Hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 và đề xuất giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp (tiểu luận môn hệ thống quản lý chất lượng iso 9000)

Untitled ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ ����� BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Tấn Mã học phần 21C1ADM53500 Sinh vi[.]

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ

ššššš

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN:

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Tấn

Mã học phần : 21C1ADM53500

Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Mỹ

Mã số sinh viên : 3119102

Ngành : Quản trị chất lượng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2021

MỤC LỤC

1.1 Khái niệm: 5 1.2 Lược thảo các nghiên cứu liên quan: 5 1.2.1 Năng lực nguồn lực tổ chức và việc thực hiện HTQLCL ISO 9001 tại chính quyền địa phương: dẫn chứng từ Ba Lan (Marek Ćwiklicki, Barbara Pawełek & Kamila Pilch, 2021)……… 5 1.2.2 Hiểu rõ lý do đằng sau việc hạn chế trong triển khai chứng nhận ISO 9001: dẫn chứng thực nghiệm từ Yemen (Ammar Mohamed Aamer, Mohammed

1.2.3 Yếu tố quyết định nào ảnh hưởng đến sự phổ biến ISO 9001 của các quốc gia? (Olga Rodriguez-Arnaldo, Angel R Martínez-Lorente, 2020)……… 6 1.2.4 Việc thực hiện không đồng nhất ISO 9001 trong các tổ chức định hướng dịch vụ (Panos T Chountalas, Anastasios I Magoutas, Eleni Zografaki, 2019) 7 1.2.5 Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các cơ sở giáo dục đại học ở Lithuania: cách tiếp cận khếch tán đổi mới (Ramunė

Kasperavičiūtė-Černiauskienė và Dalius Serafinas, 2018)……… 8 1.2.6 Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và các yếu tố quan trọng có ảnh hưởng của nó trong các công ty sản xuất của Hy Lạp (Evangelos Psomas và Jiju Antony, 2015)

1.2.7 Các thước đo hiệu suất của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO

9001 và không được chứng nhận (Evangelos Psomas và Dimitrios Kafetzopoulos, 2014) 9 1.2.8 Tác động của hiệu quả của ISO 9001 đối với hoạt động của các công ty dịch vụ (Evangelos L Psomas, Angelos Pantouvakis, Dimitrios P Kafetzopoulos, 2013)………10 1.2.9 Rào cản và quan niệm sai lầm khi thực hiện ISO 9001: Nghiên cứu thực nghiệm (Sabah M Al-Najjar và Maha K Jawad, 2011)

1.2.10 Tận dụng lợi ích của ISO 9001 cho các kết quả chiến lược (Borut Rusjan

và Milena Alič, 2010)

1.2.11 Quản lý chất lượng và chất lượng công việc: Tiêu chuẩn ISO 9001 cho hệ thống quản lý chất lượng ảnh hưởng đến nhân viên và người sử dụng lao động như thế nào (David I Levine và Michael W Toffel, 2010)

……… 12 Chương 2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TRONG DOANH

2.1 Xây dựng hệ thống phù hợp, qui trình thiết lập, thực hiện và mục tiêu chất lượng: 13 2.2 Nâng cao nhận thức, sự tham gia của nhân viên với HTQLCL: 13 2.3 Thành lập nhóm chất lượng: 14 2.4 Xây dựng tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng từng bộ phận: 14 2.5 Áp dụng các công cụ chất lượng 15

Danh mục viết tắt:

Chữ viết tắt Giải thích

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giới thiệu đề tài:

Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, Việt Nam đang trên con đường hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, áp lực ngày càng gay gắt và đè nặng lên các doanh nghiệp không chỉ trong nước và ngoài nước Để phát triển và tồn tại trong thời kì mới này các doanh nghiệp phải nhận thức được rằng việc thay đổi, cải tiến trong tổ chức, bộ máy là một điều tất yếu Về phương pháp kĩ thuật, các doanh nghiệp đã và đang từng bước nhanh chóng áp dụng các quy chuẩn chất lượng quốc tế trong kinh doanh, sản xuất Để có thể đạt hiệu quả cao nhất trong kinh doanh mà tiết kiệm được tối đa chi phí, các doanh nghiệp cần áp dụng những phương pháp tiên tiến được tạo ra và áp dụng thành công tại các nước phát triển trên thế giới

Trong các tiêu chuẩn chất lượng, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện giúp doanh nghiệp xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng một cách hiệu quả, đồng thời cũng là phương tiện để chứng minh cho các bên liên quan rằng doanh nghiệp bạn có thể đáp ứng yêu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng ISO 9000 là thuật ngữ không còn xa lạ nhất là đối với các doanh nghiệp chú trọng vào chất lượng đã và đang sử dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành nhằm liệt kê các khía cạnh khác nhau của quản lý chất lượng và bao gồm một số tiêu chuẩn phổ biến nhất của ISO Các tiêu chuẩn này cung cấp sự hướng dẫn và các công cụ cho các tổ chức, công ty muốn đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và chất lượng được cải thiện một cách nhất quán

