TÓM TẮT LUẬN VĂN Với tên đề tài " ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI " được thực hiện trong thời gian từ tháng 03
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Chính phủ đã đề ra chủ trương tăng cường cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm thực hiện thủ tục hành chính, được cụ thể hóa qua Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Mục tiêu của chủ trương này là phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo tính công khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.
Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai quản lý hơn 3000 doanh nghiệp tham gia thủ tục Hải quan, đặt ra thách thức cho công tác cải cách thủ tục hành chính Để nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo sự cạnh tranh công bằng trong cộng đồng doanh nghiệp, Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đã triển khai Hệ thống dịch vụ công trực tuyến, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và hoạt động xuất nhập khẩu Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc áp dụng dịch vụ công trực tuyến, vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được đánh giá cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dịch bệnh Covid-19 từ năm 2020 đã chứng minh rằng các giải pháp làm việc từ xa và ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ hiệu quả trong việc phòng chống dịch mà còn giúp duy trì các hoạt động kinh tế xã hội.
Xuất phát từ mục tiêu của Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và doanh nghiệp, tôi đã chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công trực tuyến đến sự hài lòng khách hàng tại Cục Hải Quan Tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sỹ để nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải Quan Tỉnh Đồng Nai nhằm đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Bài viết cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Cục Hải Quan Tỉnh Đồng Nai.
Chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai được đo lường như thế nào?
Mức độ tác động của lượng dịch vụ công trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai?
Những hàm ý quản trị gì trực tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai?
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Đối tượng khảo sát bao gồm đại diện các doanh nghiệp có liên hệ làm việc và một số cán bộ lãnh đạo đã thực hiện dịch vụ công trực tuyến tại đây.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai và các doanh nghiệp có thực hiện dịch vụ công trực tuyến của Cục
Phạm vi thời gian: Số liệu nghiên cứu thứ cấp thu thập thời gian 2018 -
2020, thời gian khảo sát số liệu sơ cấp: từ ngày 10/04/2021 đến ngày 10/06/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và phương pháp định lượng để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp cho đại diện các doanh nghiệp, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ đồng ý của đối tượng khảo sát Mục tiêu chính là kiểm định mô hình nghiên cứu và tính thực tiễn của các giả thuyết trong mô hình Tác giả kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được kết quả toàn diện.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ thông qua việc nghiên cứu tài liệu thứ cấp và tổ chức thảo luận nhóm để xây dựng thang đo sơ bộ Nghiên cứu này bao gồm hai nhóm thảo luận: nhóm 1 với 05 phó trưởng phòng tại Cục Hải quan Đồng Nai và nhóm 2 với 05 cán bộ từ các Chi cục Hải quan trực thuộc, nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo theo cơ sở lý thuyết đã đề xuất Tổng cộng, có 10 người tham gia trong hai nhóm thảo luận này.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện trong giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai Bảng câu hỏi hoàn chỉnh đã được sử dụng để khảo sát các doanh nghiệp làm việc tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), và kiểm định lại độ tin cậy của thang đo Ngoài ra, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Theo nguyên tắc 5:1 của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), nghiên cứu này sử dụng thang đo lý thuyết với 23 biến quan sát, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), do đó, số mẫu tối thiểu cần điều tra là 115 quan sát (23x5).
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian thực hiện Theo Tabachnick (2007), cỡ mẫu cho phân tích hồi quy được xác định bằng công thức: n >= 50 + 8m, trong đó m là số nhân tố trong mô hình nghiên cứu Do đó, kích thước tối thiểu của mẫu cho nghiên cứu này là 50 + 8 * 76.
Tác giả đã thu thập 228 mẫu đủ điều kiện thông qua phương pháp thuận tiện Để kiểm tra, phân tích và đánh giá các số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm thống kê mô tả dữ liệu, phân tích Cronbach’s Alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy của thang đo Ngoài ra, phân tích hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của các yếu tố khảo sát đến động lực làm việc của đại diện doanh nghiệp Cuối cùng, kiểm định Independent - Sample T Test và ANOVA được áp dụng để đánh giá ảnh hưởng của giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, trình độ học vấn chuyên môn, thu nhập hiện tại hàng tháng và thâm niên công tác đến chất lượng dịch vụ của nhân viên.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Nghiên cứu này mang lại giá trị khoa học và thực tiễn quan trọng cho Cục Hải quan Đồng Nai, đặc biệt hữu ích cho các nhà quản lý hành chính công, các cơ quan ban ngành, tổ chức đào tạo, giáo dục đại học, hiệp hội doanh nghiệp và giám đốc điều hành doanh nghiệp.
Nghiên cứu đã phát triển thang đo cho các thành phần của mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên thực tế của Cục Hải quan Đồng Nai Kết quả này sẽ hỗ trợ các nghiên cứu tiếp theo trong việc áp dụng thang đo cho công trình của họ Đồng thời, nghiên cứu cũng đóng góp vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng bên cạnh các yếu tố nâng cao chất lượng, còn có các mối quan hệ phi chính thức bên trong và bên ngoài tổ chức có thể làm giảm chất lượng dịch vụ.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình lý thuyết sẽ giúp Cục Hải quan Đồng Nai nhận diện các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này sẽ dẫn đến việc triển khai các chương trình nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến Hơn nữa, kết quả và hàm ý của nghiên cứu sẽ khuyến khích các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ hành chính công, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ sở đào tạo và giảng dạy trong lĩnh vực này.
Kết cấu của đề tài
Bài nghiên cứu này có kết cấu 5 chương bao gồm các nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và bố cục của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương này, tác giả giới thiệu các phương pháp nghiên cứu, bao gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cùng với việc điều chỉnh thang đo nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương này, tác giả nêu rõ các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra các hàm ý quản trị, đồng thời nêu rõ những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu Cuối cùng, tác giả cũng đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 1 trình bày bức tranh toàn cảnh về vấn đề nghiên cứu và đưa ra cơ sở cho những mục tiêu nghiên cứu cụ thể Điều này được thể hiện thông qua quá trình tổng quan ngắn gọn về tình hình nghiên cứu ngoài nước, sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu Chương 1 là nền tảng quan trọng cho việc xác định lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu xác định các tác nhân tác động trực tiếp đến động lực và kết quả hành vi của đại diện doanh nghiệp.Tác giả tiếp tục tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Đồng Nai trong chương 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm liên quan về chất lượng, dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, trong đó Zeithaml và cộng sự (1996) cho rằng ngành dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế, nơi mà kết quả của hoạt động sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất hữu hình nhưng vẫn mang lại giá trị kinh tế Hơn nữa, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không diễn ra đồng thời, và dịch vụ không thể được lưu trữ.
Theo Phillip Kotler và các cộng sự (2012), dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc giá trị nào có lợi mà một thực thể cung cấp cho một thực thể khác, trong đó không dẫn đến quyền sở hữu đối tượng hữu hình và chủ yếu là vô hình.
Theo Svensson (2001), dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình và không đồng nhất, với chất lượng dịch vụ được phản ánh qua trải nghiệm trong quá trình phục vụ Tiêu dùng diễn ra trong sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Dịch vụ là hàng hóa vô hình, không đồng nhất và không thể lưu trữ, được cung cấp trong quá trình khách hàng trải nghiệm Người tiêu dùng không thể nhìn thấy sản phẩm cụ thể mà chỉ cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm và tương tác với nhà cung cấp Do đó, kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt so với kinh doanh sản phẩm thông thường.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình thông thường vì nó là một dạng hàng hóa vô hình Theo Nguyễn Đông Phong (2013), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm bốn đặc điểm cơ bản.
Dịch vụ có tính vô hình, không giống như hàng hóa hữu hình, vì nó không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể nhìn thấy hay đo lường Người tiêu dùng không thể hình dung sản phẩm trước khi mua, do đó, họ thường dựa vào các khuyến nghị và đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó, cũng như thông tin sản phẩm do công ty cung cấp để đánh giá chất lượng.
Dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, với khách hàng tham gia trực tiếp vào cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi hành vi và thái độ của khách hàng, điều này tạo ra khó khăn trong việc sản xuất dịch vụ quy mô lớn, yêu cầu huy động đồng thời nhân lực và vật lực.
Tính không đồng nhất của dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì con người trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình cung cấp và trải nghiệm dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường mang tính cảm tính, dẫn đến sự không ổn định và khác nhau giữa các nhà cung cấp và người dùng tại mỗi thời điểm Nhiều yếu tố không thể kiểm soát cũng tác động đến chất lượng dịch vụ, làm cho nó trở nên đa dạng và khó đoán.
Dịch vụ không thể được lưu trữ vì tính chất vô hình của nó, không thể hủy bỏ, bán lại hoặc hoàn lại tiền Do đó, việc điều chỉnh dịch vụ vào cao điểm và trái vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thời điểm, đối tượng cung cấp, đối tượng sử dụng và loại hàng hóa cụ thể Để tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh, công ty cần hiểu rõ đặc điểm của dịch vụ Tuy nhiên, quản lý chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng cũng đặt ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp.
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Theo Parasuraman và cộng sự (1985), được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế khi trải nghiệm một dịch vụ cụ thể.
Theo Tiêu chuẩn 68-186:2006, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Qua bốn đặc điểm dịch vụ đã nêu, có thể nhận thấy rằng quản lý chất lượng dịch vụ là một quá trình phức tạp và đầy thách thức.
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, cần liên tục đổi mới để đáp ứng yêu cầu của Chính phủ và người dân Nhiều nghiên cứu đã đề xuất các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2002) được nhiều công ty tham khảo Mô hình này, đã được thử nghiệm và chứng minh tính đáng tin cậy bởi Parasuraman và cộng sự (1988), nhấn mạnh khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế, đồng thời được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu tiếp thị.
2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đánh giá qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), nhấn mạnh năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về chất lượng dịch vụ Dưới đây là năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được xác định.
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của người quản lý doanh nghiệp và mong đợi của khách hàng Các nhà quản lý thường nghĩ rằng họ đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhưng thực tế lại có sự hiểu lầm Điều này dẫn đến việc các công ty không thể cung cấp dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng nhằm nắm bắt và hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và các đặc điểm chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nhiều công ty chưa nhận thức rõ hoặc không trình bày các tính năng nổi bật của dịch vụ một cách dễ hiểu Để thu hẹp khoảng cách này, các doanh nghiệp cần nắm vững các đặc điểm chất lượng và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Dịch vụ công trực tuyến Hải quan
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP, có những đặc trưng cơ bản như sau:
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, dù có ủy nhiệm cho tư nhân Dù dịch vụ được chuyển giao cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Dịch vụ được thiết kế để phục vụ trực tiếp nhu cầu và lợi ích thiết yếu của người dân, với mục tiêu đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong việc cung ứng, không đặt lợi nhuận lên hàng đầu.
+ Không phân biệt đối tượng được cung ứng, thụ hưởng Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không vì mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến việc thực thi pháp luật, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức và cá nhân Những dịch vụ này được thể hiện qua các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước quản lý.
Mỗi dịch vụ hành chính công đều liên quan đến một thủ tục hành chính cụ thể, nhằm giải quyết triệt để các công việc liên quan đến tổ chức và cá nhân.
2.2.2 Khái niệm về dịch vụ công trực tuyến
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ban hành ngày 13/6/2011, dịch vụ công trực tuyến được định nghĩa là các dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp thông qua trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử.
Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”
Dịch vụ công trực tuyến bao gồm các dịch vụ hành chính công được cung cấp cho người dân và doanh nghiệp thông qua môi trường mạng, chủ yếu là Internet.
Dịch vụ công trực tuyến bao gồm các dịch vụ hành chính công được thực hiện trên Internet, gắn liền với quản lý Nhà nước và chịu trách nhiệm bởi các cơ quan hành chính Những dịch vụ này phục vụ cho các sản phẩm hành chính, bao gồm cả lĩnh vực tư pháp, và hoàn toàn không vì mục đích vụ lợi, chỉ thu phí và lộ phí nộp ngân sách nhà nước Đồng thời, dịch vụ đảm bảo quyền bình đẳng cho công dân và doanh nghiệp trong việc tiếp nhận và sử dụng mà không có sự phân biệt.
Dịch vụ công trực tuyến, do được thực hiện trên môi trường mạng, có những đặc điểm khác biệt so với các dịch vụ công thông thường, cần được lưu ý.
Dịch vụ công trực tuyến không bị hạn chế về không gian, cho phép mọi công dân và tổ chức thực hiện các thủ tục hành chính ở bất kỳ đâu có máy tính kết nối Internet Điều này khác biệt so với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước, và chính là ưu điểm lớn của dịch vụ công trực tuyến.
Dịch vụ công trực tuyến mang lại khả năng tiếp cận mọi lúc, không bị giới hạn bởi thời gian hay ngày lễ, tạo ra giá trị và ưu điểm lớn Để đảm bảo hiệu quả, cơ quan chức năng cần duy trì nhân lực xử lý dịch vụ, quản trị kỹ thuật, và đầu tư vào bảo trì hệ thống Điều này bao gồm việc nâng cấp cổng thông tin điện tử, đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu, đặc biệt trong bối cảnh gia tăng các vụ hack Người sử dụng cũng cần đáp ứng một số yêu cầu như có máy tính kết nối Internet, kiến thức cơ bản về công nghệ, và trong một số trường hợp, cần có chữ ký số để sử dụng dịch vụ Việc tổ chức hướng dẫn và tập huấn là cần thiết để người dân và doanh nghiệp có thể tiếp cận dịch vụ một cách hiệu quả.
Một điểm nổi bật trong thời gian qua là việc giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ và người dân, doanh nghiệp Tất cả các giao dịch, tiếp nhận, xử lý và hỗ trợ đều được thực hiện qua môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại Doanh nghiệp có thể chủ động chọn thời gian phù hợp để thực hiện khai báo thủ tục liên quan.
Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ, việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể Nghị định này quy định mức độ đánh giá nhằm đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ công.
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công và những dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua môi trường mạng Tại Việt Nam, các dịch vụ hành chính công trực tuyến được áp dụng trong Chính phủ điện tử và được phân chia thành 4 mức độ khác nhau.
Cổng thông tin điện tử cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình thủ tục thực hiện dịch vụ, bao gồm các giấy tờ cần thiết, các bước tiến hành, thời gian thực hiện và chi phí dịch vụ.
Các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Theo Munhurrun và cộng sự (2010) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu tác động của 22 biến độc lập, rút gọn còn 20 biến và xác định 5 nhân tố chính: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, năng lực đáp ứng, năng lực đảm bảo và sự đồng cảm, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu này góp phần làm phong phú thêm kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu đã đánh giá kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng và nhân viên trong bối cảnh dịch vụ công ở Mauritius, cho thấy tính đáng tin cậy trong môi trường này Kết quả chỉ ra rằng bộ phận dịch vụ công không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, tạo ra khoảng cách về chất lượng dịch vụ Phân tích cung cấp bằng chứng cho thấy cần giảm bớt khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.
Việc đào tạo nhân viên cần tập trung vào khả năng giải quyết thắc mắc và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng Hơn nữa, nâng cao dịch vụ thông qua định hướng khách hàng sẽ giúp khu vực công xây dựng niềm tin từ công chúng đóng thuế.
Nghiên cứu này có một số hạn chế cần được thừa nhận Đầu tiên, nó chỉ tập trung vào một bộ phận công cộng, do đó độ tin cậy của kết quả bị hạn chế trong việc tổng quát hóa các phát hiện cho toàn bộ dịch vụ công của Mauritian Thứ hai, nghiên cứu chỉ xem xét nhận thức của nhân viên trực tiếp và khách hàng, bỏ qua quan điểm của ban lãnh đạo Trong bối cảnh hạn chế về tài chính và nguồn lực của các tổ chức công, việc đo lường nhận thức của ban quản lý về thực tiễn chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để họ hiểu được mong đợi của khách hàng Theo Kaliannan và cộng sự (2014), nghiên cứu này được thiết kế để xem xét mối quan hệ giữa các thuộc tính của chất lượng dịch vụ theo phương pháp SERVQUAL và hiệu quả của các dịch vụ do chính quyền địa phương ở Malaysia cung cấp, dựa trên các cơ sở của Glisson và cộng sự (2008) và Svensson.
Nghiên cứu đã thu thập và phân tích 200 bảng câu hỏi bằng SPSS, dựa trên mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy năm thuộc tính chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm và khả năng đáp ứng đều có mối quan hệ tích cực với hiệu quả dịch vụ của chính quyền địa phương Để cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của người dân, các sáng kiến chủ động cần được thực hiện Những khuyến nghị này nhằm giúp chính quyền địa phương nâng cao dịch vụ trong mắt người dân Malaysia, tương ứng với nghiên cứu của Schneider (1995) và Johnston cùng cộng sự (1998).
Các nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm và khả năng đáp ứng với hiệu quả dịch vụ của Hội đồng thành phố Batu Pahat (BPMC) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chính quyền BPMC cần xây dựng các chiến lược chủ động nhằm cải thiện liên tục việc cung cấp dịch vụ cho các bên liên quan.
Tác giả chỉ ra rằng một trong những hạn chế của nghiên cứu là cần khám phá thêm các phương pháp mới để tiếp cận cư dân thông qua công nghệ, chẳng hạn như Chính phủ điện tử, công nghệ di động và dịch vụ điện tử Việc này sẽ giúp tổ chức duy trì sự phù hợp và hiện đại trong mắt khách hàng.
Theo nghiên cứu của Suzuki và Demircioglu (2019), các phát hiện cho thấy sự không công bằng trong lợi ích mà công dân nhận được từ chính phủ, ngay cả khi đã kiểm soát các yếu tố cá nhân, khu vực và quốc gia Điều này được củng cố bởi quan điểm và kết quả nghiên cứu của Teorell (2009), Rothstein (2009) và Andersen (2016).
Nghiên cứu này đã chỉ ra mối liên hệ giữa tính công bằng của chính phủ và chất lượng dịch vụ công, đồng thời xem xét ảnh hưởng của sự công bằng đến các tầng lớp trong xã hội Tính công bằng trong hoạt động của cơ quan công quyền được xác định là yếu tố then chốt quyết định chất lượng cao của chính phủ Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn thiếu các nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của tính công bằng trong hành chính đến chất lượng dịch vụ công.
Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa tính công bằng của chính phủ và chất lượng dịch vụ công, đồng thời xem xét ảnh hưởng của sự công bằng đến các tầng lớp trong xã hội Mặc dù có ít nghiên cứu về tính công bằng trong hành chính và tác động của nó đến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này không khẳng định sẽ tổng quát hóa từ các phát hiện Chúng tôi khuyến nghị các nghiên cứu trong tương lai nên phân tích tác động của tính công bằng trong các bối cảnh khác nhau.
Do thiếu dữ liệu, nghiên cứu không thể xem xét sự khác biệt giữa giáo dục công và chăm sóc sức khỏe Ở một số quốc gia, công dân có thể ưa chuộng dịch vụ tư nhân hơn dịch vụ công, và một số khu vực có thể có thị trường tư nhân phát triển mạnh mẽ.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Một số đề tại luận văn có liên quan đến chính phủ điện tử, dịch vụ công trực tuyến như:
Theo Nguyễn Văn Bình (2015), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại cục Thuế
Thanh Hóa đã triển khai nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc kê khai và nộp thuế Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả và xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Cục thuế địa phương Bên cạnh đó, phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá các chỉ tiêu theo thời gian và không gian, cùng với việc kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hạn chế của nghiên cứu là chưa xem xét và đánh giá cụ thể việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Cục Thuế, cũng như chưa xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Do đó, cần tiến hành nghiên cứu để cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
Trần Đức Thiện (2014) đã nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công cấp huyện tại Đắk Lắk, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Nghiên cứu xây dựng mô hình 5 nhân tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm để đánh giá chất lượng Từ đó, các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao hình ảnh phục vụ của cán bộ nhân viên và tổ chức đào tạo nâng cao năng lực.
Để nâng cao chất lượng nghiên cứu, bài tiểu luận cần bổ sung khảo sát về tính dễ dàng và tính hữu ích của dịch vụ công trong công tác hành chính, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng Bên cạnh đó, cần có số liệu minh chứng hiệu quả trước và sau khi áp dụng dịch vụ công cho một hoặc hai nghiệp vụ cụ thể, giúp làm rõ sự tối ưu và những hạn chế hiện có.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực Hải quan cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân và doanh nghiệp qua mạng máy tính Để sử dụng dịch vụ này, doanh nghiệp cần có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cơ bản, bao gồm máy vi tính kết nối Internet và phần mềm ứng dụng cần thiết (cung cấp miễn phí bởi ngành Hải quan hoặc các công ty phần mềm bên thứ ba) Điều này cho phép doanh nghiệp tạo hồ sơ Hải quan và thực hiện khai báo theo đúng chuẩn quy định, truyền dữ liệu trực tiếp qua Internet đến hệ thống Hải quan.
Trình độ hiểu biết của người khai Hải quan là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng của doanh nghiệp Người khai Hải quan cần nắm vững các quy định pháp luật về thủ tục Hải quan để tiếp nhận thông tin từ cơ quan Hải quan và truyền đạt nhu cầu của đơn vị mình Ngoài ra, họ cũng cần có kiến thức về việc sử dụng phần mềm tin học Hiện nay, hơn 98% doanh nghiệp sử dụng phần mềm và chữ ký số từ bên thứ ba, với giá cả dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, một số nhà cung cấp phần mềm chậm nâng cấp hệ thống và gặp trục trặc với chữ ký số, ảnh hưởng đến quá trình khai báo của doanh nghiệp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Cơ sở để xây dựng mô hình
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), đã đưa ra 10 tiêu chí để đánh giá toàn diện ngành dịch vụ, bao gồm:
1 Mức độ tin cậy: Là khả năng đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mong đợi về chất lượng và thời gian khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Thứ hai, khả năng đáp ứng: Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, công ty luôn mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng
3 Khả năng phục vụ: khả năng phục vụ khách hàng với một khả năng chuyên môn nhất định
4 Khả năng tiếp cận: Là mức độ thuận tiện để khách hàng có được dịch vụ, bao gồm các yếu tố: vị trí thuận tiện, thời gian nhanh chóng, thời gian phục vụ hợp lý cho khách hàng
5 Lịch sự: Yếu tố này chủ yếu để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng Đặc biệt, nếu nhân viên của công ty đối xử với khách hàng một cách phù hợp, lịch sự và thân thiện sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, và kết quả là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn
6 Giao tiếp: Đây là yếu tố đánh giá khả năng truyền tải đặc điểm của dịch vụ đến khách hàng, yếu tố này còn nói đến khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp thắc mắc của khách hàng, trả lời khách hàng một cách công tâm và hợp lý
7 Danh tiếng: Là mức độ tin tưởng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh, thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Để có được sự tin tưởng của khách hàng, các công ty cần thiết lập và duy trì uy tín thương hiệu
8 Bảo mật: Khách hàng cảm thấy an toàn về thông tin, khả năng tài chính, tài sản vật chất trong suốt quá trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ
9 Hiểu biết về khách hàng: Công ty không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm mọi cách để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, để khách hàng luôn quan tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ
10 Yếu tố phương tiện hữu hình: Yếu tố này bị ảnh hưởng bởi cách bài trí, trang trí cửa hàng, màu sắc cửa hàng, đồng phục nhân viên…
Các yếu tố của cửa hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Mặc dù mô hình đã đưa ra đầy đủ các yếu tố chất lượng dịch vụ, nhưng các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng với 10 thành phần, mô hình trở nên khá phức tạp.
Vào năm 1991, Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL, giảm số lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xuống còn 5 yếu tố chính: niềm tin, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình Mô hình này mang tính lý thuyết cao và đã được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện khả năng của công ty trong việc cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và phù hợp ngay từ lần đầu tiên.
2 Khả năng đáp ứng: Yếu tố này được thể hiện thông qua việc doanh nghiệp mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Khả năng phục vụ (đảm bảo): Mức độ chuyên nghiệp và hiệu quả phục vụ của khách hàng thông qua kinh doanh
4 Sự đồng cảm: Là yếu tố phản ánh sự quan tâm chăm sóc của công ty đối với mọi khách hàng
5 Phương tiện hữu hình: Thông qua trang phục, trang thiết bị mà nhân viên phục vụ cung cấp cho dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1991, bao gồm 5 thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu toàn cầu Đây là một mô hình cơ bản có thể áp dụng cho mọi ngành dịch vụ và doanh nghiệp Parasuraman và các cộng sự đã xác định 21 biến quan sát để đo lường từng thành phần trong mô hình Để phù hợp với đặc điểm của từng ngành và đối tượng khảo sát, thang đo SERVQUAL sẽ được điều chỉnh theo thời gian.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (2002)
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu:
Phần đầu tiên của nghiên cứu tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không phụ thuộc vào một doanh nghiệp cụ thể nào Trong khi đó, phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát, dựa trên dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp đó cung cấp Mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua các yếu tố cụ thể.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.5.2 Sự hài lòng của Doanh nghiệp
Sự hài lòng của người tiêu dùng, theo Parasuraman và cộng sự (2002), là cảm giác so sánh giữa kết quả sản phẩm và kỳ vọng cá nhân Tsao và cộng sự (2008) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng Theo TCVN ISO 9000:2015, quản trị chất lượng cao không chỉ nâng cao sự thỏa mãn khách hàng mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua minh bạch và trách nhiệm giải trình Đánh giá dịch vụ hành chính công cần hiểu theo khái niệm chính trị của chất lượng, với khu vực công đóng vai trò là chất xúc tác cho trách nhiệm xã hội Đối với dịch vụ hành chính công về Hải quan, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công trực tuyến phụ thuộc vào việc dịch vụ đó có đáp ứng được mong muốn của họ hay không.
Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp
Theo Cronin và cộng sự (1992), nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố then chốt để cải tiến hoạt động dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao hiệu lực và hiệu quả của tổ chức mà còn thúc đẩy quá trình cải cách thủ tục hành chính, điều này rất quan trọng cho sự phát triển của khu vực công.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp cơ quan Hải quan đạt được các mục đích sau:
Việc áp dụng cơ chế tự khai và tự chịu trách nhiệm giúp cơ quan Hải quan nâng cao hiệu quả quản lý, tạo điều kiện cho doanh nghiệp chủ động trong kinh doanh Điều này không chỉ giảm thiểu sự thụ động trong mối quan hệ với cơ quan Hải quan mà còn thúc đẩy sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ Đồng thời, thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cơ quan Hải quan có thể nhận diện những điểm yếu trong hoạt động của mình và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả công việc.