Khoá luận tốt nghiệp Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

i Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QU ẢN TRỊ KINH DOANH

L ỚP : DHQT14F KHÓA : 2018 – 2022

THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022

GÁY BÌA KHÓA LU ẬN NGUY

i

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

Nghiên cứu tiến hành đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

Mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập là: Chất lượng cuộc gọi; Chất lượng mạng Data 4G; Dịch vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện hữu hình; Sự thuận tiện và 1 biến phụ thuộc “Sự hài lòng” Nghiên cứu được thực hiện khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên với 200 khách hàng tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp Tác giả sử dụng các phương pháp kiểm định như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy, phân tích phương sai ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích cho thấy, ngoại trừ yếu tố “Phương tiện hữu hình” không thỏa mãn điều kiện hồi quy nên bị loại khỏi mô hình nghiên cứu thì 5 yếu tố còn lại đều đạt yêu cầu và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone

tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất một

số hàm ý quản trị giúp cho Vinaphone có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất

Bên cạnh đó, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và đặc biệt nhất đến ThS Nguyễn Thị Ngọc Hoa – người đã trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này một cách tốt nhất

Tôi gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại các cửa hàng giao dịch Vinaphone của chi nhánh quận Gò Vấp đã tạo điều kiện cho tôi có thể thực hiện khảo sát khách hàng Tôi cũng xin cảm ơn những khách hàng đã dành thời gian thực hiện bài khảo sát

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn hỗ trợ, động viên để tôi có thể hoàn thành đề tài khóa luận này

Mặc dù đã cố gắng rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Vì thế, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉ dẫn của các giảng viên

TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 5 năm 2022

Người thực hiện

Hoàng Nguy ễn Quang Thái

iii

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, dưới sự hướng dẫn của ThS Nguyễn Thị Ngọc Hoa Các số liệu, kết quả nghiên cứu và kết luận trong nội dung của đề tài nghiên cứu khóa luận là hoàn toàn trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào, dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn đúng theo quy định

Sinh viên

Hoàng Nguy ễn Quang Thái

iv

C ỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHI ẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Th.S Nguyễn Thị Ngọc Hoa

Mã số giảng viên: 01160011

Họ tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái MSSV:18086241

Sinh viên hoàn thành đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên ework.fba.iuh.edu.vn trong lớp học của giảng viên hướng dẫn bao gồm:

1 Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf),

2 Dữ liệu và các minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật khẩu dữ liệu và minh chứng, mật khẩu truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá

TP HCM, ngày tháng 5 năm 2022

Ký tên xác nhận

v

C ỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc

BIÊN B ẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Kính g ửi: Khoa Quản trị kinh doanh

Họ và tên sinh viên: Hoàng Nguyễn Quang Thái Mã học viên: 18086241

Hiện là học viên lớp: DHQT14F Khóa học: 2018 – 2022

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng:

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:

Sinh viên đã hoàn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản biện Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình b ảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu h ỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến của hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình nội dung góp ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)

vi

Ý kiến giảng viên hướng dẫn:

Tp H ồ Chí Minh, ngày tháng năm 20.…

Gi ảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ h ọ tên)

Sinh viên

(Ký và ghi rõ h ọ tên)

vii

M ỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài 3

1.7 Bố cục đề tài 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

2.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 5

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động 7

2.2 Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7

2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 9

2.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 12

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

2.4.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng FTSQ 14

2.5 Các nghiên cứu liên quan 15

2.5.1 Các nghiên cứu trong nước 15

2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài 18

2.5.3 Tổng kết các nghiên cứu 20

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 21

2.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 21

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

viii

3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 26

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.3 Phương pháp nghiên cứu 28

3.2.1 Nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết 29

3.4.1 Mô hình nghiên cứu 29

3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29

3.5 Xây dựng thang đo 30

3.6 Nghiên cứu sơ bộ 31

3.6.1 Thiết kế nghiên cứu 31

3.6.2 Kết quả nghiên cứu 32

3.7 Nghiên cứu chính thức 35

3.7.1 Kích thước mẫu 35

3.7.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Khái quát về tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động vinaphone hiện nay 40

