Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DỰ ÁN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng” Trong Quản L[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ
DỰ ÁN TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
ĐỀ TÀI: Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng”
Trong Quản Lý Chất Lượng Của Tổ Chức
Giảng viên hướng dẫn : Thầy Diệp Quốc Bảo
Tên học phần: Quản Trị Chất Lượng
Sinh viên thực hiện : Trần Hồng Hạnh
Mã sinh viên : HCMVB120204162
Ngành : Quản Trị
Khóa /Hệ : K20/ Vừa Học Vừa Làm
Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)
Trang 2MỤC LỤ
CH ƯƠ NG 1: NH NG N I DUNG C B N VỀỀ QU N LÝ CHẤẤT L Ữ Ộ Ơ Ả Ả ƯỢ NG 4
1 Khái ni m khách hàng: ệ 4
2 Khái ni m chấất l ệ ượ ng: 4
3 Khái ni m qu n lý chấất l ệ ả ượ ng: 4
4 Các nguyên tắấc qu n lý chấất l ả ượ ng: 4
CH ƯƠ NG 2: NGUYỀN TẮẤC “ Đ NH H Ị ƯỚ NG KHÁCH HÀNG ” 6
1 Tấ̀m quan tr ng c a nguyên tắấc o u : 6
2 N i dung nguyên tắấc ộ : 6
3 Phấn tích nguyên tắấc: 7
CH ƯƠ NG 3: ÁP D NG Ụ NGUYỀN TẮẤC “ Đ NH H Ị ƯỚ NG KHÁCH HÀNG ” CÔNG TY VINAMILK Ở 12
1 S l ơ ượ c về công ty : 12
2 Th c tr ng vi c áp d ng nguyên tắấc “Đ nh h ư a ẹ u i uơ ng vào khách hàng” ơ VINAMILK: 12
CH ƯƠ NG 4: T NG Ổ KỀẤT 17
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, nền kinh tế thị trường với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở thành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng Quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và vượt trội Quá trình này đem lại nhiều cơ hội nhưng cũng tìm ẩn trong đó nhiều khó khăn và thách thức Khi nền kinh tế đang trên đà phát triển, thì các yêu cầu của người tiêu dùng dần trở nên khó hơn Các doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này đòi hỏi doanh nghiệp phải có cái nhìn nhận và hướng đi đúng đắn cho tương lai, họ phải giải quyết được những yếu tố trong đó chất lượng của sản phẩm là yếu tố then chốt Chất lượng ngày một trở thành yếu tố cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp đang tồn tại cũng như những doanh nghiệp đang muốn xâm nhập vào thị trường Để thu hút nhiều khách hàng hơn, các công ty phải xây dựng chất lượng vào QLHT điều hành của họ Vì vậy, nhằm thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng cần có sự cam kết của tất cả các thành viên trong tổ chức
Việc lựa chọn nghiên cứu đề tài này giúp tìm hiểu rõ hơn về các nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000, trong đó nguyên tắc 1 - “định hướng vào khách hàng” là nguyên tắc then chốt và mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong quản trị, là chiếm lược giúp các doanh nghiệp khẳng định vị thế của mình trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay Để đi sâu hơn vào nội dung nguyên tắc hệ thống QLCL, để nhận thấy “ khách hàng ” chính là yếu tố cần ưu tiên Tập trung vào khách hàng có ý nghĩa quan trọng là sự thành công của doanh nghiệp khi áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng Nguyên tắc hướng đến khách hàng là nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì chỉ có khách hàng mới là người mang lại lợi thế và lợi nhuận cho công ty Nhận thức được tầm quan trọng của các nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm trong quản lý chất lượng, tôi muốn tìm hiểu rõ về nguyên tắc và áp dụng những điều thầy đã dạy nên tôi chọn nghiên cứu đề tài: “ Phân Tích Nguyên Tắc “Định Hướng Vào Khách Hàng” Trong Quản Lý Chất Lượng Của Tổ Chức ”
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài này là nguyên tắc “ Định Hướng Vào Khách Hàng ”
và Công Ty CP Sữa Việt Nam
Trang 4CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1 Khái niệm khách hàng:
- Là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm (TCVN ISO 9000: 2007)
- Là tập hợp những cá nhân, doanh nghiệp, … có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của công
ty và mong muốn được thoa mãn nhu cầu đó
- Có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
2 Khái niệm chất lượng:
- Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động và đời sống của con người Tuy nhiên, chất lượng là một phạm trù phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kĩ thuật, kinh tế và xã hội
- Chất lượng là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Là tập họp các đặc tính hàng hóa tạo cho hàng hóa có khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiềm ẩn của người tiêu dùng
- Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng trong điều kiện về kinh tế, khoa học - kinh tế, xã hội nhất định
3 Khái niệm quản lý chất lượng:
- Là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý, xác định chính sách chất lượng, quy định rõ mục đích, trách nhiệm và các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát ở trong tổ chức
- Là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ Vy khỏi mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức đó và cho xã hội (TCVN ISO 8402: 1999)
4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
- Các nguyên tắc Quản lý Chất Lượng là các quy tắc cơ bản và toàn diện để chỉ đạo và điều hành một tổ chức nhằm liên tục cải thiện hoạt động của tổ chức trong một thời gian dài bằng cách tập trung vào khách hàng đồng thời tập trung vào nhu cầu của các bên liên quan
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Trang 5- "Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng”
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo
- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, tạo lập và duy trì môi trường nội bộ để lôi cuốn các thành viên đạt được các mục tiêu của tổ chức
Nguyên tắc 3: Sự cam kết của mọi người
- Là yếu tố quan trọng cho thành công của việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng; trực tiếp biến các mục tiêu chất lượng thành hiện thực
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
- Các tổ chức cần phải tầm soát toàn bộ đầu vào của quá trình và cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với những sự thay đôi
Nguyên tắc 5: Luôn luôn cải tiến
- Luôn luôn cải tiến phải được coi là mục tiêu thường trực của tổ chức
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa vào bằng chứng
- Mọi quyết định sẽ có hiệu lực và được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
- Tổ chức về các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị
Tiếp theo, ta tiến hành phân tích sâu vào nguyên tắc đầu tiên là “ Định hướng khách hàng ”
Trang 6CHƯƠNG 2 : NGUYÊN TẮC “ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ”
1 Vai trò của nguyên tắc:
- Nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” được coi là kim chỉ nam cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Trong bất kỳ lĩnh vực nào, kể cả quản lý chất lượng, mọi hoạt động của công ty đều phải hướng tới khách hàng, vì khách hàng là “linh hồn” của mọi hoạt động của công ty Một công ty không có khách hàng thì không thể tồn tại
và phát triển, thay vào đó là phá sản và bị thị trường đào thải Hướng đến khách hàng và xác định nhu cầu của họ để đáp ứng những nhu cầu đó là một hoạt động quan trọng của công ty
- Trong thời buổi kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt Nếu một công ty muốn vượt lên đối thủ cạnh tranh của mình,
nó phải có khả năng nổi bật trên thị trường, và vì vậy, các công ty đã nỗ lực học hỏi và thay đổi các đặc tính và chất lượng sản phẩm của họ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng vượt quá những gì mà sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có thể thỏa mãn Đồng thời, một công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn sẽ có được sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của doanh nghiệp
Và để có được lợi thế cao hơn, không chỉ tiếp cận và giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần, thậm chí là vượt quá sự mong đợi của khách hàng Điều mà doanh nghiệp cần làm lúc đó là nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm giá thành cho phù hợp
- Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh và các kế hoạch trong tương lai Tuy nhiên, không phải công ty có thể đáp ứng mọi yêu cầu của KH mà còn phải tính đến tùy theo hoàn cảnh và tiềm năng của công ty
2 Nội dung nguyên tắc:
- Chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một công ty Kiểm soát chất lượng phải đáp ứng tám nguyên tắc kiểm soát chất lượng để đạt được hiệu quả cao Điều quan trọng nhất trong số này là định hướng khách hàng
Trang 7- "Định hướng khách hàng" là nguyên tắc cơ bản nhất của quản lý chất lượng và tập trung các hoạt động của công ty vào khách hàng của chính mình
- Trên thương trường, về cơ bản KH là người tiếp nhận và tiêu dùng sản phẩm Chất lượng tạo giá trị sản phẩm và chính khách hàng - họ trực tiếp trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, vì vậy điều bạn cần làm là hướng dẫn khách hàng của mình để cung cấp cho họ những trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ
- Nguyên tắc này buộc các doanh nghiệp phải thực hiện các hoạt động hướng tới khách hàng với mức độ hài lòng ngày càng mở rộng Không chỉ đáp ứng yêu cầu về độ bền của hàng hoá, dịch vụ mà còn về thái độ phục vụ, dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục cải tiến công nghệ cũng như cập nhật các quy trình của mình
3 Phân tích nguyên tắc:
3.1 Cơ sở của nguyên tắc:
- Chất lượng tạo ra giá trị cho khách hàng và được đánh giá bởi khách hàng Vì vậy, các
DN phải biết ai là khách hàng của mình, nhu cầu hiện nay và sắp tới của họ ra sao, và chú trọng vào những kỳ vọng không rõ ràng hay không thành lời, để nâng cao và cho ra các sản phẩm hữu ích, đáng tin cậy, không chỉ thỏa mãn mà còn đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm vượt trội so với công ty khác
- Vì vậy, định hướng khách hàng là một khái niệm chiến lược Nguyên tắc này kêu gọi mở rộng phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn trong phạm vi sản phẩm và dịch
vụ, mà còn cả thái độ phục vụ và mối quan hệ giữa công ty và khách hàng
- Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng Các doanh nghiệp luôn coi khách hàng là “Thượng đế”, và nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc đó
là làm hết sức mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Do định hướng khách hàng, các công ty phải chú ý đến chi phí trong quá trình sử dụng Định hướng khách hàng được coi là nguyên tắc mặc định của quản lý chất lượng, do đó các hoạt động quản lý chất lượng đã chuyển từ trạng thái duy trì chất lượng trong suốt quá trình từ sản xuất đến tạo ra sản phẩm chất lượng Xây dựng chất lượng sản phẩm bằng cách phát triển, thiết kế và sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, trong số nhiều công ty vẫn cố gắng chống lại sự đổi mới về nhận thức, họ vẫn tập trung
Trang 8vào sản xuất Xu hướng này chỉ phù hợp cho các thị trường độc quyền, thị trường đóng cửa hoặc với đầu vào hạn chế.
- Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp, chỉ có khách hàng doanh nghiệp
mới tồn tại và phát triển được, chính khách hàng mới là người mang lại lợi nhuận Một
công ty không có khách hàng thì không có mục tiêu Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng tới khách hàng và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ
Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty, nguyên tắc này đã được chú ý và áp dụng rộng rãi
3.2 Lợi ích của nguyên tắc
“Định hướng vào khách hàng” được xem là NT chiến lược nhằm đánh vào tâm lý của khách hàng, từ đó dẫn đến khả năng chiếm lĩnh thị trường, giữ chân và thu hút khách hàng Tập trung vào khách hàng cũng giúp doanh nghiệp nhanh nhẹn hơn, quan tâm hơn đến chất lượng sản phẩm và giảm thiểu các lỗi kỹ thuật khi cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Việc áp dụng tốt nguyên tắc này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp phải kể đến như:
Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: lợi ích mà khách hàng nhận được luôn
phải là cao nhất, từ đó khách hàng mới có thể tin tưởng, trung thành với công ty và thương hiệu, để có lượng khách hàng ổn định tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty Nếu chỉ cần khách hàng cảm thấy họ không nhận được lợi ích xứng đáng đối với những gì đã bỏ ra thì họ sẽ không còn sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm từ công ty nữa
Đạt được mức độ sẵn sàng chi trả cao hơn từ khách hàng: Khi một doanh nghiệp tạo
dựng được lòng tin của khách hàng, doanh nghiệp sẵn sàng trả một số tiền cao hơn cho các sản phẩm và dịch vụ vì họ tin rằng nhu cầu sẽ được đáp ứng một cách tốt nhất
Tăng sự hài lòng của khách hàng: Mọi hoạt động của công ty đều hướng tới khách
hàng, khiến họ cảm thấy mình đang được đối xử như một “Thượng đế” thực sự Điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng ít khắt khe hơn và sự hài lòng của họ tăng vọt
Tăng mức độ trung thành của khách hàng: Theo thống kê, trong tổng số khách hàng,
20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp và 80% còn lại mang lại 20% lợi nhuận Có thể thấy, việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng Điều này khiến họ trung thành hơn với công ty, họ ở lại lâu hơn và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho công ty
Trang 9 Thu hút khách hàng mới: Nếu chúng ta tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ
những khách hàng cũ, chúng ta có thể dễ dàng có được những khách hàng mới từ sự giới thiệu của họ mà không cần chi tiền cho tiếp thị
Nâng cao vị thế cạnh tranh: tập trung vào khách hàng, chiếm được lòng tin của họ, từ
đó nhận được những đánh giá tốt, nhưng phản hồi tích cực của khách hàng giúp công ty tạo dựng được chỗ đứng vững chắc không chỉ trong lòng khách hàng mà còn trên thị trường vô cùng cạnh tranh
Tăng doanh số và lợi nhuận: Tất nhiên, tất cả những lợi ích ở trên, đây là mục tiêu cuối
cùng và là mức tối đa mà công ty đạt được Có được khách hàng cũ , thu hút khách hàng mới và đạt được vị thế cạnh tranh sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty
Chúng ta có thể thấy rằng việc áp dụng nguyên tắc là " Định hướng vào khách hàng ” mang lại
nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
3.3 Hình thức triển khai nguyên tắc:
Nhận diện và thoả mãn nhu cầu của khách hàng:
- Phần quan trọng nhất của nguyên tắc này là xác định khách hàng của bạn Biết họ là ai, họ cần
gì, họ mong đợi gì từ sản phẩm và dịch vụ của bạn Hiểu được điều này giúp các công ty có trọng tâm đúng đắn trong các chiến lược và hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
- Hiểu khách hàng có nghĩa là biết cách lắng nghe mong muốn và nhu cầu mà họ đang cố gắng
đáp ứng trong sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, bạn cũng phải lắng nghe những khó khăn mà khách hàng gặp phải, đặt mình vào vị trí của họ để tìm ra giải pháp phù hợp với từng khách hàng
- Tuy nhiên, chúng ta quá bận tâm đến những khách hàng bên ngoài mà bỏ qua những khách
hàng nội bộ tồn tại bên trong công ty Chúng cũng đóng một vai trò rất quan trọng Mỗi cá nhân ở
bộ phận này cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho các cá nhân ở bộ phận khác, vì vậy nếu họ xác định đúng đối tượng khách hàng của mình và cung cấp đúng sản phẩm thì lợi nhuận chung sẽ lớn hơn, rất có lợi cho doanh nghiệp
Nắm bắt thị hiếu người dùng:
- Nghiên cứu khách hàng là giai đoạn được ưu tiên nhất đối với các công ty Mỗi công ty đều có
nhiều khách hàng, mỗi người có nhu cầu và yêu cầu khác nhau Nhiệm vụ là tìm hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng và xác định các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đó
Trang 10- Điều rất quan trọng là phải thực sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nó hỗ trợ chiến lược sản phẩm hướng đến khách hàng mà từ đó dễ dàng tìm thấy sự phù hợp phù hợp, không bị sai lệch
hoặc tốn nhiều thời gian.
Xây dựng đội ngũ nhân lực:
- Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động quản lý của công ty Để có một chính sách và một kế hoạch, bên cạnh đó cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và đồng thời luôn tận tâm với khách hàng Chỉ có đội ngũ nhân lực giỏi mới có thể tồn tại
và phát triển lâu dài mới đáp ứng được khả năng phục vụ khách hàng
Nâng cao khả năng đáp ứng:
- Sau khi xác định được khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ và thực hiện các bước để cải thiện khả năng đáp ứng của công ty đối với khách hàng
- Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc kiểm soát chất lượng trong toàn công ty Cải tiến các hoạt động của bộ phận, giới thiệu các phương pháp mới, dây chuyền sản xuất mới và kỹ thuật sản xuất mới để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
- Để bắt kịp thời đại và có được nhiều khách hàng, vẫn cần phát triển những sản phẩm theo kịp
"xu hướng" của thời đại Điều này đòi hỏi các công ty phải có nhận thức và đánh giá thị trường rất nhạy bén, cả hiện tại và trong tương lai, để nhanh chóng điều chỉnh các kế hoạch và hoạt động kinh doanh của mình với nhu cầu thay đổi của khách hàng
Theo dõi sự hài lòng của khách hàng:
- Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ mang tính thời điểm mà phải duy trì mức độ
hài lòng của khách hàng về lâu dài Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, chỉ cần đáp ứng đến một thời điểm nhất định là có thể giữ chân họ, giữ chân họ Việc các công ty cần làm là theo dõi chặt chẽ mức độ hài lòng của khách hàng để khi có dấu hiệu giảm sút, có hành động khắc phục nhanh chóng và nâng cao hiệu quả
Dịch vụ sau bán hàng:
- Mọi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và sản phẩm cần đảm bảo người mua nhận được tất cả các
lợi ích mà họ cần Dịch vụ sau bán hàng là vô cùng quan trọng, nó tạo nên uy tín lâu dài của công
ty trong lòng khách hàng
Xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng:
- Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong một doanh nghiệp Thông thường đối với các
doanh nghiệp, họ có xu hướng mắc sai lầm ban đầu là chỉ quan tâm, chăm sóc khách hàng cho