Kỹ năng quản trị Lập kế hoạch tập huấn cho cán bộ cấp cơ sở

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC KỸ NĂNG QUẢN TRỊ KẾ HOẠCH TẬP HUẤN CẤP CƠ SỞ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI TẠI HẠ LONG NĂM 2021 Hà Nội, 2021 1 MỤC LỤC 1 GIỚI THIỆU.

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN HỌC: KỸ NĂNG QUẢN TRỊ

KẾ HOẠCH TẬP HUẤN CẤP CƠ SỞ CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ

NỘI TẠI HẠ LONG NĂM 2021

Hà Nội, 2021

Trang 2

MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU CHUNG 2

2 MÔ TẢ CÔNG TY 2

2.1 Thông tin và quá trình hình thành 2

2.2 Chủ sở hữu 3

2.3 Sản phẩm/dịch vụ 3

2.4 Thị trường 5

3 MÔ TẢ KẾ HOẠCH TẬP HUẤN 5

3.1 Mục đích 5

3.2 Đối tượng tập huấn 5

3.3 Nội dung và số lượng 6

3.4 Thời gian và địa điểm 6

3.5 Báo cáo viên và tài liệu tập huấn 6

4 KẾ HOẠCH TÁC NGHIỆP 7

4.1 Kế hoạch tuyển chọn các đối tượng tham gia tập huấn 7

4.2 Các đơn vị hợp tác 8

4.3 Lịch trình 8

5 KẾ HOẠCH QUẢN LÍ 14

5.1 Sơ đồ bộ máy quản lý cho đợt tập huấn 14

5.2 Các mốc thời gian chính 14

5.3 Phân công nhiệm vụ 14

5.4 Ước lượng thời gian 16

6 KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH Error! Bookmark not defined.16 7 PHÂN TÍCH RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP ĐỐI PHÓ 18

Trang 3

1 GIỚI THIỆU CHUNG

Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế thị trường, nhu cầu du lịch, vui chơi, giải trí ngày càng phát triển Và để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách JW Marriott đã có nhiều cố gắng trong quản lý, đào tạo, phát triển và quảng bá nhằm thu hút những vị khách đến nghỉ dưỡng, giải trí, làm việc Là một trong những khách sạn 5 sao có chất lượng dịch

vụ tốt nhất Thủ đô, với công suất phục vụ lên tới hàng trăm phòng nghỉ, khách sạn JW Marriott Hà Nội là nơi thường xuyên phục vụ các chính khách, doanh nhân, người nước ngoài đang làm việc tại Hà Nội

Dịch vụ lưu trú, khách sạn vẫn luôn cần thiết cho hoạt động của con người, phục vụ nhu cầu cần thiết cho khách du lịch, những người đi công tác Khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao và chất lượng cao Phân khúc khách hàng mà khách sạn JW Marriott hướng tới

là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế

Vì vậy yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng và cần được chú trọng, nâng cao không ngừng Một khách sạn thành công luôn coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu Nắm bắt được điều đó JW Marriott đã lên kế hoạch tổ chức tập huấn kỹ năng và nghiệp vụ phục vụ khách sạn trong nhiệm kỳ 2021 - 2025 khu vực Hà Nội Chuyến tập huấn sẽ diễn ra trong 3 ngày tại Hạ Long dành cho quản lý cấp cơ

sở và nhân viên phục vụ Qua chuyến tập huấn, JW Marriott Hà Nội mong muốn xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp, an toàn và mang lại sự hài lòng tối ưu của khách hàng từ phong cách phục vụ

2 MÔ TẢ CÔNG TY

2.1 Thông tin và quá trình hình thành:

 Tên công ty: Khách sạn JW Marriott Hà Nội

 Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục - Mễ Trì - Từ Liêm - Hà Nội

 Điện thoại: 04 3833 5588

Trang 4

 Email: jwmariott.com

Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư xây dựng duy nhất là tập đoàn Bitexco Với số vốn đầu tư lên tới 250 triệu USD, được xây dựng trên quy mô diện tích 7,9 ha, khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao có lối kiến trúc độc đáo nhất châu Á Khách sạn JW Marriott Hanoi được thiết kế rất ấn tượng dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam

2.2 Chủ sở hữu

Với hơn 100 năm kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới trên 3.000 khách sạn trên toàn thế giới Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam

Vận hành dưới thương hiệu khách sạn cao cấp của Marriott International, tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng của Mỹ, nhưng chủ sở hữu thực sự của khách sạn 5 sao này lại

là một doanh nghiệp bất động sản Việt Nam

Theo đó, chủ đầu tư xây dựng khách sạn JW Marriott chính là Tập đoàn Bitexco của doanh nhân Vũ Quang Hội Theo tìm hiểu, ông Vũ Quang Hội sinh năm 1963, tại huyện Hưng Hà (Thái Bình) Tham gia thị trường bất động sản từ năm 2000, Bitexco là chủ sở hữu nhiều dự án lớn tại Việt Nam như Tòa nhà văn phòng Bitexco, The Manor I &

II, Tháp Tài chính Bitexco tại TP.HCM; hay khu đô thị The Manor Garden và khách sạn

JW Marriott tại Hà Nội…

2.3 Sản phẩm/ dịch vụ

2.3.1 Dịch vụ phòng ở tiện nghi

Trang 5

Khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời với

9 tầng, gồm 450 phòng Trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 1 phòng dành cho Phó tổng thống và 1 phòng dành cho Tổng thống

Các hạng phòng tại JW Marriott Hanoi:

- Phòng Duluxe: Phòng Duluxe hướng phố và phòng Duluxe hướng hồ

- Phòng Excutive: Phòng Excutive hướng hồ; phòng Excutive Suite; Phòng

Excutive Suite hướng hồ

- Phòng Suit cao cấp

- Phòng Grand Suite

2.3.2 Dịch vụ phòng họp:

JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt

2.3.3 Dịch vụ ăn uống chất lượng

Chuỗi nhà hàng của JW Marriott Hanoi có thể đa dạng các món phục vụ du khách

Từ món Á đến món Âu cũng không thể làm khó được những đầu bếp hàng đầu của chuỗi nhà hàng; khách sạn này Nếu yêu thích món Á; đặc biệt là fan của đồ Nhật và Hàn; bạn

có thể đến Akira Back để thưởng thức Đến French Grills để thưởng thức hương vị của món Âu;… Tất cả các nhà hàng đều được bố trí tại sảnh nên khách hàng dễ tìm kiếm Dịch

vụ tại JW Marriott cũng đáp ứng nhu cầu giải trí của bạn nếu bạn đang cần những loại coktail; moctail đẳng cấp

2.3.4 Dịch vụ khác

Spa ngay tại khách sạn

Hệ thống phòng tập và bể bơi

Trang 6

2.4 Thị trường

Khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao và chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn hướng tới là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế Tập khách hàng của khách sạn chủ yếu là: Các cán bộ của cơ quan chính phủ, các đại sứ và nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (thương gia, doanh nhân …)

3 MÔ TẢ KẾ HOẠCH TẬP HUẤN

3.1 Mục đích, yêu cầu

Trang bị kiến thức về kỹ năng và nghiệp vụ, từng bước thực hiện chuẩn hóa cho nhân viên phục vụ khách sạn có tiềm năng, đáp ứng yêu cầu nâng cao hiệu quả hoạt động công ty, góp phần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp, an toàn và mang lại sự hài lòng tối ưu của khách hàng từ phong cách phục vụ

Phấn đấu 100% nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn cấp quản lý, 50% nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn cấp cơ sở được tập huấn kỹ năng và nghiệp vụ phục vụ khách sạn trong nhiệm kỳ 2021 - 2025 khu vực Hà Nội

Thu hẹp khoảng cách, gắn kết mối quan hệ nội bộ khách sạn, giữa quản lý với nhau, quản lý với nhân viên, và nhân viên với nhân viên Nâng cao tính đoàn kết, hợp tác trong

tổ chức

Giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía khách sạn đối tác, thắt chặt thêm mối quan hệ giữa hai khách sạn

3.2 Đối tượng tập huấn

Tất cả quản lý cấp cơ sở của nhà hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội

Các nhân viên phục vụ nhà hàng của khách sạn tiềm năng có trình độ nghiệp vụ và

ít nhất 1 năm kinh nghiệm, cam kết làm việc lâu dài tại công ty

Trang 7

3.3 Nội dung và số lượng

Nội dung các chuyên đề bồi dưỡng tập huấn nhân viên cấp cơ sở và quản lý cấp cơ

sở do Kinh doanh F&B cung cấp

Dự kiến dự án tập huấn chia làm 2 lớp với các nội dung chuyên đề như sau:

- Lớp 1: cho quản lý cấp cơ sở của nhà hàng khách sạn, số lượng 15 người, nội dung bao gồm 4 chuyên đề có tên như sau: Tổng quan những vấn đề cơ bản về quản lý, tổng quan ngành khách sạn, kỹ năng quản lý cần thiết cho nhà hàng khách sạn, tổng kết đánh giá xử lý tình huống quản trị cấp cơ sở

- Lớp 2: cho nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn, số lượng 35 người, nội dung gồm 8 chuyên đề: Quy chế trong nhà hàng và công tác chuẩn bị vào ca làm việc; kiến thức về thực đơn trong nhà hàng; set-up tiêu chuẩn trong nhà hàng; tiêu chuẩn nghiệp vụ phục vụ trước - trong - sau giờ phục vụ của nhà hàng; kỹ năng giao tiếp

và xử lý tình huống; tổng kết đánh giá và ứng dụng trong tình huống thực tế

3.4 Thời gian và địa điểm

Học 2 ca: sáng từ 8:00 đến 11:00; chiều từ 14:00 đến 17:30

Nghỉ một lần 30 phút giữa ca

Dự kiến cả 2 lớp diễn ra trong 3 ngày, từ 15/11/2021-17/11/2021

(Bắt đầu học từ chiều 15/11/2021, chiều 17/11/2021 nghỉ

Địa điểm: Khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas

Phương tiện di chuyển: một xe ô tô 60 chỗ công ty thuê ngoài

3.5 Báo cáo viên và tài liệu tập huấn

3.5.1 Báo cáo viên

Trang 8

Theo từng lớp khách sạn sẽ mời chính giảng viên đứng lớp là báo cáo viên, viết báo cáo kết quả của khóa học, ngoài ra sẽ có một quản lý cấp trung (Trưởng phòng nhân sự) theo dõi và giám sát các buổi tập huấn, trợ giúp việc báo cáo của giảng viên

3.5.2 Tài liệu tập huấn

Tài liệu tập huấn sẽ do KinhdoanhF&B cung cấp và phát khi lớp học bắt đầu, gồm các chuyên đề tùy từng lớp học, 50-60 trang in bản cứng cho từng học viên

4 KẾ HOẠCH TÁC NGHIỆP

4.1 Kế hoạch tuyển chọn các đối tượng tham gia tập huấn

Hình thức đăng ký: Đăng ký tự nguyện & Đề cử từ các bộ phận

Quản lý cấp cơ sở 15 Bắt buộc tham gia đối với tất cả quản lý cấp cơ sở

Nhân viên phục vụ

nhà hàng khách sạn

35 Ít nhất 1 năm kinh nghiệm

Có mong muốn nâng cao kiến thức, nghiệp vụ và

kỹ năng

Ưu tiên những nhân viên có biểu hiện tốt trong công việc/từng được khen thưởng

Cam kết làm việc lâu dài tại khách sạn

4.2 Các đơn vị hợp tác

* Đơn vị cung cấp địa điểm giảng dạy, dịch vụ ăn nghỉ cho đoàn tập huấn:

Khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas

Địa chỉ: Bán đảo 2, Đường Hùng Thắng, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh

Trang 9

Hotline: (84 - 203) 3593 999

Email: rsvn@royallotushalongresort.com

* Đơn vị tổ chức đào tạo:

Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển dịch vụ FnB Việt Nam

Địa chỉ: 92 Láng Hạ, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam

Hotline: 096.406.6577

Email: contact@kinhdoanhfnb.vn

Website: https://kinhdoanhfnb.vn/

* Đơn vị cho thuê xe ô tô di chuyển: Loại 60 chỗ

Công ty TNHH Vận tải và Du lịch Đức Vinh

Địa chỉ: P2010 Tòa nhà Yên Hòa Sunshine số 09 Vũ Phạm Hàm, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

Hotline: 0243.724.6688

Email: thuexeducvinh@gmail.com

4.3 Lịch trình

Chuyến tập huấn trong 3 ngày được lên kế hoạch cụ thể với chi tiết lịch trình và trách nhiệm của người phụ trách như sau:

Trang 10

Ngày 15/11/2021

Thời

7:00 -

7:30

Tập trung Điểm danh số lượng, kiểm soát sĩ số toàn

đoàn Sắp xếp chỗ ngồi, vị trí cho các thành viên trong đoàn

Trưởng phòng nhân sự

7:30 –

10:45

Di

chuyển từ

HN - QN

Phổ biến lại mục tiêu, lịch trình và các thông tin cần thiết về chuyến tập huấn Điều phối hoạt động vui chơi, giải trí trên

xe

Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh trên

xe (nếu có) Nghỉ ngơi dọc đường

Phó TGĐ (chính) Trưởng phòng kinh doanh (phụ)

10:45 –

11:30

Check-in

tại khách

sạn

Làm thủ tục check-in, nhận phòng đã đặt từ trước

Chia đoàn thành các nhóm nhỏ về từng phòng

Di chuyển về phòng đã nhận, sắp xếp hành

lý, nghỉ ngơi

Trưởng phòng kinh doanh

11:30 –

12:30

Dùng bữa

trưa

Ăn trưa tại khách sạn Nhắc nhở lịch trình buổi chiều

12:30 –

13:40

Nghỉ trưa Các thành viên di chuyển về phòng dọn

dẹp đồ đạc cá nhân, nghỉ trưa 13:45 –