Tiểu luận môn quản trị chất lượng nghiên cứu chất lượng của chuỗi cà phê the coffee house

Một trong những chuỗi cà phê nổi tiếng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam là The Coffee House.. Quan tâm: Mỗi sản phẩm, chiến dịch của The Coffee

TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

*************

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE

GVHD: Th.S Dương Trung Hiền

Sinh viên thực hiện: Trần Hoàng Bảo Linh MSSV: QT099A006

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2022

TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ - DU LỊCH

*************

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CÀ

PHÊ THE COFFEE HOUSE

GVHD: Th.S Dương Trung Hiền

Sinh viên thực hiện: Trần Hoàng Bảo Linh MSSV: QT099A006

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 5

Lý do chọn đề tài 5

Mục tiêu của đề tài 5

I GIỚI THIỆU VỀ THE COFFEE HOUSE 6

1 Lịch sử hình thành 6

2 Giá trị tạo nên The Coffee House 6

3 Những sản phẩm được bán tại The Coffee House 6

II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE 8

1 Phân tích chất lượng dịch vụ của The Coffee House theo quá trình mua hàng 8

1.1 Bảo vệ 8

1.2 Nhân viên thu ngân ( Cashier ) 9

1.3 Nhân viên pha chế ( Barista) 10

1.4 Nhân viên phục vụ 11

1.5 Sản phẩm 12

1.6 Không gian, bài trí 13

1.6 Công nghệ - một số tính năng nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng 15

2 Nhận xét chất lượng dịch vụ của The Coffee House cung cấp theo triết lý Omotenashi 17

2.1 Shitsurai ( Sự chuẩn bị hoàn hảo để đón tiếp khách hàng) 17

2.2 Yosoi ( Trang phục, diện mạo) 17

2.3 Furumai ( Cử chỉ, hành động) 17

III KẾT LUẬN 18

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 0.a Menu The Coffee House 8

Hình 0.b Nước theo mùa 9

Hình 0.a Thẻ giữ xe 10

Hình 0.b Nhân viên bảo vệ/ giữ xe 10

Hình 0.c Nhân viên thu ngân 11

Hình 0.d Barista 12

Hình 0.e Quá trình from Farm to Cup 14

Hình 0.f Sản phẩm 15

Hình 0.g Không gian tại TCH 16

Hình 0.h Bàn dài 16

Hình 0.j Giao diện app 17

Hình 0.i Tính năng thành viên 17

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam trong 10 năm trở lại đây nói chung và sau hơn 2 năm bị ảnh hưởng bởi đại dịch SARS-CoV-2 nói riêng được phục hồi và có nhiều tín hiệu phát triển đáng mừng Những yếu tố như kinh tế, đại dịch đã ảnh hưởng ít nhiều đến thói quen tiêu cùng của người Việt Nam Một trong số đó là thói quen uống cà phê của người Việt Nam và đặc biệt là người dân Sài Gòn nói riêng

Nếu như ngày xưa, ta thường quen với hình ảnh những tiệm cà phê bệt, cà phê sữa đá vỉa hè Thì hiện tại, khi nền kinh tế đã phát triển hơn, nhu cầu của người tiêu dùng cũng được tăng lên Người ta không chỉ trả tiền để mua cà phê mà còn mua cả những trải nghiệm trong quán cà phê đó: không gian, âm nhạc trong quán cà phê, những dịch vụ mà quán cà phê đó cung cấp Nói cách khác, người tiêu dùng bỏ tiền

ra chi trả cho cả sản phẩm và dịch vụ Một trong những chuỗi cà phê nổi tiếng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam là The Coffee House

Mục tiêu của đề tài

- Phân tích chất lượng, giá trị The Coffee House mang lại cho người tiêu dùng

- Chỉ ra những điểm đã làm tốt, những điểm chưa tốt từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển

I GIỚI THIỆU VỀ THE COFFEE HOUSE

1 Lịch sử hình thành

2014: Ra mắt cửa hàng đầu tiên tại số 86 – 88 Cao Thắng.

2015: The Coffee House có mặt tại Hà Nội sau 1 năm hoạt động.