Tại Việt Nam có không ít doanh nghiệp đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác quản lý chất lượng Tuy đã có hiểu biết nhất định nhưng có các doanh nghiệp tiếp cận và ứng dụng ISO 9000 vẫn chưa thực sự hiệu quả Dựa vào các phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, nghiên cứu chứng thực để tổng hợp lại lý thuyết,

nhìn nhận thực trạng áp dụng ISO 9000, bài tiểu luận này sẽ làm tóm tắt các quan điểm để

có cái nhìn đa chiều và làm rõ bộ tiêu chuẩn ISO cũng như cách các tổ khác sử dụng bộ tiêu chuẩn này Với những lý do trên tôi thực hiện đề tài bài luận là “Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và đề xuất giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp”

2 Mục tiêu đề tài:

Trong suốt bài tiểu luận này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ

ra việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ảnh hưởng hoạt động và chất lượng công việc, tầm quan trọng của quá trình triển khai chứng nhận ISO 9000, mối liên hệ cũng như tận dụng lợi ích của ISO 9000 đến quá trình sản xuất, các lựa chọn chiến lược trong một doanh nghiệp cụ thể Từ đó đề xuất các giải pháp áp dụng trong doanh nghiệp

3 Đối tượng, phạm vi đề tài:

Đối tượng: Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và các bài nghiên cứu khoa học về

Hệ thống quản lý chất lượng ISO

Phạm vi: Tìm hiểu, nghiên cứu, thu thập và xử lí thông tin về ISO 9000 từ năm 2010 đến 2021

4 Phương pháp thực hiện:

Cơ sở dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp được lấy từ kết quả của các nghiên cứu trước và đặc biệt là tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Dựa trên các thông tin và cơ sở dữ liệu sẵn

có tại các văn bản, tài liệu để rút ra kết luận cho đề tài

5 Kết cấu đề tài:

Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm 2 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Đề xuất giải pháp áp dụng Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000 trong doanh nghiệp

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm:

1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng:

Hệ thống là tổng thể gồm các bộ phận khác nhau có mối quan hệ tác động qua lại với nhau và được sắp xếp theo một trình tự nhằm tạo thành một chỉnh thể thống nhất, có khả năng thực hiện được một số chức năng hoặc mục tiêu nhất định

Theo TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó

Hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn là hệ thống do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực chung về quản lý một cách hiệu quả, được nhiêu quốc gia thừa nhận và được nhiều tổ chức áp dụng bởi tính hiệu quả của nó

1.1.2 Khái niệm về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

1.2 Lược thảo các nghiên cứu liên quan:

1.2.1 Năng lực nguồn lực tổ chức và việc thực hiện HTQLCL ISO 9001 tại chính

quyền địa phương: dẫn chứng từ Ba Lan (Marek Ćwiklicki, Barbara Pawełek

& Kamila Pilch, 2021)

Mục đích của bài báo là trả lời câu hỏi nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa các nguồn lực liên quan đến năng lực tổ chức và việc thực hiện ISO 9001 QMS trong chính quyền địa phương Ở cấp quâ ̣n, tầm quan trọng của các nguồn lực được xem xét để thực hiện HTQLCL ISO 9001 vẫn chưa được xác nhận Mặt khác, tầm quan trọng của các chỉ số lại được thể hiê ̣n ở cấp đô thị, bao gồm nguồn nhân lực, kỹ năng, tiền bạc và sự phức tạp của cơ cấu Những sự khác biệt về tầm

quan trọng của các nguồn lực được xem xét trong trường hợp chia đô thị thành thành phố, nông thôn và bán đô thị cũng được xem xét

1.2.2 Hiểu rõ lý do đằng sau việc hạn chế trong triển khai chứng nhận ISO 9001:

dẫn chứng thực nghiệm từ Yemen (Ammar Mohamed Aamer, Mohammed Ali Al-Awlaqi, Nabeel Mandahawi, 2020)

Trong khi chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 đang tiến gần đến sự hoàn hảo ở các nước phát triển, các quốc gia khác vẫn đang vật lộn với việc thực hiện ISO

9001 Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các quốc gia có số lượng chứng chỉ đã đăng ký rất thấp để hiểu lý do đằng sau việc thực hiện hạn chế với chứng chỉ này, cụ thể hơn với dẫn chứng từ Yemen Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá: nhận thức, hiểu biết, động lực, rào cản và lợi ích của việc thực hiện ISO 9001 Một cuộc khảo sát đã được thực hiện để đo lường mức độ nhận thức, sự hiểu biết, yếu

tố thúc đẩy, rào cản và lợi ích của ISO 9001 Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua việc phân loại các công ty được nhắm đến thành hai loại riêng biệt, các

tổ chức được chứng nhận và không được chứng nhận để làm phong phú thêm sự hiểu biết từ hai quan điểm khác nhau Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy việc thực hiện mô ̣t cách hạn chế các chứng chỉ ISO 9001 có thể là do một số yếu tố nô ̣i bô ̣ và bên ngoài như mức độ nhận thức tương đối thấp về chứng chỉ và những chỉ dẫn, và

sự mâu thuẫn trong việc hiểu mục đích chứng nhận Những lợi ích chỉ tập trung vào việc cải thiện chất lượng hiệu quả hệ thống và nâng cao nhận thức về chất lượng, chứ không phải quốc tế hóa

1.2.3 Yếu tố quyết định nào ảnh hưởng đến sự phổ biến ISO 9001 của các quốc gia?

(Olga Rodriguez-Arnaldo, Angel R Martínez-Lorente, 2020)

Nghiên cứu này có mục đích chính là phân tích ảnh hưởng của sáu yếu tố đối với việc thực hiện ISO 9001: Sự phát triển kinh tế, Xuất khẩu sang châu Âu, Danh tiếng, Khả năng cạnh tranh, Đổi mới và Mức đô ̣ hoàn thiê ̣n kinh doanh Như một

sự bổ sung, một yếu tố mới liên quan đến chất lượng theo quốc gia đã được thêm vào: Bảng điểm chất lượng thế giới Các giả thuyết được đưa ra thiết lập mối quan

hệ tuyến tính (tích cực hoặc tiêu cực) giữa sự khuếch tán của ISO 9001 và các chỉ

số của các yếu tố khác nhau được phân tích ở mỗi quốc gia Chương trình SPSS được sử dụng để đánh giá các giả thuyết sử dụng dữ liệu từ năm 2009 đến 2018 Kết quả cho thấy sự tương quan tích cực mạnh mẽ đối với sự phát triển kinh tế của đất nước chỉ khi các quốc gia có mức thu nhập thấp được xem xét Đối với các biến còn lại, kết quả chỉ ra rằng chúng thay đổi tùy theo mức độ phát triển của các quốc gia Khi chỉ có các nước phát triển được xem xét, mối tương quan có nghĩa và nghịch biến được ghi nhâ ̣n cho các biến: danh tiếng, khả năng cạnh tranh, đổi mới

và sự hoàn thiê ̣n kinh doanh, trong khi kết quả ngược lại khi xem xét nhóm các nước kém phát triển Thông tin này rất thú vị đối với các công ty và cơ quan chứng nhận trên toàn thế giới vì nó cho phép hiểu rõ hơn về mục đích và điều kiện thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

1.2.4 Việc thực hiện không đồng nhất ISO 9001 trong các tổ chức định hướng dịch

vụ (Panos T Chountalas, Anastasios I Magoutas, Eleni Zografaki, 2019)

Mục đích của bài báo này là để khảo sát tính không đồng nhất trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 trong các tổ chức định hướng dịch vụ,

và xác định các biến (mối quan hệ, sự phụ thuộc và ngoại lệ) giữa các yếu tố thực hiện quan trọng, các yếu tố quyết định thực hiện có thể và kết quả mong muốn sau thực hiện Bài báo áp dụng mô ̣t cách tiếp cận định tính, dưới hình thức một nghiên cứu nhiều trường hợp của năm tổ chức định hướng dịch vụ, được chứng nhận ISO

9001, đặt tại Hy Lạp Kết quả phân tích cho thấy việc thực hiện ISO 9001 có thể dao động trên các mức độ trung thực khác nhau, từ hời hợt đến thực chất Một số yếu tố quyết định (kinh nghiệm thực hiện, động lực chứng nhận, nhận thức về chất lượng, cam kết thay đổi) ảnh hưởng đến mức độ trung thực, từ đó cho ra kết quả sau thực hiện chứng nhâ ̣n Thú vị là, ngay cả việc thực hiện ISO 9001 mô ̣t cách hời hợt cũng có thể khởi xướng, ít nhất là ở mức độ vừa phải, những thay đổi có lợi trong các tổ chức Các tổ chức tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu ISO 9001 vẫn phải đối mă ̣t một số thách thức, đáng chú ý nhất là thấm nhuần văn hóa cảnh giác

trong hệ thống quản lý và cân bằng mô ̣t cách hiệu quả giữa tính tiêu chuẩn và tính linh hoạt Nghiên cứu này góp phần vào tài liệu nội bô ̣ ISO 9001, cung cấp một phân tích chuyên sâu về các mô hình có thể có trong số các yếu tố thực hiện ISO

