Nguyên cứu tổng hợp lý thuyết về về thiết kế sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, xây dựng các bài tập tình huống

Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN CUỐI KÌ KHÔNG THUYẾT TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH Chủ đề Nguyên cứu tổng hợp lý thuyết về về thiết kế sản phẩm hàng hó[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ KHÔNG THUYẾT TRÌNH

hóa và dịch vụ, xây dựng các bài tập tình huống

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN QUỐC THỊNH

LỜI MỞ ĐẦU

Mở đầu em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Quốc Thịnh đã hướng đẫn và đưa ra những định hướng để em có thể hoàn thành được bài tiểu luận Em xin cảm ơn những kiến thức

đã được thầy truyền đạt cũng như sự tận tâm trong các bài giảng của thầy để em có thể hiểu rõ

về môn học quản trị điều hành cũng như kiến thức vững vàng cho con đường tương lai phía trước

Qua bài tiểu luận em xin phép được trình bày lại vấn đề trong bài giảng của thầy dưới góc nhìn của em với chủ đề: “ Nguyên cứu tổng hợp lý thuyết về tồn kho, xây dựng các bài tập tình huống ”

Vì chỉ mới tiếp cận vấn đề không lâu nên vẫn còn hạn chế nhiều về mặt kiến thức nên

M ục lục

I Tổng hợp lý thuyết 1

1 Các khái niệm về sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ 1

1.1 Khái niệm sản phẩm hàng hóa 1

2 Khái niệm về thiết kế sản phẩm 1

3 Quá trình thiết kế hàng hóa dịch vụ 1

3.1 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức 1

3.2 Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh 2

3.3 Thiết kế gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng 5

3.4 Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ và quá trình 5

3.5 Giới thiệu sản phẩm ra thị trường 7

3.6 Đánh giá của thị trường 7

4 Ngôi nhà chất lượng 8

II Xây dụng tình huống và giải quyết vấn đề: 9

1 Xác định sứ mệnh và tầm nhìn của tổ chức 10

2 Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh 11

3 Thiết kế gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng 14

4 Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ và quá trình 14

5 Giới thiệu sản phẩm ra thị trường 14

III Tài liệu tham khảo 15

I Tổng hợp lý thuyết

1.1 Khái niệm sản phẩm hàng hóa

các công đoạn tạo ra được hiện vật có thể nhìn thấy, tiếp xúc và có thể sử

các phương thức như mua bán, trao đổi

- Sản phẩm dịch vụ được hiểu là các loại hình cung ứng để tạo ra các hoạt động có ích của con người để tạo ra sản phẩm phi vật chất và không thể sở hữu hay chuyển giao

Ví dụ: sáng tạo nội dung, ca nhạc, truyền hình…

được sản phảm phù hợp với thị hiếu thị trường

hàng và thỏa mãn nguồn lực của công ty để đạt được mục đích mong muốn

từ cả 2 phía Sản phẩm được tạo ra có thể là hình thức hàng hóa như các sản phẩm bằng hiện vật có thể nhìn thấy, chạm vào, và thao tác sử dụng được, hoạc theo hình thức dịch vụ là những sản phẩm phi hiện vật phục vụ cho nhu cầu giải trí hay những vấn đề liên quan đến cảm nhận của khách hàng

mà doanh nghiệp cung cấp

đã đề ra Muốn có thể ra được các mục tiêu nói trên thì việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi là hết sức quan trọng, đây sẽ là nền móng

triển và hoàn thành mục tiêu mà mình mong muốn

- Tầm nhìn: là khả năng nhận biết được những biến động ở tương lai của nhà lãnh dạo, nhờ đó nắm bắt được những cơ hội và tận dụng nó smootj cách tốt nhất, tầm nhìn phải được hình thành rõ rang, cụ thể để có thể dựa vào đó để tiến tới các bước tiếp theo Phải đưa ra được các tầm nhìn cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, ba năm, năm năm, mười năm,… đây là 1 trong các yếu tố xác định nên sự phát triển hoặc suy thoái của doanh nghiệp

lược , bao hàm hình ảnh công ty muốn giới thiệu trước công chúng, thể hiện sự tự nhận thức về bản thân công ty, và nêu lên những vùng sản phẩm hay dịch vụ chủ yếu và nhu cầu thiết yếu cảu khách hàng mà công ty muốn