2017: The Coffee House đem trải nghiệm “ Đi cà phê” lan tỏa rộng rãi hơn, đến với

thành phố Đà Nẵng, Biên Hòa ( Đồng Nai), Vũng Tàu ( Bà Rịa – Vũng Tàu)

2018 – nay: The Coffee House đã và đang chinh phục hành trình “ from Farm to

Cup”

Vào tháng 1/2018: The Coffee House chính thức vận hành dải đất 1.650m - Cầu Đất

farm và mở ra cửa hàng Flagship The Coffee House Signature tại quận 3 để chia sẻ niềm đam mê cà phê đến với nhiều người hơn ( The Coffee House Signature hiện tại

đã đóng cửa)

Tính đến năm 2020, sau 6 năm hoạt động, The Coffee House đã có 175 cửa hàng tại 18 tỉnh, thành phố trên cả nước

Tốc độ mở chuỗi cửa hàng của The Coffee House được giới kinh doanh F&B đánh giá

là thần tốc, đặc biệt trong giai đoạn 2017-2018

2 Giá trị tạo nên The Coffee House

Chân thành: Điều này bắt đầu từ sứ mệnh “ Deliver Happiness”, The Coffee House

tin rằng làm việc với sự chân thành và tôn trọng khiến mỗi khách hàng nhận được niềm vui và tốt hơn mỗi ngày

Quan tâm: Mỗi sản phẩm, chiến dịch của The Coffee House luôn xoay quanh con

người, lấy khách hàng, nhân viên và cộng đồng làm trọng tâm cho mọi quyết định

Sáng tạo: Tạo ra dấu ấn khác biệt cho cà phê Việt Nam bằng sự tử tế và cẩn trọng, để

khách hàng có trải nghiệm tốt hơn

Dũng cảm: mỗi ngày đều cố gắng làm việc cần mẫn và chung sức cho mục tiêu lớn

hơn, đưa cà phê Việt Nam ra thế giới

3 Những sản phẩm được bán tại The Coffee House

Menu của The Coffee House có khoảng 50 món nước bao gồm cà phê, trà trái cây, trà sữa và các thức uống đá xay Ngoài những món cố định, The Coffee House cũng có những thức uống theo mùa Không chỉ vậy, The Coffee House còn có các bán snack, bánh mặn và ngọt, các loại cà phê và trà đóng gói và Merchandise ( cốc, bình nước cá nhân )

Giá đồ uống, bánh giao động từ 32 – 60 ngàn Merchandise từ 30 – 400 ngàn

Hình 0.a Menu The Coffee House

Hình 0.b Nước theo mùa

II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE

1 Phân tích chất lượng dịch vụ của The Coffee House theo quá trình mua hàng

1.1 Bảo vệ

Trước khi bước vào một tiệm cà phê nào đó, người đầu tiên khách hàng tiếp xúc

đó là người bảo vệ Các chi nhánh của The Coffee House ( trừ các chi nhánh tại trung tâm thương mại) đều có từ 1 đến 2 nhân viên bảo vệ Nhân viên bảo vệ sẽ chỉ cho khách hàng chỗ đậu xe, dắt xe và đưa thẻ gửi xe cho khách hàng Nếu như các quán cà phê khác chỉ đưa thẻ xe là mảnh giấy nhỏ thì ở The Coffee House, thẻ giữ xe được thiết kế là thẻ cứng, có tên thương hiệu, địa chỉ chi nhánh, số thứ tự xe Một chi tiết nhỏ nhưng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được sự chỉn chu

Hình 0.c Thẻ giữ xe

Khi khách hàng đi về, nhân viên bảo vệ sẽ dắt xe ra, hỏi khách hàng đi hướng nào để dắt cho tiện nhất

Hình 0.d Nhân viên bảo vệ/ giữ xe 1.2 Nhân viên thu ngân ( Cashier )

Tuy ở The Coffee House không có nhân viên đứng mở của cho khách hàng, nhưng sẽ luôn có người chào “ The Coffee House xin chào” hoặc “ Dạ xin chào” khi khách hàng tới

Công việc mà một thu ngân The Coffee House phải làm là:

 Tiếp đón khách hàng

 Giới thiệu, tư vấn và giải đáp cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các chương trình tại The Coffee House

 Nhận order cho khách hàng

 Thực hiện các giao dịch với khách hàng tại quầy

 Hỗ trợ các công việc tại quầy và sảnh

Yêu cầu đầu vào của một nhân viên thu ngân tại The Coffee House là:

 Có kinh nghiệm vị trí thu ngân tại các hệ thống F&B , bán lẻ hoặc tương đương

từ 4 tháng trở lên

 Đã tốt nghiệp THPT trở lên

 Có khả năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn Tạo thiện cảm, luôn thân thiện với khách hàng

 Có tinh thần cầu tiến, có khả năng làm việc nhóm

Đặc biệt, The Coffee House luôn có những chương trình đào tạo, training định kỳ cho nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ

Hình 0.e Nhân viên thu ngân 1.3 Nhân viên pha chế ( Barista)

Nhân viên pha chế tuy không phải là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng thế nhưng họ là người pha chế ra những sản phẩm sẽ được khách hàng thưởng thức và đánh giá Thế nên barista cũng đóng góp một vai trò quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ tại The Coffee House

Công việc mà một nhân viên pha chế làm:

 Pha chế các thức uống đứng công thức, quy định và yêu cầu của khách hàng Đảm bảo đồ uống đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm

 Đảm bảo vệ sinh môi trường làm việc

 Hỗ trợ các công việc tại quầy và sảnh khi có yêu cầu

Yêu cầu đầu vào của một nhân viên pha chế tại The Coffee House là:

 Kinh nghiệm tại vị trí pha chế cà phê máy 6 tháng trở lên

 Tốt nghiệp THPT trở lên

 Yêu thích, có đam mê với vị trí pha chế nói riêng và cà phê nói chung

 Siêng năng, chịu khó và có tinh thần học hỏi

 Có tinh thần hỗ trợ đồng đội, làm việc nhóm

Nhân viên pha chế tại The Coffee House sẽ được đào tạo cơ bản trước khi làm việc chính thức và cũng được đào tạo định kỳ trong quá trình làm việc để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hình 0.f Barista 1.4 Nhân viên phục vụ

Ở một số chuỗi cà phê như: Cộng Cà Phê, Cheese Coffee khách hàng sẽ phải chờ và tự lấy đồ uống Ở The Coffee House sẽ có nhân viên phục vụ tận bàn Khách hàng chỉ cần order, thanh toán, lấy thẻ và tìm chỗ ngồi đợi đồ uống Nhân viên sẽ mang đồ đến tận bàn, gồm đồ đã gọi, ống hút và nước lạnh, giấy lau Các ly nước sẽ có lót ly để tránh đá chảy nước ra bàn

Đối với các sản phẩm mang đi, nhân viên phục vụ sẽ cho vào túi kèm ống hút thích hợp ( ống hút nhỏ cho đồ uống bình thường, ống hút lớn cho các đồ uống có topping,

đá xay )

Những công việc chính mà nhân viên phục vụ làm:

 Phục vụ khách hàng

 Đảm bảo vệ sinh cửa hàng làm việc

 Hỗ trợ tại quầy và sảnh theo yêu cầu

Yêu cầu đầu vào của một nhân viên phục vụ tại The Coffee House:

 Các bạn học sinh, sinh viên từ 18 tuổi trở lên

 Yêu thích công việc phục vụ khách hàng

 Mong muốn tích lũy kinh nghiệm, trải nghiệm công việc trong ngành dịch vụ F&B

 Có sức khỏe tốt, siêng năng, chủ động trong công việc

Trong quá trình làm việc, nhân viên phục vụ cũng được đào tạo định kỳ để nâng cao chuyên môn và đem đến chất lượng phục vụ tốt hơn

1.5 Sản phẩm

Các sản phẩm được phục vụ tại The Coffee House đều có nguồn gốc nguyên liệu rõ ràng Với các nguyên liệu thô như cà phê, hiện tại The Coffee House đã tự cung cấp cà phê cho chính cửa hàng mà không qua trung gian

Trước 2018, The Coffee House hợp tác với Cầu Đất Farm để trồng cà phê theo tiêu

chuẩn riêng Vùng đất phủ sương nằm ở độ cao 1.650m so với mặt nước biển này là nơi tốt nhất để trồng giống cà phê Arabica ở Việt Nam Chính “độ cao vàng” ấy đã cho

ra hạt cà phê Arabica thơm nhẹ, chua thanh tuyệt hảo

Tháng 1/2018, bộ phận Cà Phê của Cầu Đất Farm chính thức được sáp nhập vào đội ngũ The Coffee House Bao gồm nông trại, xưởng chế biến và kho trữ lạnh của Cầu Đất Farm

Hình 0.g Quá trình from Farm to Cup

Gia tài của vợ chồng chú Thọ là rẫy cà phê trên vùng Cầu Đất, tự tay chú Thọ đều làm hết các công đoạn từ khi còn là cây con, đến lúc hái từng hạt chín mọng, phơi giàn, sơ chế, chọn lọc hạt Arabica đẹp nhất, ngon nhất để đến được tay khách hàng là tách cà phê đượm mùi Cao nguyên

chuẩn, tinh chỉnh cho hợp vị của từng đối tượng khách hàng Có vậy, chất lượng cà phê từ Robusta của mình mới thật sự bền vững được"- Anh Thành kể

* Về quy cách đóng gói, trình bày

The Coffee House đã nhiều lần thay đổi bao bì để thu hút khách hàng Với các sản phẩm đồ uống tại chỗ được phục vụ trong ly thủy tinh có in tên thương hiệu Đơn giản đến tối giản Đĩa đựng bánh, khăn giấy khô cũng được in tên thương hiệu Có tác dụng tốt trong thẩm mỹ, một chiếc ly thức uống đẹp sẽ khiến khách hàng thấy thích và muốn thưởng thức, chụp hình và chia sẻ lên mạng

Hình 0.h Sản phẩm

Đối với các sản phẩm mang đi, đóng gói cũng được trình bày với hình thức đẹp mắt nâng cao khả năng mua hàng và trải nghiệm của khách hàng

1.6 Không gian, bài trí

* Không gian tại The Coffee House

The Coffee House không chỉ bán cà phê mà còn bán trải nghiệm khách hàng hay là Customer Experience Một trong những yếu tố đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt khi ở The Coffee House chính là không gian tại đây Hầu hết các chi nhánh đều có thiết kế hiện đại – thông minh Lấy vibe co – working tone vàng và chất

gỗ làm chủ đạo, phong cách Industrial sử dụng tối đa kính để để tận dụng ánh sáng tự

nhiên Xung quanh cửa hàng được trồng nhiều cây xanh lớn, kết hợp với những tấm kính lớn tạo cảm giác không gian rộng hơn

Nhà vệ sinh tại The Coffee House cũng được đánh giá là rất sạch sẽ vì thường xuyên được nhân viên dọn dẹp Có gương lớn trong nhà vệ sinh để khách hàng soi

Hình 0.i Không gian tại TCH

* Cách bài trí

Cựu founder của The Coffee House - Nguyễn Hải Ninh từng chia sẻ về các đặt bàn ghế trong cửa hàng như thế này:

“Bàn cao đúng 75 cm, ghế cao 45 cm, đèn không được thấp hơn 2,5 m, khu vực order thiết kế hơi nghiêng về phía trong, khoảng cách giữa bàn ghế khoảng độ 30cm khách ngồi mới thoải mái…"

Với hệ thống lên đến hơn 170 cơ sở trên cả nước, các quán The Coffee House vẫn giữ được lối thiết kế xuyên suốt, đặt trọng tâm vào cảm giác của khách hàng khi đến và sử dụng dịch

vụ tại quán “Hệ thống đèn phải có ánh sáng màu vàng và được treo ở vị trí 2,5 m chứ không thể treo thấp hơn, vì người Việt chiều cao trung bình tầm 1,6 m – 1,65 m, nếu đèn treo thấp hơn sẽ bị chói vào mắt khách hàng”

