(Luận Văn Thạc Sĩ) Phát Triển Thị Trường Vận Tải Hành Khách Nội Địa Của Vietnam Airlines Giai Đoạn 2021-2026.Pdf

Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021 2026 Ngành Kinh doanh thương mại TRẦN[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Họ và tên học viên: Trần Hồng Quân

Người hướng dẫn: PGS TS Vũ Sĩ Tuấn

Hà Nội - 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa

c ủa Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026” là đề tài nghiên cứu độc lập của riêng

tôi, được đưa ra dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số liệu liên quan đến hoạt động của Vietnam Airlines Các số liệu là trung thực và chưa được công

bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương đồng nào khác

Hà Nội, ngày 19 tháng 5 năm 2021

Tác giả

Trần Hồng Quân

suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Vietnam Airlines đã không ngại giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến của các thầy, cô giáo cùng mọi người

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 19 tháng 5 năm 2021

TÁC GI Ả LUẬN VĂN

Trần Hồng Quân

M ỤC LỤC

LỜIMỞĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA 6

1.1 Khái quát về vận tải hàng không 6

1.1.1 Lịch sử phát triển 6

1.1.2 Đặc điểm của vận tải hàng không 8

1.1.3 Vai trò của vận tải hàng không 9

1.1.4 Khung pháp lý 10

1.1.5 Các tổ chức quốc tế về hàng không 11

1.1.6 Xu hướng phát triển 12

1.2 Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa 14

1.2.1 Khái quát 14

1.2.2 Nội dung phát triển 14

1.2.3 Tiêu chí đánh giá 18

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng chính 21

1.3.1 Hành khách 21

1.3.2 Chính sách nhà nước 23

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 24

1.3.4 Xu hướng tự do hóa 24

1.4 Kinh nghiệm phát triển vận tải hàng không nội địa trên thế giới 25

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tại Úc (Qantas) 25

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển tại Đức (Lufthansa) 27

1.4.3 Bài học rút ra cho Vietnam Airlines 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2015-2020 32

2.1 Tình hình vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 2015-2019 32

2.1.1 Vận tải hành khách 32

2.1.2 Vận tải hàng hóa 33

2.2 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines 34

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.2.2 Ngành nghề kinh doanh 35

2.2.3 Mô hình tổ chức 36

2.3 Tình hình phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Vietnam Airlines giai đoạn 2015-2019 37

2.3.1 Hệ thống sản phẩm 37

2.3.2 Hệ thống giá cước 42

2.3.3 Hệ thống phân phối 43

2.3.4 Chất lượng dịch vụ 49

2.3.5 Quảng cáo truyền thông 53

2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng chính đến hoạt động vận tải hành khách nội địa 56 2.4.1 Hành khách 56

2.4.2 Chính sách của nhà nước 57

2.4.3 Đối thủ cạnh tranh 58

2.4.4 Xu hướng tự do hóa 61

2.5 Vietnam Airlines đối phó với đại dịch Covid-19 năm 2020 63

2.5.1 Tình hình ngành hàng không trên thế giới và Việt Nam 63

2.5.2 Hoạt động đối phó với đại dịch Covid-19 của Vietnam Airlines 67

2.6 Đánh giá chung về tình hình phát triển giai đoạn 2015-2019 70

2.6.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 70

2.6.2 Hệ thống sản phẩm 72

2.6.3 Hệ thống giá cước 73

2.6.4 Hệ thống phân phối 74

2.6.5 Chất lượng dịch vụ 75

2.6.6 Quảng cáo truyền thông 78

2.6.7 Ma trận SWOT của Vietnam Airlines 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN 2021-2026

81

3.1 Hoạt động phục hồi sau đại dịch Covid-19 của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2022 81

3.1.1 Dự báo của các tổ chức hàng không trên thế giới 81

3.1.2 Kế hoạch phục hồi của Vietnam Airlines sau đại dịch Covid-19 83

3.2 Dự báo và một số chiến lược phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 88

3.2.1 Dự báo về giai đoạn 2021-2026 88

3.2.2 Một số chiến lược của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 92

3.3 Giải pháp phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026 93

3.3.1 Phát triển hệ thống sản phẩm 93

3.3.2 Phát triển hệ thống giá cước 96

3.3.3 Phát triển hệ thống phân phối 97

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 100

3.3.5 Phát triển quảng cáo truyền thông 102

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 105

KẾT LUẬN 106

TÀILIỆUTHAMKHẢO 107

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

hàng không

2 BFM Branded Fares Matrix: Bộ

quyền lợi nhóm giá hành khách

8 CXR Sân bay quốc tế Cam

Ranh, Nha Trang

9 DAD Sân bay quốc tế Đà Nẵng

10 DIN Sân bay Điện Biên Phủ,

18 ICAO International Civil Aviation Organization : Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế

19 NPS Net Promoter Score : Chỉ

23 PQC Sân bay quốc tế Phú Quốc, Kiên Giang

24 PXU Sân bay Pleiku, Gia Lai

25 SGN Sân bay quốc tế Tân Sơn

Nhất, TP Hồ Chí Minh

26 SPDV Sản phẩm dịch vụ

27 TBB Sân bay Tuy Hòa, Phú Yên

28 TCTHKVN Tổng công ty Hàng

không Việt Nam

29 THD Sân bay Thọ Xuân, Thanh

Hóa

30 TMĐT Thương mại điện tử

31 UIH Sân bay Phù Cát, Bình

Định

32 VCA Sân bay quốc tế Cần Thơ

33 VCL Sân bay quốc tế Chu Lai,

39 VKG Sân bay Rạch Giá, Kiên Giang

40 VNA Vietnam Airlines

41 VTHK Vận tải hàng không

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Lượt hành khách hàng không vận chuyển trên thế giới (1945-2018) 7

Biểu đồ 1.2: Sản lượng hàng hóa hàng không vận chuyển trên thế giới (1945-2018)7 Biểu đồ 1.3: Thị phần vận tải hành khách nội địa Úc (2007-2016) 27

Biểu đồ 1.4: Thị phần vận tải hành khách nội địa Đức (2009-2019) 29

Biểu đồ 2.1: Sản lượng hành khách hàng không Việt Nam (2015-2019) 32

Biểu đồ 2.2: Sản lượng hành khách hàng không nội địa Việt Nam (2015-2019) 33

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng kênh TMĐT của một số hãng hàng không 45

Biểu đồ 2.4: Điểm số của VNA trên thang điểm TMĐT DAS năm 2019 47

Biểu đồ 2.5: NPS của VNA giai đoạn 2017-2019 53

Biểu đồ 2.6: Sức mạnh thương hiệu của 3 hãng hàng không nội địa tại 3 thành phố 56

Biểu đồ 2.7: Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến ngành hàng không thế giới 65

Biểu đồ 3.1: Dự đoán tương lai khôi phục ngành hàng không 81

Biểu đồ 3.2: Dự kiến doanh thu vận tải hàng không toàn cầu năm 2021 82

Biểu đồ 3.3: Dự đoán tương lai ngành hàng không 2021 83

Biểu đồ 3.4: Tính năng của hệ thống quản trị doanh thu theo O&D mới của VNA 84 Biểu đồ 3.5: Dự báo sản lượng khách thị trường Việt Nam giai đoạn 2021-2030 89

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VNA 36

Hình 2.2: Mật độ đường bay trên thế giới tháng 4/2020 SSCK 2019 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Ba liên minh hàng không lớn nhất thế giới hiện nay 13

Bảng 2.1: Các đường bay nội địa theo nhóm hiện có của VNA 38

Bảng 2.2: Đội tàu bay khai thác của VNA giai đoạn 2015-2019 39

Bảng 2.3: Tải cung ứng trên thị trường nội địa Việt Nam giai đoạn 2015-2019 41

Bảng 2.4: Sản lượng khách trên đường bay nội địa Việt Nam giai đoạn 2015-2019 41

Bảng 2.5: Bộ quyền lợi nhóm giá hành khách của VNA từ 2018 43

Bảng 2.6: Phân bố khu vực quản lý của ba chi nhánh 45

Bảng 2.7: Tỷ trọng bán của 3 đại lý OTA so với các đại lý truyền thống tại CNMB 49

Bảng 2.8: Kết quả tiêu chí đánh giá VNA theo Skytrax giai đoạn 2016-2019 52

Bảng 2.9: CSI của VNA giai đoạn 2016-2019 53

Bảng 2.10: Tổng hợp định hướng truyền thông của VNA giai đoạn 2016-2019 54

Bảng 2.11: Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ hàng không của khách hàng 56

Bảng 2.12: Thống kê hành khách phân theo tần suất bay trung bình 57

Bảng 2.13: Đội tàu bay của các hãng hàng không Việt Nam tính đến hết 2019 59

Bảng 2.14: Kết quả sản xuất kinh doanh năm 2020 của VNA 66

Bảng 2.15: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2019 của VNA 71

Bảng 2.16: Ma trận SWOT của Vietnam Airlines 79

Bảng 3.1: Bộ quyền lợi nhóm giá hành khách của VNA từ 2021 85

Bảng 3.2: Dự báo sản lượng vận chuyển hành khách của VNA Group (bao gồm VNA) giai đoạn 2021-2025 90 Bảng 3.3: Dự báo sản lượng vận chuyển hàng hóa của VNA giai đoạn 2021-2025 91

