(Tiểu luận) báo cáo thực tập doanh nghiệp ngành quản trị khách sạn tên đơn vị thực tập khách sạn daewoo hà nội

Chính vì vậy để đápứng được chuyên nghành học của mình - nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nângcao sự hiểu biết cũng như trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘITRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

NGUYỄN THANH TÙNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội

HÀ NỘI – 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘITRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn Daewoo Hà Nội

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tùng

Lớp, khóa, ngành : 2019DHQTKS03 - K14

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Bích Phượng

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3

1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel 3

1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển 3

1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội 6

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong giai đoạn 2020 – 2022 7

1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú 9

1.5 Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú 16

1.6 Các dịch vụ của cơ sở lưu trú 18

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Ở CÂU LẠC SỨC KHỎE TRONG KHÁCH SẠN DAEWOO 24

2.1 Bộ máy tổ chức của Câu lạc sức khỏe 24

2.1.1 Sơ đồ bộ phận 24

2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí 25

2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ 26

2.2 Qui trình hoạt động của bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe 27

2.2.1 Mô tả qui trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ cụ thể 27

2.2.2 Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn 31

2.3 Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập 31

2.4 Giới thiệu về vị trí thực tập trong bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe 32

2.4.1 Nhiệm vụ cụ thể 32

2.4.3 Những khó khăn và thuận lợi của thực tập sinh trong quá trình thực

hiện nhiệm vụ 35

2.4.4 Bài học rút ra từ quá trình thực tập 36

PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 39

3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo 39

3.1.1 Công tác quản trị lao động 39

3.1.2 Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3.1.3 Công tác marketing 40

3.1.4 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ 41

3.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội 41

3.2.1 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị lao động 41

3.2.2 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 42

3.2.3 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác marketing 43

3.2.4 Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ 43

3.3 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú 43

3.3.1 Về quản trị lao động 43

3.3.2 Về cơ sở vật chất 44

3.3.3 Về Công tác Marketing 45

3.3.4 Về công tác chất lượng dịch vụ 45

3.4 Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp 45

3.4.1 Định hướng nghề nghiệp 45

3.4.2 Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu nghề

nghiệp 48

KẾT LUẬN 50

PHỤ LỤC 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

LỜI MỞ ĐẦU

Với lợi thế Hà Nội là thủ đô, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá của cảnước, là đầu mối giao thông của cả nước, để góp phần quan trọng vào sự pháttriển chung của cả nước nghành du lịch Hà Nội đã có từng bước phát triển đáng

kể là: những khu vực thu hút mạnh các nhà đầu tư nước ngoài; có điều kiện tổchức các hoạt động du lịch phong phú đa dạng Hà Nội là đất ngàn năm vănhiến, có lịch sử và nền văn hoá lâu đời, có nhiều danh lam thắng cảnh Cùngvới sự -phát triển của lượng khách vào Hà Nội thì cơ sở vật chất của Hà Nộicũng phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của du khách Thị trườngkhách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay khá đa dạng và phong phú với nhiều loạikhác nhau Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh cùng cơ sở vật chất kĩ thuậthiện đại tiên tiến theo đó là đội ngũ cán bộ nhân viên không ngừng được đào tạotrình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách ngày càng tốt hơn Chính vì vậy để đápứng được chuyên nghành học của mình - nghiệp vụ nhà hàng khách sạn để nângcao sự hiểu biết cũng như trình độ nghiệp vụ, em lựa chọn thực tập tại khách sạn

Hà Nội Daewoo, một trong những khách sạn lớn được đánh giá là một kháchsạn kinh doanh có hiệu quả trên địa bàn Hà Nội Vì vậy trong bài báo cáo này

em xin giới thiệu khái quát vài nét về khách sạn Hà Nội Daewoo cũng như thựctrạng hoạt động kinh doanh của khách sạn cùng một số ý kiến đánh giá về kháchsạn này

Lời đầu tiên em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Côkhoa Quản trị nhà hàng – khách sạn trường Ngoại ngữ - Du lịch, những người

đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức thật bổ ích cho em trong suốtthời gian qua, đó sẽ là nền tảng cơ bản, là hành trang vô cùng quý giá, nhữngbước đi đầu đời để cho em vững bước hơn vào sự nghiệp trong tương lai saunày Để hoàn thành tốt đợt thực tập tại Câu lạc bộ sức khỏe – Daewoo Hotel vừaqua em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ cũng như tạo điều kiện từ nhiều phía

Cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Nguyễn Thị BíchPhượng đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian qua

Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh chị tại Câu lạc bộ sứckhỏe cùng các bộ phận khác, đồng thời gửi lời cảm ơn trân thành đến anh Quý(quản lý của câu lạc bộ), chị Hoa Lê ( Nhân Sự) , và các anh chị nhân viên vàcác bộ phận khác là những anh chị đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ đạo em trongsuốt quá trình thực tập tại đây

Bài báo cáo này bao gồm 3 phần :

Phần 1: Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội

Phần 2: Giới thiệu về quy trình hoạt động và quá trình thực tập ở bộ phậnCâu lạc bộ sức khỏe khách sạn Daewoo Hà Nội

Phần 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo

Hà Nội và đề xuất giải pháp

Bài báo cáo còn nhiều hạn chế về lượng thông tin, tài liệu tham khảo nêncòn nhiều thiếu xót, em rất mong nhận được sự góp ý của mọi người để bài báocáo được tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1 Giới thiệu về Daewoo Hà Nội Hotel

* Tên và địa chỉ của khách sạn

Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao bậc nhất tại

Hà Nội, tọa lạc tại ngay trung tâm của thủ đô, khách sạn Hà Nội Daewoo có bềdày về lịch sử hoạt động và là khách sạn có thiết kế sang trọng, hiện đại với tầmnhìn bao quát cả Thành phố Từ khi đưa vào hoạt động năm 1966 đến nay,khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch trong và ngoài nước

- Tên khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo

- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Daewoo Hotel

- Địa chỉ trụ sở chính đặt tại: số 360 Phố Kim Mã, Ba Đình, Thành phố HàNội

1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển

Khách sạn Hà Nội Daewoo là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đườngKim Mã, Hà Nội, nằm trong Khu liên hợp Trung tâm thương mại của Công ty

phố Hà Nội, được xem là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vượng của nền kinh

tế mở cửa, với những mốc lịch sử quan trọng sau:

Dự án xây dựng khách sạn được bắt đầu khởi công từ tháng 3 năm 1993đến tháng 4 năm 1996 hoàn thành dự án, đồng thời khách sạn đi vào hoạt động,sớm hơn so với kế hoạch là 6 tháng

Quần từ thương mại được xây dựng với tổng số vốn đầu tư 117 triệu đô-la

Mỹ Đây là công trình của sự hợp tác tuyệt vời giữa Tập đoàn Daewoo của HànQuốc và Công ty TNHH Một thành viên Hanel Đối tác Hàn Quốc nắm giữ 70%

cổ phần và phía liên doanh Việt Nam đóng góp phần còn lại

Tháng 4 năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận là thànhviên của tập đoàn những khách sạn lớn trên thế giới: The Leading Hotel of TheWorld - chuỗi bao gồm 312 khách sạn sang trên toàn thế giới

Năm 1999 khách sạn được cấp chứng chỉ Iso - 14001 cho hệ thống quản lýmôi trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này - do tổchức của TUV cấp

Năm 2003 khách sạn đã đoạt giải khách sạn tốt nhất Việt Nam, đồng thờigia nhập khách sạn câu lạc bộ các khách sạn SRS- WORLDHOTELS, là mộttrong những tập đoàn tiếp thị và kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới, là đạidiện cho câu lạc bộ các khách sạn có tiện nghi sang trọng hàng đầu

Trong khuôn khổ lễ trao giải The Guide Awards 2019, khách sạn Hà NộiDaewoo tự hào được vinh danh tại hạng mục “Khách Sạn Dành Cho DoanhNhân Xuất Sắc Nhất Việt Nam’’ Giải thưởng góp phần ghi nhận, khẳng định vịthế dẫn đầu của khách sạn trong thị trường du lịch Hà Nội nói riêng và ViệtNam nói chung

Kể từ khi bắt đầu hoạt động, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã có vinh dự đóntiếp nhiều chính khách cao cấp quốc tế như:

+ Nguyên Tổng bí thư nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ông Đỗ Mười(3/11/1996)

+ Tổng thống Hàn Quốc, ông Kim Young Sam (19-12/11/1996)

+ Tổng thống Hoa Kỳ, ông William Jefferson Clinton và Đệ Nhất Phu nhân, bàHillary Rodham Clinton (16-18/11/2000)

+ Tổng thống Nga, ông Vladimir Putin (28/2/-2/3/2001)

