BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI (HANOI TOURISM JSC)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI (HANOI TOURISM JSC) Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện ThS Dươn.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ThS Dương Thị Hồng Nhung Họ và tên: Lê Thị Linh

Bộ môn: Quản trị Doanh nghiệp Du lịch Lớp: K54B4LH

MSV: 18D250205

ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1 Giáo viên chấm 2 Trưởng bộ môn

Chữ ký Chữ ký Chữ ký

Họ và tên Họ và tên Họ và tên

HÀ NỘI - 2021

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình theo học chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại, em đã được các thầy cô giáo giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có được những vốn kiến thức rất quan trong cho chuyên ngành của em sau này Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô đã tận tâm giảng dạy cho em để giúp em hoàn thành tốt khóa học

Bốn tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Tuy chỉ có bốn tuần thực tập, nhưng qua quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực

tế là vô cùng quan trọng – nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn Trong quá trình thực tập, từ chỗ còn bở ngỡ cho đến thiếu kinh nghiệm, em đã gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của quý thầy

cô Khoa Khách sạn – Du lịch của trường Đại học Thương mại và sự nhiệt tình của các anh chị trong Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội - Hanoi Tourism đã giúp em có được những kinh nghiệm quý báu để hoàn thành tốt kì thực tập này cũng như viết lên bài báo cáo cuối kỳ

Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các anh chị trong Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội - Hanoi Tourism, đơn vị đã tiếp nhận

và nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận thực tế

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, quý thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Đặc biệt, em xin cảm ơn cô Ths Dương Thị Hồng Nhung, người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo này

Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của quý thầy cô, để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

LỜI MỞ ĐẦU v

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội 1

1.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 3

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty 3

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban trong Công ty 3

1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của Công ty 4

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty 5

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA 7

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM 7

2.1 Sản phẩm và thị trường khách của Hanoi Tourism 7

2.1.1 Sản phẩm của Hanoi Tourism 7

2.1.2 Thị trường khách của Hanoi Tourism 8

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Hanoi Tourism 10

2.2.1 Tình hình nhân lực của Hanoi Tourism 10

2.2.2 Tình hình lao động - tiền lương của Hanoi Tourism 11

2.3 Tình hình vốn kinh doanh của Hanoi Tourism 12

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism 13

PHẦN 3 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 16

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Công ty Hanoi Tourism 16

3.1.1 Thành công của Công ty 16

3.1.2 Hạn chế của Công ty 17

3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 18

KẾT LUẬN 19

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

 Danh mục hình vẽ

Hình 1.1 Logo của Công ty Hanoi Tourism 2

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Hanoi Tourism 3

 Danh mục bảng biểu

Bảng 2.1 Các sản phẩm Tour nội địa của Công ty 7 Bảng 2.2 Các sản phẩm Tour Quốc tế của Công ty 8 Bảng 2.3 Cơ cấu khách du lịch của công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020 8 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động của Công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020 10 Bảng 2.5 Tình hình tiền lương của Công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 - 2020 11 Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 - 2020 13 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2019 – 2020 13

LỜI MỞ ĐẦU

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu cùng với việc được xem xét, tìm hiểu, quan sát tình thực tế tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism trong thời gian thực tập vừa qua Đặc biệt với sự giúp đỡ, tạo điều kiện của Ban lãnh đạo Công ty, các anh chị ở các phòng ban đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism

Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo của Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại - người đã cung cấp kiến thức chuyên ngành, người đã trực tiếp hướng dẫn để em có thể hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp này

Báo cáo thực tập tổng hợp bao gồm các phần sau:

- Phần 1: Những vấn đề chung về Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism

- Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch

Hà Nội – Hanoi Tourism

- Phần 3: Phát hiện vấn đề tại Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội – Hanoi Tourism

