TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KHÁCH SẠN (Học kỳ 1 nhóm 2 năm học 2022 – 2023) Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
-o0o -TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CÁC DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG
KHÁCH SẠN (Học kỳ 1 nhóm 2 năm học 2022 – 2023)
Đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
Sinh viên thực hiện: Đinh Thuỳ Vân
Mã sinh viên: A37218
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Anh
HÀ NỘI – 2022
Trang 3CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
Tổ chức sự kiện là thực hiện các công việc cho một sự kiện sắp xảy ra từ khâu chuẩn bị đến khi tiến hành và kết thúc sự kiện Các sự kiện có thể kể đến bao gồm khai trương, ca múa nhạc, gameshow, hội nghị, hội thảo,…
Dịch vụ tổ chức sự kiện là một đơn vị hay công ty đứng ra chịu trách nhiệm thực hiện sự kiện đó Họ phải có trách nhiệm lên ý tưởng, kế hoạch và theo sát trong suốt quá trình diên ra sự kiện Nhờ các dịch vụ tổ chức sự kiện mà những thông điệp của chương trình được truyền tải và tiếp cận đến khách hàng/khán giả một cách hiệu quả nhất
1.2 Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt, việc khách hàng phải tiếp nhận những thông tin không chính thống về đến doanh nghiệp là điều không thể tránh khỏi Vì thế, việc ứng dụng truyền thông marketing tích hợp sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu và chinh phục khách hàng mục tiêu hiệu quả
Chiến lược truyền thông marketing tích hợp bao gồm 6 công cụ điển hình: quảng cáo, tiếp thị trực tiếp, khuyến mại, quan hệ công chúng, tài trợ và bán hàng cá nhân
1.2.1.1 Duy trì chất lượng
Mục tiêu truyền thông của một doanh nghiệp hướng tới có thể là xây dựng hình ảnh, giá trị cho một thương hiệu; gia tăng sự nhận biết của khách hàng về một sản phẩm,… Việc xác định được mục tiêu truyền thông một cách cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có cơ sở để xây dựng và đo lường hiệu quả của một chương trình truyền thông
Trang 41.2.1.2 Cải tiến chất lượng
Thúc đẩy đẩy đội ngũ nhân viên giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vì nhân viên
là bộ mặt của doanh nghiệp, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng Sự phục vụ của đội ngũ nhân viên là một phần của dịch
vụ Nhân viên có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt
Tối ưu chi phí và thời gian: Khi hợp tác với các công ty chuyện nghiệp, các doanh nghiệp sẽ được cung cấp mức giá dịch vụ ưu đãu bởi các công ty tổ chức sự kiện luôn có những đối tác quen thuộc trong ngành Bên cạnh đó, họ cũng có đầy đủ kho thiết bị sự kiện và nhân sự chuyên môn Ngoài ra, khi thuê đơn vị tổ chức sự kiện chuyên nghiệp và uy tín, các doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra quá nhiều thời gian để chuẩn bị cho sự kiện Các doanh nghiệp chỉ cần đưa ra yêu cầu và ý tưởng cần thiết cho sự kiện, công việc còn lại, các công ty tổ chức sự kiện sẽ thực hiện theo đúng yêu cầu
Quảng bá hình ảnh: Hợp tác với các công ty tổ chức sự kiện còn giúp doanh nghiệp của bạn quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền thông, xã hội vì họ có sẵn những mối quan hệ sâu rộng trong ngành truyền thông
1.2.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới
Ngành sự kiện cưới hỏi là một ngành công nghiệp lớn, được tạo ra từ nhiều doanh nghiệp nhỏ, là một phần của các ngành khác nhau như cung cấp thực phẩm, tư vấn đám cưới, váy, cung cấp dịch vụ làm đẹp (tóc, trang điểm), nhiếp ảnh gia, tuần trăng mật Công việc của những người làm dịch vụ được thuê như nhiếp ảnh gia, trang điểm, MC đám cưới có thể làm các sự kiện khác mà không nhất thiết phải chuyên một dịch vụ đám cưới bởi một số cá nhân có thể làm việc bán thời gian cho các dịch vụ không liên quan đến đám cưới để tăng thu nhập
Kinh doanh tiệc cưới đang là một mảnh đất màu mỡ dành cho các nhà đầu tư vì những cơ hội và tiềm năng mà nó mang lại Tuy nhiên, đi kèm với đó sẽ là thách thức không nhỏ khi nhu cầu của khách hàng được nâng cao và danh sách đối thủ cạnh tranh không ngừng gia tăng Thu nhập tăng cao, các cặp đôi hiện đại ngày càng mạnh dạn hơn trong việc đầu tư cho ngày hạnh phúc, trong khi, không gian tổ chức tại nhà dần
Trang 5trở nên thu hẹp là lý do mà thị trường kinh doanh tiệc cưới những năm qua được đánh giá là mang lại tiềm năng lớn Ngày càng có nhiều tay chơi đầu tư mạnh vào lĩnh vực này, khiến cho thị trường trở nên vô cùng sôi động Thế nhưng, cuộc đua lớn không dành cho tất cả mọi người, một trong những thách thức lớn nhất của ngành kinh doanh tiệc cưới nằm ở chi phí đầu tư đáng kể và tầm nhìn dài hạn
Đối với lĩnh vực này, mặt bằng – địa điểm được coi là một trong những yếu tố quan trọng đầu tiên quyết định sự thành công của thương hiệu Không những thế, việc
tổ chức, vận hành nhằm tối ưu chi phí nhưng vẫn đảm bảo ổn định và nâng cao chất lượng, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng cũng là một bài toán không dễ dàng Đa phần, các doanh nghiệp khi bước vào lĩnh vực này đều đi từ một địa điểm, sau đó nhân chuỗi, nhưng chính việc quản lý chuỗi không hiệu quả, không đồng đều
về chất lượng có thể dẫn đến sự thất bại của cả chuỗi
Thị trường tiệc cưới tại Việt Nam đang ngày một phát triển trong những năm gần đây Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi các đơn vị trong ngành cần có những chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh Và
để làm được điều đó, các đơn vị cần hiểu rõ về thị trường tiệc cưới tại Việt Nam
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH
VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN MELIA
2.1 Tổng quan về dịch vụ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Melia
Vị trí: Khách sạn Melia Hanoi tọa lạc trên phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn Kiếm ngay trung tâm thành phố Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng 1 km và tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Đây là khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội Chính điều đó đã thu hút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội.Khách sạn Melia Hanoi có phòng Đại tiệc lớn nhất ở
Hà Nội với những thiết bị hoàn hảo phục vụ tiệc với hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại phục vụ cho các hội nghị, hội thảo trong nước và Quốc tế, ngoài ra còn phục vụ các cuộc triển lãm, vũ hội, tiệc cưới và các loại tiệc khác
Hotline: (84-4) 39343343
Trang 6Email: ecommerce@meliahanoi.com.vn
Website: http://www.meliahanoi.com.vn/
2.1.2 Sơ lược về dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đem lại ấn tượng đầu tiên cho khách khi bước vào tiệc cưới khách sạn Melia Khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn có thể có cảm giác thoải mái, thích thú và tin tưởng vào chất lượng khi hệ thống cơ sở vật chất làm cho họ hài lòng Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống không thể thiếu trong kinh doanh tiệc cưới, dịch vụ ăn uống bao gồm các công trình phục vụ khách ăn uống mà làm thỏa mãn nhu cầu của thực khách
Tiệc cưới tại khách sạn Melia có hội trường nằm ở tầng một rất tiện cho việc tổ chức tiệc cưới và các sự kiện hội trường có sức chứa 500-600 khách, nằm ở vị trí thuận tiện có của chính nhìn ra khuôn viên vườn sân và của phụ đi ra bãi để xe nên khách rất dễ nhìn tìm thấy Từ trong khách sạn Melia có thể nhìn thấy khuôn viên sân rất là rộng đem lại cho khách đến một cảm giác thoải mái dễ chịu khi được hòa mình vào thiên nhiên, vừa tạo không gian mở mà có sự sang trọng cho khách sạn Melia
Căn cứ vào tình chất công việc, khách sạn Melia được chia thành 2 khu vực: nhà hàng, quầy bar ( chuyên tổ chức tiệc cưới, tiệc hội họp sinh nhật) và nhà nghỉ ( chuyên lưu chú của khách du lịch và các lãnh đạo)
*Phòng ăn
Với quy mô lớn nhất trong hệ thống, khách sạn Melia có thể tổ chức phục vụ cho 7000-800 khách cùng một lúc Đây là nơi thường phục vụ các bữa tiệc nhiều nhất
là tiệc cưới, cũng là nới cho khách vào những ngày thời tiết xấu và phục vụ Hội trường nhà khách tạo cảm giác thoải mái cho khách khi vừa mới đặt chân vào:
Hệ thống bàn ghế tại khách sạn đều được làm từ gỗ gồm 2 loại bàn tròn, bàn vuông, có thế xếp chỗ ngồi thích hợp theo số lượng khách Bàn được phủ 2 lớp:lớp lion và khăn trắng trên cùng Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút có váy phù mày trắng để đồng bộ hóa với màu của bàn Bàn ghế được bố trí hợp lý, đảm bảo lối đi rộng giữa các dẫy ghế để vừa giúp cho nhân viên dễ dàng quan sát và di chuyển, vừa tạp không gian rộng rãi giúp khách cảm thấy thoải mái Để tránh sự nhàm chán cho khách bàn ghế cũng được thường xuyên thay đổi cách bày trí
Trang 7nhưng vẫn bảo đảm được sự di chuyển và sự thoải mái cho khách Những bàn dài đặt dọc theo lối đi cuối đường, được phủ khăn trắng xung quanh và khăn màu lên mặt bàn
Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn cũng như các yêu chuẩn quy định cho khách sạn về cả hình thức lá chất liệu Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, bát, dao , nĩa, thìa, đũa Ngoài ra, trong kho còn có một số lượng dụng cụ ăn uống không sử dụng thường xuyên cho phép nhà hàng có thể phục vụ tiệc tới 700-800 khách
Hệ thống chiếu sáng được trang bị bởi dàn đèn chùm rực rỡ và sáng trọng Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chu đạo cho phòng tiệc, tạo nên một không gian ấm cúng
và quý phái Màu vàng có tác dụng tạo nên cảm giác ngon miệng hơn
Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi, không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ Thể loại nhạc thường dùng là nhạc đám cưới
và các băn nghệ do nghệ sĩ của khách sạn hoặc là do chủ bữa tiệc cho
Hệ thống máy lạnh mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng ăn
Nhà khách được trang trí bởi rất nhiều ảnh chụp treo trên tường và các mặt trụ Không gian này giúp cho nhà khách cung phần nào nói nên được sự hình thành và phát triển của khách sạn , về sự uy tín cũng như vai trò của nhà khách cũng như những trình độ và sự chuyên nghiệp của đỗi ngũ nhân viên Ngoài ra cũng theo sự yêu cầu của khách hàng mà nhà khách cò trang trí thêm cây cảnh để tạo sự mới lạ cho bữa tiệc
Sàn nhà khách sạn được lát bằng gạch men cao cấp và không trải thảm dễ lau chùi Những lúc không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên luôn sạch sẽ và sáng bóng
Sân khấu nằm phía trên cùng của hội trường và được sử dụng thương xuyên trong các tiệc cưới, tiệc sinh nhận Với phong màn tùy theo yêu cầu của từng bữa tiệc , nhưng trong ngày bình thường không có tiệc thì được giăng màn nhung đỏ thẫm
để tạo sác màu sáng trọng ấm cúng
Trong mỗi nhà hàng hay bất kỳ một kinh doanh đều không thể thiếu đó là tolet được bố trí nằm ngay bên phía tay trai của phụ của phòng ăn nên đảm bảo sự kín đáo
Trang 8và vệ sinh Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy khô tay, máy xịt xà phòng luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách
Hệ thống báo cháy tại chỗ được bố trí ngay trong phòng ăn, hội trường nhằm bảo đảm an toàn cho khách khi có sự cố bất ngờ xảy ra
Trong khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những thiết bị cần thiết Các khu vực luôn được bảo đảm vệ sinh và được bố trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc tiện lợi và nhanh chóng Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu vực nấu đồ ăn và khu nhà kho
Khu vực sơ chế và chế biến: Được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rôt,
rá, dao , thớt, máy móc
Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp máy khử mùi khi nấu nướng Hệ thống bếp gas bao gồm bếp dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho món Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas Bến cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ phục vụ nấu nướng khác
Khu nhà kho: gồm kho dung để bảo quản đồ khô và 1 kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm rau quả, thịt cá
Ngoài ra nhà bếp được lát bằng gạch chống trơn Xung quanh tường cũng được
ốp gạch sáng màu Trong bếp còn được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy nổi
Nói chung, các trang thiết bị của khu bếp tương đối hoàn chỉnh Tuy nhiên, còn một số xoong nồi dung lâu nên gỉ bám rùa không sạch, nhìn vào còn cảm giác bẩn Nền nhà ở một số khu vực dễ trơn chượt rất nguy hiểm khi nhân viên đi chuyển nhanh Chính vì thế khách sạn nên chú ý đến những điều này để trang thiết bị trong bếp được đồng bộ vào bảo đảm an toàn cho nhân viên khi làm việc
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
Bộ phận Banquet tại khách sạn Melia hiện có 26 nhân viên trong đó có 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn
Trưởng bộ phận -> Trợ lý bộ phận -> Giám sát viên -> Nhân viên
Trang 9Bộ phận tiệc bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp trưởng bộ phận, 3 giám sát viên và 21 nhân viên phục vụ
2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ bổ trợ tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Melia
2.2.1 Môi trường bên trong
Sở hữu vị trí đắc địa giữa trung tâm thủ đô Hà Nội khách sạn Hà Nội Melia là lựa chọn hoàn hảo cho ngày trọng đại nhất cuộc đời với nhiều không gian tiệc phong phú và ấn tượng
Dù đang lên ý tưởng cho một tiệc cưới lãng mạn bên hồ hay một đám cưới lộng lẫy, xa hoa trong phòng đại tiệc, không gian của khách sạn Melia Hà Nội cùng đội ngũ thiết kế công phu sẽ biến mọi mong muốn thành hiện thực
Phong cách ẩm thực đặc trưng, lòng hiếu khách nồng nhiệt và dịch vụ chuyên nghiệp của chúng tôi sẽ ghi dấu chuyện tình yêu ngọt ngào bằng một lễ cưới đầy ý nghĩa cho những năm tháng hạnh phúc lứa đôi sau này
Lựa chọn ghi dấu ngày trọng đại tại khách sạn Hà Nội Melia, bên cạnh địa điểm
cưới sang trọng, biến hóa linh hoạt phù hợp với nhiều phong cách bài trí khác
nhau, sẽ có cơ hội cùng những người thương yêu bước vào hành trình khám
phá ẩm thực phong phú, với món Hoa trứ danh, món Việt truyền thống hay thực
đơn hiện đại mang sắc màu phương Tây
Đội ngũ đầu bếp đầy tâm huyết được dẫn dắt bởi bếp trưởng tài năng sẽ chăm chút từng chi tiết nhỏ nhất, để tiệc cưới giúp khắc họa trọn vẹn tình yêu lứa đôi
vĩnh cửu
- Phòng đại tiệc
Phòng đại tiệc sở hữu không gian khoáng đạt với gam màu kem thanh lịch và
hệ thống đèn chùm theo phong cách hoàng gia sang trọng Nơi đây có thể phục vụ tiệc cưới quy mô lên đến 420 khách và không gian có thể điều chỉnh linh hoạt theo từng sự kiện
Thiết kế linh hoạt
Hệ thống âm thanh, hình ảnh chuyên nghiệp
Hệ thống chiếu sáng hiện đại
Trang 10Có thể hiệu chỉnh sảnh đại tiệc thành bốn phòng chức năng
Trần sảnh cao 7,8m
- Serenity
Trong khuôn viên xanh mát đầy thơ mộng, Serenity - bể bơi 5 sao ngoài trời lớn nhất Hà Nội – mang đến không gian tiệc cưới mở lãng mạn và tinh tế, đem lại những khoảnh khắc tuyệt vời bên bạn bè thân hữu và khách mời của buổi tiệc
Cách bài trí tiệc phong phú
Không gian ngoài trời 2.000m2
Phong cách trang trí và chủ đề đa dạng
Sức chứa 1.300 khách cho tiệc bàn tròn hoặc 1.500 khách cho tiệc đứng
- Phòng hội thảo
13 phòng hội thảo chức năng tại khách sạn Melia Hà Nội nâng tầm sự kiện của quý khách lên đẳng cấp quốc tế Phòng hội thảo với nhiều kích cỡ và hành lang rộng, phù hợp cho hội thảo từ 50 – 80 khách với thiết bị hội thảo tối tân
Cava Lounge trên tầng thượng với sức chứa đến 100 khách cùng tầm nhìn bao quát thành phố cũng là một trong những không gian sang trọng, lý tưởng cho những sự kiện đầy phong cách
- Chụp ảnh cưới trọn gói
01 đêm nghỉ tại phòng Club hướng hồ
Rượu vang, giỏ hoa quả và hoa tươi trong phòng
Bữa sáng cho hai người tại nhà hàng EI Patio
Tiệc cocktail từ 17.30 – 19.30 tại nhà hàng EI Oriental
Miễn phí trà và cà phê tại nhà hàng Melia Deli
Miễn phí sử dụng Câu lạc bộ thể thao, dịch vụ xông hơi thư giãn và bể bơi 5 sao ngoài trời
Tiệc tự chọn quốc tế cho hai người
Địa điểm chụp ảnh: Khuôn viên bể bơi Serenity, Khu vườn bốn mùa với suối nước, Khu vực cầu thang đá cẩm thạch tại sảnh khách sạn, Phòng tổng thống