+ Bộ trưởng Ngoại giao Mỹ, ông Mr.Colin Powell(24-27/7/2001)

+ Thủ tướng Nhật bản, ông Junichiro Koizumi (27-28/4/2002)

+ Tổng thống Nigeria-Chủ tịch Liên minh châu Phi, ông Olusegun ObasanWo(17/18/4/2005_)

+ Chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Hồ Cẩm Đào và Phu 19/11/2006)

nhân(16-+ Phó chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, Tập Cận Bình 22/12/2011)

(20-+ Đặc biệt vào tháng 12 năm 2003, khách sạn được chọn làm tổng hành dinh vàđón tiếp các quan chức của Sea Games 22- sự kiện thể thao lớn nhất Việt Nam.+ Tại hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á-Âu lần thứ V(WSEM5), vào tháng 10năm 2004, khách sạn Daewoo vinh dự là nơi được chọn để tiến hành lễ kết nạp

13 thành viên mới của WSEM với sự tham gia và chứng kiến của 39 Nguyên thủquốc gia cùng các Bộ trưởng, Đại sứ quán

+ Đây cũng là khách sạn chính thức của hội nghị WPEC 2006, Cuộc thi Hoa hậuhoàn vũ 2008

Giữa năm 2012, cổ phần khách ѕạn Daeᴡoo Kim Mã Hà Nội được đưa ramua bán ᴠà nhanh chóng thuộc quуền ѕở hữu của tập đoàn Hanel ᴠới ѕự ưu tiênkhi từng là đối tác thân thiết của công tу mẹ ᴠà chuуển nhượng ᴠới giá 100 triệuUSD

Tuу nhiên, tới năm 2015, một lần nữa khách ѕạn Daeᴡoo Hà Nội lại ѕangmột thời kỳ mới ᴠới ѕự kiện “đổi chủ tiếp theo” Và đâу cũng là chủ ѕở hữu hệthống tổ hợp trung tâm thương mại Deaᴡoo hiện naу.

Thu mua thành công 51% cổ phần của trung tâm thương mại Deaha (trong

đó có khách ѕạn Daeᴡoo) công tу Bông Sen Corp chính thức là chủ ѕở hữu hợppháp của hệ thống 3 tòa nhà Daeha

Dưới ѕự điều hành quản lý của giám đốc khách ѕạn Daeᴡoo là ông Erᴡin

R Popoᴠ, khách ѕạn đã có thể ᴠực dậу ᴠà đạt được nhiều thành tựu như ngàуhôm naу

1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Khách sạn Daewoo Hà Nội

Một trong những mục tiêu hàng đầu của Hà Nội Daewoo là mang tới chokhách hàng những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo và đáng nhớ

“Du lịch thúc đẩy kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững” đây cũng làtrọng tâm của hoạt động kinh doanh của Hà Nội Daewoo Trên thực tế, rất nhiều

kế hoạch đã, đang và sẽ được ban lãnh đạo khách sạn triển khai để xây dựngkhách sạn phát triển bền vững gắn kết trách nhiệm cộng đồng và trách nhiệmmôi trường Điều này được thể hiện là trong nhiều năm qua, Hà Nội Daewoo làđơn vị tiên phong áp dụng mô hình tăng trưởng xanh, gắn hoạt động kinh doanhvới bảo vệ môi trường thông qua thiết lập hệ thống xả thải đạt chuẩn; ứng dụngnăng lượng mặt trời; quản lý tiêu thụ điện, nước tiết kiệm; khuyến khích nhânviên khách sạn cũng như du khách tham gia bảo vệ môi trường Mô hình nàykhông chỉ đem lại hiệu quả kinh tế mà còn góp phần bảo vệ môi trường, giúp HàNội Daewoo ghi dấu ấn trong lòng du khách trong nước cũng như quốc tế vềhình ảnh một khách sạn xanh, sạch, đẹp, văn minh Hà Nội Daewoo đã, đang và

sẽ tiếp tục cố gắng để đưa những hoạt động bảo vệ môi trường vào những hoạtđộng hàng ngày của khách sạn như: giảm thiểu sử dụng đồ nhựa, chuyển sang sửdụng bao bì giấy Trong quá trình nâng cấp khách sạn thì vật liệu được sử dụng

