Phiếu phỏng vấnTên dự án: Xây dựng web bán hàng cho công ty Nhã Nam Người được hỏi: Phó phòng Ngày 20/10/2022 kinh doanh Người hỏi: Bùi Xuân Điệp Câu 1: Lợi ích mà khách hàng ● Trả lời:
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
======***======
BÁO CÁO BTL THUỘC HỌC PHẦN:
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM WEBSITE NHÀ SÁCH NHÃ NAM
GVHD: Ths Nguyễn Thị Thanh Huyền
Nhóm-Lớp: 01 - 20212IT6066002
Sinh viên: Lý Thành Lâm - 2020600571
Bùi Xuân Điệp - 2020600916Đoàn Trọng Quân - 2020603154Nguyễn Hoàng Danh - 2020600299
Hà nội, Năm 2023
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kĩ thuật Ngày nay, các hệthống thông tin quản lý cung cấp thông tin cho người dùng đã được sử dụngmột cách rộng rãi, thuận tiện và an toàn giúp các nhà quản lý nâng cao tronghiệu quả công việc
Ở nước ta, trong những năm gần đây, các ứng dụng công nghệ thôngtin vào công tác uản lý đang ngày càng trở nên phổ biến như một lẽ tất yếu MạngInternet đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng công nghiệp trong tất cả mọi lĩnhvực
Với xu thế trao đổi hàng hóa ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chấtlượng Vì vậy mà các sàn thương mại điện tử dùng để giới thiệu doanh nghiệpcửa hàng hay quảng bá sản phẩm đến với khách hàng là rất cần thiết
Cụ thể nhiều công ty bán sách, đồ dùng học tập và đồ chơi đã áp dụngphương pháp này để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt mua sảnphẩm một cách thuận tiện và dễ dàng hơn Trong số đó công ty Cổ phần Vănhóa và Truyền thông Nhã Nam đã tạo một website có tên là nhanam.com.vn
để giải quyết những khó khăn của khách hàng nhất là những bậc phụ huynhkhông có nhiều thời gian đi đến của hàng và chọn mua sách cho con em mình
Ngoài ra thì nhanam.com.vn cũng là đề tài cho môn thiết kế phần mềm
do nhóm chúng em thực hiện Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,những lời nhận xét của cô Nguyễn Thị Thanh Huyền và các bạn, chúng emxin chân thành cảm ơn!
Trang 42.1.9 Mô tả use case Đăng Nhập 52
2.1.11 Mô tả use case Quản Lý Hồ Sơ Cá Nhân 53
2.1.18 Mô tả use case Bảo Trì Danh Mục Sản Phẩm 602.1.19 Mô tả use case Bảo Trì Tài Khoản Khách Hàng 62
3.3.2 Biểu đồ thực thể liên kết mức vật lý 75
4.2.1 Phân tích use case Tìm kiếm(Bùi Xuân Điệp) 76
Trang 54.2.4.2 Biểu đồ lớp phân tích 844.2.5 Phân tích use case Xem sản phẩm theo Danh Muc(Đoàn Trọng
5.1.1 Giao diện use case Xem Sản Phẩm theo Danh Mục(Đoàn Trọng
Trang 65.1.4 Giao diện use case Bảo trì Sản Phẩm(Bùi Xuân Điệp) 100
5.1.2.3 Biểu đồ cộng tác của các màn hình 1055.1.7 Giao diện use case Xem Giỏ Hàng (Lý Thành Lâm) 106
5.1.7.3 Biểu đồ cộng tác của các màn hình 1075.1.8 Giao diện use case Bảo trì danh mục sản phẩm(Lý Thành Lâm) 107
Trang 75.2 Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình 113
Trang 8DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 21: Biểu đồ trình tự use case Xem sản phẩm theo Danh mục 85 Hình 22: Biểu đồ lớp phân tích use case Xem sản phẩm theo Danh mục 86
Hình 27: Biểu đồ trình tự use case Bảo trì danh mục sản phẩm 92 Hình 28: Biểu đồ lớp phân tích use case Bảo trì danh mục sản phẩm 93
Hình 31: Hình dung màn hình giao diện Xem sản phẩm theo Danh mục 95 Hình 32: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Xem sản phẩm theo Danh mục 96 Hình 33: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Xem sản phẩm theo Danh mục 96
Hình 36: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo Trì Nhân Viên 98
Hình 42: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì sản phẩm 102
Trang 9Hình 44: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Đăng nhập 103 Hình 45: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đăng nhập 103
Hình 47: Biểu đồ các lớp giao diện màn hình Bảo trì tài khoản 105 Hình 48: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì tài khoản 105
Hình 51: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Xem giỏ hàng 107 Hình 52: Hình dung màn hình giao diện Bảo trì danh mục sản phẩm 107 Hình 53: Biểu đồ các lớp giao diện màn hình Bảo trì danh mục sản phẩm 108 Hình 54: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì danh mục sản phẩm 108
Hình 57: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đánh giá sản phẩm 110
Hình 60: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Thêm giỏ hàng 111
Hình 63: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đăng nhập 113 Hình 64: Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình nhóm use case chính 113 Hình 65: Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình nhóm use case thứ cấp 114
Trang 10● Tiếp cận nghiệp vụ chuyên môn, môi trường hoạt động của công ty
● Tìm hiểu chức năng, cách thức hoạt động của công ty
● Thu thập thông tin, sổ sách, mẫu biểu phục vụ cho việc xây dựng cơ sở
dữ liệu của hệ thống phần mềm quản lý công ty
● Thu thập thông tin nghiệp vụ, các quy trình xử lý phục vụ cho việc xây dựng các chức năng của hệ thống website
1.1.2 Phương pháp
● Phỏng vấn
KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Đoàn Trọng Quân Người phỏng vấn: Lý Thành Lâm
Địa chỉ: 12 Xuân Thủy, Dịch Vọng Thời gian hẹn: 9h00
Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội Thời điểm bắt đầu: 9h05
SĐT: 0123456789 Thời điểm kết thúc: 9h50
● Đối tượng được hỏi: Nhân viên Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệm
● Cần thu thập dữ liệu: Hoạt động 10
Trang 11bán hàng của công ty
● Cam kết: Bảo mật thông tin, chỉ
sử dụng cho mục đích xây dựngwebsite cho công ty
▪ Tên chủ đề 1: Thông tin nhân viên
1) Anh có thể cho giới thiệu về bản thân?
2) Anh đã có bao năm kinh nghiệm
3) Anh có gặp khó khăn gì khi làm trong vị trí nhân viên bán hàng?
▪ Tên chủ đề 2: Hoạt động bán hàng của công ty
1) Anh có thể cho biết công ty kinh doanh những mặt hàng nào?
2) Quy mô bán hàng của công ty?
3) Công ty có bao nhiêu chi nhánh, đại
11
Trang 12lí bán lẻ trên toàn quốc?
4) Công ty có những nhà cung cấp nào?
5) Đối tượng mà công ty đang nhắm đến?
6) Theo anh, đâu là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của khách hàng?
7) Theo anh, đâu là nhược điểm của bán hàng trực tiếp như hiện nay?
▪ Tổng hợp các nội dung 2 phút chính ý kiến của người
được hỏiKết thúc (thỏa thuận)
Câu 1: Bạn đã từng mua sản phẩm qua Trả lời: Tôi đã từng mua sách trên trang trang web chưa? web của nhà sách Nhã Nam.
Quan sát: người này đã biết đến trang web của nhà sách Nhã Nam chứng tỏ rất hiểu về chức năng của trang web.
Câu 2: Những chương trình khuyến mãi Trả lời: Câu trả lời là sự lựa chọn (Quà nào khiến bạn cảm thấy hài lòng? tặng, mã giảm giá, Phiếu mua hàng, Xổ
12
Trang 13số, …) Quan sát: Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát ý kiến khách hàng
Câu 3: Bạn cảm thấy thoải mái khi mua Trả lời: Câu trả lời Có/ Không.
sắm với chúng tôi không?
Quan sát: Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được chào đón Nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc khó chịu thì đó chính là dấu hiệu đỏ cảnh báo cho sự phát triển lâu dài của hệ thống
Câu 4: Bạn thích hoặc không thích chức Trả lời: Câu trả lời là sự lựa chọn ( tìm năng nào của trang web này ? kiếm sản phẩm, thanh toán, phản hồi,
khuyến mãi, …) Quan sát: Câu trả lời cho biết được khách hàng cảm thấy bất tiện ở chức năng nào, từ đó người làm hệ thống cần phải xem xét lại nguyên nhân và khắc phục hệ thống
Câu 5: Sản phẩm sách nào mà bạn mong Trả lời: Khách hàng đưa ra phản hồi muốn chúng tôi đưa vào?
Quan sát: Câu hỏi này nhằm biết rằng bộ sưu tập bạn cung cấp có đáp ứng đủ cho nhu cầu tối thiểu của khách hàng hay không? Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát mở rộng kinh doanh
Câu 6: Việc tìm kiếm sản phẩm đối với bạn Trả lời: Câu trả lời có/ không
có khó khăn gì không ?
Quan sát: Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ cảm thấy chán nản Câu hỏi này giúp bạn biết rằng các sản phẩm trình bày trên website của mình có tạo điều kiện thuận lợi cho khách tìm kiếm hay so
Trang 14sánh hay không Câu 7: Bạn có đề xuất gì về chức năng của Trả lời: Khách hàng đưa ra phản hồi web không ?
Quan sát: Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát mở rộng hệ thống.
Câu 8: Cảm nhận của bạn khi sử dụng Trả lời: Phản hồi của khách hàng
web ?
Quan sát: Điều quan trọng là để khách hàng trả lời câu hỏi này theo cách họ muốn Để nó là câu hỏi mở và đón nhận mọi phản hồi.
Câu 9: Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm Trả lời: Câu hỏi mở.
của bạn với chúng tôi tốt hơn? Người trả lời có thể gợi ý một vài chức
năng.
Quan sát: Điều quan trọng là để khách hàng trả lời câu hỏi này theo cách họ muốn Để nó là câu hỏi mở và đón nhận mọi phản hồi.
Câu 10: Bạn đánh giá trải nghiệm trang Trả lời: Đánh giá của khách hàng (Rất web của chúng tôi như thế nào ? hài lòng/ Hài lòng/ Chưa hài lòng )
Quan sát: Câu hỏi này sẽ là tín hiệu thông báo cho việc trải nghiệm của khách hàng khi trải nghiệm trang web có hài lòng hay chưa Từ đó khắc phục và
bổ sung những vấn đề mà khách hàng đã
đề xuất trên.
Đánh giá chung:
Trang 15Phiếu phỏng vấn
Tên dự án: Xây dựng web bán hàng cho công ty Nhã Nam
Người được hỏi: Phó phòng Ngày 20/10/2022
kinh doanh Người hỏi: Bùi Xuân Điệp
Câu 1: Lợi ích mà khách hàng ● Trả lời:
nhận được khi thiết kế website ➔ Website cho phép khách hàng
biết đến doanh nghiệp nhiều
không giới hạn
➔ Trên website có nhiều ứngdụng tiện ích, giúp doanhnghiệp thỏa sức lựa chọn đốitác hay khách hàng cho mình
➔ Có website doanh nghiệp sẽ giatăng sự cạnh tranh đối với đốithủ trên thị trường
Câu 2: Kể tên các yêu cầu tối ● Trả lời: Nếu như doanh nghiệp để tồnthiểu mà một website cần có tại và phát triển thì nó phải có các yếu
tố không thể tách rời như tên doanhnghiệp; trụ sở hoạt động; cơ sở vậtchất, máy móc vậy thì 1 website cũngcần có những thành phần cấu tạo đểduy trì Những thành phần đó baogồm Tên website, Hosting và cáctrang web
Câu 3: Trang web có tương
thích tốt trên các nền tảng khác
nhau không? ● Trả lời: Có, trang web được tối ưu để
hoạt động tốt trên rất nhiều nền tảngCâu 4: Làm sao để tiết kiệm tối thiết bị khác nhau, ví dụ như máy tính
và điện thoại
Trang 1615
Trang 17một website ?
Câu 5: Trang web có ưu đãi
gì hơn so với mua trực tiếp
không?
Câu 6: Có cần cung cấp
thông tin chi tiết nhất của mặt
hàng lên trang web không ?
Câu 7: Chức năng giỏ hàng có
thực sự cần thiết trong
website hay không ?
Câu 8: Có nên tích hợp tính
năng thanh toán điện tử
trên website hay không ?
Câu 9: Ai sẽ là người quản
lý website bán hàng ?
● Trả lời: Trước khi thực hiện một dự
án thiết kế web cho 1 doanh nghiệp nào
đó, tôi nghĩ rằng điều quan trọng hàngđầu là ta phải luôn đặt ra các mục tiêucần thiết và quan trọng cho website đó.Trên thực tế có không ít các mức độ đầu
tư web, chúng phụ thuộc vào các tiêu chí
mà website đó yêu cầu
● Có, ngoài những sự kiện đặc biệt ápdụng cho cả mua trực tiếp tại của hànglẫn mua online thì mua online còn đượcchiết khấu tốt hơn
● Có, bởi khách hàng hiện nay đều muốn tham khảo trước các thông tin liên quan đến sản phẩm Vì vậy một trang web bán hàng chuyên nghiệp cần phải đăng tải và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, mặt hàng cần bán
● Có, chức năng giỏ hàng giúp người mua dễ dàng đặt món hàng yêu thích của
họ với một số yêu cầu liên quan đến mua hàng Việc này sẽ giúp
16
Trang 18khách hàng có trải nghiệm mua hàngtốt hơn.
Câu 10: Anh có hài lòng với
được đào tạo bài bản cho website của mình Người đó sẽ có nhiệm vụ đảm bảo nội dung, kiểm soát lưu lượng người truy cập và báo cáo với tôi
website này, bởi vì nó rất bắt mắt vàthu hút khách hàng
Đánh giá chung: Người được phỏng vấn là một người có kinh nghiệm trong
việc xây dựng và phát triển phần mềm Buổi phỏng vấn đã diễn ra rất tốt
đẹp và thu về những thông tin cơ bản của phần mềm, các phương thức cũng
như các chức năng chính được phân tích đầy đủ, rõ ràng
Trang 19doanh Ngày 20/10/2022
Câu 1: Cửa hàng có cho phép mua sách Trả lời:
online không? Quá trình giao hàng được
- Có
diễn ra như thế nào?
- Nhã Nam sẽ vận chuyển trongkhu vực các quận nội thành, cònngoài khu vực này, bưu điệnViệt Nam sẽ giao hàng chokhách hàng
Câu 2: Các cách thức mà khách hàng có Trả lời:
thể sử dụng để thanh toán là gì?
- Với hình thức mua trựctiếp:Thanh toán trực tiếp tạiquầy thanh toán
- Với trường hợp mua hàngonline: Khách hàng thanh toáncho nhân viên giao nhận hànghoá của Nhã Nam ngay tại thờiđiểm nhận hàng
Câu 3: Nhà sách đã làm cách nào để Trả lời:
Trang 20- Khách hàng kiểm tra và xácnhận đơn hàng
Câu 4: Các quy định về đổi trả hàng của Trả lời:
Nhã Nam là gì?
- Trường hợp sản phẩm bị hư hỏng
do quá trình vận chuyển; sản phẩmkhông đúng quy cách chất lượng hayđược giao nhầm bởi Nhã Nam: Kháchhàng vui lòng kiểm tra và từ chối nhậnhàng ngay tại thời điểm nhận hàng(Nhã Nam không chịu trách nhiệmgiải quyết trong trường hợp kháchhàng đã ký nhận và thanh toán sảnphẩm) Đối với khách hàng thanh toántrước (ngoại thành Hà Nội và các tỉnhthành ngoài Hà Nội) quý khách vuilòng phản ánh chậm nhất trong vòng24h kể từ thời điểm nhận hàng đểđược hỗ trợ giải quyết và đổi sảnphẩm miễn phí
- Trường hợp sản phẩm có lỗi kỹ
thuật (thiếu trang, lỗi trang ): Kháchhàng được đổi sản phẩm mới hoàntoàn miễn phí không giới hạn thờigian sử dụng sản phẩm
Câu 5: Khách hàng cần làm gì khi muốn Trả lời:
đổi hàng?
Trang 21- Nếu sản phẩm bị lỗi, kháchhàng sẽ được đổi sản phẩm mớimiễn phí
- Nếu sản phẩm không có bất kìlỗi gì khách hàng sẽ phải chịuchi phí phát sinh cho việc vậnchuyển
Câu 6: Nhà sách sẽ làm gì khi khách Trả lời:
hàng khiếu nại về đơn hàng?
- Nhã Nam sẽ kiểm tra và xử lýkhiếu nại trong vòng 48h làmviệc
- Sau khi xác nhận chính xác cácthông tin được cung cấp, NhãNam sẽ kiểm tra vận đơn và cóphản hồi thông báo tới kháchhàng theo số điện thoại đượccung cấp trong đơn hàng đểthông báo về tình trạng đơnhàng được yêu cầu
Câu 7: Nhà sách sẽ làm gì khi khách Trả lời:
hàng hủy đơn hàng?
- Nếu khách hàng hủy đơn hàngtrước khi hàng được chuyển,Nhã Nam sẽ hoàn trả 100% tiềncho những khách hàng đã thanhtoán trước
- Nếu khách hàng hủy đơn hàngsau khi hàng đã được chuyển,Nhã Nam sẽ giải quyết hoàntiền cho khách hàng sau khi đãtrừ các chi phí phát sinh củađơn hàng
Trang 22Câu 8: Việc thanh toán online có lợi ích Trả lời:
gì?
- Giải pháp thanh toán nhanh,thuận tiện và tiết kiệm thời giancho người dùng
- Có chế độ chờ mất cắp, đánhrơi khi giữ tiền mặt
Câu 9: Công ty có các hình thức nào để Trả lời:
độc giả biết tới Nhã Nam?
- Chúng tôi sẽ quảng cáo websitetrên các website có nhiều ngườitruy cập hoặc quảng cáo trênphương tiện công cộng giúpkhách hàng biết đến website
- Xây dựng thương hiệu hàngViệt Nam chất lượng cao để chỉcần nhìn thấy logo là độc giả sẽbiết sách của Nhã Nam
Câu 10: Lưu lượng truy cập website và Trả lời:
đặt sách của Nhã Nam có lớn không ?
- Lưu lượng truy cập và doanhthu trong năm 2020 tăng mạnh
do ảnh hưởng của dịch bệnhnên mọi người có xu hướngmua sách online nhiều hơn
- Tới nay lưu lượng truy cập vàdoanh thu đang dần bình ổn hơnĐánh giá chung:
Trang 23- Người được hỏi trả lời khá chi tiết
- Một số chủ đề chưa đề cập đến, cần thêm thời gian
Câu 1: Hiện nay các cửa hàng bán sách Trả lời:
trên website có phổ biến không?
- Có Hiện nay đa số các cửahàng đều sử dụng phần mềmquản lý bán hàng để dễ quản lýsản phẩm và mở rộng kinhdoanh của công ty
Câu 2: Anh cảm thấy hình thức thanh Trả lời:
toán online trên website như thế nào?
- Tôi thấy khá thuận lợi, nhanhchóng, tránh rủi ro cướp giật,quên ví hay rơi tiền
Trang 24Câu 3: Hiện tại trên website bán hàng có Trả lời:
khoảng bao nhiêu sản phẩm?
- Hiện tại hệ thống chúng tôi cókhoảng hơn 200 sản phẩm vớinhiều thể loại, tác giả khácnhau
Câu 4: Thể loại mà đa số khách hàng Trả lời:
tìm kiếm trên website Nhã Nam là gì?
- Thiếu nhi là thể loại được nhiềukhách hàng tìm kiếm nhiều nhấttrên website của chúng tôi
Câu 5: Nhà sách sẽ làm gì khi khách Trả lời:
hàng khiếu nại về đơn hàng?
- Nhã Nam sẽ kiểm tra và xử lýkhiếu nại trong vòng 48h làmviệc để xử lý đơn hàng mộtcách nhanh nhất
Câu 6: Nhà sách có hỗ trợ kinh phí cho Trả lời:
khách hàng khi họ muốn đổi trả hay gặp
- Có, nếu như lỗi từ nhà sách hay
sai sót trong quá trình vận chuyển
sẽ được hỗ trợ miễn phí
Trang 25Câu 7: Sử dụng website bán hàng online Trả lời:
có thực sự mang lại hiệu quả cho nhà
- Có, việc sử dụng phương phápsách không?
kinh doanh online là điều vôcùng thuận tiện cho việc kinhdoanh và mua sắm của 2 bêncửa hàng và khách hàng Giúpcho mọi thao tác mua bán diễn
ra nhanh chóng và dễ dàng hơn,người mua ở đâu cũng có thểđặt hàng và được giao hàngthanh toán tận nơi
Câu 8: Hình thức quảng cáo website của Trả lời:
công ty như thế nào ?
- Chúng tôi sẽ quảng cáo websitetrên các website có nhiều ngườitruy cập hoặc quảng cáo trênphương tiện công cộng giúpkhách hàng biết đến website
Câu 9: Bản cảm thấy hình thức, cách Trả lời:
hoạt động của website như thế nào?
- Tôi cảm thấy website khá đơngiản, dễ nhìn , ưa mắt , dễ dàng
sử dụng đối với người dùng hay
cả nhân viên quản lý
Câu 10: Rủi ro khách hàng có thể gặp Trả lời:
phải khi sử dụng website là gì?
- Bảo mật trên Internet chưa thực
Trang 26sự an toàn Tội phạm có thể dễdàng thâm nhập vào hệ thốngmạng và gây bất lợi cho hệthống mua hàng trực tuyến.
- Một số trang web giả mạo đượclập nên để đánh lừa khách hàngnên họ cần phải chú ý để khôngrơi vào trường hợp bị lừa đảo.Đánh giá chung:
- Cuộc phỏng vấn diễn ra khá suôn sẻ, thoải mái, 2 bên vui vẻ
- Nhân viên bán hàng đã có hiểu biết tương đối đầy đủ về phương thức hoạtđộng và những ưu nhược điểm của hệ thống kinh doanh online của cửa hàng
- Một số chủ đề chưa đề cập đến, cần thêm thời gian
● Phiếu điều tra:
25
Trang 27Hình 1: Phiếu điều tra khảo sát nhu cầu
● Quan sát trực tiếp: thái độ của khách hàng khi đến mua hàng và thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Trang 28● Quan sát gián tiếp : dựa vào phản hồi của khách hàng trên các trang mạng xã hội
1.1.3 Thông tin sơ bộ về hệ thống
Địa chỉ: Địa chỉ: 59 Đỗ Quang, phường Trung Hoà, quận Cầu Giấy, HàNội
Lịch sử: Giấy ĐKKD số 0101603420 do Sở KH&ĐT TP Hà Nội cấpngày 21 tháng 1 năm 2005 sửa đổi lần 5 ngày 20/3/2014
Tổ chức: Công ty Cổ phần Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam
Hoạt động kinh doanh: Nhã Nam là công ty cổ phần làm về xuất bảnmảng sách như: Văn-Sử-Triết, sách thiếu nhi, sách kinh doanh, sách kỹ năng-tham khảo,…
Các lĩnh vực hoạt động của công ty:
- Mua bản quyền, dịch và xuất bản các ấn phẩm từ tiếng nước ngoài ra tiếng Việt và ngược lạ
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến bản quyền và xuất bản
- Tổ chức các sự kiện liên quan đến sách, báo chí và xuất bản Mô tả hoạtđộng nghiệp vụ
● Sử dụng chức năng tìm kiếm: Khách hàng có thể lựa chọn tìm kiếm
theo các lựa chọn: Tìm theo tên sách, tìm theo tên tác giả, tìm theo têndịch giả Sau đó sẽ có một danh sách các kết quả chứa các sản phẩmphù hợp với từ khóa mà khách hàng vừa tìm kiếm Khách hàng có
Trang 29click vào gợi ý phù hợp với yêu cầu của khách hàng Thông tin về chitiết về sách được hiển thị bao gồm: mã sản phẩm, tên sản phầm, ảnh bìa, tên tác giả, tên dịch giả, nhà xuất bản, số trang, kích thước, ngày phát hành, lời giới thiệu sách.
● Nếu khách hàng không xác định ngay sản phẩm cần mua có thể xem
sản phẩm theo danh mục bằng cách duyệt các Menu của Nhã Nam là
Danh mục sách, sách bán chạy, sách sắp phát hành Danh mục sách có
2 cấp hiển thị: danh mục cha và danh mục con Khi khách hàng chọn 1danh mục con hoặc sách bán chạy, sách sắp phát hành thì hệ thống liệt
kê các đầu sản phẩm có trong danh mục đó
● Nếu khách hàng không thể tìm thấy sách bằng 2 cách trên hoặc khách
hàng gặp khó khăn khi tìm sách, khách hàng có thể liên hệ với bộ phậnbán hàng để được trợ giúp
B ướ c 2: Thêm s n ph m vào gi hang, c p nh t gi hàng ả ẩ ỏ ậ ậ ỏ
● Thêm sản phẩm vào giỏ hàng : Khi đã chọn được sản phẩm, bấm vào
nút "Thêm vào giỏ hàng" Sau đó màn hình sẽ hiện ra toàn bộ sản phẩm trong giỏ hàng Khách hàng có thể lựa chọn "Tiếp tục mua hàng" để
thêm sản phẩm mong muốn Hoặc chọn "Thanh toán” đặt hàng để
chuyển sang bước tiếp theo
● Tại mọi thời điểm, khách hàng có thể xem giỏ hàng bằng cách bấm vào
biểu tượng giỏ hàng Khách hàng có thể cập nhập lại giỏ hàng bằng
cách thay đổi số lượng hàng mua, xóa hàng trong giỏ
Trang 30B ướ c 3 Mua hàng
● Điền thông tin khách hàng: Nếu khách hàng chưa có tài khoản hệ thống
yêu cầu khách hàng nhập thông tin người nhận gồm có họ tên khách hàng,
số điện thoại, email, ghi chú và địa chỉ nhận hàng (Tỉnh/Thành phố,
Quận/huyện, xã phường và địa chỉ chi tiết nhất)
● Nếu khách hàng đã đăng ký tài khoản và đã đăng nhập thì không cần khai
báo thông tin người mua, chỉ khai báo địa chỉ của người nhận hàng, sốđiện thoại liên hệ
● Khách hàng lựa chọn phương thức vận chuyển:
- Giao hàng và thu tiền tại địa chỉ nhận hàng (COD)
- Giao hàng qua hệ thống Bưu điện Việt Nam và khách hàng thanh toán
đơn hàng trước: Áp dụng toàn quốc
* Thời gian vận chuyển:
- Khu vực nội thành Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh : Thời gian giao
hàng dự kiến là 48 giờ làm việc tính từ thời điểm đơn hàng được xác nhận (qua SMS)
- Khu vực khác: Thời gian dự kiến chậm nhất 72 giờ làm việc.
* Đối với các đơn hàng có địa chỉ nhận hàng nằm ngoài trung tâm, tỉnh, thị xã, thị trấn vui lòng cộng thêm 2-3 ngày so với thời gian quy định tính theo khu vực.
- Đôi vơi nhưng đơn hang tinh phi chuyên nhanh ơ cac tinh thanh: Bảng
giá cước chuyển phát tính theo cân nặng số sách đặt mua:
Trọng lượng
Đến 50g
Giá cước
12,188
Trang 31● Chọn phương thức thanh toán:
- Thanh toán tại thời điểm nhận hàng – COD: Khách hàng thanh toán
cho nhân viên giao nhận hàng hoá của Nhã Nam ngay tại thời điểm nhận hàng
Khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi nhận hàng
- Thanh toán trước
- Khách hàng thanh toán bằng thẻ quốc tế (thẻ mang thương
hiệu Visa, MarterCard, American Expess, JCB ) và thẻ nội địa (Vietcombank,
DongA Bank, Techcombank, Vietinbank, VIB, HDBank, 20 ngân hàng)
- Chuyển khoản: Khách hàng chuyển tiền vào 1 trong các tài
khoản ngân hàng
Chủ tài khoản: Đinh Thị Vân
TK: 0451000432303 mở tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
-Chi nhánh Thành Công (Vietcombank Thành Công)
-TK: 1302205301513 mở tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên (Agribank Trung Yên)
-TK: 22210000612800 mở tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân)
30
Trang 32B ướ c 4 Ki m tra và Xác nh n Đ n hàng ể ậ ơ
Trước khi bấm nút “Hoàn thành đơn hàng”, khách hàng cần kiểm tra lại
chính xác một lần nữa thông tin đơn hàng của khách hàng gồm: Tổng giá trịđơn hàng, số lượng sản phẩm trong giỏ hàng, chi phí giao hàng
Sau khi đã chắc chắn, bấm nút “Hoàn thành đơn hàng” để xác nhận thực
hiện Đơn hàng
Hình 2: Hóa đơn thanh toán
B ướ c 5: Xác nh n đ n hàng và ki m tra tình tr ng đ n hang ậ ơ ể ạ ơ
● Sau khi đơn hàng đã được đặt, bộ phận bán hàng kiểm chứng lại các
thông tin đơn hàng khách hàng đã đặt và Xác nhận đơn hàng nếu đặt
hàng thành công, 1 đơn hàng sẽ được gửi qua email cho khách hàng Các trường hợp phát sinh trong quá trình thực hiện đơn hàng sẽ được Nhã Nam liên hệ trực tiếp qua điện thoại
● Khách hàng có thể kiểm tra trạng thái Đơn hàng của mình bất kỳ lúc
nào bằng cách bấm vào Kiểm tra đơn hàng Khách hàng nhập mã đơn
hàng, hệ thống hiển thị thông tin chi tiết đơn hàng và tình trạng đơn hàng (đã duyệt, đang giao, đã giao, bị hủy, đổi hành,…)
Trang 33Hình 3: Hóa đơn mua hàng
1.2.1.2 Đổi, trả và hủy đơn
Mặc dù bộ phận quản lý xuất bản và phát hành của Nhã Nam đã kiểm duyệt sách trước khi giao cho khách hàng nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót khách hàng nên kiểm tra sản phẩm trước khi ký xác nhận với nhân viên giao hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm được đảm bảo Trường hợp, sản phẩm không đúng như đã đặt mua qua website hay sản phẩm bị hư hỏng (rách, xước, v.v.), khách hàng có quyền từ chối nhận và yêu cầu Nhã Nam đổi sản phẩm khác.
Trang 341) Quy định đổi hàng
● Trường hợp sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển; sản phẩm
không đúng quy cách chất lượng hay được giao nhầm bởi Nhã
Nam: Khách hàng kiểm tra và từ chối nhận hàng ngay tại thời điểm nhận hàng (Nhã Nam không chịu trách nhiệm giải quyết trong
trường hợp khách hàng đã ký nhận và thanh toán sản phẩm)
● Trường hợp sản phẩm có lỗi kỹ thuật (thiếu trang, lỗi trang ): Khách
hàng được đổi sản phẩm mới hoàn toàn miễn phí không giới hạn thờigian sử dụng sản phẩm
2) Các bước đổi hàng:
● Sau khi nhận sách khách hàng kiểm tra lại sản phẩm trước khi ký xác
nhận nhận hàng Trong trường hợp sản phẩm bị hư hỏng hoặc khôngđúng như sản phẩm khách hàng đã đặt khách hàng có quyền yêu cầuNhã Nam đổi hàng
● Để thực hiện đổi hàng khách hàng chọn chức năng Yêu cầu đổi hàng
trên website Hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã số đơn hàng, thời gian đặt hàng, địa chỉ và thông tin người nhận, hình thức, thời gian thanh toán, các yêu cầu khác (nếu có), lý do đổi (nếu khách hàng
đã đăng nhập thì chỉ cần điền mã số đơn hàng)
● Bộ phận bán hàng sẽ kiểm tra và xử lý yêu cầu đổi hàng trong vòng
48h làm việc, Sau khi xác nhận chính xác các thông tin được cung cấp,
tính từ lúc nhận được yêu cầu Nhã Nam sẽ kiểm tra vận đơn và có
phản hồi thông báo tới khách hàng về tình trạng đơn hàng được yêu cầu
cũng như cập nhập trên hệ thống thông qua chức năng Đổi hàng
Trang 35● Nhã Nam sẽ gửi hàng đổi đến cho khách hàng, chi phí phát sinh từ việc
gửi trả hàng và gửi lại hàng đều được Nhã Nam hỗ trợ 100% cho kháchhàng Sản phẩm đổi là sản phẩm mới cùng tính chất với sản phẩm khách hàng đã chọn mua Tuy nhiên, trường hợp không còn hàng thay thế hoặc sản phẩm không còn được tiếp tục sản xuất, khách hàng có thểyêu cầu mặt hàng tương tự Nếu có chênh lệch về giá, khách hàng sẽ được hoàn trả hoặc phải bù thêm Trường hợp lỗi sản phẩm được gây rabởi khách hàng, ví dụ như: để rơi, hỏng do bảo quản.v.v sau khi đã ký xác nhận từ nhân viên giao hàng, Nhã Nam sẽ không chịu trách nhiệm
và không giải quyết đổi hàng cho các trường hợp này hoặc tương tự
Hình 4: Đơn hàng đã xác nhận
3) Hủy đơn hàng
● Nếu khách hàng hủy đơn hàng trước khi hàng được chuyển, Nhã Nam
sẽ hoàn trả 100% tiền cho những khách hàng đã thanh toán trước Để biết tình trạng hiện tại của đơn hàng, khách hàng vui lòng xem trong
mục Kiểm tra đơn hàng hoặc gọi điện số 0903.244.248 được trợ giúp
Nếu khách hàng hủy đơn hàng sau khi hàng đã được chuyển, Nhã Nam
sẽ giải quyết hoàn tiền cho khách hàng sau khi đã trừ các chi phí phát sinh của đơn hàng (phí vận chuyển, phí thanh toán, phí gói quà,…)
Trang 36● Để thực hiện hủy đơn hàng, khách hàng chọn chức năng hủy đơn hàng.
Hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã số đơn hàng, thời gian đặt hàng, địa chỉ và thông tin người nhận, hình thức, thời gian thanh toán,các yêu cầu khác (nếu có), lý do đổi (nếu khách hàng đã đăng nhập thìchỉ cần điền mã số đơn hàng)
Hình 5: Kiểm tra đơn hàng và hủy đơn
1.3 Quảng bá sản phẩm và dịch vụ
● Ngoài tính năng hiển thị sách theo danh mục, website còn có tính năng
giới thiệu cho khách hàng những đầu sách bán chạy, sách giảm giá 35
Trang 37đặc biệt và các chương trình khuyến mãi (thời gian khuyến mãi, mã
giảm giá, mức giảm giá, )
● Website có chức năng để khách hàng đăng ký nhận nhận bản tin từ
Nhã Nam, việc sử dụng chức năng này sẽ giúp công ty hỗ trợ và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng khi truy cập vào website Thực hiện các hoạt động quảng bá liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ củaNhã Nam Khi khách hàng chọn chức năng này hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng điền email, số điện thoại
● Hàng tháng bộ phận marketing lập báo cáo doanh thu đánh giá tình
hình tiêu thụ đối với từng loại sách, lập báo cáo doanh thu tổng hợp
cho biết tổng số tiền bán từng tháng của cửa hàng
● Viết và đăng bài giới thiệu về các sản phẩm và sự kiện hoạt động của
Nhã Nam
● Cấp thẻ khách hàng: Khi khách hàng mua hàng từ 100.000 đ trở lên sẽ
được tặng 1 thẻ khách hàng thân thiết Nếu khách hàng mua hàng trựctiếp thì nhận thể thẻ tại cửa hàng Đối với khách hàng mua online để được tặng thẻ khách hàng chọn chức năng tạo thẻ khách hàng và khai báo các thông tin: ho tên, đia chi, sô điên thoai, email, facebook và sốhóa đơn vừa mua hàng
● Quy định tích điểm và sử dụng điểm tích lũy: Vơi môi 100.000 đông
mua hang tai Hiêu sach Nha Nam, khach hang se đươc
tich luy 10 điêm va tương đương vơi 5000 đông Điêm tich luy se đươc công dôn va đươc sư dung khi mua hang Gia tri mua hang tich luy trong
1 năm tư 500 điêm trơ lên KH se đươc nâng hang lên KH VIP va nhân cácmức ưu đãi tối đa (Tham gia cac chương trinh đăc biêt vê sach
Trang 38cua Nha Nam miên phi vơi tư cach là khach mơi Đươc ưu tiên đăt các bản sach số lượng hạn chế (chẳng hạn các bản sách đặc biệt, các sách kèm quà tặng số lượng có hạn, các sách co chư ky cua tac gia/dich gia, )
Hình 6: Thẻ khách hàng
1.2.2 Các yêu cầu chức năng và dữ liệu
Người dùng có thể vào website để thực hiện:
● Xem các cửa hàng Sách, các thể loại sách được bán trong cửa hàng và cácsách trong từng thể loại sách
● Xem sách theo chủ đề sách, xem các quyển sách mới
● Xem thông tin về các tác giả
Trang 39● Tạo một cửa hàng để gia nhập cộng đồng tác giả.
● Đăng nhập và quản lý thông tin cá nhân trong tài khoản đã đăng ký và xem lịch sử mua hàng của mình
● Chọn sách vào giỏ, mua sách
Hệ thống cần hỗ trợ các chức năng lưu và quản lý thông tin về:
1.2.3 Các yêu cầu phi chức năng
● Hỗ trợ sử dụng trên các trình duyệt thông dụng và sử dụng được trên các nền tảng khác nhau của các thiết bị di động
● Giao diện có màu sắc chủ đạo là màu xanh ngọc Giao diện cần đạt chuẩnSEO, đáp ứng yêu cầu chạy quảng cáo, tối ưu đơn hàng Giao diện cần co
Trang 40giãn với mọi kích thước của thiết bị hiển thị Website cần hiển thị đa ngônngữ với 2 ngôn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh
● Thay đổi dữ liệu về sản phẩm trong cơ sở dữ liệu cần được cập nhật cho tất cả người dùng sử dụng hệ thống trong 2 giây
● Băng thông trang web cho phép nhiều người dùng truy cập vào trang web trong cùng 1 thời điểm
● Thông tin khách hàng cần được bảo mật