Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại jw marriott phú quốc emerald bay resort

Chinh vì thê việc hiểu rõ va xem trong đánh giá cua khách hang chinh layêu tố then chốt để giư chân khách hang hiện tai va thu hút khách hang tiêmnăng.Hiểu rõ được chât lượng phục vụ chi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ QUỐC THỊNH

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ

QUỐC EMERALD BAY RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THỊ DIẾM KIỀU

TP.HCM, Tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tác giả xin gưi lời cảm ơn chân thanh đên trường Đai hoc Taichinh Marketing đã mở lớp đao tao chuyên nghanh quản tri khách san giúpsinh viên có môt nên tảng vưng chăc khi ra trường Đồng thời xin gưi lời cám

ơn đên các giảng viên khoa Du lich đã tận tình chi day, giải đáp moi thăc măccua sinh viên trong quá trình hoc tập cung như đinh hướng cho sinh viên nhưngbước đi đúng đăn trong tương lai

Sau khoảng thời gian thực tập tai JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort,tác giả đã có cơ hôi hoc hỏi, so sánh va áp dụng nhưng kiên thức đã hoc trongtrường với nhưng nghiệp vụ thực tê phát sinh Đồng thời, cung đã tich luy đượcnhưng kinh nghiệm quý báu, thiêt thực để từ đó có cơ sở hoan thanh tốt chuyên

đê thực tập nhận thức cua chinh mình Vì vậy tác giả cung xin gưi lời cảm ơnđên JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort đã tiêp nhận để tác giả đượcthực tập taI bô phận nha hang Tác giả xin chân thanh cám ơn các anh, chi, ban

đã nhiệt giúp đỡ, chi dẫn em trong đợt thực tập vừa qua

Qua đây tác giả cung chân thanh gưi lời cảm ơn đên cô Nguyễn Thi Diễm Kiêu

đã giúp đỡ em tận tình, cung câp tai liệu hướng dẫn va đóng góp nhiêu ý kiênquý báu để tác giả có thể hoan thanh bai báo cáo nay

Với vốn kiên thức han hẹp nên bai chúng em còn nhiêu thiêu sót Tác giả râtmong nhận được ý kiên cung như nhưng lời góp ý từ cô Tác giá xin chân thanhcảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Lê Quốc Thinh, tôi xin cam kêt rằng các số liệu va thông tin trong bai

báo cáo được thu thập từ sách báo va internet, tham khảo môt cách trung thực,

chinh xác va có trich dẫn đầy đu Các lý thuyêt được tham khảo từ scahs báo

chuyên nganh, các bai báo khoa hoc Nôi dung trong báo cáo la tổng hợp kinh

nghiệm va nghiên cứu từ các tai liệu va nhưng nguồn liên quan khác

Tôi xin xác nhận rằng tât cả các thông tin cung câp trong báo cáo nay la chinh

xác va tôi đồng ý chiu hoan toan trách nhiệm trước pháp luật va trường đai hoc

vê nhưng thông tin đã cung câp

KÍ TÊN

Lê Quốc Thinh

PHIẾU NHẬN XET VÀ CHẤM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểm chữ: ………

Ngay tháng năm …

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……….………

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN iv

PHIẾU NHẬN XET VÀ CHẤM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN 5

LỜI MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục tiêu nghiên cứu 11

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 11

3.1 Đối tượng nghiên cứu 11

3.2 Phạm vi nghiên cứu 11

4 Phương pháp nghiên cứu 11

4.1 Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả nghiên cứu tài liêụ thông qua thu thập số liệu thứ cấp từ JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort, các tạp chí du lịch, Hiệp hội khách sạn, các khóa luận tốt nghiệp ở thư viện trường Đại học Tài chính – Marketing Và các số liệu sơ cấp được tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang lưu trú ở JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 11

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT 14

1.1 Một số khái niệm 14

1.1.1 Khái niệm resort 14

1.1.1.1 Resort 14

1.1.1.2 Các loại hình resort 15

1.1.2 Khái niệm nhà hàng 21

1.1.2.1 Nhà hàng 21

1.1.2.2 Phân loại nhà hàng 21

1.1.3 Khái niệm tiệc 25

1.1.3.1 Tiệc 25

1.1.3.2 Phân loại tiệc 25

1.1.3.3 Chất lượng phục vụ tiệc 27

1.3 Đặc điểm của tiệc hội nghị 29

1.3.1 Không gian 29

1.3.2 Các dụng cụ được sử dụng 29

1.3.3 Hình thức phục vụ 30

1.3.5 Đặc điểm phục vụ tiêc hội nghị 30

1.3.5.1 Đặc điểm phục vụ tiệc 30

1.3.5.2 Đặc điểm phục vụ tiệc tea break 31

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong hoạt động phục vụ hội nghị hội thảo 32

1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 32

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp 33

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar 33

1.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 34

1.5.1 Quy trình phục vụ tiệc chung 34

1.5.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 37

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc 38

1.6.1 Đội ngũ nhân viên 38

1.6.2 Cơ sở vật chất 39

1.6.3 Khách hàng 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 41

C HƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT 42

2.1 Giới thiệu sơ lược về tập đoàn Marriott 42

2.1.1 Tầm nhìn 44

2.1.2 Sứ mệnh 44

2.1.3 Giá trị cốt lõi 45

2.1.4 Các thương hiệu của tập đoàn 45

2.2 Giới thiệu về JW Marriott 46

2.3 Giới thiệu về JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay 48

2.3.1 Vị trí 48

2.3.2 Cơ cấu tổ chức 49

2.3.2 Các lĩnh vực kinh doanh của resort 52 2.3.3 Nguồn lực của resort 53

2 3 4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại resort giai đoạn 2019 -

2022 54 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 57 2.4.1 Hoạt động phục vụ tiệc hội nghị của resort 57 2.4.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 58 2.5 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 61 2.6 Những hạn chế và nguyên nhân 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 66 C

HƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI JW MARRIOTT PHÚ QUỐC EMERALD BAY RESORT 67

3 1 Phương hướng kinh doanh của JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 67 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc hội nghị của JW

Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort 68 3.2.1 Định hướng phát triển của bộ phận tiệc 68 3.2.2 Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc 68 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại khách sạn JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay 69 3.3.1 Hoàn thiện chất lượng trang thiết bị phục vụ 69 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại bộ phận tiệc 70

3.3.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng 74 3.3.4 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống 74 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo resort 75 3.4.2 Kiến nghị với quản lý bộ phân tiệc 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

PHỤ LỤC 86

Bảng 1-2: Các loại đồ vải 104

Bảng 1-3: Các loại đồ kim loại 106

Bảng 1-4: Các loại đồ sành sứ 113

Các loại đồ thủy tinh 116

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Phát triển du lich la môt xu thê chung cua thời đai, môt trao lưu cua xã hôi hiệntai Bởi vì đời sống con người ngay môt nâng cao cả vê vật chât va tinh thầndẫn đên nhu cầu cua ho ngay cang cao hơn, đa dang hơn, ho muốn được khámphá, giao lưu, nghi ngơi thư giãn nhiêu hơn

Tai Việt Nam cung vậy, du lich la môt trong nhưng nganh kinh tê mui nhoncua nên kinh tê đang trong thời kỳ phát triển manh mẽ Theo xu thê đó, nganh

du lich Việt Nam nói chung va nganh kinh doanh khách san nói riêng đã cónhưng bước chuyển mình lớn Kêt quả tăng trưởng cua nganh du lich Việt Namtrong nhưng năm qua có sự đóng góp quan trong cua nganh kinh doanh kháchsan

Đặc biệt trong xu thê xã hôi khi ma kinh tê ngay cang phát triển, đời sốngngười dân được nâng cao, nhu cầu sư dụng dich vụ ngay cang phức tap vamang tinh cao câp, nhu cầu nghi ngơi, giải tri cua con người cung nhiêu hơntrước nên ho mong muốn được đi du lich để khám phá các vùng, miên trongnước va quốc tê ngay cang tăng Vì vậy, các khách san cần phải nâng câp vaxây dựng với quy mô khác nhau, đa dang hóa các loai hình dich vụ để đáp ứngđược nhu cầu cua du khách

Hiện nay, để tồn tai va phát triển manh mẽ các khách san không chi mở rôngquy mô va các loai hình dich vụ ma còn phải chú trong nâng cao chât lượngphục vụ để từ đó hướng đên dich vụ hoan hảo Chât lượng phục vụ tốt la môttrong nhưng sức manh canh tranh cua doanh nghiệp khách san hiện đai ở hiệntai cung như trong tương lai Chinh vì thê, việc không ngừng hoan thiện vanâng cao chât lượng phục vụ la môt đòi hỏi câp bách chó bât cứ khách san ởbât cứ hang tiêu chuẩn nao

JW Marriott Phu Quoc Emerald Bay Resort la khu nghi dưỡng đat chuẩn 5 sao,nằm doc theo bờ biển cua khu vực bãi biển Khem va có bãi biển riêng La môtthương hiệu resort nổi tiêng thê giới cùng với vi tri thuận lợi va đôi ngu nhânviên trong thời gian qua được đánh giá rât tốt Tuy nhiên, dừng trước sự thayđổi nhanh chóng như hiện nay cùng với nhưng áp lực canh tranh ngay cang gay

găt, thì chăc hẳn nhưng ai đang kinh doanh cung nhận ra được vai trò cua châtlượng Chinh vì thê việc hiểu rõ va xem trong đánh giá cua khách hang chinh layêu tố then chốt để giư chân khách hang hiện tai va thu hút khách hang tiêmnăng.