luôn thân thiện với môi trường Hà Nội Daewoo mang tới cho khách hàng nhiềukhông gian xanh bởi những vẻ đẹp của thiên nhiên mà khách sạn luôn lưu giữ.Duy trì phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, duy trì vị thếcủa một khách sạn 5 sao hàng đầu tại thủ đô Hà Nội trên phương diện cả về cơ

sở vật chất, chất lượng phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh Khách sạn khôngngừng nâng cấp cơ sở vật chất, dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thịtrường, mà còn luôn mang tới cho khách hàng chất lượng dịch vụ quốc tế nhưngvẫn giữ tinh thần văn hóa bản địa Khách sạn cũng rất linh hoạt trong kinhdoanh, luôn có những thay đổi phù hợp đối với từng đối tượng và thị trườngkhách để vừa phù hợp với văn hóa vừa phù hợp với mỗi loại hình sự kiện

Triết lý kinh doanh theo tiêu chí: trở thành đối tác tin cậy đối với kháchhàng; mang đến một môi trường công bằng cho tất cả nhân viên… Cốt lõi củatinh thần đổi mới chính là con người Vì lẽ đó, chúng tôi luôn đặt con người làtrung tâm, là nhân tố kiến tạo nên giá trị của Hà Nội Daewoo trong quá khứ,hiện tại và cả tương lai Nếu khách hàng là trung tâm, thì các cán bộ công nhânviên chính là linh hồn, là chìa khóa thành công của Daewoo Chính vì vậy việcbồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên cũng là điều mà khách sạn hướngtới, từng bước cải thiện nâng cao đời sống vật chất – tinh thần của đội ngũ laođộng khách sạn

Sản xuất kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo doanh thu bù đắp được chi phí

và có lãi Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách nhà nước

Mở rộng liên doanh, liên kết với các cơ sở trong và ngoài nước trênnguyên tắc đôi bên cùng có lợi liên doanh làm ăn với các cơ sở khác giúp chokhách sạn bổ sung được nhiều nguồn vốn phục vụ cho sản xuất kinh doanh

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong giai

STT Chỉtiêu Đơnvị Năm2020 2021Năm Năm2022

So sánh 2021/2020 So sánh 2022/2021

thu

lưu trú

Tỷ đồng 195.34 182.12 445.08 -13.22 93.2% 262.96 244.39%

Tỷ

trọng % 19.51% 17.95% 16.30%

II Tổng chi phí Tỷ đồng 192.681 189.903 281.942 -2.278 98.6% 92.039 148.47%

Chi

phí

lưu trú

Tỷ đồng 106.76 117.843 141.109 11.083 110.4% 23.266 119.74%

Tỷ

suất % 38.54% 36.47% 56.49%

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

Nhận xét: So với năm 2020, 2021 là những năm khách sạn phải chịu hậu

quả do dịch bệnh mang lại, thì đến năm 2022 đã có những kết quả rất ấn tượng

Khi mà tổng doanh thu đã tăng đến gần 270% Không những vậy, con số lợi

nhuận sau thuế còn là 418% Điều này hứa hẹn khách sạn đã và đang trở lại vịthế của mình, và sẽ ngày càng phát triển hơn nữa trong tương lai.

1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú

Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Hà Nội Daewoo

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

* Chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Hội đồng quản trị: Có các quyền hạn và nhiệm vụ sau:

+ Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổiđiều luật của công ty

+ Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh , kế hoạch (bao gồm

kế hoạch đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc

bù lỗ hàng năm của công ty

+ Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc

+Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty

+ Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty

+ Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty

Hội đồng quản trị (Văn phòng đại diện Daeha.Co-LTD)

+ Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ

Ban giám đốc: Tổng giám đốc là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động

kinh doanh , con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Ở vaitrò cấp cao trong khách sạn, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xâydựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tang lợinhuận của khách sạn Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kếhoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thươnghiệu… Ngoài các chiễn lược cụ thể, tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tổ chứcthực hiện các chỉ đạo được đưa ra bởi Hội đồng quản trị

+ Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn Bố trí cán bộ côngnhân viên hợp lí Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán

+ Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phốihợp nội bộ trong khách sạn

+ Định kì báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác

do hội đồng quản trị đề ra

Giám đốc điều hành: Là người thay mặt tổng giám đốc điều hành công tác

quản lý khách sạn, thay mặt tổng giám đốc đón tiếp những đoàn khách quantrọng của khách sạn Giám đốc điều hành trực thuộc văn phòng tổng giám đốc,phụ trách toàn diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn haycông việc do tổng giám đốc phân công Tham mưu cho tổng giám đốc về cácmặt hoạt động của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tíchcác nguồn tin từ bộ phận kinh doanh