4.2 Phân tích kết quả khảo sát 41

4.2.1 Thống kê mô tả 41

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố 47

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 50

4.2.5 Kiểm định giả thuyết của mô hình 54

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt của nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng với sự hài lòng 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 59

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Hàm ý quản trị 60

5.2.1 Chất lượng cuộc gọi 60

5.2.2 Chất lượng mạng Data 4G 61

5.2.3 Giá cước 61

ix

5.2.4 Sự thuận tiện 62

5.2.5 Dịch vụ khách hàng 62

5.3 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 63

5.3.1 Những hạn chế của đề tài nghiên cứu 63

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

x

DANH M ỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng kết các công trình nghiên cứu 20

Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tố 22

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo 30

Bảng 3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 32

Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 33

Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc 34

Bảng 4.1 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 47

Bảng 4.2 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 48

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 49

Bảng 4.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 4.5 Bảng hệ số hồi quy 51

Bảng 4.6 Bảng ANOVAa 51

Bảng 4.7 Bảng tóm tắt mô hình 52

Bảng 4.8 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố 53

Bảng 4.9 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 55

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Independent T-test 56

Bảng 4.11 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về độ tuổi 56

Bảng 4.12 Kết quả ANOVA về độ tuổi 57

Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nghề nghiệp 57

Bảng 4.14 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp 57

Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về thu nhập 58

Bảng 4.16 Kết quả ANOVA về thu nhập 58

xi

DANH M ỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng

& Makoy (1996) 12

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 13

Hình 2.3 Mô hình FTSQ của Gronroos 14

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP.HCM 15

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình 16

Hình 2.6 Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Bình Thuận qua mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM 16

Hình 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone tại Đà Nẵng 17

Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị 18

Hình 2.9 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Saudi Arabia 18

Hình 2.10 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông Pakistan 19

Hình 2.11 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông di động ở Bangladesh 19

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 29

Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính 41

Hình 4.2 Cơ cấu theo độ tuổi 42

Hình 4.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp 42

Hình 4.4 Cơ cấu theo thu nhập 43

Hình 4.5 Cơ cấu theo học vấn 43

Hình 4.6 Cơ cấu theo thời gian sử dụng 43

Hình 4.7 Giá trị trung bình của yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” 44

Hình 4.8 Giá trị trung bình của yếu tố “Chất lượng mạng Data 4G” 44

Hình 4.9 Giá trị trung bình của yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 45

Hình 4.10 Giá trị trung bình của yếu tố “Giá cước” 45

Hình 4.11 Giá trị trung bình của yếu tố “Phương tiện hữu hình” 45

Hình 4.12 Giá trị trung bình của yếu tố “Sự thuận tiện” 46

Hình 4.13 Giá trị trung bình của yếu tố “Sự hài lòng” 46

Hình 4.14 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 54

xii

PH Ụ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT I

PH Ụ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 3 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 7 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Error! Bookmark not defined.

PH Ụ LỤC 8 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ĐẶC

ĐIỂM VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Error! Bookmark not defined.

xiii

DANH M ỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành ph ố Hồ Chí Minh

UBTVQH : Ủy ban Thường vụ Quốc hội

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t ố khám phá)

CLCG : Ch ất lượng cuộc gọi

SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

FTSQ : Mô hình chất lượng kĩ thuật, chức năng

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, dịch vụ di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống Đây luôn được coi là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, đặc biệt trong giai đoạn bùng nổ thông tin liên lạc và phát triển về công nghệ số

Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến hết tháng 6/2021, tổng doanh thu của ngành dịch vụ viễn thông đạt gần 66,29 nghìn tỷ đồng (tăng 5,29% so với cùng kỳ năm trước) Hiện nay, trên cả nước có khoảng 126,35 triệu thuê bao điện thoại, trong đó

số thuê bao điện thoại di động chiếm 123,03 triệu (tăng 0,09% so với cùng kỳ năm trước) Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của 3 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn đó là: Mobifone, Viettel, Vinaphone, trong đó doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của nhà mạng MobiFone tăng ấn tượng nhất