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU

LỊCH HÀ NỘI – HANOI TOURISM

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội

1.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty

Tên đơn vị (tiếng Việt): CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI

Tên đơn vị (tiếng Anh): HANOI TOURISM INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: HANOI TOURISM.,JSC

Năm thành lập: 04/04/2006

Mã số thuế: 0101909909

Giấy phép lữ hành Quốc tế: 01-1666/2020/TCDL-GPLHQT

Người đại diện pháp luật: Bà Nhữ Thị Ngần – Tổng Giám đốc (Top 100 nhà quản lý Tâm tài xuất sắc Asean 2020)

Trụ sở chính: Tầng 4, Ladeco Building, 266 Đội Cấn, Phường Liễu Giai, Quận Ba Đình,

TP Hà Nội

Văn phòng kinh doanh: Tầng 2, số 57 Trần Quốc Toản, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, điện thoại: (+84)2439284888, Fax: (+84) 2439284849

Website: www.dulichhanoi.vn

Chi nhánh tại TP.Hải Phòng: Số 113 Tôn Đức Thắng, Phường Trần Nguyên Hãn, Quận

Lê Chân, Hải Phòng, điện thoại: 0225.3606148 // 0225.3622608

Website: www.dulichhaiphong.com.vn

Chi nhánh tại TP.HCM: Tầng 12 tòa nhà Viettel Complex số 285 CMT8, Quận 10, TP.HCM, điện thoại: 028.35017617

Website: www.dulichsaigon.vn

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Tháng 4 năm 2006, Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch (Hanoi Tourism) được thành lập Văn phòng của Công ty được đặt tại 26 Đào Duy Từ - Hoàn Kiếm – Hà Nội Năm 2010, Công ty hoàn thành hồ sơ chuyển giao sang Hội đồng Quản trị mới Chuyển văn phòng về 120 Thụy Khuê – Tây Hồ - Hà Nội

Năm 2011, Hanoi Tourism mở chi nhánh tại Hải Phòng

Năm 2012, Hanoi Tourism mở chi nhánh Hồ Chí Minh

Năm 2014, Hanoi Tourism mở thêm văn phòng đại diện tại Hải Dương

Đến năm 2019, Hanoi Tourism đã có gần 300 cán bộ nhân viên (trong đó bao gồm khối văn phòng và khối hướng dẫn viên quốc tế, nội địa), cộng tác tại 3 văn phòng chính là: Trụ sở Hà Nội, chi nhánh Hồ Chí Minh, chi nhánh Hải Phòng

Hanoi Tourism đã khẳng định thương hiệu của mình bằng những yếu tố mang tính khác biệt so với thị trường Đặc biệt, công ty luôn chủ trương đón đầu xây dựng những sản phẩm mới, độc đáo và mang lại nhiều lợi ích cho du khách Việt Nam Riêng năm

2019, Hanoi Tourism đã có gần 100 chuyên cơ khởi hành từ Hà Nội và Hồ Chí Minh,

tổ chức thành công với gần 20 nghìn lượt khách sang Hàn Quốc

Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội là đơn vị hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch lữ hành trong nước và quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 01-216/2014/TCDL-GPLHQT Trải qua 15 năm hình thành và phát triển, với sự nỗ lực, định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Công ty cũng như sự nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, đến nay Hanoi Tourism đã khẳng định được công ty là thương hiệu mạnh có chỗ đứng trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế, khẳng định được uy tín đối với khách hàng, đối tác