Nhiệm vụ:

+ Phối hợp với tổng giám đốc cùng điều hành và quản lý

+ Thực hiện công việc, kế hoạch tổng giám đốc đề ra

+ Nắm chắc tình hình bên ngoài và bên trong khách sạn, thường xuyên kiểm tracác dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác thông qua các ban quản lý

bộ phận sau đó báo cáo định kì cho tổng giám đốc

+ Giúp tổng giám đốc vạch ra phương hướng kinh doanh, kế hoạch tổ chức

- Trợ lý tổng giám đốc: Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc, làngười giúp việc cho tổng giám đốc

Giám sát viên: Chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng

dẫn công việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công

công việc theo định kì, bố trí ca làm của nhân viên, chấm công và lập bảng khenthưởng Giải quyết các khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộphận khác.Trong các bộ phận tại khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sátviên cùng làm việc.

Chỉ huy: Là người chỉ huy của giám sát viên tức là giám đốc bộ phận và có

nhiệm vụ chỉ đạo các nhân viên cấp dưới thực hiện công việc, xem xét, đánh giálại hiệu quả công việc mà giám sát viên thống kê Thực hiện chỉ thị của cấp trên,thực thi và làm tốt công việc được giao, luôn tỏ thái độ nhã nhặn với nhân viêncấp dưới, có những công việc đòi hỏi giám đốc phải làm việc như nhân viên khicần

Bộ phận F&B (Food And Baverage): Chức năng là kinh doanh dịch vụ ăn

uống, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách Đây là bộ phận lớn nhất của kháchsạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vậtchất kĩ thuật hiện đại Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ănuống

Do quy mô kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ phận

ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: Edo,đây là nhà hàng mang phong cách Nhật Nhà hàng Tàu (Silk Road) mang phongcách Trung Quốc, nhà hàng Lapaix mang phong cách ý và café Promenade,ngoài ra khách sạn còn có 4 quán bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sởvật chất kỹ thuật đầy đủ

Trong mỗi bộ phận bếp có các bếp trưởng: Là người phụ trách ăn uống, quản lýcác món ăn chất lượng cao trước khi cung cấp cho khách, tại khách sạn Hà NộiDaewoo tất cả các bếp trưởng hầu hết là người nước ngoài vì vậy khách du lịchrất thích thú khi được thưởng thức các món ăn ngon, đặc biệt là hương vị dântộc mình khi xa quê hương

Trong bộ phận bếp có bếp phó, các đầu bếp, giúp việc đầu bếp, bộ phận quản lýdụng cụ bếp

Bộ phận đón tiếp/Bộ phận lễ tân:

+ Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn được gọi là bộ phận lễ tân, được ví như là

bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng,với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với cácdịch vụ của khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,góp ý về tình hình của khách sạn, giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn,nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai Giúp ban giám đốc nắm được tình hình khách lưu tru, thông tin về cơ cấu khách,nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quảkinh doanh cao nhất cho khách sạn

+ Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thôngtin của khách đến các bộ phận liên quan , hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kýphòng và trả phòng cho khách ,thu phí nếu khách sử dụng các sản phẩm kháccủa khách sạn Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lýtình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.+ Bộ phận lễ tân tại khách sạn Hanoi Daewoo bao gồm: Nhân viên đặt phòng;Nhân viên trực tổng đài; Nhân viên thu ngân; Nhân viên khuân vác hành lí

Bộ phận buồng phòng:

+ Chức năng: Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lạinguồn doanh thu cao nhất trong tổng số doanh thu của khách sạn Chịu tráchnhiệm về sự nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ,nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộphận buồng có thể phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng cụ thể hơn.+ Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.Vệsinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng,kiểmtra tình hình phòng, các thiết bị , vật dụng khác trong khách sạn, nhận và giaocác dịch vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan nắm bắttình hình khách thuê phòng

Bộ phận kế toán – tài chính

+ Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn chokhách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

+ Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từxác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báocáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

- Bộ phận nhân sự

+ Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

+ Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chếlàm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấptrên, quản lý trực tiếp nhân viên

Bộ phận bán và tiếp thị (Sale & Marketing)

+ Các nhân viên trong bộ phận luôn vạch ra những chiến lược, chiến thuật vàthực hiện chúng nhằm duy trì và tăng nguồn khách cho khách sạn Phải luôn cómối quan hệ tốt với các nhà cung cấp khách cũng như các tập đoàn khách sạn,

các tổ chức khách sạn khác Đồng thời phải luôn đưa vào chương trình khuyếnmại, quảng cáo khuyếch trương để thu hút khách.

Bộ phận Marketing và bán hàng giám sát tất cả các hoạt động khuyến mại bánhàng cho khách đoàn Cụ thể như bộ phận quảng cáo bán hàng cho khách hàng

+ Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứuthị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanhcủa khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Các câu lạc bộ sức khỏe

Phục vụ khách trong việc giữ gìn, luyện tập sức khoẻ Câu lạc bộ có phòng tậpthẩm mỹ, thể hình, tắm hơi, massage, hớt tóc, gội đầu Đặc biệt có phòng y tếchăm sóc cho khách hàng cũng như cho nhân viên

Bộ phận vườn: Chăm sóc cây cảnh hoa viên

Tóm lại mô hình quản lý điều hành của khách sạn Hà Nội Daewoo đã phân biệt

rõ vai trò chức năng từng bộ phận, tạo điều kiện cho các cấp dưới chủ động vàchuyên sâu trong công việc, phát huy tính sáng tạo của mỗi cán bộ quản lý vàcác thành viên trong hệ thống quản lý

1.5 Khách hàng mục tiêu của cơ sở lưu trú

Bảng 1.2 Thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2021-2022

Quốc gia ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh

Tổng lượt khách Lượt 179.237 329.986 +150.749 184,11

Khách sạn rất phù hợp với nhóm khách công tác Không những vậy, do có

vị trí thuận tiện nên khách sạn cũng là sự lựa chọn tối ưu đối với nhóm khách dulịch thích khám phá Ngoài ra, với thiết kế nhẹ nhàng sang trọng, khách sạn còn

là lựa chọn hoàn hảo cho khách cặp đôi và khách đi gia đình Đối tượng kháchchủ yếu của khách sạn Hà Nội Daewoo là khách quốc tế, phần lớn là khách HànQuốc, Trung Quốc, Nhật Bản

Lượng khách này đa phần là khách công vụ, những khách hàng thương gia,

là cán bộ của các quốc gia sang công tác và làm việc tại Việt Nam Khách sạnDaewoo luôn có lượng khách trung thành nhất định nhờ đặc điểm vị trí địa lýgần với các cơ quan, đoàn thể, bộ ngoại giao các nước, thuận tiện cho việc đi lại.Lượng khách tăng do tác động từ sự mở cửa hội nhập quốc tế, sự tăng trưởngcủa nền kinh tế thị trưởng, từ đó thu hút nhiều khách công vụ đến Việt Nam.Khách nội địa lưu trú tại Daewoo chiếm phần trăm không nhiều Đa phầnkhách Việt Nam đến khách sạn Daewoo để sử dụng dịch vụ bổ sung như tiệccưới, tiệc hội nghị, bể bơi, nhà hàng, quán bar, và một số dịch vụ bổ sung khác.Khách du lịch đến với khách sạn cũng không chiếm phần trăm lớn, điều này cóthể lý giải bởi hiện nay có rất nhiều khách sạn 4-5 sao xuất hiện trên địa bàn HàNội Khách du lịch sẽ có xu hướng tìm những khách sạn gần trung tâm, những

khách sạn mới có dịch vụ bổ sung đặc biệt, khách sạn được đề xuất nhiều trêncác trang review như booking, agoda,

Mục tiêu khách hàng mà khách sạn Daewoo Hanoi là khách công vụ quốc

tế, trong năm nay mục tiêu của khách sạn là đón được nhiều hơn các đoàn kháchquốc tế Hiện nay khách quốc tế đến Việt Nam tham quan nghỉ dưỡng ngàycàng đông hơn , những người khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng nhiềuhơn Thị trường du lịch cũng đang ngày càng mở cửa để có thể đón nhận kháchquốc tế nhiều hơn Cùng với xu hướng phát triển của du lịch cả nước là hướngđến nhiều đoàn khách quốc tế khách sạn Daewoo hanoi cũng có những mục tiêunhất định Không chỉ là tập trung đón những du khách quốc tế mà còn chú trọng

cả đến những khách hàng nội địa trong nước , những khách hàng có nhu cầuhưởng thụ cao , đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt sẽ phù hợp hơn đối với khách sạnthay vì các khách hàng yêu cầu sự tươi mới , trải nghiệm

Thị trường mục tiêu của khách sạn Daewoo Hà Nội là khách công vụ,khách quốc tế chủ yếu là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản Với tầm nhìnrất dài hạn nên những sản phẩm dịch vụ của khách sạn như: phòng tiệc khôngcột, không gian ngoài trời khoáng đạt, bể bơi 65m dài với khuôn viên vườn…đến nay vẫn được khách hàng ưa chuộng Ban lãnh đạo khách sạn hiện nay vẫntiếp tục hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, xây dựng các kế hoạch, đưa ra nhữngchiến lược kinh doanh có tầm nhìn dài hạn nhằm giúp khách sạn luôn giữ vị thếtrên thị trường

1.6 Các dịch vụ của cơ sở lưu trú

Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu

cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

Khách sạn có 411 phòng nghỉ rộng rãi và tiện nghi, theo lối kiến trúc cổđiển, tôn vinh phong cách sống quý phái và tiện nghi Tông màu trang nhã nhưnâu trầm ấm, kết hợp cùng màu kem thanh lịch, nội thất gỗ ấm cúng Phòng còn

và quốc tế với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát cả thành phố từ trên cao Trang thiết

bị hiện đại cùng dịch vụ chuyên biệt đến từng chi tiết nhỏ nhất nhằm mang lại kìnghỉ thư giãn, thoải mái và trải nghiệm khó quên cho khách hàng

Bảng 1.3: Các loại phòng của khách sạn Hà Nội Daewoo

Deluxe Non-Smoking Room 64

Nguồn Bộ phận tiền sảnh khách sạn Daewoo Hà Nội

Khi đi công tác tại Hà Nội, Việt Nam, du khách đánh giá cao bàn viết rộngrãi trong mỗi phòng và suite Wi-Fi tốc độ cao miễn phí cũng như điện thoại cókết nối quốc tế, đảm bảo mọi người luôn kết nối khi cần thiết nhất

Mỗi phòng khách sạn đều có rất nhiều điểm nhấn chu đáo, bao gồm hệthống điều hòa khí hậu riêng, máy pha trà / cà phê và minibar chứa đầy đồ.Trong phòng tắm lát đá cẩm thạch của bạn, đồ vệ sinh cá nhân le grand bainbiến mỗi lần ghé thăm thành một thiên đường giống như spa Trải nghiệm Giấcngủ Đặc trưng tại Daewoo, với bộ khăn trải giường trắng mịn, bao bọc bạn trọnvẹn vào cuối một ngày dài ở Hà Nội.

Khách sạn Hà Nội Daewoo tự tin mang lại cho khách hàng của mình trảinghiệm ẩm thực đa dạng và phong phú nhất với hệ thống các nhà hàng cùngquầy bánh ngọt và lounge sang trọng, hiện đại theo tiêu chuẩn 5 sao

Sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong

Bảng 1.4 Các nhà hàng của khách sạn Daewoo Hà Nội

Nguồn khách sạn Daewoo Hà Nội

đây Cách bày trí nhà hàng bắt mắt, thực đơn phong phú, các món ăn được cácnhà hàng điều chỉnh theo khẩu vị người Việt giúp khách sạn mở rộng, thu hútthêm nguồn khách nội địa Tuy nhiên, nếu so sánh với các sản phẩm cùng loạicủa các khách sạn cùng đẳng cấp như Top of Hanoi bar của Lotte và trà chiềucủa Metropole thì Daewoo chưa thực sự tạo được cho mình một nét đặc sắc nổibật trong mắt khách hàng.

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu

cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn

Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ

bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổsung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào qui định trong tiêu chuẩn phânhạng khách sạn của mỗi quốc gia

• Câu lạc bộ thể thao:

Với tiêu chí mang đến cho quý khách một kì nghỉ năng động, khách sạn Daewoo

Hà Nội có những dịch vụ có ích cho sức khỏe như tập thể hình, xông hơi, bểsục, làm tóc và sân golf mini, được trang bị đầy đủ những dụng cụ và máy mócchuyên dụng nhất

• Quầy lưu niệm:

Tại Quầy lưu niệm của Khách sạn, có rất nhiều sự lựa chọn dành cho Quý kháchlàm quà biếu hoặc làm kỷ niệm, từ những món quà thông dụng như bưu thiếp,nam châm trang trí, tới những sản phẩm đặc biệt và vô cùng được du khách ưachuộng như khăn lụa, túi thêu tay hay đồ gốm sứ,

• Bể bơi

Bể bơi tràn bờ dài 65m lớn nhất tại thủ đô Hà Nội với vườn cây xanh mát,khung cảnh thơ mộng, nhiều khu vực tắm nắng có phục vụ thức uống nhẹ, hoànhảo cho buổi sáng đầy hứng khởi hoặc một ngày nghỉ ngơi thư giãn trọn vẹn

• Dịch vụ ăn uống tại phòng:

Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, khách hàng có thể hoàntoàn sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng một cuộc điện thoại Nhân viên

sẽ mang đồ ăn lên phòng và phục vụ ăn uống theo yêu cầu của khách

• Dịch vụ cắm hoa theo yêu cầu:

Nghệ nhân cắm hoa của khách sạn luôn sáng tạo linh hoạt theo yêu cầu của quýkhách, Khách hàng có thể tự lựa chọn loại hoa và kiểu cắm hoa theo ý thích củabản thân, nghệ nhân của khách sạn sẽ hỗ trợ nhiệt tình cho khách

• Khu vui chơi trẻ em:

Khuôn viên vườn xanh mát là chốn thư giãn bình yên giữa trung tâm thành phố

chơi cho trẻ em nằm ngay cạnh vườn với nhiều cầu trượt và khung vận động chotrẻ

• Dịch vụ đưa đón:

Dù bạn tới với thành phố Hà Nội để khám phá thủ đô ngàn năm tuổi hay tham

dự những chuyến công tác, Hà Nội Daewoo luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đưađón khách tới/tại khách sạn với nhiều dòng xe cao cấp cùng mức giá hợp lý đểphục vụ nhu cầu của khách hàng

• Dịch vụ hội thảo, tiệc cưới:

- SERENITY – Không gian tiệc cưới ngoài trời

Nằm trong khuôn viên vườn xanh mát đầy thơ mộng, Serenity - bể bơi 5 saongoài trời lớn nhất Hà Nội - sẽ mang đến không gian tiệc cưới mở, bay bổng,tinh tế, giúp bạn ghi ấn tượng mạnh mẽ với bạn bè thân hữu và khách mời củabuổi tiệc

+ Diện tích ngoài trời 2000 m2

+ Phong cách trang trí và chủ đề đa dạng

+ Sức chứa lên đến 1.300 khách

- Dịch vụ chụp ảnh cưới trọn gói

+ 01 đêm nghỉ tại phòng Club hướng hồ

+ Rượu vang, giỏ hoa quả và hoa tươi trong phòng

+ Bữa sáng cho hai người tại nhà hàng Café Promenade

+ Tiệc cocktail từ 17.30 – 19.30 tại nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội

+ Miễn phí trà và cà phê tại nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội

+ Miễn phí sử dụng Câu lạc bộ thể thao, dịch vụ xông hơi thư giãn và bể bơi 5sao ngoài trời

+ Tiệc tự chọn quốc tế cho hai người

+ Địa điểm chụp ảnh: Khuôn viên bể bơi Serenity, Khu vườn bốn mùa với suốinước, Khu vực cầu thang đá cẩm thạch tại sảnh khách sạn, Phòng tổng thống

- Phòng đại tiệc

Sở hữu không gian sang trọng với gam màu kem thanh lịch, phòng Đại tiệckhách sạn Hà Nội Daewoo có thể phục vụ tiệc cưới quy mô lên đến 450 khách.Thiết kế trần cao với hệ thống đèn chùm phong cách hoàng gia, phòng Đại tiệc

là một trong những phòng tiệc thoáng đạt nhất thủ đô nghìn năm văn hiến

+ Cách bài trí bàn tiệc phong phú

+ Thiết bị âm thanh chuyên nghiệp

Ngoài ra, còn có những dịch vụ trọn gói, giúp khách hàng có những trảinghiệm đầy đủ và tốt nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú Tạo cảm giác

về sự an toàn, yên tĩnh và sự cảm nhận về những thái độ phục vụ ân cần, lịch sự,niềm nở và chu đáo của nhân viên phục vụ

PHẦN 2: GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ QUÁ TRÌNH

THỰC TẬP Ở CÂU LẠC SỨC KHỎE TRONG KHÁCH SẠN DAEWOO

2.1 Bộ máy tổ chức của Câu lạc sức khỏe

2.1.1 Sơ đồ bộ phận

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Câu lạc sức khỏe

(Nguồn bộ phận Câu lạc bộ sức khỏe)