điều hết sức quan trọng để tạo nên những chiến lược đúng đắn từ đó xây dụng nên các nền tảng để củng cố, xây dụng doanh nghiệp ngày càng vững mạnh

3.2 Phân tích chiến lược và thị trường, nhận thức những ưu tiên cạnh tranh

trường và nhận thức được các ưu tiên cạnh tranh để có thể so sáng với đối thủ và lựa chọn ra được chiến lược đúng đắn để dễ dàng tăng trưởng cũng như tận dụng thế mạnh mà tạo dựng được cho doanh nghiệp các bước tiến bền vũng trong tương lai

chiến lược cạnh tranh chủ yếu: Chiến lược chi phí thấp, chiến lược khác biệt hóa sản phẩm , chiến lược tập trung Mặc dù là 3 chiến lược nhưng về cốt lõi chỉ có 2 chiến lược chính là chiến lược chi phí thấp và chiến lược

• Mục tiêu của công ty theo đuổi chiến lược chi phí thấp là tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sản phẩm với chi phí thấp nhất

• Tập trung vào công nghệ và quản lý để giảm chi phí

• Không tập trung vào khác biệt hóa sản phẩm

• Không đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu, đưa ra tính năng mới, sản phẩm mới

• Nhóm khách hàng mà công ty phục vụ thường là nhóm "khách hàng trung bình”

• Khả năng cạnh tranh

• Khả năng thương lượng với nhà cung cấp mạnh

• Cạnh tranh tốt với sản phẩm thay thế

• Tạo rào cản thâm nhập thị trường

• Công nghệ để đạt mức chi phí thấp là tốn kém, rủi ro

• Dễ dàng bị bắt chước Có thể không chú ý đến thị hiếu và nhu cầu của khách hàng

phí sau đây:

1) Cải tiến không ngừng để cải thiện khả năng sản xuất, giảm thiểu phế phẩm và lãng phí từ đó gia tăng lượng sản xuất giúp giảm chi phí

giảm thiểu lãng phí

được lưu thông liên tục qua đó giảm đi chi phí tồn kho

hơn

+ Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm

• Mục tiêu của các công ty theo đuổi chiến lược khác biệt hóa sản

được xem là duy nhất, độc đáo đối với khách hàng, thỏa mãn nhu

thể

• Cho phép công ty định giá ở mức cao

• Tập trung vào việc khác biệt hóa

• Chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau

• Vấn đề chi phí không quan trọng

• Trung thành với nhãn hiệu của khách hàng (brand loyalty)

• Khả năng thương lượng với nhà cung cấp là mạnh

• Khả năng thương lượng đối với khách hàng cũng mạnh

• Tạo rào cản thâm nhập thị trường

• Cạnh tranh tốt với sản phẩm thay thế

• Khả năng duy trì tính khác biệt, độc đáo của sản phẩm

• Khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh

• Dễ dàng mất đi sự trung thành đối với nhãn hiệu

• Độc đáo so với mong muốn của khách hàng

phải luôn đặt hàng đầu để từ đó đưa ra được các sản phẩm vượt trội, thưởng ở phân khúc này sẽ đánh vào phân khúc khác hàng tầm trung và cao cấp với các mong muốn về độ hoàn thiện cao mang giá trị cao để phục

+ Chiến lược tập trung

• Chiến lược tập trung chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu của một phân khúc thị trường nào đó thông qua yếu tố địa lý, đối tượng khách hàng hoặc tính chất sản phẩm

• Có thể theo chiến lược chi phí thấp

• Có thể theo chiến lược khác biệt hoá sản phẩm

• Tập trung phục vụ phân khúc mục tiêu

• Khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo, đặc biệt mà các đối thủ cạnh tranh khác không thể làm được

• Hiểu rõ phân khúc mà mình phục vụ

• Trong quan hệ với nhà cung cấp công ty không có ưu thế

• Chi phí sản xuất cao

• Thay đổi công nghệ hoặc thị hiếu khách hàng thay đổi

chủ yếu vào 1 tệp khách hàng hoặc là một vùng vị trí địa lý để có thể tiếp

3.3 Thiết kế gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng

- Gói sản phẩm lợi ích cho khách hàng gồm sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng có thể nhận ra, thanh toán, sử dụng và trải nghiệm Loại sản phẩm này sẽ kết hợp vừa sản phẩm và dịch vụ lại với nhau để tạo nên giá trị đem lại sự hài long cho khách hàng Gói sản phẩm dịch vụ này có tính cốt lõi mang lại sự hứng thú, đáp ứng được nhu cầu cơ bản chủ yếu, còn phần hỗ trợ sẽ giúp gói sản phẩm tăng thêm hấp dẫn

vững về nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu và các giá trị khách hàng mong muốn gồm: thời gian, địa điểm, thông tin, trao đổi, hình thức

3.4 Thiết kế chi tiết hàng hóa, dịch vụ và quá trình

đây là bước mà doanh nghiệp sẽ xác định được chiến lược phù hợp nhất và đem lại hiệu quả cao nhất để có thể thích nghi với thị trường qua các giai đoạn

dựa vào một quá trình để xác định được bản chất và cốt lõi của doanh nghiệp dịch vụ

giúp chúng ta xác định được các yếu tố cần thiết để cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ, giúp chúng ta kiểm tra lại sản phẩn mẫu mà ta đã tạo ra

để xem xét có đạt yêu cầu về chất lượng dung như được điểm định phù hợp với khác hàng và qui mô sản xuất

Qui trình này được cấu thành bởi 4 chữ cái đầu của 4 từ tiếng anh P(Plan), D(Do), C(Check), A(Action)

- PDCA sẽ giúp chúng ta lên kế hoạch cũng như krieenr khai nó một cách chuyên nghiệp qua đó giúp cải thiện thiển phẩm cũng như giảm thiểu sai sót, lãng phí

+ P (Plan): Kế hoạch: ở bước này chúng ta sẽ đưa ra các phương án chúng

ta sẽ dự định thực hiện trong tương lai, đưa ra các kế hoạch cụ thể được định lượng rõ rang, thời gian thực hiện cũng như đội nhóm sẽ thực hiện kế hoạch cũng như tạo nên các bước đi cho tương lai

+D(Do): Thực hiện: Sau khi lên kế hoạch chúng ta sẽ bắt đầu thực hiện các kế hoạch theo từng bước đặt ra, cập nhật liên tục các kết quả theo kế hoạch và ghi lại cụ thể dù kết quả tốt hay xấu và điều tiên quyết là phải thực hiện theo đúng kì hạn

+A(Action): Đây là bước mà chúng ta sẽ tiến hành xác định các biện pháp

lại theo một chu trình khép kín để sản phẩm được cải thiện tốt nhất và phong tránh rủi ro cao nhất để sản phẩm được đưa vàotiêu chuẩn hóa

3.5 Giới thiệu sản phẩm ra thị trường

đưa sản phẩm ra thị trường với các hình thức marketing bằng việc quảng cáo, tiếp thị và cung cấp lên thị trường

+ Đối với sản phẩm: bước này gồm việc tạo ra sản phẩm, vẫn chuyển đến kho và các kênh phân phối…

+ Đối với dịch vụ: bước này bao gồm việc tuyển dụng , đào tạo nhân viên, quảng bá, xây dựng các phương thức truy câp internet…

• Thời điểm tung sản phẩm mới: Xác định rõ thời điểm này để tạo bước đệm tương laic ho sản phẩm

• Địa điểm giới thiệu sản phẩm mới: Mức độ thuận lợi chú ý của khách hàng mục tiêu, giới truyền thông

• Chiến lược marketing cho sản phẩm mới: tiến hành chạy quảng cáo, đăng tin trên các trang mạng xã hội, thuê các KOL uy tín để tham dự

• Lựa chọn kênh truyền thông: Tùy từng nhóm khách hàng mục tiêu và đặc tính sản phẩm mà các nhà làm marketing có thể lựa chọn các kênh truyền thông khác nhau Nếu đối tượng là giới trẻ thường xuyên sử dụng mạng xã hội, internet…thì marketing online là sự đầu tư tuyệt vời Các video quảng cáo của một số thương hiệu gần đây đã tạo nên hiệu ứng viral mạnh mẽ đến khách hàng, giúp các doanh nghiệp đạt được thành công lớn trong chiến lược sản phẩm mới

thiện, phát triển vì vậy doanh nghiệp cẩn phải nắm rõ được các định hướng hướng cũng như chiến lược vũng chắc và sự đoàn kết đồng long để tạo nên

Qua đây doanh nghiệp sẽ tiến hành nghiên cứu, lấy mẫu khách hàng để

hơn sản phẩm của mình thông qua chu trình PDCA để đưa đến những trải nghiệm tốt hơn nữa cho khách hàng của doanh nghiệp

4 Ngôi nhà chất lượng

được những nhu cẩu khách hàng cần, ngôi nhà chất lượng sẽ là công cụ sẽ

QFD tập trung vào việc tích hợp tiếng nói của khách hàng và cung cấp

"bản thiết kế" cho sản xuất hàng hóa và dịch vụ Quá trình QFD thường bắt đầu với một ma trận, thường được gọi là House of Quality – Ngôi nhà chất lượng

+ Xác định các yêu cầu của khách hàng thông qua tiếng nói của khách hàng (VOC)

+ Xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm

+ Xác định mối tương quan giữa các yêu cầu kỹ thuật

+ Ma trận quan hệ xác định những yêu cầu kỹ thuật đáp ứng nhu cầu của VOC

+ Sắp xếp nhu cầu và thứ tự ưu tiên của khách hàng và đánh giá cạnh tranh giúp chọn các tính năng kỹ thuật mà sản phẩm sẽ tập trung vào

+ Đặc tính kỹ thuật ưu tiên

+ Đánh giá đối thủ cạnh tranh

+ Mục tiêu sản phẩm

Nghiên cứu quá trình thiết kế sản phẩm của Toyota Lịch sử ra đời hãng Toyota gắn liền với câu chuyện của hai cha con nhà Toyoda là Sakichi Toyoda và con trai ông Kiichiro Toyoda Họ cùng có niềm đam mê về ngành cơ khí chế tạo máy và hai cha con nhà Toyoda đã cùng chế tạo thành công chiếc máy dệt tự động vào năm 1924, rồi sau đó

họ đã bán bằng sáng chế chiếc máy dệt của mình cho công ty Platt Brothers (Anh Quốc) để lấy 100.000 bảng Anh Với số tiền này ông đã đầu

tư vào lĩnh vực chế tạo sản xuất ô tô, và câu chuyện về hãng xe Toyota bắt đầu từ đây

Đối với người Nhật, cái tên "Toyota" phát âm không rõ như Toyoda, nhưng có vẻ như nó thích hợp hơn cho việc quảng cáo thương hiệu hơn, bởi chữ Toyota (トヨタ) chỉ có 8 nét (con số may mắn đối với người Nhật) và nhìn đơn giản hơn so với 10 nét của Toyoda (トヨダ ), và tên gọi

đầu tiên được ra đời dưới bàn tay của hai kỹ sư là cha con nhà Toyoda, sau

đó nó được đưa vào sản xuất đại trà vào năm 1935 dưới tên gọi Toyota A1 Ngày 28 tháng 8 năm 1937 công ty Toyota Motor Corporation chính thức

ra đời, mở ra một kỷ nguyên với những thành công rực rỡ trong ngành công nghiệp ô tô

10

Ra đời từ năm 1937 cho đến nay, Toyota có lịch sử hình thành & phát triển hơn 80 năm tuổi và góp phần quan trọng để biến Nhật Bản trở thành một cường quốc trong ngành công nghiệp sản xuất ô tô trên Thế giới Mỗi chiếc xe Toyota rời khỏi dây chuyền đều chứa đựng trong mình những tâm huyết và tinh túy của các kỹ sư người Nhật, với những công nghệ, vật liệu đều được kiểm nghiệm kỹ lưỡng đạt tiêu chuẩn độ bền cao trước khi đưa vào sản xuất, sự tỉ mỉ còn thể hiện trên từng đường nét thiết kế khi đều hướng đến sự tối giản và "thực dụng" Có thể nói Toyota là hãng xe chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng nhất trên Thế giới, nó như là một biểu tượng của sự bền bỉ, hoạt động không biết mệt mỏi và đặc biệt rất

"lành"

Nam đã và đang dành nhiều tâm sức trong việc đầu tư công nghệ, mở rộng sản xuất, luôn nỗ lực để tạo ra những sản phẩm chất lượng cao với tiêu chuẩn toàn cầu và mức giá cạnh tranh; ghi nhận và tôn vinh những cống hiến của các nhân viên, đồng thời khơi dậy, phát huy năng lực của toàn đội ngũ; luôn chia sẻ cơ hội phát triển, sự thành công cùng các đối tác, và hơn hết, chúng tôi sẽ tiếp tục đồng hành và nâng tầm cuộc sống cho các khách hàng yêu mến, tin dùng sản phẩm Toyota + Bảo vệ môi trường

Phát triển bền vững cùng xã hội Ngay từ những ngày đầu thành lập, Toyota Việt Nam đã luôn phấn đấu

để trở thành một “Doanh nghiệp xanh” Không chỉ nỗ lực giảm thiểu tối đa tác hại đến môi trường, đầu tư nghiên cứu và ứng dụng các công

11

+ Đóng góp cho xã hội

Hỗ trợ và chia sẻ với cộng đồng Song song với việc hoàn thành mục tiêu kinh doanh, Toyota nỗ lực để trở thành một công dân tốt trong cộng đồng sở tại thông qua việc triển khai và thực hiện nhiều hoạt động, chương trình lớn có ý nghĩa xã hội sâu sắc trong nhiều lĩnh vực như: an toàn giao thông, giáo dục và phát triển nguồn nhân lực, bảo vệ môi trường và văn hóa - xã hội Đặc biệt,

ý thức được vai trò quan trọng của nhân tố con người trong sự thành công của doanh nghiệp và sự phồn vinh của đất nước, Toyota luôn không ngừng tạo điều kiện cũng như tăng cường đầu tư cho việc cải

+ Với mong muốn được nhìn thấy “Nụ cười của khách hàng” thông qua việc đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng, chúng tôi đặt mục tiêu chất lượng ở tầm cao mới, trong đó chất lượng trong công việc trở thành nền tảng cho chất lượng sản phẩm, hoạt động bán hàng và dịch vụ của Toyota Bên cạnh đó, Toyota sẽ luôn nỗ lực đóng góp cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam, tôn trọng môi trường cũng như cộng đồng và trở thành công ty đáng tin cậy nhất Việt Nam

+ Toyota sẽ tạo ra sức mạnh để đạt được những mục tiêu đầy thách thức này nhờ những thành viên tài năng và đam mê, luôn nghĩ ra một cách làm tốt hơn trong công việc

tranh

+ Điểm mạnh (Strengths)

• Toyota là một trong những hãng xe lớn nhất thế giới với phạm vi hoạt động trên 170 quốc gia trên thế giới

• Doanh số bán hàng không ngừng phát triển, Toyota có sức mạnh tài chính cao, doanh thu tăng trưởng khoảng 29,3%/ năm