và các nhà đầu

Hình 1.1 Logo của Công ty Hanoi Tourism

Hanoi Tourism gây ấn tượng với khách hàng và đối tác ngay từ logo của công ty Logo được thiết kế dựa trên hình ảnh Khuê Văn Các, biểu tượng của Hà Nội Hình ảnh Logo của Hanoi Tourism giống như hình ảnh của một ngôi nhà vững chắc, mang lại sự tin tưởng cho khách hàng, cùng với đó là thông điệp ý nghĩa được ban lãnh đạo và nhân viên của Hanoi Tourism gửi gắm: mong muốn là tất cả nhân viên của Hanoi Tourism luôn gắn bó, đoàn kết, yêu thương, chia sẻ, giúp đỡ nhau như anh chị em trong gia đình Những nét cong trên hình ảnh Logo thể hiện tính uyển chuyển, linh hoạt, luôn đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng một cách khéo léo và hiệu quả của đội ngũ nhân viên công ty Với 2 gam màu chủ đạo là đỏ và đen, thể hiện sự hài hòa âm dương với mong muốn sự phát triển thịnh vượng cho công ty Màu đen thể hiện sự lôi cuốn hấp dẫn du

khách muốn tìm hiểu và khám phá Màu đỏ biểu trưng cho sự mạnh mẽ, quyết đoán,

năng động, nhiệt huyết của Hanoi Tourism là không ngừng khai phá tiên phong trong

các hoạt động thuộc lĩnh vực kinh doanh của mình Sự kết hợp phá cách trong phong

cách thiết kế logo, khác biệt hẳn với các logo thông thường mà các đơn vị du lịch

thường lựa chọn (là màu xanh dương, xanh da trời) Chính sự khác biệt đó tạo nên một

hình ảnh khối hình gần gũi, vững chắc, dễ nhớ

Khẩu hiệu của Hanoi Tourism: “Hanoi Tourism – Tốt hơn những gì bạn mong

đợi” Đây là lời cam kết của Công ty không chỉ thực hiện đúng và đủ những gì đã cam

kết với khách hàng, mà còn luôn nỗ lực mang lại cho du khách những lợi ích gia tăng

cao hơn sự mong đợi ban đầu

1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Hanoi Tourism

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban trong Công ty

Chủ tịch Hội đồng quản trị: Quyết định các vấn đề mang tính định hướng chiến

lược, kế hoạch hoạt động phát triển của Công ty; ra các quyết định quan trọng liên quan

đến tài sản lớn và các nhân sự cấp cao trong Công ty; giám sát điều hành công ty và các

hoạt động kinh doanh của công ty

Ban Giám Đốc (01 Tổng Giám Đốc và 02 phó Tổng Giám Đốc): Trực tiếp điều

hành công việc của Công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của

Công ty trước Hội đồng quản trị ; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển

và các phương án kinh doanh cho toàn bộ Công ty; điều hành tổ chức thực hiện các chiến

lược và kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối tác trong và ngoài nước; xây dựng củng cố và hoàn thiện bộ máy trong Công ty, quy chế làm việc

Bộ phận Marketing: Thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng kế hoạch và triển khai

thực hiện các kế hoạch marketing; quản lý các kênh Marketing Online (hệ thống Website, Fanpage Facebook, Email…), chỉnh sửa, thay đổi các nội dung trên website, fanpage; tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và các thông tin phản hồi khác qua kênh Online và chuyển cho bộ phận có trách nhiệm

Bộ phận Kinh doanh: Tiếp nhận thông tin khách hàng (từ phòng Marketing, từ

hướng dẫn viên, khách hàng,…) Xử lý thông tin: Xác định sản phẩm, giá bán cho từng đối tượng Tư vấn, định hướng tiêu dùng cho khách hàng mục tiêu Chuẩn bị hồ sơ kí kết với khách hàng (hợp đồng, chương trình, hồ sơ khách hàng…) Bàn giao thông tin cho các bộ phận có liên quan Báo cáo kết quả thực hiện (doanh thu, phản hồi khách hàng…) cho nhà quản trị từ đó nhà quản trị đưa ra những góp ý, chiến lược phù hợp

Phòng sản phẩm: Thu thập, tổng hợp thông tin (thị hiếu khách hàng, sản phẩm

nổi trội, thông tin các tuyến – điểm, tập khách hàng mục tiêu,…) từ đó định hướng sản phẩm cho mình Phân tích, đánh giá đề xuất sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Tìm kiếm thông tin sản phẩm, khảo sát đánh giá thực địa Đưa ý tưởng sản phẩm sau khi khảo sát Đề xuất duyệt Xây dựng sản phẩm, đào tạo nhân sự triển khai bán Tổ chức trải nghiệm sản phẩm Chốt sản phẩm và chuyển giao đẩy bán Tiếp nhận phản hồi từ phía thị trường để điều chỉnh cho các khách hàng tiếp theo

Phòng giám sát CL & CSKH: Thực hiện việc tổng hợp và quản lý thông tin khách

hàng từ các nguồn như marketing, tư vấn kinh doanh doanh, điều hành; tổng hợp các ý kiến phản hồi, góp ý của khách hàng trước trong và sau bán; giám sát trước và trong của bộ phận kinh doanh; xác minh các ý kiến phản hồi của khách hàng, đưa lên ý kiến

đề xuất phương án xử lý

Bộ phần điều hành: Đóng vai trò tổ chức, đảm bảo thực hiện các chương trình du

lịch; có chức năng điều hành các công việc như giữ và đặt dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, phối hợp với các bộ phận để giải quyết phát sinh trước, trong và sau quá trình đi tour; phối hợp cùng phòng sale trong việc nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch

Bộ phận Visa: Chịu trách nhiệm các vấn đề làm visa, xin visa cho các chương

trình tour, cung cấp dịch vụ làm visa lẻ cho khách hàng

Phòng hành chính- nhân sự- pháp chế: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen

thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng

và đào tạo đội ngũ lao động

1.2.2 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội được xây dựng và tổ chức theo mô hình Công ty cổ phần, tuân thủ theo luật doanh nghiệp Việt Nam và các văn bản hiện hành

Cơ cấu tổ chức của Công ty là cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến – chức năng (Sơ đồ 1.1) Các trưởng phòng, chi nhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền và giám sát của Ban Giám Đốc Việc áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức này đã cho thấy sự hiệu quả, phù hợp với mục tiêu và định hướng phát triển của công ty cũng như thiết lập sự tương tác chặt chẽ giữa các phòng ban

- Công tác quản lý được chuyên môn hóa thành các phòng ban cụ thể, được quản

lý bởi các trưởng phòng khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, vận dụng được khả năng, trình độ chuyên sâu của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp Đồng thời việc sắp xếp nhân viên vào các bộ phận khác nhau giúp phát huy khả năng của nhân viên, đảm bảo tính chuyên môn, chuyên nghiệp

Về nhược điểm:

- Mọi trách nhiệm giám sát và quản lý, ra quyết định đặt nặng lên vai Ban Giám Đốc và các trưởng phòng Ban Giám Đốc thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, điều này có thể gây lãng phí không cần thiết

- Các bộ phận không thể trực tiếp truyền gửi tin cho nhau mà phải thông qua Ban Giám Đốc làm giảm tính kịp thời, chính xác của thông tin

- Quá trình hỗ trợ Ban giám đốc ra quyết định có thể gặp phải khó khăn do nhiều luồng ý kiến trái chiều, dẫn đến ra quyết định không kịp thời, hiệu quả quyết định thấp

Sự phối hợp giữa các phòng ban có thể để lại nhiều khoảng trống, thiếu sự ăn ý

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội khá

đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm:

 Tổ chức tour du lịch nội địa

 Tổ chức tour du lịch nước ngoài

 Có giấy phép lữ hành quốc tế- nội địa

 Đại lý Vé máy bay:

+ Đại lý chỉ định cấp 1 của các hãng hàng không (Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, Vietjet Air)

+ Bán vé máy bay các hãng hàng không nước ngoài tại Việt Nam

 Dịch vụ bổ trợ:

+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo

+ Tổ chức teambuilding, Galadiner

+ Cho thuê xe du lịch, xe thương mại

+ Dịch vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh + Đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế