Trong công việc, bất kể bạn đảm nhận vị trí nào đi nữa thì hàng ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người. Đó có thể là sếp của bạn, đồng nghiệp, khách hàng hay là đối tác. Có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ dễ dàng truyền đạt rõ ràng và chính xác những gì muốn nói đến người nghe. Bạn cũng sẽ biết cách sử dụng ngôn ngữ phù hợp để diễn đạt ý của mình. Điều này giúp tạo thiện cảm với người nghe. Khi họ có thiện cảm với bạn thì việc ký kết thành công hợp đồng hay đạt được thỏa thuận về vấn đề gì đó sẽ dễ dàng hơn nhiều. Nắm vững kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn biết cách lắng nghe, thấu hiểu cảm xúc của người nói. Bạn cũng sẽ chủ động hơn khi trò chuyện với người khác, khiến người đối diện cảm thấy được quan tâm, trân trọng. Khi đó bạn sẽ kết nối thêm với nhiều bạn bè mới, mối quan hệ của bạn sẽ rộng mở. Vị thế của bạn trong mắt mọi người cũng được nâng cao hơn. Những gì bạn nói ra cũng có trọng lượng hơn. Nhờ vậy con đường sự nghiệp của bạn sẽ dần đạt được thành công như mong đợi. Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối, giúp bạn gắn kết các mối quan hệ trong công việc. Giúp bạn kiến tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết với người khác. Bạn sẽ được họ quý mến, tin tưởng hơn. Ngược lại, không có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ dễ sa ngã hay phạm sai lầm vì những câu nói khó nghe.
Trang 1KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Trang 2ThS.GV Nguyễn Thị Hồng Hà
Trang 6-1 Quan đi m v giao ti p ểm về giao tiếp ề giao tiếp ếp
• Là sự trao đổi thông tin hai chiều giữa hai hay nhiều người
• Thông tin phải được cả hai
bên hiểu rõ
• Hành vi giao tiếp tích cực.
Trang 7Giao tiếp cần thực hiện các nội dung sau…
– Ăn nói lưu loát
– Cư xử đúng đắn
– Hiểu biết về công việc mình
đang làm
– Thực hiện các kiến thức, kỹ năng bổ trợ.
Trang 82 MỤC ĐÍCH CỦA BÀI GIẢNG
• Tự tin và chủ động hơn trong giao tiếp
• Nói chuyện tự nhiên và hiệu quả
• Kỹ năng xử lý tình huống hợp tình, hợp lý
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để tác động và gây ảnh hưởng tích cực đến người nghe
• Biết cách đặt các câu hỏi, lắng nghe.
• Thực hiện đúng một số cử chỉ giao tiếp với khách hàng
Trang 93 MỤC TIÊU CỦA KHÓA HỌC
• Giúp các anh/chị tự tin hơn và
thuận lợi hơn trong công việc.
• Để lại ấn tượng đẹp và giữ mối
quan hệ tốt với khách hàng.
• Tạo uy tín và thương hiệu bền lâu
cho FORD.
Trang 104 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
GIAO TIẾP
Yếu tố chủ quan Yếu tố khách quan
Trang 115 CÁC HÌNH TH C GIAO TI P ỨC GIAO TIẾP ẾP
Giao tiếp trực tiếp ( Oral communication)
Giao tiếp qua điện thoại
Trang 12HÌNH TH C GIAO TI P CHÍNH C A ỨC GIAO TIẾP ẾP ỦA
NHÂN VIÊN
Trang 136 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP
HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG
Trang 14Nguyên tắc số 1
NHỚ VÀ XƯNG HÔ TÊN KHÁCH
• Bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân
nói riêng (Không phải đối tượng khách
hàng chung chung)
• Thể hiện sự tôn trọng khách hàng
• Dùng tên khách khi chào hỏi, cám ơn, tạm biệt để tạo bầu không khí nhẹ nhàng, thân thiện
Trang 15Nhớ không sử dụng tên khách quá
thường xuyên
Trang 16“Rượu nhạt uống lắm cũng say Người khôn nói lắm dẫu hay cũng nhàm”
Trang 17COMMUNICATION SKILL
Trang 18Nguyên tắc số 2NÓI NĂNG NHẸ NHÀNG
Sống hòa bình, gần gũi với mọi người
Phải có trên dưới rõ ràng
Không ra lệnh
Trang 20Nguyên tắc số 3MỈM CƯỜI
Trang 26Nguyên tắc số 4LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG
Trang 27Sức mạnh của sự giao tiếp
Trang 30 Luôn kiên nhẫn (đáp lại)
Xóa bỏ thành kiến cá nhân
Chờ đợi và theo dõi các thông điệp khác (cử chỉ, sắc mặt, tông giọng…)
Trang 33Kĩ năng lắng nghe khi
khách phàn nàn
COMMUNICATION SKILL
Lắng nghe và không ngắt lời khách
Xin lỗi khách (dù là do chủ quan hay khách quan)
Giải quyết vấn đề
Cảm ơn khách đã nhắc nhở
Ghi lại phàn nàn của khách và chuyển cho quản lý
Trang 356 M t s kỹ năng giao ti p c ột số kỹ năng giao tiếp cụ ố kỹ năng giao tiếp cụ ếp ụ
Trang 36{
Trang 37Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Xin chào, ông/bà…
CÂU CHÀO SAI (Chào quá thân thiện)
Trang 38Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Nhìn chằm chằm vào mặt khách.
- Vừa chào vừa nhìn chăm chú vào các vật dụng của khách.
- Vừa đi vừa chào khách.
Trang 39{
Trang 40Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Đến từ phía sau và làm khách giật mình vì họ không thấy bạn.
- Cố làm cho khách chú ý bằng cách gây tiếng động,
ho, đụng nhẹ vào người khách
- Chỉ sơ qua rồi để khách
tự tìm hiểu thêm.
Trang 41Wrong English- TIẾNG ANH SAI
-Khi đưa vật gì cho khách
thì nói: “Của ông/bà đây
ạ”/ “Em gửi anh/chị ạ”.
- Đưa vật gì cho khách mà
không nói lời nào.
Trang 42{
Trang 43Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Tay chống nạnh, khoanh tay hoặc đút vào túi quần
-Nhịp chân, nghiêng người qua lại.
Trang 44{
Trang 45Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Thể hiện sự khó chịu hoặc không tin những than phiền của khách
- Biện minh hoặc tranh cãi.
- Chỉ trích, đổ lỗi cho bộ phận khác.
Trang 46Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Cười khi xin lỗi.
- Chạy vội đi gọi quản
lý trước khi xin lỗi.
- Không theo đến cùng để đảm bảo vấn
đề đã được giải quyết triệt để.
Trang 47{
Trang 48Wrong English- TIẾNG ANH SAI
- Không nhìn khách khi nói lời cảm ơn.
Trang 49Wrong English- TIẾNG ANH SAI
Trang 50{
Trang 51Wrong English- TIẾNG ANH SAI
Trang 53Mỉm cười: Nụ cười tạo nên giá trị của khuôn mặt.
bạn.
Nhìn khách khi nói chuyện với họ.
Giữ khoảng cách ít nhất là một mét khi nói chuyện với khách.
Trang 54nhìn của khách mặc dù bạn không đang trực tiếp tiếp xúc với khách
Trang 55nhìn và nghe bạn nói
nhỏ nhưng thể hiện sự chuyên
nghiệp như: mở cửa và mời khách
đi trước, xin phép xách giỏ cho khách…
Trang 57mách, đem chuyện của khách kể với người khác.
57
Trang 58 Nói cười với nhân viên khác bằng ngôn ngữ mà khách không hiểu trong tầm nghe của khách Khách có thể bị làm phiền vì nghĩ bạn đang bàn luận
và cười họ.
công việc, cuộc sống riêng tư của bạn… Điều này làm họ nghĩ không hay về bạn và Ford.
58
Trang 59Nói những phàn nàn của bạn với khách về những vị khách khác.
Tụ tập nói chuyện
Đòi tiền boa
Tỏ ra quá gần gủi ngang hàng với khách ngay cả khi khách cư
xử với bạn như một người bạn
59
Trang 60THÀNH CÔNG TRONG CHUẨN BỊ
LÀ CHUẨN BỊ ĐỂ THÀNH CÔNG
Trang 61Th.S Nguyễn Thị Hồng Hà