết phàn nàn

Công việc 4: Tiếp nhận yêu cầu

 Nhận yêu cầu gọi món

 Chuyển yêu cầu gọi món

 Điều chỉnh bộ đồ ăn

 Nhận yêu cầu gọi món tráng miệng, trà, cà phê và rượu mùi

 Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng

Công việc 5: Phục vụ bữa ăn

 Phục vụ món khai vị và món súp theo đĩa

 Phục vụ món súp từ bát lớn

 Phục vụ các món chính theo đĩa

 Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa (hay muỗng, nĩa)

 Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa và phục vụ theo đĩa

 Phục vụ khăn lau tay và bát nuớc rửa tay

 Phục vụ kiểu gia đình

 Phục vụ tại phòng

Công việc 6: Thu dọn bữa ăn

 Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính

 Thu dọn món khai vị, món tráng miệng và cốc tách

 Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt

 Phục vụ cà phê pha rượu mùi

Công việc 8: Xử lý thanh toán

 Trình hoá đơn và nhận tiền thanh toán

 Các hình thức thanh toán

Công việc 9: Các công việc trong quầy đồ uống

 Vệ sinh quầy đồ uống

 Bổ sung vào quầy đồ uống

 Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ

 Phục vụ bia chai

 Phục vụ bia lon

 Phục vụ rượu vang theo ly

 Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh

Công việc 10: Phục vụ hội nghị và tiệc

 Phục vụ đồ uống và bánh capapes (đồ ăn nhẹ) cho tiệc tự chọn dùng tay

 Phục vụ trà/cà phê trong giờ giải lao

 Bày bàn cho hội nghị

 Phục vụ hội nghị trong giờ giải lao

 Bày bàn ăn tiệc

 Quy trình phục vụ tiệc

Công việc 11: An toàn và an ninh

 An toàn về hoả hoạn trong nhà hàng

 Trách nhiệm về phục vụ đồ uống có cồn

 Quy định về làm việc an toàn

Công việc 12: Kết thúc ca làm việc

 Kết thúc ca làm việc tại nhà hàng

 Kết thúc ca làm việc ở quầy phục vụ đồ uống

1.4 Kỹ năng nghiệp vụ Bar theo tiêu chuẩn VTOS:

Các công việc trong quầy đồ uống

 Vệ sinh quầy đồ uống

 Bổ sung vào quầy đồ uống

 Phục vụ bia tươi, bia đen nặng và bia nhẹ

 Phục vụ bia chai

 Phục vụ bia lon

 Phục vụ rượu vang theo ly

 Phục vụ rượu mạnh và vang mạnh

CHƯƠNG 2 MÔ TẢ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BUỒNG-BÀN-BAR (CỦA CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT CHUẨN 5 SAO)

2.1 Mô tả Kỹ năng nghiệp vụ Buồng – Bàn – Bar tại khách sạn Hải Âu:

2.1.1.Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng:

Những nội dung cơ bản của các bước công việc trong quy trình phục vụ buồng:

- Chuẩn bị dọn dẹp đón khách

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Quy trình và phương pháp tác nghiệp.

 Chuẩn bị phòng đón khách

Nhận/ Giao ca

 Nhân viên (Nv) buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu

ca làm việc

 Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phòng có ga, vỏ

gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,

…; các dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…

Kiểm tra số phòng

Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phòng đó có khách

lưu trú hay không (kiểm tra xem khách có treo biển Không làm phiền không)

 Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phòng khác

 Nếu không có biển thì tiến hành các bước công việc theo quy trình đã quy định

Trước khi vào phòng cần thực hiện lần lượt các công việc như: Nv buồng đứng

trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng

đây ạ” Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping –

Nv phục vụ phòng đây ạ” Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”

Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/

Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc Nếu khách

không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng)

 Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:

Dọn phòng khách:

 Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;…

 Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điềuhòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…

 Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân

 Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn

 Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nướclau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…

Vệ sinh phòng tắm:

 Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước

xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…

 Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn

 Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách

 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú

Khi khách đến nhận phòng: Nhận thông báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ phận,

chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo Đối với khách đoàn thì trưởng đoàn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú

Khi khách vào phòng: Nv buồng bàn giao tài sản trong phòng cho khách Kiểm tra

trực tiếp với khách và thông báo đến khách về chất lượng phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng

 Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực hiện đúng các nội quy đó Cung cấp những thông tin cần thiết như số điện thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết

 Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết định “mua”

 Sau cùng hỏi xem khách có yêu cầu gì nữa không? Nếu không thì lịch sự chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ

 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã

báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng

không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho