Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại khách sạn sài gòn đà lạt

Tim hai, với một số ví dụ, từ các quốc gia và nền văn hóa khác nhau, nghiên cứu cho phép tìm hiêu sâu hơn về cách các biến số văn hóa có thê ảnhhường đến việc thiết kếvà cung cấp các yếu

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC sĩ Dư LỊCH

PGS TS NGUYỀN HOÀNG PHƯONG

Thành phố Hồ Chí Minh, 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đềtài nghiên cứu Hoàn thiện hoạt động Marketing

dẫn khoa học của Phó Giáo sir Tiến sĩ Nguyền Hoàng Phương.Những số liệu, thông tin tham khảo trong bài nghiên cứu mang tính trung thực, khách quan,không có sự sao chép từ công trình nghiên cứu khác

Tôi xin cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học - Khoa Du lịch và Việt Nam học vì tôi đã được lĩnh hội nhiều kiến thức và kỹ năng tại trường Đại Học Nguyễn Tất Thành Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư Tiến sĩNguyễn Hoàng Phương đã tận tình hỗ trợ, hướng dẫn và định hướng cho bàiluận văn này Xin cảm ơn Quý Thầy Cô và Quý Anh Chịtham gia cùng khóa học đã chân thành góp ý thêm cho bài luận văn

Do trình độ, kinh nghiệm bản thân còn nhiều hạn chế nên không tránhkhỏi những sai sót Vì vậy, tôi kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến củaQuýThầy Côtrong Hội đồng Đánh giá Luận văn đê công trình nghiên cứu cùatôi được hoàn thiện hơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 2 năm2023

Vũ Thị Thúy Vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường

truyền mạng Internet ADSL)

BAR Best Available Rate (Giá phòng tốt nhất trong

GMM Green Marketing Mix (Tiếp thị xanh hỗn họp)

LCD Liquid Crystal Display (Màn hình tinh thê lỏng)

MICE Meeting-Incentive - Conference- Event

(Hội hộp - Tường thường- Hội nghị - Sự kiện)

OTA Online Travel Agent (Đại lý du lịchtrên mạng)

PEB Pro-Environmental Behavior (Hành vivì môi

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, sơ ĐÒ

Bảng 2.1 Bảng doanh thu tông hợp tạiKhách sạn Sài Gòn -

Đà Lạt trong giai đoạn 2018-2022

40

Bảng 2.2 Số hrợt khách tại tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt

trong giai đoạn 2018-2022

DANH MỤC CÁC BIẺU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Khảo sát mírc độ hài lòng của khách hàng về sản

phâm

48

Biểu đồ 2.2 Khảo sát đánh giá của khách hàng về miregiá 51Biểu đồ 2.3 Khảo sát về kênhphân phối của khách sạn 54Biểu đồ 2.4 Khảo sát về mức độ nhận biết cùa khách hàngvề

MỤC LỤC

Lòi cam đoan

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biếu đồ

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Các công trình nghiên cứu liên quan 3

2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan nước ngoài 3

2.2 Các công trình nghiên cứu liên quan trong nước 7

2.3 Đánh giá các công trình nghiên cứu liên quan 9

3 Mục tiêu nghiên cứu 10

3.1 Mục tiêu chung 10

3.2 Mục tiêu cụ thể 10

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

4.1 Đối tượng nghiên cứu 10

4.2 Phạm vi nghiên cửu của đề tài 10

5 Phương pháp nghiên cứu 11

6 Đóng góp của luận văn 12

7 Cấu trúc của luận văn 12

NỘI DUNG 13

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỀN VÈ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 13

1.1 Khái niệm liên quan 13

1.1.1 Khách sạn 13

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 13

1.1.3 Đặc điếm của kinh doanh khách sạn 15

1.1.4 Sản phàm của khách sạn và đặc điếm sản phàm của khách sạn ’ ’ ’ 16

1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 17

1.2 Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn 18

1.2.1 Khái niệm về Marketing 18

1.2.2 Marketing Mix và một sốđặc trưngcùa ngành dịch vụ 19

1.2.3 Vai trò của Marketing Mixtrong kinh doanh khách sạn 21

1.2.4 Mụctiêu cùa MarketingMixtrong kinhdoanh kháchsạn 21

1.3 Nội dung hoạt động Marketing Mix 22

1.3.1 Hoạtđộng về sản phâm 23

1.3.2 Hoạt động về giá 24

1.3.3 Hoạt động về phân phối 25

1.3.4 Hoạt động vềkhuyến mãi xúc tiến hỗn hợp 26

1.3.4.1 Quảng cáo: 26

1.3.4.2 Chương trình khuyển mãi: 27

1.3.4.3 Quan hệ công chúng 27

1.3.4.4 Bán hàng trực tiếp 28

1.3.5 Hoạt động vềcon ngirời 29

1.3.6 Hoạt động vềquy trình phục vụ 29

1.3.7 Hoạt động vềcơ sở vật chất 30

1.4 Kỉnh nghiệm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại các khách sạn trên thế giói và tại Việt Nam 31

1.4.1 Khách sạn trên thế giới 31

1.4.2 Khách sạn ở Việt Nam 32

1.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt 33

Tiếu kết chương 1 34

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN SÀÌ GÒN - ĐÀ LẠT 36

2.1 Tong quan về khách sạn 36

2.1.1 Vị trí 36

2.1.2 Lịch sửhình thành 37

2.1.3 Cơ cẩu tổ chức 38

2.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn2018-2022 40

2.2 Thực trạng thực hiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt 42

2.2.1 Hoạt động về sản phâm 42

2.2.3 Hoạt động về phân phối 52

2.2.4 Hoạt động vềkhuyến mãi xúctiến hỗn hợp 54

2.2.5 Hoạt động vềcon người 57

2.2.6 Hoạtđộngvề quy trình phục vụ 60

2.2.7 Hoạtđộng vềcơ sở vật chất 63

2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn -Đà Lạt 65

2.3.1 Những kết quả đạt đượcvà nguyênnhân 65

2.3.2 Những hạn che và nguyên nhân 66

2.3.3 Các vấnđềđặtra cho việc hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Kháchsạn Sài Gòn - Đà Lạt 68

Tiểu kết chương 2 69

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN - ĐÀ LẠT 71

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt 71

3.1.1 Địnhhướng phát triển ngànhdu lịchcủa tinhLâm Đồng trong giai đoạn hậu Covid-19 71

3.1.2 Định hướng mục tiêu kinh doanh cùa khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt giai đoạn hậu Covid-19 73

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt 74

3.2.1 Đa dạng hóa sảnphẩm và nâng cao chất lượngdịch vụ 74

3.2.2 Xâydựng chính sách giá phòng cạnh tranh 77

3.2.3 Hoàn thiện kênhphânphổi 77

3.2.4 Nghiên círu hoạtđộngkhuyến mãixúc tiến hỗn hợp 79

3.2.4.1 Công tác truyền thông nội bộ cùng cố hoạtđộng bán hàng cá nhân 79 3.2.4.2 Công tác quảng bá tốiiru trên nền tảng công nghệ 79

3.2.4.3 Thiết kế chương trình khuyến mãi hiệu quả 80

3.2.4.4 Đây mạnh hoạtđộng quan hệ công chúng 81

3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81

3.2.6 Cải tiến quy trình phục vụ 83

3.2.7 Nâng cao cơ sở vật chất 84

Tiểu kết chương 3 85

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

Tài liệu Tiếng Việt 89

Tài liệu Tiếng Anh 91

Tài liệu Internet 93

PHỤ LỤC 1 96

PHỤ LỤC 2 100

PHỤ LỤC 3 103

PHỤ LỤC 4 106

PHỤ LỤC 5 110

PHỤ LỤC 6 116

MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay,kinhdoanhdịchvụ lưu trúchokhách du lịch đã trờ thành mộttrong những lĩnh vực kinh doanh mang tính cạnh tranh cao trên thế giới Ngành khách sạn tại Việt Nam cũng có sự tăng trưởng mạnh mẽ, được thúc đầy bời một lượng khách du lịch nước ngoài cũng như sựgia tăng khách du lịch trong nước nlũrng năm gần đây Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã gâyra ảnh hưởngrất lớn lên ngành du lịchtrên toàn thế giới Các lệnh cấm bay, hạn che đi lại và

sự e ngại củadu khách do lo sợ ảnhhưởng cùa đại dịchlà những nguyên nhân khiến nhiều khách sạn, nhà hàng và chuỗi bán lẻ tại các diêm du lịch trờ nênvắng khách trong hai năm 2021 và 2022 Lượng khách du lịch ở nước ta chimới bắt đầu tăng trong những tháng giữa cuối năm 2022 Thách tlnrcnày đòi hỏi ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạnnói riêng cầnphảitích cực thực hiện nhữngbước chuyênđôi phù hợp, đặc biệt trong các công tácquảng bá, thúc đây hoạt động dulịch mang tính kích cầu mạnhmẽ

TạiViệt Nam, du khách mọi lira tuôi,mọi quốc tịch, đều không khó đêlựa chọn hành trình khi muốn đến du lịch tại Đà Lạt Đà Lạt là thành phổ cókhí hậuônhòa, cảnh quanphongphú, nhiều công trình kiến trúc nôi tiếng Tínhcách người Đà Lạt hiền hòa,men khách Ngoài ra, sân bay quốc tếLiên Khương cách trung tâm thành phố khoảng 30km với nhiều quốc lộ kết nối Đà Lạt với NhaTrang,PhanThiết,Đăk Lăk rất thuận tiệnchoviệc di chuyêncùadu khách

Có thê nói,Đà Lạt hiện đã có cơ sờ hạ tầng du lịchpháttriển khá mạnh mẽ, đa dạng và đồng bộ

Đentháng 11/2021, theo thống kê cùaTông cục Du lịch Việt Nam [49], hiệnnay toàn thành phố có 2.217 cơ sở lưutrú du lịch với 28.983 phòng, tăng1.419 cơsở, 15.392 phòng so vớithời diêmnăm 2016 Trong sốnày có 817 cơ

sởhru trú đạttiêu chuân gắn sao và tươngđươngvới tông số phòng lưu trú đạt

chuẩn sao là 17.835 phòng, chiếm61,5% tông số phòng lưu trú sổ phòng caocấp đạt chuân tò 3-5 sao là 3.467 phòng, chiếm 19,4% tông số phòng đạt tiêuchuân sao.

Khách sạn Sài Gòn- Đà Lạt là một trong số các khách sạn bốn sao hàngđầu được du khách lựa chọn khi đến với thành phố ngàn hoa Nơi đây mangđến cho du khách nhiều sự lựa chọn trong sản phâm hru trú, âm thực, đặc biệt

cóđầy đủ tiện nghi, cơ sờvật chất cho các hoạt động tô chírchội nghị, sự kiện Ngoài ra, đây cũng làmột trong số ít các khách sạn tại Đà Lạt tòng được Tôngcông ty Điện lực Miền Trung công nhận là Tòa nhà sử dụng năng lượng hiệuquả vào năm 2013 [50] Điều này cho thấy Ban quản lý Khách sạn vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phàmphục vụ du khách nhưng cũng rất quan tâmđến việc bảo vệ môi trường Như số liệu đã đề cập ờ trên, sổ lượng các kháchsạn đạt chuân từ ba đen năm sao đang ngày càng nhiều dẫn đến sự cạnh tranhkhốc liệt giữa các cơ sờ kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Đà Lạt Việc tìm hiêunhu cầu, mong muốn của du khách ở giaiđoạn sau đại dịch đê từđó nắm đượcthị hiếu khách hàng, thay đôi chiến hrợc marketingphù hợp nhằm thu hút dukhách trong giaiđoạn hiện nay là một trongnhững nhiệm vụ cấp thiết cần thực hiện đê Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt nâng cao vị thế hơn Tuy nhiên, thực tếcho thấy Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạtvẫn còn những hạn che nhất định tronghoạt động marketing, quảng bá hình ảnh Vào năm 2020, Khu nghỉ dưỡng - Khách sạn Terracotta Đà Lạt vừa được công nhận đạt chuẩn Khách sạn Xanh ASEAN giai đoạn2020-2021 của Hiệp hội du lịchcác Quốc gia Đông Nam Á(ASEAN) [51]; năm2019, Khách sạn Dalat Palace nằm trong Top “Khách sạn

5 sao tốt nhất Việt Nam” và La Sapinette Hotel Dalatnằm trong Top “Khách sạn 4 sao tốt nhất Việt Nam” [52] Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt gần nhir vắng bóng trong các hạng mục giải thường trong nước lần nước ngoài Hơn thế nữa,trên trang mạng Tripadvisor (một trong những trang mạng uy tín nhất trên the

giới đê dukháchcó thêthamkhảo, nhận xét đánhgiá và từđó lên kế hoạch cho hành trình dulịch),mặcdùhiện tại Khách sạnSài Gòn- Đà Lạt đang được xếphàng 16 trên tông số 826 khách sạn trong thành phổ nhưng những góp ý liênquan đến chất lượng dịch vụ dần làm giảm thứ hạng của khách sạn vẫn đang cần quan tâm nhiều hơn [53] Thực techo thấymặc dù khách sạn có những lợithếnhất định trong việc phát triên hoạtđộngmarketing song công tác này vẫnchưa đạt hiệu quả như mong muốn, chưa có sự đầu tưvề nhân lực và tài lựcmột cách bài bản cho các hoạt động này Chính điều này đã làmgiảm khả năng cạnh tranhcủaKhách sạn Sài Gòn - Đà Lạt trên thị trường trong giaiđoạnhiệnnay Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọnnghiên cín.1 đề tài Hoàn thiện hoạt độngMarketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt đê ư'r đó đề xuất những giảipháp thực tế góp phần giúp khách sạn từng bước thực hiện mục tiêu gia tănghiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đổi thủ trong cùng khu vực.

2 Các công trình nghiên cửu liên quan

2.1 Các công trình nghiên cứu liên quan nước ngoài

Theo Sang Gon Edward Lim và Chihyung Michael Ok (2022) trong bài

“ Phân tích tông hợp moi hên hệ giữa Marketing Mix và hiệu suất hoạt động

cùa các tô chức khách sạn ” [37], nghiên cíhi này phân tích mộtcách tông hợp mối liên hệ giữa nhiều biến số cùa hoạt động Marketing Mix và hiệu suất củacác tô chức khách sạn thông qua tông hợp 185 mối quan hệ trong 72 nghiên cứu Các yếu tố dự báo tác động mạnh nhất là chi phí tiếp thị, nhượng quyền thương mại và quốc tế hóa, kiêm soát chất lượng, liênminh chiến lược và địnhhướng thị trường Cácxu hướng marketing cũng đượcxem xétbằng cách đánh giá vai trò điều tiếtmối quan hệ ghra các yeu tố liên quan đến hình ảnh thương hiệu, quốc tế hóa, nhượng quyềnthương mại, chi phí tiếp thị và liên minh chiến lược với hiệu quả hoạtđộng

Trong nghiêncíru gần đây cùa BambangHengkyRainanto cùng cộng sự(2021) trong nghiên círu “Sự tương tác của Green Marketing Mix (GMM) và Hành vỉ vì môi trường (PEB) trong ngành khách sạn đê đạt được Hiệu quả bên vững trong ngành (SIP) ” [44] cho rằng sự tăng trường về số lượng khách sạn

do ngànhdu lịchpháttriên sẽ cóảnh hưởng đến môi trường tựnhiên, điều kiệnvăn hóa xã hội của cộng đồngvà nền kinh tế ờkhu vực đó Nghiên ciìư đượcthực hiện với 205 người được hỏivới vị trí quản lý hoặc tông giám đốc tạicác khách sạn ở tinh Đông Java, Indonesia Phương pháp nghiên cthi được thực hiện định lượng bằng SmartPLS (một phần mềm có giao diện đồ họa đê môhình hóa các dừ liệu) ờ phiên bản3.0 Ketquảcủanghiên crhi chira rang GMM

có vai trò kép trong mối quanhệ tương tác với SIP Vai trò đầu tiên là GMMtrực tiếp có mối quan hệ tích cực với từng thành phần cùa chi số SIP, đó là:kinh tế, môi trường vàxã hội Vai trò thứ hai của GMM là trờ thành một trunggian liên kết giữa PEB và ba chi sổ tạo nên SIP Chức năng và vai trò của GMM

có thê được đề xuất cho ngành khách sạn trong tương lai trong việc tạo ra mộtngành bền vững

Theo Erdogan Koc và Ahu Yazici Ayyildiz (2021) trong “ Anh hưởng của văn hóa đến việc thiết kế và phán phoi các yếu to Marketing Mix trong Du lịch và Khách sạn ” [36], nghiên cứu trình bày tông quancácpháthiệnliênvănhóa liên quan đến các yếu tố hoặc khía cạnh của Marketing Mix 7P (Product Sản phàm, Price Giá cả, Place Phần phối, Promotion Quảng bá, People Conngười, Process Quá trình và Physical evidenceBang cluing hừuhình) trong dulịch và khách sạn Nghiên círu nàychothấy sự khác biệt giữa các nền văn hóa

có thê ảnh hường như thế nào đến người tiêu dùng, dịchvụ các nhà cung cấp,quy trình và hệ thống trong lĩnh vực du lịch và khách sạn về mặt thiết kế và phânphối các yếu to Marketing Mix 7P Các phát hiện mang đen sự hiêu biếtsâu sac hơn về hai nội dung chính Đầu tiên, nghiên cứu này cung cấp một số

ví dụ cho mỗi biến số văn hóa, cho phép hiểu sâu hơn về các biến số văn hóanày Tim hai, với một số ví dụ, từ các quốc gia và nền văn hóa khác nhau, nghiên cứu cho phép tìm hiêu sâu hơn về cách các biến số văn hóa có thê ảnhhường đến việc thiết kếvà cung cấp các yếu tố trongMarketing Mix.

Muhammad Arif Nasir và các cộng sự (2020) trong nghiên cím “Các

chiến ỉược tiếp thị hiệu quả cho Ngành Du lịch và Khách sạn ớ Malaysia: Đánh

giả Marketing Mix từ góc nhìn khách sạn ” [38] đã khăng định chiến lược tiếpthị là mộtchiến lược quan trọng đối với việc giatăng GDP trong ngành du lịch

và khách sạn Do đó, thông qua các chiến hrợc tiếp thị cho ngành du lịch và ngành khách sạn, bài báo dựa vào ý kiến của các nhà điều hành khách sạn đêthực hiện đánh giá các chiến lược marketingbằng cách xem xét các yếu tố củaMarketing Mix trong đó sản phâm, giá cả, vị trí và khuyến mãi là các yếu tốquan trọng nhất Đêđáp írng nhu cầu và mong muốncùakháchdu lịch, Product

- Sản phâm cần được chútrọng Các nhà điều hành khách sạn nên đảm bảo rằng

họ cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ tốt nhất Thành phần thứ hai làPrice - Giá cả Các nhà điều hành khách sạn phải đảm bảo rằng họ đặt ra mộtmức giá hợp lý cho khách du lịch trên cơ sờ các dịch vụ và chất lượng màhọcung cấp Khả năngkhách du lịch chọn đếnkhách sạn sẽ cao nếu họ hài lòngvới giá do kháchsạn đưa ra Yeutố thứ ba của Marketing Mix là Place - Vị trí

Vị trí của khách sạn cần đảm bảo sự thuận tiện cho việc di chuyên của kháchhàng hay có những đặc diêm nôi bật về không gian, cảnh quan Promotion - Khuyến mại là thành phần thứ ưr của Marketing Mix Các nhà tiếp thị cần cócác chương trình khuyến mãi hiệu quả đê khơi gợi mong muốntrải nghiệmcủakhách hàng tiềm năng Bằng cách kết họp tất cả các yếu tố này của hỗn hợp tiếp thị, những nhà điều hành khách sạn có thê thúc đâychiến lược Marketing Mixhiệu quả

Sorin-George Toma (2018) trongBàibáovề “ Markeing Mix trong chuỗi khách sạn cao cấp ” [46] đã phân tích các thành phần của Marketing Mix trongngành bằng cách sử dụng ví dụ về chuỗi Khách sạn Ritz-Carlton, một chuỗikhách sạn quốc tế sang trọng của Mỹ và ngày nay đã khăng định thương hiệu trêntoàn the giới Ket luậnkhăng định rangMarketingMix là một công cụ cơbản trongngànhkinh doanh khách sạn Khi áp dụng MarketingMix trong một chuỗi khách sạnhạng sang, tất cả các thành phần của MarketingMixđược kếtnối vớinhau đê cung cấp một trải nghiệm cho khách hàng, trong đó bao gồm:sản phàm và dịch vụ,giá cả, phân phối và khuyến mãi vềbảnchat, MarketingMix phải tính đến việc tạo ragiátrị chokháchhàngvà sự hài lòng là trọng tâmcủa hoạt độngtiếp thị ngành du lịch và kháchsạn.

Trong bài báo “ Tác động của chiến ìược Marketing Mix đến tình hình hoạt động của các khách sạn du lịch tại các tinh miền Đông Sri Lanka ”, M s.Ishar Ali và MubarakKaldeen (2017) [24] khăng định việc quản lý khách sạncần phải tập trung hơn vàokhách hàng và phảitạo sự khác biệt với các đổi thùcạnh tranh bằng các chiến lược Marketing Mixphù hợp nhất với nhu cầu cùakhách hàngmục tiêu Một cuộc khảo sát nghiên círu đã được thực hiệnđê thu thập thông tin chính tìr 100 nhà quản lý nhân viên làm việc tại các khách sạn

du lịch trên địa bàn tỉnh miền Đông Sri Lanka Tác giả đã lấy mầu thuận tiện

đêthu thập dữ liệubangbảng câu hỏi với Likert năm diêm tilệ, sử dụng SPSS 20.0 (là một phần mềm chuyên dụng đê thống kê dừ liệu, thường được dùng trong các lĩnh vực nghiên círu khoa học) đê phân tích dừ liệu Các biến sốMarketing Mix như sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi, con người, quy trình và cơ sở vậtchấtcó tác động tích cực đến hoạt động tiếp thị cùacác khách sạn du lịch ởkhu vực này Ket quả nghiên cíhi cho thấy giá cả là yểu tố quantrọng nhất ảnh hưởng đen hoạt động tiếp thị của khách sạn cơ sờvật chất đứng cuối cùng trong thír tự xếp hạng của các yểu tố trong hoạt động Marketing Mix

2.2 Các công trình nghiên cứu liên quan trong nước

Một trong những nghiêncứu gần đây cùa nhóm tác giả Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, Hoàng Thị Huế và NguyềnĐoàn Hạnh Dung (2019) trong bài báo

“Các xu hướng nghiên cứu marketing xanh: ỉý thuyết và vận dụng thực tiền ”

[16] đã khảo sát 109 bài báo khoa học tiếng Anh tìr các tạp chí uy tín quốc tế thuộc cơ sở dữ liệu Science Citation Index -Danh mục Trích dần Khoa học.Nhữngnghiên cửu liên quan denmarketing xanh là một xu hướng đang ngày càng được quan tâm trong khoảng thời gian gần một thập kỷ trở lại đây Các bài báo về đề tài này ngày càng nhiều và được dự đoán sẽ tăng nhanh trongnhữngnăm tới, mặc dù đây là một chủ đềkhá mớimẻ trong bối cảnhhiện tại.Bên cạnhđó,tác giả cũng đưa ramột số chiến lược marketing dựa trên bốn yếu

tố chính cùa Marketing Mix nhưng theo hướngxanhhơn: chiến lược sảnphàmxanh, chiến lược giá xanh, chiến hrợc phânphối xanh, chiến lượcxúctiến xanh Diêm đặc biệt quan trọng của marketing xanh chính là là hoạt động này gắnliền với các giá trị nhân văn phía sau khi ngày càng có nhiều tô chírc áp dụng chiến lược marketing này

Cũng vào năm 2019, Vương Thị Vân Anh trong nghiên cứu về

“Marketing du tịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Ptaza West Hanoi ” [48] đã thông qua cơ sờ lý luận về marketing du lịch cótrách nhiệm đồng thời đưa ra một số phân tích, đánhgiá về thực trạng marketing

du lịch có trách nhiệm trong kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza WestHanoi Ket quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing tại Crowne Plaza West Hanoi về mặt bản chất vầnlà greenwashing (thuật ngừ mô tả các doanhnghiệp đánh bóng thương hiệu bằng mác thân thiện môi trường) Tuy nhiên,tác giảnhận định điều này chưa hãn là quá tiêu cựcvì một hoạt động marketing bền vững chắc chắn cần thời gian dài và greenwashing có thê được xem như

một bướcđệm cho hình thức marketing có trách nhiệm, hay marketing xanh, làmộthìnhthức mới trong tương lai.

Trong luận văn “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại khách sạn Park Royal Saigon đến năm 2020” của Bùi Trung Kiên (2017) [7], tác giả đãnghiên círu thực trạng hoạt động Marketing Mix củaKháchsạn Park Royaldựatrên cơ sờ lý luận Marketing Mix gồm bảy yếu tố là: sản phâm, giá cả, phânphối, tiếp thị, con người, cơ sờ vật chất và quy trình Từ đó tác giả đã đưa ra được các giảipháp cụ thê cho từng yếu tố trên đê ban quản lý Khách sạn Park Royal có thê nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ vào việc tập trung chú trọngcho các hoạt động Marketing Mix

Theo Đặng Quốc Nam(2016) trongluận văn“Giảipháp hoàn thiện hoạt động marketing tại khách sạn Thanh Trà tình Trà Vinh ” [10], ngoài việc phântích thực trạng bảy yếu tổ bao gồm: sản phàm, giá cả, chiêuthị, phân phối, quytrình phục vụ, con người, uy tínvới kháchhàng trong quá trình triển khai cáchoạt động marketingtại khách sạn, tác giảcònphân tích diêm mạnh,diêm yếu,

cơ hộivà tháchthiic cùa khách sạn đê từ đó đềxuất các giải pháp cụthê nhằm nâng cao hiệu quảhoạt độngmarketing, ơ nghiên cihi này, tác giả đãthay yếu

tố cơ sờvật chất bằng yểu tố uy tín với kháchhàng

Theo tác giả NguyềnChâu HoàngTrương (2016) trong đềtài “Giãipháp

hoàn thiện hoạt động marketing tại Khách sạn Park Diamond ” [21], tác giảphân tích thựctrạng hoạt động marketing tại khách sạn dựa trên bảy yếu tố: sảnphàm, giá, phânphối, xúc tiến, con người, chính sáchtạo sản phâm trọn gói và lập chương trình, cuối cùng là cơ sở vật chất Nhir vậy, thay cho yếu tổ liênquan đen quy trình, tác giả đã phân tích vềchính sáchtạo sản phàm trọn gói và lập chương trình Sau khiđánh giácác mặt mạnh cũng như diêm hạn chế trong hoạt động marketing của khách sạn, tác giả đã đưa ra các giải pháp dựa trênbảy yếu tố đã đề cập nhưtrên đê nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn

2.3 Đánh giá các công trình nghiên cứu liên quan

Có thê thấythông qua các tài liệu trongvà ngoàinước đã liệtkê, hai mô hình Marketing Mix 4P (Product - Sàn phâm,Price- Giá cả, Place -Phânphổi,Promotion - Khuyến mãi) và 7P (Product - Sản phâm, Price- Giá cả, Place - Phân phổi, Promotion Khuyến mãi, Peolple Con người, Process - Quy trình

và Physical Evidence - Cơ sờ vật chất) vẫnđang được sử dụng phô biển ờcáckhách sạn đê đánh giá thực trạng hoạt động marketing Mặc dù các tác giả cóthê thay đôi một hoặc hai yếutố trong mô hình nhưng chủ yếu các yếu tố liênquan đến sản phàm, giácả, phânphối, chiêu thị, con người, quytrình phục vụ,

cơ sở vật chất vẫn là các yếu tố cốt lõi khi phân tích kết quả hoạt độngmarketing Tuy nhiên, trong ba năm gần đây, đặc biệt trong và sau giai đoạn đại dịch Covid-19, những nghiên cim mang tính hiện đại hơn liên quan đếngreen marketing (marketing xanh) [14],[16],[28],[34],[35] đãnhấn mạnh mức

độ bền vững trong hoạt động kinh doanh khách sạn,đặc biệtliên quan đến khíacạnh bảo vệ môi trường của doanh nghiệp lẫn thiện chí cùa khách hàng, vẫn dựa trên các yếu tổ chủ đạo của 4P và 7P nhưng có khuynh hướng quan tâmđến môitrường, văn hóa cộng đồng nhiều hơn Trên đây là những công trình,những nguồn tài liệu có liên quan đến luận văn cùatác giả Tác giả sẽ tiến hành phân tích,chọn lọc và ke thừa nhíing nguồntài liệu này một cách phù hợp.Bêncạnh đó, qua quá trình nghiên cứu, tác giảnhận thấychưa có công trình nào đisâu nghiên cứu về việchoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn SàiGòn - Đà Lạt Chính vì vậy, tác giả sè lựa chọn các yếu tố sản phàm, giá cả,phân phối, khuyến mãi xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trìnhphục vụ và cơ

sờ vật chất đê phântích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Khách sạnSàiGòn - Đà Lạt và khi đưa ra cácgiải pháphoàn thiện, tác giảcũng dùng các yếu

tố này liên hệ với yếu tổ môi trường theo khuynh hướng bền vững hiện nay nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanhmộtcách lâu dài cho kháchsạn

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.2 Mục tiêu cụ the

Ba mục tiêu cụ thê đượctác giả thực hiện trong bài nghiên círu nhir sau:

Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa các vấnđề lý luận và thực tiền xây dựng chính sách MarketingMixtrongkinh doanh khách sạn

Thứ hai, tác giả đánhgiá hoạt động thực hiện Marketing Mix tại Khách sạnSài Gòn - Đà Lạt, phân tích diêm mạnh, diêm hạn chế và nguyên nhân củanhững hạnchế

Thứ ba, những giải pháp đê hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn Sài Gòn -Đà Lạt sèđược tác giả đe xuất nhằm góp phần giúp khách sạnvận hành kinh doanhhiệu quả hơntrong thời giantới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đoi tượng nghiên cứu: các hoạt động Marketing Mix tại Khách sạn SàiGòn - ĐàLạt

Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn

- Đà Lạt

4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

về không gian: Khách sạn Sài Gòn- Đà Lạt

về thời gian: thời gian nghiên cứu: các sổ liệu được thu thập từ năm 2018-2022; thời gian khảo sát: tháng 8 -tháng 9 năm 2022.

Các phươngpháp nghiên círu sau sẽđược tác giả sử dụng:

Phương pháp thu thập, phân tích và tông hợp tài liệu thứ cấp:

Số liệu thír cấp được thu thập từ Tông cục Du lịch Việt Nam, Sờ Văn hoá Thêthao và Du lịch tinh Lâm Đồng, báo cáo của các công trình nghiên cím khoa học có liên quan, các báo cáo cùa Khách sạn Sài Gòn - Đà Lạt từ năm

2018 đến năm 2022, các tạp chí kinh tế, ấnphàm chuyên ngành

Phương pháp kháo sát bâng hói:

Thực hiện thông phiếu điều tra với nội dung bảng hỏi đượcke thừatrongnghiên crru của giáo sư HameedAbdulnabi Al-Debi (2014) về “Tác động của

hoạt động Marketing Mix dịch vụ 7P trong lợi thế cạnh tranh với các khách

sạn năm sao, trường hợp Amman, Jordan” [25], đồng thời kết hợp cùng với quan diêm cùa tác giả đê thiết kế nênnộidung câuhòi khảo sát Ket quả khảo sát này là một trong những cơ sờ tác giả sử dụng đê đánh giá thực trạng hoạtđộng Marketing Mix tại khách sạntrong chương 2 cùa luận văn

Phương pháp phông vấn chuyên gia:

Phòng vấn và lấy ý kiến của các chuyên gia là Giámđốc, Tông quản lý, Trường phòng ban cáckhách sạn tầm cỡ từba sao đến năm sao trong mrớc và các chuyên gia nước ngoài hiện đang là chuyên gia đào tạo về ngành quản lý khách sạn tại học viện William Angliss, tại Melbourne, úc với nhiều kinhnghiệm thựctiền trong ngành khách sạn Thôngquaviệcphỏng vấn các chuyêngia, tác giả khăng định bảy nhân to 7P bao gom sản phàm, giá, phân phổi,khuyến mãi xúc tiến hỗn hợp, con người, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất

là cácnhân tốtác độngđến hoạtđộngMarketingMixtạiKháchsạn Sài Gòn -

ĐàLạt.Nội dung này được thê hiện rõ trong phần phụ lục 4 và phụ lục 5 trong luận văn.

Phương pháp nghiên cứu phương tiện truyền thông xã hội đinh tính cụ thê (netnography):

Nghiên círu các ý kiến nhận xét, đánh giácùanhữngkháchhàng đã từnglưu trú tại khách sạn Sài Gòn- Đà Lạt trên những trang mạngphô biến dành cho khách dulịch trước khi quyết định đặt phòng tại một khách sạn

6 Đóng góp của luận văn

về khoa học: Nghiên cihĩ hệ thống hoá những vấnđề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing Mix tại khách sạn

về thực tiễn: Đánhgiá thực trạng về hoạt động Marketing Mix trong các năm vừa quatạiKhách sạn Sài Gòn - Đà Lạt, tìm ranhữngnguyên nhân và hạnchế từđó đề xuấtmột số giải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng và tăngdoanh thu cho khách sạn

Đê thực hiện đề tài, luận văn được cấu trúc thành ba chươngvới các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sờ lý luận và thực tiền về Marketing Mix trong kinh doanhkhách sạn

Chương2: Thực trạngthựchiện hoạt động Marketing Mix tại Khách sạnSài Gòn Đà Lạt

Chương3: Địnhhướng và giảipháp hoàn thiện cho hoạt động Marketing Mix tại Kháchsạn Sài Gòn- Đà Lạt

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THựC TIỀN VỀ

MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khách sạn

Khách sạn là một loại hình tô chức hru trú có tầm quan trọng trong lĩnhvực kinh doanh du lịch Khách sạn có thê được xem là nơi sản xuất, bán và phục vụ khách hni trú nhằm đáp ứngcác nhu cầu của kháchtừcơ bản nhất nhxr ngủ nghỉ, ăn uổng đến vui chơi, giải trí nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạngcủa dukhách đen từcác quốc gia khác nhau, trình độ nghề nghiệpvới cácmục đích khác nhau

TheoNguyềnVănMạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) [8] địnhnghĩa

về khách sạn nhxr sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ hni trú (với đầy

đủ tiệnnghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giảitrívà các dịch vụ cần thiếtkhác cho quá trình kháchhru trú lại qua đêm và thường đượcxây dựngtại các diêm du lịch”

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có thê được xem là một trong những ngành nghềchính trong kinh doanh du lịch.Khi nắm được rõ bản chấtcủa kinh doanh kháchsạn thì quá trình tiếp cận, nghiên círu hoạt động cùa một doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn sẽ đạt hiệu quả hơn Xuyên suốt quá trình phát triển du lịch, khái niệm “kinh doanhkhách sạn” đã được các chxxyên giaphântích dxrới nhiều cấp độ khác nhau Trxrớc hết, đây là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm cung cấp chỗ nghi ngơi qua đêm cho khách có trả phí Theo thời gian cùng với sự

phát triên kinh tế, yêu cầu cùa du khách ngày càng đa dạng cũng như có mức

độ cao hơn, các tô chức kinh doanh khách sạnđã cung cấp dịch vụ ăn uống đêđem về nhiều lợi nhuận hơn cho khách sạn Tại thời diêm này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghingơi và ăn uống cho khách”

Hoạt động kinhdoanh dulịchsẽ khó phát triên nếu hoạt động kinhdoanhkhách sạn chi thỏa mãn những nhu cầu nghi ngơi và ăn uổng cùa con người Hiện nay, khái niệm chung nhất về kinh doanh khách sạn được Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008)[8] nêu rõ nhưsau: “Kinh doanhkháchsạn là hoạt động kinh doanh trêncơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uổng

và các dịch vụ bô sung cho kháchnhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách hàng tại các diêm du lịch nhằm mục đíchlợi nhuận”

Căn bản của hoạt động kinh doanh hrutrúlàviệc cho thuê khu vựcphòngngủ cùng với hệ thống cơ sở vậtchấtđi kèm đê mang lại tiện nghi cho du khách trong chuyến đi cùa mìnhtrong một thời gian cụ thê Kinh doanh lưutrú là sựkếthọp giữaviệc dùng hệ thống cơ sở vật chất kỳ thuật vàhoạt động phục vụcủa đội ngũ nhân viên đê mang đến sựhài lòng cho du khách trong quá trìnhlưu trú, hay ở một mức độ cao hơn nữa là tạo ra trải nghiệm cho du khách Chínhvìvậy,hoàn toàn phùhợp khi cho rằng mứcđộ hài lòngcủa khách hàng

là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Cùng với dịch vụ âm thực thì các dịch vụ bô sung cũng rất cần thiết đê hoàn thiện quá trình đáp ứng những nhu cầu tất yếu cùa du khách Dù được gọi làdịch vụ bô sung nhưngchính những dịch vụ này sẽ góp phầnkhăng định đăngcấp của khách sạn

1.1.3 Đặc điếm của kinh doanh khách sạn

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014) [20], kinh doanh khách sạn, khi xéttrên phương diện tính chất hoạt động vận hành, sẽ mang một số đặc diêm cụthênhư sau:

Đầu tiên, hoạt động kinh doanh kháchsạncó tính chu kỳ,việc này bịảnhhường bởi tính thời vụ, loại hình khách sạn, thị trường khách mà khách sạnnhamđến Ví dụ điên hình là cáckháchsạn ở miền Trung thông thường sẽđôngkhách vào mùa hè (mùa nắng) và vắng khách vào mùa mira Tính chu kỳ này rất dễ nhận thấy ờ một số khách sạnvì nó mang tính lặp đi lặp lại tuần hoàn,đòihỏiban quản lýkhách sạn phải có rứữrng kế hoạch phù hợp nhằm chuânbị cho vận hành mùa cao diêm và có các chirơng trình khuyến mãi nhằm tối đa hóa công suất phòng trong mùa thấp diêm

Thứ hai, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính liên tục 24/24 giờ

và xuyên suốt365 ngày Chính tính chất này đòi hòihoạt độngkhách sạnphảiduy trì chất lượng phục vụ cao độ nhằm đảm bảo tất câ cáckháchhàng đều hàilòng với dịch vụ được cung cấp

Tiếp đến, kinh doanh khách sạnyêu cầu một số vốn đầu tưkhá lớn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính lànguyênnhân đây chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Tuynhiên, nếu cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn càng được đầu tư tốt thi đây cũnglà một yếu tổ càng nâng cao đăng cấp của khách sạn

Ngoài ra, một lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn cần được đápứng vì sản phàm cùa khách sạn phần lớn là dịch vụ hay mang tính chất phục

vụ Quan trọng hơn, điều này khó có thê cơ giới hóa được mà được thực hiệnbởi nguồn nhân lực trongkháchsạn Cũngchính vìvậy, khách sạn phảisử dụng mộtsổ lượng lớn lao động phục vụ tạrc tiếp

Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đổi tượngkhách Thông thường mỗi khách sạnđều nhắm đen một phân khúc khách hàng nhất định vàtừ đótập trung khai thác đối tirợng này Việc chọn lọc này thườngđược thêhiệnthôngqua cơ chế về giá phòng,cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch

vụ cung cấp cho phânkhúc kháchhàng chính củakhách sạn

Tiếp đến, hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trongmột quy trình phụcvụ khách hàng cùa khách sạn Do tính chất nghiệp vụcủa các bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng trong khách sạn mang tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộphậnnàycó tính độc lậptương đối Tuynhiên những hoạt độngnàylạinằm trong toàn bộ một chu trình phục vụ khách

từlúc khách bắt đầu liênlạc tìm hiêuthông tin về khách sạn, đen lúc khách đếnnhận phòng, khách lưu trú sử dụng dịch vụ trong khách sạn và cuối cùng làkháchrời khách sạn Tất cảcác bộ phận tuy độc lập nhưng lại có sự tương tácchặt chẽ xuyên suốt quá trìnhphục vụ khách

Cuối cùng, kinhdoanh khách sạnphụcvụ đa dạng đối tượng khách hàng Mặc dù có tính chọn lọc nhtr đề cập ờ trên nlurng trong từng phân khúc kháchhàng vẫn có sự đa dạng về dân tộc, giới tính, tuổi tác, sở thích, phong tục tậpquán Chính vì vậy, khách sạn cần nghiên cứu, nắm bắt tâm lý khách hàng đê đáp írng các nhu cầu của khách hàng

TheoNguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) [8], sảnphâmkhách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng về hm trú, ăn uống và các nhu cầu bô sung khác đê thu lợi nhuận kê từ khi khách đăngký cho đếnkhi tiêu dùngxong và rời khỏi khách sạn TheoNguyễn Quyết Thắng (2014) [20], các đặc diêm nôi bật cùa sảnphàm trong khách sạnđược kêđến như sau:

Sản phẩm cùa khách sạn là sự kết hợp của sản phâm hàng hóa và sảnphẩm dịch vụ (sự thamgiaphục vụ cùa nhân viên khách sạn).

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn mangtính vô hình

Sảnphẩm dịchvụ trong khách sạn không thê lưu kho cất trữ

Sảnphâm dịch vụ trong khách sạn đòi hòi chất lượng cao

Sản phàm trong khách sạn mang tínhtông hợp: quá trình “sản xuất” và

“tiêu dùng” diễn rađồng thời

Sản phẩm trong khách sạn chi được thực hiện trong điều kiện cơ sở vậtchất kỳ thuật nhất định

1.1.5 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Cũng theo Nguyền Quyết Thắng (2014) [20], kinh doanh khách sạnmang những ýnghĩanhất định về mặt kinh tếvà về mặt xã hội cụ thê như sau:

về mặt kinh tế, đây là một trong những hoạt động chính của hoạt độngkinhdoanh du lịch Nhờ kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động này đã góp phầnthúc đâymột khoản tiêu dùng nhất định của người dânđược sử dụng vào dịch

vụvà hàng hóa của các khách sạn tại diêm du lịch và hơn thế nữa cònthu hútđược ngoạitệ Bên cạnhđó, khôngthê không kê đến việckinhdoanhkháchsạnlàm tăngcường vốnđầu tư trongvà ngoài mrớc Hơn thế nữa, chính các cơ sởkinh doanh khách sạn là đối tác lớn của nlữrng ngành kinh doanh khác trongkinh tế Chính vì thế, kinh doanh khách sạn góp phần gia tăng GDP của một vùng lãnh thô nhất địnhvà của cả một đất nước Cuối cùng, như đã đề cập ở trên, vì kinh doanh khách sạn đòi hòi một khối hrợng lớn nguồn lao động trực tiếp nên phát triên kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết được việc làmcho người lao động

về mặt xã hội, nhờ vào khả năng đáp írng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch, kinhdoanhkhách sạn góp phần tái tạo siic lao động cho ngườilao động Thêm vào đó, khi tham gia vào hoạt động du lịch nói chung và sừ

dụng sảnphâm kinh doanh khách sạn nói riêng, khách du lịch có cơ hội tìmhiêu về ditích lịch sừ văn hóa của đất nước mìnhvàđất nước bạn, gặp gỡ giao lưu trực tiếpvớingười bảnđịa lànhân viên khách sạn Chăng những vậy,phầnlớn khách sạn là nơi ký kếtcác văn bản chính trị, kinhtế quan trọng trong nước

và thế giới Từ nhữngđiều này cho thấy kinh doanh khách sạn cóý nghĩa gópphần vào việc thiết lập tình hữu nghị gnra nhiều quốc gia

Tuy nhiên, không thê phù nhận một sổ ảnh hưởng tiêu cực của ngànhkinh doanh khách sạn trên phương diện về tài nguyên môi trường của nơi kinhdoanh khách sạn Đồng thời việc kinh doanh khách sạn cũng mang tính rủi ro cao trong các trường hợp chiến tranh,thiên tai, dịch bệnh Cụ thê nhir trong đợt đại dịch Covid-19 vừa qua, lực lượng lao động trong ngành du lịch nói chung

và khách sạn nói riêng là mộttrong những đổi ưrợng lao động chịu cảnh mấtviệc nặng ne nhất Khoảng 40-60% lao động bị mất việc làm hoặc cắt giảm ngày công Khoảng 95% doanh nghiệp hì hành quốc tế đã ngừng hoạt động Nhiềukhách sạn phải đóng cửa, công suất sửdụng phòng có thời diêm chi đạt

tò 10-15% [54],

Nhưvậy, bên cạnh rất nhiều mặt tích cực của ngành kinh doanh kháchsạn thì cũng tồn đọng những rủi ro bất lợi nhất định cùa ngành này cũng cầnđược đặc biệt cân nhắc, nhất là trong thời gian tới với những xu hướng pháttriên kinh doanhmới mang tính bền vữngcho cộng đồng bản địa tại chínhnơi kinh doanh

1.2.1 Khái niệm về Marketing

TheoPhilip Kotler (1997) [39] thì Marketing là mộtdạng hoạt động củacon người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốncủahọ thông qua các hìnhthức trao đôi Thêm vào đó, Marketing còn là một quá trình quản lý mangtính xã hội,nhờ đómàcác cá nhân và tập thê cóđược những gì họ cần và muốn

thôngquaviệctạo ra, chào bán và trao đôi những sản phâm có giátrịvới những người khác Đen năm 2012, Philip Kotler [41] đã định nghĩa lại marketing - tiếp thị là khoa học và nghệ thuật khámphá, sáng tạo và phân phối giá trị đêthỏa mãn nhu cầucủathịtrườngmụctiêu nhằm thu lợi nhuận.Tiếp thị xácđịnhnhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng Nó xác định, đo lường và định lượng quy mô cùa thị trường đã xác định và tiềm năng lợi nhuận cùa nó Còntheo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA (2013) [23] cập nhật định nghĩa mới nhất về marketing-tiếp thị làmột hoạt động, tập hợp cáctô chức và quy trình

đê kiến tạo, giao tiếp, phân phối và trao đôi các dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội nói chung Với Hà Nam Khánh Giao (2014) [5] địnhnghĩa “Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dựđoán và đáp ứng nhu cầucủa khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi”

Nlm vậy, có thê tóm tắt lại Marketing là một quá trình tìm hiêu về cácnhu cầu và từ đó, sử dụng một cách hiệu quả tất cả những nguồn lực hiện có của doanhnghiệp nhằm cungcấp chính xác nhu cầucủa thị trường qua sựtươngtác giữa sản phàm, dịch vụ cùa doanh nghiệp với nhu cầu cùa kháchhàng và đồng thời với cảđổi thủ cạnh tranh Thực hiện Marketing hiệu quả sẽ cải tiếnchất lượng sảnphàm, dịch vụ đê ngày càng đáp ứng đúngnhu cầu khách hàng.Ket quảlàđóng góp vàolợi thế cạnhtranhcủa doanh nghiệp, đạt được cácmục tiêu kinh doanh của tô chírc

Marketing Mix là một hệ thống căn bản của Marketing hiệnđại Sauđây

là một số quan diêm về Marketing Mix phô biến: Theo E J Me Carthy(1960) [27] thì Marketing Mix là mộthệ thốngđồng bộ các công cụ có thê kiêm soát được mà doanh nghiệp có thê sử dụng đê tác động và chinh phục khách hàng.Theo Philip Kotler (1997) [39] thì “Marketing Mix là một tập hợp các yếu tốbiến động kiêm soát được cùa marketing mà công ty sữ dụng đê cổ gắng xây

dựngđược phảnứng mong muốn hr phíathị trường mục tiêu” Theo Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, (2008) [12] nêu rõ “Marketing trong ngành dịch vụ là sựthích nghi lý thuyết hệ thong marketingvào thị trường dịch vụ, bao gồm quátrình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêubằnghệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tô chức Marketing dịch vụ được duy trì thông qua sự năng động qualại giữasảnphẩm dịchvụvới nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt độngcủa đốithù cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngườitiêu dung và xã hội” Đê hiêu rõ hơn về Marketing Mix trong ngành dịch vụ thì một sốđặctrưngcùa dịch vụ được làm rõ bởi Nguyền Quyết Thang (2014) [20]như sau:

Thứ nhất là tính vô hình: Dịch vụ mang tính vôhình, khách hàng không thê thừ trước sản phàm, đong nghĩa kháchkhông thê được nhìn thấy, nếm, cảmnhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua

Thứ hai là tính không thê tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêudùng dịch vụ xảy ra cùng một lúc Hai thành phần là người cung cấp dịch vụ

và khách hàng sẽ tươngtác trực tiếpvớinhau Thêm vào đó,có một số dịchvụyêu cầu khách hàng phảicómặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Thứ ba là tính không đồng nhất: Dịch vụ không thê được cungcấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá Vì vậy, việc kiêm tra chất lượng theo một tiêuchuẩn thống nhất sẽtươngđổi khó thực hiện Hơn nữa,cảm nhận, đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịchvụhầuhet sẽ chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,thái độ cùangười cung cấp dịch vụ Tinh thần làmviệc của nhân viên cungcấpdịchvụ vào buôi sáng và buôichiều có thê khác nhau Do vậy, khó có thê đạtđược sự đồng đều về chất lượngdịch vụ trong một khoảng thờigian nhất định

Thứ tư là tính không lưu trừ được: Dịch vụ chi tồn tại vàothờigian được cung cấp Vì thế, không thê cất vào kho dựtrữ,khi có nhu cầu thì đem ra bán.Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến các chính sách cùa Marketing dịch vụ như chính sách giá thay đôi theo mùa vụ, kế hoạch bố trí nguồn nhân lực.

1.2.3 Vai trò của Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn

Marketing Mix là hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Thông qua những hoạt động Marketing Mix, nhà quản lý khách sạncóthê hiêu rõ hon về doanh nghiệpcủa minh, các đối thủ cạnh tranh, xu hướng khách hàng từ đó nắm bắt và đápứng kịp thời những nhu cầu, mongmuốn, thị hiểu của kháchhàng

Hoạt động Marketing Mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạnkhông dừng lại ờ việc tìm hiêu về nhu cầu, thị hiếu cùakháchhàngmà còn đưa

ra nhữngđường lối đúngđắn trong kinh doanh nhằm khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất Xu hướng cạnhtranhhiệu quả nhất hiệnnay đang chuyêndần cạnh tranh về chất lượng và việc nâng cao chất lượng dịchvụ luôn là vấn

đề quan tâmhàng đầu cùa doanhnghiệp khách sạn Có thê nói hệ thống chiến lược Marketing Mix được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanhnghiệp kinh doanh khách sạn dùng đê tẩn công vào thị trường với 1ĨU thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh

1.2.4 Mục tiêu của Marketing Mix trong kinh doanh khách sạn

Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu lớn nhất trong hoạt độngmarketing của doanh nghiệp nói chung và của ngành dịchvụ nhà hàng khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp; hoặc nói cách khác là duy trì sự cân đổi giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng Cơ bản, hai mục tiêu đó là có được khách hàng và giữ được khách hàng Đê có đirợc khách hàng thì cần thu hútkhách bang bằng thương hiệu tốt và bán sản phàm dịch vụ Đê thu hút khách

thì cần thiết kế và xúc tiến sản phâm đồng thời duy trì phát triển quan hệ với các đối tác Khi bán sản phẩm thì cần thiết lập mức giá phù hợp và hệ thống kênh bán hàng hiệu quả Với mục tiêu giừđược khách hàng thì cần cung cấpsản phâm dịch vụ hiệu quả và đảm bảo sự thỏa mãn cùakháchhàng.Neumuốncung cấp sản phàmdịch vụhiệu quả thì sản phàm phảiđa dạng, phong phú; cơ

sở hạ tầng, trang thiết bị tốt và nguồn nhân lực có chất lượng cao Tiếp đến, muốn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì các sản phàm dịch vụ phải cóchất hrợng cao và tạo được sự gắn bó ghìa khách hàng với doanh nghiệp Toàn

bộ nội dung này sẽ được thê hiện cụ thê qua sơ đồ mục tiêu cùa hoạt độngmarketingbời Hoàng VănThành (2014) [19] như sau:

Sự thỏamãn

cùa kháchhàng

đa dạng

Cơ sở hạ tầng tốt

Nhân lựcchất lượngcao

Sản phâm

chất lượng

Sựgắn bógiữa khách

hàng với doanh nghiệp

Hình 1.1 Mục tiêu của hoạt động marketing

Nguồn: Hoàng Văn Thành, 2014

Chiến lược Marketing Mix có thê được xem là một trong những kháiniệm cốt lõi cùa lý thuyết Marketing Cáccôngcụ Marketing được cân đối, kết

hợp với nhauthành một hệ thống thống nhất đêcó thê linh hoạt thay đôi khi cónhững thay đôi trên thị trường hay sự khác biệt trong nhu cầu cùa khách hàng.

Một số nghiên círu trước đây(Ahmad, 2007; Booms and Bitners, 1981; Lovelock, 2001) [22],[26],[30] đã cho rang mô hình4Ps truyền thong của môhình Marketing Mix baogom:Product (Sản phàm), Price (Giá cả), Place (Phânphối),Promotion (Quảng bá)khôngđùcho cả marketing hànghóa và marketingdịch vụ vì dịch vụ khác với sản phẩm ờ những đặc trưng: vô hình, không thêtách rời, không đồng nhất, không hni trữ được và không thê chuyên nhirợng quyền sở hữu

Chính vì dịch vụ có những đặc diêm vô cùng đặc biệt nên chiến lược Marketing Mix dịch vụ cũng cần có những chiến hrợc riêng Booms và Bitner (1981) [26] đã mờ rộng Marketing Mix cho dịchvụ từ 4Ps thành 7Ps bô sung thêm 3 yếu tố vào mô hình truyền trống: People (Con người), Process (Quátrình), và Physical evidence (Bằng chứng hữu hình) Đê hiêu rõ về các hoạtđộngcủa Marketing Mix 7P, tòngthànhphần của 7P sẽ được làm trong các nộidung sau

1.3.1 Hoạt động về sản phấm

Vai trò của khách sạn là cung cấp những tiện ích lưu trú cơ bản Sản phàm cốt lõi trongngành kinh doanh khách sạn chính là dịch vụlưu trá và sảnphàm dịch vụlưu trú có tính xácđịnh về khônggian Điều này được quyết địnhngay hr bước lựa chọn vị trí xây dựng khách sạn có tiện lợi cho khách hàngkhông,có gần các khutrung tâm,gần các khu vực có tài nguyêndu lịch không

và có tiện lợicho khách hàng không Ngoài yếu tốkhông gian,sảnphâm chínhyếu nhất trong kháchsạn chính làphòng ngủ vàdịch vụ âmthực Dịch vụkháchsạn đòi hòi một sự kết hợp hợp lý cùa dịch vụ cốt lõi và dịch vụ đi kèm như dịch vụ đưa đón,giải trí, hồ bơi Cùngvới các dịch vụđi kèm này, cung cáchphục vụ chuyên nghiệp, thái độ niềm nờ sẵn sàng phụcvụ khách đóngmột yếu

tố vô cùng quan trọng hay có thê nói là mộttrong những yếu tố đê khách hàngquyết định có quay lại kháchsạn đó hay không.Đầy chính là sản phẩm vô hìnhcủa khách sạn Sản phâm vô hình và sản phẩmhữu hình, đây là hai loại sảnphẩm trongngành kinh kinh doanh khách sạn và đóng vai trò quantrọng trong chiến lược sản phâm - product - yeu tố đầu tiên cùa các thành phầnMarketing Mix.Đây là kết quả cuối cùng liên quan đến lợi ích đang đượchưởng bởi khách hàng tại thời diêm mua hànghoặc nhận dịch vụtừ tô chức (Kotler, 2011) [40].Gronroos (2000) [32] cũng đã định nghĩa dịch vụ là hoạt động hay một chuỗihoạt động mang tính vô hình Và đây cũng chính là sản phẩm đặc trưng cùangành dịch vụ.

Việc xác định giá còn phụ thuộc vào thời diêm hay giaiđoạn kinh doanhcủa khách sạn Giá xâm nhập trong kinh doanh hru trú có thê được hiểu làgiá

sử dụng với mục đích quảng cáo, thu hút khách hàng mới cho một sảnphâmvừa ra đời hay vì khách sạn mới đi vào hoạtđộng Bên cạnh đó, giá có thê chidành riêng cho dịch vụ hru trú (phòng khách sạn) hay theo một gói (bao gồm

phòng, các bữa ăn, các dịch vụ đi kèm) cũng sẽ thay đôi theo chiến lược kinhdoanh theotùy giai đoạn củadoanh nghiệp.

Trong kinh doanh khách sạn, (room rates) là giá phòng được tính chomột đêm hru trú Giáphòng dựa vào hạng phòng (roomcategories), loại phòng (room types) và sổ hrợng khách lưu trú trong một đêm Một số cách định giátrong khách sạnđược kểđến như sau:

Giá niêm yết: hay còn gọi là giá công bố: là giá đê quảng cáo rộng rãi và đây là mức giá cao nhất

Giá đại lý: giá này áp dụng cho khách hàng đặt phòng thông qua đại lý

du lịch bằng cách sử dụng hệ thống phân phối toàn cầu GDS (Global Distribution System) và nhận được giảm giá 5% -10% trên giá niêm yết

Giá công ty:khi các côngtyký kết họp đồng với khách sạn, đảmbảocácthỏa thuận về sốlượng phòng, thời gian thuê phòng, doanh nghiệp được một mức giá thấp hơn giá niêmyếtvới tỷ lệ nhất định và mức giá này sẽ khác nhaugiữa các công ty

Giá khách đoàn: với một số lượngphòng đã cam kết,mứcgiá này thường

sẽ khác nhau tùy thuộc vào thời diêm trongnăm và tính chất của đoàn

Giả cuối tuần: khách du lịch cá nhân vào thời diêm cuối tuần thường đông hơn các ngàytrong tuần nên mức cuối tuần thường cao hơn mức giá các ngày khác trong tuần

Giá khuyến mại: mức giá này được sử dụng nhiĩ một cách đê kích thíchkinh doanh bang cách sử dụng chiết khấu cho bất cír đối tượng khách nào.Nhir vậy, các loại giá phòng trong khách sạn thường rất đa dạng và sẽ thay đôi theo thời diêm, đối tượng khách, thời gian lưu trú của kháchhàng

1.3.3 Hoạt động về phân phối

Việc lựa chọn kênh phân phối là một trong những yếu tố không kém phần quan trọng, quyết định hiệu quả kinh doanh Việc phân phối làm thay đôi chù

sờhữusản phâm từ nhà cungcấp đến ngườitiêu dùng thông quacác thành phần trung gian Các trunggian là người bán muaphòng khách sạnvới số lượng lớn

và sau đó bán lại cho các nhà bán lẻ được gọi là đại lý du lịch Theo Nguyền Quốc Thắng (2014) [20], chù yếu sẽ có hai kênh phân phối chủ yếu nhưsau:

Kênh trực tiếp: khách sạn bán trực tiếp cho khách hàng các sản phâmdịch vụ của mình Khách hàng có thê đen trực tiếp khách sạn hoặc gọi điệnthoại, gởi email đếnkhách sạn đê đặt phòng và các dịch vụ yêu cầu trong quátrình lưu trú Ngoài ra, việc bán trực tiếp có thê thông qua văn phòng đại diện của khách sạn Ví dụ, khách sạn Vinpearl ở Hội An có thê tiếp nhận yêu cầuđặt phòngcùa khách chuẩn bị đến khách sạn VinpearlờTây Ninhvì haikháchsạn này thuộc cùng mộttập đoàn

Kênh gián tiếp: khách sạn thông qua đại lý bán sản phàm với số lượnglớn đê đại lý bánlẻ dịch vụ cho khách hàng Trong kinh doanh khách sạn, đặcbiệt các khách sạn lớn thì việc phânphổi thông qua các kênh gián tiếp khá phô biến Các trung gian phân phốiphô biến có thê nói đếnnhư các nhà điềuhành tour (tour operator) hay các đại lý lữ hành (travel agency) haycòn thông quacác hãng bán vé máy bay, xekhách, vévui chơi giải trí ởcác khu du lịch

1.3.4 Hoạt động về khuyến mãi xúc tiến hỗn hợp

Hoạt động khuyến mãi xúc tiến hỗn hợp của hoạt động kinh doanh lưutrú cũng sửdụngcác công cụ truyền thôngsau: quảng cáo, chương trình khuyến mãi, quan hệ công chúng và bán hàng trực tiếp

I.3.4.I Quảng cáo:

Quảng cáo là tông thêcáchoạt động nhằm giới thiệu sản phàmcho khách hàng và là mũinhọnquan trọng trong hoạt độngchiêu thị Mục đích cùa quảng cáo là đêthu hút sự chú ý cùa khách hàng,thuyết phục họvề những lợi ích, sựhấp dẫn cùa sản phầm nhằm thay đôi hoặc củng cố thái độ và lòng tin ưrởngcủa người tiêu dùng về sản phàm của doanh nghiệp, tăng sự ham muốn mua

hàng cùahọ và đi đến hành động mua hàng Các phươngtiện truyền thôngđược

sử dụngcho hoạt động quảng cáo như: ấn phẩmkinh doanhnhằm thuhúttầng lớp doanh nhân, ấn phẩm du lịch nhằm thu hút du khách du lịch, những thư mục đặc biệt trêncác trang vàng, trang quảng cáo trêncáctạp chítrên máy bay,các đoạn phim quảng cáo trên máy bay, phi trường, thư trực tiếp đến công ty lữ hành, phương tiện truyềnthôngbáo chí và truyềnhình, trang mạng xã hội cũngnhư trang mạng riêng của khách sạn

Thư trực tiếp: được gửi đi sẽ quảng cáo sản phẩm trực tiếp đến kháchhàng tiềm năng Nhữngdạng gữi thư trựctiếp nhtr bưuthiếp,bưuphâmcó logokhách sạn,thir quảng cáo các clnrơngtrình, sự kiện đặc biệt cùa khách sạn

Thir điện tử: là cách quảng cáo đơn giản hơn và mang lại hiệu quả chiphí Trongthư điện tửcó thê làtlnr quảngcáo, bảntin điện tử về các hoạt độngnôi bậthay các danh hiệu mà khách sạnđạt được

Khuyến mãi là công cụ khuyến khích người tiêu dùngtrong ngắn hạn đêkhuyến khích họ muasản phẩm dịch vụ nào đó

Chương trình khuyến mãi có thê là giải pháp thay the với chi phí ít hơn nhưng hiệu quả trong việc tăng doanh số bán hàng Cách thức khuyến mãi chủyếu tập trung vào việc giảm giá bán, phiếu quà tặng, được sử dụng đê thuyết phục người mua hàng Cách three sáng tạo cùa chương trình khuyến mãi tùy thuộc vào trí tưởng ưrợng của nhà tiếp thị Thêm vào đó, những hoạt động lâudài chăng hạn như chương trình khách hàng thànhviên có thê giúp duy trì lòng trung thành cùakhách hàng hơn

I.3.4.3 Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng hayPublic Relations (PR) được xem là mộttrong những công cụ quantrọng và hiệu quả, nhằm gây ấn tượng với đối tượng kháchhàng mục tiêu qua hình ảnh thông điệp sản phẩm phù hợp nhất Khách sạn có

thê lưu giữ cơ sở dừ liệu của khách hàng trước đây và gửithư chúc mừng sinhnhật, ngày kỷ niệm.

Một cách khác, khách sạn tài trợ các chương trình trò chơi truyền hìnhthực tế (game show) đê hình ảnh khách sạn xuất hiện nhiều hơn trước côngchúng Thêm vào đó, trong các cuộc thi khác nhau có những phần thi được tôchức tại khách sạn, người chiến thắng sẽ nhận được một sốđêm miền phínghi tại khách sạn và trải nghiệm sản phâm dịch vụ trongkhách sạn Điều này giúpcông khai hình ảnh gián tiếp cùa khách sạn

Bên cạnh đó, khách sạn cũng có thê cung cấp miền phí hoặc giảm giáthuê phòng cho các chương trình truyềnhình du lịch và phim truyền hình khác,tạo ra quảng cáo gián tiếp cho khách sạn

1.3.4.4 Bán hàng trực tiếp

Bán hàng trực tiếp là kênh xúc tiếnbán hàng khác mà tô chức cung cấpsảnphẩmcốgắng thiết lập mối quan hệ cá nhân bềnvững với kháchhàng cuối cùng (khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ) Các phương thức bán hàng trực tiếp phô biếncần đượcnhắc đến như:

Bán hàng cá nhân: từng nhân viên trong khách sạn ở tất cả các phòng ban đều là một người nhân viên bán hàng cho khách sạn khi họ được đào tạo

kỹ năng chăm sóc khách hàng, dự đoán được nhu cầu cùa khách và giới thiệudịch vụ phù hợp theo nhu cầu của khách hàng Bán hàng cá nhân là việc liên quan trực tiếp đến việc thuyếtphục khách hàng mua sản phâm dịch vụ Đây làviệc trình bày bằng lời nói với một hoặc nhiều khách hàngcó tiềm năng đê đemdoanhthu về cho khách sạn, theo Philip Kotler và Armstrong (2014), [42] Tuynhiên, có thê thấy trong các vị trí trongkhách sạn thì nhân viên lễ tân là mộttrong nhữngvịtrí dễ tiếp xúcvà cơ hội tư vấn sản phâm cho khách hàng là caonhất Người nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả cần có kỳ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,hiêu biết kiến thức về khách sạn,đặcbiệt

là sự đa dạng về loại phòng Họ cũng cần được chuân bị đầy đù các phươngtiện và kỳ năng bán hàng đê có thê đáp ứngbất kỳ yêu cầuriêngnào cùa khách.

1.3.5 Hoạt động về con người

Hoạt động về conngười liênquan đen khách hàng,nhânviên, quảnlý và những người khác có tham gia vào quá trình vậnhành cùa khách sạn Khách sạn là nơi thê hiện rõ sự tương giữa kháchhàng bên trong và khách hàng bênngoài và cả kháchhàng bên trong vớinhau Cụ thê là nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách hàng và nhân viên tiếp xúc với nhau và tiếp xúc với cấp trên.Dịch vụ mà khách được cung cấp bời những nhân viên làm việc trong khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và sự hài lòng của khách hàng Một diêmđặc biệt cần lưu tâm đó chính là cách thức ban quản lý khách sạn chăm sócnhân viên của họ nhưthe nào thông qua các hoạt động tuyên dụng, đào tạo,tô chức các chương trình kếtnối, phương thírcghi nhận nỗ lực cùa nhân viên, hình thức khen thườnghay các chế độquyền lợi cùanhânviên Đây lànhữngyếu tốcực kỳquan trọng đê gũi chân nhân viên

1.3.6 Hoạt động về quy trình phục vụ

Hoạt động này liên quan đến phươngpháp và quy trình cung cấp dịch

vụ,do đó cần phải có một kiến thirc toàn diện về việc các dịch vụ cung cấp cho khách hàng kịp thời Quytrình vận hành là sự tích hợp cùa rất nhiềuquy trìnhđơn lè của tất cả các bộphầntrong đó có thê kê đến các quy trình cơ bảnvà tối cần thiết trong khách sạn như: quy trình nhận cuộc gọi điện thoại, quy trìnhnhậnđặt phòng, quy trình dọn phòng,quy trình đăng ký khách nhận phòng, quy trình chuẩn bị thựcphàm, quy trình giải quyết than phiền của khách, quy trìnhlàm thù tục trả phòng, các quy trình cung cấp dịch vụ như dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thư ký, sắp xếpphòng họp, tô chức hội nghị Ngoài ra còn có cáchoạtđộng bảo trì định kỳ, làm vệ sinh chăm sóc sân vườn cảnh quan Tất cả các quy trình đều phải đảm bảo tính phù họp, dễ áp dụng và có thê nhanh chóng

điềuchinh nếu nhưcó phát sinh các nhu cầuđặc biệt Các kháchsạn cần có quy trình tiêu chuân cho từngquy trình nghiệp vụ riêng và cầnđáp ứng đirợc mục tiêu SMART Mô hình SMART là mô hình thiếtlập mục tiêu hiệu quảgiúp cácdoanh nghiệp hay các phòng ban trong một doanhnghiệp đánh giá tính cụ thê, mức độ khảthi, sự liên quan và tính hợp lý của các bước trong quy trình dựa trên năm tiêu chí như sau:

Specific (Cụthể)

Measurable(Có thể đo lường được)

Achievable (Có thê thực hiệnđược, đạtđược)

Relevant(Có sự liên quan trong toàn bộ tông thê quytrình)

Time-Bound (Đặtra thờigian đạt được mục tiêu)

Hai là nội thất bên trong (thiết ke nội thất, máymóc trang thiết bị, công

cụ dụng cụ, cách bổ trí các tiện ích, chất lượng không khí, nhiệtđộ, âm thanh, khảnăng cách âm giữa các phòng và bên ngoài)

Balà các yếu tố cảmnhận khác (danhthiếp, thiếtbị văn phòng, các biêu mầu, báo cáo, diện mạo cá nhân của nhân viên, ấn phẩm quảng cáo, giao diệntrang mạngriêng của khách sạn)

Hoạt động về sơ sở vật chất đề cập đentrải nghiệm khi khách sử dụngsảnphàm hay dịch vụ trong khách sạn Mộttrong những yeu tố cực kỳ quan trọng ở đây là khách sạn cung cấp các dịch vụ có tạo được ấn tượng tốt với khách hànghay không Ví dụ, tiền sảnh là nơi đầu tiên và cuối cùng của khách

mà khách hàng thấy; vì vậy, thiết ke của nó đóng một vai trò rất quan trọng