Vinaphone là mạng di động tiên phong trong lĩnh vực truyền thông di động tại Việt Nam Tuy nhiên trong những năm gần đây thị phần trên thị trường di động đã bị thu hẹp Bên cạnh đó là sự xuất hiện của các nhà mạng di động mới với nhiều hình thức đa dạng phong phú Cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động đang ngày càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn Để tồn tại và phát triển thì Vinaphone không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để vừa có thể giữ chân khách hàng lâu năm, vừa có thể thu hút được nhiều khách hàng mới để có thể giữ vững được thị phần đồng thời phát triển trong tương lai

Tại quận Gò Vấp, số lượng người dùng sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone tương đối lớn và số lượng các điểm giao dịch cũng rất nhiều Chính vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di

động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM” với mong muốn sẽ đưa ra được

những hàm ý quản trị nhằm giúp công ty Vinaphone nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả nhất

• Đề xuất một số hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận

Gò Vấp, TP.HCM

1.3 Câu h ỏi nghiên cứu

• Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?

• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM là như thế nào?

• Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone đối với khách hàng tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

❖ Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

3

❖ Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng

sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

• Phạm vi về không gian: Nội dung nghiên cứu được triển khai tại các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp

• Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

❖ Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả thực hiện nghiên cứu các mô hình đã có thông qua các tài liệu, nghiên cứu đã được công bố và công nhận nhằm đưa ra mô hình lý thuyết cho đề tài này Tiếp theo, tác giả thảo luận và tham khảo ý kiến với giảng viên hướng dẫn để đưa ra được mô hình nghiên cứu cũng như bảng khảo sát phù hợp

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 mẫu để kiểm định lại các thanh

đo thông qua phân tích nhân tố EFA, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha Qua đó, tác giả sẽ đánh giá, hoàn thiện các biến quan sát có trong bảng câu hỏi sao cho phù hợp và tiến hành nghiên cứu chính thức

❖ Nghiên cứu chính thức

Sau khi đã hoàn thành bảng câu hỏi, tác giả sẽ thu thập dữ liệu bằng cách gửi các bảng câu hỏi đến những người đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone Sau đó, kết quả khảo sát sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai ANOVA,…

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Bài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện tại có thể

có thêm các thông tin, dữ liệu cần thiết về những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

4

Đây sẽ là cơ sở để nhà mạng có thể phân tích cũng như đánh giá về tình hình kinh doanh của mình cũng như chất lượng dịch vụ di động mà mình đang cung cấp có đạt được sự hài lòng của khách hàng hay không, nhất là những nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại di động để bổ trợ cho công việc và học tập

Từ đó, các công ty viễn thông di động như Vinaphone hay các nhà mạng khác có thể thích ứng và thay đổi các chiến lược sao cho phù hợp với thực tiễn, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng

1.7 B ố cục đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận

5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Khái quát v ề dịch vụ thông tin di động

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

❖ Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động (hay dịch vụ viễn thông) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết

bị đầu, cuối (Theo pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10)

Dịch vụ mạng di động được chia làm 2 yếu tố cơ bản bao gồm:

• Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ cơ bản nhất của di động là kết nối liên lạc (nhắn tin, gọi điện, fax,…) Đây cũng

là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động Để đảm bảo dịch vụ

cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng cũng như chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích cho khách hàng

• Dịch vụ giá trị gia tăng

Là các dịch vụ ngoài dịch vụ truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming, truy cập Internet, nhạc chuông, xổ số… để cung cấp đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ mạng di động Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính

đa dạng, kênh phân phối rộng và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất

❖ Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng tương tự các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm như:

• Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình

Dịch vụ viễn thông không có hình dáng cụ thể mà được thể hiện dưới dạng truyền đưa thông tin thông qua dữ liệu kĩ thuật số Do không có tính vật thể nên khách hàng không thể kiểm tra, kiểm định chất lượng Khách hàng chỉ có thể đánh giá khi sử dụng dịch vụ vì vậy

họ sẽ cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ mạng di động và điều này sẽ làm cản trở quá trình

