SỐ HOÁ KÊNH THANH TOÁN TRUYỀN THỐNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM sài gòn

Hiện nay, hệ thống kênh thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn BIDV – CN Nam Sài Gòn tuy có những cảithiện đáng kể nhưng vẫn còn nhiều kênh th

CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

SỐ HOÁ KÊNH THANH TOÁN TRUYỀN THỐNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN SONG THANH NGHỊ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2023

CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

SỐ HOÁ KÊNH THANH TOÁN TRUYỀN THỐNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EMBA

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Song Thanh Nghị Giảng viên hướng dẫn: T.S Lê Tuấn Bách

“Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2023”

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõnguồn gốc

Học viên

Nguyễn Song Thanh Nghị

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được

sự hướng dẫn giúp đỡ quý báu từ các thầy cô trường Đại học Ngoại Thương Cơ

Sở 2 cùng các anh chị, các bạn học viên cùng khoa Với lòng kính trọng và biết

ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới:

TS Lê Tuấn Bách đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn tốt nghiệp

Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên của ngân hàng TMCP đầu tư và pháttriển Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiệnthuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện Luận văn

Các thầy cô giáo thầy cô giáo trong trường Đại học Ngoại Thương, nhữngngười đã cung cấp cho tôi những kiến thức nền tảng quý báu trong hai năm đàotạo thạc sĩ vừa qua

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trοng công tác đầu tư nghiên cứu, nhưng vớinhững hạn chế về kiến thức, về nguồn lực nên kết quả nghiên cứu của Luận vănkhông tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế nhất định Vì vậy rất mong nhậnđược các góp ý của các thầy cô, các anh chị và các bạn độc giả để Luận vănđược hoàn thiện hơn nữa

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Nguyễn Song Thanh Nghị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I TỔNG QUAN SỐ HÓA KÊNH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 8

1.1 Khái quát về các kênh thanh toán 8

1.1.1 Kênh thanh toán truyền thống 8

1.1.2 Kênh thanh toán hiện đại 9

1.2 Khái quát về số hóa 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Các nhân tố tác động đến quá trình chuyển đổi số hóa thành công 12

1.3 Xu hướng phát triển công nghệ và số hóa trong lĩnh vực thanh toán tại các ngân hàng Việt Nam 13

1.3.1 Xu hướng phát triển công nghệ 13

1.3.2 Số hóa trong hoạt động ngân hàng 27

1.3.3 Số hóa trong lĩnh vực thanh toán 28

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG SỐ HÓA KÊNH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 38

2.1 Hiệu quả kinh doanh từ hoạt động số hóa dịch vụ thanh toán 38

2.1.1 Về số lượng giao dịch của các kênh thanh toán 38

2.1.2 Về doanh số giao dịch trên các kênh thanh toán 40

2.1.3 Về thu nhập ròng từ phí dịch vụ 42

2.2 Cơ chế cho hoạt động số hóa kênh thanh toán 43

2.2 .1 Chiến dịch chuyển đổi số nền khách hàng BIDV DigiUp 46

2.2.2 Nâng cấp kênh điện tử IBMB: 46

2.2.3 Chiến dịch tăng trường khách hàng đăng ký Smartbanking 47

2.2.4 Nâng cấp BIDV iBank 48

2.2 .5 Cải tiến hệ thống thanh toán hóa đơn điện tử BIDV PayGate 49

2.2 .6 Cải tiến kênh BIDV Online/Mobile thuận tiện cho KHCN 50

2.2 .7 Phát triển kênh BIDV Pay+ và các dịch vụ thanh toán trên ATM/POS 50

.8 Thanh toán qua BIDV eZone 50

2.3 Nhân sự 51

2.4 Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đã số hóa 51

2.5 Điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động số hóa kênh thanh toán 53

2.5.1 Điểm mạnh 55

2.5.2 Điểm yếu 57

2.5.3 Cơ hội 57

2.5.4 Thách thức 58

CHƯƠNG III MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG SỐ HÓA TẠI BIDV – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60

3.1 Một số đề xuất kiến nghị đối với Ban quản trị nhằm phát triển hoạt động số hóa tại BIDV – Nam Sài Gòn 60

3.2.1 Các hạn chế của kênh tại quầy 60

3.2.2 Tốc độ triển khai giải pháp công nghệ các kênh điện tử 61

3.2.3 Cạnh tranh từ Fintech 61

3.2.4 Mất an toàn thông tin 62

3.2.5 Nguồn nhân lực 62

3.2.6 Công nghệ 63

3.2 Kiến nghị nhà nước 63

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 BÀI PHỎNG VẤN

STT Từ viết tắt Tên đầy đủ

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH

I DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Bảng tính năng nhận diện khách hàng VIP

II DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Các giao dịch tài chính Ngân hàng được ưa thích

Biểu đồ 2 Đầu tư hợp tác và đầu tư để cạnh tranh với Fintech theo khu

vực

Biểu đồ 3 Số lượng giao dịch qua Internet và ĐTDĐ

Biểu đồ 4 Số lượng và giá trị giao dịch qua ATM và POS

Biểu đồ 5 Tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Biểu đồ 6 Tỷ lệ độ tuổi của người trả lời khảo sát

Biểu đồ 10 Tỷ lệ người dùng có sử dụng kênh thanh toán điện tử

Biểu đồ 11 Thói quen sử dụng kênh Ngân hàng điện tử

Biểu đồ 12

Biểu đồ 13

Biểu đồ 14

Biểu đồ 15

Biểu đồ 16 Doanh số giao dịch qua các kênh thanh toán năm 2019 và QI.2020 38

Biểu đồ 17 Doanh số giao dịch qua các kênh IBMB

Biểu đồ 18

Biểu đồ 19

Biểu đồ 20

Biểu đồ 21

III DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Lịch sử phát triển của các Cuộc CMCN và cách mạng ngành Ngân

hàng

Hình 2 Sự tăng trưởng và số hóa các khả năng lưu trữ thanh toán trên toàn cầu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Trước tình hình nền kinh tế toàn cầu đã, đang phục hồi từ đại dịch COVID-19,chuyển đổi số đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu Theonghiên cứu của “McKensey (2022) vào năm 2025, mức độ tác động của chuyển đổi

số tới GDP của nước Mỹ là khoảng 25%, với đất nước Brazil là 35%, còn ở các nướcchâu Âu là khoảng 36%” Từ đây, có thể thấy khả năng tác động của chuyển đổi sốđối với tăng trưởng GDP là rất lớn

Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội từ xu hướng công nghệ mới, các Ngânhàng phải đối mặt với nhiều thách thức từ xu hướng này Chính vì thế, các Ngânhàng hiện nay đang tập trung mọi nguồn lực phát triển CN mới trong mọi mặt hoạtđộng và nhất là lĩnh vực thông tin của mình Bên cạnh đó, nguồn thu dịch vụ thôngtin sẽ dần trở thành nguồn thu chính trong dịch vụ ngân hàng trong những năm tiếptheo Ngân hàng BIDV – Nam Sài Gòn không nằm ngoài xu hướng và đối mặt vớicác áp lực về yêu cầu số hóa

Hiện nay, hệ thống kênh thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn (BIDV – CN Nam Sài Gòn) tuy có những cảithiện đáng kể nhưng vẫn còn nhiều kênh thanh toán thủ công, chưa áp dụng chuyển

đổi số.” Đó là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài “Số hoá kênh thanh toán truyền thống

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn” để

làm đề án tốt nghiệp, với mong muốn có thể góp phần đưa ra các giải pháp để pháttriển hơn nữa dịch vụ thanh toán của BIDV – CN Nam Sài Gòn, “từng bước mang lạitrải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng năng lực cạnh tranh và gia tăng nguồnthu dịch vụ đối với hoạt động thanh toán của BIDV – CN Nam Sài Gòn.”