Trên thực tế, ở The Coffee House còn có nhiều kiểu bàn ghế để phù hợp với nhiều mục đích khác nhau của khách hàng Những chiếc bàn lớn, dài ( thể hiện ở hình dưới) sẽ phục

vụ cho nhóm khách tới để học nhóm hoặc gia đình đông người

Hình 0.j Bàn dài

Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)

Một điều đặc biệt mà ở The Coffee House có là có nhiều ổ điện bao gồm ổ điện

2 chấu và 3 chấu để khách hàng đến làm việc, học nhóm có thể sạc laptop Ngoài những bàn làm việc cao, The Coffee House cũng có những bộ sofa nhỏ, bàn thấp để khách hàng đến với mục đích nói chuyện, tán ngẫu

1.6 Công nghệ - một số tính năng nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng

* Công nghệ

Vào năm 2015, The Coffee House đã cho ra đời app The Coffee House để khách hàng có thể mua hàng và tích điểm thành viên

Hình 0.k Giao diện app

Hình 0.l Tính năng thành viên

Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)

Với cam kết chắc nịch “ Một ly cũng giao – Tối đa 30 phút” The Coffee House miễn phí giao hàng cho tất cả các đơn hàng từ 50.000 đồng, khi khách hàng chọn món, apply mã giảm giá và đặt hàng, đơn hàng sẽ được chuyển đến chi nhánh gần nhất ( bán kính dưới 5km) để đảm bảo chất lượng sản phẩm và đảm bảo giao trong 30 phút

Khi khách hàng tải app và đăng ký thành viên, sau mỗi lần mua hàng đều sẽ được tích điểm ( ở TCH app gọi là bean) Chia ra các cấp độ thành viên : Đồng – Bạc – Vàng – Kim Cương Mỗi cấp độ thành viên sẽ có những đặc quyền và ưu đãi riêng App cũng dùng để tích điểm, sử dụng ưu đãi tại các cửa hàng The Coffee House

Ta có thể thấy, app The Coffee House như một kênh thông tin của TCH Với các thông tin và chức năng đầy đủ như website, app có đầy đủ thông tin sản phẩm, tìm cửa hàng gần nhất và đặt hàng online

App còn là giúp TCH lắng nghe phản hồi và xử lý (nếu cần) ngay sau khi khách mua hàng Nhận phản hồi ngay tại chỗ, nếu có vấn đề gì xử lý ngay, tránh để thành khủng hoảng Cá nhân người viết có lần viết nhận xét qua app về ly cà phê còn lẫn một ít bột dưới đáy, chưa đầy 5 phút sau quản lý đến và xin phép làm bù một ly mới

* Tính năng mới của The Coffee House để gia tăng trải nghiệm khách hàng

Về trải nghiệm khách hàng, TCH sẽ dồn sức vào nâng cao dịch vụ Theo anh Phú Võ, qua mùa Covid-19, mới thấy mình còn khách là may mắn Thế nên, TCH tự

đề ra cho mình nhiệm vụ: phải làm sao để khách hàng cảm thấy "wow" mỗi lần họ ghé thăm ‘Nhà’ Theo đó, TCH đang tính tung dịch vụ Pick-up, tức khách đặt hàng và thanh toán trước qua app, sau hẹn giờ tới cửa hàng lấy sản phẩm, thời gian nhận hàng chỉ khoảng 1 đến 2 phút

"Pick-up khác hình thức Take-away ở chỗ, khi sử dụng dịch vụ Take-away khách vẫn phải xếp hàng – đợi thanh toán – chờ lấy nước, mất khoảng 7 đến 10 phút; còn Pick-up

là khách đã mua sẵn và chỉ ghé đến lấy trong 1 phút Ví dụ: nhân viên văn phòng làm việc ở Bitexco, khi sắp nghỉ trưa, họ mở app TCH rồi đặt hàng và thanh toán trên app, sau đó đường đi xuống dưới mặt đất ăn cơm, họ tạt ngang lấy luôn.” – Anh Phú Võ, Giám Đốc Thương mại và Marketing của The Coffee House

Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)