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Đề tài: “Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026”

Những kết quả nghiên cứu đạt được:

Thứ nhất, luận văn đã trình bày tổng quan về phát triển thị trường vận hành khách hàng không nội địa thương mại Đồng thời, luận văn giới thiệu một vài kinh

nghiệm phát triển vận tải hàng không nội địa trên thế giới mà cụ thể là Qantas (Úc)

và Lufthansa (Đức)

Thứ hai, luận văn đã giới thiệu được tình hình vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn 2015-2019, giới thiệu chung về VNA cũng như nêu tình hình và đánh giá thực trạng phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của VNA giai đoạn 2015-

2019 qua một số tiêu chí là hệ thống sản phẩm, hệ thống giá cước, hệ thống phân phối, chất lượng dịch vụ và quảng cáo truyền thông Luận văn cũng phân tích một

số nhân số ảnh hưởng chính đến vận tải hành khách nội địa của VNA bao gồm hành khách, chính sách của nhà nước, đối thủ cạnh tranh, xu hướng tự do hóa Đồng thời, luận văn cũng đề cập đến tình hình đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến hàng không thế giới và VNA như thế nào, các dự báo và hoạt động đối phó với đại dịch Covid-

19 của hãng trong năm 2020

Thứ bа, luận văn đã nêu ra một số giải pháp phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của VNA giai đoạn 2021-2026 qua một số tiêu chí là hệ thống sản phẩm, hệ thống giá cước, hệ thống phân phối, chất lượng dịch vụ và quảng cáo truyền thông, bao gồm cả giai đoạn hoạt động phục hồi sau đại dịch Covid-19

L ỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển của nền kinh tế và văn hóa thế giới trong hàng ngàn năm nay không thể không nhắc đến vai trò rất quan trọng của hoạt động giao thông vận tải Mặc dù là loại hình vận tải ra đời muộn nhất nhưng vận tải hàng không đang ngày càng chứng minh vai trò quan trọng của mình trong sự phát triển ấy nhờ ưu điểm vượt trội về sự tiết kiệm thời gian cũng như hiệu quả sử dụng nguồn lực, cơ sở hạ tầng Có hai loại hình chính trong vận tải hàng không là vận tải hành khách và vận tải hàng hóa, trong đó vận tải hành khách được chú ý hơn cả do giá trị doanh thu cao hơn cũng như tính chất phức tạp hơn của nó Trong bất kỳ một quốc gia nào, hoạt động vận tải hành khách cũng bao gồm vận tải hành khách nội địa và vận tải hành khách quốc tế Tuy vận tải hành khách quốc tế đem đến sự giao lưu phát triển kinh tế, văn hóa quan trọng nhưng vận tải hành khách nội địa mới đem lại doanh thu

và tính ổn định cao cho cả hãng và ngành vận tải hàng không, đặc biệt trong một số những thời điểm khủng hoảng thế giới như vừa qua

Mặc dù Việt Nam chưa thuộc nhóm nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng vận tải hàng không cũng chưa cao nhưng tốc độ phát triển của loại hình này đang ngày càng tăng Theo số liệu của tổng cục thống kê năm 2019, về vận tải hành khách, chia theo ngành vận tải, vận tải hành khách đường bộ đạt 4.871,6 triệu lượt khách, đường thủy nội địa đạt 200,6 triệu lượt khách, đường hàng không đạt 55,3 triệu lượt khách, đường biển đạt 7,6 triệu lượt khách, riêng vận tải đường sắt giảm

cả về vận chuyển và luân chuyển khi chỉ đạt 8 triệu lượt khách (Hoa, 2020) Báo cáo của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam cho thấy, năm 2019, sản lượng vận chuyển toàn mạng đạt 116 triệu hành khách, tăng 12% so với năm 2018: khách nội địa ước đạt 74 triệu, tăng 11%, khách quốc tế tăng 13,6% so với năm 2018 (Hà, 2019)

Nếu như trước đây, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines vẫn luôn giữ vững với vị trí số một của mình khi chiếm tới 90% thị phần thì chỉ trong vòng hơn

10 năm trở lại đây, với sự phát triển vượt bậc của hãng hàng không tư nhân Vietjet

cả về mạng đường bay, đội tàu bay và chiến lược giá cả hết sức cạnh tranh, vị trí này đang ngày càng bị đe dọa Năm 2018, Vietjet Air chính thức vượt qua VNA để trở thành hãng hàng không có thị phần lớn nhất trong nước Tuy nhiên, VNA Group (gồm cả VNA, Pacific Airlines và Vasco) vẫn đang có phần nhỉnh hơn khi nắm giữ hơn 50% thị phần, Vietjet chiếm 41,9% (số liệu 2019) (Hà, 2019)

Trong thời gian gần đây, xuất hiện nhiều yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thị trường hàng không nội địa Thứ nhất là sự tham gia sân chơi của các tân binh mới, cụ thể là Bamboo Airways (2019) và Vietravel Airlines (2020) Thứ hai, đại dịch Covid-19 xuất hiện và làm tê liệt ngành hàng không thế giới trong năm 2020 Đây là những thách thức không hề nhỏ cho các hãng hàng không hiện tại nói chung và VNA nói riêng khi các hãng cần phải có được định hướng đúng đắn sáng suốt để tiếp tục phát triển trong thời gian tới Vì vậy, việc quyết định lựa chọn

đề tài “Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026” là sự đáp ứng với những yêu cầu cấp thiết từ sự phát triển của VNA trong giai đoạn hiện nay

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đề tài khoa học cấp ngành “Thị trường vận tải hàng không và chiến lược phát triển ngành hàng không Việt Nam đến năm 2010” của PTS Đào Mạnh Nhương, cơ bản đã làm rõ những thực trạng hiện tại của thị trường vận tải hàng không Việt Nam cũng như đề xuất chiến lược phát triển tổng thế của ngành vận tải hàng không nước nhà Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thị trường vận trường vận tải hàng không; phân tích điểm mạnh và điểm yếu, đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh hàng không của Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế - quốc tế; từ đó đề xuất các biện pháp giúp ngành hàng không nước ta mở rộng và phát triển thêm dịch vụ vận tải để góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của các hãng hàng không trong nước

Luận văn “Phát triển vận tải hành khách nội địa của hãng hàng không quốc gia Việt Nam” của thạc sĩ Trần Thanh Hương đã nghiên cứu những vấn đề chung về vận tải nội địa, các yếu tố ảnh hưởng cũng như chính sách phát triển thị trường hàng

không Tác giả cũng phân tích được thực trạng thị trường vận tải hàng không nội địa của VNA trong thập niên 2000 và so sánh với các hãng hàng không lớn khác như Korean Air hay Singapore Airlines để rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp cho hãng Mặc dù luận văn đã giải quyết tương đối triệt để các vấn đề nghiên cứu đặt ra nhưng mới chỉ nêu ra được khía cạnh phát triển dịch vụ vận tải hành khách nội địa Do đó, cần phát triển thêm các khía cạnh khác để có cái nhìn toàn diện hơn Trong khi đó, thạc sĩ Lê Tuấn với sản phẩm “Giải pháp phát triển thị trường vận tải quốc tế của hãng hàng không quốc gia Việt Nam” đã tập trung phân tích được những điểm mạnh và yếu, cơ hội và thách thức trong chính sách Quản trị kinh doanh của VNA giai đoạn cuối thập niên 2000 và đầu thập niên 2010 Tác giả cũng

đã đi sâu tìm hiểu tìm hiểu nghiên cứu đặc điểm thị trường vận tải của hai phân khúc hành khách quốc tế và nội địa của VNA để từ đó đưa ra các giải pháp mở rộng phát triển thị trường; tuy nhiên tác giả vẫn chưa đánh giá toàn diện sâu sắc được năng lực cạnh tranh của hãng trong thời đại mới

Tác giả Đinh Quang Toàn với luận văn “Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho VNA trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế” Với cơ sở lý luận chặt chẽ về sự ảnh hưởng của cách chính sách marketing với hoạt động vận tải hành khách, luận án đã làm sáng tỏ các biến số trong chính sách marketing dịch vụ, ứng dụng cho ngành dich vụ vận tải hàng không bằng đường hàng không; đồng thời đưa ra các luận cứ mang tính đóng góp các biến số theo mô hình 7P của chính sách marketing dịch vụ bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến và 3 yếu tố là con người, quy trình và hữu hình Trên cơ sở đó tác giả đã phân tích được toàn diện sâu sắc thực trạng chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách của VNA và đưa ra được các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho VNA thông qua 7 nhóm giải pháp nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa hóa lợi nhuận, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hướng đến sự phát triển bền vững cho VNA trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế Tuy nhiên cũng như sản phẩm của thạc sĩ Trần Thanh Hương, luận văn này mới chỉ đề cập đến hoạt động marketing trong dịch vụ vận tải hành khách

Như đã liệt kê ở trên, có khá nhiều nghiên cứu về ngành hàng không Việt Nam nhưng hầu hết đều tập trung vào chiến lược phát triển của hãng, trong khi đó nghiên cứu về hành khách trên thị trường nội địa chưa nhiều, nếu có cũng chưa mang tính toàn diện sâu sắc như là việc đề cập hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không nội địa cũng như giải pháp triển hoạt động này của VNA, đặc biệt với bối cảnh hiện tại là cạnh tranh gay gắt với các hãng hàng không giá rẻ hay diễn biến dịch bệnh trầm trọng như Covid-19 Chính vì vậy tôi mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026” để đáp ứng những nhu cầu cấp thiết nói trên Phạm vi bài nghiên cứu này sẽ đi sâu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thị trường vận tải hàng không nội địa của VNA, từ đó rút ra được những đề xuất giải pháp phát triển từ những khó khăn, hạn chế còn đang tồn đọng

3 Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể mà luận văn này hướng đến như sau:

- Tập trung làm rõ những đặc điểm chung của thị trường vận tải hàng khách nội địa của VNA thông qua việc phân tích toàn diện sự phát triển, rút ra quy luật của thị trường vận tải hành khách nội địa từ năm 2015 đến 2019

- Đề xuất định hướng, chiến lược, giải pháp để phát triển thị trường vận tải hàng không nội địa của VNA giai đoạn 2021-2026

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu phân tích những vấn đề phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của VNA

- Phạm vi nghiên cứu: thị trường vận tải hành khách nội địa của VNA và những định hướng, giải pháp để phát triển trong tương lai gần, cụ thể là giai đoạn 2021-

2026, tầm nhìn đến 2030

- Thời gian nghiên cứu: sử dụng các thông tin, số liệu của thị trường từ năm

2015 đến nay, đây cũng là giai đoạn diễn ra sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều hãng hàng không trên thị trường nội địa

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê - chủ yếu là sử dụng các dữ liệu thống kê có liên quan để phân tích, bao gồm:

- Kết quả các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước

- Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo thường niên của VNA, số liệu nội bộ của VNA

- Số liệu từ tổng cục thống kê, cục hàng không, IATA, ICAO, Skytrax, SkaiBlu, Nielsen

6 Cấu trúc luận văn

Với mục tiêu đặt ra ở trên, ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì luận văn gồm 3 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển thị trường vận tải hành khách hàng không nội địa

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2015-2020

Chương 3: Một số giải pháp phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa của Vietnam Airlines giai đoạn 2021-2026

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI

HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA 1.1 Khái quát về vận tải hàng không

1.1.1 Lịch sử phát triển

Vận tải được hiểu là sự di chuyển của con người, động vật và hàng hóa từ nơi này đến nơi khác và thực hiện một mục đích xác định từ trước Trải qua hàng ngàn năm lịch sử, con người đã phát triển các phương thức vận tải từ thô sơ đến tiên tiến hơn như vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy để đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao hơn của sự phát triển của nhân loại

Lịch sử phát triển của ngành hàng không bắt đầu vào thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp trên toàn thế giới: Năm 1903, anh em nhà Wright đã trình diễn chiếc máy bay điều khiển đầu tiên trên thế giới Tuy nhiên vận tải hàng không lúc này chỉ phục vụ nhu cầu quân sự, chủ yếu là trong 2 cuộc chiến tranh thế giới Ngày 25/8/1919, chuyến bay từ London tới Paris của chiếc Havilland DH.16

đã đi vào lịch sử của ngành hàng không thế giới với tư cách là chuyến bay thương mại quốc tế đầu tiên (Minh N , 2009) Từ việc chỉ chở vài chục hành khách trong chuyến bay đầu tiên, các máy bay giờ đây đã có thể chở tới hàng trăm khách, bay thẳng xa tới hơn 15.000 km trong thời gian 18 tiếng (Minh A , 2020) Các thế hệ tàu bay mới cũng ngày càng hiện đại nhờ sự cạnh tranh không ngừng của các hãng sản xuất, tiêu biểu là 2 ông lớn Airbus (châu Âu) và Boeing (Mỹ)

Theo quan sát của các chuyên gia, vận tải hàng không đã tăng gấp đôi quy mô sau mỗi 15 năm và có tốc độ phát triển vượt bậc hơn hầu hết các ngành khác Kể từ năm 1960, nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ hành khách và hàng hóa, tiến

bộ công nghệ và đầu tư liên kết đã kết hợp để nhân sản lượng của ngành hàng không lên hơn 30 lần Trong suốt lịch sử hơn 60 năm với nhiều biến cố lớn trong lịch sử thế giới, vận tải hàng không vẫn phục hồi và phát triển mạnh mẽ (Industry High Level Group, 2019)

Năm 2018, các hãng hàng không trên toàn thế giới đã vận chuyển khoảng 4,3

tỷ lượt hành khách, so với 9 triệu lượt hành khách thời gian đầu (1945) Mỗi ngày,

hàng không vận chuyển gần 12 triệu lượt hành khách trên hơn 100.000 chuyến bay,

số lượt hành khách nội địa cao hơn quốc tế khoảng 500 triệu lượt Châu Á - Thái Bình Dương là khu vực hoạt động lớn nhất với 35% lưu lượng vận tải thế giới, tiếp theo là Châu Âu và Bắc Mỹ với lần lượt là 26% và 22% (Industry High Level Group, 2019)

Biểu đồ 1.1: Lượt hành khách hàng không vận chuyển trên thế giới (1945-2018)

Nguồn: Báo cáo Aviation Benefits 2019 của ICAO

Biểu đồ 1.2: Sản lượng hàng hóa hàng không vận chuyển trên thế giới (1945-2018)

Nguồn: Báo cáo Aviation Benefits 2019 của ICAO

Cũng trong năm 2018, năm mươi tám triệu tấn hàng hóa được vận chuyển bằng đường hàng không, đạt 231 tỷ tấn hàng.km Mỗi ngày, hàng không vận chuyển

gần khoảng 18 tỷ USD hàng hóa trên hơn 100.000 chuyến bay Mặc dù vận tải hàng hóa chỉ chiếm chưa đầy 1% khối lượng trong thương mại toàn cầu nhưng lại chiếm giá trị tới 35% thương mại toàn cầu (khoảng 7 ngàn tỷ USD); đặc biệt là với các mặt hàng quý hiếm, giá trị cao, mau hỏng, thư từ, điện tín, hàng khẩn cấp thì vận tải hàng không đứng ở vị trí số một (Industry High Level Group, 2019)

1.1.2 Đặc điểm của vận tải hàng không

(1) Tốc độ vận tải hàng không rất cao Nhờ có sự trang bị của hệ thống động

cơ cánh quạt và phản lực, máy bay có thể đặt tốc độ lên tới 400 km/h hoặc 800 km/h Với đặc tính vượt trội như vậy, vận tải hàng không có thời gian vận tải ngắn nhất so với tất cả các phương thức còn lại và tạo ra lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn (2) Mang tính quốc tế cao Do có tốc độ vận tải cao, nên các yêu cầu, quy định, chứng từ có liên quan đến hoạt động này rất nghiêm ngặt và phải đảm bảo tuân thủ pháp lý của nhiều quốc gia Tuy nhiên để tạo ra sự thống nhất và thuận tiện các quốc gia sẽ thường thống nhất với cách áp dụng chung những quy tắc, công ước quốc tế và quy định của IATA liên quan đến hoạt động hàng không

(3) Áp dụng công nghệ kỹ thuật cao: mặc dù là loại hình vận tải phát triển vận tải muộn nhất nhưng vận tải hàng không được ưu tiên áp dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất trên thế giới Các máy bay giờ đây đã có tới hàng trăm chỗ ngồi, cung cấp hàng loạt các sản phẩm bổ trợ kèm theo như một khách sạn thu nhỏ (4) Chịu nhiều tác động của yếu tố bên ngoài: do phải chịu rất nhiều quy định liên quan nên hàng không là ngành dễ bị ảnh hưởng nhất khi có biến động bên ngoài xảy ra: từ yếu tố chính trị, chiến tranh, khủng bố đến thiên tai, dịch bệnh… (5) Vận tải hàng không có giá cước cao: hoạt động vận tải hàng không là hoạt động đầu tư tổng hợp trên nhiều phương diện nên chi phí vận tải hàng không bao gồm rất nhiều loại phí đến từ các hoạt động liên quan như máy bay, nhiên liệu, trang thiết bị, phí lưu kho sân bay, đào tạo, chi trả lương, bảo dưỡng và tác động trực tiếp đến giá vé cao (Hoàng Văn Châu, 2009)