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, Số hóa đã được nhiều nhà khách hàng, học giả nghiên cứu ởkhía cạnh và góc độ khác nhau, cụ thể như các công trình sau:

Công trình nghiên cứu: “A Paradigm Shift in Banking: Unfolding Asia’s FinTech Adventures” của tác giả Agrata, Chun Xia, 2018 Công trình nghiên cứu vai trò của CN

tài chính (FinTech) trong việc phá vỡ hệ thống Ngân hàng truyền thống hiện có Đó là

sự phát triển của FinTech tại Châu Á trong lĩnh vực Tiền gửi & cho vay, Huy động vốn,Quản lý đầu tư, Cung cấp thị trường, thanh toán và Bảo hiểm Cuộc cách mạng CN nàycho phép chúng ta có một hệ thống Ngân hàng dựa trên các giá trị phục vụ khách hàngtốt hơn, giảm thiểu rủi ro cho xã hội và cải thiện lợi nhuận cho cổ đông dữ liệu về dân

số không có Ngân hàng, mức độ thâm nhập điện thoại thông minh và sự thâm nhậpInternet đã dẫn đến những đổi mới bên bán lẻ như Ví di động, thanh toán P2P và thanhtoán theo thời gian thực ở hầu hết châu Á (ngoại trừ Trung Quốc) Tổng cộng 49%Khoản đầu tư toàn cầu vào FinTech là ở châu Á và riêng con rồng Trung Quốc đã chiếm46% Ấn Độ đang chứng kiến một lượng lớn các giao dịch FinTech trong năm 2017 và

nó đang được thúc đẩy bởi các giải pháp thanh toán và cho vay Ngành công nghiệpFinTech của ASEAN bị chi phối bởi ví điện tử và thanh toán trực tuyến; tiếp theo là đầu

tư bán lẻ và so sánh tài chính Chương này đi sâu vào những thách thức mà các Ngânhàng châu Á đang phải đối mặt do sự gián đoạn này Hơn bao giờ hết, chính phủ vàNgân hàng trung ương của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá conđường mà các công ty khởi nghiệp này đang đi và điều này sẽ mở ra toàn cảnh Ngânhàng ở châu Á trong vài năm tới

Công trình nghiên cứu “Financial Digitalization: Banks, Fintech, Bigtech, And Consumers” tại Journal of Financial Management, Markets and Institutions, Vol.08,

2020 Công trình này khám phá một số cách tiếp cận kinh tế vĩ mô và kinh tế vi mô gầnđây đối với số hóa tài chính và mối QH giữa các Ngân hàng, FinTech và BigTech Nócũng đề cập đến các tài chính tiếp cận mới để xác định việc người tiêu dùng chấp nhận

và các tác động của số hóa tài chính Cho thấy sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng truyềnthống và các công ty công nghệ chủ yếu được thúc đẩy bởi khả năng quản lý chia sẻthông tin tương đối của họ Quy định vẫn đang xem xét các cách thức để cung cấp mộtsân chơi bình đẳng trong khi các bên tham gia trong ngành đang phản ứng với

nhiều chiến lược hỗn hợp, nhiều chiến lược trong số đó dựa trên sự hợp tác Bài báocũng chỉ ra rằng có nhiều cách khác nhau mà khách hàng tiếp cận các kênh kỹ thuật

số tài chính và các tài chính tiếp cận mới từ việc kết hợp học tập và nghiên cứu não

bộ để xác định các hành vi trong các quyết định số hóa tài chính

Công trình nghiên cứu “Strategy for Optimizing Zakat Digitalization in

Alleviation Poverty in the Era of Industrial Revolution 4.0” của tác giả Ivan Rahmat

Santoso, 2019 nghiên cứu phân tích về kỷ nguyên đổi mới bị gián đoạn cung cấpkhông gian cho sự phát triển của zakat số hệ thống quản lý được kỳ vọng sẽ làm tănglòng tin của công chúng và giúp muzaki dễ dàng hơn thanh toán zakat Việc quản lýzakat kỹ thuật số được kỳ vọng sẽ tăng hiệu quả và hiệu suất dịch vụ quản lý zakat

và tăng lợi ích zakat để thực hiện phúc lợi công cộng và xóa đói giảm nghèo tàichính nghiên cứu được sử dụng là định tính mô tả với phân tích SWOT kỹ thuật phântích các yếu tố chiến lược của công ty (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và các mối đedọa) nghiên cứu này đã tìm ra một chiến lược để tối ưu hóa zakat thông qua việc cảithiện qtri hệ thống và thanh toán về các tổ chức số hóa dựa trên zakat Ngoài ra, cácthanh toán hệ thống cho cơ sở dữ liệu mustahik và muzaki cần được cải thiện để tối

ưu hóa thu thập và phân phối zakat

Công trình nghiên cứu “Conventional banks and Fintechs: how digitization

has transformed both models” của tác giả Elisabeth Paulet, Hareesh Mavoori, 2019.

Trong bài nghiên cứu này tác giả đề cập đến cuộc cách mạng kỹ thuật số đã làm thayđổi cơ bản môi trường kinh doanh Hầu hết các Ngân hàng đều thừa nhận tầm quantrọng của CN mới để cải thiện hiệu suất và SHL của khách hàng Sự phát triển củanhững đổi mới này đã dẫn đến sự gia nhập của cái gọi là Fintech Bài nghiên cứu nàynhằm mục đích đánh giá tác động của những chuyển đổi này đối với hiệu quả hoạtđộng của các tổ chức tài chính và kinh doanh của họ

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam, số hóa trong hoạt động Ngân hàng đã được nhiều nhà kháchhàng, học giả nghiên cứu ở khía cạnh và góc độ khác nhau, cụ thể như các ctrinh sau:

Công trình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ số hoá tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh” của tác giả Lê Thị Thủy Tiên, 2019 Nghiên cứu này

phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

số hóa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh Từ đó đềxuất hàm ý qtri cải thiện các nhân tố góp phần nâng cao SHL của khách hàng vớidịch vụ số hóa của Ngân hàng trong thời gian tới

Công trình nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phẩn Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên của tác giả

Hoàng Thị Tuyết, 2017 Bài viết nói về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thái Nguyên, từ đó tácgiả đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng đó

Công trình nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh

toán di động trong thời đại số hóa của người dân tại Việt Nam” của nhóm tác giả

Nguyễn Ngọc Dung & Hoàng Thị Tuyết Nhung & Nguyễn Thị Ánh Nhung & Phạm

Tô Thục Hân, 2021 Nội dung trình bày dựa trên nền tảng lý thuyết thống nhất vàchấp nhận sử dụng công nghệ, mô hình chấp nhận công nghệ, lý thuyết hành vi có kếhoạch, nghiên cứu này khám phá mối quan hệ của các yếu tố bên ngoài ảnh hưởngđến yếu tố niềm tin và tác động sau cùng là ý định sử dụng thanh toán di động củangười dân Thêm vào đó, mối quan hệ này còn được xem xét dựa trên hai kiểu ngườidùng: Chấp nhận sớm và chấp nhận muộn Nghiên cứu được thực hiện qua hai giaiđoạn: Định tính và định lượng, và xem xét sự phù hợp bằng mô hình cấu trúc tuyếntính Kết quả thu được từ 300 người dùng thanh toán di động đã khẳng định mốiquan hệ tích cực giữa tính di động, khả năng tiếp cận, tính tương thích, sự thuận tiện,

sự đổi mới cá nhân, kiến thức về thanh toán di động đến nhận thức dễ dàng sử dụng

và nhận thức về sự hữu ích, tác động tích cực sau cùng là ý định sử dụng thanh toán

di động của người dân, cũng như khẳng định mối quan hệ tích cực giữa nhận thức dễdàng sử dụng và nhận thức về sự hữu ích