Hiểu rõ được chât lượng phục vụ chinh la điểm đánh giá đầu tiên vê chât lượngdich vụ va la môt trong nhưng nhân tố thu hút khách hang cùng với kiên thức

đã tiêp thu được ở trường va tai đơn vi thực tập tác giả đã thực hiện đê tai “Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hội nghị tại JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác đinh được các nhóm nhân tố ảnh ảnh hưởng đên chât lượng phục vụ tiệchôi nghi trong JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

Hệ thống hóa cơ sở lý luận vê chât lượng, chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi tai

JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

Phân tich, nêu thực trang chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi trong JW MarriottPhú Quốc Emerald Bay Resort

Đê xuât các giải pháp nhằm hoan thiện chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi trong

JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đên chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi trong JWMarriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về mặt không gian: Các nhân tố nghiên cứu được tiên hanh tai JW Marriott

Phú Quốc Emerald Bay Resort

Về mặt thời gian: Từ năm 2016 đên năm 2020.

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin: Tác giả nghiên cứu tai liêụ thông qua

thu thập số liệu thứ câp từ JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort, các tapchi du lich, Hiệp hôi khách san, các khóa luận tốt nghiệp ở thư viện trường Đaihoc Tai chinh – Marketing Va các số liệu sơ câp được tác giả tiên hanh khảo

sát khách hang đã va đang lưu trú ở JW Marriott Phú Quốc Emerald BayResort.

4.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Phương pháp phân tích: Tác giả phân tich xư lý các số liệu thu thập được từ

JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

Phương pháp thống kê: Tác giả lập bảng thống kê phân tich các ý kiên đánh

giá, kêt quả hoat đông kinh doanh cua khách san, kêt quả tham khảo ý kiênchuyên gia va khảo sát khách hang, để từ đó xác đinh các nhân tố ảnh hưởngđên chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi cua bô phận F&B trong JW Marriott PhúQuốc Emerald Bay Resort

Phương pháp so sánh: So sánh doanh thu cua resort qua các năm bằng cách

tinh tốc đô tăng trưởng; để thây được sự biên đông tăng giảm nguồn khách vadoanh thu cua resort, từ đó đưa ra nhận xét có tinh chât liên quan vê chât lượngphục vụ tiệc hôi nghi cua bô phận F&B trong JW Marriott Phú Quốc EmeraldBay Resort

Phương pháp quan sát: Tác giả thực hiện quan sát trực tiêp các hoat đông

cung ứng chât lượng phụ vụ tiệc hôi nghi cua bô phận F&B trong JW MarriottPhú Quốc Emerald Bay Resort cung như thái đô phục vụ cua nhân viên, thái đô

sư dụng dich vụ cua khách hang, quy trình phục vụ tiệc hôi nghi cua bô phậnF&B

Phương pháp tổng hợp: từ nguồn dư liệu thứ câp va sơ câp tác giả tiên hanh

tổng hợp, phân tich, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đên chât lượng phục vụtiệc hôi nghi cua bô phận F&B trong JW Marriott Phú Quốc Emerald BayResort

5 Bố cục bài nghiên cứu

Ngoai phần mở đầu, kêt luận, tai liệu tham khảo va phụ lục, bai báo cáo chialam 03 chương, cụ thể:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung vê resort

Chương 2: Phân tich va đánh giá chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi tai JWMarriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

Chương 3: Môt số giải pháp nhằm hoan thiện chât lượng phục vụ tiệc hôi nghitai JW Marriott Phú Quốc Emerald Bay Resort

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT

“Giáo trình Đai cương quản tri khu nghi dưỡng” - Trường Đai hoc Kinh têquốc dân)

Còn Peter Murphy, trong môt nghiên cứu vê nganh giải tri va khoa hoc xã hôi,ông cho rằng “ Resort la môt doanh nghiệp được thiêt kê để thu hút, tổ chức valam thỏa mãn nhưng kỳ nghi có kể hoach cua du khách, khiên ho quay trở laihoặc trở thanh đai sứ tốt cho resort Để đat được nhưng mục tiêu nay đòi hỏimôt sự quản lý chiên lược với thi trường mục tiêu rõ rang va quan trong nhâtresort phải tao ra được nhưng nghiêm khác biệt cho du khách (Hồ Huy Tựu,

Lê Chi Công, 2015“Giáo trình Đai cương quản tri khu nghi dưỡng” - TrườngĐai hoc Kinh tê quốc dân)

Cung nghiên cứu vê resort, hai nha du lich hoc người úc - Emst va Young đãviêt rằng '‘‘‘Resort trước tiên la cung câp sản phẩm lưu ăn uống, vui chơi giảitri va điêu dưỡng Nhưng gần đây lai đóng môt trò mới Đó la tao cơ hôi chocác khách gặp nhau tình cờ kêt thân với nhau, nối mang xã hôi (Hồ Huy Tựu,

Lê Chi Công, “Giáo trình Đai cương quản tri khu nghi dưỡng” - Trường Đaihoc Kinh tê quốc dân)

Thực tê trên chi ra rằng, khái niệm resort chưa được đinh nghĩa thống nhât vaxây dựng thanh tiêu chuẩn xêp hang nhưng có thể hiểu “Resort la loai hìnhkhách san được xây dựng đôc lập thanh khối hoặc thanh quần thể gồm các biệtthự, căn hô du lich,bãng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên

đẹp, phục vụ nhu nghi dưỡng, giải va thăm quan du lich ” Như vậy, theo thờigian, quan niệm vê resort đã được mở rông cùng với trình đô nhận thức va nhucầu cua du khách Nó không còn la nơi ở để dưỡng bệnh ma la môt cơ sở lưutrú thực hiện các nhiệm vụ:

 Cung câp nơi ở hiện đai, với các thiêt bi cao câp, không khi trong lanh

để tao sự thoải mái

 Cung câp sản phẩm ăn uống đa dang, mang đậm yêu tố bản đia đểkhách vừa nghi dưỡng, vừa khám phá ẩm thực đia phương

 Cung câp đa dang dich vụ vui chơi giải tri đôc đáo đê mang lai sự thưthái

 Cung câp hệ thống dich vụ chăm sóc sức khỏe phong phú để lam đẹp

va phục hồi sức khỏe

 Cung câp môt phong cách phục vụ chuyên nghiệp phù hợp với từng cátinh khách hang, đê ho luôn có cảm giác được chăm sóc ân cần, ti mi

va được coi trong

Tóm lai, resort có nghĩa la khu nghi dưỡng, la loai hình khách san được xâydựng đôc lập thanh khối hay quần thể bao gồm các khu căn hô, biệt thự… ởnhưng khu vực có cảnh quan, không gian rông rãi, đẹp, yên bình, xa khu đô thi,dân cư để phục cụ nhu cầu nghi dưỡng, tham quan du lich cua con người

1.1.1.2 Các loại hình resort

Theo Giáo trình Đai cương quản tri khu nghi dưỡng - Trường Đai hoc Kinh têquốc dân cua Hồ Huy Tựu, Lê Chi Công (2015) phân loai resort có nhiêu tiêuchi để phân loai:

 Phân loại theo vị trí của resort

 Resort gần nơi ở thường xuyên của khách

Loai hình resort nay có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồngquê Điêu quan trong la resort phải có cảnh quan đẹp, không khi trong lanh,tao được cảm giác thanh bình va sự hâp dẫn vê mặt nao đó nhưng không quá xavới nơi ở cua khách Khách cua các resort nay đa số la khách cuối tuần (đênvao ngay thư sáu va đi vao chiêu chu nhật)

 Resort ờ vùng xa

Đây la loai hình resort nằm ở rât xa nơi ờ thường xuyên cua khách, thường ởvùng miên núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh Khách chon nơi đây vì môt li

do đặc biệt nao đó, muốn xa lánh cuôc sống bê bôn thường ngay, sống tĩnhlặng môt thời gian

