Burn out trong công ty bảo hiểm aetna

1 Thông tin công ty 1 1 Lịch sử hình thành Vào năm 1850, Công ty Bảo hiểm Aetna đã thành lập một quỹ để kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và đây được xem là sự bắt đầu của lịch sử Aetna Ba năm sau đó, mảng. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC AETNA

1 Thông tin công ty

1.1 Lịch sử hình thành

Vào năm 1850, Công ty Bảo hiểm Aetna đã thành lập một quỹ để kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và đây được xem là sự bắt đầu của lịch sử Aetna Ba năm sau đó, mảng bảo hiểm nhân thọ đã tách ra khỏi Công ty Bảo hiểm Aetna và hoạt động độc lập dưới tên Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Aetna, do Chủ tịch Eliphalet A.Bulkeley điều hành Tên "Aetna" được lấy từ núi lửa Etna nổi tiếng của Sicily, Italy - ngọn núi lửa hoạt động tích cực nhất châu Âu

Aetna đã tuyển thêm nhân viên đầu tiên làm việc toàn thời gian là Thomas O Enders vào năm 1854 Với sự quảng bá sản phẩm mới và tăng thu nhập cho đại lý, Aetna đã đạt được sự thành công trong ngành bảo hiểm nhân thọ Vào ngày 3 tháng 12 năm

2017, CVS Health thông báo mua lại Aetna với giá 69 tỷ USD Larry Merlo trở thành giám đốc điều hành của hai thương hiệu Ngày nay, Aetna là một trong những tập đoàn bảo hiểm lớn nhất trên thế giới, hoạt động hơn 160 năm và cung cấp các chương trình bảo hiểm sức khỏe toàn diện và các giải pháp quản lý sức khỏe cho hàng triệu khách hàng trên khắp thế giới Aetna có hệ thống mạng lưới rộng khắp với khoảng 1.000 nhân viên làm việc tại các văn phòng toàn cầu, 1,1 triệu chuyên gia chăm sóc y

tế, hơn 645.200 bác sĩ và chuyên gia chăm sóc chuyên khoa và 5.653 bệnh viện phục

vụ khách hàng trên khắp các quốc gia và lãnh thổ Tính đến hết 30.9.2015, Aetna có khoảng 23,5 triệu khách hàng về bảo hiểm chăm sóc y tế hơn 645.200 bác sĩ và chuyên gia chăm sóc chuyên khoa, 5.653 bệnh viện

Hình ảnh: logo công ty AETNA

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Trong một tổ chức hoạt động hiệu quả, sơ đồ mô tả cơ cấu hoạt động của tổ chức là rất cần thiết để tăng tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý Với sơ đồ này, các thành viên trong tổ chức có thể hiểu rõ hơn về cấu trúc tổ chức, các chức vụ và trách nhiệm của mỗi vị trí, từ đó có thể làm việc hiệu quả hơn và đóng góp tích cực cho sự phát triển của tổ chức Các giám đốc phụ thuộc vào vị trí của các phòng ban khác nhau

trong tổ chức, có trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động của phòng ban Ví

dụ, giám đốc marketing phát triển chiến lược marketing, giám đốc sản xuất chịu trách nhiệm cho việc quản lý các hoạt động sản xuất và giám đốc nhân sự quản lý các hoạt động liên

quan đến nhân sự của tổ chức Các vị trí này đóng vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra quyết định và quản lý các hoạt động của tổ chức, đóng góp tích cực cho sự phát triển của tổ chức

2 Mô tả tình huống

2.1 Tình huống Công ty bảo hiểm AETNA

Giám đốc điều hành Bảo hiểm Aetna thực hiện các phương pháp quản lý mới tại văn phòng làm việc

Aetna là công ty quản lý chăm sóc sức khỏe tại Mỹ, ngày 12/1 vừa qua, CEO đương nhiệm của Aetna - Bertolini đã quyết định nâng cấp chính sách phúc lợi chăm sóc sức khỏe cho tất cả các nhân viên của công ty Quyết định này, theo Fortune sẽ cải thiện cuộc sống cho hàng ngàn người Trước đó, công ty Bảo hiểm Aetna là môi trường làm việc áp lực cao, mặc dù công ty vẫn cung cấp đầy đủ các thiết bị điện tử hỗ trợ nhân viên làm việc Một nghiên cứu nội bộ của Aetna cho thấy những nhân viên nằm trong top 20% mức độ căng thẳng cao nhất phải trả thêm 1.500 đô la mỗi năm cho chi phí chăm sóc sức khỏe Các nhân viên đã làm việc quá sức, trả lương thấp và căng thẳng đến mức một nhân viên đã tự tử Hình ảnh công ty bị hủy hoại, Aetna là một công ty bảo hiểm chăm sóc sức khỏe nhưng lại đẩy chính nhân viên của công ty vào vùng tử thần do đó không còn giữ được niềm tin của khách hàng