Các đề tài nghiên cứu trên nêu các vấn đề về cơ hội cũng như thách thức của việc

số hóa hoạt động Ngân hàng khi hoạt động kinh doanh trong thời đại công nghiệp 4.0.Tuy nhiên, Số Hoá Kênh thanh toán Truyền Thống Tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư VàPhát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn vẫn chưa được đề cập Vì vậy, nghiêncứu này đảm bảo tính kế thừa nhưng không trùng lắp với các nghiên cứu khác

3. Mục đích, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cở sở nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu với cơ hội, thách thức đối vớiNgân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn trongviệc thực hiện chuyển đổi kênh thanh toán truyền thống sang kênh thanh toán điện tửthông qua phân tích đánh giá thực trạng, tác giả đưa ra một số giải pháp đối với Ngânhàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nhằm tận dụngnhững cơ hội và vượt qua thách thứ này

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu trên, Luận văn có các nhiệm vụ sau:

Thứ nhất, phân tích các vấn đề lý luận cơ bản về các kênh thanh toán và những

thay đổi trong dịch vụ thanh toán của BIDV – CN Nam Sài Gòn

Thứ hai, phân tích xu hướng phát triển CN và số hóa dịch vụ thanh toán tại Việt

Nam

Thứ ba, phân tích thực trạng chuyển đổi các kênh thanh toán của BIDV – CN

Nam Sài Gòn

Thứ tư, đưa ra một số giải pháp cải tiến, chuyển đổi kênh thanh toán truyền thống

sang kênh thanh toán điện tử

3.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Số hóa là gì? Tại sao các Ngân hàng cần phải số hóa?

(2) Thực trạng phát triển CN ảnh hưởng đến ngành Ngân hàng tại Việt Nam nói chung và BIDV – CN Nam Sài Gòn nói riêng như thế nào?

(3) Thế mạnh và tồn tại trong quá trình số hóa đang diễn ra tại BIDV – Nam Sài Gòn?

(4) Cơ hội và thách thức trong quá trình tiến hành số hóa các kênh thanh toán tạiBIDV – Nam Sài Gòn?

(5) Các giải pháp cải tiến, chuyển đổi số hóa tại BIDV – CN Nam Sài Gòn?

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động số hóa dịch vụ thanh toán tại Ngân hàngBIDV – CN Nam Sài Gòn

- Phạm vi nghiên cứu: BIDV – CN Nam Sài Gòn

5. Phương pháp nghiên cứu

Tài chính thu thập dữ liệu: Thu thập những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, tài chính

thu thập bao gồm: thu thập từ tài liệu tham khảo và phỏng vấn

Đối với tài chính thu thập dữ liệu tác giả đã thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:

Nguồn từ Quy định của Ngành (Ngân hang nhà nước, bộ tài chính, ) và cácvăn bản quy định của Chính phủ trong hoạt động Ngân hang

Nguồn từ nội tại quá trình cải tiến và số hóa của BIDV và thực trạng đangdiễn ra theo số liệu thống kê tại Chi nhánh Nam Sài Gòn

Nguồn từ việc thu thập so sánh từ: báo, tạp chí và các nguồn tài liệu số đáng tincậy trên Internet như VCCI, tạp chí tài chính, các công trình nghiên cứu được đăng tảitrên website Worldbank.org Nguồn từ các Website của cá tổ chức tín dụng khác

Đối với phương pháp phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn hai lãnh đạo, trưởng bộphận của các NHTMCP, cụ thể: (1) Bà Nguyễn Đặng Phước An – Trưởng phòng kháchhàng doanh nghiệp; (2) Ông Lê Xuân Thắng – Phó giám đốc ngân hàng BIDV – Chi

nhánh Nam Sài Gòn với nội dung về việc nhận định tình hình hoạt động của cácNHTMCP tại Việt Nam khi tham gia vào CPTPP, từ đó nhận biết được những cơ hội

và thách thức của doanh nghiệp đang gặp phải Ngoài ra, nội dung phỏng vấn tậptrung vào việc nêu ý kiến đánh giá về những thành tích hay vấn đề khó khăn tronghoạt động kinh doanh của các NHTMCP

Kết quả phỏng vấn sẽ được tác giả sử dụng nghiên cứu và phân tích để đưa ranhững kiến nghị, giải pháp giúp đẩy mạnh quá trình thực thi cam kết CPTPP của cácNHTMCP tại Việt Nam Kết quả phỏng vấn được nêu chi tiết tại phụ lục 3

6 Kết cấu của đề án nghiên cứu

Đề án gồm các phần chính sau:

Chương I – Tổng Quan số hóa kênh thanh toán tại Ngân hàng

Chương II – Thực trạng các kênh thanh toán tại Ngân hàng BIDV – CN NamSài Gòn

Chương III – Giải pháp cải tiến, chuyển đổi kênh thanh toán truyền thốngsang kênh thanh toán điện tử tại Ngân hàng BIDV – CN Nam Sài Gòn

CHƯƠNG I TỔNG QUAN SỐ HÓA KÊNH THANH TOÁN

TẠI NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát về các kênh thanh toán

Qua tìm hiểu thì chưa có định nghĩa và thống kê chính thức nào về kênh thanhtoán là gì và bao gồm những kênh thanh toán nào? Tuy nhiên, có thể hiểu kênh thanhtoán như là phương thức (cách thức) mà bên mua sử dụng để thực hiện thanh toáncho bên bán về một hay nhiều sản phẩm, dịch vụ nào đó Phương thức thanh toán cóthể thực hiện bằng hình thức trả bằng tiền mặt, bằng séc, thanh toán qua Ngân hàng,thanh toán bằng hiện vật hoặc theo sự thoả thuận của các bên Việc phân chia cáckênh thanh thành kênh thanh toán truyền thống hay kênh thanh toán điện tử cũngmang tính tương đối tuỳ theo thời điểm nghiên cứu

1.1.1 Kênh thanh toán truyền thống

Kênh thanh toán Ngân hàng truyền thống trong các Ngân hàng hiện nay baogồm các kênh như sau:

- Thanh toán tại quầy

khách hàng trực tiếp đến các chi nhánh/điểm giao dịch của Ngân hàng trêntoàn quốc để trải nghiệm tất cả các dịch vụ ngân hàng bao gồm các giao dịch thanhtoán như nộp, rút tiền mặt, séc, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế,mở/đóng/thay đổi tài khoản giao dịch…Tuy nhiên, do phải đến Ngân hàng giao dịchtrực tiếp nên sẽ tốn kém thời gian, tạo sự bất tiện hơn các kênh thanh toán khác

- Thanh toán thông qua Thẻ/ATM/POS

Thanh toán bằng thẻ vật lý là hình thức thanh toán phổ biến nhất của các giaodịch thương mại hiện nay Với cách thanh toán này giúp khách hàng có thể dễ dàngthực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóngnhất khách hàng có thể sử dụng nhiều sản phẩm thể khác nhau để giao dịch tại quầy,ATM, các điểm mua sắm (thông qua POS)

1.1.2 Kênh thanh toán hiện đại

- Internet Banking:

Internet Banking (E-Banking, Ngân hàng điện tử) là dịch vụ ngân hàng trựctuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóngthông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn Các giaodịch có thể thực hiện qua Internet Banking: chuyển khoản nội bộ và liên Ngân hàng;Truy vấn, cập nhật tài khoản, số dư hiện có; hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máybay, mua vé tàu, hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước…; Nộpthuế; Mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm…

- Mobile Banking:

Mobile Banking là dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng hoặc là những tổchức tài chính cho phép khách hàng có thể tiến hành những giao dịch tài chính từ xabằng việc sử dụng những thiết bị như ĐTDĐ hoặc là máy tính bảng

Mobile banking được mã hóa dưới dạng phần mềm, được gọi là ứng dụng doNgân hàng hay tổ chức tài chính đó phát hành ra Một cách ngắn gọn Mobile banking

là một ứng dụng điện thoại cho phép bạn có thể giao dịch tài chính theo nhu cầu củamình Các tính năng Mobile banking tương tự Internet banking

- Thanh toán không tiếp xúc

Thanh toán không tiếp xúc (Contactless Payment) là phương thức thanh toánmới được áp dụng tại thị trường trong nước trong thời gian gần đây

So với thẻ thông thường, thẻ Chip tích hợp công nghệ Contactless mang lạinhiều lợi ích cho chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ về tốc độ xử lý nhanh chóng, sựthuận tiện trong giao dịch và tính bảo mật thẻ

Người dùng đăng ký thanh toán thẻ của mình với ứng dụng trên điện thoại;khi cần trả tiền, họ chỉ cần đặt điện thoại cạnh máy POS mà không cần chạm vàomáy là có thể trả tiền.

