I. Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử 1. Tổng quan về cá nhân hóa 1.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Thuật ngữ “cá nhân hóa thương mại điện tử” liên quan đến tập hợp các phương pháp trong đó cửa hàng trực tuyến hiển thị nội dung động dựa trên dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như nhân khẩu học, mục đích, sở thích, lịch sử duyệt web, giao dịch mua trước đó và việc sử dụng thiết bị.Ví dụ: liệu khách hàng có phải là mua sắm trên điện thoại di động, máy tính bảng hoặc thậm chí là đồng hồ thông minh. Ví dụ: Magnolia CMS đáp ứng các thực tiễn này thông qua khả năng nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và tối ưu hóa của nó . Xác định đối tượng và phân khúc khách hàng, cá nhân hóa nội dung dựa trên cả dữ liệu khách hàng tiềm ẩn và rõ ràng (bao gồm cả dữ liệu của bên thứ ba, như dịch vụ thời tiết), kiểm tra nội dung được cá nhân hóa của khách hàng và cá nhân hóa hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng dựa trên theo dõi hành trình của người dùng. Những ví dụ như tổng kết hàng năm của Spotify, đề xuất sản phẩm của Amazon, đề xuất phim thay đổi liên tục của Netflix đều sử dụng các phương pháp cá nhân hóa để tăng khả năng bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân với khách hàng. Tổng thể, cá nhân hóa thương mại điện tử bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng của, bao gồm các hành động trước đó, lịch sử mua hàng và nhân khẩu học, và phân khúc khách hàng thành các nhóm để tạo ra nội dung được cá nhân hóa và gửi đến từng nhóm cụ thể để tăng khả năng bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân. 1.2 Các yếu tố tạo nên cá nhân hóa Thay đổi hành vi của người tiêu dùng: Chia sẻ thông tin cá nhân, Mạng xã hội đã thúc đẩy xu hướng này và mọi người hiện chia sẻ trực tuyến mọi thứ và mọi thứ. Sự phát triển nhanh chóng của thiết bị di động: Các thiết bị di động về cơ bản đóng vai trò là một thiết bị chia sẻ. Các thiết bị này đã giải phóng tất cả các loại dữ liệu tình nguyện bởi người dùng. Sự phát triển của công nghệ thông tin: Sức mạnh tính toán và băng thông tăng lên đến mức mà các tác vụ trước đây mất vài phát đến hàng giờ có thể thực hiện hiện trong vài mili giây. Khả năng điện toán đám mây: Điện toán đám mây giảm đáng để chi phí lưu trữ, truy xuất và xử lý lượng dữ liệu khổng lồ cần thiết để cá nhân hóa quảng cáo một cách hiệu quả
Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử
Tổng quan về cá nhân hóa
1.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa thương mại điện tử đề cập đến các phương pháp mà cửa hàng trực tuyến sử dụng để hiển thị nội dung động dựa trên dữ liệu khách hàng Những dữ liệu này bao gồm nhân khẩu học, mục đích, sở thích, lịch sử duyệt web, giao dịch mua trước đó và loại thiết bị mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như điện thoại di động, máy tính bảng hoặc đồng hồ thông minh.
Magnolia CMS hỗ trợ các thực tiễn quan trọng như nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và tối ưu hóa Nó cho phép xác định đối tượng và phân khúc khách hàng, cá nhân hóa nội dung dựa trên dữ liệu khách hàng tiềm ẩn và rõ ràng, bao gồm cả dữ liệu từ bên thứ ba như dịch vụ thời tiết Hệ thống cũng kiểm tra nội dung cá nhân hóa và hoàn toàn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng dựa trên việc theo dõi hành trình người dùng.
Các nền tảng như Spotify, Amazon và Netflix đều áp dụng các phương pháp cá nhân hóa để nâng cao doanh số bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân với khách hàng, như tổng kết hàng năm của Spotify, đề xuất sản phẩm của Amazon và gợi ý phim liên tục của Netflix.
Cá nhân hóa thương mại điện tử là quá trình thu thập dữ liệu khách hàng, bao gồm hành động trước đó, lịch sử mua hàng và thông tin nhân khẩu học Việc phân khúc khách hàng thành các nhóm giúp tạo ra nội dung được cá nhân hóa, từ đó gửi đến từng nhóm cụ thể nhằm tăng khả năng bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân.
1.2 Các yếu tố tạo nên cá nhân hóa
Mạng xã hội đã thúc đẩy sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, khiến mọi người chia sẻ thông tin cá nhân một cách rộng rãi Hiện nay, việc chia sẻ trực tuyến mọi thứ trở thành xu hướng phổ biến.
Sự bùng nổ của thiết bị di động đã biến chúng thành công cụ chia sẻ dữ liệu hiệu quả Những thiết bị này cho phép người dùng dễ dàng chia sẻ và truy cập vào nhiều loại thông tin khác nhau.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã mang lại sức mạnh tính toán và băng thông vượt trội, cho phép thực hiện các tác vụ trước đây mất từ vài phút đến hàng giờ chỉ trong vài mili giây.
Điện toán đám mây giúp giảm chi phí lưu trữ, truy xuất và xử lý lượng dữ liệu lớn, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc cá nhân hóa quảng cáo.
Tăng cường đầu tư vào dữ liệu và phân tích giúp nhóm tiếp thị thu thập thông tin cần thiết, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng hiệu quả hơn.
1.3 Hành trình khách hàng dẫn đến mua hàng
Hành trình mua hàng của khách hàng bắt đầu từ việc nhận biết thương hiệu, tiếp theo là quá trình xem xét và so sánh với các thương hiệu tương tự khác, và cuối cùng là quyết định mua sản phẩm.
Trong quá trình này, các thương hiệu thường ghi lại và lưu trữ dữ liệu CRM nhằm cá nhân hóa thông tin và trải nghiệm cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng trong toàn bộ hành trình khách hàng.
Dữ liệu CRM là thông tin mà các thương hiệu ghi lại và lưu trữ trong hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hoặc cơ sở dữ liệu, phản ánh các tương tác trực tiếp của khách hàng với họ.
Souq.com và nefsak.com đã triển khai quảng cáo biểu ngữ cá nhân hóa dựa trên sở thích của khách hàng Khi khách hàng tiến hành hành trình mua sắm, họ có thể cung cấp thông tin giá trị về mong muốn của mình Người bán tận dụng thông tin này để hiển thị các thông báo dự đoán về những gì khách hàng có thể quan tâm tiếp theo Việc dự đoán và theo dõi hành trình mua sắm của khách hàng không hiệu quả bằng việc luôn hiện diện đúng lúc, đặc biệt là khi khách hàng đang đưa ra quyết định mua hàng.
Ứng dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong hành trình của người mua
Các công ty cần tích hợp hoạt động cá nhân hóa vào mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ giai đoạn trước khi mua cho đến sau khi mua và chăm sóc khách hàng Mỗi giai đoạn trong hành trình của khách hàng đều mở ra cơ hội để cá nhân hóa, giúp tăng cường mức độ tương tác và lòng trung thành của khách hàng.
- Chia sẻ các đề xuất được cá nhân hóa dựa trên các giao dịch mua trước đó
- Cung cấp đảm bảo giá tốt nhất
- Cung cấp phiếu giảm giá cho người mua do dự
- Dẫn trực tiếp đến các bài đăng trên blog hoặc các tài nguyên khác liên quan đến sản phẩm họ đang xem xét
- Tạo các đề xuất tiện ích bổ sung được cá nhân hóa khi thanh toán dựa trên các giao dịch mua trước đó
Chăm sóc khách hàng sau mua hàng
Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hợp lý giúp giải quyết tranh chấp hiệu quả hơn, mang lại cho đại lý hỗ trợ khách hàng cái nhìn tổng thể về thông tin và lịch sử của từng khách hàng Điều này khiến khách hàng cảm thấy được công ty hiểu rõ và các vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
- Cung cấp khả năng theo dõi hoàn trả hoặc hoàn tiền liền mạch trong khi phân tích tâm lý khách hàng
- Cung cấp thông tin về cách nhận được nhiều giá trị nhất từ sản phẩm họ đã mua
- Đưa khách hàng vào các chương trình phần thưởng cho lòng trung thành
2.2 Các công cụ hỗ trợ việc cá nhân hóa Đề xuất sản phẩm trên trang
Dựa trên hành vi mua sắm và dữ liệu giao dịch thời gian thực, doanh nghiệp có khả năng mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau.
- Các sản phẩm bán chéo và up-selling phù hợp với các sản phẩm trong giỏ hàng hoặc các sản phẩm khách hàng đang xem
- Gợi ý cho khách hàng về các sản phẩm thịnh hành và bán chạy nhất;
- Cung cấp các gói sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm
- Kết hợp các đánh giá từ người dùng và đưa vào các đề xuất được cá nhân hóa để tăng độ tin cậy
Bằng cách sử dụng các công cụ thu thập dữ liệu người dùng, bên bán có thể truy cập vào thông tin quý giá để phát hiện cơ hội mới và nhận diện các vấn đề nhức nhối của khách hàng Những câu hỏi như "Danh mục phổ biến nhất là gì?" hay "Sản phẩm nào có tỷ lệ thoát cao nhất?" giúp bên bán hiểu rõ hơn về thói quen của khách hàng thân thiết với thương hiệu Với những thông tin này, bên bán có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn và xây dựng chiến lược hiệu quả hơn.
Pop-ups có thể không phải là công cụ tốt nhất, nhưng khi được cá nhân hóa, chúng có thể mang lại giá trị cho khách hàng Thay vì hiển thị các sản phẩm không liên quan, công nghệ cá nhân hóa cho phép bên bán cung cấp nội dung phù hợp, như ưu đãi giới hạn hoặc giảm giá Điều này không chỉ giúp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng mà còn kết nối lại với khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.
Cá nhân hóa email marketing
Email marketing là một công cụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với họ.
Email có thể được cá nhân hóa để phù hợp với khách hàng, tương tự như các yếu tố trên trang thương mại điện tử Các dạng email cá nhân hóa có thể triển khai bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
- Newsletter với một đề xuất cá nhân
- Lời nhắc về giỏ hàng đang bị bỏ quên
- Email có nội dung nhắc khách hàng nhớ về thương hiệu
- Email theo dõi trạng thái đơn hàng cùng một vài đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa
Cá nhân hóa nội dung là một công cụ mạnh mẽ cho phép bên bán tùy chỉnh giao diện cửa hàng theo sở thích của khách hàng, tạo ra trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn Bằng cách cấu hình lại toàn bộ trang chủ, bên bán có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và phù hợp hơn Dưới đây là những cách mà bên bán có thể áp dụng để cá nhân hóa website của mình.
Lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trong thương mại điện tử là yếu tố quyết định giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu này thay vì đối thủ Việc áp dụng cá nhân hóa trong bán hàng trực tuyến không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Dưới đây là một vài lý do:
Chuyển đổi bán hàng tốt hơn
Khi khách hàng truy cập cửa hàng thương mại điện tử, họ mong muốn có một trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, không giống như những người khác Việc cá nhân hóa có thể nâng cao tỷ lệ chuyển đổi bằng cách hiển thị đúng sản phẩm mà khách hàng đang tìm kiếm Bằng cách áp dụng các chiến thuật như đề xuất sản phẩm trong quá trình thanh toán, thương hiệu có thể giới thiệu những mặt hàng mà nhóm khách hàng cụ thể có khả năng mua cao hơn, từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi cho các sản phẩm ít phổ biến hơn.
Cải thiện mức độ tương tác với thương hiệu
Nếu thương hiệu nắm rõ nơi khách hàng muốn mua sắm và loại sản phẩm họ có khả năng mua, điều này sẽ giúp cải thiện mức độ tương tác và cách thức tương tác với thương hiệu Hoạt động cá nhân hóa thu hút khách hàng, vì thương hiệu có thể trình bày các sản phẩm mà họ mong muốn theo cách mà họ thích.
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Cá nhân hóa trong thương mại điện tử gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Khi thương hiệu hiểu và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn và tiếp tục mua sắm, tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Trải nghiệm khách hàng nâng cao
Cá nhân hóa mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách giúp thương hiệu đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời làm cho quá trình mua sắm trở nên thú vị hơn.
Thông qua quá trình cá nhân hóa, các thương hiệu có thể ghi nhớ sở thích của khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm thấy sản phẩm mong muốn ngay từ lần đầu tiên vào cửa hàng Việc trưng bày sản phẩm phù hợp, lưu trữ thông tin thanh toán để truy cập nhanh, và cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi liên quan là những cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hiểu rõ hơn về khách hàng
Cá nhân hóa thương mại điện tử không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp thương hiệu hiểu rõ hơn về họ Để thực hiện điều này, các thương hiệu cần thu thập thông tin từ khách hàng nhằm cải thiện dịch vụ Khi áp dụng đúng cách, thương hiệu có thể xác định vị trí của khách hàng, sở thích mua sắm và những sản phẩm không được ưa chuộng Thông tin này rất hữu ích trong việc quyết định sản phẩm nào nên tiếp tục sản xuất và sản phẩm nào cần ngừng bán.
Nếu đối thủ cạnh tranh không áp dụng cá nhân hóa trong thương mại điện tử, thương hiệu của bạn sẽ có lợi thế hơn Cá nhân hóa giúp thương hiệu nổi bật và được khách hàng yêu thích Khách hàng có thể thay đổi quyết định nhanh chóng, nhưng nếu họ trải nghiệm sự cá nhân hóa độc đáo từ thương hiệu, khả năng cao họ sẽ trung thành và trở thành người ủng hộ Các công ty B2B không nên bỏ qua cá nhân hóa, vì nó có thể mang lại lợi ích lớn cho khách hàng quan trọng của họ.
Cá nhân hóa thương mại điện tử giống như cách mà những người bán hàng thành công thực hiện, đó là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự mong muốn.
Thực trạng, xu hướng và những thách thức gặp phải trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thực trạng cá nhân hóa trong thương mại điện tử
1.1 Cá nhân hóa thương mại điện tử
Trong nhiều năm qua, cá nhân hóa đã được các nhà bán lẻ coi là một yếu tố "có thì tốt", nhưng thực tế cho thấy người tiêu dùng ngày càng quen thuộc và mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa.
Vào năm 2017, sự thiếu cá nhân hóa đã dẫn đến mất niềm tin và thiệt hại cho các doanh nghiệp khoảng 756 tỷ USD Hiện nay, những thương hiệu thành thạo trong việc cá nhân hóa đã chiếm được lòng tin và tài chính của khách hàng Câu chuyện thành công của họ rất khác biệt, và dự kiến rằng đến năm
Năm 2021, doanh nghiệp thương mại điện tử áp dụng phần mềm cá nhân hóa thông minh có thể tăng lợi nhuận lên đến 15% Gần một nửa người tiêu dùng tại Hoa Kỳ cho biết họ có xu hướng mua sắm nhiều hơn với các công ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.
Cá nhân hóa không chỉ là một lựa chọn cho các nhà bán lẻ, mà còn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của người tiêu dùng.
5 thống kê cá nhân hóa thương mại điện tử vào năm 2021:
Gần 90% nhà tiếp thị bán lẻ hiện đang áp dụng cá nhân hóa trong chiến lược kinh doanh của họ, tuy nhiên, chỉ một số ít trong số đó thực hiện các chiến thuật cá nhân hóa nâng cao.
Các nhà tiếp thị hiện nay đang áp dụng các chiến thuật cá nhân hóa tiên tiến, mang lại lợi nhuận lên tới 20 đô la cho mỗi 1 đô la đầu tư.
- Gần 50% các nhà lãnh đạo tiếp thị B2C toàn cầu sẵn sàng phân bổ nhiều ngân sách hơn cho nội dung và công nghệ cá nhân hóa [Forrester]
- 53% chuyên gia trải nghiệm kỹ thuật số tin rằng họ thiếu công nghệ phù hợp để cá nhân hóa trải nghiệm [Forrester]
- Các nhà tiếp thị đã báo cáo doanh thu email tăng 760% nhờ các email được cá nhân hóa và phân đoạn [Campaign Monitor]
1.2 Kỳ vọng của người tiêu dùng vào cá nhân hóa
Vào năm 2000, khi người dùng bật Netflix, âm thanh giới thiệu quen thuộc sẽ vang lên, mang đến cho họ một loạt tùy chọn phim đa dạng Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các thể loại và tiêu đề mà họ đã chọn trước đó Họ tận dụng thời gian rảnh rỗi để khám phá những bộ phim mà có thể sẽ không bao giờ xem hết, và giờ đây, với những gợi ý phim phù hợp từ Netflix, họ có thêm thời gian để thưởng thức đồ ăn nhẹ giữa các bộ phim.
Trong những năm gần đây, sự tiện lợi đã trở thành một kỳ vọng thiết yếu của người tiêu dùng khi tương tác với các ngành nghề và công ty.
2020, khi mà tương lai của ngành bán lẻ lúc đầu vẫn còn là một ẩn số, thì cuối cùng vẫn có hai điều trở nên rõ ràng:
Người tiêu dùng vẫn quan tâm đến việc mua sắm và phụ thuộc vào sự tiện lợi của kỹ thuật số hơn bao giờ hết
Hiện nay, người tiêu dùng chủ yếu chú trọng vào việc kết nối với những thương hiệu đáng tin cậy và những thương hiệu mang lại giá trị thực cho họ.
5 thống kê cá nhân hóa thương mại điện tử xung quanh kỳ vọng và hành vi của người tiêu dùng:
- 36% người tiêu dùng nói rằng các nhà bán lẻ cần nhiều hơn nữa để cung cấp trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa [Retail Touch Points, 2019]
- 64% người mua sắm tin rằng các nhà bán lẻ không thực sự hiểu họ [Salesforce,
- 50% người tiêu dùng trực tuyến có khả năng quay lại trang web giới thiệu sản phẩm [Invesp, 2021]
- 66% người tiêu dùng mong đợi các công ty mà họ mua sắm hiểu được nhu cầu và sở thích của họ [Salesforc, 2020]
- 59% người tiêu dùng đã trải nghiệm cá nhân hóa tin rằng nó có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng [Infosys, 2021]
1.3 Xu hướng cá nhân hóa trang web
Các nhà lãnh đạo thương mại điện tử đã luôn chú trọng đến việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm từ những ngày đầu của ngành này Sự quan tâm này càng gia tăng khi công nghệ tiến bộ vào cuối những năm 2000.
2010, các nhà lãnh đạo, nhà phân tích và nhà văn thương mại điện tử đều thảo luận về
"Nền kinh tế của cái tôi" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng người tiêu dùng.
Trong ba đến bốn năm qua, thông điệp về trải nghiệm người tiêu dùng đã có sự thay đổi đáng kể khi ưu tiên của họ chuyển hướng Những trải nghiệm được cá nhân hóa giờ đây trở nên phổ biến và không còn đặc biệt, dẫn đến sự xuất hiện của nền kinh tế "tôi", nơi mà nhu cầu cá nhân hóa ngày càng gia tăng.
“chúng ta” và việc cá nhân hóa bắt đầu mang một ý nghĩa hoàn toàn mới
Một số cách mà các trang web thương mại điện tử tiếp tục coi cá nhân hóa là trung tâm của trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ:
Mua sắm trên mạng xã hội đang phát triển vượt ra ngoài mạng xã hội
Các thương hiệu thương mại điện tử đã tích cực sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để mở rộng trải nghiệm trang web, từ quảng cáo sản phẩm động đến khả năng mua sắm trực tiếp trên các ứng dụng Điều này giúp họ tiếp cận người tiêu dùng tại nơi mà họ dành nhiều thời gian nhất.
Các thương hiệu sẽ ngày càng sử dụng đồng nghiệp của người tiêu dùng và những cá tính có ảnh hưởng trong trải nghiệm khách hàng, điều này dự kiến sẽ trở nên phổ biến hơn vào năm 2021 và các năm tiếp theo Doanh số bán hàng thương mại xã hội ở Mỹ được dự đoán sẽ phục hồi gần 35% trong năm 2021.
Một số chiến thuật cá nhân hóa trang web đã giúp các thương hiệu tận dụng sự tăng trưởng này:
NỘI DUNG DO NGƯỜI DÙNG TẠO
Nổi bật các đánh giá của khách hàng và hiển thị xếp hạng, cùng với việc tận dụng nội dung do người dùng mạng xã hội tạo, đã trở thành xu hướng quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm thương mại điện tử cá nhân hóa.
Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp trong tương lai gần
2.1 Tự động hóa tiếp thị đa kênh
Trong ngành bán lẻ, điện thoại di động không chỉ là một thách thức mà còn là cơ hội để thu hút khách hàng đến cửa hàng Việc khai thác các kênh truyền thông xã hội, tiếp thị di động và kỹ thuật số đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác hiệu quả với khách hàng.
Sephora là một ví dụ điển hình về việc khai thác tiềm năng của điện thoại di động để nâng cao trải nghiệm khách hàng Nhà bán lẻ cần chú trọng đến cách khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên điện thoại trước khi đến cửa hàng, đồng thời cung cấp ứng dụng tiện ích để họ dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và xem lại các giao dịch trước đó Hơn nữa, việc khuyến khích khách hàng sử dụng điện thoại di động trong cửa hàng để tìm kiếm và đánh giá sản phẩm sẽ giúp tăng cường sự hài lòng, từ đó thúc đẩy họ quay lại mua sắm thường xuyên hơn.
Với quảng cáo chiêu hàng đa kênh đó là thực tế của thời đại chúng ta đang sống, không có cách nào khác
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên cửa hàng trực tuyến, hãy đảm bảo rằng họ có thể dễ dàng liên hệ với người bán theo cách mà họ cảm thấy thuận tiện nhất.
Cá nhân hóa đa kênh bắt nguồn từ việc hiểu rõ khách hàng, điều này có nghĩa là thương hiệu cần phải ở nơi mà khách hàng của họ hiện diện Thương hiệu nên suy nghĩ như khách hàng và đảm bảo rằng thông điệp không bị trùng lặp trên các kênh khác nhau Hãy trở thành nền tảng xác thực để tạo sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng.
Để thu hút Gen Z, cửa hàng trực tuyến nên đăng tải vài video mỗi tuần trên TikTok và đầu tư vào một bảng Pinterest sáng tạo, trong khi Facebook Ads và thông báo SMS có thể không mang lại giá trị cao.
Nếu sản phẩm của thương hiệu nhắm đến đối tượng Millennials lớn tuổi hơn, thì SMS có thể mang lại hiệu quả cao, và thương hiệu cần duy trì một hồ sơ Facebook hoạt động Hãy đảm bảo rằng bảng Pinterest của bạn có thể mua được, và đừng quên rằng Instagram là nền tảng quan trọng cho thương hiệu.
2.2 Cá nhân hóa ưu tiên quyền riêng tư
Một xu hướng lớn trong thương mại điện tử hiện nay là quyền riêng tư dữ liệu nâng cao, với Apple kiểm tra trình theo dõi trong email và Google đang cân nhắc giữa FLoC và chủ đề Các nhà tiếp thị kỹ thuật số lo ngại về việc kết thúc việc sử dụng mã theo dõi hành vi trực tuyến, dẫn đến nhu cầu tăng cao cho các chiến lược ưu tiên quyền riêng tư Tuy nhiên, cá nhân hóa vẫn sẽ tiếp tục, với nhiệm vụ mới là thực hiện cá nhân hóa khi có sự đồng ý từ người dùng.
Dữ liệu khách hàng từ bên thứ nhất hiện nay có giá trị cao nhất do lo ngại về quyền riêng tư từ cả khách hàng và công cụ tìm kiếm Điều này yêu cầu các cửa hàng trực tuyến cần đầu tư vào các phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu này và tăng cường lưu lượng truy cập vào trang web của họ.
Ngày nay, ngày càng nhiều người nhận thức rằng dữ liệu cá nhân của họ được coi như tiền tệ, và các cửa hàng trực tuyến không chỉ cung cấp miễn phí bộ ảnh mới nhất vì lòng tốt Sự nhận thức này đã làm cho việc thu thập dữ liệu trở nên khó khăn hơn.
Thương hiệu nên phân khúc khách truy cập ngay từ đầu hoặc đầu tư vào Machine Learning để tối ưu hóa quy trình này.
AI điều khiển tỏ ra hiệu quả hơn nhiều so với các đối tác con người của chúng
2.3 Phục vụ khách hàng truy cập ẩn danh
Kích hoạt tính năng thanh toán không cần tài khoản cho cửa hàng trực tuyến có thể giảm tới 25% số đơn hàng bị bỏ quên trong giỏ hàng, cho thấy xu hướng ngày càng phổ biến của việc cá nhân hóa thương mại điện tử cho khách truy cập ẩn danh.
98% người mua sắm không muốn đăng ký tài khoản tại các thương hiệu thương mại điện tử, nhưng họ vẫn đóng vai trò quan trọng trong doanh thu tổng thể Giống như những khách hàng trung thành, họ đánh giá cao trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.
Cookie của bên thứ ba đang dần bị loại bỏ, và người dùng ẩn danh không muốn chia sẻ dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, vẫn có cách để theo dõi hành vi của họ trên trang web và phát triển dựa trên thông tin đó khi họ quay lại.
Giải pháp để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của người mua sắm ẩn danh
Để đảm bảo khách hàng quay lại, điều quan trọng là hiểu giá trị của việc này không chỉ ở khía cạnh doanh thu mà còn ở việc thu thập thông tin quý giá về hành vi mua sắm của họ Những hiểu biết này thường liên quan đến những yếu tố cơ bản trong trải nghiệm của khách hàng.
- Ưu đãi sản phẩm của phải phù hợp với mục đích tìm kiếm của họ
- Cửa hàng trực tuyến phải mang lại trải nghiệm dễ chịu cho người dùng
- Hỗ trợ khách hàng phải hoàn hảo
Khi đã có khách hàng cũ, hãy khai thác tối đa dữ liệu về họ để đảm bảo trải nghiệm của họ trở nên phù hợp và đặc biệt.