Ứng dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm và giao diện người dùng (UXUI Design) trên các nền tảng TMĐT tại Đông Nam Á

1.1. Khái quát về UXUI Design 1.1.1. Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) a. Định nghĩa Trải nghiệm người dùng Thuật ngữ Trải nghiệm người dùng (User Experience, viết tắt: UX) được định nghĩa từ những năm 1990, bởi nhà đồng sáng lập của Công ty Nielsen Norman Group là Donald Arthur Norman. Theo Norman, “Trải nghiệm người dùng bao gồm toàn bộ các khía cạnh tương tác của người dùng cuối với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.” Có thể hiểu, trải nghiệm người dùng bao hàm cách mà tương tác và trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ tác động đến suy nghĩ, cảm xúc của họ. Khái niệm “Trải nghiệm người dùng” trong định nghĩa của Norman bao trùm cả sản phẩm vật lý và sản phẩm phi vật lý. Lấy ví dụ về trải nghiệm người dùng với sản phẩm vật lý, khi người dùng tương tác với công tắc đèn để bật đèn trong phòng, thì những yếu tố trong thiết kế của công tắc bao gồm màu sắc, vật liệu, hay hình thức của công tắc có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về sự tương tác đó. Trải nghiệm người dùng cũng phụ thuộc vào ngữ cảnh (context) mà sản phẩm, dịch vụ được sử dụng. Ngữ cảnh ở đây không chỉ dừng lại ở địa điểm sử dụng và thiết bị chạy sản phẩm, dịch vụ, nó còn mở rộng ra những vấn đề như: ● Mức độ thoải mái của người dùng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ; ● Trạng thái cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ● Thời gian người dùng bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng, trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian. Khi một người bắt đầu sử dụng một sản phẩm mới, họ có thể có bỡ ngỡ, khó thích ứng; tuy nhiên, khi dần trở nên quen thuộc với cách thức sử dụng, họ có thể dễ dàng thay đổi suy nghĩ, cảm nhận của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

ĐỀ ÁN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Đề tài: “Ứng dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế

trải nghiệm và giao diện người dùng (UX/UI Design) trên các

nền tảng TMĐT tại Đông Nam Á”

Sinh viên thực hiện: Đào Thị Quỳnh Anh

Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thị Ngân

Lớp chuyên ngành: Thương mại điện tử 62

Hà Nội, tháng 03 năm 2023

1: Cơ sở lý luận về áp dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm và giao diện người dùng (UX/UI Design) trong TMĐT 6

1.1.1 Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) 6

b Định nghĩa Thiết kế trải nghiệm người dùng 7

c Một số điểm cơ bản về Thiết kế trải nghiệm người dùng trong TMĐT 7 1.1.2 Thiết kế giao diện người dùng (UI Design) 9

b Định nghĩa Thiết kế giao diện người dùng 9

c Một số điểm cơ bản về Thiết kế giao diện người dùng trong TMĐT 10 1.1.3 Phân biệt giữa Thiết kế trải nghiệm người dùng và Thiết kế giao diện

1.2 Khái quát về Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) 11 1.2.1 Định nghĩa Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) 11 1.2.2 Thiết kế toàn diện trong tương quan với hai khái niệm Thiết kế có tính tiếp cận (Accessible Design) và Thiết kế phổ quát (Universal Design) 12

a So sánh giữa Thiết kế toàn diện và Thiết kế có tính tiếp cận 12

b So sánh giữa Thiết kế toàn diện và Thiết kế phổ quát 14 1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản trong Thiết kế toàn diện 14 1.2.4 Tầm quan trọng của việc ứng dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI

trong tương lai 16 2: Thực trạng ứng dụng Thiết kế Toàn diện vào Thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng các nền tảng TMĐT Đông Nam Á hiện nay 16 2.1 Bối cảnh (background context) của Đông Nam Á 16

c Sự đa dạng sắc tộc - thể hiện qua ngôn ngữ và tín ngưỡng 17

2.1.2 Về kinh tế - xã hội (socio-economics) 19

2.2.1 Thiết kế đối với người khuyết tật và hạn chế năng lực 22 2.2.2 Thiết kế đa ngôn ngữ trên các nền tảng TMĐT 25 2.2.3 Thiết kế cho nhóm người không có điều kiện kinh tế ổn định 26

a Nhóm người dùng có điều kiện kết nối Internet kém 26

b Nhóm người dùng sử dụng thiết bị di động đời thấp 28 2.2.4 Thiết kế phù hợp với tín ngưỡng người dùng 28 2.3 Các nguyên nhân của việc áp dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI Design

3: Một số đề xuất nhằm ứng dụng Thiết kế toàn diện hiệu quả vào UX/UI Design

Danh mục Hình ảnh

Hình 1.1 Sơ đồ phân biệt Thiết kế toàn diện và Thiết kế có tính tiếp cận

Hình 2.1 So sánh mô hình tháp tuổi của Đông Nam Á năm 1990 và 2020

Hình 2.2 Sơ đồ so sánh các đặc điểm của sáu quốc gia Đông Nam Á

Hình 2.3 So sánh giao diện app Tokopedia (Indonesia) và Amazon Shopping (Mỹ) Hình 2.4 Giao diện không đảm bảo được tính tương phản giữa màu chữ và hình nền Hình 2.5 Giao diện với kích thước font nhỏ, mảnh, gây khó đọc

Hình 2.6 Đường link không được phân biệt rõ với chữ thường

Hình 2.7 Tiêu đề và mô tả sản phẩm chưa được dịch sang tiếng Việt

Hình 2.8 Một số giao diện trạng thái không kết nối Internet của Lazada

Hình 3.1 Giao diện thông báo mất kết nối Internet của YouTube

Hình 3.2 Giao diện thông báo dịch tự động của Airbnb

Danh mục Bảng biểu

Bảng 1.1 Bảng so sánh giữa các đặc điểm của Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và Thiết kế giao diện người dùng (UI)

Lời mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thập kỷ qua, Đông Nam Á đã nổi lên như một trong những thị trường TMĐT

có tiềm năng lớn nhất trên toàn cầu, với doanh thu toàn ngành dự kiến đạt gần 200

tỷ USD vào năm 2027 Mua sắm trực tuyến đã trở thành tiêu chuẩn đối với một bộ phận đáng kể người dân khu vực này, khiến thị trường TMĐT trở thành một trong những lĩnh vực phát triển mạnh nhất của nền kinh tế kỹ thuật số

Khi ngày càng có nhiều người dựa vào các nền tảng TMĐT để đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ, điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là cung cấp trải nghiệm người dùng toàn diện, đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi người để đảm bảo ai cũng có khả năng tiếp cận, mua hàng như nhau Đây chính là điều mà Thiết kế toàn diện - Thiết

kế toàn diện hướng tới - giúp các doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm kỹ thuật dễ sử dụng, dễ tiếp cận, và mang lại lợi ích cho mọi người, bất kể tuổi tác, trình độ, ngôn ngữ của họ

Từ lý do nêu trên, tác giả xin lựa chọn đề tài “Ứng dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm và giao diện người dùng (UX/UI Design) trên các nền tảng TMĐT tại Đông Nam Á”, nhằm giải thích về tầm quan trọng của Thiết kế toàn diện trong đời sống nói chung và lĩnh vực thiết kế cho các nền tảng TMĐT nói riêng, tìm hiểu thực trạng tại các nền tảng hiện nay, và đưa ra một số giải pháp ứng dụng Thiết kế toàn diện để giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm người dùng hiệu quả hơn

2 Mục đích nghiên cứu

Bài viết hướng đến mục đích là đưa ra được một số kiến nghị giúp doanh nghiệp có thể hỗ trợ người dùng có trải nghiệm sử dụng tiện lợi hơn

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Bài viết sẽ nghiên cứu về cách các sàn TMĐT tại Đông Nam Á ứng dụng Thiết kế toàn diện vào trong thiết kế UX/UI trên website và app của họ

4 Phương pháp nghiên cứu

Trực tiếp sử dụng website và app của các nền tảng TMĐT, vận dụng những kiến thức sẵn có và các nguồn dữ liệu thứ cấp do Internet cung cấp để phân tích bối cảnh thị trường Đông Nam Á, cũng như cách mà các nền tảng TMĐT thiết kế giao diện app và website của họ để hỗ trợ các nhóm người dùng thiểu số với nhu cầu đặc biệt

Nội dung 1: Cơ sở lý luận về áp dụng Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) vào thiết kế trải nghiệm và giao diện người dùng (UX/UI Design) trong TMĐT