- Ví điện tử/Trung gian thanh toán:

Ví điện tử còn được biết là loại ví số Đây là một tài khoản điện tử online thườngđược xây dựng trong ứng dụng điện thoại, website máy tính Loại ví này có vai trò trựctuyến các khoản tiền mà không cần mang theo tiền mặt Trong đó chẳng hạn như muasắm, tiền điện nước, mua hàng online Các tính năng tương tự Internet Banking

- Các công ty Fintech:

Fintech là sự kết hợp giữa Finance (tiền tệ, tài chính) và Technology (côngnghệ), hiểu nôm na là công nghệ tài chính Giải thích một cách đơn giản, thì fintech

đề cập đến việc tận dụng sự sáng tạo công nghệ để sử dụng trong các hoạt động, dịch

vụ tài chính Fintech không bắt nguồn từ những hệ thống tiền tệ hiện có, mà nó đánhdấu sự xâm lấn của công nghệ vào những hệ thống tiền tệ đó

Dựa theo đối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2nhóm khác nhau, bao gồm:

+ Là các sối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2nhóm khác nhau, bao gồm: công nghệ tài chính Giải thích một cách đơn giản, thìfintech đềtrợ vốn cho các startup

+ Là các sối tượng sử dụng mà các sản phẩm trong fintech được chia làm 2 nhómkhác nhau, bao gồm: công nghệ tài chính Giải thích một cáTrên thực tế thì ngoài nhữngdịch vụ thông thường như cho vay, chuyển tiền, thanh toán,… Fintech còn cung cấpnhiều dịch vụ trải rộng hơn, chẳng hạn: Cho vay ngang cấp P2P (peer to peer

lending); Gọi vốn cộng đồng (crowdfunding); Tư vấn tài chính (personal finance);Quản trị dữ liệu (data management); Công nghệ bảo hiểm (insurtech); Tiền tệ số(crypto blockchain),…

1.2 Khái quát về số hóa

1.2.1 Khái niệm

Số hóa là quá trình chuyển đổi thông tin trên giấy và các quy trình thủ côngthành định dạng kỹ thuật số trong đó thông tin được tổ chức thành các bit và byte.Giống như quét một bức ảnh hoặc chuyển đổi một báo cáo giấy thành PDF Dữ liệukhông bị thay đổi - nó chỉ đơn giản được mã hóa theo định dạng kỹ thuật số

Số hóa có tầm quan trọng rất lớn đối với việc xử lý, lưu trữ và truyền dữ liệu,bởi vì nó "cho phép thông tin của tất cả các loại ở mọi định dạng được thực hiện vớicùng hiệu quả và cũng được xen kẽ" Mặc dù dữ liệu được lưu trữ ở dạng vật lý(analog data) thường ổn định hơn, nhưng dữ liệu số có thể dễ dàng được chia sẻ vàtruy cập hơn và theo lý thuyết, có thể được truyền đi vô thời hạn, không bị mất mátqua thời gian và qua các lần sao chép dữ liệu, miễn là nó được chuyển sang các địnhdạng mới, ổn định

Trên thực tế, công nghệ số hóa được cấu thành bởi 2 hình thức chính là: sốhóa tài liệu (Digitization) và số hóa quy trình (Digitalization), cụ thể:

Số hóa tài liệu (Digitization)

Là việc chuyển đổi dữ liệu vật lý sang dạng số để cho hệ thống máy tính sửdụng vào các mục đích khác nhau

Ví dụ: Khi quét hình ảnh và lưu trữ dưới dạng tài liệu kỹ thuật số (PDF) Sốhóa tài liệu chính sự chuyển đổi dạng dữ liệu vật lý và kêt nối dữ liệu với phần mềm.Thông qua đó đáp ứng các nhu cầu về sử dụng dữ liệu, hỗ trợ quá trình hoạt độngkinh doanh được hiệu quả hơn

Số hóa quy trình (Digitalization)

Là quá trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số và dữ liệu số hóa nhằm cải thiện hoặckích hoạt quy trình kinh doanh nhằm giúp cải thiện năng suất, tăng hiệu quả nang

suất làm việc và tiết kiệm các nguồn nhân lực, chi phí Không làm thay đổi quy trìnhkinh doanh.

1.2.2 Các nhân tố tác động đến quá trình chuyển đổi số hóa thành công

Thứ nhất, sự thành công chuyển đổi số của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều nhất

vào sự hỗ trợ của Chính phủ Điều này đặt ra cho các cơ quan của Chính phủ ViệtNam cần nhanh chóng thực hiện Quyết định số 749/QĐ-TTg Đây là kỳ vọng lớn chocác doanh nghiệp, bởi Chính phủ với các khả năng về định hướng, tổ chức quản lý sẽthúc đẩy sự hỗ trợ giữa các doanh nghiệp tốt nhất Các hỗ trợ của Chính phủ như:nâng cao nhận thức, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp góp phần số hóa hoạtđộng kinh doanh; số hóa quy trình quản trị, quy trình sản xuất, quy trình công nghệ,các nghiệp vụ quản lý tài chính, kế toán, nhân sự , chuyển đổi số toàn diện để tạo rasản phẩm, dịch vụ, mô hình mới cho doanh nghiệp cần nhanh chóng được thực hiệnngay trong năm 2021-2022

Thứ hai, an toàn bảo mật thông tin ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công.

Khía cạnh này cho thấy, cần đảm bảo an toàn thông tin nếu muốn chuyển đổi số Do

đó, Chính phủ cần ưu tiên doanh nghiệp phát triển các giải pháp an toàn thông tin.Các doanh nghiệp phải chú trọng đầu tư cho an toàn bảo mật thông tin, giảm thiểucác rủi ro mất an toàn thông tin

Thứ ba, mức độ số hóa quy trình ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công của

doanh nghiệp Số hóa quy trình tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, cắt giảmchi phí, thực hiện các công việc tiện lợi Trong thời gian tới, các doanh nghiệp có ýđịnh chuyển đổi số cần tập trung xây dựng các quy trình chuyển đổi số chuẩn

Thứ tư, chiến lược chuyển đổi số ảnh hưởng đến chuyển đổi số thành công của

doanh nghiệp Điều này gợi ý các lãnh đạo doanh nghiệp cần nghiên cứu kinhnghiệm và chủ động học hỏi để xây dựng chiến lược chuyển đổi số đúng đắn chodoanh nghiệp của mình

Thứ năm, các nhân tố: nhân lực của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức và quy trình

kinh doanh của doanh nghiệp, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ảnh hưởng thấp đếnchuyển đổi số thành công của doanh nghiệp Điều này cho thấy, chuyển đổi số thànhcông không phụ thuộc nhiều vào nhân lực của doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức củadoanh nghiệp, mà lại phụ thuộc vào nhân tố môi trường bên ngoài: hỗ trợ của Chínhphủ, an toàn và bảo mật thông tin của doanh nghiệp Hạn chế của nghiên cứu là quy

mô điều tra còn nhỏ Một nghiên cứu khám phá về nhận thức các nhân tố ảnh hưởngđến chuyển đổi số thành công có thể là hướng cho các nghiên cứu quy mô lớn hơn đểtìm ra những điểm hạn chế cũng như các nhân tố thuận lợi cho chuyển đổi số thànhcông của các doanh nghiệp, giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Việt Nam trong quátrình chuyển đổi số

1.3 Xu hướng phát triển công nghệ và số hóa trong lĩnh vực thanh toán tại các ngân hàng Việt Nam

1.3.1 Xu hướng phát triển công nghệ

1.3.1.1 Tác động của việc phát triển công nghệ ảnh hưởng đến ngành ngân hàng

CMCN 4.0 với đặc trưng chính là CN số đang tác động mạnh mẽ đến ngànhNgân hàng Các Ngân hàng đều nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc sử dụng CNhằng ngày để truy cập vào các dịch vụ ngân hàng

Trước đây, khi Internet và điện thoại di dộng đã tác động làm thay đổi hành vikhách hàng, khiến các Ngân hàng phải dần thay đổi đưa CN vào một số mảng hoạtđộng Và giờ đây, sự phát triển của CN số đã dần dần làm thay đổi luôn cách thứchoạt động Ngân hàng

Cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra rầm rộ khắp mọi nơi, nhất là tại các quốc gia đangphát triển Theo người sáng lập và chủ tịch điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới KlausSchwab, có thể sơ lược như sau: “Cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượngnước và hơi nước để cơ giới hóa sản xuất Cách mạng công nghiệp lần 2 diễn ra nhờ ứngdụng điện năng để sản xuất hàng loạt Cách mạng công nghiệp lần 3 sử dụng

điện tử và công nghệ thanh toán để tự động hóa sản xuất Bây giờ, cuộc CMCN thứ

tư đang nảy nở từ cuộc cách mạng lần ba, nó kết hợp các CN lại với nhau, làm mờranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học”

Cuộc CMCN 4.0 diễn ra trong các lĩnh vực gồm: CN sinh học, kỹ thuật số vàvật lý Trong đó, các yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số như: Trí tuệ nhân tạo (AI), Vạn vậtkết nối (IoT - Internet of Things) và dữ liệu lớn (Big Data), sẽ làm thay đổi cáchthức kinh doanh và TÁC ĐỘNG đến nhiều lĩnh vực kể cả Ngân hàng và phi Ngânhàng Trên nền tảng phát triển của CN, ngành Ngân hàng cũng có những thay đổi lớnqua các cột mốc lịch sử của nó

Trong những thập kỷ qua, mọi ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh trong xã hộiđều có những thay đổi nhanh chóng Các lĩnh vực như: nhiếp ảnh, vận tải, bán lẻ làcác lĩnh vực có những thay đổi rõ ràng

Trong lĩnh vực Ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ làm thay đổi các phươngthức với Ngân hàng Kênh giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng cũng dần đượcthay thế bởi các kênh giao dịch điện tử, kênh Ngân hàng số Theo tác giả Brett King– cố vấn nhà trắng của thời Obama, thì Bank 4.0 là: “Ngân hàng số: giao dịch mọinơi, không chỉ ở Ngân hàng”

Hình 1 Lịch sử phát triển của các cuộc CMCN và Cách mạng ngành Ngân hàng

Nguồn: Tài liệu Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động Ngân

Những công nghệ mới của CMCN 4.0 có thể mang lại thay đổi trong đời sốngkinh tế - xã hội của thế giới Đặc biệt là đối với quốc gia đang phát triển như ViệtNam, CMCN 4.0 sẽ tác động đến hầu như toàn bộ nền kinh tế mà trong đó, đối vớithị trường tài chính có thể nhìn thấy những cơ hội và thách thức như sau:

CMCN 4.0 tạo ra lợi thế cho những quốc gia đang phát triển và có thị trườngtài chính còn non trẻ như Việt Nam khi có cơ hội tiếp thu và ứng dụng kết quả côngnghệ vào vận hành, quản lý và phát triển thị trường tài chính CMCN 4.0 hiện naymới chỉ trong giai đoạn đầu, nếu biết tận dụng, nắm bắt cơ hội, Việt Nam sẽ không bịtụt lại trong quá trình tiếp cận và hội nhập với xu hướng mới này

CMCN 4.0 giúp góp phần thay đổi thông tin từ bất cân xứng thành minh bạch

và lành mạnh hóa thị trường tài chính Việc thực hiện nhờ trí tuệ nhân tạo, dữ liệulớn và các kỹ thuật phân tích mới sẽ giúp nâng cao tính minh bạch, chuẩn hóa và tựđộng hóa việc cung cấp các báo cáo chuyên sâu về tài chính và phi tài chính

1 , Nguồn: Tài liệu Một số công nghệ mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động ngân hàng –

GĐ TTNHS BIDV Nguyễn Chiến Thắng

CMCN 4.0 tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính, Ngânhàng, dịch vụ thanh toán khi mà các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech)ngày càng mở rộng và phát triển Ngày càng nhiều các Starups công nghệ nổi lên vàphát triển sẽ tạo sự thay đổi và biến đổi mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính nói riêng

và nên kinh tế nói chung

Sự phát triển và ra đời các công ty Fintech đã làm thay đổi và chuyển dịch cáckênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ các sản phẩm truyền thốngqua phát triển mạnh của các kênh giao dịch trực tuyến dự vào chuyển đổi số tại cácngân hàng Thay vì phát triển mạng lưới hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch dẫnđến tăng chi phí, giảm năng suất lao động thì thay vào đó, các ngân hàng sẽ tăngcường chuyển đổi số, phát triển các thiết bị tự phục vụ dựa trên nền tảng các côngnghệ tự động hóa, kết nối đa chiều Trong một phân tích của McKinsey, đến năm

2025, Fintech có thể làm giảm từ 10-40% lợi nhuận của khu vực Ngân hàng và thịphần của ngân hàng bị ảnh hưởng

Với những phân tích về cơ hội và thách thức nêu trên thì ngành Ngân hàngphải đẩy nhanh tiến độ số hóa, do đó việc chuyển đổi từ kênh thanh toán truyềnthống sang kênh thanh toán điện tử là việc cần thiết góp phần vào việc đẩy nhanhtiến độ số hóa hoạt động Ngân hàng

Một số công nghệ mới làm thay đổi cách làm ngân hàng

Trong thời đại hiện nay, các khái niệm về Mạng lưới kết nối vạn vật (IoT),Điện toán đám mây (Cloud-Computing), dữ liệu lớn (BigData), Trí tuệ nhân tạo (AI),Blockchain… thường xuyên được người ta nhắc nhiều trên các diễn đàn về CN Vàứng dụng của chúng đa dạng trong mọi ngành nghề của xã hội, trong đó không thểkhông kể đến ngành tài chính Ngân hàng Sau đây là một số CN có tác động ảnhhưởng là thay đổi ngành tài chính Ngân hàng nhanh chóng như hiện nay

Mạng lưới vạn vật kết nối Internet (IoT):

Mạng lưới vạn vật kết nối Internet (Internet of Things - IoT) là một liên mạng,

trong đó các thiết bị và các trang thiết bị khác được liên kết với các bộ phận điện tử,

phần mềm với khả năng kết nối mạng máy tính giúp cho các thiết bị này có thể thu thập

và truyền tải dữ liệu Khi mà mỗi đồ vật, con người khi được cung cấp một định danhriêng mình có thể truyền tải, trao đổi thanh toán, dữ liệu qua một mạng duy nhất màkhông cần sự tương tác trực tiếp giữa người với người, hay người với máy tính

Mạng lưới IoT có thể áp dụng trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng với rấtnhiều lợi ích Điều này sẽ cho thấy xu hướng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tạicác chi nhánh Ngân hàng chắc chắc sẽ giảm đi trong tương lai Ước tính đến nay, IoT

đã kết nối được khoảng 2 tỷ người với nhau, với doanh thu đạt được khoảng 4 ngàn

tỷ USD với hớn 25 triệu ứng dụng, hơn 25 tỷ hệ thống ứng dụng nhúng và hệ thốngthông minh, với tổng dữ liệu đạt khoảng 50 ngàn tỷ Gigabites (GB).2

Dữ liệu lớn (Big Data):

Dữ liệu lớn (Big Data) là tập hợp các dữ liệu rất lớn và phức tạp mà các ứngdụng xử lý dữ liệu truyền thống không xử lý được dữ liệu lớn bao gồm các tháchthức như phân tích, thu thập, giám sát dữ liệu, tìm kiếm, chia sẻ, lưu trữ, truyền nhận,trực quan, truy vấn và tính riêng tư Thuật ngữ chỉ việc sử dụng các phân tích dự báo,phân tích hành vi người dùng, hoặc một số tài chính phân tích dữ liệu tiên tiến kháctrích xuất giá trị từ dữ liệu mà ít khi đề cập đến kích thước của bộ dữ liệu

Hình 2 Sự tăng trưởng và số hóa các khả năng lưu trữ thanh toán trên

toàn cầu

2 Nguồn: Tài liệu Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động ngân hàng – GĐ TTNHS BIDV Nguyễn Chiến Thắng

Nguồn: Tài liệu Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động

Ngân hàng

Chúng ta thử hình dung vào năm 1991, dung lượng của một ổ đĩa cứng chỉ đạtkhoảng 2.5GB (Gigabyte) Nhưng đến nay, Ebay đã sử dụng 2 kho dữ liệu với tốc tộ7.5PB và 40PB (Petabyte ~ 106GB) Amazon xử lý hàng triệu giao dịch với ba cơ sở

dữ liệu Linux lớn nhất thế giới là 7.8TB, 18.7 TB và 24.7 TB (Tetrabyte ~ 103GB)

dữ liệu bao nhiêu là “Big” vẫn còn đang tranh luận, nhưng nó có thể là bội số của

PB, với phạm vi EB (Exabyte~109GB).3

Điện toán đám mây (Cloud Computing):

Điện toán đám mây (Cloud Computing) là CN điện toán mới sử dụng Internet

và máy chủ từ xa để lưu trữ dữ liệu cùng các ứng dụng Mhinh này có thể cung cấpmọi thứ là dịch vụ (XaaS) thông qua các danh mục dịch vụ như: dịch vụ về phầnmềm (SaaS), dịch vụ về nền tảng (PaaS) và dịch vụ về cơ sở nền tảng (IaaS)…

Điện toán đám mây được sử dụng trong lĩnh vực Ngân hàng để: lưu trữ, truyềnphát và xử lý dữ liệu; điểm tiếp xúc số hóa của khách hàng; quản lý rủi ro; phân tích

3 Nguồn: Tài liệu Một số CN mới & xu hướng ứng dụng trong hoạt động ngân hàng – GĐ TTNHS BIDV Nguyễn Chiến Thắng

dữ liệu Big Data; tăng cường an ninh mạng; áp dụng CN mới nổi; tăng cường, đảmbảo tính liên tục của hoạt động kinh doanh, giảm khí thải carbon… Một số hãngcung cấp dịch vụ điện toán đám mây bao gồm Dropbox, YouSnendIt và Flicckr…

Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligen - AI), là trí thông minh được thể hiệnbằng máy móc, trái ngược với trí thông minh tự nhiên được con người thể hiện Trítuệ nhân tạo là khái niệm mô tả các máy móc bắt chước các chức năng “nhận thức”như con người như: Học hỏi, ghi nhớ và giải quyết vấn đề AI được ứng dụng trongNgân hàng các mảng nghiệp vụ như: Chatbot, AI phân tích xu hướng tài chính, AIphân tích hành vi mua hàng online, AI phân tích hành vi và ngăn chặn rửa tiền, AIxác thực khách hàng và chấm điểm tín dụng,…

Năm 2016, Ngân hàng JP Morgan (Mỹ) dành 16% ngân sách cho CN, tươngđương 9,6 tỷ USD, trong đó có ngân sách dành cho hoạt động nghiên cứu và AI TạiNgân hàng Goldman Sachs, 30% chi phí vận hành bộ máy dánh cho bộ phận chiếnlược và CN định lượng, mà tập trung đẩy mạnh về chuyên gia AI, CN AI và quản lý

dự án thiết kế sản phẩm tương tự đối với các Ngân hàng Bank of America, Deutsche

và HSBC cũng có những kế hoạch chi tiêu cho chiến lược AI Tổ chức AntFinanghiên cứuial (Trung Quốc) đã đầu tư hơn 15 tỷ USD trong vòng 3 năm vào AI

và máy tính lượng tử

Công nghệ chuỗi khối (Blockchain):

Blockchain (chuỗi khối) là một cơ sở dữ liệu phân cấp lưu trữ thanh toán trongcác khối thanh toán được liên kết với nhau bằng mã hóa và mở rộng theo thời gian Đó

là một sổ cái phi tập trung giữ một bản ghi của từng giao dịch xảy ra trên một mạnglưới, cho phép trao đổi phi tập trung dữ liệu đáng tin cậy, một cuốn sổ ghi chép đượcchia sẻ Blockchain hoạt động dựa trên nguyên lý chính là giái trị, sự tin tưởng và độ tincậy Các ứng dụng của blockchain trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Ngân hàng rất đadạng như chứng khoán (cổ phiếu token), token hóa, thanh toán, kiều hối, hợp đồngthông minh (L/C, bảo lãnh), lưu ký tài sản kỹ thuật số (bitài chínhoin, tranh ảnh),…

Robotic (RPA):

Phần mềm xử lý Robot (Robotic Process Automatic – RPA) là phần mềm bắtchước hành động của con người thực hiện các nhiệm vụ lặp đi, lặp lại dựa trên các quytắc RPA là phần mềm sử dụng các cơ chế thiết lập sẵn và giao tiếp với tất cả các hệthống, được thiết lập được dựa trên các đặc tả chức năng và có thể điều chỉnh bất cứ khinào Nó mô phỏng việc của một nhân viên, có thể truy cập vào các ứng dụng bằng IDhoặc mật khẩu, có thể thu thập thanh toán hoặc thay đổi dữ liệu và tự động hóa một quytrình kinh doanh hoặc hành chính nào đó Ứng dụng của RPA trong ngành Ngân hànghiện nay rất đa dạng như hỗ trợ phê duyệt hồ sơ hoặc nhắc nợ tư vấn Call Center,eKYC, tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu, gửi email hàng loạt…

API và Ngân hàng mở:

API là từ viết tắt của Application Programming Interface, là Giao diện lậptrình ứng dụng Đây là phương tiện (trung gian) cho hai hoặc nhiều ứng dụng(chương trình, hệ điều hành) trao đổi, tương tác với nhau, tạo ra tương tác giữa ngườidùng với ứng dụng hiệu quả và tiện lợi hơn

Ngân hàng mở (Open Banking) là khái niệm trong dịch vụ thanh toán sửa đổi(Payment Services Directive 2 - PSD2) của Liên minh châu Âu năm 2015 TheoPSD2, Ngân hàng mở cho phép các bên cung cấp dịch vụ thanh toán thứ ba đượcquyền truy cập dữ liệu Ngân hàng của khách hàng thông qua các giao diện lập trìnhứng dụng mở và hoàn toàn được mã hóa và bảo mật

