Phân tích nguyên tắc định hướng vào khách hàng trong thực hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bài luận sẽ tiến hành phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” – nguyên tắc quan trọng

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ

 BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGUYÊN TẮC “ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG” TRONG THỰC HÀNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA TỔ CHỨC

I Tổng quan

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu

từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và vượt trội Quá trình này đem lại rất nhiều cơ hội nhưng cũng tiềm ẩn trong đó rất nhiều khó khăn, thách thức Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt ấy đòi hỏi các doanh nghiệp phải có nhìn nhận và hướng đi đúng đắn cho tương lai Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ kéo theo đó thị trường ngày càng biến đổi, điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn có chỗ đứng vững chắc trên thương trường buộc phải đáp ứng rất nhiều yếu tố mà trong đó chất lượng đóng vai trò then chốt Chất lượng ngày một trở thành một yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đang tồn tại cũng như các doanh nghiệp mới đang muốn xâm nhập vào thị trường Để đem lại lợi nhuận cao nhất các doanh nghiệp đang ngày một hoàn thiện hệt hống chất lượng để cung cấp đến tay khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng, đủ thậm chí là vượt ngoài mong đợi của khách hàng Theo số liệu thống kê cho thấy, những doanh nghiệp có vị thế chất lượng cao thiết lập mức giá cao hơn đến 8% so với các doanh nghiệp có vị thế chất lượng thấp hơn nhưng vẫn được khách hàng săn đón Điều này có thể cho thấy rằng, việc củng cố chất lượng ở một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu

Tuy nhiên để có thể thực hiện thành công việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng nó tại doanh nghiệp là điều không hề dễ dàng mà nó đòi hỏi đội ngũ quản lý, nhân viên phải có kiến thức, hiểu biết cũng như sự nhất quán và nỗ lực hết mình trong công tác xây dựng hệ thống này Kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng ngày càng tăng cao và có phần khắt khe hơn Chính vì thế mà “khách hàng” chính là yếu tố cần được quan tâm nhất Có thể nói việc hướng tới khách hàng chính

là chiếc chìa khóa dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bài luận sẽ tiến hành phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” – nguyên tắc quan trọng nhất trong hệ thống quản lý chất lượng đồng thời vận dụng nguyên tắc này vào sự hoạt động của Công ty Cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nhiệm vụ của bài nghiên cứu này sẽ nêu rõ được lý do mà nó đang là xu hướng phát triển bền vững qua mọi thời đại mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đang hướng đến

Cụ thể hơn, đề tài sẽ tiến hành phân tích nhằm hiểu rõ nguyên tắc “Định hướng vào khách

hàng” đồng thời tìm hiểu việc vận dụng nguyên tắc này ở Công ty Cổ phần sữa Việt Nam -Vinamilk

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng: nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp tìm kiếm tài liệu, thu thập thông tin, phân tích các dữ liệu thứ cấp để củng cố, mở rộng kiến thức và hiểu biết Nghiên cứu còn sử dụng phương pháp định tính và định lượng

5 Ý nghĩa đề tài

Việc phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, khách quan về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó

đề ra các chiến lược, chiến thuật xoay quanh nguyên tắc này nhằm đem lại hiệu quả và thành công cho doanh nghiệp Đồng thời phân tích việc nguyên tắc này ở Công ty Cổ phần sữa Việt Nam - Vinamilk giúp chúng ta có cái nhìn thực tế hơn về những lợi ích mà nguyên tắc này đem lại

II Cơ sở lý luận

1 Khái niệm khách hàng

“Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Có 2 loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

2 Khái niệm chất lượng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng được phát biểu ở những góc độ khác nhau

Tuy nhiên, trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh, định nghĩa về chất lượng cần nhìn từ góc độ của khách hàng Có nhiều định nghĩa về chất lượng theo cách tiếp cận này:

 Theo W.E Deming, chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996)

 Theo J.M Juran, chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (J.M Juran, 1999)

 Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

 Boeing định nghĩa chất lượng là “cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ”

 Bộ Quốc phòng Mỹ (DOD) định nghĩa chất lượng là “làm đúng ngay từ lần đầu tiên, luôn luôn phấn đấu để cải thiện và luôn làm hài lòng khách hàng”

 Từ những đặc điểm trên, chất lượng có thể được định nghĩa là một trạng thái linh hoạt gắn với các sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượt hơn sự mong đợi của khách hàng và giúp tạo nên những giá trị vượt trội

3 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên mà có được, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này

Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng

4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc quản lý chất lượng là những quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và điều hành tổ chức nhằm cải tiến liên tục hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên liên quan

Các nguyên tắc bao gồm:

 Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

 Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

 Nguyên tắc 6: Cải tiên liên tục

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Ở bài luận này, ta tiến hành, tập trung đi sâu vào việc phân tích nguyên tắc đầu tiên là

“Định hướng vào khách hàng”

III Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

1 Tầm quan trọng của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”.

Nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” được xem là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty Trong bất kỳ lĩnh vực nào, kể cả quản lý chất lượng thì mọi hoạt động của công ty đều phải hướng tới khách hàng bởi lẽ khách hàng chính là “linh hồn” trong mọi hoạt động của công ty Một công ty nếu không có khách hàng sẽ không thể nào tồn tại và phát triển mà sẽ bị phá sản và sẽ bị đào thải khỏi thị trường Hướng tới khách hàng, nhắm vào mong muốn và nhu cầu của họ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó chính là hoạt động sống còn của công ty

Ngày nay, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ làm cho sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Để có được lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh thì buộc các công ty phải có khả năng nổi trội hơn trên thị trường, cũng bởi vì lẽ đó mà các công ty luôn ra sức tìm hiểu, thay đổi những đặc tính, chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng hơn những gì sản phẩm của đối thủ đáp ứng được Với cùng một mức giá nhưng công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn sẽ được khách hàng tin tưởng

và lựa chọn từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như vị thế cho doanh nghiệp Và để giành lợi thế cao hơn, không chỉ tiếp cận mà còn giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần thì thậm chí họ còn đáp ứng vượt lên trên mong đợi của khách hàng Việc cần làm của doanh nghiệp lúc bấy giờ là nâng cao chất lượng sản phẩm và cắt giảm chi phí cho phù hợp

Việc định hướng tập trung vào khách hàng cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động cũng như kế hoạch tương lai của công ty Tuy nhiên, không phải bất cứ yêu cầu nào cũng khách hàng cũng đều được doanh nghiệp đáp ứng mà nó còn phải xem xét cho phù hợp với hoàn cảnh và tiềm lực của doanh nghiệp

2 Nội dung nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc thành bại của công ty Quản lý chất lượng muốn đạt được hiệu quả cao cần đáp ứng 8 nguyên tắc quản lý chất lượng trong đó nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất là “Định hướng vào khách hàng”

“Định hướng vào khách hàng” là nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng, nó buộc các hoạt động của các doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng của chính mình

Trên thị trường về cơ bản khách hàng chính là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Chất lượng tạo ra giá trị sản phẩm và điều này cho chính khách hàng – những người

trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ đánh giá Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng

vì vậy việc cần làm là hướng tới khách hàng của mình cho họ trải nghiệm đúng với nhu cầu và mong muốn của họ

Nguyên tắc này buộc doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động hướng tới khách hàng với phạm vị thỏa mãn ngày càng mở rộng Nó không chỉ đơn thuần là các đáp ứng các yêu cầu liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch cụ mà còn thỏa mãn ở thái độ phục

vụ, dịch vụ chăm sóc tư vấn khách hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến liên tục về kỹ thuật cũng như làm mới các quy trình

3 Phân tích nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”.

3.1 Cơ sở của nguyên tắc:

“Định hướng vào khách hàng” chính là việc xem khách hàng là số 1, là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty Tất cả mọi hoạt động của công ty phải xoay quanh khách hàng và xem họ như nguồn động lực để hoàn thiện và phát triển

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng đóng một vị trí vô cùng quan trọng Các doanh nghiệp luôn xem khách hàng là “Thượng đế”, nhiệm vụ của các doanh nghiệp lúc bấy giờ là cố gắng, nỗ lực hết mình để đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng của họ

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Việc thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng giúp giữ chân khách hàng gắn

bó lâu dài với công ty đồng thời cũng thu hút các khách hàng mới

Theo Peters Drucker - cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp

Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Họ không phải

là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà chính họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ họ

 Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, có khách hàng doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển, chính khách hàng là người đem lại lợi nhuận, nếu không có khách hàng doanh nghiệp sẽ không có mục tiêu hoạt động Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng trong việc kinh doanh của công ty nên từ đó nguyên tắc này được quan tâm và áp dụng rộng rãi

3.2 Lợi ích của nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”:

Tăng doanh thu và thị phần nhờ đáp ứng một cách nhanh chóng, linh hoạt đối với những cơ hội của thị trường:

“Định hướng vào khách hàng” được xem như nguyên tắc chiến lược trong việc tấn công vào tâm lý khách hàng từ đó dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, giữ chân và thu hút khách hàng Việc hướng vào khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp nhạy bén hơn, chú ý đến chất lượng sản phẩm hơn và giảm thiểu sai lệch kĩ thuật khi cố gắng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Việc áp dụng tốt nguyên tắc này đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp phải kể đến như:

 Có được sự sẵn lòng chi trả cao hơn từ phía khách hàng: khi một doanh nghiệp gây dựng được lòng tin cho khách hàng thì họ sẵn lòng bỏ ra một số tiền cao hơn cho sản phẩm và dịch vụ bởi họ tin rằng với số tiền sẽ được thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất

 Làm tăng sự hài lòng của khách hàng: mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng làm cho họ cảm thấy họ được đối đãi như một “Thượng đế” thực thụ Điều này khiến cho trải nghiệm của khách hàng trở nên ít khắt khe hơn và sự hài lòng của họ cũng tăng cao

 Tăng sự trung thành của khách hàng: Theo thống kê cho thấy ở một doanh nghiệp trong tổng số khách hàng có 20% khách hàng đem lại 80% lợi nhuận doanh nghiệp

và 80% còn lại đem lại 20% lợi nhuận Có thể nhận thấy việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng rất quan trọng Điều này làm họ trung thành hơn với doanh nghiệp, họ gắn bó lâu dài hơn và đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp

 Thu hút khách hàng mới: nếu chúng ta gây dựng được lòng tin, sự trung thành ở khách hàng cũ thì chúng ta dễ dàng có được những khách hàng mới từ sự giới thiệu của họ mà không hề tốn bất kì một chi phí nào cho Marketing

 Nâng cao vị thế cạnh tranh: hướng vào khách hàng, có được lòng tin từ họ từ đó nhận được những đánh giá tốt, những phải hồi tích cực từ khách hàng giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng vững chắc không chỉ trong lòng khách hàng mà còn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt

 Tăng doanh thu và lợi nhuận: dĩ nhiên sau tất cả những lợi ích kể trên thì đây là cái đích cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà doanh nghiệp đạt được Có khách hàng cũ,

mở rộng khách hàng mới, có vị thế cạnh tranh sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

 Có thể nhận thấy rằng việc áp dụng nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng” đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

3.3 Cách thức triển khai nguyên tắc “Định hướng vào khách hàng”:

Định hướng vào khách hàng là nguyên tắc rất quan trọng trong việc quản lý chất lượng Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải:

Nghiên cứu và am hiểu tường tận những nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, tính năng, giá cả và các dịch vụ mong đợi Xuất phát từ nhu cầu đó đề ra các chính sách cho quá trình tạo ra sản phẩm:

Doanh nghiệp định hướng khách hàng phải xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Mọi nhu cầu, mong muốn của khách hàng phải được nghiên cứu, lấy ý kiến, góp ý, phản hồi Từ đó xây dựng nên chiến lược về sản phẩm như mẫu mã, màu sắc, chất liệu, thành phần, tính năng… phù hợp với khách hàng Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được sản phẩm, dịch vụ Khách hàng thường chọn những sản phẩm, dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ Thoả mãn khách hàng phải là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp

Đảm bảo mục tiêu doanh nghiệp gắn với mong đợi của khách hàng:

Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả mãn tối đa yêu cầu của khách hàng Thế nhưng, không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay cả, mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế Doanh nghiệp cần phải xác

định, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích khách hàng và bản

thân doanh nghiệp

Phổ biến thông tin và truyền đạt các nhu cầu, mong đợi của khách hàng trong tổ chức:

Khó khăn lớn nhất đối với mỗi doanh nghiệp là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng Doanh nghiệp phải thường xuyên phổ biến thông tin, nhu cầu, mong muốn của khách hàng đến từng bộ phận, từng nhân viên

từ khâu thiết kế đến sản xuất, kiểm tra, bán hàng và sau bán để mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất Điều đó cũng có nghĩa là, mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc độ làm sao để cung cấp giá trị ngày càng cao cho khách hàng

Nâng cao năng lực của các bộ phận, của nhân viên trong doanh nghiệp Tạo sự đoàn kết, đồng bộ giữa các nhân viên, bộ phận trong doanh nghiệp:

Như chúng ta đều biết, sự thành công của doanh nghiệp trong việc định hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt động của các bộ phận khác nhau Các bộ phận trong doanh nghiệp thường có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không vì lợi ích của công ty và khách hàng Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng cam kết ngay với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và mong muốn thực

sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ vì để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận Bộ phận giao hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu Mỗi bộ phận đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục vụ khách hàng Để giải quyết vấn đề này, cần chú trọng nhiều hơn đến việc quản trị mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban, giữa các nhân viên với nhau Giữa các bộ phận trong doanh nghiệp phải có sự gắn kết với nhau, bộ phận sau phải hướng vào bộ phận trước để tạo ra kết quả tốt trong quá trình sản xuất kinh doanh Vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác đan chéo về chức năng Đồng thời xây dựng năng lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức

Tạo lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống:

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa tạo lập mối quan hệ với khách hàng một cách hệ thống Khi các doanh nghiệp hướng tới quan điểm định hướng vào khách hàng, họ

sẽ phải sáng tạo và triển khai những chương trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những " khách hàng tốt nhất" của doanh nghiệp để họ cảm nhận được

sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà doanh nghiệp mang lại Vì thế, một phần việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm chính là lấy thông tin khách hàng, lưu trữ, quản lý có hệ thống; thường xuyên liên lạc, cung cấp thông tin sản phẩm cũng như nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Ngay cả khi đã trở thành khách hàng quen thuộc thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ đó vẫn thật sự cần thiết nhằm giữ sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và có hành động cải tiến phù hợp:

Thực tế là khi khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp không có nghĩa là khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm đó Vì vậy, sau bán, doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng và thị trường nói chung luôn luôn thay đổi, việc đo lường độ thỏa mãn và tìm kiếm thông tin nhu cầu mới là vô cùng quan trọng Doanh nghiệp cần thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường

Cân bằng giữa thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm:

Ngoài việc quan tâm khách hàng bên ngoài, doanh nghiệp cũng phải coi trọng các bên khác như nhà đầu tư, nhà cung cấp, nhân viên, các cơ quan hành chính, quyền lực vì

họ là những người tác động không nhỏ đến quá trình quản trị chất trong doanh nghiệp và

có ảnh hưởng đến việc định hướng khách hàng của doanh nghiệp Họ là một phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng bên ngoài, người mua sản phẩm Bản thân nhân viên cũng là khách hàng nội bộ phận phía trước và là nhà cung cấp của bộ phận phía sau và thông hiểu công việc của họ liên quan tới thành phẩm cuối cùng như thế nào

Vì vậy doanh nghiệp cần sự quan tâm đúng mức với những cá nhân, tổ chức này