Vào năm 2004, CEO Mark Bertolini bị tai nạn trượt tuyết nguy hiểm đến tính mạng Cuộc điều trị kéo dài trong một khoảng thời gian nhưng không mang lại kết quả khả

quan, nỗi đau trở nên tồi tệ đến mức Bertolini đã tính đến chuyện tự sát Sau đó, trong khi tìm kiếm các phương pháp thay thế để kiểm soát cơn đau, anh tình cờ biết được việc khiến trạng thái, tâm lý trở nên tích cực có thể giúp anh phục hồi Điều này đã làm Bertolini thay đổi Anh tin rằng việc quan tâm đến mọi người có thể thay đổi cách làm việc ở công ty Bảo hiểm Aetna, vì vậy anh ta đã thực hiện điều này Bertolini đã giới thiệu một chương trình yoga cho công ty, và đề xuất nhân viên có thể đưa thú cưng vào nơi làm việc để điều trị tâm lý Bertolini nói “Chúng tôi có chó, mèo, chuột lang và thỏ vào tòa nhà của chúng tôi Mọi người sẽ xếp hàng vào giờ ăn trưa để được vuốt ve những con vật để giảm căng thẳng.” Bertolini bị bệnh thần kinh ở cánh tay và thực hành chánh niệm và yoga Anh ấy cũng có một con vật cưng “Tôi có một con chó Nó là liều thuốc tốt nhất cho tôi mỗi đêm, bạn biết đấy, một con chó Shepherd của Đức, Keeva Đáng lẽ tôi nên mang nó theo Lẽ ra tôi nên mang nó đi cùng sáng nay,” anh nói Mặc dù một số quản lý cấp trên nghĩ rằng anh ấy bị điên, nhưng nhiều nhân viên đã phản ứng tích cực Một trong những yếu tố mà Bertolini muốn tập trung nhất là đảm bảo nhân viên ngủ đủ giấc mỗi đêm Để khuyến khích điều này, Aetna bắt đầu trả 300 USD cho những nhân viên ngủ đủ 7,5 tiếng mỗi đêm trong 20 đêm liên tiếp Ông cho biết vào thời điểm thỏa thuận với CVS, công ty đã chi thêm từ 120 triệu đến 125 triệu đô la mỗi năm cho chi phí nhân viên liên quan đến tất cả những thay đổi văn hóa đó Bertolini cho biết, trong khi các lựa chọn thay thế về sức khỏe toàn diện là chìa khóa, thì cũng có những yếu tố kinh tế xã hội nghiêm trọng ảnh hưởng đến mức

độ căng thẳng của nhân viên tại nơi làm việc Nhiều nhân viên đã làm hai công việc, 81% là bà mẹ đơn thân và 20% gia đình của họ đang nhận phiếu thực phẩm và con cái của họ đang nhận Trợ cấp y tế

Bertolini nhớ lại: “Tôi đã nói, Chúng ta phải thay đổi điều này”

Ban đầu, các nhà lãnh đạo cấp cao và nhân sự đã phản đối ý tưởng này Thậm chí một vài người còn rời công ty khi Bertolini khăng khăng muốn thực hiện việc thay đổi phương pháp quản lý Cuối cùng, ý tưởng này vẫn được thực hiện, và kết quả đã nói lên mọi thứ

Hình ảnh: Mark Bertolini - CEO Aetna

Hơn 25.000 người đã tham gia vào sự thay đổi này của công ty Bảo hiểm Aetna Tỷ suất hoàn vốn của công ty Aetna đã tăng vọt Khi các hoạt động này được thực hiện,

đã có một sự thay đổi đáng kinh ngạc trong văn hóa của công ty Những người tham gia báo cáo họ đã giảm 28% căng thẳng, cải thiện 20% giấc ngủ và giảm 19% cơn đau Năng suất của họ nhanh hơn trung bình 62 phút mỗi tuần, mỗi nhân viên mang lại lợi nhuận 3000 USD mỗi năm

Kết quả của công ty Aetna cho thấy rằng tập trung vào mong muốn của nhân viên bằng cách giảm căng thẳng và lo lắng sẽ giúp nhân viên khỏe mạnh hơn cả về tinh thần và cảm xúc Các công ty có thể trải nghiệm những lợi ích đáng kinh ngạc và tăng lợi nhuận bằng các thực hiện ý tưởng này

2.2 Phân tích hoạt động

2.2.1 Phân tích nhà lãnh đạo

Lãnh đạo chuyển đổi (Transformational Leadership) là một nhà quản lý có khả năng truyền đạt rõ ràng các mục tiêu và truyền cảm hứng mạnh mẽ cho đội ngũ của mình Khi giám đốc công ty Bertolini nhận thấy sự cải thiện sự tích cực về tâm lý sẽ giúp giải quyết tình trạng căng thẳng của nhân viên ông lập tức suy nghĩ cách triển khai kế hoạch và thay đổi văn hóa tại công ty, Bertolini được biết đến với phương pháp quản

lý trong ngành chăm sóc sức khỏe Ông luôn xây dựng các chiến lược dựa trên tầm nhìn thực tế về tương lai, sự suy nghĩ và hành động của ông thể hiện một tầm nhìn lớn

và truyền cảm hứng cho những người khác dõi theo, ông có phẩm chất của một nhà lãnh đạo mang tính chuyển đổi Bertolini đã giới thiệu một chương trình yoga cho công ty, ông còn khuyến khích nhân viên đưa thú cưng vào nơi làm việc và tin rằng

thú cưng là biện pháp khá tốt trong việc trị liệu tinh thần cho nhân viên, thậm chí là chính bản thân ông Lãnh đạo Bertolini đã sớm nhận thấy sự kiệt sức về tâm lý, tình thần, sức khỏe của nhân viên, giống như việc ông đã chịu áp lực, mệt mỏi rất lớn với việc điều trị sức khỏe sau vụ trượt tuyết, thêm vào đó hàng nghìn công việc chưa được giải quyết, khi không có sức khỏe, bất kể công việc gì cũng trở nên nhàm chán và áp lực Do đó, ông đã đặt chính bản thân mình vào vị trí của nhân viên để có thể thấu hiểu và bắt đầu sự thay đổi văn hóa làm việc trong công ty

2.2.2 Phân tích hành vi quản lý cấp trên và nhân viên

- Phân tích hành vi quản lý cấp trên: một số quản lý cấp trên nghĩ rằng ông Bertolini có vấn đề về tâm lý, các nhà lãnh đạo cấp cao và nhân sự đã ra sức phản đối ý tưởng này Thậm chí một vài người còn rời công ty khi Bertolini khăng khăng muốn thực hiện việc thay đổi phương pháp quản lý Họ chưa thực

sự nhận ra được nguyên nhân khiến nhân viên có tình trạng kiệt sức (mặc dù công ty đã cung cấp máy móc, thiết bị đầy đủ và luôn được kiểm tra), nếu nhân viên bị tình trạng mệt mỏi, có thể là do lương đã không đáp ứng đủ với số nhiệm vụ mà nhân viên phải thực hiện, việc tăng lương cho nhân viên có thể sẽ hợp lý hơn

Tuy nhiên, họ khá bất ngờ khi ông Bertolini yêu cầu cung cấp chế độ yoga cho nhân viên và điều trị tâm lý bằng cách đưa thú cưng vào nơi làm việc hoặc việc làm mà ông

đề xuất Aetna trả 300 USD cho những nhân viên ngủ đủ 7,5 tiếng mỗi đêm trong 20 đêm liên tiếp

- Phân tích hành vi nhân viên: Theo tháp nhu cầu của Maslow, phân loại thành 5 nhóm cơ bản nhất: Sinh lý, an toàn, xã hội, kính trọng và thể hiện bản thân Có thể thấy ở đây, nhân viên mong muốn được đáp ứng nhu cầu về sinh lý Họ hi vọng công việc có sự thoải mái, nhân viên ở Aetna dần có vấn đề về tâm lý, họ trầm cảm, stress vì thiếu giấc ngủ,

Các chế độ thưởng, hỗ trợ của công ty không đáp ứng đúng kỳ vọng mà nhân viên mong muốn, họ cần đáp ứng sự hỗ trợ về mặt sức khỏe, tinh thần, động lực làm việc hơn là việc hỗ trợ các phiếu thực phẩm do đó họ hoàn toàn đồng ý với sự đề xuất thay đổi văn hóa của ông Bertolini

2.2.3 Nguyên nhân nhân viên có tình trạng "burn out"

Công ty bảo hiểm Aetna từng có những nhân viên nằm trong top 20% có mức độ căng thẳng tại nơi làm việc và cho dù công ty đã chi trả thêm 1500 đô la cho chi phí chăm sóc sức khoẻ nhưng vẫn không khả quan Những nguyên nhân khiến nhân viên có tình trạng kiệt sức dẫn đến việc tự tử

 Nguyên nhân vì công việc: Nhân viên cảm thấy không có năng lượng, mệt mỏi, kiệt sức trong thời gian làm việc, vì họ đã làm việc quá sức, có nhiều nhân viên

đã đảm nhiệm hai công việc trong thời gian dài, làm việc trong môi trường chịu quá nhiều áp lực, nhà lãnh đạo không kiểm soát được khối lượng công việc giao xuống cho nhân viên

 Nguyên nhân vì lối sống: Nhân viên không được đảm bảo vệ giờ giấc (thiếu ngủ)

 Nguyên nhân vì cảm xúc: Nhân viên dần mất đi động lực làm việc khi sự dồn nén công việc quá nhiều nhưng không có sự hỗ trợ giữa các nhân viên khác hoặc từ nhà lãnh đạo, luôn cảm thấy kiệt sức, trống rỗng, không muốn quan tâm và không có động lực để cố gắng hết sức trong công việc,

3 Đề xuất giải pháp

Từ tình huống, em nhận thấy rằng công ty bảo hiểm Aetna có thể tuyển dụng thêm nhân lực phù hợp với vị trí phòng ban để có thể giảm bớt những nhiệm vụ của nhân viên cũ, đồng thời tuyển dụng đúng vị trí phòng ban giúp nhân viên sẽ dễ dàng thích nghi công việc, hoàn thành công việc một cách nhanh hơn Công ty bảo hiểm Aetna cũng có thể đào tạo luân chuyển các vị trí cho nhân viên để giảm tình trạng nhàm chán với công việc

Thứ hai, nhà lãnh đạo cần lắng nghe, giao tiếp với nhân viên của mình nhiều hơn, mỗi tháng hoặc mỗi quý nên lập bảng khảo sát về mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên và hỗ trợ nhân viên nêu lên đề xuất để tránh tình trạng nhân viên có trạng thái burn out trong công ty đến mức phải tự tử sau đó mới bắt đầu phát hiện tình trạng

và lập kế hoạch

Thứ ba, các kế hoạch thay đổi quan trọng như việc thay đổi về văn hóa của tổ chức cần được lập kế hoạch chi tiết rõ ràng với các nhà lãnh đạo khác phòng trừ những

trường hợp ngoài ý muốn (những trường hợp thất bại trong sự thay đổi), không nên thay đổi quá nhanh về văn hóa của công ty, điều này sẽ khiến nhân viên dễ dàng mất niềm tin vào tổ chức, hoang mang với các sự thay đổi và bắt đầu hình thành nên thái

độ ngăn chặn, mất động lực làm việc, dẫn đến tình trạng kiệt sức…

Thứ tư, nhà lãnh đạo trước hết cần phải tìm hiểu nguyên nhân lý do vì sao nhân viên

của mình gặp trạng thái "burn out", vì có khả năng không phải vấn đề về môi trường

làm việc mà còn nhiều các yếu tố bên ngoài tác động đến nhân viên có thể xoay quanh: Tài chính, gia đình, sức khỏe,…Nếu nhân viên bị tác động bởi một trong các yếu tố trên, nhà lãnh đạo có thể đăng ký cho họ những khóa trị liệu tâm lý, kiểm tra

sức khỏe hoặc tư vấn tài chính Đôi khi nhân viên bị "burn out" còn vì lý do giờ giấc,

lãnh đạo cần cân nhắc phương án mở thêm nhiều khung giờ làm việc để nhân viên có thể thoải mái và linh động hơn

Tóm lại, nhân viên có tình trạng bị "burn out" có thể sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu

suất của công ty Thay vì cố gắng xử lý một cách hời hợt, nhà lãnh đạo cần phải chủ động tìm ra nguyên nhân gốc rễ để khắc phục, giúp cải thiện lại được hình ảnh, danh tiếng của công ty, niềm tin của khách hàng, và sự hài lòng trong công việc của nhân viên Thay đổi môi trường làm việc tốt hơn đồng thời sẽ giúp công ty có thể thu hút và giữ chân được nhân tài