9001, các yếu tố quyết định và kết quả

1.2.5 Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các cơ sở giáo dục đại học ở

Lithuania: cách tiếp cận khếch tán đổi mới (Ramunė Kasperavičiūtė-Černiauskienė và Dalius Serafinas, 2018)

Bài báo này là bài báo đầu tiên khám phá việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các tổ chức giáo dục đại học (HEIs) dựa trên phương pháp khuếch tán đổi mới Theo lý thuyết khuếch tán đổi mới, các đặc điểm của một sự đổi mới, như nhận thức của các thành viên của một hệ thống xã hội, có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc áp dụng (lựa chọn hợp lý) của sự đổi mới Nghiên cứu này nhằm mục đích trả lời các câu hỏi sau: thứ nhất, tiêu chuẩn ISO 9001 được chấp nhận như thế nào khi áp dụng tiêu chuẩn trong các tổ chức giáo dục đại học ở Lithuania; thứ hai, ảnh hưởng của các đặc điểm đổi mới nhận thức (tiêu chuẩn ISO 9001) (độ phức tạp, khả năng tương thích, khả năng quan sát, lợi thế tương đối, chi phí, khả năng thích ứng và thời gian) là gì đối với việc áp dụng nó Nghiên cứu bao gồm tất

cả các tổ chức giáo dục đại học ở Lithuania (25) đã sử dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 trong hệ thống quản lý chất lượng (QMSs) Từ bài báo, tác giả thấy rằng khả năng tương thích nhận thức, lợi thế tương đối và khả năng thích ứng của tiêu chuẩn ISO 9001 có tác động tích cực; trong khi đó, chi phí và thời gian của nó có tác động tiêu cực đến việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong các tổ chức giáo dục đại học ở Lithuania Và sự phức tạp và tính quan sát được của tiêu chuẩn ISO 9001 không ảnh hưởng đến việc áp dụng nó Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý các tổ chức giáo dục đại học hiểu rõ hơn về các đặc điểm của tiêu chuẩn ISO 9001 (như một sự đổi mới)

1.2.6 Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và các yếu tố quan trọng

có ảnh hưởng của nó trong các công ty sản xuất của Hy Lạp (Evangelos Psomas và Jiju Antony, 2015)

Mục đích của nghiên cứu thứ nhất là để xác nhận theo thực nghiệm hê ̣ thống

lý thuyết về hiệu quả của HTQLCL ISO 9001 (QMS) trong các công ty sản xuất; thứ hai là để xác định các yếu tố quan trọng có tác động đáng kể đến hiệu quả của QMS Tác giả đã tiến hành thực hiện một nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏi với sự tham gia của 163 công ty Hy Lạp được chứng nhận ISO 9001 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và nhân tố khẳng định được áp dụng để tìm ra và xác nhận các cấu trúc tiềm ẩn, trong khi các mối quan hệ của chúng được xác định thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính Các phân tích xác nhận các yếu tố của hê ̣ thống lý thuyết về sự hiệu quả của ISO 9001 QMS bao gồm ba khía cạnh cũng như

là các mục tiêu ISO 9001: ngăn ngừa sự không phù hợp, cải tiến liên tục và tập trung sự hài lòng của khách hàng Phân tích cũng xác nhận năm khía cạnh của các yếu tố quan trọng đối với hiệu quả ISO 9001 QMS được xác định trong lý thuyết: động lực bên trong, áp lực môi trường bên ngoài, đă ̣c tính của công ty, tính cách của nhân viên và đă ̣c tính hệ thống chất lượng Tuy nhiên, chỉ có động lực nội bộ của công ty, đă ̣c tính của công ty và tính cách của nhân viên mới có tác động đáng

kể đến hiệu quả của ISO 9001 QMS

1.2.7 Các thước đo hiệu suất của các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001

và không được chứng nhận (Evangelos Psomas và Dimitrios Kafetzopoulos, 2014)

Mục đích của bài báo này là để so sánh các công ty sản xuất được chứng nhận ISO 9001 và không được chứng nhận về các biện pháp hoạt động, cả tài chính và phi tài chính Một nghiên cứu đã được thực hiện tại 140 công ty sản xuất của Hy Lạp bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được gửi qua email và yêu cầu đại diện công

ty trả lời Phương pháp phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để rút ra các nhân tố tiềm ẩn của các thước đo hiệu suất Kết quả là các công ty sản xuất được