Quá trình chuyển đổi từ hệ sinh thái Ngân hàng truyền thống sang hệ sinh tháiNgân hàng mở giúp Ngân hàng chia sẻ sản phẩm, dịch vụ và dữ liệu về khách hàng vớicác bên thứ ba được khách hàng cho phép nhằm tạo thêm các sản phẩm giá trị gia tăngthuận lợi hơn cho khách hàng và các môi trường kinh doanh mới Phát triển Ngân hàng

mở là một yêu cầu quan trọng trong việc hướng đến chuẩn phát triển dịch vụ Ngân hàng

số (Digital Banking) Điều này giúp các Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ vàtiện ích tốt hơn nhờ dịch vụ của các bên thứ ba, Ngân hàng sẽ phát triển thêm đượcnhiều khách hàng mới trải nghiệm và sử dụng sản phẩm, từ đó, gia tăng

lợi nhuận cho ngân hàng Như vậy, sự chuyển dịch Ngân hàng từ mô hình “đóng” sang

mô hình “mở” sẽ là bước đột phá quan trọng mang lại nhiều lợi ích hơn cho nền kinh tế,đây là xu hướng tất yếu của kinh doanh Ngân hàng trong thời đại CMCN 4.0

Hợp kênh (Omni-Channels):

Hợp kênh (tiếng Anh: Omni-Channels) là mô hình lấy khách hàng làm trungtâm, cho phép khách hàng giao dịch một các liên tục trên tất cả các kênh, có thể phântích dự đoán hướng vào khách hàng, tập trung vào nền tảng tương tác của kháchhàng Mhinh Omni-Channels tạo nên sự nhất quán về một thương hiệu duy nhất, cógiao diện nhất quán, bắt đầu từ một kênh và liền mạch kênh khác và sử dụng AI đểphân tích ngữ cảnh; cung cấp dịch vụ theo yêu cầu dựa trên phân tích dữ liệu, thanhtoán và dịch vụ được đưa đến kênh yêu thích của khách hàng; cá nhân hóa dịch vụcho khách hàng bằng các phân tích hành vi khách hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo

Mạng xã hội (truyền thông xã hội):

Mạng xã hội (Social Network) là dịch vụ kết nối các thành viên trên nền tảngInternet với nhau, với nhiều mục địch khác nhau không phụ thuộc không gian và thờigian Các trang mạng xã hội lớn hiện nay như: Mỹ có Facebook, Instagram, Twitter,Youtube, Flickr, Linkedln; Trung Quốc có Weibo, Wechat, CyWorld ở Hàn Quốc,Mixi của Nhật Bản và ở Việt Nam có Zingme, Yume, Zalo,… Các ứng dụng mạng xãhội đã trở nên quá phổ biến và tiêu tốn nhiều thời gian sử dụng của khách hàng hơnbất kỳ ứng dụng nào khách hàng ngày càng mong muốn sử dụng các dịch vụ trênnền tảng mà họ yêu thích và thấy thoải mái khi sử dụng Do vậy, các Ngân hàngkhông thể bỏ qua những nền tảng tiềm năng này để: bán sản phẩm; tương tác vớikhách hàng; cung cấp các dịch vụ cơ bản; khai thác dữ liệu, phân tích hành vi tiêudùng của khách hàng và dự đoán nhu cầu; và chấm điểm tín dụng,…

Tóm lại, trong lĩnh vực Ngân hàng ngày nay, những thay đổi tiềm năng mà cácNgân hàng đang phải đối mặt không chỉ là sự thay đổi trải nghiệm của người dùng Màhàng loạt những thay đổi về tiền tệ, các thị trường vốn, dịch vụ quản lý tài sản, giấyphép hoạt động Ngân hàng, lực lượng lao động đều đồng loạt nằm trong sự tấn

công của các hệ thống, mô hình và CN mới nổi Trong tương lai, “Ngân hàng sẽkhông còn là một nơi bạn đến, nó là một việc bạn làm”.4

Các xu hướng mới trong lĩnh vực ngân hàng trên thế giới

Trong nhiều năm qua, tại Mỹ, Anh, Úc, Trung Quốc và một số nền kinh tếphát triển trên thế giới, Internet và điện thoại thông minh trở thành kênh giao dịchNgân hàng chủ yếu, thường xuyên và được ưu thích Các giao dịch điện tử thôngdụng hơn và được ưa chuộng hơn so với giao dịch tại các chi nhánh Ngân hàng Sựthay đổi nhanh chóng của CN đã làm thay đổi rõ rệt lĩnh vực tài chính Ngân hàng

Những thay đổi trong hành vi và nhu cầu khách hàng

Khi Internet, các ứng dụng trên ĐTDĐ, mạng xã hội và các phát minh CNkhác không còn là điều đặc biệt nữa Ngày nay, người dùng thường xuyên sử dụngcác ứng dụng, kiểm tra thư điện tử, nhắn tin Khi đó, họ sẽ thường xuyên đăng nhậpvào dịch vụ ngân hàng trên ĐTDĐ và Ngân hàng trực tuyến khách hàng ngày nay cónhiều lựa chọn hơn, tiếp cận dễ dàng hơn với các kênh phân phối và dịch vụ chấtlượng, nhanh chóng và hiệu quả hơn Do vậy, khách hàng sẽ ngày càng thay đổi hành

vi tiêu dùng của mình theo hướng ứng dụng CN nhiều hơn

Xu hướng hành vi trên toàn cầu hiện nay đang chuyển sang thanh toá trênĐTDĐ và các phương tiện kỹ thuật số, đến 2030 có thể hoàn toàn là kỹ thuật số các

CN thực hiện gia dịch thương mại dựa trên giọng nói và thụe tế hỗn hợp sẽ góp phầnđẩy nhanh sự dịch chuyển khỏi những công cụ thanh toán vật lý

Chuyển dịch từ sản phẩm và kênh sang trải nghiệm

Khi các mạng xã hội xuất hiện thì thương hiệu của một Ngân hàng được đánh giáqua hành vi yêu thích của người dùng một cách đa chiều Thêm vào đó, khi ĐTDĐthông minh và máy tính bảng trở nên thông dụng thì người dùng chuyển sang thanh toánkhông cần dùng đến tiền mặt và các loại thẻ vật lý nữa Thay vào đó, họ sử dụng

4 Sách Bank 4.0, tác giả Brett King, trang 388

các ứng dụng thanh toán ATM phi tiền mặt trên di động P2P; ví điện tử như Google,Paypal, Apple Pay, Samsung Pay (Mỹ), Alipay, Wechat Pay (Trung Quốc), tiền diđộng như M-Pesa (Kenya), thẻ Aadhaar (Ấn Độ),… Các khách hàng không còn lựachọn các sản phẩm hay kênh thanh toán rời rạc của Ngân hàng nữa mà họ sẽ lựachọn các phương thức thanh toán phù hợp dựa theo các trải nghiệm tốt nhất đối với

họ Các trải nghiệm thiết kế trong kỷ nguyên Bank 4.0 thì các khái niệm về kênh vàsản phẩm trước đây sẽ không còn ý nghĩa nữa

Xu hướng giảm dần giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng

Khi ATM ra đời vào những năm 1960, đó là một nỗ lực làm giảm công việcrút tiền cho các giao dịch viên ở Ngân hàng Khi Internet phát triển từ những năm

1990, năng lực của các dịch vụ ngân hàng điện tử được nâng cấp, động lực của cáckhách hàng đến giao dịch tại các Ngân hàng bắt đầu giảm dần Họ chuyển sang cáckênh phân phối mới như tiếp cận chính với các Ngân hàng trong giao dịch hàngngày Khi các thiết bị thông minh như điện thoại thông minh, máy tính bảng bắt đầuphát triểN, thì việc dùng các ứng dụng Ngân hàng trở nên quen thuộc và thói quenđến Ngân hàng giao dịch đã gần như giảm mạnh

Trong khoảng 10 năm từ 2005-2015, tại Mỹ có sự thay đổi từ 50% lên đến 95%giao dịch thực hiện qua các kênh hiện đại hơn như ĐTDĐ, Internet, tổng đại dịch vụkhách hàng và ATM so với các giao dịch thực hiện tại quầy Đến tháng 2/2007, Ngânhàng HSBC tại HongKong đã có 90% các giao dịch hàng ngày của họ thực hiện thông

qua điện thoại, Internet hoặc ATM, số còn lại thực hiện qua chi nhánh (theo Tờ South China Post) Ở Trung Quốc, theo khảo sát vào tháng 3/2017, thì 70% người tiêu dùng

ở các trung tâm đô thị vẫn cảm thấy thoải mái khi ra khỏi nhà mà không mang theotiền mặt hay các loại thẻ vật lý vì hoạt động thanh toán di động là phương thức chủyếu với họ

Biểu đồ 1 Các TÀI CHÍNH giao dịch Ngân hàng được ưa thích theo khảo sát

20%

1%

2008 Chi nhánh Internet ATM Di động/Máy tính bảng Thư Không rõ

Tỷ lệ theo số lần tương tác ở Anh

Số liệu trên biểu đồ 1 cho thấy một xu hướng là mức độ ưa thích của khách

hàng khi giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng đã giảm đi đáng kể trong những năm

qua, tỷ lệ chỉ còn khoảng 14% người dùng ở Mỹ vào năm 2016 và ước còn khoảng

8% vào năm 2020 ở Anh Như vậy, kênh chi nhánh không còn được ưa chuộng như

trước đây mà thay vào đó là các giao dịch điện tử và số hóa

Các Ngân hàng đang ngày càng có xu hướng hợp tác với các công ty Fintech đểthay đổi trải nghiệm của người dùng qua các kênh số hóa, thu hút khách hàng mới, nângcao hành trình của khách hàng, phát triển các mô hình rủi ro, mang đến các chất

5 Sách Bank 4.0, trang 206-207

lượng dịch vụ tốt hơn, tự động, tối ưu hoạt động Các Ngân hàng cũng áp dụng rấtnhiều mô hình hợp tác như chiến lược số hóa tự nhiên, mua lại hoàn toàn, áp dụngquỹ đầu tư hoặc ươm mầm để gắn kết với các công ty Fintech.

Biểu đồ 2 Đầu tư hợp tác và đầu tư để cạnh tranh với Fintech theo khu vực

Nguồn: Phân tích của Accenture về dữ liệu của CB Insighệ thốngs 6

Theo khảo sát của EY năm 2017, trong 22.000 khách hàng sử dụng Ngânhàng số có 43,4% lựa chọn sử dụng một công ty Fintech do dễ tiếp cận và dễ sửdụng Và cũng theo khảo sát của EY tại 20 thị trường, thì tỷ lệ người tiêu dùng sửdụng các công ty Fintech là 33%, trong đó riêng Trung Quốc là 69% trong tổng sốngười dùng truy cập Internet Hong Kong đang khuyến khích đổi mới sáng tạo từFintech để xây dựng và duy trì vị thế trung tâm tài chính của mình trong tương lai,chú không phụ thuộc vào các Ngân hàng truyền thống

Kể từ năm 2012, 10 Ngân hàng lớn nhất nước Mỹ (tính theo giá trị tài sản) đãtham gia vào 72 vòng đầu tư với tổng giá trị đầu tư lên đến 3,6 tỷ USD vào 56 công

ty khởi nghiệp Fintech khác nhau Theo các nghiên cứu cho thấy các công ty Fintechnhanh nhạy hơn và thường đi đầu trong thực thi đổi mới sáng tạo lớn, có thể là nềntảng cho tương lai của Ngân hàng xét từ góc nhìn của trải nghiệm và CN Theo khảosát của Citigroup vào tháng 3/2016, khối Ngân hàng đầu tư 5 tỷ USD cho các thoả

thuận và chương trình hợp tác với khối Fintech, nhưng lại phải bỏ ra 50 tỷ USDtrong nội bộ để xây dựng các hệ thống và đổi mới sáng tạo riêng mình.

Công nghệ đổi mới của Ngân hàng

Một số CN mới nổi có thể tác động đến khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.Chẳng hạn như trợ lý thông minh vận hành theo giọng nói, AI cá nhân dựa trên các thiết

bị hoặc trên điện toán đám mây có thể dùng đăng ký, thanh toán thẻ tín dụng; mở vàkiểm tra tài khoản Ngân hàng Kính thông minh thực tế tăng cường có thể đăng ký mởthẻ tín dụng, đăng ký và thanh toán bảo hiểm sức khoẻ, vay mua xe…

Các giải pháp CN mới đã cho phép các Ngân hàng thu hút khách hàng ngaylập tức, cho phép khách hàng đăng ký qua Ngân hàng mở và đẩy nhanh xử lý giaodịch thông qua các CN mới như blockchain; cung cấp các hỗ trợ khách hàng vượttrội thông qua các Chatbot có sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI); Robotic hóa các quytrình back-end để tăng hiệu quả và tối ưu hóa; cung cấp các trải nghiệm đa kênh chokhách hàng trên tất cả kênh số hóa và kênh vật lý

Sự thay đổi của môi trường kinh doanh và môi trường pháp lý

Nhu cầu phát triển của ngành Ngân hàng đã dẫn đến sự xuất hiện của các môitrường kinh doanh mới Cả Ngân hàng truyền thống và các Ngân hàng mới đều phải bắtđầu hành trình chuyển đổi để cung cấp trải nghiệm số hóa toàn diện cho khách hàng.Ngân hàng trở thành một sàn giao dịch (marketplace), cung cấp các dịch vụ CN và cungcấp giải pháp kinh doanh chứ không đơn thuần cung cấp dịch vụ ngân hàng

Thay đổi hành vi của khách hàng, các CN mới nổi và thay đổi các mô hìnhkinh doanh mới khiến các cơ quan quản lý phải từng bước thay đổi lại hệ thống phápluật và các quy định trong ngành Ngân hàng Các quy định này phải ngày càng thayđổi theo hướng tích cực, rõ ràng và mở đường cho các thay đổi phát triển trong tươnglai đối với ngành Ngân hàng

Tóm lại, nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, và với họ vai tròcủa một Ngân hàng cũng thay đổi theo, được hỗ trợ bởi các CN mới, các công ty

Fintech và môi trường pháp lý thay đổi liên tục Các Ngân hàng cần tập trung vàocác trải nghiệm CN số hóa hoàn toàn, được thúc đẩy bởi các nhu cầu khách hàng và

sự thúc đẩy bởi sự xuất hiện các mô hình Ngân hàng mới hiện nay

1.3.2 Số hóa trong hoạt động ngân hàng

Số hóa hoạt động ngân hàng là sự kết hợp các công nghệ đang phát triển vàcông nghệ mới trong các tổ chức dịch vụ tài chính nhằm phù hợp với những thay đổitrong các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhằm cải tiến dịch vụ và trải nghiệmkhách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng với môi trường kinhdoanh cạnh tranh cao và nâng cao năng lực quản trị kinh doanh của ngân hàngthương mại trong tương lai gần

Một số hình thức hiện đại số hoạt động Ngân hàng:

Hiện đại số hoạt động Ngân hàng đang là một xu hướng kinh doanh lớn trongngành Ngân hàng, kết quả này được tổng kết thông qua các báo cáo nghiên cứu khảosát của PWC trên quy mô toàn cầu

Hiện nay, trên thế giới có 6 mô hình hiện đại số hoạt động Ngân hàng, đó là:

Cải tiến hệ thống phân phối

Các Ngân hàng bán lẻ trong các năm trở lại áp dụng kênh trực tuyến và diđộng và đa kênh

Khách hàng được coi là nhân tố trung tâm trong hoạt động kinh doanh của NH

Việc nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng và sự quan trọng của kháchhàng được thực hiện trên một số nội dung chính yếu như:

+ Đánh giá chất lượng Ngân hàng trên sự hài lòng của KH;

+ Khách hàng có nhiều sự lựa chọn đối với SP của NH và có những đánh gía nhất định;