1.1.3 Vai trò của vận tải hàng không

(1) Đối với kinh tế: Hàng không tạo ra tăng trưởng kinh tế, tạo ra việc làm, và tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại và du lịch quốc tế Theo ước tính gần đây, tổng tác động kinh tế của ngành hàng không toàn cầu đạt 2,7 nghìn tỷ USD, tức khoảng 3,6% tổng GDP thế giới năm 2016 Ngành vận tải hàng không cũng hỗ trợ tổng cộng 65,5 triệu việc làm trên toàn cầu, trong đó cung cấp 10,2 triệu việc làm trực tiếp Hàng không cũng hỗ trợ 55,3 triệu công việc gián tiếp, chủ yếu liên quan đến du lịch Bằng cách tạo thuận lợi cho du lịch, vận tải hàng không giúp tạo ra tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo Năm 2016, hàng không đã hỗ trợ gần 37 triệu việc làm trong lĩnh vực du lịch, đóng góp khoảng 897 tỷ USD mỗi năm vào GDP toàn cầu Vận tải hàng không cũng là động lực thúc đẩy thương mại toàn cầu và thương mại điện tử, cho phép toàn cầu hóa sản xuất Khoảng 90% bưu kiện thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng hiện được vận chuyển bằng đường hàng không (Industry High Level Group, 2019)

(2) Đối với xã hội: Sự sẵn có của các dịch vụ vận tải hàng không đã cung cấp cho con người khả năng tiếp cận những gì họ cần Hàng không cho đến nay thường đóng vai trò là phương tiện giao thông duy nhất có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thực phẩm cho nhiều cộng đồng vùng sâu vùng xa, đồng thời là một cách nhanh chóng và đáng tin cậy để cung cấp viện trợ nhân đạo khẩn cấp trong các trường hợp khẩn cấp do thiên tai, nạn đói và chiến tranh Hàng không cũng góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống bằng cách mở rộng trải nghiệm giải trí và văn hóa của con người cũng như phương tiện để con người để thăm bạn bè và người thân ở xa (Industry High Level Group, 2019)

(3) Đối với chính trị: vận tải hàng không có vai trò chiến lược trong việc duy trì hoạt động chính trị của một quốc gia khi đây là phương tiện thuận lợi nhất, ngắn nhất, và thậm chí là duy nhất liên kết các khu vực xa xôi, khó khăn, hiểm trở, tạo điều kiện giao lưu phát triển tổng thể kinh tế - văn hóa - chính trị trong cả quốc gia nói chung Việc kết nối và quản lý tốt giữa tất cả các khu vực trong một quốc gia sẽ đem lại hiệu quả không nhỏ trong việc nâng cao uy tín của quốc gia đó, tạo ra sự nhận diện thương hiệu quốc gia vươn xa trên thế giới

1.1.4 Khung pháp lý

Sự tăng trưởng liên tục của giao thông hàng không và kết nối hàng không được nâng cao chỉ có thể được duy trì với một khuôn khổ quy định hài hòa trên toàn cầu Hàng không hiện đại được thành lập dựa trên Công ước về Hàng không Dân dụng Quốc tế (Công ước Chicago, năm 1944), quy định các nguyên tắc cốt lõi cho phép vận chuyển quốc tế bằng đường hàng không và dẫn đến việc thành lập ICAO Nhiệm vụ của ICAO là giúp các Quốc gia đạt được mức độ thống nhất cao nhất có thể về các tiêu chuẩn, chính sách và thủ tục hàng không dân dụng

Giờ đây, ICAO quản lý hơn 12.000 tiêu chuẩn toàn cầu và thực hành khuyến nghị trên 19 Phụ lục của Công ước Chicago Quy định quốc gia tuân theo các tiêu chuẩn toàn cầu này không chỉ đảm bảo an toàn, an ninh cho hệ thống hàng không

mà còn đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả trong nền kinh tế thị trường Khung chính sách quốc gia hoặc khu vực nhất quán với các chính sách và SARPS của ICAO, cũng như với các thông lệ quản lý được chấp nhận trên toàn cầu

Trong bảy thập kỷ qua, hoạt động của các dịch vụ vận tải hàng không quốc tế cũng được điều chỉnh bởi hơn 5.000 hiệp định dịch vụ hàng không song phương, trong đó quy định các điểm đến, đường bay, công suất và tần suất, giá vé và mức giá của các hãng hàng không, cùng với các vấn đề hoạt động khác

Tuy nhiên, các khuôn khổ song phương quá phức tạp đã làm tăng thêm đáng

kể chi phí kinh doanh, hạn chế lựa chọn và cạnh tranh, đồng thời tạo ra những cản trở đối với sự tăng trưởng liên tục của giao thông hàng không Do vậy, kể từ đầu những năm 1990, các quốc gia bắt đầu đàm phán các hiệp định song phương và đa phương tự do hơn, bao gồm các hiệp định “bầu trời mở”, để cho phép ngành kinh doanh trong một môi trường hoạt động thuận lợi hơn và mở rộng sang các thị trường mới Năm 2015, ICAO đã thông qua tầm nhìn dài hạn về tự do hóa vận tải hàng không quốc tế, trong đó nêu rõ các quốc gia thành viên của ICAO, quyết tâm tích cực theo đuổi tự do hóa liên tục vận tải hàng không quốc tế vì lợi ích của tất cả

các bên liên quan và các nền kinh tế lớn (Industry High Level Group, 2019)

1.1.5 Các tổ chức quốc tế về hàng không

1.1.5.1 Tổ chức Hàng không Dân dụng quốc tế (ICAO)

Đây là một cơ quan đặc biệt của Liên hợp quốc có nhiệm vụ quản lý hoạt động hàng không của các nước thành viên, được thành lập trên cơ sở Công ước về hàng không dân dụng quốc tế được thông qua năm 1944 tại Chicago Thành viên hiện nay của ICAO hiện nay gồm hơn 190 nước trên thế giới Tổ chức có trụ sở tại Montreal (Canada) và hoạt động với mục đích là:

- Bảo đảm an toàn và phát triển có trật tự ngành hàng không dân dụng quốc tế trên toàn cầu và đẩy mạnh sự phát triển chung của ngành hàng không quốc tế trong mọi khía cạnh;

- Khuyến khích phát triển các đường hàng không, cảng hàng không và các phương tiện bảo đảm không lưu cho ngành hàng không dân dụng quốc tế;

- Bảo đảm sự tôn trọng hoàn toàn các quyền của các quốc gia thành viên và bảo đảm cho họ một cơ hội như nhau trong khai thác hàng không

- Đáp ứng nhu cầu của nhân dân thế giới về vận tải hàng không một cách an toàn, hiệu quả; (Hoàng Văn Châu, 2009)

1.1.5.2 Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA)

Đây là một tổ chức tự nguyện, phi chính trị của các hãng hàng không trên thế giới, thành lập tháng 4/1945 tại Habana (Cuba) Thành viên của IATA là các hãng hàng không đăng ký ở các nước thành viên ICAO (năm 2019 là 290 thành viên) Mục đích của IATA là:

- Đẩy mạnh việc vận chuyển hàng không một cách an toàn, thường xuyên và hiệu quả vì lợi ích của nhân dân thế giới;

- Khuyến khích thương mại hàng không và nghiên cứu những vấn đề liên quan đến thương mại hàng không;

- Cung cấp các phương tiện để phối hợp giữa các doanh nghiệp vận tải hàng không tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào dịch vụ vận tải hàng không;

- Hợp tác với ICAO và các tổ chức quốc tế khác; (Hoàng Văn Châu, 2009)

1.1.5.3 Hiệp hội các Hãng hàng không châu Á - Thái Bình Dương (AAPA)

Hiệp hội này được thành lập năm 1965 tại Manila, Phillippines bởi lãnh đạo của 6 Hãng Hàng không châu Á Lúc đầu Hiệp hội có tên gọi là Văn phòng nghiên cứu của các hãng Hàng không Phương Đông như một tổ chức độc lập của các hãng hàng không từ múi giờ GMT+7 đến GMT+10 Hiện nay AAPA có 19 hãng hàng không là thành viên chính thức Mục đích của AAPA là:

- Cung cấp nguồn phân tích có chất lượng cao và có cơ sở thông tin hỗ trợ cho các thành viên xem xét và thảo luận các cơ hội hợp tác song phương và đa phương trong các lĩnh vực khai thác bay, an toàn không lưu và nhân lực nhằm hoàn thiện hiệu quả kinh tế của tất cả các thành viên và của mỗi thành viên nói riêng;

- Tạo ra một khuôn khổ hữu hiệu cho tất cả các thành viên cùng nhau thảo luận; giải quyết tác động xấu của các quy định ngặt nghèo trong ngành và của các Chính phủ, đóng vai trò chủ đạo trong việc đưa ra tiếng nói chung của các hãng hàng không Châu Á – Thái Bình Dương (Hoàng Văn Châu, 2009)

1.1.6 Xu hướng phát triển

(1) Sản phẩm máy bay trong tương lai sẽ ngày càng hoàn thiện hơn khi được

áp dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại tiên tiến, tiết kiệm nhiên liệu và thân thiện môi trường môi trường, sức chứa ngày càng lớn hơn nhưng vẫn đảm bảo sự tiện nghi và

an toàn cho khách hàng

(2) Xu hướng tăng trưởng nóng ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương: sự phát triển của thị trường hàng không ở các khu vực có nền kinh tế phát triển đang có sự bão hòa và chuyển dần sang điểm nóng của nền kinh tế thế giới là châu Á - Thái Bình Dương Hàng không không còn là dịch vụ chỉ dành cho người thu nhập cao nữa, nó ngày càng rẻ và tiếp cận với nhiều tầng lớp lao động trong xã hội hơn (Industry High Level Group, 2019)

(3) Xu hướng cạnh tranh gay gắt giữa các hãng vận tải hành khách hàng không

là điều chắc chắn sẽ xảy ra Trong tương lai, sự can thiệp trực tiếp của chính phủ đối với dịch vụ hàng không sẽ giảm dần, tạo điều kiện cho sự tự do đầu tư trong lĩnh vực hàng không Với chính sách mở cửa và tự do hóa thương mại ấy, các cá

nhân tổ chức có điều kiện để thành lập các hãng hàng không tư nhân cho riêng mình thuận lợi và dễ dàng hơn bao giờ hết Điều này sẽ tạo ra sức ép cạnh tranh vô cùng lớn giữa các hãng đang tồn tại cũng như các hãng mới thành lập

(4) Xu hướng áp dụng thương mại điện tử ngày càng tăng: hoạt động thương mại điện tử phát triển ngày càng mạnh mẽ trong thời gian gần đây và ngành hàng không cũng không bỏ qua cơ hội này nâng cao doanh thu cho mình Điều này giúp cho hãng hàng không tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, cắt giảm được nhiều chi phí trung giang; trong khi đó khách hàng cũng mua được vé giá rẻ và dễ dàng hơn; từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh hãng hàng không trong kỷ nguyên số (5) Xu hướng sáp nhập để hình thành những hàng hàng không khổng lồ hoặc liên minh hàng không: đây cũng là cách để các hãng hàng không tăng cường sự giao lưu hợp tác quốc tế cũng như giảm thiểu nguy cơ bị loại ra khỏi cuộc chơi khốc liệt Hiện nay có 3 liên minh hàng không chính trên thế giới đó là:

Bảng 1.1: Ba liên minh hàng không lớn nhất thế giới hiện nay

Star Alliance Oneworld Skyteam

Nguồn: Staralliance.com, oneworld.com, skyteam.com

1.2 Phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa

1.2.1 Khái quát

Trong kinh tế học, thị trường được hiểu là nơi có các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa vô số người mua và người bán có quan hệ cạnh tranh, bất kể là thời gian hay địa điểm nào Số lượng người mua và người bán ít hay nhiều sẽ phản ánh quy mô nhỏ hay lớn của thị trường đó Thị trường là kết quả của một loạt các câu hỏi như doanh nghiệp sản xuất cái gì và như thế nào, người mua sẽ mua cái gì

và mua ở mức giá bao nhiêu là hợp lý Việc xác định có nên bán hàng hóa đó hay không, mức giá như thế nào và cung cấp dịch vụ ra sao cũng do quan hệ cung cầu quyết định

Hoạt động vận tải hành khách bằng đường hàng không là hoạt động vận tải thương mại chuyên chở đối tượng là hành khách giữa các địa điểm nhất định là các sân bay, được thực hiện bằng phương tiện đặc thù là các tàu bay Dựa vào điểm đi

và điểm đến trong hành trình được thực hiện, chúng ta có thể phân chia ra 2 loại là vận tải hành khách quốc tế và vận tải hành khách nội địa Vận tải hành khách quốc

tế là hoạt động vận tải hành khách có ít nhất một điểm nằm ngoài lãnh thổ mà hãng hàng không vận chuyển đăng ký kinh doanh Ngược lại, vận tải hành khách nội địa

là hoạt động vận tải hành khách mà trong đó không có địa điểm nào nằm ngoài lãnh thổ mà hãng vận chuyển đó đăng ký kinh doanh

Vận tải hành khách nội địa bằng đường hàng không là một bộ phận của thị trường vận tải hành khách nội địa và cùng tham gia cạnh tranh với các phương thức vận tải khác như vận tải đường bộ, đường sắt và đường thủy Tuy nhiên, với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế cũng như quá trình hội nhập quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, thị trường vận tải hành khách nội địa bằng đường hàng không của sẽ phát triển mạnh mẽ tương xứng

1.2.2 Nội dung phát triển

1.2.2.1 H ệ thống sản phẩm

Sản phẩm của hoạt động vận tải hàng không vừa phải giải quyết được nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo đem lại doanh thu, lợi nhuận để tiếp tục

duy trì của hãng hàng không Tuy nhiên để có thể thỏa mãn được cả hai điều kiện trên, các hãng hàng không cần phải thực hiện các hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường mà cụ thể là nhu cầu thực sự của khách hàng theo từng phân thị Từ đây hãng sẽ xây dựng chiến lược để phát triển hệ thống sản phẩm dựa trên năng lực hiện tại của mình cũng như các điều kiện ngoại cảnh bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, quy định pháp lý có thể tác động vào sản phẩm của mình

Hệ thống sản phẩm của vận tải hàng không bao gồm một số sản phẩm chính như mạng đường bay và đội tàu bay Để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho hãng hàng không, các sản phẩm này cần được xây dựng theo tiêu chí đa dạng hóa và khác biệt hóa với sản phẩm của đối thủ, từ đó giúp hãng duy trì và mở rộng thị phần của mình Chẳng hạn như đối với mạng đường bay, thông thường sẽ bao gồm các đường bay chính (đường bay trục) và các đường bay địa phương Các đường bay chính mang tính chất quan trọng nên hãng sẽ có sự đầu tư lớn để khai thác ổn định; trong khi đó các đường địa phương vì mang tính chất mùa vụ nên hãng sẽ tập trung khai thác bằng cách tăng tần suất vào mùa cao điểm và giảm tần suất đến mức tối đa vào mùa thấp điểm để giảm tối đa chi phí

tích cũng rất quan trọng bởi nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi theo từng biến động dù là nhỏ nhất

1.2.2 3 Hệ thống phân phối

Để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng nhất có thể, hãng hàng không cần xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm đa dạng, chuyên nghiệp và đáp ứng được đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách Trong mô hình kinh doanh vận tải hàng không truyền thống, đặc biệt là trong thời đại thương mại điện tử chưa phát triển, kênh phân phối bao gồm phòng vé và đại lý của hãng hàng không vẫn là kênh chính

và chiếm tỷ lệ lớn nhất của hãng Các phòng vé được đặt tại các thành phố lớn, là điểm giao dịch chính thức của hãng, đại diện cho hãng giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé; hoàn vé, đổi vé cho khách Trong khi đó, kênh đại lý truyền thống được phân bố rộng rãi khắp lãnh thổ mà hãng hàng không khai thác, đặc biệt ở những nơi có đông dân cư Phương thức giao dịch của các đại lý truyền thống chủ yếu qua các kênh trực tiếp, điện thoại hoặc marketing khác

Sở dĩ kênh đại lý truyền thống vẫn đóng vai trò trung gian phân phối vé máy bay hiệu quả cho các hãng hàng không là vì:

(1) Khách hàng được sự phục vụ trực tiếp từ những nhân viên phục vụ nên tránh được sai sót trong quá trình đặt chỗ

(2) Việc thanh toán được diễn ra tại các địa điểm cụ thể, văn phòng hoặc trụ sở của đại lý, hoặc khách hàng cũng có thể yêu cầu bằng các hình thức thanh toán chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp tại nhà Thông tin của người thụ hưởng trong các tường hợp này được xác nhận chính xác bởi chính khách hàng hoặc ngân hàng cung cấp dịch vụ

(3) Trong trường hợp mua vé phức tạp có sự kết hợp nhiều chặng bay, khách hàng khó có thể mua lẻ các vé có hành trình như vậy thì những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt ở các đại lý sẽ là người trợ giúp tuyệt vời cho khách

(4) Giá vé cùng các điều kiện của vé máy bay được quy định rõ ràng và cung cấp đảm bảo bởi đại lý vé máy bay trực tiếp đối với khách hàng Do vậy mà việc hiểu sai các quy định hoặc điều kiện vé được hạn chế một cách tối đa

Tuy nhiên trong vòng vài năm trở lại đây, khi chi phí internet giảm, các thiết

bị điện tử ngày càng trở nên phổ biến và sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng, hoạt động thương mại điện tử có cơ hội phát triển ngày cành mạnh mẽ,

và sẽ trở thành xu hướng của ngành du lịch nói chung và hàng không nói riêng Để

vận động phù hợp với xu thế chung, các hãng hàng không đã và đang dịch chuyển kênh phân phối từ kênh truyền thống sang nền tảng số Bán hàng qua website, ứng dụng điện thoại di động, social media, metasearch và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) dần trở nên phổ biến

Thế mạnh của OTA nằm ở khả năng cung cấp nhiều tính năng hữu ích cho 1 chuyến đi tại chỉ một trang web duy nhất như đặt phòng và so sánh giá khách sạn,

vé máy bay và các dịch vụ phụ trợ khác, lên kế hoạch chuyến đi, cung cấp thông tin

du lịch hữu ích Một số tên tuổi lớn trong các OTA có thể kể đến Booking Holdings, Expedia.Inc hay Sabre Holdings Đối với các hãng hàng không, OTA là một kênh bán trung gian OTA vừa là đối tác cũng vừa là đối thủ, các hãng cần họ

để mở rộng kênh bán nhưng đồng thời không được để họ trở nên quá mạnh (Nghia, 2018)