6

trao đổi dịch vụ Chính vì vậy, để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động thường hình tượng hóa dịch vụ hoặc ý niệm hữu hình dịch vụ thông qua các hình ảnh biểu tượng để tạo sư uy tín đến khách hàng

• Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ thông tin di động là không thể chia tách được

Quy trình sản xuất của dịch vụ mạng di động không được gián đoạn mà phải đảm bảo tính toàn trình, xuyên suốt không được gián đoạn do quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra cùng lúc Đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động

Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày

Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả

• Dịch vụ thông tin di động không có tính ổn định

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ Đôi khi việc kết nối thường bị gián đoạn hoặc không thực hiện được do các tác động môi trường thường xảy ra, khiến cho sự hài lòng của khách hàng

bị ảnh hưởng

• Dịch vụ thông tin di động không thể dự trữ được

Đối với mạng di động, kết quả của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi các sản phẩm cho vào vòng quay và tái sản xuất được Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mạng di động phải rất cao để đảm bảo không ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng

7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động được xác định dựa vào các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài Điều đó được biểu hiện thông qua trình độ kĩ thuật của các phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối, công trình viễn thông, tiến bộ khoa học công nghệ, hiệu quả sử dụng các nguồn lực… Chất lượng hoạt động viễn thông

và thông tin di động được chia làm hai khía cạnh bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua các tiêu chí như tốc độ dẫn truyền, mức độ chính xác, khả năng khôi phục thông tin, độ ổn định của các phương tiện thông tin… Có thể hiểu đơn giản là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện kết nối thông tin nhanh chóng không bị tắc nghẽn, tín hiệu ổn định, khả năng xử lý sự cố nhanh chóng hay việc cung cấp nhiều loại hình đa dạng phù hợp với các đối tượng khác nhau…

Chất lượng phục vụ được biểu hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ, khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách giải quyết các vấn đề khiếu nại, khả năng bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi

2.2 Khái quát lý thuy ết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

❖ Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều những

ý kiến, quan điểm khác nhau để định nghĩa về dịch vụ Theo Kotler & Amstrong (2013), dịch vụ được hiểu là một hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng của họ với mục đích là thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài

Tác giả Zelthaml & Bitner (2000) nhận định dịch vụ là những hành vi hay là một quá trình hay cách thức để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra được những giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ

8

Theo Oliveira (2009) cho rằng “dịch vụ là hoạt động kinh tế nhằm tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”

Ngoài ra, theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) “dịch vụ là những hoạt động, sự thõa mãn hay lợi ích được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa” Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ có nghĩa là những loại hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ không hề tách rời nhau, gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật

❖ Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, chính vì thế nó có những nét đặc trưng riêng, khác với đặc điểm của hàng hóa hữu hình thông thường Theo Parasuraman và cộng sự (1991), đặc điểm của dịch vụ bao gồm:

• Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Đây là đặc điểm dễ nhận biết nhất của dịch vụ Ta không thể cầm nắm hay thấy được dịch

vụ như những hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ

mó, cân đo đong đếm Nếu như ta mua một loại hàng hóa hữu hình, ta có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua hình dáng, chất lượng sản phẩm hay là dùng thử… còn dịch vụ thì không Ta không thể dùng thử hay kiểm định mà chỉ có thể đánh giá dịch vụ thông qua việc sử dụng dịch vụ thì mới có nhận định chính xác về nó

Đặc điểm này được thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất

và giai đoạn sử dụng do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời Người

9

cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp dành cho hai bên

• Tính không tồn trữ được

Đây là đặc điểm khá nổi bật của dịch vụ Không thể tồn kho cất giữ hay vận chuyển dịch

vụ từ nơi này đến nơi khác được Dịch vụ chỉ tồn tại và diễn ra ở thời gian mà nó được cung cấp

• Tính không chuyển quyền sở hữu

Khi mua hàng hóa hay sản phẩm hữu hình nào đó, khách hàng được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ

có được quyền sử dụng dịch vụ đó mà thôi, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu nó

2.2.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ

❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2006) thì chất lượng dịch vụ là khả năng vốn có của dịch vụ gồm có các yếu tố như độ bền tổng thể, độ chính xác, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, dễ vận hành hay các giá trị khác để có thể thực hiện đầy đủ các chức năng của dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ một cách khái quát hơn như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ

❖ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

• Tính vượt trội

Một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có nhiều điểm vượt trội hơn những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này là điểm giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có thể cạnh tranh với những

10

đối thủ khác trên thị trường Sự đánh giá về chất lượng dịch vụ chịu rất nhiều ảnh hưởng

từ những nhận định của khách hàng Vì thế, để dịch vụ đạt được chất lượng cao thì cần

phải nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

• Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc trưng, cốt lõi tinh túy nhất của sản phẩm, dịch

vụ Chất lượng của dịch vụ càng cao thì càng có nhiều đặc tính vượt trội hơn những dịch

vụ khác Chính vì vậy, khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trên thị trường Tuy nhiên lại rất khó xác định một cách đầy

đủ và chính xác các giá trị đặc trưng đó nên đặc điểm này chỉ thể hiện tính tương đối để việc nhận biết về chất lượng dịch vụ được dễ dàng hơn

• Tính cung ứng

Đặc điểm này thể hiện rằng chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc vận hành và triển khai dịch vụ đến khách hàng sẽ thể hiện được dịch vụ đó có chất lượng tốt hay xấu Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch

vụ thì doanh nghiệp cần phải biết cải thiện những yếu tố này để tạo được thế mạnh cho mình

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra với mục đích làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ phải lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để phát triển cũng như

cải thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu đó Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu thì họ sẽ không hài lòng chất lượng dịch vụ đó

11

2.3 S ự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm, dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ

Đối với Bachelet (1995) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của họ về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cũng như hiểu biết cá nhân của mình

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng mà họ mong đợi Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng thì họ sẽ hài lòng còn nếu kết quả cao hơn so với kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất hài lòng

Hay theo Hansemark & Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng dự đoán trước và những gì mà họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu hay mục tiêu mong muốn”

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), đối với ngành dịch vụ, chất lượng là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ có thể đưa ra thị trường những dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó bước đầu đã thành công

Bên cạnh đó, Zeithaml & Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều

yếu tố như giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ,…

12

Trong quá trình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, Spreng & Makoy (1996) đã đưa ra nhận định chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Mô hình quan hệ được mô tả như sau:

Hình 2.1 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Spreng

& Makoy (1996)

Ngu ồn: Spreng và Makoy (1996)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Nếu như nhà cung cấp có thể đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, mang

lại sự thõa mãn như kỳ vọng thì doanh nghiệp đó đã thành công Vì vậy, muốn tạo dựng được vị thế cũng như thõa mãn được sự hài lòng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

2.4 Mô hình lý thuy ết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa

là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế mà họ nhận được khi

sử dụng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu này đã được phát triển thành một công cụ đo lường có tên là SERVQUAL (mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ) được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình đó được mô tả như sau:

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

13

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

Ngu ồn: Parasuraman và cộng sự (1985) Kho ảng cách 1: Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng Khi này, công ty cho rằng họ hiểu được khách hàng muốn những gì nhưng thực tế khách hàng lại đang mong muốn đến thứ khác

Kho ảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp phải khó khăn trong việc chuyển đổi

nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Nguyên nhân là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ của công ty

Kho ảng cách 3: Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo tiêu chí đã định sẵn

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

14

Kho ảng cách 4: Là khoảng cách giữa thông tin quảng cáo và chất lượng thực tế mà khách

hàng nhận được Nếu quảng cáo và thực tế giống nhau, khách hàng sẽ thỏa mãn kỳ vọng

của họ Ngược lại, họ sẽ không hài lòng do chất lượng giảm không đúng với quảng cáo

Kho ảng cách 5: Khoảng cách này là sự khác biệt giữa chất lượng mà khách hàng mong

đợi so với chất lượng dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận được qua quá trình sử dụng dịch vụ Khoảng cách này còn phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nên để rút ngắn khoảng cách thứ 5, nhà quản trị cần phải nỗ lực rút gọn các khoảng cách 1,2,3,4

Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa các giá trị khách hàng mong đợi với giá trị mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường, Gronroos đã đưa ra 3 tiêu chí đánh giá bao gồm:

(1) Ch ất lượng kỹ thuật giúp mô tả được dịch vụ mà nhà cung cấp muốn đem tới cho khách

hàng là gì và những giá trị, chất lượng mà dịch đó mang lại

(2) Ch ất lượng chức năng giúp mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào

để khách hàng có thể nhận được kết quả của chất lượng dịch vụ

(3) Hình ảnh là tiêu chí rất quan trọng, nó được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, còn có một số những yếu tố liên quan như truyền thông, chính sách giá hay quan hệ công chúng

Hình 2.3 Mô hình FTSQ của Gronroos

15

2.5 Các nghiên c ứu liên quan

2.5.1 Các nghiên cứu trong nước

(1) Nghiên cứu của Trần Thị Huyền Trang, 2019

Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

di động Vinaphone tại chi nhánh VNPT Vinaphone TP HCM của Trần Thị Huyền Trang cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, uy tín thương hiệu và dịch vụ khách hàng Trong đó, yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP.HCM là yếu tố “Cấu trúc giá” và yếu nhất là “Chất lượng cuộc gọi”

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động

Vinaphone tại TP.HCM

Ngu ồn: Trần Thị Huyền Trang (2019)

(2) Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Anh, 2019

Trong bài nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình của Phạm Thị Lan Anh cho thấy thấy

có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự linh hoạt, giá cả, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 4 yếu tố là :Sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự linh hoạt là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng mạnh nhất

Chất lượng cuộc gọi

Cấu trúc giá

Uy tín thương hiệu

Dịch vụ khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

16

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

Mobifone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

Ngu ồn: Phạm Thị Lan Anh (2019)

(3) Nghiên cứu của Đinh Kiệm, 2021

Kết quả nghiên cứu của Đinh Kiệm về phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Bình Thuận thông qua mô hình cấu trúc truyến tính PLS – SEM cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, chất lượng truy cập Data, dịch vụ khách hàng, giá cước, phương tiện hữu hình và sự thuận tiện Trong đó, yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” có tác động mạnh nhất, tiếp

đó là: Dịch vụ khách hàng, chất lượng truy cập Data và giá cước 2 yếu tố: Phương tiện hữu hình và sự thuận tiện có sự ảnh hưởng yếu nhất sự hài lòng

Hình 2.6 Mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại tỉnh Bình Thuận qua mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM

Ngu ồn: Đinh Kiệm (2021)

Chất lượng cuộc gọi

Dịch vụ khách hàng

Chất lượng truy cập Data

Giá cước Phương tiện hữu hình

Sự thuận tiện

Giá trị

Sự linh hoạt Giá cả

17

(4) Nghiên cứu của Tạ Thị Thùy Trang, 2017

Trong nghiên cứu của Tạ Thị Thùy Trang về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ di động Mobifone tại Đà Nẵng đã đưa ra mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, giá cả dịch vụ, giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và

sự thuận tiện Kết quả, cho thấy yếu tố Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng của khách hàng và yếu tố “Giá cả dịch vụ” là yếu tố có sự ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Đà Nẵng

Hình 2.7 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

di động Mobifone tại Đà Nẵng

Ngu ồn: Tạ Thị Thùy Trang (2017)

(5) Nghiên cứu của Hà Thị Thu Hiền, 2017

Trong bài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị của Hà Thị Thu Hiền đã đưa ra mô hình gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, Khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng Kết quả, cho thấy yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và yếu tố “Dịch vụ khách hàng” là yếu tố có sự ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại huyện Đakrông

Chất lượng cuộc gọi

Giá cả dịch vụ

Sự hài lòng Giá trị gia tăng

Dịch vụ khách hàng

Sự thuận tiện

18

Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị

Ngu ồn: Hà Thị Thu Hiền (2017)

2.5.2 Các nghiên cứu nước ngoài

(1) Nghiên cứu của Tariq M Khizindar, 2015

Hình 2.9 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng

dịch vụ viễn thông tại Saudi Arabia

Ngu ồn: Tariq M Khizindar (2015)