 Resort cạnh biển

Loai hình resort nay khá phố biên trên thê giới va Việt Nam lây phong cảnh vabầu không khi trong lanh cúa biển lam nên tảng xây dựng Tuy nhiên khôngphải nơi nao có biển đêu có thể xây dựng resort, ma bãi biển phải thich hợp chobơi lôi, chơi được các môn thể thao nước, không có đá ngầm, không bi ô nhiễm,khi hậu phải âm áp trong suốt mùa du lich, không sóng to va gió lớn

 Resort gần sông, hồ

Điêu cần thiêt để xây dựng resort kiểu nay la cảnh quan đẹp, không khi tronglanh va ha tầng giao thông thuận lợi Mặt hồ hoặc sông phải rông, có tầm nhìnthoáng để có thể tổ chức được môt số hoat đông thể thao như trượt nước, baylượn, thuyên buồm So với các resort ở biển thì resort ở gần sông hồ có giá tri

tự nhiên thâp hon Do vậy để thu hút được khách, các resort nay thường biêncác tiêm năng du lich đia phưong thanh sản phẩm liên kêt cua resort

 Resort ở miền núi

Loai hình resort nay có thể coi la môt phần cua resort ở vùng xa Khách đên vớiresort ở miên núi la nhưng người có nhu cầu nghi dưỡng thực sự hoặc thich tìmhiểu vê môt môi trường mới la Ho có thể la dân thanh thi sống trong bầukhông khi ô nhiễm, bụi bặm, muốn tìm môt nơi có không khi trong lanh, không

ồn ao Ho cung có thể la nhưng người chuyên sống ở đồng bằng, thich lên núi

để thay đổi không khi Môt bô phận không nhỏ khách tìm vê resort ở miên núi

la giới trẻ, ưa thich hoat đông thể thao Núi non la nơi thich hợp với nhiêu mônthể thao mao hiểm (leo núi, băng rừng, khám phá hang đông, cưỡi ngựa ) vathưởng thức ẩm thực miên núi.Điêu đặc biệt cua các resort ở miên núi la luôn

có sự hiện diện nhưng nét văn hóa đia phương cua dân tôc it người Nó đượcthể hiện qua các hoa văn trang tri, cảnh vật bai tri, thực đơn đặc sản va sản vậtđược bay bán trong resort Do vậy, các resort cần xây dựng được các tuyên,

điểm du lich nhằm giới thiệu tai nguyên văn hóa, các nét sinh hoat đôc đáo chokhách.

 Resort trên sa mạc

Đây la loai hình it phổ biên nhât trong hệ thống resort do tinh đặc thù cua nó.Các resort kiểu nay phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa mac toancát Điêu kiện nghi dưỡng ở đây không được như các loai hình resort khác do

bi han chê vê nước sinh hoat, thực phẩm Nhưng bù lai, nơi đây có cảnh quanđôc đáo, cây trái khác la, các tuyên du lich trong sa mac, thể thao cười lac đa vatrượt đồi cát Đó la nhưng trải nghiệm không nơi nao có được

 Phân loại theo mức độ đầu tư

 Resort “gia đình”

Quy mô loai resort nay nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng), thường do các giađình đia phương sở hưu va điêu hanh Han chê cua loai hình nay thiêu vốn đểphát triển, nên chu yêu chi kinh doanh mảng lưu trú va ăn uống, nêu có cáchoat đông khác cung chi la thứ yêu hoặc liên kêt Ho thường không có các hoatđông vui chơi giải tri va chăm sóc sức khỏe đa dang như trong resort có quy

mô lớn Tuy nhiên, ưu thể cua loai hình nay la giá cả tương đối thâp, lai có thểthương lượng được Hơn nưa, thái đô chăm sóc cua ho rât ân cần như chăm sócngười thân từ xa trở vê Thêm vao đó, các sản phẩm âm thực luôn được chêbiên theo khẩu vi cua từng khách, phù hợp với nhưng khách hang khó ăn nhât

 Resort có quy mô trung bình

La loai hình resort có từ 30 đên 100 phòng, thường thuôc sở hưu cua các công

ty Ớ Việt Nam, loai hình nay rông từ 10 đên 30 hecta, phương tiện phục vụ lưutrú không quá sang trong, đẳng câp nên phục vụ được nhiêu tầng lớp du khách.Ngoai lối kiên trúc thông thường (tòa nha ba tầng, bungalow va các biệt thựriêng lẻ), trong resort trung bình còn có loai phòng tập thể danh cho các đoankhách du lich đông người, không cần tiện nghi cao câp Loai phòng nay có sứcchứa từ 10 đên 15 khách, thường chi trang bi quat máy

 Resort có quy mô lớn

Đây la nhưng khu nghi dưỡng có từ 100 phòng trở lên Ở Việt Nam, nó thườngthuôc quyên sở hưu cua các công ty cổ phần, công ty TNHH 1 thanh viên, công

ty có vốn đầu tư nước ngoai Nhờ vậy, nhưng tập đoan chuyên kinh doanhresort có thể đem tới kinh nghiệm quản lý, lam cho chât lượng hoat đông cuacác resort ngay cang chuyên nghiệp hơn Sản phẩm chinh bao gồm các cơ sởlưu trú, kinh doanh ăn uống, các dich vụ cung câp phương tiện vận chuyển vagiải tri thông thường Doanh thu cua ho cung có được từ việc tổ chức các sựkiện, chám sóc sức khỏe, săc đẹp cho phụ nư, bán hang lưu niệm hay cho thuêcác “shop” trong khuôn viên resort.

 Resort mang tính phức hợp (Mega resort hay Resort complex)

Loai hình resort nay thường thây ở các cường quốc du lich như Mỹ, Ý, Tây BaNha, úc Nổi tiêng thê giới la ở Las Vegas, Palm Spring, Hawai Ở Việt Nam

có khu nghi dưỡng phức hợp trên đảo Tuần Châu Đây la các cơ sở nghi dưỡng

có quy mô rât lớn Ho có bãi biên dai gần cả ki lô mét, khuôn viên rông hangchục hecta với cảnh quan đẹp va nhưng công viên chuyên đê Mục đich cuanhưng resort nay la phục vụ nhiêu đối tượng khách khác nhau bằng các góidich vụ khác nhau Các gói dich vụ nay được thiêt kê từ các loai hình lưu trú,

ăn uống va dich vụ giải tri đa dang trong resort, thich hợp cho moi túi tiên

 Phân loại theo tiều chí môi trường

Hệ thống quản lý môi trường la môt công cụ để resort thúc đẩy việc cam kêtbảo vệ môi trường nhằm đáp ứng nhu cầu chung cua toan thê giới Thực tê chothây rằng, phát triển resort sẽ la môt hiểm hoa cho môi trường sinh thái tựnhiên Nêu các resort không đầu tư va thực hiện các biện pháp bảo vệ môitrường như hệ thống xư lý nước thải, rác thải thì sẽ gây ô nhiễm môi trườngxung quanh, nhât la môi trường biển Vì vậy, các nha quản lý cao nhât cuaresort phải đưa đên các hanh đông thiêt thực nhằm bảo vệ môi trường, đảm bảo

sự phát triển lâu dai cua chinh ho Do vậy, nêu căn cứ theo tiêu chi môi trường,resort sẽ được chia lam hai loai:

 Resort đã ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

Trên thê giới, đó la các resort được quản lý theo tiêu chuẩn ISO 14.000, hay

“Quản lý môi trường” Các resort nay được vận hanh dưới sự hướng dẫn, kiểmtra va đánh giá cua hệ thống EMAS Nêu lam đầy đu nghĩa vụ theo quy chêmôi trường, các resort sẽ được găn “Nhãn hiệu xanh” (Green Label), ở châu Âu

goi la “Lá cờ xanh” (Green Flag), ở Băc Âu goi la “Ánh sáng miên Băc(Nordic Light), ở Thái lan goi la “Chiêc lá xanh” (Green Leaf).