Đặc biệt, các hãng hàng không giá rẻ (LCC) hoặc siêu rẻ (ULCC) tận dụng lợi thế chi phí thấp của kênh bán hàng trực tuyến để làm trụ cột cho chiến lược bán (doanh thu từ bán online chiếm đến 80-90% tổng doanh thu của các hãng LCC và U-LCC) Các hãng hàng không truyền thống cũng đang dần bắt kịp xu thế chung với tỉ trọng bán online chiếm khoảng 70% tổng doanh thu (Tổ TMĐT, 2018)

1.2.2.4 C hất lượng dịch vụ

Một sản phẩm có chất lượng tốt đôi khi cũng không thể tiêu thụ được bởi một

lý do chủ quan ít được nhà sản xuất chú ý đến đó là chất lượng dịch vụ Nói như vậy để có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ, mà cụ thể là trong lĩnh vực hàng không cũng là một trong những nhân tố quan trọng của hoạt động phát triển thị trường vận tải hành khách nội địa Cũng như hệ thống sản phẩm, dịch vụ cũng là một hệ thống gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ tạo thành, đem lại các cảm nhận khác nhau cho khách hàng, và các dịch vụ này cần có tiêu chuẩn riêng và được xem xét để cân đối chung

trong tổng thể các dịch vụ trên cơ sở hướng tới đáp ứng khách hàng Vì thế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên thường xuyên để các sản phẩm hàng không đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng Một số hoạt động như kiểm tra kiểm soát nội bộ hay khảo sát thu thập ý kiến khách hàng rất được các hãng hàng không ưu chuộng nhằm kiểm tra hai chiều chất lượng dịch vụ của mình

1.2.2.5 Quảng cáo truyền thông

Trong thời đại mà quá trình sản xuất diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng hơn bao giờ hết

và hoạt động vận tải hàng không cũng năm ngoài ngoại lệ Bất kỳ phương tiện thông tin đại chúng nào từ nhỏ đến lớn từ báo, đài hay truyền hình đều có vai trò không nhỏ trong việc quảng bá sản phẩm, hình ảnh của hãng hàng không đến người tiêu dùng Bên cạnh việc cần phải quan tâm và đầu tư phù hợp cho hoạt động quảng cáo và truyền thông, hãng cũng cần quan tâm đến hệ thống phản hồi thông tin từ phía khách hàng Đây là một kênh thông tin vô cùng hữu ích cho hãng hàng không trong việc tự đánh giá và hoàn thiện bản thân bởi họ có thể biết được chính xác những gì khách hàng mong muốn và thực sự nhận lại được những gì qua việc trải nghiệm sản phẩm của mình

1.2.3 Tiêu chí đánh giá

1.2.3.1 H ệ thống sản phẩm

- Mạng đường bay trong nước: Mạng đường bay của một hãng hàng không thể hiện số điểm và tuyến đường bay mà hãng đó trực tiếp cung cấp dịch vụ, giúp đánh giá sự phát triển thị trường của hãng đó: nếu như mạng đường bay được mở rộng hơn, số điểm cung cấp dịch vụ nhiều hơn thì chứng tỏ thị trường của hãng càng được phát triển

- Đội tàu bay: được xác định bằng số lượng máy bay được sử dụng để chuyên chở hành khách của hãng Ngoài ra yếu tố tàu bay độ to rộng và hiện đại của máy bay cũng là một trong yếu tố đang được lưu ý khi đánh giá đội tàu bay Đây là chỉ tiêu rất quan trọng, cho thấy khả năng chuyên chở hành khách, tiềm lực và quy mô hoạt động của một hãng hàng không Nếu hãng có đội máy bay lớn mạnh, hãng đó

sẽ có lợi thế trong việc chuyên chở nhiều khách cũng như điều chỉnh linh hoạt máy bay giữa các đường bay hoặc có máy bay thay thế khi xảy ra sự cố, từ đó giảm khả năng chậm hoặc hủy chuyến, nâng cao năng lực cạnh tranh với hãng khác

- Tải cung ứng và thị phần tải cung ứng: Chỉ tiêu này cho biết sự đáp ứng của hãng với sự tăng hay giảm của thị trường Nếu như thị trường vận tải tăng mạnh hơn thì hãng cần phải tăng tải nhiều lên để đáp ứng nhu cầu ấy Ngược lại, tải cung ứng đã giúp kích cầu đi lại và tạo điều kiện cho hãng áp dụng các chương trình kích cầu ấy Thị phần tải cũng cho biết khả năng chiếm lĩnh thị trường của hãng hàng không, đặc biệt là trên các tuyến đường bay có tính chất cạnh tranh cao Đơn vị tính

là số ghế cung ứng/đơn vị thời gian (thường là tháng hoặc năm)

- Tăng trưởng khách hàng năm: Chỉ tiêu này cho biết kết quả của việc phát triển sản phẩm đã mang lại cho hãng hàng không Chỉ tiêu này bao gồm tăng trưởng tuyệt đối và tương đối:

+ tăng trưởng tuyệt đối: cho biết sản lượng năm sau tăng/giảm bao nhiêu lượt khách (tăng/giảm tuyệt đối liên hoàn) so với năm trước

+ tăng trưởng tương đối: cho biết sản lượng năm sau tăng/giảm bao nhiêu % (số tương đối) so với năm trước

1.2.3.2 H ệ thống giá cước

- Giải giá áp dụng trên đường bay: chỉ tiêu này thể hiện khả năng đa dạng hóa giá vé của hãng hàng không trong việc vươn tới nhiều phân khúc khách hàng của mình Giải giá càng rộng và nhiều chứng tỏ hãng đó càng làm tốt việc phân tích thị trường và phân khúc khách hàng cũng như tiếp cận hợp lý các phân khúc khách hàng đó bằng chính sách giá Chỉ tiêu này được đánh giá bằng số lượng giá trong một hạng ghế phục vụ trên một đường bay và chênh lệch giữa mức giá cao nhất và thấp nhất trong cùng hạng ghế phục vụ

- Giá áp dụng cho đối tượng đặc biệt: chỉ tiêu này cho thấy hãng hàng không tiếp cận như thế nào với các phân khúc khách hàng của mình

- Giá áp dụng trong giai đoạn đặc biệt (ad-hoc): chỉ tiêu này thể hiện việc hãng hàng không đã đáp ứng nhu cầu khách hàng trong những giai đoạn đặc biệt ra sao

1.2.3.3 H ệ thống phân phối

- Số điểm bán vé (đại lý, văn phòng) là chỉ tiêu cho thấy mạng phân phối của hãng hàng không phát triển đến mức độ như thế nào Đây vẫn là kênh bán truyền thống của hãng hàng không truyền thống

- Khả năng áp dụng công nghệ thông tin vào hệ thống phân phối: Do mạng bán bao phủ rộng, khả năng tự động hóa cao nên việc áp dụng công nghệ thông tin trong ngành hàng không là vô cùng quan trọng Hãng hàng không nào áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến hơn chứng tỏ khả năng phát triển hệ thống phân phối tốt hơn của hãng đó

(2) Thái độ phục vụ của nhân viên: được thể hiện khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên Những thứ được bộc lộ ra từ nhân viên như tác phong, cách ứng xử, sự nhanh nhạy khi có tình huống bất ngờ xảy ra đều là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên đó

(3) Thời gian chuyến bay: các hãng hàng không đều có ghi rõ thời gian đi và đến trên vé/thẻ lên tàu bay cho khách hàng của mình Việc thực hiện chuyến bay theo đúng thời gian này thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như sự tôn trọng của hãng với khách hàng của mình

(4) Quy trình phục vụ và giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp, đặc biệt là sau chuyến bay hoặc xảy ra tình huống bất ngờ cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

(5) Hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên;

Bất kỳ khâu nào của hệ thống dịch vụ không hoạt động tốt hoặc được phản hồi không tích cực từ khách hàng đều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tổng thể của hãng đó

1.2.3.5 Quảng cáo truyền thông

- Hệ thống kênh truyền thông được hãng hàng không sử dụng để giới thiệu bản thân, thường bao gồm các kênh là kênh thuộc sở hữu của hãng, kênh phương mua ngoài và có thể thêm kênh phương tiện tự lan truyền

- Phản hồi của khách hàng (nhận xét, đánh giá, lựa chọn) về hãng hàng không thông qua kênh quảng cáo là chỉ tiêu cho biết khách hàng đã nhận thức và phản ánh lựa chọn đó Đây chính là điểm hiệu quả mà các chương trình truyền thông thực sự mang lại

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng chính

1.3.1 Hành khách

Đây là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ hàng không để phục vụ mục đích di chuyển của mình và sẵn sàng chi trả chi phí cho hoạt động này Hành khách tiềm năng là đối tượng tạo ra cầu về vận tải hành khách hàng không nội địa nên các hãng kinh doanh vận tải cần nghiên cứu, tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu của họ Đối tượng hành khách tiềm năng của vận tải hàng không thường là những người có thu nhập cao hơn mức trung bình của toàn xã hội, hoặc sẵn sàng trả tiền để đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và thoải mái trong việc đi lại của mình Đây là một ưu thế của ngành hàng không khi loại hình vận tải này sở hữu đặc điểm ưu việt về vận tốc, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và duy trì sức khỏe Tuy nhiên đối tượng khách này phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc thù như trình độ dân trí, mức sống của người dân, mức độ phát triển của nền kinh tế quốc dân, quan hệ đối ngoại… cho đến những yếu tố rất khó hoặc không thể trực tiếp đo lường được như văn hóa, thị hiếu, sự ổn định chính trị - xã hội… Để tiếp cận và thu hút hiệu quả các đối tượng này và đưa ra chính sách cũng như sản phẩm thích hợp thì hãng phải phân đoạn

được thị trường ra một cách hợp lý, chính xác Trong ngành hàng không, các phân thị khách được chia theo các tiêu chí như sau:

- Khách sử dụng hạng thương gia: Là khách hàng có mục đích kinh doanh thương mại thường sử dụng tiền cá nhân, hoặc đối tượng là các quan chức, có nhu cầu tần suất bay lớn, lịch bay đúng giờ, đi lại thuận tiện Đối tượng khách hàng này thường không quá quan tâm đến giá vé máy bay mà chủ yếu yêu cầu chất lượng dịch vụ phải cao tương đương với giá vé Đây là một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi khi mà khách hàng sử dụng dịch vụ hạng thương gia sẽ thể hiện được sự thành đạt của bản thân, trong khi đó hãng hàng không sẽ có được nguồn doanh thu cao, ổn định và khẳng định được uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ của mình Chính vì vậy hãng hàng không cần quan tâm và chú trọng phục vụ đối tượng khách hàng này

- Khách du lịch: là đối tượng khách cần giờ bay thuận tiện kết hợp được với dịch vụ khác như tour du lịch, khách sạn để tiết kiệm chi phí cho chuyến đi của mình Loại khách này xuất hiện đều đặn vào các dịp lễ trong tạo nên tính chất mùa

vụ của thị trường vận tải hàng không nội địa Do ưu tiên của khách là chi phí nên đối tượng này nhạy cảm về giá, không quá quan tâm đến thương hiệu của hãng hàng không Đối với khách du lịch theo đoàn và mua tour trọn gói qua công ty du lịch thì các công ty này đóng vai trò quyết định việc mua vé trên chuyến bay để phù hợp với chương trình Trong khi đó đối tượng khách du lịch tự túc sẽ quan tâm nhất đến giá vé máy bay Do vậy, các hãng hàng không sẽ thực hiện chính sách giá cạnh tranh và theo mùa vụ để phù hợp với đối tượng này

- Khách đi sự kiện: Là đối tượng sử dụng dịch vụ không thường xuyên, chỉ phát sinh khi có các sự kiện, hoạt động văn hóa, du lịch, thể thao, gồm người tổ chức và/hoặc người tham gia sự kiện Do tính chất cố định của thời gian tổ chức nên khách hàng loại này không quá quan tâm đến giá cả, chủ yếu muốn được thực hiện hành trình đúng thời gian, địa điểm và số lượng người như yêu cầu Một số đối tượng khác cũng có thể được liệt kê vào danh sách áp dụng chính sách giá đặc biệt này như du học sinh, lao động xuất khẩu, cựu chiến binh…

- Khách đoàn: Là 1 nhóm đối tượng khách hàng (từ 9 người trở lên) đi cùng hành trình và sử dụng cùng dịch vụ, thường đặt xa ngày để tiết kiệm chi phí

- Khách lẻ: là 1 người hoặc 1 nhóm dưới 10 người, tự tổ chức chuyến đi, quyết định phương tiện và thời gian đi lại Nhóm đối tượng này đặc biệt nhạy cảm về giá Thêm vào đó, hành khách giờ đây đã xác định được rõ hơn nhu cầu và mức giá hợp lý cho mình Bên cạnh tâm lý chung là chấp nhận các điều kiện ngặt nghèo nhất như giờ bay xấu, không được hoàn/hủy đổi vé để được hưởng mức giá rẻ nhất

có thể thì nhiều khách hàng đã chấp nhận trả giá cao để có thể hưởng được rất nhiều đặc quyền và cảm thấy thoải mái nhất cho chuyến đi của mình Cũng do số lượng khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để được hưởng ưu đãi dịch vụ ngày càng tăng lên, yêu cầu chất lượng dịch vụ của hãng hàng không được đòi hỏi cũng ngày càng cao lên Chỉ cần bất kỳ một hoạt động dịch vụ đơn lẻ nào không đáp ứng được mong muốn của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ tổng thể của hãng hàng không đó

1.3.2 Chính sách nhà nước

Bất kỳ hãng hàng không nội địa nào trên thế giới cũng chịu sự can thiệp nhất định từ phía nhà nước nơi mình đăng ký kinh doanh do các nguyên nhân cơ bản như sau:

(1) An ninh quốc phòng quốc gia: Đặc thù của ngành hàng không là sử dụng bầu trời – vốn là đặc quyền kinh tế chính trị của một quốc gia, do vậy bắt buộc phải

có sự điều tiết giữa hoạt động kinh tế và quốc phòng Điều này dẫn đến một thực tế

là các hãng hàng không phải được sự đồng ý, phê duyệt từ các cơ quan quản lý có thẩm quyền thì mới có thể mở được các đường bay khai thác thị trường hàng không nội địa, cho dù là thường lệ, không thường lệ hay quá cảnh…

(2) Cơ sở vật chất kỹ thuật của cảng hàng không: đây cũng là tài sản quốc gia

và được quản lý bởi Chính phủ Khi hãng hàng không muốn thực hiện thay đổi giờ hoặc loại tàu bay khai thác, điều chỉnh lịch bay (đổi giờ, ngày, tăng hoặc giảm tần suất hiện tại), thậm chí là khai thác đường bay mới, họ đều phải thông báo trước với

cơ quan hàng không có thẩm quyền để chuẩn bị các trang thiết bị và nhân lực phù

hợp phục vụ tại thời điểm đó Hãng hàng không dù mạnh đến mấy cũng không thể nào đủ khả năng tự cung ứng các dịch vụ đó tại sân bay Ví dụ: khi hãng hàng không do bị thiên tai/sự cố nên phải thay đổi giờ bay từ ngày sang đêm thì bản thân sân bay đó phải được trang bị hệ thống đèn đêm có thể phục vụ được việc này… (3) Chi phí cao dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp: đây là một trong những trở ngại rất lớn của ngành này khi mà chi phí khai thác hiện tại vẫn còn quá cao: trong

đó phải đặc biệt kể đến chi phí thuê mua tàu bay, chi phí nhiên liệu rất cao, chiếm tới 80-90% giá thành và rất khó để hạ xuống do hoàn toàn phải nhập khẩu Điều này xảy ra tương tự với chi phí thuê đào tạo ở nước ngoài và trả lương phi công theo chuẩn quốc tế Các loại khác như dịch vụ bảo dưỡng, nhân công phục vụ thì có thể được nội địa hóa nhưng vẫn phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế nên việc giảm chi phí

là không nhiều

1.3.3 Đối thủ cạnh tranh

Khi thị trường vận tải ngày càng phát triển cũng như các rào cản gia nhập ngày càng thấp thì số lượng các doanh nghiệp tham gia vận tải ngày càng nhiều và cạnh tranh quyết liệt, từ đó giúp hành khách có nhiều lựa chọn hơn cho việc di chuyển của mình Đối thủ cạnh tranh được hiểu ở đây là ngoài các phương tiện vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy còn còn các hãng vận tải hàng không khác Trong số các đối thủ cạnh tranh, các hãng hàng không cần quan tâm tới các đối thủ mới gia nhập vì họ mang đến năng lực sản xuất mới cùng với nguồn lực to lớn cũng như sự mong muốn chiếm lấy thị trường đó

1.3.4 Xu hướng tự do hóa

Tự do hóa cho phép các hãng vận tải tối ưu hóa mạng lưới của họ để bao phủ các thị trường hàng không nội địa Mô hình Hub-and-spoke1 đã được các hãng hàng không sử dụng rộng rãi để đạt được lợi thế về chi phí trong sản xuất (lợi thế về mật độ) và/hoặc lợi thế về doanh thu Nếu các hạn chế về quyền sở hữu/quyền công dân được nới lỏng, việc hợp nhất thị trường thông qua sáp nhập và mua lại sẽ cho phép

1 Mô hình phân phối hub-and-spoke là một hình thức tối ưu hoá mạng lưới vận tải, trong đó các tuyến vận tải được tổ chức như là một loạt các “spoke” kết nối các điểm xa với một “hub” trung tâm

các hãng hàng không củng cố mạng lưới và vị thế thị trường của họ Các liên minh chiến lược cho phép các hãng hàng không đạt được kết nối mạng "tốt thứ hai" tại các thị trường mà các thỏa thuận dịch vụ hàng không song phương vẫn còn nhiều hạn chế Khi tự do hóa, sự tăng trưởng trong tương lai của các liên minh hàng không toàn cầu sẽ bị hạn chế Tự do hóa và cạnh tranh mạng lưới trên thị trường quốc tế dẫn đến sự thay đổi trong mô hình không gian của hoạt động không lưu cũng như làm giảm sức mạnh thị trường của các hãng vận tải thống trị Do đó, điều quan trọng đối với các quốc gia nhìn xa trông rộng là duy trì vai trò dẫn đầu trong

tự do hóa để có thể tạo ra các mô hình không lưu thay đổi theo hướng có lợi cho họ (Fu, Xiaowen; Oum, Tae Hoon; Zhang, Anming, 2010)

1.4 Kinh nghiệm phát triển vận tải hàng không nội địa trên thế giới

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tại Úc (Qantas)

1.4.1.1 Giới thiệu về Qantas

Qantas Airways Limited là hãng hàng không quốc gia của Úc và là hãng hàng không lớn nhất của nước này theo quy mô đội bay, các chuyến bay quốc tế và các điểm đến quốc tế Được thành lập vào tháng 11 năm 1920 tại Sydney và bắt đầu các chuyến bay chở khách quốc tế vào tháng 5 năm 1935, Qantas là hãng hàng không lâu đời thứ ba trên thế giới vẫn còn hoạt động Tên Qantas bắt nguồn từ

"QANTAS", từ viết tắt của tên ban đầu, “Dịch vụ Hàng không Queensland và Lãnh thổ phía Bắc”, vì ban đầu nó phục vụ Queensland và Lãnh thổ phía Bắc Qantas là một trong năm thành viên sáng lập của liên minh hàng không Oneworld (1998) Tính đến tháng 3 năm 2014, Qantas chiếm 65% thị phần nội địa Úc và chuyên chở 14,9% tổng số hành khách đi và đến Úc Qantas cũng sở hữu Jetstar, một hãng hàng không giá rẻ khai thác cả các dịch vụ quốc tế từ Úc và các dịch vụ nội địa trong phạm vi Úc và New Zealand và giữ cổ phần tại một số hãng hàng không khác

1.4.1.2 Hoạt động vận tải hành khách nội địa của Qantas

(1) Hệ thống Sản phẩm: Qantas là hãng hàng không lớn nhất tại thị trường nội địa Úc khi có đội tàu bay tới 126 chiếc chủ yếu là Airbus A330-200 và chuyên chở được tới hơn 22 triệu hành khách/năm (2019), trung bình là 4300 chuyến bay/ 1

tuần Qantas có mạng đường bay rộng khi phục vụ tất cả các thành phố và nhiều trung tâm khu vực trên khắp nước Úc (Qantas, Data Book, 2019)

(2) Hệ thống giá cước: Chiến lược định giá cho Qantas được mô tả tốt nhất là định giá động Điều này chủ yếu liên quan đến việc phân tích các yếu tố thị trường, bao gồm cung, cầu và độ co giãn của giá, để đặt giá ở mức giá cao nhất mà người tiêu dùng sẽ trả theo tình hình thị trường Trong khi đó Jetstar sử dụng định giá thâm nhập, nhưng chủ yếu là một phần của các chương trình khuyến mại thay vì thâm nhập liên tục (Killeen, 2015)

(3) Hệ thống phân phối: Qantas bán phần lớn vé trực tiếp thông qua trang web của mình (Qantas.com được xếp hạng 76 tại Úc) Trong khi đó doanh số bán vé qua điện thoại và sân bay đã giảm nhưng hãng vẫn duy trì cách này cho khách hàng cao cấp Một phần quan trọng trong hệ thống phân phối của Qantas là hệ thống đặt chỗ trung tâm của hãng (Amadeus) có chất lượng rất tốt (Killeen, 2015)

(4) Chất lượng dịch vụ: Chương trình khách hàng thân thiết của Qantas (QFF) cung cấp cho các thành viên cơ hội kiếm và đổi Điểm Qantas trên toàn mạng nội địa Hành khách cũng có thể sử dụng 35 phòng chờ Qantas trên khắp nước Úc Đầu

tư vào trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục trong thời gian tới với việc làm mới cabin đội tàu và hoạt động triển khai Wi-Fi trên tàu (Qantas, Data Book, 2019)

(5) Quảng cáo truyền thông: Qantas đã từng chi hàng triệu USD cho các chiến dịch quảng cáo mang tính biểu tượng của hãng đó là "I still call Australia Home" và tiếp tục với các chiến dịch hiệu quả trong thời gian sau đó Trong trường hợp trở thành nạn nhân của truyền thông tiêu cực, hãng nhanh chóng làm việc để tìm kiếm cách xử lý khủng hoảng và phản hồi các vấn đề có lợi cho công ty Trong quan hệ cộng đồng, hãng cũng cho sự tham gia tích cực như bao gồm tài trợ cho các sự kiện như chuyến đi của MC nổi tiếng Ellen DeGeneres đến Úc (Killeen, 2015)

Từ năm 2007 đến năm 2016, thị phần hàng năm của Qantas tại thị trường nội địa Úc đã giảm từ gần 48% xuống 39% (do sự cạnh tranh của hãng hàng không giá

rẻ Virgin Australia), tuy nhiên đây vẫn là hãng hàng không lớn nhất tại thị trường này Đối thủ chính của hãng lúc này là Virgin Australia tuy thị phần có tăng nhẹ

nhưng vẫn không đủ sức bật lên được so với Qantas Mặc dù hãng chứng kiến thị phần giảm song sản lượng khách của hãng trong 10 năm đó đã tăng 8,2%, với gần

31 triệu chỗ ngồi trên một chiều vào năm 2016 Thêm vào đó, nếu chúng ta tính đến việc Qantas cũng là chủ sở hữu của Jetstar Airways thì thị phần chung của cả hai hãng vẫn dao động quanh mức 60% trong 10 năm nay, giúp đảm bảo vững chắc vị trí số 1 của Tập đoàn Hãng hàng không quốc gia tại thị trường nội địa Úc (anna.aero, 2016)

Biểu đồ 1.3: Thị phần vận tải hành khách nội địa Úc (2007-2016)

Nguồn: OAG Schedules Analyser data, 2017

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển tại Đức (Lufthansa)

1.4.2.1 Giới thiệu về Lufthansa

Deutsche Lufthansa AG, thường được gọi là Lufthansa, là hãng hàng không lớn nhất của Đức và là hãng hàng không lớn thứ hai ở Châu Âu về lượng hành khách được vận chuyển (nếu tính cả các công ty con) Lufthansa là một trong năm thành viên sáng lập của Star Alliance (1997), liên minh hàng không lớn nhất thế giới Khẩu hiệu của công ty là “Say yes to the world”

Deutsche Lufthansa AG còn là chủ sở hữu các hãng hàng không con như Austrian Airlines, Swiss International Air Lines, Brussels Airlines và Eurowings

Văn phòng đăng ký và trụ sở chính của Lufthansa đều ở Cologne Cơ sở hoạt động chính, được gọi là Trung tâm Hàng không Lufthansa, nằm tại trung tâm tại Sân bay Frankfurt, và trung tâm phụ tại Sân bay Munich

1.4.2.2 Hoạt động vận tải hành khách nội địa của Lufthansa

(1) Hệ thống sản phẩm: Tính đến hết năm 2019, đội bay Lufthansa bao gồm

364 máy bay, bao gồm chủ yếu là Airbus và Boeing với độ tuổi trung bình là 12,1 Nếu tính cả cả tập đoàn thì Lufthansa có đội bay tới 763 chiếc và là hãng hàng không có đội bay lớn nhất nước Đức cũng như châu Âu Khoảng 86% tổng đội tàu thuộc sở hữu và khoảng 14% được cho thuê (Lufthansa Group, 2020) Trong số hơn

120 đường bay nội địa thì Lufthansa Group có tới 94 đường bay, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho hãng (General-Anzeiger, 2018)

(2) Hệ thống giá cước: Lufthansa cung cấp 4 hạng ghế là hạng Phổ thông, hạng Phổ thông đặc biệt, hạng Thương gia và hạng Nhất Hạng phổ thông và hạng phổ thông cao cấp có giá thấp hơn vì chúng phục vụ cho phân khúc tầng lớp trung lưu Đối với hạng Thương gia và hạng Nhất, giá cao cấp dành cho khách hàng cao cấp và đi công tác Giá cả còn phụ thuộc vào thời điểm khách hàng đặt vé máy bay Nếu khách hàng đặt vé trước thì giá tương đối rẻ hơn so với việc đặt vé sau Giá cả cũng tùy thuộc vào nhu cầu: Nếu nhu cầu rất cao, đặc biệt là vào các mùa lễ hội thì giá cao hơn ngày thường

(3) Hệ thống phân phối: Lufthansa có các tùy chọn đặt vé trên trang web của mình, qua đó khách hàng có thể lên lịch và đặt vé máy bay theo nhu cầu Ngoài ra, khách có thể lên lịch lại và hủy chuyến bay thông qua trang web Bên cạnh đó, họ cũng có các chuỗi các đại lý đặt vé cho Lufthansa

(4) Chất lượng dịch vụ: Khi được bay với Lufthansa, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu của mình bao gồm từ lúc chuẩn bị du lịch, lập kế hoạch chuyến bay, check-in, hành lý, tại sân bay và lên tàu bay Lufthansa cung cấp các ghế hạng nhất và thương gia của trên các chuyến bay đường dài Trên các chuyến bay đường dài của Lufthansa, hãng cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho các