TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CHO THUÊ CĂN HỘ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Giới thiệu về thị trường cho thuê căn hộ dịch vụ
1.1.1 Giới thiệu về căn hộ dịch vụ
Căn hộ dịch vụ là lựa chọn lý tưởng cho khách lưu trú ngắn hạn hoặc dài hạn, được trang bị đầy đủ tiện nghi tương tự như khách sạn Chúng thường phục vụ cho khách doanh nhân và du khách, mang đến không gian, sự riêng tư và linh hoạt hơn so với phòng khách sạn Các căn hộ này thường bao gồm nhà bếp, phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm, nằm ở các khu đô thị gần trung tâm thương mại hoặc điểm du lịch nổi tiếng Dịch vụ đi kèm thường có dọn phòng, bảo vệ 24/24, hỗ trợ lễ tân, cùng với các tiện nghi như Wi-Fi, truyền hình cáp và điều hòa.
Ngoài các tiện nghi cơ bản của căn hộ dịch vụ, nhiều nhà cung cấp còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Một số dịch vụ này bao gồm:
Dịch vụ hướng dẫn khách bao gồm việc sắp xếp phương tiện di chuyển, đặt vé cho các sự kiện và điểm tham quan, cũng như cung cấp các gợi ý địa phương về ẩm thực và giải trí.
Trung tâm thể dục - Nhiều căn hộ dịch vụ có trung tâm thể dục ngay trong khuôn viên hoặc hợp tác với các phòng tập gần đó.
Dịch vụ giặt ủi - Một số căn hộ dịch vụ cung cấp dịch vụ giặt ủi hoặc dịch vụ giặt ủi cho khách.
Dịch vụ phòng - Một số căn hộ dịch vụ cung cấp dịch vụ phòng cho các bữa ăn hoặc đồ ăn nhẹ.
Cơ sở kinh doanh - Nhiều căn hộ dịch vụ có các cơ sở kinh doanh tại chỗ như phòng họp, máy in và truy cập internet tốc độ cao.
Bãi đậu xe - Nhiều căn hộ dịch vụ cung cấp chỗ đậu xe tại chỗ hoặc gần đó cho khách.
Dịch vụ đưa đón - Một số căn hộ dịch vụ cung cấp dịch vụ đưa đón đến và đi từ sân bay hoặc các điểm đến địa phương khác.
Các dịch vụ bổ sung có thể khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp và vị trí của căn hộ dịch vụ.
Thị trường căn hộ dịch vụ tại Hà Nội và Việt Nam còn mới mẻ nhưng đầy tiềm năng phát triển Năm 2020, do tác động của đại dịch COVID-19, thị trường giảm khoảng 30-40% so với năm 2018, nhưng đã hồi phục từ năm 2021 Theo CBRE Việt Nam, đến tháng 6/2021, Hà Nội có khoảng 2.500 căn hộ dịch vụ cao cấp, tương đương 49.000 phòng, với tốc độ tăng trưởng trung bình 8-10% mỗi năm Khu vực trung tâm như Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hai Bà Trưng tập trung nhiều căn hộ dịch vụ, chiếm 70% tổng số căn hộ dịch vụ tại thành phố.
Hà Nội có mức thu nhập trung bình cho các căn hộ dịch vụ từ 15 triệu đến 40 triệu đồng mỗi tháng, tùy thuộc vào phân khúc và vị trí của căn hộ.
Tại Hà Nội, căn hộ dịch vụ nổi bật với sự kết hợp hoàn hảo giữa tiện nghi như ở nhà và dịch vụ tiện lợi của khách sạn, tạo nên sự khác biệt rõ rệt so với khách sạn, nhà nghỉ và căn hộ truyền thống.
Căn hộ dịch vụ thường có diện tích lớn hơn phòng khách sạn, với không gian sinh hoạt và ngủ nghỉ được tách biệt Ngoài ra, căn hộ dịch vụ còn được trang bị nhà bếp, điều mà phòng khách sạn thường không có.
Căn hộ dịch vụ cung cấp nhiều tiện nghi tương tự như khách sạn, bao gồm dịch vụ dọn phòng, thiết bị giặt là và lễ tân, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng.
Căn hộ dịch vụ thường hoạt động 24 giờ hoặc theo giờ hành chính, và có thể cung cấp các tiện nghi bổ sung như nhà bếp đầy đủ, Internet tốc độ cao, cùng với các tiện ích như phòng tập thể dục hoặc hồ bơi.
Căn hộ dịch vụ cung cấp mức độ riêng tư cao hơn so với khách sạn nhờ vào lối vào và khu vực sinh hoạt riêng biệt Điều này khiến chúng trở thành lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng coi trọng sự riêng tư hoặc những người lưu trú dài hạn.
Căn hộ dịch vụ mang lại tính linh hoạt vượt trội so với khách sạn, với thời gian nhận và trả phòng dài hơn, cùng khả năng cho phép khách tự nấu ăn trong không gian riêng Điều này đặc biệt hữu ích cho những ai có kế hoạch lưu trú lâu dài.
Căn hộ dịch vụ thường tiết kiệm chi phí hơn so với khách sạn, đặc biệt cho những ai lưu trú dài ngày Điều này nhờ vào việc cung cấp nhiều không gian và tiện nghi hơn với mức giá thấp hơn mỗi đêm.
Căn hộ dịch vụ tại Hà Nội kết hợp hoàn hảo giữa tiện nghi như ở nhà và dịch vụ khách sạn, là lựa chọn lý tưởng cho khách doanh nhân, gia đình và những ai cần kỳ nghỉ dài hạn Những ưu điểm nổi bật của căn hộ dịch vụ bao gồm sự thoải mái, tiện lợi và dịch vụ chuyên nghiệp.
Không gian sống lý tưởng, đảm bảo sự riêng tư như đang ở trong chính căn nhà của mình.
Các tiện ích đi kèm giúp cư dân tận hưởng cuộc sống thoải mái.
Tiết kiệm tối đa thời gian dọn dẹp, nấu ăn với các dịch vụ đi kèm
Khu vực sống văn minh, hiện đại
Căn hộ dịch vụ đảm bảo an ninh tuyệt đối 24/24 với đội ngũ bảo vệ và thiết bị hiện đại nhất.
Đa dạng lựa chọn về thời hạn thuê cho khách lưu trú Khách hàng có thể thuê căn hộ theo hợp đồng ngắn hạn hoặc dài hạn.
Được hỗ trợ các dịch vụ khác như đặt vé máy bay, hỗ trợ phiên dịch… Nhược điểm của căn hộ dịch vụ:
Giá thuê cao hơn so với căn hộ thông thường, song sẽ tiết kiệm hơn khi thuê khách sạn 4-5 sao mà vẫn được hưởng nhiều dịch vụ tương tự.
1.1.2 Đặc điểm khách hàng của ngành cho thuê căn hộ dịch vụ
Đối tượng khách hàng chính của ngành cho thuê căn hộ tạm thời thường là những người cần chỗ ở trong thời gian ngắn, thay vì lựa chọn thuê nhà lâu dài.
Dưới đây là một số đặc điểm chung của khách hàng của ngành cho thuê căn hộ dịch vụ:
Quy trình cung ứng dịch vụ trong ngành cho thuê căn hộ dịch vụ
1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ trong ngành cho thuê căn hộ dịch vụ
Dưới đây là quy trình đặt phòng chung cho mô hình cho thuê căn hộ dịch vụ. Bước 1 - Nhân viên đặt phòng lưu lại các thông tin sau:
Thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng bao gồm họ tên của khách và đoàn, tên người đăng ký, địa chỉ, số điện thoại, số fax (bao gồm mã vùng), email, và số lượng khách nếu là đoàn.
Khi đặt phòng, cần cung cấp thông tin cơ bản như ngày và giờ đến, thời gian lưu trú, số lượng và loại phòng, giá phòng cùng hình thức thanh toán Ngoài ra, cần xác định loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo) và ghi chú các yêu cầu khác của khách nếu có.
Khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, nhân viên cần kiểm tra hệ thống quản lý để xác định số lượng và loại phòng còn trống có phù hợp với yêu cầu của khách hàng Việc chấp nhận Overbooking, tức là nhận đặt phòng vượt quá khả năng thực tế của tòa nhà với một tỷ lệ phần trăm nhất định, giúp tăng hiệu suất cung cấp phòng và giảm thiểu tình trạng khách ảo, tức là khách đã đặt nhưng không đến.
Nhân viên đặt phòng hoặc lễ tân sẽ nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu quy định.
Có 2 loại mẫu đặt phòng: Mẫu đặt phòng cho khách lẻ và Mẫu đặt phòng cho khách đoàn
Nhân viên sẽ xác nhận và lưu trữ thông tin đặt phòng của khách theo quy định của tòa nhà để đảm bảo tính chính xác Tất cả thông tin của khách và chi tiết đặt phòng cần được cập nhật đầy đủ trong hệ thống máy tính của tòa nhà.
Trước ngày nhận phòng, tòa nhà sẽ liên lạc với khách hàng để xác nhận thông tin đặt phòng Thời gian liên lạc thường là 15 ngày cho khách theo đoàn và 3 ngày cho khách lẻ, nhằm xác nhận các trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.
Hằng ngày, nhân viên cần cập nhật và tổng hợp tình hình đặt phòng để tòa nhà nắm rõ thông tin về khách hàng, từ đó chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục và phục vụ khách một cách tốt nhất.
Dưới đây là quy trình nhận phòng chung cho mô hình cho thuê căn hộ dịch vụ: Bước 1 - Chào hỏi khách hàng, tham khảo yêu cầu của khách:
Nếu khách hàng chưa có đặt phòng trước, hãy giới thiệu các loại phòng còn trống Nếu khách đồng ý với một trong những lựa chọn, tiến hành làm thủ tục check-in cho họ.
Đối với khách đã có đặt phòng, cần yêu cầu xem Voucher để xác nhận thông tin của khách và kiểm tra trên hệ thống máy tính Nếu thông tin tồn tại, hãy nhắc lại ngày nhận phòng và các dịch vụ đi kèm như ăn uống, thuê xe để tránh nhầm lẫn, sau đó tiến hành thủ tục check-in Nếu thông tin không tồn tại, nên mời khách ngồi chờ để xác minh lỗi thuộc về tòa nhà hay khách hàng.
Bước 2 - Yêu cầu khách xuất trình các giấy tờ liên quan đến thủ tục nhận phòng:
Hộ chiếu/CMND (bắt buộc) hoặc các giấy tờ tùy thân khác Khách hàng sẽ nhận lại giấy tờ khi check out và thanh toán tiền phòng.
Bước 3 - Mời khách hàng chờ đợi dùng trà trong quá trình làm tủ tục.
Bước 4 - Thông báo cho các bộ phận có liên quan chuẩn bị phòng và chào đón khách.
Bước 5 - Nhập thông tin của khách hàng vào hệ thống.
Bước 6 - Xác nhận lại các thông tin với khách hàng: Loại phòng, giá phòng, số phòng, hình thức thanh toán,…
Bước 7 - Thông báo và giới thiệu các dịch vụ: Ăn uống, xe đưa đón, các chương trình khuyến mãi mà tòa nhà đang áp dụng.
Bước 8 - Đề nghị khách hàng điền thông tin và kí vào phiếu xác nhận.
Bước 9 - Giao chìa khóa/thẻ phòng cho khách hàng và thông báo về quy định nếu làm mất chìa khóa phòng.
1.2.1.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú
Trong quá trình lưu trú, chủ nhà sẽ cần hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề:
Cung cấp dịch vụ vệ sinh và giặt đồ: hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ vệ sinh và giặt đồ trong căn hộ.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ thông tin du lịch, giúp khách hàng tìm hiểu về các điểm tham quan, ẩm thực và giải trí.
Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng bằng cách giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến căn hộ và các dịch vụ khác, đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.
Trong các tình huống khẩn cấp như mất chìa khóa hoặc hỏng thiết bị trong căn hộ, nhân viên sẽ nhanh chóng hỗ trợ khách hàng để giải quyết vấn đề và cung cấp giải pháp tối ưu nhất.
Các bộ phận như lễ tân, hỗ trợ khách hàng và hotline sẽ tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận khác, bao gồm giám sát vận hành và kỹ thuật tòa nhà, nhằm đảm bảo hỗ trợ và xử lý kịp thời.
Quy trình trả phòng cho mô hình cho thuê căn hộ dịch vụ bắt đầu bằng việc chào hỏi khách và xin lại chìa khóa phòng từ khách hàng.
Bước 2 - Thông báo các chi phí phát sinh trong quá trình lưu trú tại căn hộBước 3 - Nhập các chi phí phát sinh của khách vào hệ thống.
Bước 4 - In hóa đơn cho khách kiểm tra.
Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng, có thể là thẻ hoặc tiền mặt Sau đó, tiến hành thanh toán hóa đơn và gửi lại một phiếu hóa đơn cho khách hàng Cuối cùng, nhận lại chìa khóa phòng.
Bước 8 - Trả lại các giấy tờ lưu giữ của khách.
Bước 9 - Cập nhật tình trạng phòng vào hệ thống.
Bước 10 - Hỏi thăm khách hàng có hài lòng hay có thắc mắc, yêu cầu gì không.
Bước 11 - Cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại.
1.2.2 Quản trị hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ trong ngành cho thuê căn hộ dịch vụ
1.2.2.1 Mức độ tham gia dịch vụ của khách hàng
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ BẤT ĐỘNG SẢN ĐĂNG KHOA
Tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
2.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa được thành lập ngày 15/08/2019 với các thông tin sau:
Tên quốc tế: DANG KHOA TRADING AND REAL ESTATE SERVICES COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: ĐĂNG KHOA REAL ESTATE
Địa chỉ: Tầng 3, Tòa nhà Mac Plaza, Số 10 Trần Phú, Phường Mộ Lao, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện: Nguyễn Việt Anh (Chức vụ: Tổng Giám đốc)
Loại hình pháp lý: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên
Sau 04 năm hoạt động và phát triển, doanh nghiệp hiện đang hoạt động trong ba lĩnh vực chính: bất động sản, nhà hàng và giải trí, trong đó bất động sản là lĩnh vực chủ lực.
Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa tự hào tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, mang đến cơ hội việc làm ổn định và hấp dẫn Đội ngũ nhân viên của công ty đều có chuyên môn vững vàng, trách nhiệm cao, cùng với sự sáng tạo và tinh thần làm việc nhiệt huyết.
Với tầm nhìn và quyết tâm mạnh mẽ, công ty cam kết nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp và đào tạo nhân lực chất lượng cao Lãnh đạo và nhân viên đồng lòng vượt qua mọi trở ngại, đảm bảo đời sống cho nhân viên, đồng thời mở rộng thị trường và khẳng định vị thế của công ty trong tương lai.
Sứ mệnh của doanh nghiệp là tạo ra giá trị và cung cấp dịch vụ chất lượng với chi phí hợp lý Lấy cảm hứng từ "Paradise", công ty cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, vượt xa mong đợi Mọi sản phẩm và hành động của doanh nghiệp đều hướng tới việc mang lại niềm vui và sự hào hứng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Công ty cam kết thực hiện ba giá trị cốt lõi: lắng nghe và học hỏi để cải tiến, sáng tạo nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp để tạo sự gắn kết lâu dài cho nhân viên.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Ban Lãnh đạo, bao gồm Tổng Giám đốc và Phó Giám đốc, có trách nhiệm lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp ba Khối kinh doanh Báo cáo này sẽ tập trung vào cấu trúc tổ chức của Khối Bất động sản.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023) 2.1.3 Nguồn lực doanh nghiệp
Doanh nghiệp Paradise Home hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, chuyên cho thuê căn hộ dịch vụ, nhà trọ và mặt bằng kinh doanh Đây là dịch vụ chủ lực của công ty với quy mô 21 tòa nhà, trong đó có 14 tòa nhà căn hộ dịch vụ.
Cơ sở 1: Số 9 đường Tây Hồ, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 2: Số 11A, ngõ 88 Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 3: Số 26 - 28, ngõ 5 Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 4: Số 14 ngõ 19 Tô Ngọc Vân, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 5: Số 9 ngõ 11/17 Tô Ngọc Vân, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 6: Số 2E ngõ 32/12 Tô Ngọc Vân, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 7: Số 51, ngõ 6 Trịnh Công Sơn, Nhật Tân, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 8: Số 21 ngõ 472 Lạc Long Quân, Nhật Tân, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 9: Số 36 ngõ 28, Xuân La, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 10: Số B3, ngõ 535 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội
Cơ sở 11: Số 79 Nguyễn Du, Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Cơ sở 12: Hoàng Thành Tower, 114 Mai Hắc Đế, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Cơ sở 13: Vinhomes Royal city, 72A Nguyễn Trãi, Thượng Đình, Thanh Xuân, Hà Nội
Cơ sở 14: Vinhomes Metropolis, 29 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội
Và 7 nhà trọ, mặt bằng kinh doanh:
Cơ sở 15-16-17: Số 51 - 269 - 273 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội
Cơ sở 18: Số 34 ngõ 41 Đông Tác, Kim Liên, Đống Đa, Hà Nội
Cơ sở 19: Số 8 ngõ 1 Tôn Thất Tùng, Đống Đa, Hà Nội
Cơ sở 20: Số 21 Nguyễn Văn Trỗi, Hà Đông, Hà Nội
Cơ sở 21: Số 3 - 21 Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội
Paradise Steak là nhà hàng chuyên phục vụ thịt bò phong cách Châu Âu, tọa lạc tại tầng 2, số 8 Trương Công Giai, Cầu Giấy, Hà Nội Đây là cơ sở duy nhất của thương hiệu, mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách.
Trong lĩnh vực giải trí, Paradise Gaming Center và Paradise Billiards Club là hai thương hiệu nổi bật trong ngành kinh doanh trò chơi điện tử và bi-a, với quy mô lớn và chuyên nghiệp tại các cơ sở.
Cơ sở 1: Số 9 đường Tây Hồ, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội
Cơ sở 2: Số 8 Trương Công Giai, Cầu Giấy, Hà Nội
Cơ sở 3: Số 21 Nguyễn Văn Trỗi, Hà Đông, Hà Nội
Công ty hiện có hơn 100 nhân sự, bao gồm 14 nhân viên trong Khối Nhà hàng, 29 nhân viên trong Khối Gaming & Billiards, và 63 nhân viên trong Khối Bất Động sản.
Bảng 2.1 Nhân sự Khối Bất động sản của doanh nghiệp
STT Phòng/Ban/Bộ phận Số lượng Trình độ
4 Phòng Hành chính nhân sự 3 0% 100%
5 Phòng Giám sát vận hành 3 0% 100%
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023) 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020
Chỉ tiêu Nhà trọ và mặt bằng kinh doanh Căn hộ dịch vụ Gaming Tổng Doanh thu 29,575 23,953 9,620 63,149
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Bảng 2.3 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021
Nhà trọ và mặt bằng kinh doanh
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022
Nhà trọ và mặt bằng kinh doanh
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Công ty đã thể hiện sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn do dịch COVID-19, duy trì nguồn lực tài chính và thị phần ổn định Mảng cho thuê căn hộ dịch vụ đã đạt được lợi nhuận ấn tượng, với 13,1 tỉ VND năm 2020, 20,4 tỉ VND năm 2021 và 22,3 tỉ VND năm 2022, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 149% năm 2021 và 1,094% năm 2022, đóng góp từ 40% đến 50% tổng lợi nhuận của công ty Điều này khẳng định vị trí quan trọng của căn hộ dịch vụ trong chiến lược phát triển của công ty và Khối Bất động sản.
2.1.5 Đặc điểm khách hàng thuê căn hộ dịch vụ
Khách hàng của Paradise Home nhìn chung có điểm tương đồng nhiều với tệp khách hàng của ngành:
Người sống độc thân, bận rộn với công việc, cần các tiện nghi đầy đủ tại căn hộ
Người nước ngoài công tác tại Việt Nam
Người đi công tác dài ngày hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng
Người trẻ có nhu cầu đi chơi, du lịch nhiều, nghỉ ngơi ngắn ngày
Khách hàng là người có thu nhập trung bình cao
Hiện tại, Paradise Home có khoảng 80% khách hàng là thuê dài hạn, với hợp đồng từ 1 đến 12 tháng, chủ yếu là người nước ngoài làm việc tại các Đại sứ quán và các chuyên gia hàng đầu từ các công ty lớn như Vinfast, Samsung Phần còn lại, 20%, được cho thuê ngắn ngày, dưới 1 tháng.
Khách hàng có thể dễ dàng biết đến với dịch vụ của Paradise Home qua các kênh:
- Đối tác cộng tác viên: Dayladau, Lala House, Veque homestay, 2home,…
- Đối tác môi giới chuyên nghiệp: Vietnam Housing, Sumou Housing, Westlake Housing, Rice Estate Vietnam, North Star Land,…
- Đại lý du lịch trực tuyến (OTA – Online Travel Agent): Airbnb, Booking.com, Agoda
- Official Facebook fanpage: https://www.facebook.com/Paradisehome.vn
- Email: paradisehome.vn@gmail.com
- Đến trực tiếp tại các cơ sở
2.2 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
2.2.1 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ
Hình 2.2 Quy trình đặt phòng Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 2.3 Quy trình nhận phòng Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
2.2.1.3 Quy trình hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú
Hình 2.4 Quy trình hỗ trợ khách hàng trong quá trình lưu trú Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 2.5 Quy trình trả phòng Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
2.2.1.5 Quy trình hỗ trợ khách hàng sau khi trả phòng
Ngoài các quy trình trên thường thấy trong ngành, Paradise Home còn có quy trình hỗ trợ khách hàng sau khi trả phòng Cụ thể:
Lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử đặt phòng là bước quan trọng để quản lý dịch vụ hiệu quả và nâng cao trải nghiệm tương tác với khách hàng trong tương lai.
Bước 2: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng sau khi khách hàng trả phòng Nếu có khiếu nại từ khách hàng hoặc chủ nhà cần trao đổi, việc liên lạc có thể thực hiện qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc thông qua Dịch vụ khách hàng trên các kênh OTA.
2.2.2 Thực trạng quản trị hành vi của khách hàng trong quá trình tương tác với dịch vụ Đối với nhóm khách hàng “Kẻ trộm”: Paradise Home thường chuẩn bị hệ thống an ninh tốt, bao gồm camera giám sát và nhân viên bảo vệ tòa nhà 24/7. Chú trọng hoạt động lưu lại thông tin cá nhân và CCCD/Passport của khách hàng để đảm bảo an toàn cho tòa nhà và các khách hàng khác (đã được thu thập và lưu trữ khi nhận được thông tin đặt phòng hoặc khi khách đến nhận phòng) Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có những ứng xử linh hoạt đối với các khách hàng trung thực nhưng lại đãng trí và quên trả tiền như có thể nhắc nhở khách khi gặp mặt hoặc khi khách hàng trả phòng. Đối với nhóm khách hàng “Vi phạm quy định”: doanh nghiệp đã có cung cấp hướng dẫn rõ ràng về các quy định và hình thức phạt tiền đối với khách hàng vi phạm để hạn chế, ngăn cản các vi phạm của khách hàng đồng thời bảo vệ được quyền lợi của đội ngũ nhân viên, ví dụ như khách hàng cố tình vi phạm những quy định của tòa nhà như muộn giờ trả phòng, sử dụng khăn tắm để lau chân, hút thuốc trong các phòng non-smoking đến cố tình vi phạm pháp luật như tàng trữ, sử dụng chất cấm, ma túy,… Trường hợp gặp phải khách hàng phá hoại ngoài tầm kiểm soát, có thể báo cho cơ quan chức năng có thẩm quyền để giải quyết vấn đề. Đối với nhóm khách hàng “Hiếu chiến”: Đội ngũ nhân viên Paradise Home được đào tạo để tự tin, ứng xử quyết đoán trong các tình huống “nóng”, biết cách xoa dịu trước các khách hàng này; có các kịch bản tách nhóm khách hàng này khỏi khách hàng khác và báo cho cơ quan chức năng có thẩm quyền để giải quyết vấn đề nếu cần thiết. Đối với nhóm khách hàng “Gia đình thiếu thiện chí”: Ban Lãnh đạo cũng có tiêu chí cụ thể để lựa chọn khách hàng như đối với nhóm “Hiếu chiến”, có kịch bản phản ứng nhanh chóng và thường được Admin, lễ tân hoặc giám sát vận hành tòa nhà có kinh nghiệm xử lí vấn đề phát sinh. Đối với nhóm khách hàng “Cố tình phá hoại”: Công ty có những hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cụ thể, cảnh báo đồ dễ vỡ, chuẩn bị tấm phủ trang thiết bị, các biện pháp tăng cường an ninh Ngoài ra, quy định với đoàn khách từ 4 người trở lên sẽ yêu cầu khách hàng cọc một 1.000.000 VND đảm bảo cơ sở vật chất cho đến khi khách hàng trả phòng Quy trình xử lí thường được áp dụng là hướng dẫn, cảnh báo, yêu cầu bồi hoàn/trừ tiền đặt cọc đến yêu cầu sự vào cuộc của cơ quan chính quyền.
Đánh giá về thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
2.3.1 Đánh giá của khách hàng về thực trạng quy trình dịch vụ tại doanh nghiệp
Đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng có thể đưa ra đánh giá qua nhiều kênh phản hồi khác nhau Việc thu thập và phân tích những đánh giá này giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ Từ đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng mà còn đo lường hiệu quả các hoạt động marketing và bán hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và phát triển chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, tạo ra sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ.
2.3.1.1 Đánh giá qua các kênh OTA (Đại diện Airbnb)
Nhìn chung, điểm rating của doanh nghiệp khá tốt trên nền tảng Airbnb với nhiều đánh giá 4-5/5 sao.
Hình 2.6 Xếp hạng chất lượng chung của doanh nghiệp trên nền tảng đặt phòng Airbnb từ ngày 19/12/2022 đến 26/03/2023
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 2.7 Tỉ lệ hủy của doanh nghiệp trên nền tảng đặt phòng Airbnb từ ngày 19/12/2022 đến 26/03/2023
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Tỉ lệ hủy tổng thể của công ty chỉ ở mức 2.3%, thấp hơn so với các nhà/phòng cho thuê tương tự tại Hà Nội, cho thấy doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh trong việc giữ chân khách hàng Con số này được cải thiện nhờ vào chỉ số Giao tiếp và Giá trị tổng thể căn hộ tăng đều.
Hình 2.8 Một phản hồi tốt và một phản hồi không tốt của khách hàng về doanh nghiệp trên nền tảng đặt phòng Airbnb
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Mặc dù có nhiều đánh giá tích cực, vẫn tồn tại những phản hồi tiêu cực từ khách hàng khó tính, điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
2.3.1.2 Đánh giá qua các kênh CTV (Đại diện Lala House)
Hình 2.9 Hiện tượng trùng lặp đặt phòng (overbook)
Nghiên cứu của tác giả (2023) chỉ ra một ví dụ về sự thất bại trong quy trình kiểm soát khi đối chiếu lịch trống phòng trên Google Sheet, dẫn đến tình trạng overbook khi có hai khách hàng đặt trùng lịch cho cùng một căn hộ.
Hình 2.10 Thiếu sót trong quy trình chuẩn bị buồng phòng
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hiện nay, nhiều căn hộ chưa cung cấp bảng biển hướng dẫn tên và mật khẩu wifi, khiến khách hàng phải phụ thuộc vào bộ phận nhận đặt phòng Điều này tạo áp lực cho nhân viên, vì nếu không chăm sóc kỹ lưỡng, khách hàng có thể quên thông tin, dẫn đến trải nghiệm không tốt.
Hình 2.11 Chậm trễ trong thủ tục hoàn cọc cơ sở vật chất
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Chậm hoàn tiền có thể làm giảm lòng tin của khách hàng vào đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ trong tương lai, gây thiệt hại về doanh thu và thị phần Nếu doanh nghiệp không hoàn tiền đúng hạn, có thể bị phạt theo hợp đồng, nhận đánh giá xấu và đối mặt với nguy cơ pháp lý.
2.3.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ của doanh nghiệp Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ của doanh nghiệp là một bước quan trọng trong việc tối ưu hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Xem xét quy trình dịch vụ của doanh nghiệp có thể rút ra các yếu tố ảnh hưởng chính.
Văn hóa lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến quy trình dịch vụ của doanh nghiệp Khi người lãnh đạo tôn trọng khách hàng và đặt lợi ích của họ lên hàng đầu, nhân viên sẽ thực hiện các quy trình dịch vụ hiệu quả hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Một văn hóa lãnh đạo tích cực tạo ra môi trường làm việc khích lệ và sáng tạo, cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu lãnh đạo không chú trọng đến khách hàng, nhân viên sẽ thiếu động lực, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Ban Lãnh đạo Paradise Home đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp cốt lõi từ văn hóa của người đứng đầu, tạo ra môi trường tôn trọng khách hàng và khuyến khích sự sáng tạo trong các hoạt động.
Nhân lực: Tình trạng đào tạo, kinh nghiệm, tác phong, tính cách của nhân viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Trang thiết bị và công nghệ cần được cập nhật và sửa chữa thường xuyên để đảm bảo quy trình dịch vụ của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng.
Quy trình và hệ thống quản lý được thiết kế một cách minh bạch, tinh gọn và dễ hiểu sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu, yêu cầu và đánh giá của khách hàng có tác động lớn đến quy trình dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc lắng nghe, phản hồi và điều chỉnh kịp thời theo ý kiến của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Môi trường kinh doanh bao gồm các yếu tố như điều kiện kinh tế, chính sách, pháp luật, đối thủ cạnh tranh và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, tất cả đều có tác động đáng kể đến quy trình dịch vụ của doanh nghiệp.
Công nghệ: Sử dụng các công nghệ tiên tiến và phù hợp sẽ giúp cải thiện quy trình dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mức đầu tư và ngân sách đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện quy trình dịch vụ, nâng cao chất lượng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Căn cứ đề xuất giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
3.1.1 Tiềm năng thị trường cho thuê căn hộ dịch vụ tại Hà Nội
Thị trường cho thuê căn hộ dịch vụ tại Hà Nội đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, nhu cầu về căn hộ dịch vụ tại Hà Nội đã gia tăng đáng kể, với khoảng 8.000 căn hộ cho thuê tính đến tháng 8/2021, chủ yếu tập trung ở các quận trung tâm như Hoàn Kiếm, Đống Đa, Ba Đình, Cầu Giấy và Hai Bà Trưng Sự phát triển của các khu đô thị mới như Tây Hồ Tây, Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City và Vinhomes Skylake Phạm Hùng cũng góp phần làm tăng nhu cầu này Theo CBRE Vietnam, nhu cầu cho thuê căn hộ dịch vụ tại Hà Nội đang tăng trưởng trung bình từ 10-15% mỗi năm.
2020 đến nay, Hà Nội có hơn 1.000 căn hộ dịch vụ mới được xây dựng và đưa vào sử dụng (theo Vietnam Investment Review) Ngành công nghiệp du lịch tại
Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ với nhiều sự kiện lớn như Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam và Hội chợ VITM, tạo cơ hội cho thị trường cho thuê căn hộ dịch vụ phát triển Theo CBRE Vietnam, khách du lịch và khách hàng doanh nghiệp đều chiếm 30-40% trong số các khách thuê căn hộ dịch vụ, trong khi khách hàng cá nhân chiếm khoảng 20-30% Sự gia tăng tỉ lệ khách hàng doanh nghiệp phản ánh Hà Nội đang trở thành trung tâm kinh doanh quốc tế, thu hút nhiều công ty đa quốc gia Nhu cầu về căn hộ dịch vụ cho chuyên gia và nhân viên cũng tăng lên đáng kể Bên cạnh đó, Hà Nội đang nâng cấp hạ tầng giao thông và xây dựng các khu đô thị mới, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng nguồn cung căn hộ dịch vụ.
Thị trường cho thuê căn hộ dịch vụ tại Hà Nội đang có tiềm năng phát triển lớn với nhu cầu ngày càng tăng Mặc dù lượng căn hộ dịch vụ hiện có chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh.
Ngành căn hộ dịch vụ tại Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, nhưng cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức và sự cạnh tranh khốc liệt.
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, nhu cầu về dịch vụ lưu trú ngày càng gia tăng Để thu hút khách hàng, các căn hộ dịch vụ cần nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ như gym, bể bơi, xông hơi, khu vực giải trí, bar & lounge, cũng như hợp tác với các đối tác taxi cho dịch vụ đưa đón sân bay, cho thuê xe máy, xe đạp và tổ chức các tour du lịch.
Giá cả là yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý khi lựa chọn căn hộ dịch vụ Để thu hút khách hàng, các căn hộ dịch vụ cần cạnh tranh về giá, từ đầu tư ban đầu đến việc tối ưu hóa chi phí vận hành Tuy nhiên, việc giảm giá quá mức có thể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ.
Sự cạnh tranh từ các khách sạn đối với căn hộ dịch vụ vẫn rất mạnh mẽ, khi nhiều du khách vẫn ưu tiên lựa chọn khách sạn trong chuyến đi của họ Để thu hút khách hàng, các căn hộ dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện nghi, nhằm tạo ra sự khác biệt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Công nghệ đang phát triển mạnh mẽ và ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực kinh doanh, bao gồm cả ngành căn hộ dịch vụ Sự cạnh tranh từ các công nghệ mới như quản lý đặt phòng, quản lý tập trung và theo dõi thanh toán có thể khiến doanh nghiệp mất lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
3.1.3 Định hướng phát triển của doanh nghiệp ảnh hưởng tới quy trình cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Thương mại và Bất động sản Đăng Khoa
Công ty đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức tại thị trường Hà Nội Phó Tổng Giám đốc Khối Bất động sản, Hứa Quế Ly, cho biết rằng chiến lược trung hạn của công ty trong 3-5 năm tới là mở rộng thị phần, nhấn mạnh rằng vẫn còn cơ hội cho các doanh nghiệp trẻ và năng động như Paradise Home.
Chiến lược mở rộng của chúng tôi đặt mục tiêu ra mắt một tòa nhà căn hộ dịch vụ mới mỗi 04 tháng, với mục tiêu cuối cùng là đạt được tổng cộng 17 tòa nhà căn hộ dịch vụ vào cuối năm 2023.
Công việc được cụ thể hóa nhằm giảm áp lực cho Ban Lãnh đạo, giúp họ có thêm thời gian xác định tầm nhìn và chiến lược mở rộng nguồn cung Bốn phòng Kinh doanh, Giám sát vận hành, Hành chính nhân sự và Kế toán sẽ phối hợp chặt chẽ để tinh gọn bộ máy vận hành, lấp các lỗ hổng trong quy trình, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh mô hình căn hộ dịch vụ Đồng thời, công ty sẽ tuyển thêm nhân sự mới và hoàn thiện quy trình đào tạo để bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao, phát triển kinh doanh và tối ưu quy trình cũ Phòng Kinh doanh sẽ đẩy mạnh hoạt động bằng cách tuyển thêm một Admin quản lý nguồn hàng và hợp đồng, cùng một trưởng Phòng Kinh doanh để hỗ trợ quản lý và báo cáo, giúp giải phóng công việc cho Ban Lãnh đạo, tạo điều kiện cho việc lên kế hoạch và chiến lược mở rộng thị phần Định hướng phát triển chuyên môn hóa các bộ phận sẽ nâng cao chất lượng tại từng khâu, dễ dàng quản lý và phân công công việc.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ tại Công ty
3.2.1 Giải pháp về điều chỉnh lại quy trình dịch vụ
3.2.1.1 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tương tác nội bộ và quản lý công việc
Giải pháp khả thi nhằm nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tương tác nội bộ sẽ hỗ trợ toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ, loại bỏ các bước không gia tăng giá trị và phục vụ đúng định hướng phát triển của công ty Điều này không chỉ đảm bảo năng lực cạnh tranh trên thị trường mà còn giúp loại bỏ các sai sót không đáng có trong hệ thống.
Hiện nay, công ty sử dụng hơn 200 nhóm Zalo để giao tiếp nội bộ và quản lý công việc trên Google Drive Trước đây, với quy mô nhỏ, doanh nghiệp có thể linh động sử dụng Google Drive nhờ chi phí thấp và tính cá nhân hóa cao Tuy nhiên, để đáp ứng tốc độ tăng trưởng và định hướng của Ban Lãnh đạo, hệ thống cơ sở dữ liệu hiện tại đã trở nên lạc hậu và không còn phù hợp với nhu cầu quản lý công nghệ thông tin nội bộ của toàn doanh nghiệp.
Hình 3.1 Hệ thống quản lý lịch cho thuê ngắn hạn
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 3.2 Hệ thống theo dõi thanh toán cho thuê ngắn hạn
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 3.3 Hệ thống quản lý hợp đồng thuê căn hộ
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Hình 3.4 Hệ thống theo dõi xử lý các lỗi kỹ thuật
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Doanh nghiệp nên xem xét việc áp dụng PMS (Hệ thống Quản lý Tài sản) và CMS (Hệ thống Quản lý Kênh), hai phần mềm thiết yếu trong lĩnh vực cho thuê căn hộ dịch vụ, mặc dù chúng có chức năng và mục đích sử dụng khác nhau.
Hệ thống quản lý tài sản (PMS) là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn, căn hộ dịch vụ và nhà hàng PMS hỗ trợ quản lý hiệu quả các hoạt động như đặt phòng, check-in, check-out, thanh toán, và quản lý khách hàng Ngoài ra, hệ thống còn giúp quản lý phòng và lịch trình làm việc của nhân viên Đặc biệt, PMS có khả năng tích hợp với các hệ thống khác như thanh toán, đặt chỗ, quản lý kho và các hệ thống tài chính liên quan.
CMS là hệ thống quản lý kênh giúp quản lý và phân phối thông tin về phòng trống và giá cả của khách sạn hoặc căn hộ dịch vụ đến các kênh bán hàng trực tuyến như Booking.com, Agoda và Airbnb Hệ thống này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các kênh bán hàng một cách hiệu quả, đồng thời tối ưu hóa quy trình đặt phòng và giá cả.
PMS được sử dụng để quản lý hoạt động và chức năng nội bộ trong doanh nghiệp, trong khi CMS giúp quản lý và phân phối thông tin về phòng trống và giá cả đến các kênh bán hàng trực tuyến khác nhau.
Trong một số trường hợp, việc tích hợp CMS vào PMS giúp quản lý phòng và giá cả trở nên thuận tiện hơn, giảm thiểu nhầm lẫn trong quy trình dịch vụ Điều này cũng tạo điều kiện cho việc quản trị tập trung và giám sát hiệu quả, đồng thời giảm thiểu giao tiếp không cần thiết Dưới đây là 4 phần mềm PMS tích hợp CMS mà công ty có thể áp dụng cho các căn hộ dịch vụ tại Hà Nội.
Bảng 3.1 Giải pháp các phần mềm PMS tích hợp CMS cho doanh nghiệp
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả (2023)
Việc cải tiến hệ thống tương tác công nghệ thông tin nội bộ sẽ làm mới quy trình cung ứng dịch vụ cũ, đòi hỏi nhân viên các phòng ban cần thời gian để thích nghi và phối hợp hiệu quả.
Phòng Kinh doanh cùng với các bộ phận Giám sát, Lễ Tân, Bảo vệ và Tạp vụ luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc xem phòng Chúng tôi ghi nhận mọi phản hồi từ khách hàng sau khi xem phòng để chủ động tìm kiếm các phương án phù hợp, nhằm giảm thiểu tình trạng mất khách vào tay đối thủ cạnh tranh.
Để tránh tình trạng trùng lặp đặt phòng (overbook), cần tăng cường giám sát và kiểm tra dữ liệu trong nguồn hàng, ngay cả khi đã sử dụng phần mềm PMS Chủ động khóa phòng ngay khi nhận đặt phòng mới và thông báo sớm cho khách hàng để xử lý tình huống overbook kịp thời.
Cần hoàn thiện bộ hướng dẫn nhận phòng và trả phòng một cách trực quan và dễ hiểu cho khách hàng, đặc biệt là những khách nước ngoài lần đầu đến Hà Nội, do họ không quen thuộc với bản đồ Việc bổ sung các hình ảnh infographic và video hướng dẫn đường đi từ các tuyến đường lớn vào tòa nhà sẽ rất hữu ích Đồng thời, cần cải thiện cài đặt tin nhắn tự động để hướng dẫn check-in cho các tòa nhà trên các kênh OTA và fanpage, cũng như gửi thông tin cho cộng tác viên và môi giới, hiện tại chỉ đạt 40-50% chỉ tiêu.
Kiểm tra và cập nhật thông tin căn hộ trên các kênh OTA là rất quan trọng để đảm bảo hình ảnh phản ánh đúng thực trạng Việc này giúp giảm thiểu sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế Nhiều căn hộ đã cũ, dẫn đến sự không hài lòng khi khách hàng nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh và thực tế, như việc hình ảnh trên OTA cho thấy căn hộ ở tầng cao có ban công, nhưng thực tế lại là tầng thấp không có view Đây là những điểm cần cải thiện trong quy trình quản lý thông tin.
Để đảm bảo hỗ trợ khách hàng ngay lập tức, hotline cần được liên kết với ít nhất hai điện thoại Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng đặt qua booking.com nhưng không thể tìm được căn hộ do thiếu chỉ dẫn hoặc không nhận được hỗ trợ khi gọi hotline vào ban đêm Điều này dẫn đến việc khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, gây ra trải nghiệm tiêu cực và thất thoát doanh thu.
Để đảm bảo chất lượng phòng sẵn sàng đón khách, cần tăng cường kiểm tra và giám sát tình trạng buồng phòng cũng như kỹ thuật, đảm bảo các tiêu chí vệ sinh, bắt mắt và an toàn Bộ phận nhân sự đã tuyển thêm 01 Trưởng bộ phận Buồng phòng và 01 Trưởng bộ phận Kỹ thuật, do đó cần đảm bảo nhân sự làm việc đúng quy trình để đạt hiệu quả cao Cần tránh các trường hợp không đáng có như căn hộ không được dọn dẹp sạch sẽ, quên vứt rác và đồ cũ của khách trước để lại.
Hoàn thiện bộ hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị trong căn hộ, bao gồm công tắc bật đèn, nước nóng, khu vực để rác, tên và mật khẩu wifi, cùng với QR code thanh toán Cần có các bảng quy định rõ ràng về giờ nhận phòng, trả phòng, việc không sử dụng khăn tắm để lau chân, và yêu cầu khách hàng giữ gìn vệ sinh toilet Các phụ phí sẽ được Trưởng phòng Giám sát vận hành và Ban Lãnh đạo phê duyệt.