Còn ở Việt Nam, các resort được xêp vao loai nay khi tham gia đầy đu “Quychê bảo vệ môi trường trong lĩnh vực du lich” Cái lợi lớn nhât khi resort có

“nhãn hiệu” bảo vệ môi trường la sự hâp dẫn nhưng du khách có khuynh hướngthân thiện với môi trường ngay cang nhiêu trên thê giới

 Resort chưa ứng dụng “hệ thống quản lý môi trường”

Các resort nay chu yêu hoat đông dưới hình thức truyên thống Do vậy, chưaquan tâm đên khia canh môi trường trong hoat đông kinh doanh

 Phản loại theo đối tượng khách vụ

 Resort truyền thống: la nhưng khu nghi dưỡng phục vụ nhu cầu nghi

ngơi, ăn uống, vui chơi giải tri bình thường cua khách

 Resort có Casino: la loai hình resort trong đó khách đên với mục đich

chơi đánh bai la chinh Còn các sản phẩm lưu trú, ăn uống chi phục vụviệc ăn, nghi cua khách khi tam ngừng việc chơi

 Resort nằm trong quần thể di sản văn hóa: khách đên với nhưng khu

nghi dưỡng nay chu yêu la để thăm quan, nghiên cứu các sản phâm vănhóa

 Resort bệnh viện: ngoai việc cung câp các dich vụ lưu trú, ăn uống, vui

chơi giải tri, resort bệnh viện còn có các dich vụ liên quan đên sứckhỏe như tri bệnh, điêu dưỡng, sauna, thuy liệu kê, phẫu thuật thẩmmỹ Có môt số khách đên đây để cai nghiện (ma túy, thuốc lá, ).Nhưng cung có khách đinh kỳ hang năm đên đây môt tuần, vừa đểkiểm tra sức khỏe tổng quát, vừa nghi dưỡng Ngoai nhân viên phục vụ,môt bô phận lớn lao đông trong resort la nhưng bác sĩ có trình đôchuyên môn cao

 Resort ẩn lánh: la các resort nằm ở rât xa thanh phố trong môt vùng

đia lý đặc thù Đối tượng khách la nhưng người cần xa lánh gia đình,công việc môt thời gian để giảm áp lực công việc, để suy nghĩ cho môtquyêt đinh quan trong hay chi đơn giản la tam lãng quên thực tai Loaikhách nay rât thich vườn cảnh, trang viên, các môn thể thao như cưỡi

ngựa, bơi thuyên Đặc biệt các buổi tập Yoga, thiên đinh luôn có sứchâp dẫn vì giúp ho cung cố tinh thần Vì nằm ở quá xa khu dân cư nênkhách không có bât kỳ sự lựa chon nao khác ngoai chê đô “Full Board”(phục vụ 4 bưa ăn trong ngay) ma resort cung câp.

 Resort ẩm thực: la loai hình resort tận dụng lợi thê cua sản vật đia

phương, đẩy manh việc kinh doanh ăn uống trong resort Resort tự xâydựng thực đon với nhưng món ăn hoan toan khác la, mới mẻ ma khôngnơi đâu có được, hoặc các món ăn thông thường được các đầu bêp chêbiên theo môt hương vi va cách trình bay riêng Vì vậy, doanh thu đên

từ các sản phẩm ẩm thực rât lớn, khoảng 30-40% tổng doanh thu

 Phân loại theo thời gian hoạt động

 Resort mùa hè: la nhưng khu nghi dưỡng chi hoat đông vao các tháng

mùa hè va tháng đầu cua mùa thu Còn lai các mùa khác hoat đông kiểuduy trì hoặc thậm chi đóng cưa

 Resort mùa đông: nhưng khu nghi dưỡng nay chi phục vụ vao mùa

đông khi có tuyêt, hâp dẫn khách bởi các loai hình thể thao liên quanđên tuyêt Va đương nhiên nó sẽ tam dừng hoat đông khi tuyêt khôngcòn đầy Ngay nay, với sự ra đời cua máy phun tuyêt nhân tao, đã chophép resort mùa đông kéo dai thời gian hoat đông thêm môt tháng vaomùa xuân Nhưng đên khi nhiệt đô cao lên nưa, sẽ không thể duy trìđược tuyêt nhân tao, các resort nay lai hoat đông cầm chừng hoặc đóngcưa chờ mùa đông năm sau

 Resort hoạt động toàn thời gian: đó la trường hợp cua các resort nằm

trong miên khi hậu nhiệt đới có khi hậu âm áp quanh năm Mặc dù đặctrưng cua miên nhiệt đới la mùa mưa kéo dai nhưng nhờ có các hoatđông trong nha nên han chê ảnh hưởng cua mưa rât nhiêu Môt hệthống mái che tốt trong resort sẽ giúp duy trì liên tục các hoat đôngngoai trời

 Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn: phần lớn các resort

nay mang tinh gia đình hay cua môt công đồng dân cư nhỏ Khi khách

có điêu kiện vê thời gian, ho tự đên đây để nghi ngơi, ăn uống va tổ

chức các hoat đông giải tri Khi vê, khu resort lai đóng cưa, không đặtvân đê kinh doanh sinh lợi

1.1.2 Khái niệm nhà hàng

1.1.2.1 Nhà hàng

Nha hang được đinh nghĩa la môt cơ sở kinh doanh chuyên chê biên va phục

vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiêt yêu va các nhu cầu kháccua khách hang với mục đich chu yêu la thu lợi nhuận (Trinh Cao Khải vaTrương Ha Vi, 2014, “Giáo trình li thuyêt Nghiệp vụ nha hang” – Trường CaoĐẳng Du lich Ha Nôi)

Nha hang la loai hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợinhuận, phục vụ nhiêu đối tượng khách khác nhau va phục vụ theo nhu cầu cuakhách với nhiêu loai hình khác nhau (Giáo trình Quản lý kinh doanh nha hang– Trường ĐH Kinh Doanh va Công Nghệ Ha Nôi)

Tóm lai, nha hang la nơi ma khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống

từ thực đơn với vai sự lựa chon, va thanh toán môt lần vao cuối bưa ăn Hiệnnay, nhiêu nha hang phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theokiểu tự chon

1.1.2.2 Phân loại nhà hàng

Theo Giáo trình lý thuyêt Nghiệp vụ nha hang - Trường Cao đẳng Du lich HaNôi cua Trinh Cao Khải va Trương Ha Vi (2014) phân loai nha hang có nhiêutiêu chi để phân loai nha hang, bao gồm quy mô, đẳng câp; dich vụ ăn uống;hình thức phục vụ; mức đô liên kêt;…

 Phân loại theo liên kết

 Nhà hàng độc lập: la nha hang có tư cách pháp nhân riêng, la môt

doanh nghiệp đôc lập không phụ thuôc vao các khách san hay các cơ sởkinh doanh khác Loai nha hang nay có sự chu đông trong kinh doanh,tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách

 Nhà hàng phụ thuộc: la nha hang không có tư cách như môt doanh

nghiệp đôc lập ma chi la môt đơn vi, môt phần trong các cơ sở kinhdoanh nao đó Vi dụ: nha hang trong khách san, nha hang thuôc môt cơ

sở vui chơi giải tri… Hoat đông cua nha hang phụ thuôc vao hoat đôngkinh doanh cua doanh nghiệp ma nó la thanh viên.

 Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loai nay thường chi mang tinh tương đối, bao gồm:

 Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên

đường phố: la nha hang có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

 Nhà hàng trung – cao cấp: la nha hang có quy mô từ trên 50 chỗ đên

150 chỗ

 Nhà hàng rất sang trọng: la loai nha hang có quy mô lớn hơn 150 chỗ

 Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ

Chât lượng phục vụ la môt chi tiêu đinh tinh, mặt khác chât lượng phục vụ cònphụ thuôc nhiêu vao sự đánh giá chu quan cua khách hang Do đó chi tiêu naychi mang tinh chât tương đối Theo chât lượng phục vụ ng ời ta thường chiaƣnha hang thanh ba loai:

 Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): la nha hang có chât

lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chung loai dich vụ không nhiêu

 Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): la loai nha hang có chât

lượng đat nhưng tiêu chuẩn nhât đinh (t ơng đối cao), chung loai dichƣ

vụ, sản phẩm ăn uống t ơng đối đa dang, có giá cả cao hơn nha hangƣbình dân tập trung vao l ợngƣ khách trung lưu trong xã hôi

 Nhà hàng cao cấp (Deluxe Restaurant): la loai nha hang có chât

lượng cao, chung loai dich vụ đa dang, phong phú, giá cao đáp ứngkhách thượng lưu trong xã hôi Loai nha hang nay thường có ở cáckhách san cao câp (từ ba sao trở lên), cung có nhưng nha hang đôc lậpthuôc loai nay

 Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loai nha hang theo hình thức phục vụ la tiêu chi phân loai phổ biên nhâthiện nay tai Việt Nam bao gồm:

 Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): La loai nha

hang phục vụ các bưa ăn đặt trước, đinh trước vê giá cả va thực đơn,đối t ợngƣ phục vụ thường la khách theo nhóm, theo đoan

 Nhà hàng chọn món (Alacarte): La loai nha hang với thực đơn rât đa

dang, phong phú vê chung loai món ăn, đồ uống thich hợp cho sự lựachon cua khách, nhân viên phục vụ thường có tay nghê tương đối cao

 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): la loai nha hang ma tai đó khách hang

tự lựa chon món ăn, đồ uống theo sở thich cá nhân va tự phục vụ,khách thanh toán với nha hang theo môt mức giá chung đã được ânđinh từ trước

 Nhà hàng chọn món theo định suất (Cafeteria): la loai nha hang ma

tai khách được chon món ăn, đồ uống, tự thanh toán va tự phục vụ.Hình thức tổ chức phục vụ cua Cafeteria giống như nha hang Buffet,tuy nhiên sự khác biệt ở đây la cách trưng bay món ăn va cách thanhtoán Món ăn trong Cafeteria không trưng bay tổng thể, đẹp măt hâpdẫn như trong nha hang Buffet ma được chia thanh từng đinh suât riêngtheo từng món ăn Mỗi đinh suât được ân đinh giá riêng vì vậy kháchthanh toán theo các đinh suât đã chon tai dãy ban trưng bay món ăn.Mức thanh toán cua từng khách sẽ khác nhau tùy theo các đinh suât đãchon

 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop): la cưa hang phục

vụ ca phê, bưa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường la đồ ăn sẵn

 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food): đây la loai nha hang phục

vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biên ở các trungtâm thương mai, các thanh phố lớn, tương tự như các cưa hang ca phê

có phục vụ ăn uống

 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tê hiện nay ở Việt

Nam có rât it nha hang chuyên phục vụ tiệc, ma thường kêt hợp nhiêuhình thức phục vụ khác nhau Tuy nhiên, vê mặt lý thuyêt vẫn tồn tai

nhưng nha hang chu yêu phục vụ tiệc Loai nha hang nay thường cókiên trúc với phòng ăn rông, có thể có sân khâu, sảnh đón tiêp Phục vụcác loai tiệc chiêu đãi khác nhau như: hôi nghi tổng kêt, tiệc c ới, tiệcƣchiêu đãi.

 Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng cua môt dân

tôc nhât đinh

 Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản cua môt vùng

miên nhât đinh

Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:

 Nhà hàng tư nhân: la nha hang thuôc sở hưu tư nhân (có thể la hô gia

đình hoặc mang hình thức tư bản tư nhân) Chu đầu tư tự điêu hanh,quản lý kinh doanh va tự chiu trách nhiệm vê kêt quả kinh doanh cuốicùng Chu đầu tư cung có thể thuê người quản lý, điêu hanh hoat đôngnha hang nhưng chu tai khoản va có trách nhiệm đóng góp các nghĩa

vụ tư cách la chu doanh nghiệp

 Nhà hàng nhà nước: la nha hang thuôc sở hưu cua nha nước, đây la

nhưng nha hang có vốn đầu tư ban đầu la cua nha nước, do môt tổ chứchay công ty quốc doanh chiu trách nhiệm điêu hanh quản lý va tự chiutrách nhiệm vê kêt quả kinh doanh cuối cùng cua nha hang trong quátrình đổi mới cơ câu kinh tê, nha hang sở hưu nha nước dần dần đươcthay thê thanh doanh nghiệp chi có 1 chu đầu tư (tư nhân hóa) hoặc cónhiêu chu đầu tư (cổ phần hóa) trong đó nha nước sẽ la môt cổ đông

 Nhà hàng cổ phần: la nha hang do hai hoặc nhiêu chu đầu tư bỏ vốn

đóng góp để xây dựng, mua săm trang thiêt bi va tổ chức kinh doanh

Vê mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiêu đối tác tham gia điêu hanh.Kêt quả kinh doanh được phân chia theo ti lệ đóng góp vốn cua các chuđầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh, liên kêt.

 Nhà hàng liên doanh: có sự đóng góp vốn đầu tư hay nói cách khác

thuôc sở hưu cua môt doanh nghiệp nước ngoai va môt doanh nghiệpViệt Nam

 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài: la nha hang ma toan bô vốn đầu tư

cua người nước ngoai Các nha hang thường thuôc các tập đoan kinhdoanh ăn uống nổi tiêng trên thê giới

1.1.3 Khái niệm tiệc

 Các bưa tiệc thường có ý nghĩa rõ rang: tiệc chiêu đãi, tiệc c ới, tiệcƣtổng kêt, hop mặt…

 Tiệc thừờng có sự tham gia cua nhiêu người Tiệc la cơ hôi để moingười gặp gỡ, giao lưu, trò chuyện va th ởngƣ thức các món ăn đồuống

 Phục vụ tiệc thường có nhưng yêu cầu riêng, có nhưng điểm khác biệtnhât đinh so với phục vụ ăn uống thông thường (tùy theo hình thức cuatiệc)

1.1.3.2 Phân loại tiệc

Theo Giáo trình lý thuyêt Nghiệp vụ nha hang - Trường Cao đẳng Du lich HaNôi cua Trinh Cao Khải va Trương Ha Vi (2014) phân loai gồm nhưng tiêu chisao:

 Căn cứ vào hình thức tổ chức

Theo hình thức tổ chức người ta chia tiệc thanh hai loai: Tiệc ngồi va tiệc đứng

 Tiệc ngồi: có các dang phục vụ khác nhau, phục vụ khách ăn tai ban va

tiệc ăn buffet (khách tự phục vụ) Với hình thức tự phục vụ, kháchđược thoải mái lựa chon thức ăn mình thich từ ban để thức ăn, vê chỗngồi cua mình, ăn món gì, bao nhiêu, tuỳ thich

 Tiệc đứng: luôn tổ chức theo hình thức buffet (khách tự phục vụ),

khách được thoải mái lựa chon thức ăn từ ban tiệc, có thể vừa ăn uống,vừa đi lai trò chuyện với các khách khác Môt loai hình phục vụ tiệcđứng khác la: Cocktail Party hay còn goi la tiệc rượu

 Căn cứ vào tính chất của tiệc

Tinh chât cua tiệc la tinh chât cua món ăn va phong cách phục vụ, theo cáchphân loai nay người ta thường chia tiệc thanh các nhóm sau:

 Tiệc Âu: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tinh cua văn hoá châu

Âu

 Tiệc Á: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tinh cua văn hoá châu

Á

 Các loại tiệc khác: Ngoai hai loai tiệc nói trên còn có thể có nhưng

loai tiệc mang phong cách, món ăn hỗn hợp cua cả hai loai tiệc trên,hoặc mang phong cách phục vụ cua nhưng vùng, miên khác trên thêgiới

 Căn cứ vào ý nghĩa, nội dung của tiệc

Đây la cách phân loai căn cứ vao nôi dung, ý nghĩa cua tiệc Theo cách phânloai nay người ta thường đê cập đên các loai tiệc sau:

 Tiệc hội thảo (Conference): Hôi thảo các vân đê quốc gia, quốc tê vê

môi truờng, hôi thảo xoá đói giảm nghèo, hôi thảo vê việc giải quyêtcác tệ nan xã hôi…

 Tiệc họp mặt (meeting): hop lớp, hop nganh…

 Tiệc triển lãm (Exhibition): Khai trương các phòng tranh, các sản

phẩm điêu khăc, các loai sách…

 Tiệc cưới (Wedding party)

 Tiệc có nghi lễ trang trọng: Tiệc ngoai giao cua chinh phu,tiệc mừng

Chât lượnng phục vụ la mức phù hợp cua các hoat đông phục vụ nhằm thoảmãn các yêu cầu đê ra hoặc đinh trước cua khách hang

Chât lượng phục vụ tiệc hôi nghi, hôi thảo la mức phù hợp cua các hoat đôngphục vụ tiệc nhằm thõa mãn các yêu cầu để ra hoặc đinh trước cua khách hang.Hay chât lượng phục vụ tiệc chinh la kêt quả mang lai cho khách thì nhưnghoat đông cụ thể cua nhân viên, nhân hoat đông được găn với sản phẩm vậtchât ma khách hang doc cung câp

Như vậy, chât lượng phục vụ tiệc chinh la tổng hợp tổng thể chât lượng hoatđông cua nhân viên, chât lượng cua món ăn đồ uống, chât lượng trang thiêt bi,

cơ sở vật chât, Tât cả các hat đông tao chât lượng ở bô phận nay có mối quan

hệ hưu cơ va thông qua cảm nhận cua khách ma hình thanh nên sự thõa mãnchung vê chât lượng phục vụ tiệc

1.2 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong resort

Để tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống cua môt resort thì chúng ta phải tìm hiểuthông qua bô phận kinh doanh ăn uống cua resort Chức năng chinh cua bôphận nay la kinh doanh thức ăn, đồ uống va phục vụ nhu cầu ăn uống tai nhahang cho resort Nêu cơ sở lưu trú chi có môt nha hang phục vụ ăn uống thì tổ

Giám đốốc bố ph n kinh ậ doanh ăn uốống

Qu n ả lý nha hang 1 Qu n ả lý nha hang 2 Qu n ả lý quầầy bar 1 Qu n ả lý quầầy bar 2 Qu n Qu n lý ả lý bố ph n ả bố ph n ậ t c ậ ph c v ệ ụ ụ ăn uốống t

Ng ườ trợ lý i

Ng ườ giám sát i

Ng ườ tổ tr i ưở ng

Nhần viên

chức công việc sẽ đơn giản nhưng nêu cơ sở đó lai có nhiêu nha hang,quầy

uống va nhiêu hình thức phục vụ thì nó sẽ trở nên phức tap hơn rât nhiêu

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống

Nguồn: Nguyễn Thị Quyên,2013,Những giải pháp giúp phát triển kinh

doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo

Tùy thuôc vao quy mô cua từng bô phận kinh doanh ăn uống ma số lượng các

nha hang, quầy bar sẽ khác nhau Mỗi nha hang sẽ hướng tới nhưng nhóm

khách hang mục tiêu khác nhau, từ đó thì các việc trang tri, thực đơn cua các

nha hang cung khác nhau để phù hợp với từng khách hang mục tiêu Đây chinh

la mô hình ma nhiêu bô phận kinh doanh ăn uống áp dụng để tăng hiệu quảkinh tê va tăng khả năng canh tranh cua bản thân.

Mỗi nha hang, quán bar hay bô phận tiệc va bô phận phục vụ ăn uống tai phòngđêu có môt nha quản lý, môt trợ lý va môt giám sát viên Tùy thuôc va côngviệc cua từng bô phận nhỏ trong bô phận kinh doanh ăn uống ma có 2 haynhiêu người tổ trưởng Mỗi nha hang, quán bar, bô phận tiệc va bô phận phục

vụ ăn uống có quy mô khác nhau ma số lượng nhân viên khác nhau Tai cáckhách san lớn thì số lượng nhân viên cua bô phận tiệc thường đông hơn các bôphận khác do khối lượng công việc cua nó nhiêu hơn Lao đông trong bô phậnkinh doanh ăn uống thì tỷ lệ nhân viên nư thường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam.Đặc điểm cua công việc phục vụ la chinh va phải phục vụ nhiêu đối tượngkhách khác nhau Do vậy đòi hỏi nhân viên phải có tinh kiên trì, nhẫn nai chonên tỷ lệ nhân viên nư sẽ cao hơn tỷ lệ nhân viên nam

1.3 Đặc điểm của tiệc hội nghị

1.3.1 Không gian

La môt trong nhưng yêu tố hang đầu khi khách hang lựa chon nha hang tổ chứctiệc cưới Khách hang sẽ dựa trên số lượng khách cua mình va tìm nơi có sứcchứa phù hợp Sảnh tiệc quá lớn sẽ lam không khi tiệc bi loãng, còn sảnh quánhỏ thì chật chôi va không đu chỗ Ngoai ra khách hang còn xem xét khônggian xung quanh cua bưa tiệc, khách mời dự tiệc có thể gặp nhau ở đâu, đứngchụp ảnh chỗ nao…

Theo xu hướng hiện đai, không gian tiệc được mở rông va có nhiêu sự lựa chonhơn, hình thanh ba loai không gian tiệc chinh la Indoor, Outdoor va tiệc kêthợp Mỗi mẫu thiêt kê lai mang môt phong cách riêng biệt, có mẫu được thiêt

kê với phong cách cổ điển sang trong hay có nhưng mẫu được thiêt kê vớiphong cách châu Âu đậm chât hiện đai Điểm chung cua mỗi phong cách đó lađêu lây tiêu chi sang trong, tinh tê đặt lên hang đầu, với công năng sư dụnghoan hảo, không gian ân tượng va đẹp măt đảm bảo nhưng vi khách sẽ cảmthây thú vi va ân tượng khi lần đầu bước vao

1.3.2 Các dụng cụ được sử dụng

Ban: cần xác đinh các chu đê ma tiệc hôi nghi hướng theo, yêu cầu cua kháchhang hoặc nha hang có thể cung câp vê dich vụ để chon loai ban phù hợp nhât Ghê: chuyên dùng cho hôi nghi, tiệc cưới, có thể xêp chồng lên nhau Khungghê sản xuât bằng săt sơn tĩnh điện hoặc inox, có đệm tựa lưng day, được bocbằng vải ni Mặt ghê đệm day lên tới 5cm tao sự thoải mái khi ngồi thời giandai.

Bục phát biểu va bục sân khâu di đông, có thể nói đây la nơi dễ gây ân tượng

va dễ được chú ý nhiêu nhât trong dụng cụ phòng tiệc hôi nghi Đặc biệt đốivới nhưng hôi nghi, tiệc cỡ lớn, moi người thường hướng vê sân khâu để chụpảnh, nghe phát biểu nên mức đô chú ý đên dụng cụ nay thường khá cao

Va môt số vật dụng cần thiêt khác như, chăt đựng nước ngot va nước suối,dụng cụ găp nước đá, xô nhỏ đựng nước đá, ly uống nước, khăn ban, muỗng,giây, viêt, man chiêu, máy chiêu, âm thanh,

1.3.3 Hình thức phục vụ

La nơi tập trung nhiêu đối tượng khách hang với nhu cầu va thói quen ăn uốngkhông giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiêp phù hợp vớitừng loai khách, đảm bảo lam hai lòng tât cả khách hang Ngoai ra, số lượngmón ăn va đồ uống cung cần phải đa dang, đòi hỏi nhân viên phải năm va hiểu

rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm cua từng món, dụng cụ nao dùng chomón nao để phục vụ khách

Chinh thái đô, tác phong lam việc ma mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoaiquyêt đinh suy nghĩ va cảm nhận cua khách hang vê chât lượng dich vụ phục

vụ khách hang, ảnh hưởng không nhỏ đên hiệu quả kinh doanh cua bô phânnha hang

Mặt khác, khi thưởng thức dich vụ ăn uống, du khách thường bi chi phối cảmxúc do ngoai cảnh thông qua không gian bên ngoai phòng ăn, sự bai tri cua âmthanh, ánh sáng, mau săc Bởi vậy người phục vụ ban cung phải biêt hoa nhậpvới sự thưởng thức ây cua du khách

1.3.5 Đặc điểm phục vụ tiêc hội nghị

1.3.5.1 Đặc điểm phục vụ tiệc

Các hoat đông phục vụ tiệc được thực hiện theo môt kê hoach có sẵn Đây lađặc điểm lớn nhât cua phục vụ tiệc Kê hoach có sẵn được thiêt lập sau khikhách đã ký hợp đồng đặt tiệc với khách san Dựa vao các thông tin đã ký tronghợp đóng ma người quản lý chuẩn bi kê hoach phục vụ tiệc.

 Nhân viên

Số lượng nhân viên sư dụng khi phục vụ rât đông, nhưng cung phụ thuôc vaohình thức tiệc va số lượng khách tham dự Với số lượng khách lớn va phục vụtiệc ngồi thì cần nhiêu nhân viên hơn Các nhân viên phục vụ phải có kỹ năngphục vụ nhât đinh nhưng thường la kỹ năng nghiệp dư

 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chât sư dụng trong phục vụ tiêc phải đồng bô, số lượng thường lớn(phụ thuôc vao lượng khách), da dang vê chung loai, các dung cụ thường inbiểu tượng khách san phòng tiệc va hệ thống ánh sáng, âm thanh phải phù hợpvới số lượng khách tham dự Cường đó phục vụ cao, thời gian phục vụ ngăn Các buổi tiệc thường được ổn đinh vê mặt thời gian như giờ băt đầu, giờ kêt thúc Mỗi loai tiệc khác nhau thì diễn ra trong thời gian khác nhau như:

 Tiệc cưới từ 1 đên 2 tiêng

 Tiệc coffee break diễn ra không quá 20 đên 30 phút9

Do có khoảng thời gian nhât đinh, số khách đông va lượng món ăn va đó uốngnhiêu thì đòi hỏi nhân viên phải lam việc với cường do cao, tập trung, nhanh đểphục vụ khách kip thời va dù

Có sự phối hợp giưa các bô phận trong khách san:

Gồm các bô phận như: phục vụ tiêc, bêp, giặt la, kỹ thuật… Mỗi bô phận vớichức năng cua mình sẽ cung câp các yêu tố nhât đinh phục vụ cho quá trìnhphục vụ tiêc như: Bô phận bêp cung câp các món ăn, bô phận phục vụ tiệc chiutrách nhiệm trực tiêp chuẩn bi va phục vụ khách hang

Cung như bât kỳ môt sản phẩm dich vụ nao, quá trình phục vụ tiệc diễn ra đồngthời với quá trình tiêu dùng dich vụ tiệc cua khách, do đó có sự tham gia trựctiêp cua khách hang

1.3.5.2 Đặc điểm phục vụ tiệc tea break

Nhìn chung tiệc tea break cung có đầy đu các đặc điểm cua phục vụ tiệc nóichung, nhưng cung có môt số các khác biệt sau: tiệc tea break được phục vụcho khách tham dự tiệc hôi nghi, hôi thảo Nên nó la tiêc đi kèm, không thể tổchức riêng như nhưng tiệc khác.

Nhưng khách tham dự tiệc la nhưng người được lên danh sách gồm ho tên,nghê, đia chi, do vậy khi phục vụ tiệc it xảy ra hiện tượng khách đóng quámức dự kiên( trừ trường hợp ban tổ chức yêu cầu thêm người đôt xuât)

Kỹ năng phục vụ yêu cầu có tinh chuyên nghiệp hơn các tiệc khác do đặc điểmcua khách la nhưng người có trình đô, am hiểu, có khi lai thanh thao các dich

vụ có trong khách san Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình đô ngoai ngưnhât đinh để giao tiêp với khách vì trong hôi nghi thường xuyên có khách nướcngoai

Tiệc tea break la tiệc băt buôc phải có trong hôi nghi, hôi thảo Do vậy khi cóhôi nghi, hôi thảo tổ chức trong khách san thì nhân viên phục vụ tiệc phải tiênhanh công việc chuẩn bi cho tiệc tea break cho khách giưa giờ giải lao

Thời gian diễn ra tiệc tea break la ngăn không quá 30 phút nhưng công việcchuẩn bi va thu don lai diễn ra trong thời gian dai Cường đô phục vụ tiệc lakhá cao do lượng khách dòng lai tập trung tiêu dùng dich vụ va trong thời gianngăn

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong hoạt động phục vụ hội nghị hội thảo

1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn

 Chức năng: đón tiêp va phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chât

lượng nhằm tao hiệu qua kinh doanh

 Tao môi trường hâp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thôngqua việc săp dặt, bai tri phòng ăn, ban ăn, ánh sáng va cả phong cáchgiao tiêp.

 Duy trì tốt vệ sinh an toan thực phẩm va vệ sinh môi trường

 Thực hiện tốt việc bảo vệ tai sản, lao đông, kĩ thuật cua khách san

 Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hang va nghiêm chinh báocáo với câp trên để nâng cao chât lượng phục vụ

 Thường xuyên trau dồi kiên thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoai ngư, có

ý thức đoan kêt lân nhau nhằm nâng cao năng suât, chât lượng

1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp

 Chức năng: chê biên nhưng món ăn đảm bảo theo đúng yêu cầu cua khách

hang

 Nhiệm vụ:

 Chiu trách nhiệm chon nguyên liệu va chê biên nhưng món ăn đảm bảokip thời gian, đúng yêu cầu, đúng quy đinh

 Đảm bảo vệ sinh an toan thực phẩm va vệ sinh môi trường

 Thực hiện tốt việc bảo vệ tai sản, lao đông, kỹ thuật cua khách san

 Thường xuyên trau dồi kiên thức nghiệp vụ chuyên môn, đoan kêt hợptác với các bô phận khác để nâng cao năng suât, chât lượng

 Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hang để điêu chinh sao chohợp li

1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar

 Chức năng: kinh doanh dich vụ phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu vê đó

uống cho khách trong thời gian ngăn nhât

 Đảm bảo thanh toán chinh xác với khách va thực hiện tốt quản lýnguyên liệu hang hoá, lao đông, kĩ thuật trong khách san.

 Đoan kêt giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao chuyên môn va cảitiên phương pháp phục vụ

1.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị

1.5.1 Quy trình phục vụ tiệc chung

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ tiệc chung

Nguồn: Tăng Thị Mỹ Hà,2016,Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệchội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia Hà Nội

Các bước trong quá tình được săp xêp thanh môt hệ thống chặt chẽ trong quátrình thực hiện không được tuy tiên bỏ bât kỳ môt bước nao Tùy theo hìnhthực tiệc ma thêm, đổi vi tri từng bước cho phù hợp

 Chuẩn bị trước giờ ăn

Công tác chuẩn bi có vai trò rât quan trong, quyêt đinh đên sự thanh công cuabuổi tiệc bởi nó la yêu tố tao nên ân tượng đầu tiên cua khách vê khách sanđồng thời nó cung thể hiện sự sẵn sang đón khách Các công việc chuẩn bi baogồm rât nhiêu hoat đông tao ra các điêu kiện vê môi trường thich hợp thôngqua việc săp đặt va kiểm soát nhiệt đô, ánh sáng, âm thanh va thiêt bi Côngviệc chuẩn bi thường được thực hiện sau khi có sự thỏa thuận giưa khách hang

va khách san vê các chi tiêt trong hợp đồng như thời gian, đia điểm thực đơn từ

đó nhân viên phục vụ cần chuẩn bi như:

 Chuẩn bị dụng cụ:

Căn cứ vao thực đơn va số lượng khách tham dự ma nhân viên phục vụ chuẩn

bi dụng cụ sao cho khách đu dùng, ngoai ra cung cần chuẩn bi dụng cụ dư để

bổ sung khi cần thiêt Dụng cụ ở đây không chi la dụng cụ để cho khách dùng

ma gồm cả dụng cụ để bai tri, phục vụ như: khăn ban, lo hoa, thực đơn, ban

ghê Trong khâu chuẩn bi nay, tât cả các dụng cụ sẽ được kiểm tra vê sinhsao

cho phù hợp với các tiêu chuẩn chung va tao nên sự đồng bỏ, sach sẽ tao sựđảm bảo va sức hâp dẫn khách

 Chuẩn bị phòng tiệc

Sau khi chuẩn bi dụng cụ xong, các nhân viên phục vụ tiệc sẽ tiên hanh chuẩn

bi bố tri vệ sinh phòng tiệc

Phòng tiệc sẽ được lam sach, hút bụi, thu don rác bẩn tao không gian trống để

bố tri ban ghê chậu hoa cây cảnh phông nên va các vật trang tri khác Côngviệc trang tri được thực hiện song song với việc kiểm tra thiêt bi sư dụng vê âmthanh, ánh sáng, ban ghê kẻ xêp theo sự bố tri cua người quản lý sao cho hợpvới hình thức tiệc số lượng khách

 Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc nay chi được thực hiện sau khi không

gian phòng tiệc đã được đinh hình hoac tiên hanh đồng thời với côngviệc trang tri phòng tiêc

 Phân công, người phụ trách bàn tiệc: Với tiệc đứng, nhân viên sẽ

được phân công theo từng khu vực nhât đinh Còn tiệc ngồi, mỗi nhânviên sẽ phụ trách lượng bản theo phân công cua người quản lý

 Kiểm tra toàn bộ: Sau khi các công đoan chuẩn bi kêt thúc người

quản lý sẽ tiên hanh việc kiểm tra lai toan bô phòng tiệc, ban tiệc đểchăc chăn công việc chuẩn bi đúng theo hợp đồng va theo tiêu chuẩncua khách san

Nhìn chung, công việc chuẩn bi trước giờ ăn đòi hỏi nhân viên phải có tinhchuyên nghiệp, cẩn thân nhằm đảm bảo công việc được thực hiện nhanh chóngchinh xác, tao ân tượng tốt đối với khách hang

 Đón khách và xếp chỗ

Mặc dù công đoan nay diễn ra trong môt thời gian ngăn nhưng nó lai thể hiệntrình đô giao tiêp cua nhân viên cung như sự văn minh, lich sự cua khách sanCông đoan nay được thực hiện chu yêu dựa vao nhân viên phục vụ ma it khi có

sự hỗ trợ cua các thiêt bi phục vụ Tuỳ theo đặc điểm khách dự tiệc (kháchtrong nước hay nước ngoai, ) ma nhân viên phải có ứng xư phù hợp, theo

dùng nghi thức xã giao Trong công đoan nay, nhân viên trở thanh người hướngdẫn, giúp khách tìm vi tri ban tiệc đưa ra môt số chi dẫn cơ bản cho khách Đôikhi việc đón khách vao phòng tiệc được thực hiện gần như kêt hợp với giaiđoan đầu cua việc phục vụ khách trong khi ăn tiệc.

 Phục vụ trong khi ăn tiệc

Đây la công việc chinh trong mỗi buổi tiệc, nó gồm các công việc như: mangthức ăn đồ uống, đổi món ăn, don dụng cụ đã sư dụng va thực hiện môt số yêucầu phát sinh cua khách trong khi ăn tiệc

Trong tiệc đứng, nhân viên chi phải phục vụ đồ uống va don đồ bẩn ma khôngphải mang thức ăn va đổi thức ăn Trong tiệc ngồi công việc phục vụ phức taphơn nhiêu Khi tiệcc băt đầu, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách, sau đómang lần lượt thức ăn ra theo trình tự thực đơn va tốc đô ăn cua khách Nhânviên phải biêt kêt hợp việc mang thức ăn ra cùng việc thu don đồ bẩn va bổsung dụng cụ thay thê

Khi phục vụ đồ ăn va đồ uống, môt trong nhưng nhiệm vụ quan trong nhât lagiao tiêp với khách Tât cả các khách đêu được đối xư chu đáo như nhau Thái

đô cua nhân viên sẽ tao ân tượng khó quên với khách nêu phục vụ tốt, điêu nayrât quan trong va ảnh hưởng đên chât lượng phục vụ chung

 Thanh toán

Khi kêt thúc tiệc người chu tiệc hoặc người được uỷ quyên đặt tiệc sẽ ở laithanh toán với khách sau theo hình thức thanh toán đã thỏa thuận từ trước vacông thêm phần phát sinh nêu có Các khoản phát sinh được chu tiệc đồng ýtrong thời gian diễn ra buổi tiệc khi có khách muốn tiêu dùng thêm thức ănhoặc thức uống ngoai thực đơn đặt trước

Công việc thanh toán cần được thực hiện chinh xác va kêt hợp với việc xin ýkiên cua khách hang vê chât lượng món ăn đồ uống, sự phục vụ cua nhân viêncung như vân đê tổ chức tiệc để rút kinh nghiệm

 Tiễn khách:

Công đoan nay thường được giao cho nhân viên phục vụ cua bô phận phục vụtiệc đảm nhận Đây cung la công đoan cuối cùng ma nhân viên được tiêp xúctrực tiêp với khách va cung la cơ hôi cuối cùng để nhân viên phục vụ tao ân

tượng tốt với khách Vì vậy, nhưng lời cảm ơn, lời chúc va hẹn gặp lai kháchcung la yêu tố quan trong cuối cùng giúp khách cảm thây thoả mái khi dự tiệctai khách san Khi tiễn khách, nhân viên cung thực hiện dùng các nghi lễ giaotiêp theo qui đinh.

 Thu dọn phòng tiệc

Đây la công đoan cuối cùng cua phục vụ tiệc Công đoan nay được tiên hìnhsau khi khách rời khỏi khách sau Nhiệm vụ cua các nhân viên la nhanh chóngthu don, lam vệ sinh, tháo dụng sự trang tri Kêt quả cua công việc nay la môtphòng tiệc mới (nêu cần chuẩn bi ngay cho tiệc sau) hoặc môt phòng tiệc ởtrang thái ban đầu khi chưa chuẩn bi

Mỗi bước trong quy trình phục vụ có nhưng mức đô khác nhau vê thời gian vatầm quan trong Nhưng khi thực hiện bât kỳ môt loai tiệc nao, người thực hiệncung phải tiên hanh thật chuẩn xác hêt khả năng có thể để tao nên chât lượnghoan hảo chung cho buổi tiệc

1.5.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị

Nguồn: Tăng Thị Mỹ Hà,2016,Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo tại khách sạn Melia Hà Nội

Ta có thể thây bước 4 "thanh toán" trong quy trình phục vụ tiệc chung đã đượcđưa xuống vi tri thứ 6 trong quy trình phục vụ tiệc coffee break hỏi nghi Đó la

do đặc điểm cua tiệc tea break do nó được phục vụ kèm hôi nghi nên chi phiđược tinh luôn vao chi phi phục vụ hôi nghi

Vê nôi dung từng bước nhìn chung các bước thực hiện trong quy trình tiệc hôinghi tương tự trong phục vụ tiệc Tuy nhiên nó cung có nhưng khác biệt sau:

 Trong khâu chuẩn bị trước giờ ăn

Vì tiệc tea break chi diễn ra trong thời gian ngăn nên khi chuẩn bi nhân viênthường không chuẩn bi ghê ngồi cho khách

Khi chuẩn bi tiệc tea break thường được bố tri phục vụ ở cánh bên ngoai phòngtiệc do đó việc trang tri phòng la không cần thiêt, có thể thêm vật trang tri trungtâm ở mỗi quầy tráng miệng Nêu hình thức phục vụ tiệc nói chung la trangtrong hơn tiệc tea break hôi nghi.

 Trong quá trình phục vụ khách ăn uống

Nhìn chung tiệc tea break không có sự phân biệt phục vụ với từng loai khách,như trong tiệc đứng hoặc ngồi Khách tham gia tiệc tea break thường la tự phục

vụ ma không được biêt trước thực đơn, nhân viên chi thu don dụng cụ bẩn.Các món ăn đã được chuẩn bi sẵn trên ban tiệc yêu khi tiêu dùng không phảichờ đợi được phục vụ Trong tiệc tea break thì chi có thức ăn la có đinh mứccòn đồ uống thì không han chê nên hầu như không phát sinh thêm chi phi vêviệc dùng thêm món ăn đồ uống cua khách trong quá trình tiêu dùng tiệc

Khi phục vụ khách, ngoai việc phân công nhân viên đừng quay coffee thì cácnhân viên khác không được phân công nhiệm vụ theo khu vực ma chiu tráchnhiệm phục vụ chung ở khu sảnh

 Trong khâu đón khách và tiễn khách

Trong tiệc hôi nghi, công việc nay thường do ban tổ chức cua hôi nghi, hôi thảothực hiện bằng việc có nhân viên lễ tân đón va tiễn khách) còn nhân viên cuakhách san chi giúp đỡ nhân viên lễ tân nêu cần va chuẩn bi đóng mở cưa phònghop khi băt đầu va kêt thúc tiệc

Ngoai các khác biệt trên tiệc tea break vẫn được tiên hanh theo đúng nôi dungcác bước trong quy trình phục vụ tiệc nói chung

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc

1.6.1 Đội ngũ nhân viên

Đối với môt doanh nghiệp kinh doanh bình thường nói chung va trong lĩnh vựckinh doanh khách san nói riêng thì con người luôn la môt yêu tố quan trongquyêt đinh hiệu quả sư dụng các yêu tố khác trong khách san Nhưng tai lĩnhvực khách san thì đóng vai trò quan trong hơn cả vì trong khách san chinh conngời la chu thể moi hoat đông phục vụ, hoat đông kinh doanh nhằm thực hiệnmục tiêu cua khách san, đáp ứng moi nhu cầu cua khách hang Đặc biệt, cáchoat đông phục vụ thì yêu tố con ngời la không thể thay thê được

Chât lượng đôi ngu nhân viên thông thể hiện ở khả năng chuyên nghiệp vênghiệp vụ va khả năng giao tiêp với khách cung nh với đồng nghiệp va ngườiquản lý.

Khả năng chuyên môn nghiệp gồm các mặt sau: Trình đô hoc vân, trìnhđôchuyên môn, ngoai ngư tay nghê, kinh nghiệm lam việc Môt nhân viênphục vụ am hiểu vê các dich vụ trong khách san, thanh thao trong thao tác phục

vụ khách, có trình đô ngoai ngư nhât đinh để phục vụ khách, nhiệt tình, chuđáo, hiểu biêt vê tâm lý, thi hiêu tiêu dùng cua khách, hiểu biêt vê kiên thức xãhôi, nghê nghiệp liên quan thì có thể la môt nhân viên có khả năng chuyên mônnghiệp vụ tốt Vê khả năng giao tiêp, lòng yêu nghê, vốn hiểu biêt chung, trình

đô ngoai ngư va sự quan tâm thực sự tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giaotiêp dễ dang với khách để đat đợc mục đich nao đó khi phục vụ Lam việc trongkhách san có ý nghĩa nhât la khi tiêp xúc trực tiêp với môt lợng lớn công chúng.Với công việc cua mình, mỗi nhân viên phục vụ phải tự nghiên cứu nhằm xácđinh đợc nhưng đối tợng khách hang khác nhau va kiểu phục vụ khác nhau ma

ho yêu cầu Từ đó vận dụng chinh xác khả năng chuyên môn va khả năng giaotiêp để phục vụ khách tốt hơn Bên canh đó, hai khả năng nay giúp nhân viênnăm băt công việc tốt hơn va đa ra phơng pháp thực hiện nó hợp lý nhât

Chât lượng đôi ngu nhân viên phục vụ tốt sẽ khiên cho công việc phục vụ tiênhanh tốt hơn, thu đợc năng suât lao đông cao hơn với kêt quả la khiên chokhách hai lòng Điêu nay la rât quan trong, vì sự hai lòng cua khách sẽ quyêtđinh đên việc thu hút khách hang mới

1.6.2 Cơ sở vật chất

Ngoai yêu tố con người thì cơ sở vật chât cung la môt yêu tố quan trong ảnhhưởng tới chât lượng phục vụ tiệc Yêu tố con ngời trong hoat đông phục vụ lakhông thể thay thê đợc nhưng yêu tố cơ sở vật chât, trang thiêt bi lai la yêu tốkhông thể thiêu Hai yêu tố nay thực sự bổ sung cho nhau rât nhiêu Nêu không

có cơ sở vật chât va trang thiêt bi thì moi hoat đông phục vụ không thể tiênhanh được Người ta không thể phục vụ món ăn, đồ uống ma không có nguyênliệu, thiêt bi sư dụng, không ban ghê, dụng cụ ăn uống, Ngoai ra, chât lượngtrang thiêt bi cung la yêu tố đáng chú ý va quan tâm trong đánh giá vê chât