Câu hỏi ôn tập cuối kỳ môn Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành trường Đại học Thương Mại

Phân tích các chức năng, vai trò và đặc điểm hoạt động kinh doanh của DN lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Liên hệ thực tiễn? Khái niệm: DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở ổn định, được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua xây dựng, bán, tổ chức thực hiện CTDL cho khách du lịch. Ngoài ra, DNLH có thể tiến hành hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các NCC dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính DNLH ❖ Chức năng của DNLH: DNLH có 3 chức năng cơ bản như sau: Chức năng thông tin: DNLH có chức năng cung cấp thông tin cho 2 nhóm đối tượng, gồm khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. + Đối với khách du lịch: ● Nội dung thông tin cung cấp gồm: Giá trị tài nguyên du lịch khách được trải nghiệm trong CTDL. Giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ trong CTDL. Tiền tệ, chỉ số giá tại điểm đến du lịch. Điều kiện thời tiết tại điểm đến. Chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục, tập quán của dân bản địa. Các lưu ý đặc biệt khác. ● DNLH cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp để cung cấp cho khách ● Hình thức cung cấp thông tin cho khách: Truyền thống và trực tuyến + Đối với nhà cung cấp: ● Nội dung thông tin cung cấp gồm: Đặc điểm nhu cầu khách. Khả năng thanh toán của khách. Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách. Các yêu cầu đặc biệt khác của khách. ● DNLH cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp để cung cấp thông tin cho nhà cung cấp. Nguồn thông tin quan trọng và chủ yếu là nguồn thông tin sơ cấp để giúp các NCC định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch ● Hình thức cung cấp thông tin cho nhà cung cấp: Truyền thống và trực tuyến. Trong đó, hình thức trực tuyến là hình thức chủ yếu do khoảng cách địa lý giữa DNLH và NCC. Chức năng sản xuất: Chức năng sản xuất của DNLH thể hiện ở việc tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch và sản xuất chương trình du lịch phục vụ khách hàng. Để thiết kế chương trình du lịch, cần tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch (gồm thị trường cầu và cung). Nghiên cứu thị trường cầu du lịch giúp nắm bắt xu hướng, sở thích, thị hiếu, khả năng chi tiêu,… của khách du lịch. Nghiên cứu thị trường cung giúp nắm bắt các điều kiện cung ứng dịch vụ du lịch, sức chứa của điểm đến, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của điểm đến, tình hình cạnh tranh trên thị trường,… Từ các thông tin nghiên cứu thị trường du lịch, DNLH tiến hành tổ chức sản xuất, thiết kế chương trình du lịch. Để có chương trình du lịch hấp dẫn, các dịch vụ được lựa chọn ghép nối trong chương trình du lịch cần có tính tương thích cao, có khả năng hỗ trợ để tạo ra chuỗi dịch vụ liên hoàn, gia tăng được giá trị cảm nhận cho khách du lịch. Chức năng thực hiện: Chức năng thực hiện được thể hiện qua việc tổ chức chương trình du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký hết. Việc thực hiện các hoạt động trong chương trình du lịch có thể do DNLH trực tiếp cung cấp hoặc do các nhà cung cấp khác thực hiện. DNLH điều hành và tổ chức cung cấp các dịch vụ của chính doanh nghiệp, bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch, các dịch vụ khác nếu có; vận chuyển, lưu trú, ăn uống,..). Với nhóm dịch vụ tự cung cấp, DNLH có nhiều thuận lợi trong cung cấp dịch vụ vì chủ động được kế hoạch, kiểm soát dễ dàng được chất lượng dịch vụ. Mặt khác, DN còn có thể gia tăng giá trị sử dụng và giá trị cùa chương trình du lịch thông qua đội ngũ HDVDL. Bên cạnh đó, DNLH còn thực hiện cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp khác. DN điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch, gồm: Vận chuyển, hướng dẫn, thuyết minh, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,..Nhóm dịch vụ này mua lại của NCC nên việc quản lý của DNLH sẽ gặp nhiều khó khăn, nên cần tăng cường giám sát, kiểm tra dịch vụ cung cấp đảm bảo đúng hợp đồng đã kí kết. ❖ Liên hệ thực tiễn chức năng của DNLH: Saigontourist Chức năng thông tin của SGT: Đối với KH, SGT cung cấp thông tin như: thông tin các tour cho nhu cầu du lịch trong nước và nước ngoài. Cung cấp những thông tin như: giá, thứ hạng, chủng loại các dịch vụ KH được sử dụng trong CTDL, thời tiết, chính trị, phong tục tập quán, tiền tệ tại điểm đến, quy định thanh toán, chính sách hủy,...Đối với NCC, SGT cung cấp các thông tin như: khả năng thanh toán của khách, nhu cầu của khách, những lưu ý đặc biệt của khách, kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách,... Chức năng sản xuất: SGT đã nghiên cứu thị trường du lịch và thiết kế, sản xuất ra những CTDL để phục vụ khách hàng như: Tour nước ngoài (như tour Châu Âu, tour Nhật Bản,...), tour trong nước (Tour 4 ngày 3 đêm HCM Đà Lạt, Tour 5 ngày 4 đêm HCM Tây Bắc,...) Chức năng thực hiện: SGT điều hành và tổ chức cung cấp các dịch vụ của chính doanh nghiệp bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch, vận chuyển,..Bên cạnh đó SGT cũng điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch

CÂU HỎI ÔN TẬP CUỐI KỸ MÔN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH

NGHIỆP LỮ HÀNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Câu hỏi 1-N1 (Câu 1-N2): Phân tích các chức năng, vai trò và đặc điểm hoạt động kinh doanh của DN lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Liên hệ thực tiễn?

Khái niệm: DNLH là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở ổn định, được

đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua xây dựng, bán, tổ chức thực hiện CTDL cho khách

du lịch Ngoài ra, DNLH có thể tiến hành hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các NCC dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính DNLH

❖ Chức năng của DNLH: DNLH có 3 chức năng cơ bản như sau:

-Chức năng thông tin: DNLH có chức năng cung cấp thông tin cho 2 nhóm đối

tượng, gồm khách du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

+ Đối với khách du lịch:

● Nội dung thông tin cung cấp gồm: Giá trị tài nguyên du lịch khách được trải nghiệm trong CTDL Giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ trong CTDL Tiền tệ, chỉ số giá tại điểm đến du lịch Điều kiện thời tiết tại điểm đến Chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục, tập quán của dân bản địa Các lưu ý đặc biệt khác

● DNLH cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp để cung cấp cho khách

● Hình thức cung cấp thông tin cho khách: Truyền thống và trực tuyến

+ Đối với nhà cung cấp:

● Nội dung thông tin cung cấp gồm: Đặc điểm nhu cầu khách Khả năng thanh toán của khách Kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Các yêu cầu đặc biệt khác của khách

● DNLH cần dựa vào nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp để cung cấp thông tin cho nhà cung cấp Nguồn thông tin quan trọng và chủ yếu là nguồn

thông tin sơ cấp để giúp các NCC định hướng đúng nhu cầu của khách du lịch

● Hình thức cung cấp thông tin cho nhà cung cấp: Truyền thống và trực tuyến Trong đó, hình thức trực tuyến là hình thức chủ yếu do khoảng cách địa lý giữa DNLH và NCC

- Chức năng sản xuất: Chức năng sản xuất của DNLH thể hiện ở việc tổ chức

nghiên cứu thị trường du lịch và sản xuất chương trình du lịch phục vụ khách

hàng

Để thiết kế chương trình du lịch, cần tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch (gồm

thị trường cầu và cung) Nghiên cứu thị trường cầu du lịch giúp nắm bắt xu hướng, sở thích, thị hiếu, khả năng chi tiêu,… của khách du lịch Nghiên cứu thị trường cung giúp nắm bắt các điều kiện cung ứng dịch vụ du lịch, sức chứa của điểm đến, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của điểm đến, tình hình cạnh tranh trên thị trường,… Từ các thông tin nghiên cứu thị trường

du lịch, DNLH tiến hành tổ chức sản xuất, thiết kế chương trình du lịch Để

có chương trình du lịch hấp dẫn, các dịch vụ được lựa chọn ghép nối trong chương trình du lịch cần có tính tương thích cao, có khả năng hỗ trợ để tạo ra chuỗi dịch

vụ liên hoàn, gia tăng được giá trị cảm nhận cho khách du lịch

-Chức năng thực hiện: Chức năng thực hiện được thể hiện qua việc tổ chức

chương trình du lịch cho khách theo hợp đồng đã ký hết Việc thực hiện các hoạt động trong chương trình du lịch có thể do DNLH trực tiếp cung cấp hoặc

hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch, gồm: Vận chuyển, hướng dẫn, thuyết minh, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, Nhóm dịch vụ này mua lại của NCC nên việc quản lý của DNLH sẽ gặp nhiều khó khăn, nên cần tăng cường giám sát, kiểm tra dịch vụ cung cấp đảm bảo đúng hợp đồng đã kí kết

❖ Liên hệ thực tiễn chức năng của DNLH: Saigontourist

- Chức năng thông tin của SGT: Đối với KH, SGT cung cấp thông tin như: thông tin các tour cho nhu cầu du lịch trong nước và nước ngoài Cung cấp những thông tin như: giá, thứ hạng, chủng loại các dịch vụ KH được sử dụng trong CTDL, thời tiết, chính trị, phong tục tập quán, tiền tệ tại điểm đến, quy định thanh toán, chính sách hủy, Đối với NCC, SGT cung cấp các thông tin như: khả năng thanh toán của khách, nhu cầu của khách, những lưu ý đặc biệt của khách, kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách,

- Chức năng sản xuất: SGT đã nghiên cứu thị trường du lịch và thiết kế, sản xuất

ra những CTDL để phục vụ khách hàng như: Tour nước ngoài (như tour Châu

Âu, tour Nhật Bản, ), tour trong nước (Tour 4 ngày 3 đêm HCM- Đà Lạt, Tour

5 ngày 4 đêm HCM- Tây Bắc, )

- Chức năng thực hiện: SGT điều hành và tổ chức cung cấp các dịch vụ của chính doanh nghiệp bao gồm: Dịch vụ hướng dẫn du lịch, vận chuyển, Bên cạnh đó SGT cũng điều hành, giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình du lịch

❖ Vai trò của DNLH:

- Vai trò đối với khách du lịch:

● Khách DL được cung cấp thông tin, tư vấn thông tin DL miễn phí; giúp khách có lựa chọn phù hợp nhất trong chuyến đi

● Khách được thừa hưởng kinh nghiệm, tri thức của nhà thiết kế, điều hành CTDL và HDVDL, nhờ đó khách có cảm giác an tâm trước và trong suốt chuyến đi, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất trong chuyến đi

● Khách tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức khi mua dịch vụ du lịch trọn gói và chuyên nghiệp của DNLH Chi phí mua CTDL của DNLH thấp hơn nhưng kết quả nhận được cao hơn so với tự tổ chức đi

● Có thể chủ động chi tiêu ở điểm đến du lịch do phần lớn các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định giá và thanh toán trước

● Khách có cơ hội tốt cho việc mở rộng cũng như củng cố các mối quan hệ

xã hội vì các chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận, giao lưu, hiểu rõ về nhau nhiều hơn so với chuyến đi lẻ

● Khách chia sẻ được rủi ro với DNLH thay vì mua DV du lịch trực tiếp từ phía nhà cung cấp

- Vai trò đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch:

● Nhà cung cấp tiêu thụ được khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm bảo

việc tiêu thụ sản phẩm có kế hoạch, thường xuyên và ổn định

● Nhà cung cấp chủ động hơn trong các hoạt động kinh doanh, có cơ hội tập trung nguồn lực, tránh lãng phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khi

DNLH có thị trường khách thường xuyên và ổn đinh

● Nhà cung cấp tiết kiệm được chi phí quảng bá, xúc tiến sản phẩm vì hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn nhưng lại thu

được kết quả cao hơn

● Nhà cung cấp yên tâm, có điều kiện tập trung hơn vào hoạt động sản xuất

vì đã chuyển bớt rủi ro sang cho DNLH trên cơ sở hợp đồng đã kí kết giữa

2 bên

❖ Liên hệ thực tiễn: Saigontourist

- Vai trò của SGT với khách du lịch: Khách hàng sẽ được SGT cung cấp, tư vấn

các thông tin miễn phí để đưa ra lựa chọn phù hợp với mình nhất Thêm vào đó, khách du lịch cũng sẽ được mở rộng các mối quan hệ, chủ động chi tiêu trong chuyến đi, có cảm giác an tâm khi quyết định mua CTDL của SGT vì SGT là một doanh nghiệp du lịch lớn, uy tín Bên cạnh đó, KH cũng sẽ tiết kiệm được thời

gian, chi phí vì mua CTDL của SGT sẽ tiết kiệm chi phí mà lại hiệu quả hơn so với việc tự tổ chức chuyến đi

-Vai trò của SGT với NCC: SGT sẽ giúp cho NCC của mình tiêu thụ được khối

lượng lớn sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm được chi phí xúc tiến Bên cạnh đó, SGT cũng chia sẻ rủi ro với NCC của mình, giúp cho NCC có thể chủ động kinh doanh, tập trung vào sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ

❖ Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH ( 5 hoạt động )

● Có tính phong phú, đa dạng: Sản phẩm và thị trường khách của DNLH

rất đa dạng, phong phú Sản phẩm đa dạng bao gồm các nhóm du lịch với các nhóm chủ đề khác nhau, các nhóm dịch vụ đại lý du lịch, các dịch vụ

du lịch đơn lẻ, Thị trường khách cũng đa dạng về quốc tịch, tập quán, trình độ, sở thích, thị hiếu,

● Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách du lịch: Khách hàng của DNLH

có thể là khách du lịch (khách mua CTDL, hoặc các dịch vụ du lịch đơn lẻ, hoặc mua các dịch vụ đại lý nhằm thực hiện hoạt động du lịch), khách khác (dân địa phương mua dịch vụ tổ chức sự kiện, mua dịch vụ vận chuyển

thông thường,…) nhưng trong đó chủ yếu là khách du lịch

● Mang tính thời vụ rõ rệt: Mỗi thời điểm khác nhau trong năm, nhu cầu du

lịch của khách cũng có sự khác nhau, do đó HĐKD của DNLH cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ.Vào hè, nhu cầu đi du lịch của khách là đi nghỉ mát, đi biển là chính, do đó DNLH cần có những sản phẩm phù hợp hướng

về du lịch nghỉ mát và các SP bổ trợ phù hợp với nhu cầu hiện tại của du khách Còn trong mùa lễ hội thì các DNLH cần chào bán những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách đi lễ hội

● Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu

dùng sản phẩm dịch vụ của DNLH diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian và không gian DN chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự hiện diện của khách tại một thời gian cụ thể Các sp dịch vụ của DNLH không thể mang đến tận nơi phục vụ khách, mà khách vừa là người tiêu dùng vừa

là người tham ra tạo ra sản phẩm dịch vụ trong cùng một không gian nhất

❖ Liên hệ thực tiễn: Saigontourist

- Tính phong phú, đa dạng: Sản phẩm của SGT rất đa dạng, tổ chức các loại tour

trong nước, tour nước ngoài, hội nghị, hội thảo, Thêm vào đó còn có các dịch

vụ như khách sạn, thuê xe, vé máy bay, bảo hiểm du lịch, Thị trường khách cũng đa dạng về quốc tịch, tập quán, trình độ, sở thích, thị hiếu, SGT nhắm đến tất cả các đối tượng khách hàng từ thu nhập thấp, trung bình đến cao

-Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu của khách du lịch: Khách hàng của SGT là khách

du lịch mua CTDL, hoặc các dịch vụ du lịch đơn lẻ,

- Mang tính thời vụ rõ rệt: Lượng khách không đều đặn trong năm mà thường

tập trung vào một số thời điểm nhất định trong năm Mùa hè thì khách có xu hướng đi biển, mùa lễ hội thì khách có nhu cầu du lịch lễ hội, do đó cũng như các DNLH khác, HĐKD của SGT mang tính thời vụ rõ rệt

-Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: các CTDL cũng như dịch vụ của

SGT được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất

-Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian rỗi và thu nhập của người dân: Đối với điều kiện tự nhiên thuận lợi, trình độ dân trí

cao, khách hàng có thời gian rảnh rỗi cũng như thu nhập ngày càng tăng lên sẽ thúc đẩy nhu cầu đi du lịch của khách, giúp hoạt động kinh doanh của SGT phát triển Ngược lại, nếu điều kiện tự nhiên không thuận lợi, không có thời gian rảnh, thu nhập thấp thì khách sẽ không có nhu cầu đi du lịch, không mua sản phẩm của SGT, làm hoạt động kinh doanh của SGT kém sắc

❖ Ý nghĩa nhận thức về vấn đề:

Câu 2-N1 (Câu 2,3-N2): Phân tích tầm q/ trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH? Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân, tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động của DNLH? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Liên hệ thực tiễn

❖ Tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của DNLH:

Khái niệm kế hoạch hoạt động của DNLH: Là việc xác lập mục tiêu cần đạt

được của DN trong kỳ kế hoạch hàng năm dựa trên năng lực và dự định về hiệu quả sử dụng các nguồn lực của DNLH

● Giúp cho mọi hoạt động của DN diễn ra đúng mục đích: Kế hoạch hoạt

động kinh doanh được định sẵn, rõ ràng sẽ là kim chỉ nam, định hướng cho hoạt động hàng năm của DNLH Nhờ đó, DN dễ dàng thực hiện đúng mục đích đề ra

● Đảm bảo cho DN sử dụng tối ưu các nguồn lực: Kế hoạch hoạt động kinh

doanh hàng năm sẽ giúp cho DN chủ động và khai thác có hiệu quả, sử dụng tiết kiệm các nguồn lực như con người, tài chính, cơ sở vật chất,… từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh chung của toàn DN

● Giúp DN tận dụng những cơ hội và giảm thiểu rủi ro, thách thức của

MT kinh doanh: Kế hoạch kinh doanh hàng năm của DN thường được xây

dựng dựa vào các căn cứ quan trọng như: điều kiện hoạt động kinh doanh, định hướng hoạt động kinh doanh, Chính vì vậy, kế hoạch hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho DN tận dụng tốt các cơ hội mang lại và giảm thiểu được

rủi ro, thách thức mà MT kinh doanh mang lại

❖ Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân

-Phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận: DN cần tổ chức họp cán

bộ chủ chốt toàn DN để tiến hành phân bổ kế hoạch cho các phòng/ban vào đầu kỳ kinh doanh

Phân bổ kế hoạch cho các phòng/ban cần căn cứ vào:

● Mục tiêu kế hoạch chung trong toàn DN

● Tính chất công việc, chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng/ban

● Đóng góp của từng phòng/ban trong những năm trước

● Năng lực và khả năng phát triển của mỗi phòng/ban

Nguyên tắc phân bổ chỉ tiêu kế hoạch cho từng phòng/ban:

● Tạo sự thống nhất cao giữa lãnh đạo DN với trưởng các phòng/ban và giữa các phòng/ban với nhau

● Cân đối giữa trách nhiệm và quyền hạn thực hiện chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm

vụ công việc của mỗi phòng/ban

=> Đây là cơ sở quan trọng để tạo động lực, khuyến khích các phòng/ban tự giác

và tự nguyện phấn đấu hoàn thành mục tiêu kế hoạch được giao

Quy trình phân bổ kế hoạch cho các phòng/ban:

● Bước 1: Phân bổ kế hoạch dự kiến cho các phòng/ban

Đối với các phòng/ban kinh doanh, lãnh đạo cần giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh

LH, kế hoạch kinh doanh dịch vụ đại lý, kế hoạch kinh doanh DVDL khác phù hợp Đối với bộ phận chức năng, lãnh đạo cần giao công việc đảm trách các yếu

tố nguồn lực và các công việc cụ thể khác để tạo điều kiện cho bộ phận kinh doanh thực hiện chỉ tiêu kế hoạch Thêm vào đó, lãnh đạo cũng cần làm rõ các điều kiện nguồn lực, các hoạt động hỗ trợ từ phía DN, các quyền hạn của các bộ phận để thực hiện chỉ tiêu kế hoạch

● Bước 2: Thảo luận và đề xuất ý kiến

Lãnh đạo DN cần tổ chức thảo luận và xin ý kiến của trưởng các bộ phận về các vấn đề như: Có đồng ý với mức chỉ tiêu kế hoạch hay không? Vì sao? Có nhất trí với các điều kiện và quyền hạn thực hiện chỉ tiêu kế hoạch hay không? Tại sao?

Có ý kiến đề xuất gì không? Sau khi tiếp nhận các ý kiến, lãnh đạo DN cần trao đổi và thương thảo các điều kiện với các trưởng phòng/ban

● Bước 3: Cân nhắc và ra quyết định

Dựa trên ý kiến thảo luận và đề xuất, lãnh đạo cần cân nhắc và thống nhất quyết định chính thức về mức chỉ tiêu kế hoạch, công việc cụ thể mà các phòng/ban phải thực hiện Nếu các ý kiến đề xuất là phù hợp, lãnh đạo cần có sự điều chỉnh hợp lý đối với kế hoạch dự kiến trước khi đưa ra quyết định phân bổ kế hoạch chính thức cho các phòng/ban

● Bước 4: Giao kế hoạch chính thức

Tổ chức giao nhận, ký cam kết chính thức vào bản kế hoạch giữa lãnh đạo và trưởng bộ phận Sau khi kế hoạch chính thức được giao, trưởng các bộ phận sẽ phải lên kế hoạch hoạt động chi tiết cho phòng/ban mình và thông qua lãnh đạo

DN

- Giao nhiệm vụ cho các bộ phận/cá nhân: được tổ chức tại mỗi phòng/ban trong

DN sau khi kế hoạch chi tiết của phòng/ban được lãnh đạo thông qua

Giao nhiệm vụ cho các bộ phận/cá nhân cần căn cứ vào:

● Chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm vụ công việc của phòng/ban

● Vị trí công việc, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/cá nhân

● Năng lực và sở trường của mỗi bộ phận/ cá nhân

● Khả năng phát triển nghề nghiệp của mỗi bộ phận/cá nhân

Nguyên tắc khi triển khai giao nhiệm vụ cho các bộ phận/cá nhân:

● Thống nhất giữa trưởng phòng/ban với các bộ phận/cá nhân

● Cân đối giữa trách nhiệm và quyền hạn thực hiện chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm

vụ công việc của mỗi bộ phận/cá nhân

=> Đây sẽ là cơ sở quan trọng để mỗi bộ phận/cá nhân đảm bảo đủ điều kiện thực hiện công việc; đồng thời tạo động lực, khuyến khích các BP/cá nhân phấn đấu hết mình hoàn thành mục tiêu kế hoạch được giao

Quy trình giao kế hoạch cho các bộ phận/cá nhân:

● Bước 1: Giao kế hoạch dự kiến cho các BP/cá nhân

Đối với các phòng/ban kinh doanh, trưởng phòng/ban cần giao chỉ tiêu kế hoạch

cụ thể cho từng BP/ cá nhân Với các phòng/ban chức năng, trưởng các phòng/ban cần giao nội dung và định mức công việc cụ thể cho từng BP/cá nhân Việc giao việc cho các cá nhân, cần ràng buộc cả số lượng và chất lượng công việc, tránh việc thực hiện được chỉ tiêu về số lượng nhưng chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phục vụ kh

Trưởng phòng/ban cũng cần lảm rõ các điều kiện và quyền hạn của mỗi BP/cá nhân để thực hiện chỉ tiêu kế hoạch

● Bước 2: Thảo luận và đề xuất ý kiến

Trưởng phòng/ban tổ chức thảo luận về các vấn đề như sau: Có đồng ý với mức chỉ tiêu kế hoạch được giao hay không? Vì sao? Có nhất trí với các điều kiện và quyền hạn thực hiện chỉ tiêu kế hoạch hay không? Tại sao? Có ý kiến đề xuất gì không? Sau khi nghe góp ý các đề xuất, trưởng phòng/ban cần trao đổi với các BP/cá nhân và có thể xin ý kiến chỉ đạo từ cấp trên về các vấn đề liên quan

● Bước 3: Cân nhắc và ra quyết định

Dựa trên các đề xuất đã thảo luận, trưởng phòng/ban cần cân nhắc và thống nhất quyết định chính thức về mức chỉ tiêu kế hoạch, công việc cụ thể của mỗi BP/cá nhân trong kỳ kế hoạch

● Bước 4: Giao kế hoạch chính thức

Tổ chức giao, nhận, ký cam kết chính thức vào bản kế hoạch giữa trưởng phòng/ban với các bộ phận/cá nhân trong phòng ban

❖ Liên hệ thực tiễn:

-Giao kế hoạch cho các bộ phận tại SGT:

Trước tiên, SGT sẽ tổ chức họp cán bộ chủ chốt để phân bổ kế hoạch cho các bộ phận Lãnh đạo của SGT sẽ dựa vào mục tiêu kế hoạch chung trong toàn DN, chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, đóng góp của từng bộ phận những năm trước và năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận để phân bổ công việc cho các bộ phận

Quy trình phân bổ công việc cho các bộ phận của SGT như sau:

B1: Phân bổ kế hoạch dự kiến cho các bộ phận kinh doanh, chức năng, nghiệp

vụ

B2: Lãnh đạo của SGT sẽ thảo luận với trưởng các bộ phận xem có đồng ý với mức chỉ tiêu không, có ý kiến gì với trách nhiệm, quyền hạn của bộ phận không, hay có thêm đề xuất gì hay không?

B3: Dựa vào cuộc thảo luận và các ý kiến đã đề ra, nếu thấy các đề xuất hợp lý, lãnh đạo của SGT sẽ điều chỉnh lại kế hoạch sao cho phù hợp Sau đó sẽ đưa ra quyết định chính thứcvề mức chỉ tiêu

B4: Lãnh đạo của SGT sẽ giao quyết định chính thức, cá nhân sẽ ký cam kết vào bản kế hoạch với trưởng bộ phận

-Giao kế hoạch cho các cá nhân tại SGT:

Sau khi lãnh đạo của SGT đã giao kế hoạch cho các bộ phận, các bộ phận Các

bộ phận sẽ họp và dựa vào chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm vụ của bộ phận, vị trí công việc,nhiệm vụ của từng cá nhân, năng lực và sở trường của từng cá nhân, khả năng phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân để chia việc cho từng cá nhân.Quy trình chia việc cho cá nhân như sau:

B1: Trưởng bộ phận phân bổ kế hoạch dự kiến cho các cá nhân (mức chỉ tiêu, định mức công việc, )

B2: Bộ phận sẽ họp và thảo luận xem các cá nhân có đồng ý với mức chỉ tiêu kế hoạch không, có đồng ý với trách nhiệm và quyền hạn của mình hay không, có

đề xuất thêm ý kiến gì hay không

B3: Dựa vào các ý kiến từ cuộc thảo luận, trưởng bộ phận sẽ cân nhắc và quyết định chính thức về việc chia việc cho từng cá nhân

B4: Trưởng bộ phận sẽ giao quyết định chính thức, trưởng các bộ phận sẽ ký cam kết vào bản kế hoạch với lãnh đạo của SGT

❖ Tổ chức triển khai kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động của DNLH

-Tổ chức triển khai kế hoạch:Để tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của

DNLH, các nhà quản trị cần phải phát huy tốt vai trò hoạch định, lãnh đạo, tổ

chức và kiểm soát hoạt động của các phòng/ban, bộ phận/cá nhân NLĐ theo phạm

vi quản lý trực tiếp của mình

Đối với nhà quản trị cấp cao:

● Chỉ đạo các phòng ban triển khai kế hoạch

● Xây dựng và hoàn thiện các chính sách kinh doanh để hỗ trợ triển khai kế hoạch

● Điều phối các nguồn lực để đảm bảo các phòng ban thực hiện kế hoạch hiệu quả

● Kết nối các phòng ban để đảm bảo hỗ trợ, hậu thuẫn lẫn nhau

● Áp dụng pp quản lý theo quá trình để thiết lập các bp kiểm tra hoạt động của các phòng ban

● Tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới lên để nắm bắt, giải quyết kịp thời các yêu cầu phát sinh từ các phòng ban

Đối với nhà quản trị cấp trung:

● Chỉ đạo triển khai hoạt động của phòng/ban mình phụ trách theo đúng kế hoạch về thời gian và đảm bảo chất lượng

● Nắm bắt thường xuyên tình hình trong phòng/ban và kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh; xin ý kiến cấp trên để giải quyết các vấn đề không thuộc thẩm quyền

● Thường xuyên báo cáo với lãnh đạo về tình hình, kết quả triển khai kế hoạch của phòng/ban mình phụ trách

Đối với nhà quản trị cấp cơ sở:

● Phân công công việc hàng ngày cho nhân viên

● Chỉ đạo, tổ chức, giám sát chặt chẽ việc thực hiện công việc của nhân viên

● Kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh, xin ý kiến cấp trên giải quyết các vấn đề phát sinh không thuộc thẩm quyền

● Thường xuyên báo cáo tình hình thực hiện công việc của BP lên cấp trên

-Đánh giá thực hiện kế hoạch:

● Thời gian đánh giá: Việc đánh giá thực hiện kế hoạch cần được tổ chức

định kỳ theo tháng, quý, 6 tháng đầu năm và cuối năm Việc đánh giá định kỳ giúp đánh giá được chất lượng, hiệu quả trong quá trình thực hiện kế hoạch, do đó có thể nhìn ra được những điểm phù hợp/chưa phù hợp để từ đó có sự điều chỉnh thích hợp

● Thành phần cuộc họp: các cán bộ chủ chốt của doanh nghiệp gồm nhà

quản trị cấp cao, trưởng các phòng ban

● Yêu cầu: Công tác đánh giá cần được triển khai nghiêm túc, tuyệt đối

không mang tính hình thức, chú ý chống bệnh thành tích

● Nội dung cuộc họp: Cần tập trung vào trả lời các câu hỏi: DN có hoàn

thành kế hoạch không? Nếu không thì do nguyên nhân gì? DN có khả năng hoàn thành kế hoạch trong thời gian còn lại của năm không? Nguyên nhân và giải pháp ?

-Điều chỉnh kế hoạch: Nếu kết quả đánh giá thực hiện kế hoạch của DN cho thấy

có sự sai lệch so với kế hoạch đặt ra, DN cần tổ chức điều chỉnh kế hoạch cho

phù hợp

Mục tiêu: Điều chỉnh kế hoạch nhằm tạo sự phù hợp hơn giữa kế hoạch với năng

lực của doanh nghiệp và sự biến động( ngoài dự kiến ) của MTKD bên ngoài

Nguyên tắc điều chỉnh kế hoạch:

● Chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự đoán trước được ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của DN: Trong kinh doanh, sẽ

có những sự biến đổi bất thường, không thể lường trước được cả ở mội trường bên trong lẫn môi trường bên ngoài Nếu sự biến đổi đó làm ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh của DNLH, thì doanh nghiệp cần phải

có sự điều chỉnh kế hoạch kịp thời, nhanh chóng

● Chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát: Lạm

phát có tác hại nhất định đối với tình hình phát triển kinh tế nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng Do đó, khi có sự biến đổi về giá và lạm phát, DNLH cần có những biện pháp điều chỉnh lại kế hoạch của mình

● Chỉ điều chỉnh khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng

kể doanh số của DN mà không dự đoán trước được: Ở bất kì ngành nghề

nào thì các doanh nghiệp cũng phải chịu sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh Điều này làm ảnh hưởng mục tiêu của doanh nghiệp, đặc biệt là mục tiêu về lợi nhuận Đặc biệt khi xuất hiện một đối thủ cạnh tranh làm giảm doanh số của DN mà không thể lường trước, thì DNLH cần phải có sự điều chỉnh thích hợp

Câu 3-N1 (Câu 4,5,6-N2): Ptich vai trò của nhà cung cấp với DNLH? Ptich các trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ở nước ta? Phân tích các hình thức quan hệ của DNLH với nhà cung cấp? Phân tích các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa DNLH và nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?Liên hệ thực tiễn?

❖ Ptich vai trò của nhà cung cấp với DNLH

Nhà cung cấp của DNLH có thể là các DN, các đơn vị hành chính, các tổ chức sự nghiệp, các đơn vị và cá nhân khác bảo đảm các yếu tố đầu vào cho DNLH để tạo ra các dịch vụ bán cho khách du lịch

● Nhà cung cấp cung ứng các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo ra được các dịch vụ phục vụ khách DL: NCC đảm bảo cung ứng các yếu tố đầu vào

để các DNLH liên kết các dịch vụ mang tính đơn lẻ của từng NCC thành dịch vụ mang tính trọn vẹn và làm gia tăng giá trị sử dụng của chúng để

bán cho khách với mức giá gộp (VD: Các NCC sẽ cung cấp các dịch vụ

đầu vào đơn lẻ như: vận chuyển,lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cho SGT để SGT tạo thành 1 CTDL trọn vẹn để bán cho KH)

● NCC giúp DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Nếu thiếu NCC sẽ khiến đầu vào, số lượng, chất lượng sản phẩm

bị hạn chế, mức giá đầu vào cao thì kinh doanh LH khó có thể phát triển hoặc không thể phát triển được, làm giảm hiệu quả kinh doanh của DN

Mặt khác, tính chuyên môn hóa của NCC giúp cung cấp các dịch vụ đơn

lẻ với chất lượng và mức giá hợp lý, từ đó giúp hạ thấp chi phí và nâng cao

hiệu quả kinh doanh cho DNLH (VD: Các NCC bán sản phẩm dịch vụ của

mình cho SGT với giá ưu đãi, giá bán buôn và DNLH sẽ bán lại cho KH với mức giá cao hơn Khi đó sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh của SGT)

● NCC góp phần giúp DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường: Nếu không có mối quan hệ mật thiết với NCC,

DNLH không thể tổ chức được các chuyến du lịch vì các dịch vụ trong chuyến DL không được thực hiện NCC có thể tăng giá, cung cấp không thường xuyên, hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp cho DN làm cho sản phẩm của DN không tiêu thụ được, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường của DNLH Khi uy tín và hình ảnh của DNLH được nâng lên thì khả năng cạnh tranh của DN trên thị trường cũng

sẽ được nâng cao (VD: Khi NCC cung cấp các dịch vụ du lịch chất lượng,

với mức giá ưu đãi và cung cấp thường xuyên cho SGT thì SGT sẽ bán được những CTDL uy tín, hấp dẫn cho KH Từ đó sẽ tạo được uy tín với

KH và ngày càng nâng cao khả năng cạnh tranh của SGT với các đối thủ khác)

❖ Ptich các trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành

Quyền mặc cả của NCC là khả năng gây sức ép của NCC đối với DNLH Các TH quyền mặc cả gồm:

-Đối với nhà cung cấp là DN:

NCC là DN có quyền mặc cả cao với DNLH khi:

+ NCC có nhiều lựa chọn bán dịch vụ du lịch trực tiếp cho khách, không cần thiết phải thông qua trung gian: Khi mà các NCC có nhiều lựa chọn để bán trực

tiếp sản phẩm dịch vụ của mình cho khách hàng với mức giá cao hơn so với mức giá mà NCC bán cho DNLH, thì lúc đó NCC có thể gây sức ép về giá với DNLH Nếu trước kia, nhiều NCC phải dựa vào việc bán dịch vụ DL thông qua trung gian

thì hiện nay với sự phát triển của TMĐT, nhiều khách hàng có xu hướng tự đặt

DV trực tiếp với NCC thông qua kênh bán trực tuyến (VD: Khi mà 1 NCC buồng

phòng khách sạn có thể bán trực tiếp cho khách hàng với giá cao hơn so với giá bán cho SGT, thì lúc đó NCC sẽ gây sức ép về giá buồng phòng với SGT)

+ NCC dịch vụ đầu vào cho DNLH chỉ có một số lượng hạn chế trên thị trường:

khi cung ít hơn cầu thì NCC có thể gây sức ép về giá với DNLH Khi mà cung ít hơn cầu, NCC sẽ có nhiều lời đề nghị hợp tác từ nhiều DNLH khác nhau, mà các DNLH thì lại không có nhiều sự lựa chọn về NCC Do đó các NCC có thể tăng

giá bán dịch vụ du lịch cho các DNLH (VD: Khi mà SGT cần một số lượng lớn

buồng phòng khách sạn, nhưng lại chỉ có số lượng hạn chế NCC cung cấp buồng phòng KS, lúc đó NCC sẽ gây sức ép về giá buồng phòng với SGT)

+ Khả năng tập trung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập trung hóa của các DNLH: Khi các NCC đồng thuận về việc cung cấp dịch vụ, về giá cả sẽ gây sức ép cho DNLH (VD: Khi mà các NCC đồng thuận, cùng nhau tăng giá phòng

khách sạn bán cho SGT, thì lúc đó SGT sẽ phải chấp nhận mua phòng với mức giá cao hơn)

+ DV đầu vào khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao:

DNLH không có sự lựa chọn thay thế nào khác nên phải chấp nhận bị gây sức ép

từ phía NCC

+ DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC: Nếu chỉ mua với số lượng

không đáng kể, không mang lại doanh thu lớn cho NCC thì DNLH không được xem là đối tác chiến lược của NCC; việc DNLH không chọn lựa mua dịch vụ từ NCC không gây ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh của DN Từ đó, NCC có thể gây sức ép đến DNLH với kỳ vọng có thể mang lại thêm lợi ích từ phía DNLH

+ DNLH phụ thuộc cao vào một NCC: Khi DNLH chỉ chú trọng thiết lập MQH

gần như là duy nhất với 1 NCC cho mỗi nhóm dvu đầu vào Vì vậy, khi có nhu cầu tăng thêm về số lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu kh, DNLH không có khả năng tìm kiếm nguồn dịch vụ đầu vào từ bất cứ NCC nào khác Lúc này, NCC rất

dễ gây sức ép về giá, chất lượng, các yêu sách khác… nếu DN muốn cung cấp đủ

dịch vụ đầu vào từ NCC.(VD: khi cần 1SLL buồng phòng mà SGT chỉ có mqh

với 1 NCC về buồng phòng, mà không thể hợp tác với NCC về buồng phòng nào khác, thì lúc đó NCC đó có thể tăng giá buồng phòng, gây sức ép cho SGT)

❖ Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với

doanh nghiệp lữ hành ở nước ta (cái này có thể lấy làm lý do tại sao phải hạn chế quyền mặc cả cao của NCC)

- Giá cả không ổn định: Mặc dù đã có thỏa thuận về mức giá bán buôn, tỷ lệ hoa

hồng nhưng trong 1 số TH NCC vẫn cố tình đưa lý do để tăng giá bán DV hoặc

giảm tỷ lệ hoa hồng, gây bất lợi cho DNLH (VD: SGT đã có thỏa thuận với VN

airline sẽ được ăn hoa hồng bán vé máy bay là 10%, tuy nhiên lại giảm tỷ lệ hoa hồng chỉ còn 5%)

- Cung cấp DV đầu vào không ổn định, cố tình vi phạm hợp đồng: NCC không

làm theo thỏa thuận của hợp đồng, cung cấp đầu vào không liên tục, không ổn định… Điều này khiến cho DNLH mất uy tín, ảnh hưởng đến việc kinh doanh Theo đó, DNLH sẽ phải chấp nhận, hoặc tự nguyện để nghị nâng giá bán, hoặc

giảm mức tỷ lệ hoa hồng DV của NCC (VD: 1NCC dịch vụ lưu trú thỏa thuận

sẽ cung cấp 50 buồng phòng cho SGT, tuy nhiên thực tế lại chỉ cung cấp 30 buồng phòng)

- Hạ thấp chất lượng dịch vụ cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý hợp tình của DN hoặc đưa ra nhiều yêu sách: Trong 1 số TH, khi không thể

duy trì, hoặc tăng giá bán, hoặc giảm tỷ lệ hoa hồng, NCC có thể hạ thấp chất lượng dịch vụ cung cấp hoặc cố tình lảng tránh các yêu cầu hợp lý của DN Một

số trường hợp khác, NCC có thể chấp nhận các đề nghị từ phía DNLH nhưng kèm theo các yêu sách vô lý, gây thiệt hại, khó khăn cho DNLH, như k chấp nhận cho

DN thanh toán chuyển khoản; yêu cầu DNLH nộp thêm mức phụ phí cao

Biện pháp phòng ngừa, hạn chế quyền mặc cả cao của NCC:

- Tăng vốn đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật: Mục đích giúp DNLH chủ động

tự cung một số dịch vụ trong CTDL và không phụ thuộc vào NCC khi vào mùa

chính vụ DNLH quy mô nhỏ có thể khắc phục bằng cách thuê tài chính thay vì đầu tư mua sắm CSVC kỹ thuật mới

- Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong qh với các NCC: Đối với

mỗi nhóm dvu đầu vào, DNLH nên thiết lập mqh đối tác với 2-3 NCC để vừa đảm

bảo vẫn nhận được ưu đãi từ phía NCC, vừa không bị phụ thuộc vào 1 NCC riêng biệt nào

- Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH đến NCC: Nếu DN tạo dựng được

uy tín và sự ảnh hưởng lớn đến NCC đồng nghĩa với việc DNLH có được lợi thế

và quyền mặc cả cao đối với NCC Để tạo ảnh hưởng và uy tín lớn đến NCC, DN

cần chú ý đến việc ổn định lượng dvu đầu vào mua từ NCC; kết nối được lượng khách đoàn lớn cho NCC; nâng cao uy tín tín dụng trong thanh toán với NCC

- Ràng buộc NCC bằng lợi ích kinh tế và hợp đồng kinh tế: DNLH và NCC

phải thỏa thuận và thống nhất với nhau về mức giá bán dịch vụ hay tỷ lệ hoa hồng, chất lượng dịch vụ, mức bồi thường vi phạm hợp đồng… Đồng thời, DNLH có thể ràng buộc NCC thông qua các lợi ích kinh tế hiện hữu mà NCC nhận được trong MQH với DN, đó là mức giá hay tỷ lệ hoa hồng hấp dẫn hoặc mức tiền phạt xứng đáng mà DNLH phải trả khi vi phạm hợp đồng Những ràng buộc này sẽ hạn chế quyền mặc cả cao của NCC

- Phát triển kênh bán trực tuyến: Ngoài kênh bán truyền thống, DNLH có thể

phát triển thêm kênh bán online Việc áp dụng đa dạng kênh bán sẽ góp phần nâng cao năng lực tiêu thụ SP chương trình du lịch, nâng cao năng lực bán dịch

vụ du lịch của NCC Lượng cung ổn định với quy mô lớn hơn là biện pháp tốt để DNLH hạn chế quyền mặc cả từ phía NCC

- Đối với NCC là cơ quan công quyền/ tổ chức sự nghiệp:

Các TH và biểu hiện gây khó khăn từ phía cơ quan công quyền/ tổ chức sự nghiệp gồm:

+ Hệ thống luật pháp điều chỉnh, quản lý hoạt động kinh doanh lữ hành không đồng bộ, chưa đầy đủ, thiếu nhất quán: Đây là kẽ hở để cán bộ quản lý nhà nước

lợi dụng vận dụng các quy định pháp luật không linh hoạt, gây khó khăn, phiền

nhiễu cho DN; khiến DN thiệt hại thời gian, công sức, tiền bạc, cơ hội trong kinh doanh

+ Quản lý nhà nước còn chồng chéo, việc thực thi pháp luật chưa nghiêm minh: Điều này dẫn đến hiện tượng: Giải quyết một thủ tục nhưng DNLH phải

qua nhiều cửa, mất nhiều thời gian, cán bộ quản lý nhà nước không tuân thủ đúng quy trình, quy định trong giao dịch và xử lý, gây khó khăn cho DN

+ Cơ quan quản lý nhà nước chưa nhận thức được vai trò đóng góp quan trọng của ngành Du lịch với nền KTQD: Các bộ, ngành, địa phương có thể chưa ban

hành và thực thi được các chính sách quản lý, hỗ trợ phát triển du lịch nói chung

và khối DNLH nói riêng trong quá trình khởi nghiệp và hoạt động kinh doanh

+ DNLH có biểu hiện vi phạm pháp luật: Chẳng hạn như hoạt động kinh doanh

không được cấp phép; sử dụng HDV không có thẻ; khách DL tố cáo DN cung cấp DV không đúng cam kết…Điều này khiến cán bộ quản lý nhà nước gây phiền nhiễu, trục lợi trước các hành vi sai phạm của DNLH

Biện pháp hạn chế:

- Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp lý, hiện đại hóa nền hành chính công, thực thi pháp luật nghiêm minh, cải tiến chính sách hỗ trợ phát triển du lịch

- DNLH thiết lập, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cơ quan công quyền/ tổ chức

sự nghiệp: Thiết lập, duy trì mqh chính thức dựa trên nền tảng đường lối, chính sách và các văn bản quy phạm pháp luật Duy tri, thiết lập mối quan hệ không chính thức dựa trên sự phù hợp về tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, bản sắc văn hóa

để thực hiện marketing quan hệ

- DNLH tăng cường ý thức và trách nhiệm biết, hiểu và thực hiện nghiêm túc các quy định pháp luật

❖ Phân tích các hình thức quan hệ của DNLH với nhà cung cấp

- Quan hệ theo hình thức ký gửi: được hiểu là MQH được thiết lập trên cơ sở

thỏa thuận bán ký gửi dịch vụ của NCC thông qua DNLH nhằm hưởng hoa hồng Trong MQH này, DNLH không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ được dịch vụ cho NCC Hoa hồng thực chất là khoản tiền thù lao mà NCC trả cho

DNLH khi DN tiêu thụ được dịch vụ của NCC Các khoản tiền hoa hồng mà DNLH có thể nhận được từ phía NCC gồm: Tiền hoa hồng cơ bản, tiền hoa hồng khuyến khích, tiền hoa hồng bồi hoàn

+ Tiền hoa hồng cơ bản: Là mức tiền thỏa thuận mà các NCC trả cho DNLH + Tiền hoa hồng khuyến khích: Là khoản tiền thưởng mà NCC trả cho DNLH khi

DN bán/tiêu thụ một lượng dịch vụ vượt quá một mức quy định nào đó

+ Tiền hoa hồng bồi hoàn: Là khoản tiền phạt mà 1 trong 2 bên phải trả cho bên kia khi không thực hiện những điều đã cam kết

Quan hệ theo hình thức này phù hợp cho các DNLH có quy mô nhỏ, điều kiện tài chính hạn hẹp, vì không phải bỏ vốn đầu tư Hình thức này cũng phù hợp cho DNLH vào thời điểm trái vụ hoặc sử dụng các dịch vụ đầu vào của NCC cho các chương trình du lịch mới, không trọng điểm, ít khách

- Quan hệ theo hình thức bán buôn: được hiểu là MQH được thiết lập trên cơ

sở DNLH thỏa thuận mua dịch vụ số lượng lớn với mức giá bán buôn từ NCC và bán lại cho khách với mức giá bán lẻ nhằm thu lợi nhuận Trong MQH này, DN phải chịu rủi ro khi dịch vụ không bán được

Thông thường, tùy thuộc vào mức độ QH giữa DNLH với NCC, số lượng DV DNLH mua… mà NCC có thể thỏa thuận mức giá bán buôn khác nhau Về phía DNLH cũng toàn quyền quyết định mức giá bán lẻ dịch vụ mua lại của NCC sao cho đảm bảo bù đắp chi phí, phù hợp nhu cầu thị trường và mang lại lợi nhuận

cần thiết cho DN

Quan hệ theo hình thức buôn bán gồm 2 loại: Liên kết hợp tác và liên kết liên

doanh

+ Liên kết hợp tác: DNLH và NCC ký hợp đồng hợp tác với nhau, thỏa thuận

các điều khoản và điều kiện hợp tác, trên tinh thần tạo điều kiện cung cấp dịch vụ cho DNLH với mức giá ưu đãi Trong mối quan hệ này, DNLH sẽ phải chịu rủi

ro khi dịch vụ không bán được, vì với hình thức này, DN hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về vốn để mua vào số lượng dịch vụ lớn và hưởng ưu đãi về giá Bên cạnh đó, các DNLH có quy mô vừa và nhỏ cũng có thể chọn quan hệ với NCC

theo hình thức này vào thời điểm chính vụ đới với những dịch vụ đầu vào trọng điểm, có tần suất khai thác cao, nhiều khách Khi đó, DNLH có khả năng cao bán được dịch vụ với mức giá bán lẻ tốt và mang lại mức lợi nhuận hấp dẫn cho DN

+ Liên kết liên doanh: DNLH và NCC ký hợp đồng liên doanh trong việc thỏa

thuận cung cấp một số dịch vụ đầu vào cho DNLH Hình thức này có tính chặt chẽ, sâu hơn so với liên kết hợp tác Trong trường hợp này, hai bên không chỉ thống nhất tạo điều kiện cung ứng SLL dịch vụ với mức giá ưu đãi mà còn thỏa thuận đóng góp nguồn lực trong việc cung cấp dịch vụ Khi đó, DNLH không chỉ được hưởng lợi nhuận từ việc bán dịch vụ cho khách với mức giá cao hơn giá gốc

mà còn được hưởng lợi tức từ phần đóng góp liên doanh với NCC Còn NCC sẽ được chia sẻ một phần rủi ro từ đầu tư nguồn lực của DNLH, đồng thời cũng phải chịu chi phối quyền quản lý, điều hành hoạt động tuy nhiên phải chịu chi phối quyền quản lý, điều hành hoạt động của phía DNLH

-QH theo hình thức liên kết liên doanh: HNT ký hợp đồng liên doanh với KS Hilton, KS Hilton sẽ cung cấp SLL buồng phòng cho HNT và HNT sẽ được hưởng lợi tức

❖ Phân tích các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa DNLH và nhà cung cấp

Hợp đồng giữa DNLH và NCC là một dạng hợp đồng kinh tế, thỏa thuận bằng văn bản hoặc tài liệu giao dịch về việc phục vụ khách DL với những quy định rõ ràng về quyền và nghĩa vụ giữa 2 bên

Bản hợp đồng bao gồm những nội dung sau: (7ND)

- Nguyên tắc chung của hợp đồng: Nội dung này thể hiện tinh thần hợp tác trên

cơ sở bình đẳng và cùng có lợi cho cả 2 bên trong MQH hợp đồng

- Trách nhiệm của DNLH: Nội dung này gồm những điều khoản về thời hạn,

phương thức thông báo yêu cầu phục vụ khách của DN đối với NCC; phương thức đặt cọc, phương thức thanh toán hợp đồng, chế độ phạt tài chính trong TH DNLH hủy bỏ yêu cầu phục vụ khách đối với NCC

- Trách nhiệm của các NCC: Nội dung này gồm những quy định với NCC trong

việc đảm bảo phục vụ khách du lịch theo đúng yêu cầu của DNLH về chủng loại,

số lượng, chất lượng dvu

- Tỷ lệ hoa hồng hoặc mức giá bán buôn: Tùy thuộc hình thức quan hệ giữa hai

bên mà 2 bên sẽ phải thỏa thuận và thống nhất với nhau tỷ lệ hoa hồng hoặc mức giá bán buôn

- Các trường hợp bất thường rủi ro: Hợp đồng cần thống nhất rõ các trường hợp

bất thường rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng Các trường hợp bất thường rủi ro thường là các sự kiện: khách bị tai nạn không thể thực hiện chuyến đi phải hủy hợp đồng; khách gặp bất thường về sức khỏe , phải đi cấp cứu và không thể

sử dụng dịch vụ Trong những trường hợp này, DNLH không phải chịu trách nhiệm bồi thường cho NCC

- Các trường hợp bất khả kháng: Là các trường hợp xảy ra ngoài ý muốn, mang

tính khách quan, nằm ngoài tầm kiểm soát và sức người không thể kháng cự, không lường trước được, không tránh, không khắc phục được, như: thiên tai, hỏa họan, chiến tranh, sự thay đổi chính sách xuất, nhập cảnh,…Khi có sự cố xảy ra, bên gặp sự cố phải thông báo cho bên kia về TH bất khả kháng xảy ra ngay khi xảy ra sự kiện bất khả kháng Trong trường hợp này, DNLH được miễn trừ trách nhiệm hoặc có thể kéo dài thời gian thực hiện hợp đồng

- Các điều khoản về thực hiện hợp đồng: Nội dung chi tiết của các điều khoản

trong hợp đồng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ giữa NCC và DNLH

❖ Liên hệ thực tiễn bản hợp đồng:

HỢP ĐỒNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH

Các bên ký hợp đồng

1 Công ty du lịch: Lữ hành Saigontourist (Bên A)

Trụ sở: số 23 Lê Lợi, Quận 1, Hồ Chí Minh

Telex:(84.028) 3822 5887

Fax: (84.028) 3824 3239

Đại diện bên A: Nguyễn Văn An Chức danh: Tổng giám đốc

2 Nhà cung cấp: Khách sạn Rex (Bên B)

Trụ sở: Quận 1, Hồ Chí Minh

Telex: 0123456789

Fax: 0987654321

Đại diện bên B: Trần Đức Bo Chức danh: Tổng giám đốc

Hai bên thống nhất và cam kết thực hiện những điều khoản sau đây:

Điều 1: Hình thức hợp tác: Hợp tác liên kết

Điều 2: Nghĩa vụ mỗi bên:

2.1.Bên A có nghĩa vụ sau: Bên A có trách nhiệm thông báo chi tiết và xác nhận

về lượng khách, thời gian, và thông tin liên quan của đoàn khách cho bên B 2.2.Bên B có nghĩa vụ sau: Bên B có trách nhiệm cung cấp buồng phòng cho bên

A với số lượng là 20 phòng

2.3 Hai bên sẽ phối hợp đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất

Điều 3: Hoãn hủy các đoàn khách

Khi đoàn khách hoãn hay hủy thì bên A có trách nhiệm phải thông báo lại cho bên B

Các trường hợp bất thường rủi ro như: khách bị tai nạn phải hủy hợp đồng, khạc gặp vấn đề sức khỏe , phải đi cấp cứu, DNLH không phải bồi thường cho NCC Các trường hợp ngoài tầm kiểm soát, mang tính khách quan như: thiên tai, bạo loạn, sự thay đổi chính sách xuất nhập cảnh,… mà phải hoãn hay hủy hợp đồng, DNLH được miễn trách nhiệm hoặc có thể kéo dài thời gian thực hiện hợp đồng

Điều 4: Thanh toán: Bên A sẽ đặt cọc trước cho bên B 30% giá trị hợp đồng Sau

khi thực hiện xong hợp đồng, sẽ thanh toán nốt bằng chuyển khoản

Điều 7: Giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp giữa hai bên trước tiên sẽ giải quyết bằng thương lượng Nếu không thể thương lượng, hòa giải một trong hai bên có quyền giải quyết bằng đưa tranh chấp ra tòa án có thẩm quyền

Ngày 27 tháng 11 năm 2022

Câu 4 -N1 (câu 7-N2): Ptich các đặc điểm của chương trình du lịch? Trình bày các tiêu thức phân loại chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Lấy vd minh họa/ liên hệ thực tiễn

❖ Ptich các đặc điểm của chương trình du lịch (TỔNG: 12 ĐẶC ĐIỂM) Khái niệm CTDL: CTDL là văn bản thể hiện lịch trình các dịch vụ và giá bán

CTDL được định trước cho chuyến đi của KDL từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi

Do CTDL là một sản phẩm dịch vụ nên mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ:

- Tính vô hình: Tính vô hình thể hiện ở chỗ CTDL không có hình thù, kiểu dáng

cụ thể; không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận Khách chỉ có thể cảm nhận

khi bỏ tiền mua và trực tiếp tiêu dùng dịch vụ (VD: Tour Hà Nội- Hạ Long không

có hình thù, kiểu dáng cụ thể, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi mua, trải

nghiệm trực tiếp tour này)

- Tính không tách rời: Tính không tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và

tiêu dùng không tách rời về cả thời gian và không gian Khách muốn tiêu dùng phải tiếp cận điểm đến, trải nghiệm dịch vụ tại chính nơi sản xuất và cung cấp dịch vụ Vì vậy, CTDL không thể sản xuất trước, chỉ khi có cầu của khách, CT

mới có thể được sản xuất và tổ chức thực hiện (VD: Tour Hà Nội- Hạ Long, tour

này chỉ được sản xuất khi khách có nhu cầu đi du lịch HN-HL, và khách muốn tiêu dùng được tour này thì phải trải nghiệm tại chính nơi sản xuất, cung cấp dịch

vụ là HN-HL)

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất

về chất lượng dịch vụ Nguyên nhân là do chất lượng CTDL phụ thuộc chủ yếu vào trình độ, kỹ năng, thái độ, tâm lý phục vụ của con người… Vì vậy, cùng 1 CTDL nhưng được cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên khác nhau, ở những thời điểm khác nhau cũng có thể mang lại chất lượng cảm nhận khác biệt Mặt khác, CTDL có tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng CTDL phụ thuộc vào carm nhận chủ quan của khách hàng Tính không đồng nhất cũng được thể hiện qua sự khác biệt về độ dài tour, lịch trình của CTDL, sự kết hợp các dịch vụ trong tour,

về các điểm đến trung gian,…(VD: tour đi HN-HL (3 ngày 2 đêm) sẽ cho KH có

trải nghiệm khác với tour HN- Đà Nẵng (5 ngày 4 đêm) do sự khác nhau về điểm đến, độ dài tour (một tour là 3 ngày còn một tour là 5 ngày), lịch trình, hạng của các dịch vụ trong CTDL, thái độ của HDV,

- Tính không lưu kho: Tính không lưu kho thể hiện ở chỗ nếu CTDL không bán

được trong hôm nay thì ngày mai vĩnh viễn mất đi; không thể lưu kho, dự trữ như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác

Bên cạnh đó, CTDL cũng có những đặc trưng khác như: (8 ĐẶC TRƯNG)

- Tính tổng hợp: CTDL là sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều loại dịch vụ

khác nhau do nhiều NCC khác nhau cung ứng Tính tổng hợp còn được thể hiện

ở chỗ CTDL cấu thành bởi nhiều yếu tố: hành trình, thời gian, điều kiện đi lại,

ăn, ở, các loại hoạt động mà du khách tham gia (VD: Tour HN-Yên Tử- Bình

Liêu-Hạ Long sẽ do nhiều NCC cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Bên cạnh đó cũng được cấu thành bởi nhiều điểm đến khác nhau (như Yên Tử, Bình Liêu) và thời gian xuất phát, điều kiện đi lại,

ăn ở, hoạt động khách tham gia)

- Tính kế hoạch: Tính kế hoạch thể hiện ở chỗ CTDL đã sắp xếp, dự kiến trước

lịch trình, điểm đến và các dịch vụ cung cấp trong chuyến đi Việc tổ chức CTDL

sẽ được thực hiện theo kế hoạch sắp đặt trước (VD: tour HN- Yên Tử- Bình Liêu

cũng đã được sắp xếp trước thời gian đi tour, các điểm đến và các dịch vụ như

lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí)

- Tính linh hoạt: Mặc dù được thiết kế sẵn, tuy nhiên các yếu tố cấu thành có thể

thay đổi theo thỏa thuận giữa khách hàng với DNLH Bên cạnh đó, chương trình

có tính kế hoạch nhưng vẫn có thể điều chỉnh linh hoạt về lịch trình, dịch vụ trong

tour… trên cơ sở thống nhất giữa kh và DN trong 1 số TH nhất định (VD: sau khi

thỏa thuận với KH, 1 tour đi HL được sắp xếp sẽ ăn uống tại nhà hàng Green HL

thì chuyển sang ăn uống tại nhà hàng Hồng Hạnh HL)

- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức CTDL; sự phối hợp các

yếu tố cấu thành CTDL; phạm vi không gian và thời gian tổ chức CTDL;… mà

có thể tạo ra rất nhiều CTDL khác nhau, đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng.(VD: 1 tour đi HN- Yên Tử- Bình Liêu- HL sẽ đa dạng về điểm đến,

đa dạng về các dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí,, , đa dạng về thời

gian tổ chức CTDL)

- Tính phụ thuộc: Tính phụ thuộc thể hiện ở chỗ chất lượng và giá bán CTDL

của DNKH phụ thuộc vào chất lượng và giá dịch vụ của NCC Chất lượng của CTDL bị ảnh hưởng nếu dịch vụ được cung cấp bởi NCC không uy tín, không đảm bảo đúng cam kết về thời gian phục vụ, nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp Giá bán CTDL của DNLH cũng bị ảnh hưởng khi giá dịch vụ DL của NCC có sự thay đổi

- Tính dễ sao chép: Do việc kinh doanh CTDL không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi,

khoa học tiên tiến hiện đại; mặt khác dung lượng vốn đầu tư ban đầu thấp, quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng, nên CTDL dễ bị sao chép, bắt chước

- Tính thời vụ cao: thể hiện ở chỗ chúng luôn có sự biến động, vì sản xuất và tiêu

dùng phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô Chất lượng chuyến đi chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố

tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả NSX và NTD Bên cạnh đó, CTDL còn phụ thuộc vào đặc điểm tài nguyên du lịch, nhu cầu khách hàng,… nên chúng càng biểu hiện tính thời vụ cao

- Tính rủi ro: Khách có cảm giác rủi ro khi mua CTDL vì không thể thử dịch vụ

trước nhưng vẫn phải chấp nhận mức giá và thanh toán trước khi tiêu dùng Rủi

ro của CTDL gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro

về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian,…Điều này gây nên tính khó bán của CTDL, khiến cho CTDL càng có tính rủi ro cao

❖ Trình bày các tiêu thức phân loại chương trình du lịch: (5 TIÊU THỨC)

Căn cứ vào phạm vi không gian, gồm:

- CTDL nội địa: là CTDL dành cho khách du lịch nội địa

- CTDL quốc tế: gồm CTDL quốc tế đến (đây là CTDL dành cho khách du lịch

quốc tế vào VN du lịch), và CTDL quốc tế ra nước ngoài (đây là CTDL cho khách

du lịch từ VN đi du lịch nước ngoài)

Căn cứ vào phạm vi thời gian, gồm: (3CTDL)

- CTDL một ngày: là chương trình tham quan trong ngày hoặc chương trình tham

quan một điểm du lịch và đi về trong ngày VD: Tour tham quan HN trong 1 ngày

- CTDL ngắn ngày: là CTDL có lưu trú qua đêm tại điểm đến, kéo dài từ 7 ngày

trở lại VD: Tour HN- Yên Tử- Bình Liêu- Hạ Long 4 ngày 3 đêm

- CTDL dài ngày: là CTDL có độ dài tour trên 7 ngày đến dưới 1 năm VD: Tour Pháp- Đức- Thụy Sĩ- Ý 10 ngày 9 đêm

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, gồm: (3 CTDL)

- CTDL chủ động: là CTDL do DNLH nghiên cứu, sản xuất, quảng cáo và tổ

chức bán cho khách hàng

- CTDL bị động: là CTDL do khách hàng đề xuất DNLH thiết kế và tổ chức cho

họ

- CTDL kết hợp: là CTDL do DNLH thiết kế sẵn, nhưng có thỏa thuận điều chỉnh

theo yêu cầu của khách

Căn cứ vào mức giá chào bán, gồm: (3CTDL)

- CTDL theo mức giá trọn gói: là CTDL đc DN kết hợp các dịch vụ liên quan

trong quá trình thực hiện chuyến đi DL thành 1 sản phẩm dịch vụ tổng hợp và chào bán theo một mức giá- giá trọn gói

- CTDL theo mức giá dịch vụ cơ bản: là CTDL được thiết kế với mức giá chỉ

gồm một số dịch vụ cơ bản (đưa đón khách tại sân bay, vận chuyển, lưu trú)

- CTDL theo mức giá từng phần: là CTDL được thiết kế có mức giá chào bán

theo từng cấu phần dịch vụ nhất định trong CT

Căn cứ vào mục đích chuyến đi, gồm: (7CDL)

- CTDL nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh

- CTDL theo chuyên đề

- CTDL công vụ MICE

- CTDL tôn giáo tín ngưỡng

- CTDL thể thao, khám phá, mạo hiểm

❖ Nội dung nghiên cứu cầu du lịch:

Nội dung nghiên cứu cầu du lịch cần tập trung vào thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư, gồm:

- Động cơ và mục đích chuyến đi: Động lực thôi thúc khách đi du lịch là gì? Lý

do khách thực hiện chuyến đi?

- Sở thích, thị hiếu, thói quen, tập quán tiêu dùng: Sở thích, thị hiếu, thói quen,

tập quán sử dụng loại hình dịch vụ du lịch, yêu cầu chất lượng dịch vụ du lịch như thế nào? Các tuyến, điểm du lịch được ưa thích ?

- Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi: Quỹ thời gian rỗi trong năm của khách,

khoảng thời gian khách có thể dành cho hoạt động du lịch?

- Khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch: Tổng thu nhập và cơ cấu phân phối thu nhập của khách dành cho hoạt động du lịch

❖ Phương pháp nghiên cứu cầu du lịch:

- Nghiên cứu dựa vào dữ liệu thứ cấp có sẵn: dữ liệu thứ cấp sẵn có có thể kế

thừa từ các báo cáo kết quả điều tra KDL của cơ quan nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch; từ các công trình nghiên cứu khoa học, sách, báo,

tạp chí, niên giám thống kê;…

Ưu điểm: Ít tốn chi phí, không mất nhiều thời gian

Nhược điểm: Đôi khi dữ liệu thông tin không sát, có thể không đảm bảo độ tin cậy

- Nghiên cứu dựa vào thông tin, dữ liệu do DNLH đối tác cung cấp: Các

DNLH đối tác đã tổ chức nghiên cứu thị trường, có điều kiện tiếp xúc thị trường

khách, do đó có thể trao đổi, cung cấp thông tin về khách

Ưu điểm: Không tốn chi phí, không mất thời gian, độ tin cậy tương đối cao Nhược điểm: Độ phủ thông tin của thị trường bị giới hạn

- Nghiên cứu dựa vào dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp có thể do DN tự tổ chức

thu thập, hoặc thuê các công ty marketing tiến hành điều tra trực tiếp dân cư và

khách hàng trên thị trường

Ưu điểm: Độ tin cậy của dữ liệu cao, dữ liệu thu thập được “trúng đích”

Nhược điểm: Tốn kém, mất thời gian

❖ Nội dung nghiên cứu cung du lịch:

Việc nghiên cứu cung DL cần được xem xét trên các khía cạnh liên quan đến các điểm đến DL mà DNLH có dự định và khả năng khai thác nhằm phát triển CTDL mới; và khả năng cung của ĐTCT Một số ND chủ yếu cần tập trung nghiên cứu, gồm:

- Gía trị tài nguyên tại các điểm đến DL: Có tính đại chúng hay đặc thù, phù hợp khai thác và phát triển SPDL cấp địa phương, vùng, quốc gia hay quốc tế? Phù

hợp cho phát triển loại hình du lịch nào? Phù hợp khai thác vào khoảng thời gian nào trong năm? Tính thời vụ cao hay thấp? Sức chứa của điếm đến như thế nào?

- Khả năng tiếp cận các điểm đến du lịch: thuận lợi hay khó khăn? Có thể lựa chọn loại hình phương tiện vận chuyển khách DL nào?

- Khả năng đón tiếp của điểm đến DL: Các điều kiện ăn, ở, đi lại, vui chơi giải trí… có đáp ứng được nhu cầu của khách DL k? Sức chứa của các cơ sở dvu du lịch? DNLH có thiết lập được MQH với các NCC DVDL tại điểm đến hay không?

- Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội, môi trường sinh thái: có thuận lợi cho kinh doanh CTDL không, có đảm bảo an toàn cho du khách hay không?

- Khả năng cung của ĐTCT: Mức độ khai thác tài nguyên, kinh doanh CTDL tại các tuyến, điểm DL đó ntn? Loại hình DL DN đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh?

❖ Phương pháp nghiên cứu cung du lịch:

- Nghiên cứu dựa vào dữ liệu thứ cấp sẵn có từ các báo cáo kết quả điều tra khách

du lịch của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các công trình nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí…

- Nghiên cứu dựa vào thông tin, dữ liệu do DNLH đối tác (DNLH nhận khách) cung cấp Các DN lữ hành nhận khách có lợi thế gần gũi và am hiểu về các điểm đến du lịch và các điều kiện cung dịch vụ du lịch tại điểm đến, do đó họ có thể cung cấp, trao đổi các thông tin cần thiết về giá trị tài nguyên, khả năng cung… của điểm đến DL

- Nghiên cứu dựa vào dữ liệu khảo sát trực tiếp thông qua các chuyến đi khảo sát thực tế của DNLH

Câu 6-N1 (C9-N2): Phân tích nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành; (tiến trình)xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch, hđ xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch, tổ chức bán chương trình du lịch, tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? Lấy

VD minh họa? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta? Vai trò của nhà quản trị các cấp?

❖ Nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành CTDL Quá trình phát triển CT và các yếu tố cấu thành CTDL được thực hiện theo trình tự 9 bước:

Bước 1: Lên ý tưởng CTDL

Tùy thuộc vào mỗi loại hình du lịch gắn với nhóm thị trường khách mục tiêu nhất định, doanh nghiệp cần lên ý tưởng cụ thể cho chương trình đó Ý tưởng về một CTDL mới có thể được phòng Thị trường chủ động đề xuất, cũng có thể là gợi ý

từ phía NQT, gợi ý của DNLH gửi khách, gợi ý từ kết quả tổng hợp ý kiến điều tra KDL sau khi kết thúc các chuyến đi hoặc xuất phát từ khuyến cáo của các cơ

quan quản lý nhà nước về du lịch

Bước 2: Lựa chọn sơ bộ

Phòng thị trường cần nghiên cứu, phân tích, đánh giá tiềm năng của mỗi ý tưởng CTDL để tham vấn giúp nhà quản trị cấp cao đưa ra quyết định lựa chọn và phát triển ý tưởng CTDL

Một ý tưởng được lựa chọn để tiếp tục phát triển chương trình du lịch khi có tiềm năng vượt trội và thỏa mãn hai điều kiện cơ bản:

- Chương trình du lịch phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí kinh doanh và mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp: Để đánh giá được ý tưởng chương trình du lịch có bán được và có lợi nhuận hay không, DN cần phải nghiên cứu, phân tích,

dự báo số lượng khách tham gia, số chuyến đi có thể thực hiện, mức giá thành và giá bán có thể chấp nhận Bên cạnh đó, DN cũng cần dự tính sơ bộ mức chi phí, giá thành CTDL để ước tính mức giá bán có lãi; trên cơ sở đó phân tích mức giá bán ước tính có cạnh tranh được k và có được kh chấp nhận hay k?

- Chương trình du lịch có khả năng tổ chức và kinh doanh: Có trường hợp, CTDL mới có giá trị, có khả năng thu hút và hấp dẫn, bù đắp được chi phí kinh doanh

và mang lại lợi nhuận nhưng vẫn không thể tổ chức và đưa vào kinh doanh do một số lý do khách quan như: Xin thị thực nhập cảnh cho khách gặp khó khăn,

an ninh hàng không không đảm bảo, Tổ chức Y tế Thế giới khuyến cáo vấn đề

dịch bệnh lây lan, Do đó, CTDL cũng phải đảm bảo được khả năng tổ chức và

đưa vào kinh doanh

Bước 3: Nghiên cứu ban đầu

Từ ý tưởng đã được lựa chọn để phát triển chương trình du lịch mới, DNLH cần tiến hành những nghiên cứu ban đầu nhằm thu thập dữ liệu cần thiết để cân nhắc

về hành trình dự kiến, các tuyến, điểm du lịch; các hoạt động tham quan, giải trí, vui chơi, các nhà cung cấp và các dịch vụ ăn nghỉ dự kiến trong chương trình Các phương pháp thực hiện nghiên cứu ban đầu:

- Điều tra khách hàng: Thông qua các bảng hỏi, DNLH có thể trưng cầu ý kiến từ đoạn thị trường khách hàng mục tiêu tiềm năng cho CTDL dự kiến về các tuyến, điểm du lịch; các hoạt động và dịch vụ du lịch trong chương trình mà du khách trong muốn được tham gia và trải nghiệm Để tăng tính hiệu quả, DN nên dựa vào đối tượng kh hiện tại và tiến hành điều tra tối thiểu 100 kh nhằm đảm bảo độ tin cậy của kq điều tra

- Nghiên cứu các chương trình du lịch tương tự trong danh mục sản phẩm của đối

thủ cạnh tranh: Từ các chương trình du lịch tương tự của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin liên quan về hành trình tour, độ dài tour, các điểm đến trung gian, các hoạt động và dịch vụ du lịch trong tour, loại hình phương tiện vận chuyển để giúp doanh nghiệp phân tích, rút kinh nghiệm; và có lựa chọn tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Xin hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước, các văn phòng đại diện du lịch quốc

gia và địa phương tại nước sở tại:Với ý tưởng phát triển các chương trình du lịch

ra nước ngoài mới, doanh nghiệp lữ hành cần liên hệ xin hỗ trợ cung cấp các thông tin cần thiết liên quan đến hành trình tour, giúp kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch của nước sở tại để có thể liên lạc, gặp gỡ, thu thập các thông

tin, ý kiến về các dịch vụ du lịch dự kiến trong chương trình

Bước 4: Cân nhắc tính khả thi

DNLH cần dự tính lại chính xác hơn mức chi phí, giá thành, giá bán, doanh thu, lợi nhuận tiềm năng của chương trình du lịch so với bước 2 Nếu ở bước này, các

dữ liệu tính toán mới vẫn tích cực thì nhà quản trị cấp cao của doanh nghiệp lữ hành hoàn toàn có thể đưa ra quyết định tiếp tục phát triển ý tưởng chương trình

du lịch mới Đây cũng là quyết định quan trọng thứ hai của nhà quản trị cấp cao

trong doanh nghiệp lữ hành

Bước 5: Khảo sát thực địa

Khảo sát thực địa giúp DNLH có những dữ liệu chính xác và đầy đủ hơn về điểm đến, về NCC và các dịch vụ du lịch dự kiến đưa vào CTDL Đây là cơ sở quan trọng để DNLH tiếp tục có những điều chỉnh hợp lý hơn đối với CTDL

Các phương thức khảo sát thực địa:

- Khảo sát không liên hệ trước: Đây là phương thức khảo sát mà phía doanh

nghiệp lữ hành không có sự liên hệ và báo trước các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

Ưu điểm: Thông tin về NCC và dịch vụ của NCC chính xác, khách quan

Nhược điểm: Gây khó khăn trong tiếp cận dịch vụ, mất nhiều thời gian, chi phí

- Khảo sát có liên hệ trước: Đây là phương thức mà phía doanh nghiệp lữ hành

đã liên hệ và báo trước nhà cung cấp dịch vụ du lịch về thời gian, mục đích khảo sát

Ưu điểm: Nhận được sự hợp tác, Dễ dàng tiếp cận dịch vụ của NCC, không mất nhiều thời gian

Nhược điểm: Thông tin về NCC, dịch vụ của NCC có thể không chính xác, không khách quan, ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện CTDL sau này

Doanh nghiệp lữ hành nên kết hợp cả hai phương thức nêu trên để có được hiệu quả khảo sát thực địa tốt nhất, đặc biệt là với những dịch vụ du lịch nào ẩn chứa

nhiều rủi ro, quyết định nhiều đến chất lượng chương trình du lịch

Bước 6: Lập hành trình

DNLH cần căn cứ vào toàn bộ dữ liệu nghiên cứu ban đầu cùng kết quả khảo sát thực địa để quyết định độ dài tour, các điểm đến trung gian và thiết kế lịch trình CTDL cụ thể

Hành trình của chương trình du lịch cần được thiết lập cho các đối tượng sau:

- Hành trình cho khách du lịch: Là một chương trình du lịch hoàn chỉnh, với lịch

trình chi tiết các ngày, các điểm tham quan, các hoạt động và dịch vụ trải nghiệm trong chương trình du lịch

Các nguyên tắc thiết kế lịch trình cho khách du lịch: Lịch trình tour không quá dày đặc, phù hợp với tâm sinh lý của khách; Đa dạng các hoạt động và trải nghiệm trong tour, tránh cảm giác nhàm chán; Có những gợi ý cho KH về các hoạt động

và dịch vụ tự chọn trong khung thời gian sinh hoạt tự do của KH trong tour

- Hành trình cho hướng dẫn viên: Là chương trình bao gồm đầy đủ lịch trình thực

hiện như với khách du lịch Tuy nhiên, cần bổ sung thêm các lưu ý để HDV nắm bắt và có phương án chủ động quản lý đoàn khách hiệu quả Vd: Các lưu ý về hoạt động đón tiếp và tiễn khách; về thời tiết, hệ thống giao thông

- Hành trình cho lái xe: Hành trình này cần chỉ rõ tuyến đường, các điểm dừng,

đỗ, thời gian dừng, đỗ, các lưu ý trên cung đường Điều này sẽ giúp lái xe chủ động chuẩn bị các điều kiện cá nhân và phương tiện vận chuyển, đảm bảo quản

lý hiệu quả thời gian và chất lượng phục vụ đoàn khách

- Hành trình cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Hành trình này cần lưu ý rõ thời

gian phục vụ, lịch trình đến và đi của đoàn khách Đây là cơ sở giúp nhà cung cấp chủ động về kế hoạch phục vụ và đón tiếp đoàn khách để đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết

Bước 7: Hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ

Để đảm bảo chắc chắn rằng các nhà cung cấp dịch vụ du lịch dự kiến trong chương trình du lịch chính thức trở thành đối tác của doanh nghiệp lữ hành, đại diện hai bên cần phải có buổi làm việc chính thức, thỏa thuận những điều khoản quan trọng và lãnh đạo hai bên phải chính thức ký kết hợp đồng cam kết hợp tác

lâu dài để phát triển chương trình du lịch

Bước 8: Thử nghiệm chương trình du lịch

DNLH cần thử nghiệm chương trình du lịch trong thực tế để có những đánh giá lần cuối chính xác hơn về chương trình

Thành phần tham gia thử nghiệm chương trình du lịch mới bao gồm: Đại diện doanh nghiệp lữ hành (nhà quản trị cấp cao, trưởng/phó phòng Thị trường, trưởng/phó bộ phận R&D, nhân viên trực tiếp thiết kế chương trình du lịch đó, đại diện bộ phận kinh doanh) và đại diện doanh nghiệp lữ hành gửi khách Trong một số trường hợp cần thiết, thành phần tham gia còn có thể có thêm đại diện khách hàng thân thiết, cơ quan truyền thông

Việc thử nghiệm chương trình du lịch mới sẽ tiến hành theo đúng hành trình đã

dự kiến cho khách du lịch Quá trình thử nghiệm chương trình du lịch mới đòi hỏi những người tham gia phải quan sát, có những phát hiện mới để cùng nhau phân tích, thảo luận và dự báo lần cuối về khả năng thỏa mãn nhu cầu khách, tính khả

thi trong tổ chức và khả năng sinh lợi của chương trình du lịch mới

Bước 9: Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Sau khi đã có kết quả khảo sát thực nghiệm, DNLH cần tổ chức họp bàn và nhà quản trị cấp cao cần đưa ra quyết định quan trọng cuối cùng

Nếu CTDL mới đã có những điều chỉnh hoàn thiện hoặc có phương án khắc phục hợp lý, nhà quản trị cấp cao hoàn toàn có thể đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Trong trường hợp việc khảo sát CTDL có những bất thường lớn, không có phương án khắc phục,thì nhà quản trị cấp cao phải đưa ra quyết định dừng phát triển chương trình du lịch mới

❖ Liên hệ thực tiễn xây dựng CTDL HN- Mộc châu

B1: Lên ý tưởng CTDL: Tổ chức tour khám phá cao nguyên mộc châu 2 ngày 1 đêm, xuất phát từ Hà Nội

B2: Lựa chọn sơ bộ: Phòng thị trường nghiên cứu tiềm năng của CTDL, dự báo

số lượng khách tham gia, số chuyến đi có thể thực hiện, mức giá thành và giá bán

có thể chấp nhận, nghiên cứu xem CTDL này có bán được và có lợi hay không

và có khả năng tổ chức và kinh doanh hay không

B3: Nghiên cứu ban đầu

DNLH cần lập bảng hỏi điều tra khách hàng, nghiên cứu các CTDL tương tự, để cân nhắc về hành trình dự kiến, các tuyến, điểm du lịch; các hoạt động tham quan, giải trí, vui chơi, các nhà cung cấp và các dịch vụ ăn nghỉ dự kiến trong chương trình

Các điểm dự kiến:

Ngày 1: Hà Nội - Mộc Châu: Hà Nội,Thác Dải Yếm, Happy Land hoặc Cầu kính Bạch Long, Rừng thông Bản Áng

Ngày 2: Mộc Châu - HN: Đồi chè trái tim, thung lũng mận Nà Ka, Hà Nội

Khách sạn dự kiến: Khách sạn Mường Thanh

Nhà hàng dự kiến: Nhà hàng Tuân Gù

Vận chuyển bằng ô tô

Bước 4: Cân nhắc tính khả thi

DNLH cần dự tính lại chính xác hơn mức chi phí, giá thành, giá bán, doanh thu, lợi nhuận tiềm năng của chương trình du lịch Nếu ở bước này, các dữ liệu tính toán mới vẫn tích cực thì tiếp tục phát triển CTDL

B5: Khảo sát thực địa: Khảo sát bằng cả hai phương pháp khảo sát không liên hệ trước và phương pháp khảo sát có liên hệ trước để khảo sát xem chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp như thế nào

B6: Lập hành trình

-Lập hành trình cho khách hàng: Ngày 1: HN- Mộc Châu: 6h30 xuất phát từ HN, 12h khách ăn trưa tại nhà hàng, chiều HVD đưa khách đi thăm quan các điểm sau: Thác Dải Yếm, Quý khách tự túc mua vé thăm quan Cầu kính Tình yêu Tiếp theo đi ô tô đến điểm đến tiếp theo, ở đây KH sẽ được lựa chọn 1 trong 2 điểm đến là Happy Land hoặc Cầu kính Bạch Long , tiếp đến là rừng thông bản áng 18h30 về nhà hàng ăn tối, sau bữa tối xe đưa KH về khách sạn nghỉ ngơi Ngày 2: Mộc Châu- HN: 6h15 KH trả phòng và ăn sáng Sau đó HDV sẽ đưa du khách đi thăm đồi chè trái tim, thung lũng mận Nà Ka, 10h lên xe về HN

-Hành trình cho HDV: cũng như lịch trình cho KH, tuy nhiên thêm một số lưu ý: Hướng dẫn viên có quyền sắp xếp lại thứ tự các điểm thăm quan cho phù hợp

điều kiện từng ngày khởi hành cụ thể nhưng vẫn đảm bảo tất cả các điểm thăm quan trong chương trình

-Hành trình cho lái xe: Ngày 1: Hà Nội- Nhà hàng tại Mộc Châu- Happy Land/ Cầu kinhs Bạch Long-Nhà hàng- Khách sạn Ngày 2: Khách sạn-đồi chè trái tim/ thung lũng mận Na Kà- HN

-Hành trình cho NCC: Ngày 1: 12h ăn trưa tại nhà hàng, 18h30 ăn tối tại nhà hàng, 19h30 về khách sạn Ngày 2: 6h15 trả phòng

Bước 7: Hợp đồng với các đối tác dịch vụ

Đại diện hai bên có buổi làm việc chính thức, thỏa thuận những điều khoản quan trọng và lãnh đạo hai bên phải chính thức ký kết hợp đồng cam kết hợp tác lâu dài để phát triển chương trình du lịch

Bước 8: Thử nghiệm chương trình du lịch

Bước 9: Quyết định đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Sau khi đã có kết quả khảo sát thực nghiệm, DNLH cần tổ chức họp bàn và nhà quản trị cấp cao cần đưa ra quyết định quan trọng cuối cùng Nếu CTDL mới đã

có những điều chỉnh hoàn thiện hoặc có phương án khắc phục hợp lý, nhà quản trị cấp cao hoàn toàn có thể đưa chương trình du lịch vào kinh doanh

Bước 2: Phân loại chi phí làm hai nhóm chi phí cố định và chi phí biến đổi

Chi phí cố định: Là những khoản mục chi phí không thay đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, chi phí dịch vụ hướng dẫn du lịch, chi phí vận chuyển (thuê bao hoặc theo chuyến)

Chi phí biến đổi: Là những khoản mục chi phí biến đổi theo số lượng khách tham gia vào chương trình du lịch, bao gồm: Chi phí lưu trú, chi phí ăn uống, bảo hiểm, chi phí mua vé tham quan, chi phí vận chuyển (bằng phương tiện công cộng)

Bước 3: Tính mức chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn và chi phí biến đổi của khách tham gia chương trình du lịch

Chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn là mức chi phí cố định được xác

định bình quân cho mỗi khách tham gia trong chương trình du lịch tại điểm doanh nghiệp hòa vốn Nếu số lượng khách tham gia trong chương trình du lịch càng nhỏ thì mức chi phí cố định bình quân càng lớn và ngược lại Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc hợp lý số lượng khách tối thiểu cần tham gia thành lập đoàn tại điểm hòa vốn cũng như sử dụng phương tiện vận chuyển (thuê bao hoặc theo chuyến) tương xứng để tránh đội chi phí cố định lên

Chi phí biến đổi: thường được tính toán theo mỗi khách tham gia chương trình

du lịch

Bước 4: Tính mức chi phí cơ bản bình quân của một khách tham gia chương trình du lịch

Mức chi phí cơ bản bình quân của một khách tham gia chương trình du lịch được xác định bằng tổng chi phí cố định bình quân tại điểm hòa vốn và chi phí biến đổi của khách tham gia chương trình du lịch Mức chi phí cơ bản bình quân của một khách cũng chính là giá thành bình quân theo mỗi khách tham gia chương trình

Mức giá bán chương trình du lịch dự kiến được xác định bằng công thức:

Bước 6: So sánh mức giá bán chương trình du lịch dự kiến với mức ngân quỹ

dự kiến của khách du lịch tiềm năng để điều chỉnh mức giá bán và số khách tham gia thành lập đoàn (nếu cần thiết)

Ngân quỹ dự kiến của khách du lịch là khả năng thanh toán dự kiến của khách du lịch tiềm năng cho chương trình du lịch Mức ngân quỹ dự kiến có thể tham khảo thông qua các dữ liệu khảo sát mức thu nhập và cơ cấu chi tiêu cho hoạt động du lịch của khách hàng tiềm năng, mức giá bán chương trình du lịch tương tự của đối thủ cạnh tranh,…

Nếu mức giá bán chương trình du lịch dự kiến có sự cân bằng tương đối với mức ngân quỹ dự kiến của khách du lịch tiềm năng thì doanh nghiệp lữ hành không cần thiết điều chỉnh giá bán dự kiến Trường hợp mức giá bán chương trình du lịch dự kiến chênh lệch cao hơn với khả năng thanh toán của khách hàng tiềm năng thì doanh nghiệp phải cân nhắc rà soát điều chỉnh lại một/một số yếu tố cấu thành chương trình du lịch để hạ thấp mức giá bán, đảm bảo giá bán có tính cạnh tranh cao hơn