1.1 Khái quát về UX/UI Design

1.1.1 Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design)

a Định nghĩa Trải nghiệm người dùng

Thuật ngữ Trải nghiệm người dùng (User Experience , viết tắt: UX) được định

nghĩa từ những năm 1990, bởi nhà đồng sáng lập của Công ty Nielsen Norman Group là Donald Arthur Norman Theo Norman, “Trải nghiệm người dùng bao gồm toàn bộ các khía cạnh tương tác của người dùng cuối với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty.” Có thể hiểu, trải nghiệm người dùng bao hàm cách mà tương tác

và trải nghiệm của người dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ tác động đến suy nghĩ, cảm xúc của họ

Khái niệm “Trải nghiệm người dùng” trong định nghĩa của Norman bao trùm cả sản phẩm vật lý và sản phẩm phi vật lý Lấy ví dụ về trải nghiệm người dùng với sản phẩm vật lý, khi người dùng tương tác với công tắc đèn để bật đèn trong phòng, thì những yếu tố trong thiết kế của công tắc - bao gồm màu sắc, vật liệu, hay hình thức của công tắc - có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về sự tương tác đó

Trải nghiệm người dùng cũng phụ thuộc vào ngữ cảnh (context) mà sản phẩm, dịch

vụ được sử dụng Ngữ cảnh ở đây không chỉ dừng lại ở địa điểm sử dụng và thiết bị chạy sản phẩm, dịch vụ, nó còn mở rộng ra những vấn đề như:

● Mức độ thoải mái của người dùng khi họ tương tác với sản phẩm, dịch vụ; ● Trạng thái cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

● Thời gian người dùng bỏ ra để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

Cuối cùng, trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian Khi một người bắt đầu sử dụng một sản phẩm mới, họ có thể có bỡ ngỡ, khó thích ứng; tuy nhiên, khi dần trở nên quen thuộc với cách thức sử dụng, họ

có thể dễ dàng thay đổi suy nghĩ, cảm nhận của mình

b Định nghĩa Thiết kế trải nghiệm người dùng

Nếu như Trải nghiệm người dùng (UX) đề cập đến ấn tượng của người dùng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ, thì Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) chính

là việc thiết kế nên những điều kiện có khả năng tạo ra ấn tượng tích cực từ phía người dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Thiết kế trải nghiệm người dùng xem xét mọi yếu tố hình thành nên trải nghiệm của người dùng khi tương tác với sản phẩm, cách từng yếu tố đó tác động lên cảm nhận của người dùng,

và mức độ dễ dàng để người dùng hoàn thành các tác vụ mong muốn của họ

Những người thực hiện công việc thiết kế trải nghiệm người dùng được gọi là “UX Designer” (chuyên viên thiết kế trải nghiệm người dùng) Các UX Designer sẽ thực hiện công việc nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, chiến lược, và thiết kế để tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch cho các sản phẩm, dịch vụ của mình Họ là người xây dựng cầu nối với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn - và đáp ứng tốt hơn - nhu cầu và mong đợi từ phía khách hàng

c Một số điểm cơ bản về Thiết kế trải nghiệm người dùng trong TMĐT Thiết kế trải nghiệm người dùng cho các trang TMĐT chính là thiết kế hành trình mua sắm thông suốt - dẫn dắt khách hàng từ lúc truy cập nền tảng đến khi hoàn tất thanh toán Hành trình mua sắm này, khi được thiết kế để tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt, sẽ dẫn đến nhiều lần mua hàng bốc đồng hơn, ít từ bỏ giỏ hàng hơn và chuyển đổi tổng thể cao hơn, và thậm chí là giữ chân khách hàng cho các lượt mua tiếp theo Nói cách khác, lợi ích thu được từ việc đầu tư thiết kế trải nghiệm người dùng tốt chính là lợi nhuận tài chính và lòng trung thành của khách hàng

Luồng UX mua sắm trong các website / app TMĐT cơ bản gồm các bước như sau: ● Khám phá website / app (trang chủ)

Cấu trúc thông thường tại trang chủ sẽ gồm hero banner đặt ở đầu trang (nhằm định

vị thương hiệu), và danh mục sản phẩm (các mặt hàng bán chạy, mặt hàng hiển thị dựa theo đặc điểm cá nhân hóa của khách hàng)

● Tìm kiếm và duyệt sản phẩm

Tính năng quan trọng nhất tại bước này là công cụ tìm kiếm Người dùng khi vào mua hàng thường biết họ cần tìm kiếm những gì, và việc sử dụng sức mạnh của

công cụ tìm kiếm để tra cứu sẽ tiết kiệm thời gian hơn nhiều so với các cách thức tìm kiếm khác

Gắn với công cụ tìm kiếm là bộ lọc sản phẩm (filters) Một bộ lọc sản phẩm cơ bản gồm các hạng mục như màu sắc, kích cỡ, giá tiền

● Trang sản phẩm

Ưu tiên tại các trang thông tin sản phẩm chính là làm nổi bật các nút hành động chủ yếu (“Thêm vào giỏ hàng” hay “Mua ngay”) bằng cách sử dụng màu sắc khác biệt, đặt tại vị trí dễ nhìn

Thứ hai, trang thông tin sản phẩm sẽ là nơi cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng, với những yếu tố cơ bản như: hình chụp rõ ràng, thông tin tổng quan thể hiện được các đặc tính sản phẩm Vùng thông tin cũng sẽ hiển thị các đặc điểm như phương thức giao hàng và thanh toán, số lượng hàng tồn của sản phẩm, chính sách hoàn trả

Quan trọng không kém chính là bằng chứng xã hội - ý kiến của người dùng trước đây đối với sản phẩm, gồm các tính năng như đánh giá sao, hình ảnh người dùng chụp, đánh giá chung Điều này có thể giúp các trang TMĐT củng cố niềm tin của người mua đối với sản phẩm, thúc đẩy họ tiến đến quyết định mua

● Giỏ hàng

Giỏ hàng luôn được hiển thị trước khi người mua đi đến khâu thanh toán Trang này cung cấp bản tóm tắt đơn hàng của người dùng: các mặt hàng muốn mua, số lượng, giá cả của từng mặt hàng, tổng giá tiền đơn hàng Thiết kế trải nghiệm người dùng hiệu quả sẽ cho phép người dùng thực hiện các sửa đổi với mặt hàng đã đặt, nhằm tránh những bất ngờ về phí vận chuyển

● Thủ tục nhập thông tin để thanh toán

Màn hình nhập thông tin thanh toán sẽ cho phép người dùng điền và kiểm tra lại các thông tin liên quan như: số điện thoại / email, thời gian và địa điểm giao hàng, và quan trọng nhất là lựa chọn phương thức thanh toán Các phương thức thanh toán phổ biến gồm: ví điện tử, thẻ tín dụng quốc tế, và thẻ tín dụng ngân hàng

● Xác nhận thanh toán

Sau khi khách hàng hoàn thiện giao dịch mua hàng, các trang TMĐT sẽ hiển thị đơn xác nhận thanh toán chi tiết Các thông tin được cung cấp sẽ là chi tiết liên quan đến

hàng được giao, bao gồm địa chỉ nhận hàng, phương thức giao hàng, và ngày giao hàng dự kiến

Một số yếu tố sau đây được các chuyên viên UX Designer cân nhắc khi xây dựng luồng UX cho các nền tảng TMĐT:

● Tính hữu dụng của sản phẩm: cho phép người dùng lựa chọn và mua hàng hóa và dịch vụ mà họ mong muốn

● Tính dễ sử dụng: tối ưu hóa hành trình mua hàng của người dùng Mục tiêu chính là làm sao để người dùng không phải bỏ nhiều thời gian và tốn nhiều lượt nhấp chuột để đến trang đích, không phải khó chịu vì không nhận được phản hồi từ hệ thống, v.v

● Tính dễ tiếp cận: nhấn mạnh vào thiết kế mà nhiều nhóm người dùng - kể cả những nhóm thiểu số - có thể sử dụng, chẳng hạn người khuyết tật (có chứng

mù màu, khó đọc, v.v.) hay có trình độ hiểu biết công nghệ thấp

● Tính hấp dẫn: nền tảng website / app có luồng trải nghiệm mua sắm thú vị sẽ tạo động lực cho người dùng muốn quay lại tiếp tục mua hàng

1.1.2 Thiết kế giao diện người dùng (UI Design)

a Định nghĩa UI

Trong lĩnh vực thiết kế công nghiệp, khái niệm Giao diện người dùng (User

Interface, viết tắt: UI) được định nghĩa là khoảng không gian diễn ra tương tác giữa con người và máy móc Những ví dụ thông thường của UI có thể kể đến là màn hình cảm ứng hay bàn phím

b Định nghĩa Thiết kế giao diện người dùng

Khái niệm Thiết kế giao diện người dùng (UI Design) là việc áp dụng các nguyên

tắc thẩm mỹ vào việc xây dựng các thành phần được hiển thị trên màn hình của các sản phẩm kỹ thuật số Nói cách khác, đó chính là quy trình xây dựng nên ra giao diện hiển thị cho sản phẩm kỹ thuật số

Mục tiêu của thiết kế giao diện người dùng là tạo ra một giao diện vừa có tính thẩm

mỹ cao, lại vừa phối hợp được các nguyên tắc thiết kế trải nghiệm người dùng, nhằm giúp người dùng tương tác với sản phẩm dễ dàng, hoàn thành mục tiêu một cách hiệu quả, đồng thời có cảm nhận tích cực trong quá trình tương tác sử dụng

Tầm quan trọng khi đầu tư vào Thiết kế giao diện người dùng thể hiện ở việc người dùng có xu hướng bỏ qua các vấn đề nhỏ trong trải nghiệm sử dụng khi họ cảm thấy giao diện sử dụng có tính thẩm mỹ cao (Nielsen Norman Group, 2017),

c Một số điểm cơ bản về Thiết kế giao diện người dùng trong TMĐT

Nhiệm vụ của Thiết kế giao diện người dùng là vừa tìm ra cách sắp xếp giao diện cho phù hợp với các tiêu chí Thiết kế trải nghiệm người dùng đã mô tả ở trên, vừa phải đảm bảo yếu tố giao diện thu hút, đẹp mắt để nhằm gây dựng sự thích thú, quan tâm của người dùng với nền tảng

Một số yếu tố sau đây được các chuyên viên UI Designer cân nhắc khi thiết kế giao diện cho các nền tảng TMĐT:

● Thiết kế hình ảnh, màu sắc, font chữ phù hợp với hình ảnh của thương hiệu, giúp định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng: người dùng có thể hiểu ngay nền tảng TMĐT đang bán các danh mục sản phẩm gì, dành cho đối tượng nào, v.v

● Các thông tin quan trọng được hiển thị nổi bật ngay lập tức nhờ hệ thống phân cấp trực quan

● Sự hài hòa chung về bố cục thẩm mỹ sẽ hỗ trợ tạo trải nghiệm khách hàng tích cực

1.1.3 Phân biệt giữa Thiết kế trải nghiệm người dùng và Thiết kế giao diện người dùng

Ở cấp độ cơ bản nhất, giao diện người dùng được cấu thành từ tất cả các yếu tố cho phép người dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ Mặt khác, trải nghiệm người dùng là cảm nhận, suy nghĩ của người dùng rút ra được từ tương tác, trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ đó Thiết kế trải nghiệm người dùng luôn đi đôi với thiết kế giao diện người dùng - cụ thể hơn, giao diện người dùng chính là một phần của trải nghiệm người dùng - song giữa hai khái niệm vẫn có những điểm khác biệt, thể hiện trong bảng dưới đây:

Thiết kế trải nghiệm người dùng Thiết kế giao diện người dùng

Làm việc với mục đích và chức năng Làm việc với chất lượng tương tác của

của sản phẩm người dùng với sản phẩm

Bao gồm thành tố xã hội - gồm các

công việc như nghiên cứu thị trường,

người dùng, đối thủ cạnh tranh để hiểu

rõ hơn về nhu cầu của người dùng

Bao gồm thành tố nghệ thuật liên quan đến hình thức và giao diện sản phẩm - những yếu tố tác động đến những gì người dùng nhìn, thấy, và cảm nhận được

Tập trung vào việc lên nghiên cứu, lên ý

tưởng và phát triển; có tầm nhìn bao

quát hơn về sản phẩm

Tập trung vào các chi tiết trong thiết kế của sản phẩm, chẳng hạn như thiết kế nút bấm, dàn bố cục trang; đồng thời đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng

Lập bản đồ hành trình khách hàng Đưa nghiên cứu, thiết kế của phía UX

vào thực tiễn Xem xét những mong muốn, điểm đau

mà người dùng gặp phải trong hành

trình khách hàng của họ - và cách sản

phẩm của ta có thể giải quyết chúng

Thiết kế ngôn ngữ hình ảnh của sản phẩm, đề xuất các thiết kế giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, ví dụ như cách kết hợp màu sắc phù hợp để nâng cao khả năng đọc

Bảng 1.1 Bảng so sánh giữa các đặc điểm của Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) và Thiết kế giao diện người dùng (UI)

Bất chấp những khác biệt này, Thiết kế trải nghiệm người dùng và Thiết kế giao diện người dùng cùng thống nhất ở một mục đích chung: cải thiện khả năng sử dụng của sản phẩm, tạo sự hài lòng cho phía người dùng

1.2 Khái quát về Thiết kế toàn diện (Inclusive Design)

1.2.1 Định nghĩa Thiết kế toàn diện (Inclusive Design)

Làm cho thiết kế sản phẩm mang tính tiếp cận rộng rãi, bao quát nhu cầu và nguyện vọng đa dạng của nhiều nhóm người dùng - những quy chuẩn trong Thiết kế toàn diện dần được nhiều doanh nghiệp áp dụng vào sản phẩm của mình

Khái niệm Thiết kế toàn diện (Inclusive Design) trong định nghĩa của Nielsen

Norman Group (2022) được hiểu là hệ thống phương pháp chế tạo ra các sản phẩm, dịch vụ có khả năng thấu hiểu, hỗ trợ mọi người dùng đến từ nhiều bối cảnh, trình

độ khác nhau Thiết kế toàn diện xem xét các khía cạnh như tuổi tác, văn hóa, tình hình kinh tế, trình độ học vấn, và nhiều khía cạnh đa dạng khác Nói cách khác, Thiết kế toàn diện nghĩa là tạo ra các sản phẩm có thể đáp ứng nhu cầu của càng nhiều cá nhân càng tốt: nó hỗ trợ cho người khuyết tật và tìm cách loại bỏ các rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, giới tính, v.v có thể gây khó khăn cho người muốn sử dụng sản phẩm

1.2.2 Thiết kế toàn diện trong tương quan với hai khái niệm Thiết kế có tính tiếp cận (Accessible Design) và Thiết kế phổ quát (Universal Design)

Thiết kế toàn diện thường bị nhầm lẫn với hai khái niệm Thiết kế có tính tiếp cận (Accessible Design) và Thiết kế phổ quát (Universal Design), do sự giao thoa ở nhiều khía cạnh Song, cần lưu ý là giữa chúng vẫn có sự khác biệt nổi bật như sau:

a So sánh giữa Thiết kế toàn diện và Thiết kế có tính tiếp cận Điểm chung giữa hai khái niệm này chính là cả hai đều là tư duy thiết kế có nhấn mạnh vào nhóm đối tượng là người khuyết tật Theo số liệu của Tổ chức Y tế Thế giới WHO, 16% dân số thế giới (tức 1.3 tỷ dân) gặp phải một dạng khuyết tật nào

đó Khi sử dụng các thiết bị để điều hướng các nền tảng số, những người khuyết tật rất cần sự trợ giúp của các Công nghệ hỗ trợ (Assistive Technology) - và việc thiết

kế giao diện trên thiết bị điện tử có sự đồng cảm với những nhóm người như vậy chính là Thiết kế có tính tiếp cận

Thiết kế có tính tiếp cận hay Accessibility (tính tiếp cận) chủ yếu bao quát việc thiết

kế để cho phép người khuyết tật có trải nghiệm nền tảng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương đương với người khỏe mạnh Trong lĩnh vực thiết kế giao diện cho các thiết bị

kỹ thuật số (bao gồm cả thiết kế UX/UI cho website và app), để đảm bảo tính tiếp cận của giao diện đối với người khuyết tật, các đội ngũ thiết kế sản phẩm số sẽ phải tuân theo các quy chuẩn thiết kế (tùy quy định mỗi quốc gia), mà phổ biến nhất là

Bộ Nguyên tắc về Nội dung Web Tiếp cận (WCAG)

Trong khi đó, thiết kế toàn diện có thể coi là thuật ngữ bao hàm và rộng hơn khái niệm thiết kế có tính tiếp cận Nếu đối tượng của thiết kế có tính tiếp cận chỉ tập trung vào nhóm người dùng khuyết tật, thì thiết kế toàn diện còn mở rộng ra xem xét

các yếu tố bối cảnh khác có thể khiến người dùng cảm thấy bị loại trừ (excluded), chẳng hạn như rào cản ngôn ngữ, hạn chế về thể chất, năng lực kinh tế, v.v Nói cách khác, Thiết kế toàn diện là tư duy thiết kế hướng đến mọi đối tượng người dùng, và thiết kế có tính tiếp cận là một phần cốt lõi trong định nghĩa đó

Hình 1.1 Sơ đồ phân biệt Thiết kế toàn diện và Thiết kế có tính tiếp cận

(Livinda, C., 2020)

Thay vì mô tả “khuyết tật” như một đặc điểm cá nhân hoặc trạng thái nhị phân (khuyết tật hay không khuyết tật), thì khái niệm này đã được Trung tâm Nghiên cứu Thiết kế toàn diện định nghĩa trong tương quan với lĩnh vực thiết kế như sau: “Khuyết tật là sự không phù hợp giữa nhu cầu của cá nhân và thiết kế của sản phẩm,

hệ thống hoặc dịch vụ” Theo cách hiểu này, bất kỳ ai cảm thấy bị loại trừ bởi thiết

kế đều là người đang gặp khuyết tật ở một mức độ nhất định Ví dụ, khi nghe một bài giảng chỉ có âm thanh, học sinh khiếm thị sẽ được coi là có ít khuyết tật hơn so với học sinh kém thông thạo ngôn ngữ hoặc học sinh đã thức cả đêm

Bộ nguyên tắc thiết kế của Microsoft cũng đã phân chia ba loại đối tượng khuyết tật như sau:

● Khuyết tật vĩnh viễn (permanent): hạn chế năng lực vĩnh viễn, không thể thay đổi (ví dụ: người bị cụt chi, khiếm thính, câm, )

● Khiếm khuyết tạm thời (temporary): hạn chế năng lực, có thể chữa khỏi theo thời gian (ví dụ: gãy tay, viêm tai, viêm họng, )

● Khiếm khuyết tình huống (situational): hạn chế năng lực với nguyên nhân xuất phát từ các tình huống đặc thù (ví dụ: đang xách đồ một bên tay, môi trường tiếng ồn lớn gây khó nghe, người có giọng địa phương nặng, )

b So sánh giữa Thiết kế toàn diện và Thiết kế phổ quát

Nói về Thiết kế toàn diện, chuyên gia Susan M Goltsman bày tỏ quan điểm rằng: “Thiết kế toàn diện không có nghĩa là thiết kế một giải pháp bao quát cho tất cả mọi người Bạn đang thiết kế nhiều phương thức phù hợp với các tệp người dùng có nhu cầu đa dạng, tạo cho họ cảm giác gần gũi, thân thuộc với sản phẩm của bạn.”

Nhìn chung, khác biệt giữa hai khái niệm này chính là ở cách tiếp cận và giải quyết các vấn đề trong trải nghiệm khách hàng Thiết kế phổ quát sẽ chỉ cung cấp một giải pháp duy nhất nhắm đến phục vụ phạm vi người dùng rộng nhất có thể (one-size-fits-all), thay vì tiếp cận từng trường hợp riêng lẻ, do đó có thể dẫn đến bỏ sót nhu cầu của một số nhóm người dùng thiểu số Trong khi đó, Thiết kế toàn diện

sẽ đi sâu vào phân tích nhu cầu, nguyện vọng của những nhóm người như vậy, thay

vì cố gắng quy toàn bộ người dùng mục tiêu thành một mẫu số chung

1.2.3 Các nguyên tắc cơ bản trong Thiết kế toàn diện

Microsoft (2015) đã đưa ra bộ ba nguyên tắc định hướng xây dựng trải nghiệm toàn diện cho người dùng, bao gồm:

Mỗi người đều có nhu cầu sử dụng công nghệ hỗ trợ ở một mức độ nhất định Bằng cách xem xét nhu cầu của những người khuyết tật và thiết kế cho họ, bạn có khả năng xây dựng các dự án mang lại lợi ích cho mọi người, bất kể hoàn cảnh của họ

1.2.4 Tầm quan trọng của việc ứng dụng Thiết kế toàn diện vào UX/UI Design trong TMĐT

a Về phía người dùng Như đã nêu trong phần so sánh trên, Thiết kế toàn diện chính là một sự mở rộng của khái niệm Thiết kế có tính tiếp cận, tức thiết kế hỗ trợ cho người khuyết tật Giá trị lớn nhất mà Thiết kế toàn diện chính là khả năng nâng cao trải nghiệm người dùng cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau, bất kể là người có khuyết tật hay khỏe mạnh, bất kể đặc điểm tuổi tác, trình độ giáo dục, v.v

do không có công nghệ hỗ trợ họ

Thiết kế toàn diện có thể giúp thúc đẩy danh tiếng thương hiệu Theo một nghiên cứu tiến hành bởi Accenture (2018), 63% số người được khảo sát toàn cầu cho biết

họ thích mua hàng từ các thương hiệu có hành động tích cực giúp ích cho xã hội hơn

là từ các thương hiệu không có hành động gì

Cuối cùng, thiết kế toàn diện có thể hỗ trợ cho hoạt động SEO và là cách tốt để tăng lưu lượng truy cập không phải trả tiền của bạn Bổ sung alt text (văn bản thay thế cho hình ảnh), phụ đề cho video là một số cách sẽ giúp trang của doanh nghiệp được xếp hạng cao hơn trong kết quả tìm kiếm

1.2.5 Tiềm năng phát triển của Thiết kế toàn diện trong lĩnh vực TMĐT trong tương lai

Hiện nay, việc áp dụng các nguyên tắc thiết kế toàn diện trong thiết kế UX/UI ở website và app TMĐT đã và đang diễn ra, nổi bật hơn tại nền tảng của các doanh nghiệp tại các quốc gia phát triển, và đã tạo ra tác động đáng kể đến trải nghiệm người dùng và mức độ tương tác của khách hàng Nhờ việc ứng dụng tư duy thiết kế toàn diện vào quy trình thiết kế, nền tảng TMĐT trở nên thân thiện hơn với người dùng, đáp ứng các nhu cầu sử dụng cá nhân khác nhau của khách hàng Bản thân doanh nghiệp điều hành nền tảng TMĐT cũng hưởng lợi từ sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như có cơ hội gia tăng cơ sở khách hàng

Trong bối cảnh tầm quan trọng đối của công nghệ hỗ trợ và nhận thức đối với khái niệm “đa dạng” và “bình đẳng” ngày càng được nhấn mạnh, thiết kế toàn diện sẽ trở thành một khía cạnh quan trọng của thiết kế TMĐT trong tương lai

2: Thực trạng ứng dụng Thiết kế Toàn diện vào Thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng các nền tảng TMĐT Đông Nam Á hiện nay

2.1 Bối cảnh (background context) của Đông Nam Á

2.1.1 Về nhân khẩu học

a Quy mô dân số và tháp tuổi Tính đến tháng 03/2021, Đông Nam Á có 686.7 triệu người (Worldometer, 2023) trải rộng trên 11 quốc gia, bao gồm Brunei, Đông Timor, Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Campuchia, Lào, Myanmar, Thái Lan, và Việt Nam Trong

đó, Indonesia sở hữu quy mô dân số lớn nhất - đạt 281.4 triệu người (chiếm 40,4% dân số Đông Nam Á); xếp sau lần lượt là Phillippnes (113.6 triệu người), và Việt Nam (99.6 triệu người)

Xét theo các nhóm tuổi, mô hình tháp tuổi của Đông Nam Á vào năm 2020 có hình dạng bầu, rộng ở đáy và đang dần mở rộng ở phần thân, độ tuổi trung bình là 30 Quy mô nhóm người trên 60 tuổi cũng gia tăng, chiếm tỉ trọng 12.3% toàn dân số

Hình 2.1 So sánh mô hình tháp tuổi của Đông Nam Á năm 1990 và 2020

(United Nations ESCAP, 2023)

b Trình độ phổ cập giáo dục Rút ra từ số liệu cập nhật của năm 2021 về tỉ lệ biết chữ trong nhóm người từ 15 tuổi trở lên, Đông Nam Á đều đã có bước tiến lớn trong xóa mù chữ và phổ cập giáo dục cho người dân Các quốc gia lớn trong khu vực như Singapore, Philippines, Indonesia, v.v đều đạt tỉ lệ người biết chữ đạt trên 90% Vị trí thấp nhất là Timor Leste với tỉ lệ đạt 70%

c Sự đa dạng sắc tộc - thể hiện qua ngôn ngữ và tín ngưỡng

Là quê hương của nhiều tôn giáo, hệ thống ngôn ngữ, và các truyền thống văn hóa, Đông Nam Á là một khu vực nổi tiếng với sự đa dạng sắc tộc to lớn

Về hệ thống ngôn ngữ: là quê hương của hơn 1.200 ngôn ngữ và thổ ngữ, tiếng nói của những người Đông Nam Á đều có những xuất phát điểm riêng biệt và đặc điểm độc đáo của riêng chúng Chẳng hạn, chỉ riêng tại Indonesa đã có ít nhất 726 loại ngôn ngữ được sử dụng trải rộng trên 18.000 hòn đảo của quốc gia này, và trên thực

tế, dù có quốc ngữ chính thức là Bahasa Indonesia, song người dân quốc gia này vẫn

sử dụng đan xen quốc ngữ của họ với các thổ ngữ địa phương, thậm chí lai tạp với ngôn ngữ của Malaysia do bản chất thứ tiếng của hai quốc gia này có nhiều điểm tương đồng Từng vùng khác nhau có thể sẽ sử dụng ngữ âm khác nhau, cấu trúc câu

từ cũng có sự biến đổi