Trong nghiên cứu của Tariq M Khizindar và cộng sự (2015) về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng ngành viễn thông tại vương quốc Saudi Arabia, kết quả

đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi dùng dịch vụ di động tại nước này như sau: Giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương, trends Trong đó 4 yếu tố kể trên, “Chất lượng dịch vụ” có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến người dùng dịch vụ viễn thông quốc gia này

Giá cả Chất lượng dịch vụ Hình ảnh thương hiệu

Xu hướng

Mức độ trung thành của khách hàng

Chất lượng cuộc gọi

Cấu trúc giá

Sự hài lòng Khuyến mãi quảng cáo

Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ khách hàng

19

(2) Nghiên cứu của Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2011

Hình 2.10 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

trong ngành viễn thông Pakistan

Ngu ồn: Muhammad Ishtiaq Ishaq (2011)

Theo nghiên cứu của M.I Ishaq về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông Pakistan đã đưa ra 6 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng mạng, dịch vụ giá trị gia tăng, thiết bị di động, dịch

vụ khách hàng, cấu trúc giá, hệ thống thanh toán Kết quả cho thấy, có 3 yếu tố là có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đó là: Dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng và hệ thống thanh toán

(3) Nghiên cứu của Netai Kumar Saha và cộng sự, 2016

Hình 2.11 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông di

động ở Bangladesh

Ngu ồn: Netai Kumar Saha và cộng sự (2016)

Chất lượng mạng

Dịch vụ giá trị gia tăng

20

Theo nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thuê bao điện thoại di động – Một nghiên cứu thực nghiệm về ngành viễn thông di động ở Bangladesh, Netai và cộng sự đã đưa ra 4 yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Giá cả, chất lượng mạng, sự đa dạng dịch vụ và tiện ích cho người dùng Kết quả cho thấy, “Tiện ích cho người dùng” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bangladesh

2.5.3 Tổng kết các nghiên cứu

Sau khi tìm hiểu và tham khảo các đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả tiến tổng hợp bảng khảo lược các nghiên cứu thành bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Tổng kết các công trình nghiên cứu

Hồ Chí Minh

Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá;

Uy tín thương hiệu;

Dịch vụ khách hàng

Cả 5 biến đều phản ứng tốt về sự hài lòng của khách hàng Yếu

tố “Cấu trúc giá” ảnh hưởng nhiều nhất

Phạm Thị Lan

Anh (2019)

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh

Đình Kiệm

(2021)

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Bình Thuận thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM

Chất lượng cuộc gọi; Chất lượng truy cập Data; Dịch

vụ khách hàng; Giá cước; Phương tiện

hữu hình; Sự thuận tiện

Yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” có tác động mạnh nhất Yếu tố “Phương tiện hữu hình” và “Sự thuận tiện” có mức

độ ảnh hưởng thấp nhất

Tạ Thị Thùy

Trang (2017)

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di

Chất lượng cuộc gọi; Giá cả dịch vụ;

Giá trị gia tăng;

Yếu tố “Dịch vụ khách hàng” có mức

độ ảnh hưởng lớn

21

động Mobifone tại Đà Nẵng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

Dịch vụ khách hàng; Sự thuận tiện nhất đến sự hài lòng Ảnh hưởng yếu nhất

là yếu tố “Giá cả dịch vụ”

Hà Thị Thu

Hiền (2017)

Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị

Chất lượng cuộc gọi; Cấu trúc giá;

Khuyến mãi quảng cáo; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng

Trong 5 yếu tố thì yếu tố “Chất lượng cuộc gọi” có mức ảnh hưởng mạnh nhất và “Dịch vụ khách hàng” có ảnh hưởng yếu nhất đến

sự hài lòng của khách hàng

Giá cả; Chất lượng dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Xu hướng

4 yếu tố đều có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ

là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến

Chất lượng mạng;

Dịch vụ giá trị gia tăng; Thiết bị di động; Dịch vụ khách hàng; Cấu trúc giá; Hệ thống thanh toán

Có 3 yếu tố là có tác động cùng chiều với

sự hài lòng: Dịch vụ giá trị gia tăng, dịch

vụ khách hàng và hệ thống thanh toán

Một nghiên cứu thực nghiệm về ngành viễn thông di động ở Bangladesh

Giá cả, chất lượng mạng, sự đa dạng dịch vụ và tiện ích cho người dùng

Cả 4 yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng Trong đó, yếu

tố “Tiện ích người dùng” có tác động

mạnh nhất

Ngu ồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Từ những mô hình nghiên cứu liên quan ở trong nước và nước ngoài Tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài

22

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM” như sau:

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Ngu ồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu

Mô hình đề xuất được xây dựng dựa trên những yếu tố mà tác giả đã tham khảo từ những công trình nghiên cứu trước đây Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp qua bảng 2.2:

Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tố

Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng

mạng Data 4G

Dịch vụ khách hàng Giá cước tiPhương ện hữu

hình

Sự thuận tiện

Ngu ồn: Tác giả tổng hợp nghiên cứu

Chất lượng cuộc gọi

Chất lượng truy cập Data

23

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu

❖ Yếu tố “Chất lượng cuộc gọi”

Theo Trần Thị Huyền Trang (2019), chất lượng cuộc gọi có sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Để có thể nâng cao chất lượng cuộc gọi, nhà mạng cần phải áp dụng các công nghệ tiên tiến trong ngành viễn thông cũng như qui hoạch lại các vùng phủ sóng để gia tăng khả năng kết nối của người tiêu dùng

Theo nghiên cứu của Saha, N và cộng sự (2016), với quan điểm của người dùng di động, chất lượng cuộc gọi được nhà cung cấp đảm bảo càng cao thì họ càng cảm thấy hài lòng

Họ không thích việc kết nối thường xuyên bị nghẽn hay bị rớt khi họ đang trò chuyện

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H1: Chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

❖ Yếu tố “Chất lượng mạng Data 4G”

Theo Đinh Kiệm (2021), chất lượng mạng Data ảnh hưởng khá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vì thế, Vinaphone cần có những chính sách nhằm nâng cao cơ sở hạ tầng cũng như quảng bá các hình thức rộng rãi hơn đến khách hàng để

họ dễ dàng tiếp cận

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H2: Chất lượng mạng Data 4G có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

❖ Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Theo Ishaq, M.I (2011), hiện nay người dùng dịch vụ di động thường quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ cốt lõi như dịch vụ khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng,… Họ cảm thấy hài lòng hơn khi được chăm sóc tận tình hơn, được hưởng các dịch vụ khách hàng có chất lượng tốt hơn

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H3: Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

24

❖ Yếu tố “Giá cước”

Theo Hà Thị Thu Hiền (2017), giá cả là yếu tố mà khách hàng cực kì quan tâm khi lựa

chọn một sản phẩm, dịch vụ Đây chính là yếu tố thể hiện được tính cạnh tranh giữa các công ty Nếu khách hàng họ cảm nhận được giá cả sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng

có tính cạnh tranh càng cao thì họ sẽ càng hài lòng

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H4: Giá cước có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

❖ Yếu tố “Phương tiện hữu hình”

Theo Phạm Thị Lan Anh (2019), phương tiện hữu hình có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Những hình ảnh liên quan đến công ty như website, ứng dụng dễ sử dụng hay không gian phòng giao dịch thoải mái cũng khiến cho trải nghiệm của khách hàng thêm phần thú vị và sự hài lòng của họ cũng tốt hơn

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM

❖ Yếu tố “Sự thuận tiện”

Trong nghiên cứu của Tạ Thị Thùy Trang (2017), sự thuận tiện có sự ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng Việc tiết kiệm thời gian khi thực hiện các thủ tục hòa mạng hay thực hiện chuyển đổi gói cước khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn Vì vậy, các công ty dịch vụ viễn thông nên thực hiện các biện pháp nhằm đơn giản hóa các thủ tục giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất có thể khi thực hiện giao dịch với công ty

Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết H6: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM