(Luận án tiến sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ tiếng ViệtBGTVT Bộ Gao thông Vận tải CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐTNĐ Đường thủy nội địa KDL Khách du lịch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-š›&š› -

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN

TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ SÂM

Hà Nội - 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-š›&š› -

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN

TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 9340101

Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Sâm

Người hướng dẫn khoa học: 1 TS Bùi Liên Hà

2 TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Nghiên cứu sinh

NCS Nguyễn Thị Sâm

LỜI CẢM ƠN

Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác giả, nhưng không thể thiếu được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và động viên, chia sẻ của rất nhiều người

Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chi tiết trong quá trình tác giả hoàn thiện luận án

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp

ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về chuyên môn

Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt quá trình tác giả học tập và bảo vệ luận án

Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn

Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia đình đã luôn động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi và bận rộn nhất Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án

Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp theo của mình

Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công!

Tác giả luận án

NCS Nguyễn Thị Sâm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

Thuật ngữ tiếng Việt vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12

1.1 Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch 12

1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong kinh doanh tàu thủy 18

1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL 18

1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL 20

1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách 22

1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 25

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29

2.1 Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch 29

2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV 29

2.1.2 Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch 35

2.2 Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch 41

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV 41

2.2.2 Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV 43

2.2.3 Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT 46

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 48

2.3.1 Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng 49

2.3.2 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách 53

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 54

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55

3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án 55

3.2 Phương pháp nghiên cứu 57

3.2.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 57

3.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 58

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 75

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76

4.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh 76

4.1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh 76

4.1.2 Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4.2 Thống kê mô tả mẫu 82

4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng 85

4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường 85

4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM 88

4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm 95

4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch 97

4.4 Một số đánh giá, nhận định 101

4.4.1 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng 101

4.4.2 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách 103

4.4.3 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng 104

4.4.4 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng 106

4.4.5 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng 107

4.4.6 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng 109

4.4.7 Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố 111

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 119

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY 120

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH 120

5.1 Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh 120

5.1.1 Quan điểm 120

5.1.2 Định hướng 121

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm 125

5.2.1 Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch 125

5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch 126

5.2.3 Nâng cao Sự đồng cảm 128

5.2.4 Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch 130

5.2.5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 131

5.2.6 Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch 133

5.2.7 Một số giải pháp khác 134

5.3 Một số kiến nghị 135

5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch 135

5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh 136

5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo 138

5.4.1 Đóng góp của luận án 138

5.4.2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo 140

KẾT LUẬN 142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN

ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ tiếng Việt

BGTVT Bộ Gao thông Vận tải CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ

DN Doanh nghiệp

DV Dịch vụ ĐTNĐ Đường thủy nội địa KDL Khách du lịch

KH Khách hàng LTT Lòng trung thành SĐB Sự đảm bảo SHL Sự hài lòng TTDL Tàu thủy du lịch QCVN Quy chuẩn Việt Nam QLNN Quản lý nhà nước

Thuật ngữ tiếng Anh

ASK Attitude - Skill - Knowledge mô hình đánh giá năng lực tiêu chuẩn:

Thái độ - Kỹ năng - Kiến thức

BA Behavioral Action Hành vi khách hàng

CLIA Cruise Lines International

Association

Hiệp hội du thuyền quốc tế

Chi-square/df Chi-square degree of freedom Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho

bậc tự do CFA Confirmatory Factor Analyis Phân tích khẳng định nhân tố

CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh

CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp

CS Customer satisfaction Sự hài lòng của khách hàng

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố

ISO International Organization for

Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu

SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ

SWOT

Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats

Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội - Thách thức

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm

13

Bảng 2.1 Thang đo CLDV tàu thủy du lịch 40

Bảng 2.2 Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng 42

Bảng 2.3 Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các năm 47

Bảng 2.4 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy 48

Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý 62

Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo 66

Bảng 3.3 Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 67

Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau 71

Bảng 4.1 Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh 78

Bảng 4.2 Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm 79

Bảng 4.3 Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra 82

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình 85

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô hình nghiên cứu 87

Bảng 4.6 Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion của các biến số trong mô hình 88

Bảng 4.7 Giá trị VIF bên ngoài 89

Bảng 4.8 Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê 92

Bảng 4.9 Hệ số phù hợp của mô hình SHL và LTT 93

Bảng 4.10 Chỉ số f - square 94

Bảng 4.11: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square 94

Bảng 4.12 Đánh giá chỉ số phù hợp chung của mô hình GoF 95

Bảng 4.13 Phân loại tác động của chỉ số GoF 95

Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch 96

Bảng 4.15 Kết quả ước lượng Bootstrapping Results 97

Bảng 4.16: Thống kê mô tả nhóm tuổi của du khách 98

Bảng 4.17 Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính 98

Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của du khách 100

Bảng 4.19: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm tuổi của du khách 100

Bảng 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của du khách 101

Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách 101

Bảng 4.22 Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo 103

Bảng 4.23 Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy 104

Bảng 4.24 Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm 106

Bảng 4.25 Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng 107

Bảng 4.26 Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 109

Bảng 4.27 Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật 111

Bảng 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được đăng kiểm tại tỉnh Quảng Ninh 122

Bảng 5.2 Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh 123

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng 30

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian 34

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2005) 46

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án 55

Hình 3.2 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 57

Hình 3.3 Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 59

Hình 4.1 Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý 83

Hình 4.2 Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập 84

Hình 4.3 Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp 84

Hình 4.4 Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng 85

Hình 4.5 Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa) 91

Hình 4.6 Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng 102

Hình 4.7 Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách 103

Hình 4.8 Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng 105

Hình 4.9 Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng 106

Hình 4.10 Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng 108

của khách hàng 108

Hình 4.11 Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng 110

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Mối quan hệ giữa hành vi của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã chứng tỏ vai trò và tầm quan trọng của nó trong quản lý và tiếp thị (Valarie và cộng sự, 1996; Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona và cộng sự, 2009) Do đó, các nghiên cứu nhằm khẳng định và phát triển mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và hành vi của KH là điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004)

Về mặt lý luận, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng

(SHL) của dịch vụ đã được xem xét và sử dụng nhiều trong các văn bản và hoạt động tiếp thị trong những thập kỷ trước Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã ca ngợi những lợi thế của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đồng thời đề cập đến chúng như những chỉ

số về lợi ích cạnh tranh của một tổ chức (Ruyter, 1997) Mặt khác, lòng trung thành (LTT) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong tiếp thị dịch vụ, do ảnh hưởng của nó đối với việc mua hàng lặp lại của

KH và trên thực tế, những KH trung thành mua hàng nhiều lần được coi là cơ sở của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào (Caruana, 2002)

Do sự thay đổi của thị trường và nhu cầu phát triển marketing trong các ngành dịch vụ, các nhà khoa học và các nhà thực hành nhận thấy cần có một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp để chủ động trong cạnh tranh và giành lợi thế cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh cao Vì vậy, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu và phát triển một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Tài liệu về chất lượng dịch

vụ dựa trên tài liệu về chất lượng sản phẩm đã được đề cập trong nghiên cứu của Brady & Cronin (2001a) nhưng các nhà khoa học đã giới thiệu và phát triển rất nhiều

mô hình chất lượng dịch vụ khác dành riêng cho ngành dịch vụ Mặc dù không có thỏa thuận chung về một mô hình cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng rất nhiều mô hình trong số đó hữu ích cho các ngành và doanh nghiệp trong các loại dịch

vụ Các học giả và các nhà nghiên cứu nhất trí về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của công ty và tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Chất lượng dịch vụ cao có tác động mạnh mẽ và tích cực đến kết quả của công ty như tăng lòng trung

thành của khách hàng, tăng thị phần và cải thiện lợi nhuận (Brady & Cronin, 2001a)

Để nâng cao LTT của khách hàng và lợi nhuận, các công ty phải đạt được sự hài lòng của khách hàng như là bước đầu tiên cần thiết để giữ khách hàng và đạt được danh tiếng tốt trong công chúng Sự hài lòng của khách hàng đến từ trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp có thể dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng do đó làm cho vai trò của chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng trong quá trình này Sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của công ty và chất lượng dịch vụ thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận Do đó, các nhà quản lý marketing cần có một công cụ để xác định những ưu điểm và nhược điểm trong các mô hình nghiên cứu của mình để nâng cao hiệu quả, lợi nhuận và hiệu suất tổng thể thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ Xuất phát từ nhu cầu này, sự quan tâm của các nhà nghiên cứu đã tăng lên trong những năm gần đây nhằm tìm ra mô hình tốt nhất và toàn diện nhất để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng sản phẩm và tài liệu về sự hài lòng của khách hàng được Brady và Cronin đề cập từ 2001 Năm 1988, Zeithaml định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá của khách hàng từ sự xuất sắc tổng thể của dịch vụ” Mặc dù các nhà nghiên cứu đều có sự thống nhất chung về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có quan điểm thống nhất về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là đa chiều (Brady & Cronin, 2001a; Parasuraman và cộng sự, 1988) và các chiều có thể thay đổi tùy theo các ngành dịch

vụ khác nhau (Pollack, 2009)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định được vấn đề tồn tại trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng để nâng cao hiệu quả và chất lượng nhằm mục đích thỏa mãn mong muốn của khách hàng Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rầm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu Ông tin vào việc phân biệt chất lượng

kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã giới thiệu một mô hình mới gọi là SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô

hình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước Cơ sở của mô hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch

vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ và phần lớn chúng sẽ được đánh giá trong phần tiếp theo

Như vậy, về mặt lý luận đã có rất nhiều các lý thuyết nghiên cứu về CLDV nói riêng và ảnh hưởng của CLDV tới SHL, LTT của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên các lý thuyết nghiên cứu còn được tiếp cận riêng lẻ, số lượng các công trình nghiên cứu tích hợp trong ngành công nghiệp tàu thủy vẫn còn hạn chế Vì vậy

để kiểm định sự phù hợp của CLDV trong bối cảnh nghiên cứu về tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh thì cần có sự điều chỉnh các biến quan sát trong nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn

Về mặt thực tiễn, dưới sự tăng trưởng mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, sự gia tăng

thu nhập khả dụng và việc quan tâm đến chất lượng cuộc sống ngày càng cao của người dân đã góp phần vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch Trên thế giới loại hình du lịch tàu thủy là một trong những phân khúc du lịch phát triển nhanh nhất, và nó đã có sự chuyển đổi đáng kể, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần đây (Chen và cộng sự, 2018) Kể từ năm 1990, tăng trưởng hành khách trung bình hàng năm đạt khoảng 6,63%, với lượng khách du lịch tàu biển tăng từ 7,21 triệu năm

2000 lên 26,86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020) Tuy nhiên, ngành công nghiệp tàu du lịch liên quan đến việc di chuyển của hành khách bằng đường biển để giải trí, môi trường vật lý mà tàu du lịch hoạt động rất phức tạp và có thể nguy hiểm Mong đợi của khách hàng về sự an toàn và an ninh trên các hành trình

là điều vô cùng quan trọng Sự quản lý hệ thống dịch vụ liên quan đến an toàn và an ninh trên tàu phải đảm bảo sao cho không ảnh hưởng đến việc KH tận hưởng trải nghiệm hành trình và tạo ra sự tin tưởng của họ với hành trình

Với những tiến bộ và đổi mới công nghệ hiện đại, có thể nhận thấy rằng ngành này đã có những cải tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng khi xem xét kỹ hơn vào tình trạng du lịch trên biển ngày nay cho thấy một ngành vẫn

đang phải đối mặt với những thách thức về an toàn và an ninh như: hỏa hoạn, tai nạn chìm tàu, dịch bệnh, ngã xuống biển, tội phạm trên tàu, … Điển hình như: thảm họa Titanic và Costa Concordia, con tàu bị ngập nước, hành khách rời khỏi cabin của họ,

cả thủy thủ đoàn và hành khách đều mất phương hướng và có sự hoảng loạn Chủ nhật ngày 14 tháng 4 năm 1912, tàu du lịch Titanic va phải một tảng băng trôi; vào năm 2012, tàu Costa Concordia va phải một tảng đá gần bờ Hơn 1.500 người trong

số 2.200 người trên tàu đã chết khi tàu Titanic chìm ở Bắc Đại Tây Dương (Butler, 2012) và có 32 người thiệt mạng trên con tàu sang trọng hiện đại Costa Concordia khi nó mắc cạn ngoài khơi bờ biển Tuscan ở Ý Những sự cố này nhắc nhở chúng ta rằng thảm họa tàu du lịch quy mô lớn không chỉ là quá khứ Sáu tháng đầu năm 2012 xảy ra ba vụ cháy tàu du lịch, hai vụ chìm tàu du lịch, mười hành khách mất tích, thương tích cá nhân, khách du lịch bị cướp tại các điểm đến và nhiều vụ việc khác Mặc dù những rủi ro này đã được công bố rộng rãi nhưng thực tế là số lần xảy ra thấp

so với 20 triệu hành khách đi tàu Thảm kịch Concordia đã tập trung sự chú ý trở lại vào sự an toàn, an ninh và các tiêu chuẩn vận hành của ngành công nghiệp tàu du lịch (David Baker, 2013)

Trong bối cảnh toàn cầu của ngành du lịch tàu biển, có thể thấy rằng loại hình này đã đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch ở Việt Nam Điều này đã được thể hiện trong các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA (2015a, 2016b, 2016c) Theo báo cáo của CLIA (2016b) cho biết trong số 10 quốc gia tính theo tổng số cảng ghé vào năm 2015 ở châu Á, Việt Nam đứng thứ 6 và đón

316 lượt tàu, chỉ thấp hơn Nhật Bản (646), Malaysia (580), Hàn Quốc (377), Singapore (374), Thái Lan (374) và cao hơn là Trung Quốc (300), Hong Kong (200), Indonesia (196) và Đài Loan (175) Hơn nữa, một báo cáo khác của Tổng cục Du lịch (2022) đã xác định rằng “một số cảng biển du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Chân Mây,

Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh đã liên tục đón các tàu du lịch mang lại hàng ngàn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam” Thực

tế, tổng lượng hành khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và lượng khách quốc tế

đã tăng trưởng vượt bậc từ năm 2010 đến 2018 và giảm sâu từ 2019 - 2022 do ảnh hưởng từ đại dịch COVID -19

Mặc dù xét về tiềm năng phát triển loại hình du lịch này tại tỉnh Quảng Ninh (với diện tích trên 12.000km2 và 50% diện tích là biển đảo với hơn 2.000 hòn đảo, chiếm 2/3 số đảo của cả nước) có thể thấy với nguồn tài nguyên biển phong phú được đánh giá là cực nam châm thu hút mạnh về du lịch tàu thủy, nhất là khi thành phố ven biển đều sở hữu phong cảnh đẹp với dấu ấn về lịch sử, văn hóa, di sản, ẩm thực…, cùng sự đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biển ngày càng hoàn thiện Tuy nhiên, trước những thay đổi mạnh mẽ về CNTT, thay đổi

về nhận thức, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch COVID

-19, một trong số những thách thức rất lớn cho việc phát triển ngành du lịch tàu thủy

đó là đảm bảo được sự an toàn và an ninh cho hành khách khi sử dụng loại hình dịch

vụ này tại Quảng Ninh Đã có rất nhiều tai nạn tang thương trong quá khứ như: vụ Lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn khiến 3 người thiệt mạng vào tháng 6/2016 tại Đà Nẵng; tai nạn Chìm tàu ở vùng biển Cần Giờ khiến 9 người thiệt mạng ở HCM; vụ lật tàu Dìn Ký trên sông Sài Gòn năm 2011 khiến 16 người tử vong; vụ chìm tàu ở

Hạ Long năm 2011 khiến 12 người thiệt mạng; vụ chìm tàu du lịch Đôn Hiền QN

5762 năm 2015 tại Quảng Ninh nhưng may mắn không xảy ra thương vong; hay tai nạn trong vụ tàu chở đoàn du khách thăm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) vừa cập bến, một du khách bất ngờ ngã xuống biển và bị đuối nước, tử vong vào tháng 5/2022…Cho thấy việc bảo đảm an ninh và an toàn giao thông đường thủy cho du khách chưa được coi trọng đúng mức Việc đảm bảo yếu tố an ninh và an toàn cho du khách khi tham gia sử dụng dịch vụ tàu du lịch biển trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của loại hình du lịch này, góp phần gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành của du khách

Tuy đã có tới hơn một trăm thang đo lường khác nhau về CLDV đã được phát triển trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch trong ba mươi năm qua điển hình như: các biến số đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như DINESERV (Stevens và cộng sự, 1995) và TANGSERV cho dịch vụ ăn uống (Raajpoot, 2002); THEMEQUAL cho các công viên giải trí (Tsang và cộng sự, 2012), FESTPERF cho

lễ hội (Tkaczynski và Stokes, 2010), ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử (Parasuraman và cộng sự, 2005) và CASERV cho sòng bạc (Wong và Fong, 2012) Và trong các tài liệu về du lịch hơn hai thập kỷ qua, có rất nhiều công trình

thực nghiệm về mối quan hệ giữa ba biến số chính trong nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng du lịch: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Về mặt quản trị, tất cả chúng đều được coi là động lực lâu dài tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các công ty khách sạn và du lịch (Brodie và cộng sự, 2009; Chen & Tsai, 2007; Hu và cộng sự, 2009) Vì vậy, vô số mô hình cấu trúc đã được xây dựng, tìm cách khái quát hóa mối quan hệ giữa các biến số này, bắt đầu với chất lượng dịch

vụ, kết thúc bằng lòng trung thành và thêm vào giữa là “cấu trúc trung gian” (cụ thể

là giá trị và sự hài lòng) như trong nghiên cứu của Lee, Petrick và Crompton (2007) đặt ra

Song để khai thác tối ưu hơn nữa loại hình dịch vụ tàu du lịch biển tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng, cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập nhằm xác định yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan

hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong bối cảnh nhận thức và hành vi tiêu dùng của du khách ngày càng thay đổi và nhất là khi yếu tố an ninh, an toàn của du khách đang được đặc biệt quan tâm

Từ nhận thức về mặt lý luận và thực tiễn, với tất cả những lý do được trình bày

ở trên, nghiên cứu sinh (NCS) đã chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” để làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên

cứu, phân tích và kiểm định các yếu tố cấu thành nên CLDV của tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, áp dụng vào phân tích thực trạng mối quan hệ tác động giữa CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch, từ đó làm căn

cứ đề xuất các giải pháp cho DN, nhà đầu tư và các kiến nghị cho cơ quan QLNN trong phát triển loại hình du lịch này tại Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung

2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường

sự hài lòng, lòng trung thành của du khách với lọai hình dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu trên, các nhiệm vụ cụ thể của luận

(iii) Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy

du lịch và chứng minh được mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV - SHL - LTT của

du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch;

(iv) Bàn luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh

Quảng Ninh tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách

- Khách thể nghiên cứu: Các khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại

Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu này

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa

CLDV - SHL - LTT của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh xét trong bối cảnh CLDV được bổ sung thêm yếu tố An ninh, an toàn;

- Phạm vi các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch: Để đánh giá về CLDV

tàu thủy du lịch có rất nhiều yếu tố cấu thành cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV Tuy nhiên trong luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố chính cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch theo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm thành phần bao gồm, đó là: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự đồng cảm và (5) yếu tố hữu hình Luận án bổ sung yếu tố (6) An ninh, An toàn theo Điều 13 Thông tư 43/2012/TT-BGTVT quy định yêu cầu kỹ thuật và bảo

vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng, khách sạn nổi do

Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành và kế thừa các nghiên cứu trước đây được tổng hợp trong nghiên cứu của David Baker (2013) nhằm khẳng định vai trò quan trọng của an ninh, an toàn trong đánh giá CLDV tàu thủy du lịch Nghiên cứu này chỉ

tập trung vào các thuộc tính trên tàu của tàu du lịch vì các thuộc tính bên ngoài của trải nghiệm kỳ nghỉ trên du thuyền, chẳng hạn như các chuyến du ngoạn trên bờ và các hoạt động ghé cảng khác sẽ khó kiểm soát và khó đánh giá CLDV hơn

- Về mặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian của Luận án là giai đoạn

2018 - 2022, thời gian điều tra là 2022

- Về mặt không gian: Luận án tập trung nghiên cứu các dịch vụ trên tàu du lịch biển

được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định

số 128/2018/NĐ-CP ngày 24/9/2018 của Chính phủ Nghiên cứu không dàn trải vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (tàu du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long bằng phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT, không xem xét đến đối tượng nghiên cứu là các tàu du lịch quốc tế đến tại Hạ Long, Quảng Ninh

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Với nghiên cứu định tính, luận án tiếp cận phương pháp nghiên cứu tại bàn; phương pháp phỏng vấn chuyên gia Với phương pháp nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM) Sau đây là tóm tắt các phương pháp được sử dụng trong luận án

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn:

Luận án sử dụng các trang web hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu như Google Scholar, Science Direct để tìm kiếm các từ khoá tiếng Anh, sử dụng trang web của Tạp chí khoa học Việt Nam trực tuyến để tìm kếm các từ khoá tiếng Việt Kết quả tìm kiếm được sàng lọc thông qua tên bài, tóm tắt bài Sau đó các tài liệu phù hợp với chủ đề nghiên cứu của luận án được tổng hợp và phân tích dựa vào đề cương nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Từ đó hệ thống về tổng quan tình nghiên cứu, cơ sở lý luận và

mô hình nghiên cứu đề xuất

- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia:

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng trong nghiên cứu của luận

án Thứ nhất, với mục tiêu là kiểm tra sơ bộ mô hình nghiên cứu đề xuất từ tổng hợp

tài liệu và khám phá thêm các yếu tố mới để đưa vào nghiên cứu định lượng, luận án

sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc để thực hiện Tiếp theo, phương pháp

phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm khám phá thêm một số góc nhìn từ phía hãng tàu, nhà đầu tư và chuyên gia từ kết quả của phần định lượng Việc thực hiện phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp ghi chú tốc kí, đoạn phỏng vấn được ghi âm và chuyển đổi thành văn bản Đối tượng phỏng vấn chuyên gia được chia làm 3 nhóm: (i) chuyên gia lý thuyết, (ii) chủ hãng tàu, (iii) cán bộ QLNN với loại hình dịch vụ này Những đối tượng được phỏng vấn đều hiểu biết về chuyên môn về lĩnh vực tàu thủy lưu trú

du lịch

- Phương pháp thống kê mô tả:

Để đưa ra những nhận định về thực trạng hoạt động kinh doanh tàu thủy lưu trú du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai doanh 2018-2022 tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu dưới các dạng bảng, biểu, sơ đồ và hình

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu được tiến hành với 502 hành khách đã từng tham quan du lịch Vịnh Hạ Long bằng tàu thủy lưu trú để điều chỉnh lại thang đo Luận án sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM) với sự hỗ trợ của ứng dụng Excel và SmartPLS nhằm

để kiểm tra độ thích hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra

Từ những kết quả thu được, tác giả tiến hành sàng lọc, thảo luận và giải thích các kết quả đã tính toán được và từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách đối với các cơ quan có thẩm quyền có liên quan dựa trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã thu thập được Đồng thời cũng nêu ra những phần còn hạn chế của nghiên cứu để làm tiền đề cho các nghiên cứu trong tương lai

5 Những đóng góp mới của luận án

Luận án là một công trình kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng dụng với những đóng góp mới chủ yếu sau đây:

(1) Về phương pháp nghiên cứu, điểm mới của luận án thể hiện trong mô hình

nghiên cứu định lượng, bên cạnh việc kế thừa mô hình nghiên cứu từ các nghiên cứu

trước, luận án đã đưa ra 4 biến quan sát mới thuộc yếu tố An ninh, An toàn đảm bảo

độ tin cậy vào mô hình định lượng

(2) Về lý luận, luận án bổ sung và hoàn thiện khung lý luận về CLDV tàu thủy

du lịch thông qua bối cảnh nghiên cứu ít được thực hiện trước đây, đó là nghiên cứu

mô hình lý thuyết về tàu thủy du lịch nội địa, hành trình ngắn, quy mô nhỏ phù hợp với bối cảnh của một quốc gia đang phát triển như Việt Nam Bên cạnh đó, luận án góp phần giới thiệu và phổ biến lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch– một lý thuyết còn rất mới mẻ tại Việt Nam hiện nay

(3) Về thực tiễn, luận án đã kiểm chứng mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy lưu

trú du lịch đến sự hài lòng và trung thành của du khách Mặt khác phân tích cấu trúc

đa nhóm nhằm tìm hiểu sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo các đặc điểm nhân khẩu học của du khách Đây là phương pháp đánh giá toàn diện hơn so với các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng trước đây

(4) Về tính ứng dụng, luận án đã gợi ý và tham vấn cho các nhóm chủ thể bao

gồm: Cơ quan QLNN về du lịch, các nhà đầu tư và các DN tham gia kinh doanh dịch

vụ tàu thủy lưu trú du lịch tại Quảng Ninh nhằm hướng đến phát triển đa dạng loại hình tàu thủy du lịch, thu hút khách du lịch quay lại và sử dụng dịch vụ này tại Quảng Ninh trong giai đoạn 2025-2030

6 Kết cấu của luận án

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận án “Ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” bao gồm năm chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu: Ở chương này, tác giả tiếp cận tổng

quan tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về CLDV tàu thủy du lịch, sự hài lòng, lòng trung thành của du khách và mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của

du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch Đồng thời tác giả cũng tiếp cận các nghiên cứu theo thời gian (từ khởi thủy các công trình nghiên cứu đầu tiên cho đến các công trình mới được công bố) Trên cơ sở đó, tác giả tìm ra khoảng trống nghiên cứu và đề xuất định hướng nghiên cứu cho đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Mục tiêu của chương này tổng

kết các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và trung thành của du khách Kết

quả tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm sẽ là cơ sở để tác giả tìm ra khoảng trống trong lý thuyết, qua đó làm căn cứ cho việc đề xuất mô hình và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một

số vấn đề sau: (i) Các khái niệm cơ bản về CLDV; (ii) Lý thuyết chất lượng dịch vụ, (ii) Lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV - sự hài lòng - trung thành, (iv) Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trong chương này tác giả sẽ tập trung vào

trình bày quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại chương 2 Nội dung chính của Chương sẽ diễn giải chi tiết quy trình nghiên cứu của luận án; Các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đảm bảo tính toàn diện, tính

thời sự và tính chính xác của luận án

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Chương này khái quát về dịch vụ tàu

thủy du lịch tại Quảng Ninh Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, hạng tàu sử dụng Sau đó, chương này

sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài long, lòng trung

thông qua việc cải tiến và nâng cao CLDV tàu thủy du lịch

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch

Trên thế giới, Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã được nghiên cứu từ những năm 1980; tuy nhiên, không có định nghĩa nào được chấp nhận rộng rãi (Silvestri, Aquilani và Ruggieri, 2017) Tính đa dạng của các định nghĩa về chất lượng dịch vụ

là do hầu hết chúng phụ thuộc vào bối cảnh khác nhau và do đó, các định nghĩa này tập trung vào việc các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng như thế nào? dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào? (Namukasa, 2013) Các tài liệu chỉ ra sự tồn tại của 2 trường phái tư tưởng (tức là Karatepe, Yavas,

& Babakus, 2005) Đầu tiên là trường phái tư tưởng Bắc Âu dựa trên mô hình 2 chiều của Groroos (1984) về chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quy trình) Điều này có nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp (kết quả) mà còn bởi cách thức nó được cung cấp (quy trình) trong quy trình dịch vụ Trường phái còn lại là trường phái tư tưởng Bắc Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL 5 chiều của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), đo lường trải nghiệm của khách hàng với các khía cạnh hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm của các dịch vụ được cung cấp bởi một vững chãi Đối với họ, chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá toàn cầu, hoặc thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Kế thừa từ mô hình SERVQUAL các nhà nghiên cứu đã đề xuất tới hơn một trăm thang đo khác trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch khác nhau trong hơn ba mươi năm, sự phát triển của các thang đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện sự trưởng thành Một số thang đo điển hình được tóm tắt trong bảng 1.1 như sau:

Bảng 1.1 Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển

29 mục bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ thuộc năm loại: đảm bảo, đồng cảm, tin cậy, đáp ứng và hữu hình

Stevens và cộng

nhóm các yếu tố xung quanh như: âm nhạc và

nhiệt độ; nhóm các yếu tố thiết kế như: vị trí nhà hàng và sắp xếp chỗ ngồi; và nhóm các yếu

tố sản phẩm/dịch vụ như: trình bày món ăn và

sự đa dạng của món ăn

Raajpoot (2002)

Giai đoạn 2004-2014

CASERV cho

sòng

bạc

thang đo CASERV như một công cụ toàn diện

để đo lường các dịch vụ sòng bạc đáng tin cậy, hợp lệ và khác biệt với các thước đo chất lượng dịch vụ khác Các thành phần được sử dụng:

đánh giá nhận thức của khách hàng sòng bạc

về việc cung cấp dịch vụ, môi trường dịch vụ, dịch vụ ăn uống và sản phẩm dịch tại sòng bạc

Wong và Fong

đo gồm 22 mục gồm bốn khía cạnh: hiệu quả,

sự hoàn thành, tính khả dụng của hệ thống và quyền riêng tư Thang đo thứ hai, E-RecS-

QUAL, chỉ nổi bật đối với những khách hàng không thường xuyên tiếp xúc với các trang web

và bao gồm 11 mục theo ba chiều: phản hồi, bồi

Parasuaman

và cộng sự (2005)

thường và liên hệ Cả hai thang đo đều thể hiện

các thuộc tính đo lường tâm lý tốt dựa trên những phát hiện từ nhiều bài kiểm tra độ tin cậy

và tính hợp lệ, đồng thời dựa trên nghiên cứu đã được thực hiện về chủ đề này

FESTPERF cho lễ

hội

Kết quả của nghiên cứu này tại Lễ hội nhạc Jazz

và Blues của Úc đã dẫn đến việc tạo ra FESTPERF Thang đo được thiết kế dựa trên việc sử dụng thang đo trong SERVPERF Các

yếu tố của thang đo FESTPERF bao gồm: Tính

chuyên nghiệp và Môi trường, Dịch vụ cốt lõi

Ý nghĩa thực tế của nghiên cứu này là sự đề xuất một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho sự kiện các loại lễ hội âm nhạc (ví dụ:

nhạc rock, phúc âm hoặc nhạc pop hoặc tại các

sự kiện đặc biệt khác)

Tkaczynski

và Stokes (2010)

SERVQUAL và thêm một chiều nữa vào mô hình Sáu yếu tố của mô hình THEMQUAL là

phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và khả năng tiếp cận, sự đảm bảo, sự đồng cảm và lịch sự

Tsang và cộng sự (2012)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Ngoài ra, những nghiên cứu này đưa ra nhiều kết quả khác nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh thực tế rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ

là đa chiều (Ekinci, 2002) và các chiều khuyến nghị không thể chung chung (Akbaba, 2006) vì các khuyến nghị là khác nhau trong các môi trường dịch vụ khác nhau (ví

dụ khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn kinh doanh và nhà nghỉ) và các nền văn hóa khác nhau (Yang và cộng sự, 2011)

Các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực tàu du lịch biển đã có sự tăng trưởng về

số lượng và chất lượng kể từ năm 2010 Alexis Papathanassis (2017) và Bekmann (2011) đã phát hiện ra rằng mặc dù có sự đa dạng về các phương pháp và chủ đề nghiên cứu, các học giả có xu hướng tập trung vào các chủ đề kinh doanh, quản lý và kinh tế khi nghiên cứu về tàu du lịch Vega-Muñoz và cộng sự (2020) đã xác định

rằng ngành du lịch tàu biển là một đối tượng nghiên cứu đáng được nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác nhau Việc nghiên cứu du lịch tàu biển còn bị phân tán vì tính chất đa ngành và tình trạng còn khá non trẻ của nó (Whyte, 2016) Các nghiên cứu định lượng bao gồm chất lượng dịch vụ, các thuộc tính dịch vụ và giá trị cảm nhận đã được thực hiện (Chua và cộng sự, 2015; Li và cộng sự, 2008; 2010; Petrick, 2004; Monferrer và cộng sự, 2019; Zhang và cộng sự, 2015) và một cách tiếp cận định tính đối với các biến này cũng đã được thực hiện Ngoài ra, nghiên cứu định tính

về các tuyến du thuyền đã được thực hiện trên các chủ đề hạn chế như thương hiệu, quản lý khủng hoảng và tính bền vững của doanh nghiệp (Bryce, 2014; Dev, 2006; Jones, 2017)

Nghiên cứu của Brady và Cronin (2001) phân chia thành 3 khía cạnh của CLDV: (a) môi trường vật chất (tức là môi trường vật chất xung quanh tàu du lịch); (b) tương tác (tức là dịch vụ của nhân viên); và (c) kết quả (nghĩa là những lợi ích mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ) Việc xem xét kỹ lưỡng các tài liệu liên quan cho thấy rằng các thuộc tính chất lượng hành trình cấu thành ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ (Hwang và Han, 2014; Kwortnik, 2008; Lobo, 2008;

Teye và Leclerc, 1998; Xie và cộng sự, 2012) Đầu tiên, chất lượng môi trường vật

lý đề cập đến môi trường vật lý của một con tàu du lịch có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm hành trình của khách hàng Những người đi nghỉ trên du thuyền thường tìm kiếm niềm vui cảm xúc Môi trường vật chất là một yếu tố quan trọng quyết định tâm

lý và hành vi của khách hàng khi dịch vụ được sử dụng chủ yếu vì lý do khoái lạc và khi khách hàng dành thời gian dài để trải nghiệm môi trường dịch vụ (Wakefield và Blodgett, 1999) Ngoài ra, một con tàu du lịch đóng vai trò như một ngôi nhà xa nhà, điều này làm cho các yếu tố môi trường trở nên đặc biệt quan trọng đối với những người đi nghỉ trên du thuyền (Kwortnik, 2008) Môi trường vật chất của tàu du lịch bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ du lịch được

cung cấp (Kwortnik, 2008) Thứ hai, chất lượng tương tác đề cập đến nhận thức của

khách hàng về dịch vụ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ (Bitner và cộng

sự, 1994) Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ phản ánh trực tiếp hiệu suất dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ (Wall và Berry, 2007) Ví dụ, làm cho hành khách

đi tàu cảm thấy đặc biệt và cảm thấy niềm vui của họ là mối quan tâm chính của nhân viên trên tàu sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ Một đánh giá tài liệu cho thấy rằng chất lượng tương tác có thể được đo lường bằng nhiều khía cạnh (Bitner, 1990; Bitner và cộng sự, 1990; Brady và Cronin, 2001; Parasuraman và cộng

sự, 1988): sự đảm bảo (kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để xây dựng lòng tin và sự tự tin của khách hàng), sự đáp ứng (sự sẵn lòng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng), độ tin cậy (khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ

đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác), và sự đồng cảm (mức độ mà nhân viên

cung cấp sự quan tâm và chăm sóc cá nhân cho khách hàng) ) Thứ ba, chất lượng kết

quả đề cập đến “những gì” mà khách hàng đi tàu nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ và nó là yếu tố quyết định nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng Nói cách khác, đó là chất lượng kỹ thuật của một dịch vụ (Brady và Cronin, 2001) Các nghiên cứu trước đây đã cố gắng xác định các thuộc tính hữu hình ảnh hưởng đến việc ra quyết định của người tiêu dùng Tạ và cộng sự (2012) đã xác định các thuộc tính trên tàu du lịch ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng Kết quả cho thấy khách hàng muốn các cơ sở giải trí, vui chơi và thể thao, các cơ sở bổ sung, các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi (ví dụ: cabin, nhà hàng, đồ ăn và dịch vụ phòng),

cơ sở thể dục và sức khỏe, và trung tâm dành cho trẻ em Petrick và cộng sự (2006)

đã xem xét các thuộc tính tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến đánh giá của hành khách

về trải nghiệm hành trình Các tác giả nhận thấy rằng các vấn đề về dịch vụ, vấn đề

về thủy thủ đoàn, thực phẩm và đồ uống, giải trí/hoạt động, cơ sở vật chất của tàu, cảng ghé, vấn đề về trẻ em/thanh thiếu niên, cabin, giá cả, chính sách và các vấn đề khác (ví dụ: chuyển động hành trình, an toàn) có khả năng xảy ra có ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể của hành khách về trải nghiệm

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điển hình như: Nghiên cứu

của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng

dịch vụ”, Tạp chí Vnu Journal Of Economics And Business; Phan Chí Anh (2015),

“Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam”, NXB Đại học Quốc Gia Hà

Nội; Bùi Trung Kiên (2016), “Mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và

mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-learning”, Luận án Tiến sĩ,

Đại học Kinh tế quốc dân; Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính công

trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế

Trung ương; Phan Thị Khánh (2017), “Nâng cao chất lượng du lịch tàu biển tại Nha

Trang, Khánh Hòa”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học KHXH &NV, ĐHQGHN

Như vậy, qua những nghiên cứu nước ngoài và trong nước có thể thấy CLDV

đã được công nhận là một biến số chiến lược trong việc đạt được hiệu quả và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh (Babakus và Boller, 1992) Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

Thứ nhất, việc đánh giá CLDV là đa chiều (Ekinci, 2002) Một trong những

thang đo được sử dụng rộng rãi nhất trong đánh giá CLDV là SERVQUAL (Cronin

và Taylor 1992; Oh 1999) Bảng câu hỏi SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) Do đó, để đánh giá CLDV tàu thủy du lịch thì ngoài việc kế thừa thang đo từ mô hình SERVQUAL các nghiên cứu cần kiếm tìm các nhân tố mới có ảnh hưởng đến CLDV trong các bối cảnh cụ thể Nghiên cứu của David Baker (2013); Ross A Klein (2016); Khuong and Nguyen (2017) đều chỉ

ra vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch Theo

đó, trong bối cảnh nhận thức tiêu dùng và hành vi của KDL thay đổi rất nhiều thì việc đảm bảo cho sự an toàn và an ninh cho KDL có ý nghĩa rất lớn trong việc KDL đánh giá CLDV Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây đánh giá vai trò của yếu tố an ninh,

an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch đang được đặt trong bối cảnh nghiên cứu là các tàu viễn dương có quy mô lớn, tải trọng cao với các yêu cầu kỹ thuật khắt khe cho các cuộc hành trình dài ngày Xét trong bối cảnh nghiên cứu của luận án với các tàu thủy du lịch quy mô nhỏ, lộ trình tham quan ngắn, loại tàu chủ yếu là tàu gỗ do đó việc kiểm định lại vai trò của yếu tố an ninh, an toàn trong việc đánh giá CLDV tàu thủy du lịch có ý nghĩa thiết thực

Thứ hai, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi sau khi tiêu

dùng của khách hàng, chẳng hạn như sự hài lòng, giá trị cảm nhận, ý định mua lại và thông tin truyền miệng (Cronin và cộng sự, 2000; Dabholkar và cộng sự, 2000)

Thứ ba, Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về tầm quan trọng của chất lượng dịch

vụ trong việc ảnh hưởng đến hành vi sau tiêu dùng của người tiêu dùng, hầu hết các nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh nhà hàng (Chow và cộng sự, 2007; Ryu và cộng sự, 2012) và khách sạn (Kim và Cha, 2002; Oh, 1999) Tầm quan trọng của chất

lượng cảm nhận đã không được ghi nhận đầy đủ trong ngành công nghiệp tàu thủy

du lịch Rõ ràng, không có nghiên cứu nào cùng nhau xác minh tác động của ba khía cạnh chất lượng dịch vụ (nghĩa là chất lượng môi trường vật chất, chất lượng tương tác và chất lượng kết quả) đối với các biến kết quả trong bối cảnh hành trình Cần có một thước đo toàn diện về chất lượng dịch vụ để xác định những thuộc tính chất lượng dịch vụ nào có thể áp dụng cho các tuyến du thuyền là cực kỳ quan trọng để hiểu được hành vi sau khi tiêu dùng của du khách trên du thuyền

Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng lặp với các nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách quan

1.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong kinh doanh tàu thủy

1.2.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL

Trên thế giới, các tài liệu trước đây về sự hài lòng thường tập trung vào sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng là một đánh giá được đưa ra khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của KH phải ít nhất là tốt như mong đợi (Hunt, 1977)

Sự hài lòng của khách du lịch có liên quan đến mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch nói chung và nhu cầu cụ thể theo điều kiện (Dmitrovic và cộng sự, 2009) Sự hài lòng với một giao dịch cụ thể là đánh giá ngay sau khi mua hoặc cảm giác tích cực đối với trải nghiệm giao dịch gần đây (Oliver, 1993) Storbacka, Standvik và Gronroos (1994) chỉ ra rằng các cá nhân sử dụng kinh nghiệm của họ để hình thành đánh giá nhận thức và hiệu quả về mối quan hệ dịch vụ và do đó hình thành mức độ hài lòng Anderson, Fornell và Lehmann (1994) đề xuất rằng sự hài lòng được coi là sự đánh giá tổng thể về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua dựa trên những trải nghiệm trước

đó Mano và Oliver (1993) chứng minh rằng ảnh hưởng do sản phẩm gợi ra có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của KH sau khi tiêu dùng Cấu trúc của sự hài lòng trong kinh doanh tàu thủy du lịch được mở rộng từ khái niệm về sự hài lòng của dịch vụ, khám phá sự hài lòng của dịch vụ và ảnh hưởng của khách du lịch trong các tình huống cụ thể (Kao, Huang, & Yang, 2007) Trong các nghiên cứu này, sự hài lòng được định nghĩa là sự hài lòng chung của khách du lịch đối với trải nghiệm khi

đi tàu du lịch, theo đề xuất của Chen và Chen (2010) và Petrick (2004) Khách du lịch so sánh trải nghiệm của họ với những kỳ vọng trước đó, điều này tạo ra những

cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực (Kao và cộng sự, 2008) Các cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đó tạo thành cơ sở cho sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách du lịch (Bigne và cộng sự, 2005) Ví dụ, một khách du lịch có trải nghiệm thấp hơn kỳ vọng trước đó của họ sẽ không hài lòng Ngược lại, khách du lịch có trải nghiệm phù hợp hoặc cao hơn mong đợi trước đó của họ sẽ hài lòng (Chen & Chen, 2010; Dobrota, Nikodijevic, & Mihailovic, 2012) Theo đó, sự hài lòng về dịch vụ được khái niệm hóa dưới góc độ trải nghiệm và được định nghĩa là kết quả đánh giá tổng thể của khách du lịch về các nội dung mà nhà cung cấp dịch vụ thể hiện Một số nhà nghiên cứu (Brady & Robertson, 2001; Wu & Cheng, 2017a, 2017b; Wu & Li, 2017) cho rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng về DV Vì CLDV là một đánh giá nhận thức, nên nhận thức tích cực về CLDV dẫn đến sự hài lòng về DV, điều này có thể dẫn đến

ý định hành vi tích cực trong tương lai Tuy nhiên, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng về DV, CLDV và ý định hành vi vẫn còn hạn chế trong ngành du lịch tàu biển

Tại Việt Nam, nghiên cứu về sự hài lòng của KH cũng là vấn đề được khá nhiều các nhà nghiên cứu quan tâm cả về vấn đề lý luận và thực tiễn Về mặt lý luận, điển

hình như nghiên cứu của các tác giả như: Huỳnh Quốc Tuấn (2023), “Nghiên cứu

mối quan hệ giữa động cơ du lịch, hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và hành vi tương lai của du khách nội địa, nghiên cứu trường hợp điểm đến du lịch Đồng Tháp”, Luận

án Tiến sĩ, ĐH Tài chính - Marketing; Vũ Tuấn Dương (2022), “Nghiên cứu sự hài

lòng của sinh viên với giá trị và CLDV của các trường Đại học khối công lập khối kinh tế và quản trị kinh doanh tại Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, ĐH Thương mại;

Hoàng Long (2016), “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mường Thanh tại Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, ĐHKT-ĐHQGHN

Các nghiên cứu mang tính thực nghiệm điển hình như: Nguyễn Quốc Nghi &

Phan Văn Hùng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ” đã chỉ ra các nhân tố ảnh

hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp Cần Thơ là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên Nghiên cứu

của Trần Thị hiền và cộng sự (2019), “Trải nghiệm, giá trị cảm nhận và sự hài lòng

của khách hàng” chỉ ra mối liên quan giữa sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng

thông qua phân tích nội dung đối với 803 phản ánh của khách hàng đã từng lưu trú ở khách sạn Nikko tại Nhật Bản và Việt Nam,…

Như vậy, qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu tập trung vào phân tích lý luận về sự hài lòng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng trong một ngành hay một doanh nghiệp Các nghiên cứu đều chỉ ra mối quan hệ thuận chiều giữa sự hài lòng và CLDV cảm nhận Tuy nhiên, những nghiên cứu về tiêu chí đánh giá hiệu quả mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng còn rất hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tàu thủy du lịch

1.2.2 Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL

Nhiều tổ chức dịch vụ đã phát triển các chương trình khách hàng thân thiết như một phần của các hoạt động phát triển quan hệ Các nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm phức tạp Trong lĩnh vực dịch vụ, lòng trung thành đã được định nghĩa ở dạng mở rộng là “những hành vi được quan sát” (Bloemer và cộng sự, 1999; Caruana (2002) cho rằng hành vi là biểu hiện đầy đủ của lòng trung thành với thương hiệu chứ không chỉ là suy nghĩ

Tuy nhiên, các tiêu chuẩn hành vi (chẳng hạn như mua lặp lại) đã bị chỉ trích do thiếu cơ sở (Caruana, 2002) Ví dụ: tần suất mua lặp lại một dịch vụ đặc biệt thấp có thể do các yếu tố tình huống khác nhau, chẳng hạn như không có sẵn hoặc không có nhà cung cấp Theo quan điểm này, hành vi trung thành không thể đưa ra một quan niệm toàn diện về nguyên nhân cơ bản của lòng trung thành Ngoài ra, sự lặp lại có thể là do các hạn chế khác nhau do thị trường gây ra Do đó, lòng trung thành của loại khách hàng này khác với lòng trung thành của những khách hàng ủng hộ sản phẩm một cách nghiêm túc và có ấn tượng tốt với sản phẩm và công ty

Lòng trung thành của khách hàng được coi là một cấu trúc thái độ Ví dụ, vấn

đề này xuất hiện trong xu hướng tư vấn cung cấp dịch vụ cho các khách hàng khác Cuối cùng, ngoài cách tiếp cận hành vi và thái độ, một cách tiếp cận khác về lòng trung thành của khách hàng, được gọi là cách tiếp cận nhận thức, đã được giới thiệu Theo cách tiếp cận này, LTT thường đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên xuất hiện trong tâm trí của một người, trong khi họ đưa ra quyết định mua hàng (Ostrowski

và cộng sự (1993) và Bloemer (1999)

Khi xem xét các tài liệu gần đây, Griffin (1995) định nghĩa lòng trung thành là việc thường xuyên mua lại một số sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, hành động giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ này cho người khác và miễn nhiễm với các chương trình khuyến mãi từ các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự và cạnh tranh khác Kotler (2003) đề xuất rằng chi phí phát triển một khách hàng mới gấp năm lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại trong môi trường cạnh tranh, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện hoặc duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại Do đó, hành vi mua lại là thước đo trực tiếp để đánh giá lòng trung thành của khách hàng Selnes (1993) đề xuất rằng việc truy cập lại, giới thiệu cho người khác và xây dựng danh tiếng tích cực là ba phép đo về lòng trung thành của khách hàng Gronholdt và cộng sự (2000) đề xuất rằng lòng trung thành được đánh giá bằng ý định mua lại, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, khả năng chịu giá và ý định mua chéo Dựa trên các định nghĩa trên, nghiên cứu này bao gồm cả lòng trung thành theo thái độ và lòng trung thành theo hành vi trong định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành thái độ bao gồm khả năng chấp nhận giá cả và mức độ tự công nhận lòng trung thành Hành vi trung thành bao gồm ý định mua lại, ý định mua chéo và sẵn sàng giới thiệu Một số nhà nghiên cứu đã chọn nghiên cứu mối liên hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) trong khi một số nghiên cứu khác đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch

vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin, 2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis, 2010; Izogo & Ogba, 2015; Olorunniwo & Hsu, 2006)

Tại Việt Nam, nghiên cứu về lòng trung thành của KH cũng nhận được nhiều

sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu ở cả góc độ lý luận và thực tiễn bởi vai trò của nó trong việc duy trì và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Các nghiên cứu điển

hình như: Hồ Chí Dũng (2013), “Nghiên cứu sự trung thành thương hiệu của người

tiêu dùng Việt Nam trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh”, Luận án tiến sĩ, Đại học

KTQD; Phan Thanh Long (2020), “Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn”, Luận án tiến sĩ, ĐH

Quốc tế Hồng Bàng; Thân Trọng Thụy (2019), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách du lịch tại các điểm du lịch tâm linh ở Việt Nam”, Luận án

Tiến sĩ, ĐH KTQD; Nguyễn Minh Tuấn (2021), “Nghiên cứu lòng trung thành của

khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐHTM;

Các nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề này cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu tiến hành kiểm định như: Lê Gia Bảo và cộng sự (2017), “Nghiên cứu sự hài lòng, lòng trung thành của du khách đối với hệ thống khách sạn tỉnh Vĩnh Long”, Tạp chí Khoa học trường Đại học Trà Vinh; Nguyễn Thu Hà và cộng sự (2018), “Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với bảo hiểm nhân

thọ Việt Nam”, Tạp chí Sự bền vững; Nguyễn Sơn Tùng (2019), “Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Liberty, Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Công thương;…Các nghiên cứu ở góc độ

lý luận hay thực tiễn đều chỉ ra mối quan hệ CLDV và lòng trung thành; Sự hài lòng

và lòng trung thành của du khách mặc dù trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau

và đưa ra các kết luận cụ thể trong từng tình huống nghiên cứu

Như vậy, thông qua tổng quan các công trình nghiên cứu về LTT có thể thấy rằng nguồn tài liệu về LTT rất phong phú, đa dạng Các nghiên cứu đều chỉ ra lợi ích

và mục đích của việc duy trì được LTT của KH trong hoạt động kinh doanh và khẳng định mối quan hệ phụ thuộc giữa CLDV với LTT (Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Headley & Miller, 1993) và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng (Benjamin, 2006; Caruana, Money, & Berthon, 2000; Dhandabani, 2010; Ilias & Panagiotis, 2010; Izogo & Ogba, 2015; Olorunniwo & Hsu, 2006) Tuy nhiên mặc dù các nghiên cứu được đặt trong đa dạng các bối cảnh nghiên cứu nhưng các nghiên cứu về LTT trong lĩnh vực tàu thủy du lịch vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là trong bối cảnh nghiên cứu mới như Vịnh Hạ Long, Quảng Ninh

1.3 Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách

Tận hưởng kỳ nghỉ trên biển trên tàu du lịch tiếp tục là một lựa chọn hấp dẫn cho du lịch Có nhiều lý do khác nhau có thể giải thích cho sự hấp dẫn của kỳ nghỉ

du lịch trên biển, một lý do là du thuyền mang đến những trải nghiệm kỳ nghỉ độc đáo cho những người đi nghỉ đang tìm kiếm những trải nghiệm không rủi ro, trọn gói,

mới mẻ, lãng mạn và thư thái Những trải nghiệm như vậy mang tính cá nhân và dựa trên các quá trình cảm xúc được kích hoạt bởi trải nghiệm đa giác quan (Radić, 2018) Những trải nghiệm như vậy xuất hiện trong chuyến đi và các chuyến thăm cảng theo lịch trình, xảy ra thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách, khách

và môi trường dịch vụ cũng như giữa các khách khác nhau (Radić & Popesku, 2018)

Để tạo ra một môi trường như vậy, các tàu du lịch được coi là khách sạn nổi hoặc khu nghỉ dưỡng nổi bao gồm một loạt trải nghiệm phức tạp và đa giai đoạn trong các môi trường khác nhau (Papathanassis, 2017b)

Tàu du lịch ngày nay không còn đơn giản là một phương thức vận chuyển chức năng; ngược lại, chúng là vật chứa để tạo ra trải nghiệm du lịch (Wu, Cheng, & Ai, 2018) Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên ý tưởng rằng shipscape là một “loại hình dịch vụ cụ thể theo ngữ cảnh bao gồm cả môi trường vật chất và xã hội nhân tạo trong đó dịch vụ hành trình được cung cấp (tàu)” (Kwortnik, 2008) Trong bối cảnh này, hành khách có thể sử dụng miễn phí các dịch vụ cơ bản trên tàu, nhưng cũng có thể thêm trải nghiệm cho chuyến đi của mình bằng cách chi tiêu “phụ phí” khi di chuyển Do ảnh hưởng ngày càng tăng của ngành du lịch trong nền kinh tế thế giới, việc mua sắm của khách du lịch đã trở thành một vấn đề quan trọng (Brida & Pulina, 2010) Chi tiêu trên tàu là một nguồn doanh thu thiết yếu và là cứu cánh cho các tuyến

du lịch (Toh, Rivers, & Ling, 2005) Do đó, nhận thức về điều gì thúc đẩy nhận thức

về chất lượng, sự hài lòng và chi tiêu của hành khách là điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004) Nghiên cứu trước đây đã ghi nhận rằng chất lượng cảm nhận trên tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách (Petrick, 2004), đặc biệt là các khía cạnh chất lượng như an toàn trên tàu (Tarlow, 2017), lịch sự (Sirbu, 2013), hình thức trải nghiệm (Castillo-Manzano, Castro -Nuño, & López-Valpuesta, 2017) và hiệu quả (Taylor Nelson Sofres, 2011) Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng nhận thức ảnh hưởng đến các hành động hành vi, chẳng hạn như ý định quay lại chuyến đi trong kỳ nghỉ du lịch (Duman & Mattila, 2005; ForgasColl, Palau-Saumell, Sánchez-García, & CaplliureGiner, 2014; Homburg, Koschate, & Hoyer, 2005; Petrick, 2004; Radić, Aleksandar và cộng sự, 2019) Tuy nhiên, trong khi nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng trong bối cảnh khách sạn và nhà hàng, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch, thúc đẩy

hành vi chi tiêu và tác động đến các hành vi hành vi như ý định quay lại (ví dụ: Rezaei, Mazaheri, & Ramin Azadavar, 2017), mối quan hệ giữa các cấu trúc như vậy vẫn chưa được khám phá trong bối cảnh tàu du lịch Do đó, người ta không biết mức độ hài lòng với chất lượng trên tàu thúc đẩy chi tiêu như thế nào và mức chi tiêu đó ảnh hưởng như thế nào đến các hành vi ứng xử trong tương lai Việc sử dụng dịch vụ liên tục, kéo dài trên tàu làm cho bối cảnh cảnh quan tàu trở nên độc đáo Sự độc đáo đến

từ thực tế là các tàu du lịch đồng thời là chỗ ở và phương tiện di chuyển, trong đó hành khách bị “đóng gói” mà không có cơ hội rời bến giữa hành trình (ví dụ: do biển xung quanh hoặc các vấn đề nhập cư) (Weaver, 2005)

Mô hình SQ-CS-BA dựa trên ý tưởng rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận (SQ) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (CS), ảnh hưởng đến hành vi hành vi (BA) Mô hình này được thử nghiệm lần đầu tiên vào những năm 1980 (Woodside, Fray, & Daly, 1989), và kể từ đó đã được chứng minh là hợp lệ trong các loại bối cảnh khác nhau, chẳng hạn như khách sạn (Ladhari, 2009), nhà hàng (Ryu, Lee, & Kim, 2012 ), trung tâm mua sắm (Ahmad, 2012), mua sắm điện tử (Gounaris, Dimitriadis, & Stathakopoulos, 2010), và giao thông vận tải, bao gồm cả đường hàng không (Chang & Yeh, 2002; Chou, Lie, Yih, & Han, 2011), xe buýt ( Eboli & Mazzulla, 2007; Shen, Feng, & Hu, 2016) và xe lửa (Wu, Lin, & Hsu, 2011) Khả năng ứng dụng của mô hình vào ngành du lịch biển cũng đã được kiểm chứng (Petrick, 2004)

Mối quan hệ CLDV- Sự hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA), có cấu trúc nhân quả, bao gồm ba giai đoạn liên kết với nhau của quy trình dịch vụ: giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, sử dụng dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ giả định là các kỳ vọng về dịch vụ, ít nhất ở một mức độ nào đó, diễn ra trong giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, nhận thức về SQ xuất hiện trong giai đoạn trước và sau khi cung cấp dịch vụ, CS trong giai đoạn cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch

vụ, và BA trong giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ Giai đoạn cuối thường được đo bằng ý định mua lại và hành vi truyền miệng (WOM) Mô hình SQ-CS-BA chủ yếu được thử nghiệm cho các dịch vụ trong thời gian ngắn Do đó, các dịch vụ kéo dài trong một khoảng thời gian dài vẫn chưa được khám phá ngay cả những dịch vụ kéo dài từ 1 tuần trở lên, như với chuyến du lịch được thực hiện trên một con tàu du lịch

Một số nghiên cứu ở Việt Nam chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch nội địa, thái độ và hành vi tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trong lĩnh vực du lịch của khách du lịch như: tác giả Huỳnh Trường Huy và cộng sự (2016) chỉ ra yếu tố 5 yếu tố: điểm du lịch, văn hóa xã hội, yếu tố ngẫu nhiên, chi phí và công nghệ; Nghiên cứu của tác giả Lê Quang Hùng (2017) với 7 yếu tố: sự tiện lợi, sự hợp lý về giá cả, nguồn thông tin tham khảo, chất lượng dịch vụ điện tử, rủi ro mua hàng qua mạng, chương trình khuyến mại và uy tín thương hiệu; Huỳnh Hữu Trúc Phương (2018) với 6 yếu tố: nhu cầu du lịch, tham khảo ý kiến người đã du lịch, thương hiệu công ty, sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá phù hợp và marketing hấp dẫn; Nguyễn Giang Nam (2020) với 7 yếu tố: chính sách giá, cảm nhận chất lượng, luôn có sản phẩm mới lạ, nguồn nhân lực, truyền thông - xúc tiến, niềm tin thương hiệu và sự tiện lợi; Trần Thị Minh Hảo (2022) chỉ ra 7 yếu tố: Nhu cầu và thị hiếu của du khách; Chính sách giá; Chất lượng sản phẩm; Mức độ trải nghiệm của sản phẩm; Quảng bá và Truyền thông; Uy tín của thương hiệu; và Kênh bán và Chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu điển hình nào về mối quan hệ SQ - CS - BA trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch

Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đều chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ biện chứng giữa CLDV - Sự hài lòng - Trung thành của du khách trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau Tuy nhiên chưa tồn tại nghiên cứu nào nghiên cứu mối quan

hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch - sự hài lòng – trung thành của du khách tại Quảng Ninh, Việt Nam Do đó, nội dung và không gian nghiên cứu của luận án không trùng lặp với các nghiên cứu khác và việc triển khai nghiên cứu đề tài là cần thiết khách quan

1.4 Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch không phải là điều mới Tuy nhiên, từ phân tích tổng quan tình hình nghiên cứu ở phần trên, có thể thấy rằng chủ đề chất lượng dịch

vụ tàu thủy du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV vẫn còn nhiều vấn

đề cần được trao đổi

Thứ nhất, nghiên cứu lý thuyết về CLDV tàu thủy du lịch vẫn là lĩnh vực mới

và còn giới hạn về số lượng các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam, do đó hệ thống khái niệm và lý luận liên quan đến chủ đề này vẫn còn nhiều điều cần khám phá Cụ thể khái niệm về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, hay lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch đến hành vi của khách hàng chưa đầy đủ, đặc biệt là các nghiên cứu ở Việt Nam Luận án mở ra

cơ hội có thể bổ sung một phần vào hệ thống cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

ở Việt Nam

Thứ hai, các nghiên cứu liên quan đến CLDV tàu thủy du lịch chủ yếu tập trung

nghiên cứu loại hình dịch vụ này tại Hoa Kỳ, Anh, Đức, Italia và một số nước Châu

Âu, trong khi đó các quốc gia mới nổi khu vực Châu Á ngoại trừ Trung Quốc, Nhật bản, Philippines vẫn chưa thu hút được nhiều nghiên cứu trong các nghiên cứu về du lịch tàu biển trước đây Cấp độ nghiên cứu về tàu thủy du lịch trước đây chủ yếu là các tàu du lịch hạng sang thuộc các nước phát triển, quy mô tàu lớn, dịch vụ trên tàu rất đa dạng, tuyến trình du lịch dài ngày qua các vùng biển và các quốc gia khác nhau Hiếm có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tàu thủy lưu trú du lịch xét trong bối cảnh không gian tàu nhỏ và lộ trình tham quan ngắn Nghiên cứu về CLDV tàu thủy

du lịch ở Việt Nam và điển hình là tại Quảng Ninh sẽ dẫn tới góc nhìn mới về loại hình dịch vụ này tại Việt Nam, nhất là trong điều kiện Việt Nam nổi lên là một quốc gia có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch biển đảo trong khu vực và trên thế giới

Thứ ba, bổ sung vai trò của An ninh, an toàn tới CLDV tàu thủy du lịch Nghiên

cứu về yếu tố An ninh, an toàn của du khách trong lĩnh vực dịch vụ du lịch cho thấy

xu hướng khách hàng ngày càng quan tâm đến khía cạnh An ninh, an toàn khi quyết định mua các sản phẩm và dịch vụ Đây được coi là những thách thức trong tương lai của ngành du lịch tàu thủy khi hướng tới phát triển loại hình này Do đó hướng nghiên cứu cần xác định vai trò của yếu tố này trong CLDV tàu thủy du lịch và mức độ ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của du khách

Vì thế, nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch trên địa bản tỉnh Quảng Ninh sẽ giải đáp phần nào những khoảng trống nghiên cứu đã nêu ở trên Do đó, tác giả mong muốn đây là công trình đầu tiên nghiên cứu một cách tổng thể, tích hợp các khía cạnh nêu trên, phân tích và đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch,

đo lường được mức độ ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch tới sự hài lòng và lòng trung thành của du khách trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nhằm đưa ra các giải pháp và khuyến nghị có giá trị thúc đẩy nâng cao chất lượng

loại hình dịch vụ này Đây chính là căn cứ quan trọng để tác giả lựa chọn đề tài: “Ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” là luận án nghiên cứu của mình Nghiên

cứu này không có sự trùng lặp với các nghiên cứu trước đây

Từ các khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, luận án sẽ làm rõ được các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

(i) Những yếu tố nào tham gia vào việc cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch tại

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả tiếp cận tổng quan tình hình các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam theo hướng từ lý luận đến thực tiễn các nội dung nghiên cứu bao gồm: Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch; Các nghiên cứu về SHL, LTT của du khách; Các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ- Sự hài lòng - Hành vi của khách hàng ( SQ-CS-BA) trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tàu thủy du lịch Cách tiếp cận các nghiên cứu điển hình này giúp tác giả tìm ra 03 khoảng trống nghiên cứu và 04 câu hỏi nghiên cứu và làm cơ sở cho việc đề xuất các

lý thuyết của chương 2, phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng ở chương 3 nhằm kiểm định các giả thuyết và đưa ra các kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch

2.1.1 Các lý thuyết có liên quan tới CLDV

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rầm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu Ông tin vào việc phân biệt chất lượng kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ

và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp Sau

đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã giới thiệu một mô hình mới gọi là SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô hình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước Cơ sở của mô hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ Một số mô hình chất lượng dịch vụ chính

và được sử dụng nhiều nhất trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ được đánh giá trong phần này Điểm mạnh và điểm yếu của mỗi mô hình được thảo luận để đại diện cho mô hình phù hợp nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.1.1 Mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos (1984)

Khái niệm ban đầu về mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành bởi Gronroos (1982, 1984) Ông tin rằng nếu một công ty muốn thành công, điều quan trọng đối với nhà điều hành doanh nghiệp là phải hiểu được nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp Quản lý chất lượng dịch vụ có nghĩa là làm cho chất lượng cảm nhận phù hợp với chất lượng mong đợi và giữ khoảng cách này càng nhỏ càng tốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng Ông đề xuất ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ

Khía cạnh thứ nhất, Kỹ thuật (kết quả) có nghĩa là những gì khách hàng nhận

được do tương tác với một công ty dịch vụ

Khía cạnh thứ 2, là Chức năng (quy trình) có nghĩa là khách hàng nhận được

dịch vụ kỹ thuật như thế nào Cách thức của quy trình dịch vụ rất quan trọng trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, kết quả dịch vụ mà khách