(Luận án tiến sĩ) trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá

Tiêu đề: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêudùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá Tóm tắt: Lý do lựa chọ

Nguyễn Nhan Như Ngọc

-TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP

VÀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA

NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ

KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Nguyễn Nhan Như Ngọc

-TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP

VÀ CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ GIỮA

NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI DOANH NGHIỆP: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA GIÁ TRỊ

KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG BẰNG GIÁ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 9340101

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 TS Nguyễn Hữu Lam

2 TS Ngô Thị Ánh

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận án: “Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng

quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách

hàng và công bằng giá” là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả và được hướng

dẫn bởi TS Nguyễn Hữu Lam và TS Ngô Thị Ánh Tác giả hoàn toàn chịu tráchnhiệm về tính pháp lý của công trình nghiên cứu này

TP.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 3 năm 2023

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Nhan Như Ngọc

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

TÓM TẮT LUẬN ÁN ix

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu 1

1.1.1 Cơ sở từ thực tiễn 1

1.1.2 Cơ sở từ tổng quan các nghiên cứu liên quan 3

1.2 Vấn đề nghiên cứu 9

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 12

1.4 Đối tượng nghiên cứu 13

1.5 Phạm vi nghiên cứu 13

1.6 Phương pháp nghiên cứu của luận án 14

1.7 Đóng góp mới của luận án 15

1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết 15

1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 16

1.8 Cấu trúc của luận án 16

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

2.1 Các lý thuyết nền 19

2.1.1 Lý thuyết trao đổi xã hội 19

2.1.2 Lý thuyết quy kết 22

2.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 25

2.2.1 Các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận 25

2.2.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 28

2.3 Chất lượng quan hệ của người tiêu dùng với doanh nghiệp 33

2.3.1 Marketing mối quan hệ 33

2.3.2 Chất lượng quan hệ 34

xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ 40

2.3.4 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ 41

2.4 Giá trị khách hàng 44

2.4.1 Khái niệm và nền tảng lý thuyết của giá trị khách hàng 44

2.4.2 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và giá trị khách hàng 50

2.4.3 Mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và chất lượng quan hệ 54

2.4.4 Vai trò trung gian của giá trị khách hàng trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ 55

2.5 Công bằng giá 57

2.5.1 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu về công bằng giá 57

2.5.2 Công bằng giá 61

2.5.3 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và công bằng giá 63

2.5.4 Mối quan hệ giữa công bằng giá và chất lượng quan hệ 64

2.5.5 Vai trò trung gian của công bằng giá trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ 65

2.5.6 Mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và công bằng giá 66

2.5.7 Vai trò trung gian của giá trị khách hàng trong mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và công bằng giá 67

2.6 Sự tác động khác biệt của trách nhiệm xã hội khi thay đổi giá 10% 67

2.7 Tóm tắt các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 69

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 72

3.1 Quy trình nghiên cứu của luận án 72

3.2 Phương pháp nghiên cứu 73

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu của luận án 73

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu ở giai đoạn sơ bộ 74

3.2.3 Phương pháp nghiên cứu ở giai đoạn chính thức 75

3.3 Nghiên cứu sơ bộ 78

3.3.1 Xây dựng thang đo cho khái niệm giá trị đạo đức 78

3.4.2 Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi 93

3.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 94

3.4.4 Phân tích dữ liệu 95

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 101

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu chính thức 101

4.2 Đánh giá thang đo bằng phần mềm thống kê SPSS 103

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 103

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 104

4.3 Đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc bằng PLS-SEM 106

4.3.1 Đánh giá mô hình đo lường 106

4.3.2 Kiểm định sai lệch đo lường do phương pháp (CMB) 110

4.3.3 Kiểm định sự bất biến đo lường 111

4.3.4 Đánh giá mô hình cấu trúc 112

4.4 Kiểm định các giả thuyết 114

4.4.1 Kiểm định giả thuyết H1 114

4.4.2 Kiểm định giả thuyết H2 114

4.4.3 Kiểm định giả thuyết H3 115

4.4.4 Kiểm định giả thuyết H4 116

4.4.5 Kiểm định giả thuyết H5 116

4.4.6 Kiểm định giả thuyết H6 116

4.4.7 Kiểm định giả thuyết H7 117

4.4.8 Kiểm định giả thuyết H8 117

4.4.9 Kiểm định giả thuyết H9 118

4.4.10 Kiểm định giả thuyết H10 119

4.4.11 Phân tích biểu đồ tầm quan trọng – hiệu suất (IPMA) 121

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 122

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 128

5.1 Kết quả nghiên cứu 128

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO 139 PHỤ LỤC 174

COM : sự cam kết của người tiêu dùng

CSR : trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

CV : giá trị khách hàng

EMO : giá trị tình cảm

ETH : giá trị đạo đức

FUN : giá trị chức năng

PF : công bằng giá

RQ : chất lượng quan hệ

SAT : sự hài lòng của người tiêu dùng

SOC : giá trị xã hội

TRU : sự tin tưởng của người tiêu dùng

Bảng 1.1: Các nhân tố chịu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội 7

Bảng 1.2: Các nghiên cứu về giá trị khách hàng, công bằng giá, và chất lượng quan hệ hoặc một trong ba thành phần của chất lượng quan hệ 8

Bảng 2.1: So sánh lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết kinh tế 20

Bảng 2.2: Nhóm các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận liên quan 27

Bảng 2.3: Các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp 32

Bảng 2.4: Các thành phần của Chất lượng quan hệ 37

Bảng 2.5: Tổng hợp các định nghĩa liên quan chất lượng quan hệ 39

Bảng 2.6: Phân loại giá trị khách hàng của Holbrook 48

Bảng 2.7: Giá trị khách hàng liên quan đến trách nhiệm xã hội 50

Bảng 3.1: Tập biến quan sát ban đầu của khái niệm Giá trị đạo đức 81

Bảng 3.2: Kết quả Cronbach’s alpha của 7 biến quan sát 82

Bảng 3.3: Kết quả Cronbach’s alpha và phân tích EFA của 5 biến quan sát 83

Bảng 3.4: Thang đo Chất lượng quan hệ và Giá trị khách hàng 86

Bảng 3.5: Kịch bản sau khi thảo luận nhóm 88

Bảng 3.6: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CSR và PF 91

Bảng 3.7: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA thang đo RQ 91

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach α và phân tích EFA của thang đo CV 92

Bảng 4.1: Thống kê cỡ mẫu chính thức 101

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo địa phương 102

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu 102

Bảng 4.4: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CSR và RQ 103

Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach α thang đo CV và PF 104

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố trong phân tích EFA 105

Bảng 4.7: Kết quả phân tích độ tin cậy và giá trị của thang đo 107

Bảng 4.8: Giá trị phân biệt qua tiêu chí HTMT 108

Bảng 4.9: Kết quả phân tích giá trị và độ tính cậy của RQ và CV 110

Bảng 4.10: Hệ số phóng đại phương sai VIF 110

Bảng 4.14: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H1 đến H3 114

Bảng 4.15: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H4 116

Bảng 4.16: Tóm tắt các giá trị kiểm định các giả thuyết H5, H6, và H8 117

Bảng 4.17: Tóm tắt giá trị kiểm định giả thuyết H9 118

Bảng 4.18: Quan hệ đa trung gian của Giá trị khách hàng và Công bằng giá 119

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định hoán vị 120

Bảng 4.20: Kết quả phân tích đa nhóm giữa các phương pháp 121

Bảng 4.21: Dữ liệu của biểu đồ Tầm quan trọng - Hiệu suất đối với RQ 121

Bảng 4.22: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 127

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn tài liệu thực hiện tổng quan 6

Hình 2.1: Mô hình chung về trao đổi xã hội 21

Hình 2.2: Mô hình chung của lý thuyết quy kết 23

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu 71

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận án 73

Hình 3.2: Quy trình phát triển thang đo Giá trị đạo đức 79

Hình 4.1: Tác động trực tiếp giữa các biến 115

Hình 4.2: Biểu đồ IPMA của biến mục tiêu chất lượng quan hệ 122

Tiêu đề: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu

dùng với doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá

Tóm tắt:

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hành vi thiếu trách nhiệm xã hội của một số doanh

nghiệp tại Việt Nam thời gian qua đã tạo nên phản ứng tiêu cực của người tiêu dùngđối với doanh nghiệp Do đó, cần tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằm khuyến khích các doanh nghiệp quan tâm đếnvấn đề này

Mục tiêu nghiên cứu: Xem xét ảnh hưởng của hoạt động trách nhiệm xã hội, trực tiếp

và gián tiếp qua giá trị khách hàng và công bằng giá, đến chất lượng quan hệ nhằmnâng cao chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp

Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) và nghiên

cứu định lượng (thử nghiệm giả định), qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chínhthức để giải quyết vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu: Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, giá trị khách

hàng, và công bằng giá đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng quan hệ Đồng thời, giátrị khách hàng còn giữ vai trò trung gian trong sự tác động của trách nhiệm xã hội đếnchất lượng quan hệ, nhưng công bằng giá thì không

Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là động lực để các doanh nghiệp thực hành

trách nhiệm xã hội nhằm mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp và xã hội

Từ khóa: chất lượng quan hệ, công bằng giá, giá trị khách hàng, thử nghiệm giả định,

trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

The mediating role of customer value and price fairness

Abstract:

Reason for writing: Recent time irresponsible behaviors of some companies in

Vietnam have created negative response of consumers towards companies Therefore,

it is necessary to understand consumers' perception of corporate social responsibility inorder to encourage company to pay attention to this issue

Problem: To examine the effects of corporate social responsibility activities directly,

and indirectly through customer value and price fairness, on relationship quality inorder to improve relationship quality between consumers and company

Methods: Combining qualitative research (forcus group) and quantitative research

(experimental vignette), with two phases of pre-test and main research to solve theissue

Results: Corporate social responsibility, customer value, and price fairness all

positively affect relationship quality Customer value also plays a mediating role in theimpact of social responsibility on relationship quality, but price fairness does not

Conclusion: Research results are the motivation for company to practice social

responsibility to earn long-term benefits

Keywords: corporate social responsibility, customer value, experimental vignette,

price fairness, relationship quality

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 1 nêu lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu, bao gồm lý do xuất phát từ thực tiễn và từ khoảng trống nghiên cứu được phát hiện qua quá trình tổng quan hệ thống các nghiên cứu trước Ngoài ra, chương này cũng trình bày vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, qua đó thể hiện những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu Đồng thời chương này cũng trình bày tóm tắt cấu trúc của luận án.

1.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu

1.1.1 Cơ sở từ thực tiễn

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã trở thành một phong trào thực thụ vàphát triển rộng khắp thế giới (Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008) Ngườitiêu dùng ở các nước phát triển giờ đây ngoài việc quan tâm đến chất lượng của sảnphẩm, họ còn quan tâm đến cả quá trình công ty sản xuất ra sản phẩm xem có thânthiện với môi trường và cộng đồng xung quanh hay không, có tính nhân đạo và cólành mạnh hay không Đã có nhiều phong trào tẩy chay sản phẩm của một số công

ty do sản phẩm gây béo phì, gây nguy hại cho sức khỏe người tiêu dùng, hoặc doquá trình sản xuất không bảo đảm điều kiện lao động, bóc lột lao động trẻ em, dogiá mua nguyên liệu không công bằng (Nguyễn Đình Tài, 2010)

Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được du nhập vào Việt Namcùng với hoạt động đầu tư của các công ty đa quốc gia, thông qua Bộ quy tắc ứng

xử và văn hóa kinh doanh của các công ty này Ví dụ như: chương trình “Tôi yêuViệt Nam” của công ty Honda Việt Nam; chương trình TOPIC64 (Chương trìnhươm tạo trung tâm tin học cộng đồng bền vững tại 64 tỉnh thành) của các tập đoànquốc tế lớn Microsoft, Qualcomm và HP; chương trình “Nhịp tim Việt Nam” doVinaCapital Foundation tài trợ; chương trình “Khôi phục thị lực cho trẻ em nghèo”của Western Union… (Nguyễn Đình Cung và Lưu Minh Đức, 2008)

Đã có nhiều hội thảo về chủ đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được tổchức trong thời gian qua với sự tham gia của các đại diện trong và ngoài nước Diễnđàn châu Á lần thứ tư về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp khai mạc sáng

27/9/2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh với sự tham gia của hơn 100 diễn giả vàkhoảng 500 nhà điều hành doanh nghiệp đến từ 25 quốc gia tại châu Á, châu Âu vàHoa Kỳ Tại diễn đàn, Việt Nam đã được đánh giá cao về những nỗ lực thúc đẩycác doanh nghiệp tăng cường cải thiện điều kiện làm việc cho công nhân và giảmthiểu ô nhiễm khu vực sản xuất (TTXVN, 2007) Hội thảo “Nâng cao khả năngcạnh tranh của Việt Nam thông qua thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp”

do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam phối hợp cùng Đại sứ quán ĐanMạch tổ chức ngày 08/01/2008 Trong hội thảo này, trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp được nhìn nhận như một nội dung không thể thiếu trong chiến lược kinhdoanh của từng doanh nghiệp, đóng góp vào mục tiêu thực hiện chiến lược quốc gia

về xóa đói giảm nghèo, ổn định xã hội, phát triển kinh tế, bảo vệ môi trường (NgânAnh, 2008) Diễn đàn doanh nhân Việt Nam với chủ đề “Phát triển bền vững vàTrách nhiệm xã hội doanh nghiệp” do Phòng Thương mại và Công nghiệp ViệtNam tổ chức ngày 08/10/2011 ở Hà Nội với hơn 250 đại biểu tham dự, tập trungvào các vấn đề như bảo vệ môi trường, chống tham nhũng, lao động nhập cư, đốithoại xã hội (VCCI, 2012)

Bên cạnh đó, vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng đã được nhiều

cơ quan, ban, ngành quan tâm Điển hình là “Giải thưởng Trách nhiệm xã hội doanhnghiệp năm 2009 – CSR Award 2009” diễn ra ngày 24/7/2009 tại TP Hồ Chí Minh

do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam chủ trì, phối hợp với Bộ Kế hoạch

và Đầu tư, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội, Bộ Công thương, Bộ Tài nguyên

và Môi trường, Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, và sự tham gia của Ủy ban cácvấn đề xã hội của Quốc hội và Cục Cảnh sát môi trường Các đơn vị tài trợ gồm Tổchức Lao động Quốc tế, Tổ chức phát triển Công nghiệp Liên Hợp quốc, Mạng lướiHiệp ước toàn cầu tại Việt Nam và đơn vị bảo trợ thông tin là Masso Group Đây làgiải thưởng được kế thừa từ Giải thưởng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp trongngành Da giày và Dệt may được Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổchức rất thành công trong năm 2005, 2006, và 2007 (Hoàng Thắng và Nam Tư,2009)

Tuy nhiên, những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam đã vì lợinhuận mà quên đi trách nhiệm xã hội của mình Điều này thể hiện qua các hành vikhông trung thực trong kinh doanh, trong khai báo thuế, không đảm bảo an toàn laođộng và sản xuất, gây ô nhiễm môi trường, kinh doanh hàng không đúng chất lượngcông bố Điển hình là các vụ xả nước thải không qua xử lý, gây ô nhiễm môi trườngnghiêm trọng của Công ty Veden, Công ty Miwon, Công ty Giấy Việt Trì; vụ nướctương có chứa chất 3-MCPD, thực phẩm có chứa hàn the, bánh phở có phormol, sữa

có chất melamine Bên cạnh đó, nhiều đơn vị đã vi phạm các quy định về tiềnlương, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, an toàn lao động, … gây nhiều bức xúc cho

xã hội (Phạm Văn Đức, 2010) Khi các doanh nghiệp vẫn còn chưa nhận thức đượcphát triển bền vững là phương thức tối đa hóa lợi nhuận một cách hiệu quả nhất, thìviệc xây dựng một cơ chế khuyến khích người tiêu dùng đứng ra tự bảo vệ cácquyền lợi chính đáng của mình là điều tối cần thiết để hình thành ý thức về tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp Việt Nam (Nguyễn Đình Tài, 2010)

Vì vậy, trong bối cảnh hiện nay, vấn đề đặt ra chính là tìm hiểu nhận thức củangười tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, qua đó khuyến khích cácdoanh nghiệp quan tâm đến các hoạt động trách nhiệm xã hội như một chiến lượckinh doanh nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Đây chính là lý do tácgiả chọn chủ đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp từ góc độ người tiêu dùng

1.1.2 Cơ sở từ tổng quan các nghiên cứu liên quan

1.1.2.1 Phương pháp tổng quan hệ thống

Theo Fatma và Rahman (2015), một tổng quan hệ thống (systematic review)

về các nghiên cứu trước là cần thiết để xác định mức độ của các nghiên cứu liênquan Tổng quan có hệ thống tóm tắt một cách rõ ràng những gì đã biết và chưa biết

về một vấn đề cụ thể (Briner và cộng sự, 2009, trang 19) Denyer và Transfield(2009, trang 671) khẳng định rằng tổng quan hệ thống là một phương pháp cụ thểnhằm xác định các nghiên cứu đang có, lựa chọn và đánh giá các đóng góp, phântích, tổng hợp dữ liệu và báo cáo bằng chứng nhằm đưa ra những kết luận rõ rànghợp lý về những gì được và chưa được biết đến Tổng quan xác định các khoảng

trống kiến thức hoặc phát hiện ra vấn đề không phù hợp, qua đó thể hiện nhu cầunghiên cứu và đặt ra các câu hỏi cho nghiên cứu trong tương lai Do đó, tổng quan

hệ thống là phương pháp được lựa chọn sử dụng để xác định khoảng trống nghiêncứu của đề tài này

1.1.2.2 Tiến trình thực hiện tổng quan hệ thống

Tổng quan hệ thống được thực hiện dựa theo quy trình ba giai đoạn củaTranfield và cộng sự (2003) Giai đoạn trước tiên là lập kế hoạch thực hiện tổngquan Tác giả xác định chủ đề nghiên cứu là ảnh hưởng của các hoạt động tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp được người tiêu dùng nhận thức Mục tiêu thực hiệntổng quan là tìm hiểu những gì đã biết và chưa biết trong nghiên cứu về sự tác độngcủa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nhằm khám phá khoảng trống nghiên cứu,

từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu hiện tại Phạm vi tổng quan cũng được giới hạntrên quan điểm của người tiêu dùng và trong bối cảnh B2C

Giai đoạn thứ hai là thực hiện đánh giá các nghiên cứu trước theo bốn bướccủa Moher và cộng sự (2009) là thu thập tài liệu (identification), sàng lọc tài liệu đãthu thập (screening), lựa chọn các tài liệu đủ điều kiện (eligibility), và xác định cáctài liệu được đưa vào phân tích hệ thống (included) Quá trình này được mô tả quaHình 1.1 Trước tiên, việc thu thập tài liệu được thực hiện bằng cách xác định từkhóa tìm kiếm, chọn cơ sở dữ liệu để thu thập, xác định tiêu chí tìm kiếm và tiêu chíloại trừ dữ liệu Các từ khóa được sử dụng để tìm kiếm bao gồm: corporate socialresponsibility (trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp), CSR, social responsibility(trách nhiệm xã hội), corporate social performance (thành quả xã hội của doanhnghiệp), và CSP Nhằm làm phong phú dữ liệu tham khảo để tìm hiểu đầy đủ hơn

về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tác giả đã thực hiện tìm kiếm qua các cơ sở

dữ liệu trực tuyến mở như: Google Scholar, Google Search, ResearchGate, EmeraldInsight, Science Direct,…Ngoài ra, nhằm mở rộng cơ sở dữ liệu, việc tìm kiếm bổsung dựa vào danh mục tài liệu tham khảo của các tài liệu đã được thu thập cũngđược thực hiện nhằm tránh việc bỏ sót tài liệu khi tìm bằng từ khóa Kết quả củaquá trình thu thập tài liệu này là 391 tài liệu toàn văn được tìm thấy Bước tiếp theo

là sàng lọc tài liệu đã thu thập theo mục tiêu và phạm vi nghiên cứu đã xác định Cơ

sở dữ liệu được giới hạn thời gian xuất bản sau năm 2000 (loại 16 tài liệu) Trangweb SCImago1 được sử dụng để kiểm tra các tạp chí không có trong danh sáchScopus bị loại trừ (loại 101 tài liệu) nhằm đảm bảo chất lượng nguồn tham khảo.Việc sàng lọc tài liệu loại trừ các working paper hay nghiên cứu đang chờ hoànthiện (loại 5 tài liệu), luận văn và luận án (loại 9 tài liệu), các báo cáo về tráchnhiệm xã hội được thực hiện bởi các tổ chức (loại 7 tài liệu), và các sách hoặc cácchương của sách (loại 15 tài liệu) Cơ sở dữ liệu sau đó được thu hẹp lại qua quátrình xem xét tiêu đề và đọc tóm tắt của các nghiên cứu để loại các tài liệu khôngliên quan đến chủ đề (loại 15 tài liệu) Kết quả của quá trình chọn lọc tài liệu nàycòn lại 223 nghiên cứu Bước thứ ba là xác định các nghiên cứu đủ điều kiện để đưavào phân tích hệ thống Đánh giá toàn văn các nghiên cứu được thực hiện nhằm loạitrừ các nghiên cứu tổng quan về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 26 tàiliệu); các nghiên cứu mang tính lý thuyết, ví dụ như các nghiên cứu phân tích kháiniệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 9 tài liệu); lịch sử phát triển kháiniệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 5 tài liệu); các quan điểm tiếp cận

và các lý thuyết về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 45 tài liệu); cácnghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết (loại 19 tài liệu); các nghiên cứu thực nghiệmtrên quan điểm công ty (loại 32 tài liệu) hoặc trên quan điểm nhân viên bao gồm cảcác nhà quản lý (loại 14 tài liệu); các nghiên cứu phát triển thang đo khái niệm tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp hoặc kiểm định các thành phần của khái niệm tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 4 tài liệu) Còn lại 69 tài liệu là các nghiên cứuthực nghiệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trên quan điểm người tiêudùng Việc đánh giá tiếp tục thực hiện để loại trừ các nghiên cứu về các nhân tố tácđộng đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 4 tài liệu) và về vai trò điều tiếtcủa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (loại 1 tài liệu), nghiên cứu được thực hiệntrong bối cảnh tổ chức phi lợi nhuận (loại 1 tài liệu), nghiên cứu nhằm so sánh sựnhận biết của người tiêu dùng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp giữa các

nước (loại 1 tài liệu), nghiên cứu bị trùng lặp (loại 1 tài liệu) Kết quả của quá trìnhsàng lọc và lựa chọn tài liệu đủ điều kiện đưa vào phân tích hệ thống là 61 nghiêncứu thực nghiệm về ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp trên quan điểm của người tiêu dùng Các nghiên cứu này được liệt kê chi tiết

ở Phụ lục 1

Hình 1.1: Quá trình lựa chọn tài liệu thực hiện tổng quan

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Sàng lọc dựa vào tiêu đề, tóm tắt (n = 223)

Đánh giá toàn văn

(n = 69)

Đưa vào phân tích

(n = 61)

Loại (n = 168)

- Thời gian công bố < 2000: n = 16

- Không thuộc Scopus: n = 101

- Trên quan điểm công ty: n = 32

- Trên quan điểm nhân viên: n = 14

- Phát triển thang đo CSR: n = 4

Loại (n = 8)

- Nhân tố tác động đến CSR: n = 4

- Vai trò điều tiết của CSR: n = 1

- Tổ chức phi lợi nhuận: n = 1

Giai đoạn thứ ba của tổng quan là kết quả phân tích các nghiên cứu về cácnhân tố bị ảnh hưởng bởi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Có tổng cộng 28nhân tố chịu tác động trực tiếp của biến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, đượcliệt kê ở Bảng 1.1; trong đó, các nhân tố được nghiên cứu nhiều nhất là ý định muahàng (14 nghiên cứu), sự tin tưởng của khách hàng (13 nghiên cứu), sự hài lòng củakhách hàng (11 nghiên cứu)

Bảng 1.1: Các nhân tố chịu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội

Trong 29 công trình nghiên cứu có đề cập đến một trong ba nhân tố như chấtlượng quan hệ, giá trị khách hàng, và công bằng giá, không có nghiên cứu nào xemxét ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đồng thời đến ba nhân tố này, hoặc kiểm tra

sự tác động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến giá trị khách hàng, côngbằng giá, và một trong các thành phần của chất lượng quan hệ (sự hài lòng, sự tintưởng, và sự cam kết) trong cùng một nghiên cứu (Bảng 1.2)

Bảng 1.2: Các nghiên cứu về giá trị khách hàng, công bằng giá, và chất lượng

quan hệ hoặc một trong ba thành phần của chất lượng quan hệ

Ghi chú: CV: giá trị khách hàng, PF: công bằng giá, RQ: chất lượng quan hệ, Sat:

Sự hài lòng, Tru: Sự tin tưởng, Com: Sự cam kết

Do đó, khoảng trống trong nghiên cứu về trách nhiệm xã hội đã được tìm ra:

“Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùngvới doanh nghiệp: Vai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá.”

Ở Việt Nam, các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn chưađược quan tâm đúng mức Kể từ sau khi bắt đầu đổi mới, hệ quả của quá trình tăngtrưởng kinh tế vượt bậc là những hệ lụy liên quan đến môi trường và xã hội(Nguyen và Truong, 2016), điển hình như trường hợp bóc lột sức lao động của Nikenăm 1997; xả chất thải độc hại làm ô nhiễm nghiêm trọng môi trường nước củaVedan năm 2008 và Formosa năm 2016; gian lận trong khai báo và nộp thuế củaCoca-Cola năm 2012; và gần đây nhất là vụ án nhập khẩu thuốc trị ung thư giả của

VN Pharma bị phát hiện vào năm 2017 Vì vậy, vấn đề cấp bách hiện nay là cầnthay đổi nhận thức và hành động của các doanh nghiệp nhằm đạt được sự tăngtrưởng kinh tế một cách bền vững Có nhiều nghiên cứu và thực tế cho thấy tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp tỷ lệ thuận với sự phát triển bền vững Tuy nhiên, ởViệt Nam, việc thực hành trách nhiệm xã hội chưa được nhận thức đúng đắn; đồng

thời việc nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp chưa được quan tâmđúng mức Đa số các nghiên cứu về lĩnh vực này chủ yếu ở các nước phát triển củachâu Âu và châu Mỹ Do đó, nhu cầu cấp thiết cần phải nghiên cứu sâu hơn và phổbiến hơn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ở các nước có nền kinh tế đangphát triển là cấp thiết, mà Việt Nam là một điển hình

Nói chung, cho dù hiện nay các nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp khá phổ biến nhưng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn là một cấutrúc mơ hồ và còn nhiều tranh cãi (Pedersen, 2006) Kakabadse và cộng sự (2005)cho rằng, trong thực tế trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vàobối cảnh nghiên cứu và rất nhạy cảm với các đặc thù của môi trường, tổ chức và cánhân nghiên cứu Điều quan trọng đối với doanh nghiệp là phải biết được người tiêudùng xem những hoạt động nào là hoạt động có trách nhiệm xã hội Thử thách đốivới doanh nghiệp không phải là có quá nhiều định nghĩa về trách nhiệm xã hội củadoanh nghiệp, mà là làm sao để doanh nghiệp hiểu trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp được xã hội định hình như thế nào trong một bối cảnh cụ thể và làm thế nào

để tích hợp trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp khi phát triển chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp (Dahlsrud, 2008) Vì vậy, vấn đề nghiên cứu được đặt ra làcác hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào đến chấtlượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp trên quan điểm của ngườitiêu dùng? Các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có tác động trực tiếpđến chất lượng quan hệ không? Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có tác độnggián tiếp đến chất lượng quan hệ không?

Các nhà lý thuyết đã nhận thấy có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến hiệu quả

mà các hoạt động trách nhiệm xã hội mang lại doanh nghiệp, nhưng không có nhiềunghiên cứu về cơ chế tâm lý thúc đẩy phản ứng của người tiêu dùng đối với cáchoạt động này, nhất là các nghiên cứu thực nghiệm (Bhattacharya và cộng sự,2009) Bất kỳ một quá trình trao đổi nào cũng mặc nhiên được giả định kết quả đôibên cùng có lợi, lợi cho doanh nghiệp và lợi cho người tiêu dùng Các nghiên cứu

đã chứng minh được những lợi ích của doanh nghiệp khi tham gia vào các hoạt

động trách nhiệm xã hội (ví dụ như Gao, 2009; Aksak và cộng sự, 2016; Aupperle

và cộng sự, 1985; Du và cộng sự, 2007) Để ủng hộ các doanh nghiệp tham gia vàocác hoạt động trách nhiệm xã hội, người tiêu dùng cũng phải nhận được giá trị từquá trình trao đổi này, đây chính là lợi ích cho người tiêu dùng Tuy nhiên, cho đếnnay có rất ít nghiên cứu đo lường trực tiếp các giá trị mà khách hàng nhận được từcác hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Do đó, việc tìm hiểu rõ hơnquá trình làm thế nào các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tạo ra giátrị cho người tiêu dùng là cần thiết cho sự đầu tư vào các hoạt động có trách nhiệm

xã hội của doanh nghiệp (Green và Peloza, 2011) Bên cạnh đó, vai trò trung giancủa giá trị khách hàng trong quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vàchất lượng quan hệ cũng đã bị bỏ qua

Trong các nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng và giá cả, vấn đề so sánhgiá là bản chất tự nhiên của người mua và việc nhận thức động cơ tăng giá củadoanh nghiệp có công bằng hay không đều liên quan đến phản ứng của người tiêudùng (Campell, 1999) Nghiên cứu của Andrés-Martínez và Gómez-Borja (2013)kết luận rằng các mức giá khác nhau cho cùng một sản phẩm có thể dẫn đến nhậnthức giá không công bằng Do đó, ảnh hưởng của sự nhận thức công bằng đến quan

hệ hiện có giữa người mua và người bán có tầm quan trọng không nhỏ Tuy nhiên,việc ấn định giá và sự nhận thức của người tiêu dùng về công bằng giá của doanhnghiệp có trách nhiệm xã hội rất ít được phân tích trong những năm qua Đặc biệt là

sự nhạy cảm của người tiêu dùng đối với giá trong một nền kinh tế đang phát triển

đã ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanhnghiệp chưa được quan tâm nhiều Vì vậy, nghiên cứu này xem xét các hoạt độngtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêudùng về công bằng giá của doanh nghiệp không, đồng thời đánh giá sự tác động củacông bằng giá đối với chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệpnhư thế nào, cũng như vai trò trung gian của công bằng giá trong mối quan hệ giữatrách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp

Mohr và Webb (2005) cho rằng các hoạt động trách nhiệm xã hội liên quanđến cấu trúc chi phí của doanh nghiệp Vì vậy, vấn đề quan tâm hàng đầu của cácdoanh nghiệp có trách nhiệm xã hội là việc ảnh hưởng lợi nhuận của doanh nghiệp

do chi phí đầu tư vào các hoạt động trách nhiệm xã hội Trong môi trường cạnhtranh ngày nay, chi phí cao hơn có thể tiềm ẩn mối đe dọa khả năng tồn tại củadoanh nghiệp trên thị trường Do đó, doanh nghiệp có thể sẽ chuyển chi phí nàysang người tiêu dùng (Ferreira và cộng sự, 2010) Trong bối cảnh này, vấn đề đặt ra

là mức giá cao hơn nào được người tiêu dùng xem là công bằng khi tiêu dùng mộtsản phẩm từ một doanh nghiệp có đầu tư vào các hoạt động trách nhiệm xã hội? Vìvậy, nghiên cứu này cũng nhằm mục đích tìm hiểu sự tác động của trách nhiệm xãhội đến chất lượng quan hệ, giá trị khách hàng, và công bằng giá có thay đổi haykhông trong bối cảnh doanh nghiệp thực hiện một mức giá cao hơn 10% so với cácdoanh nghiệp khác do chi phí đầu tư vào các hoạt động trách nhiệm xã hội củadoanh nghiệp

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là xem xét ảnh hưởng của các hoạt độngtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùngvới doanh nghiệp như thế nào Qua đó xác định ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể Thứnhất, nghiên cứu tác động trực tiếp của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp đến chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp Thứ hai,nghiên cứu đánh giá tác động gián tiếp của các hoạt động trách nhiệm xã hội củadoanh nghiệp đến chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp quavai trò trung gian của giá trị khách hàng và công bằng giá Thứ ba, nghiên cứu xemxét ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến (1) chấtlượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp, (2) giá trị khách hàng, và (3)công bằng giá có khác biệt khi thay đổi giá 10% không

Nhằm thực hiện các mục tiêu cụ thể này, nghiên cứu đi tìm câu trả lời cho cáccâu hỏi nghiên cứu sau:

1 Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đếnchất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp không?

2 Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có tác động gián tiếp đếnchất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp qua trung gian giátrị khách hàng không?

3 Hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có tác động gián tiếp đếnchất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp qua trung giancông bằng giá không?

4 Ảnh hưởng của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến (a)chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp, (b) giá trị kháchhàng, và (c) công bằng giá có khác nhau giữa hai bối cảnh tiêu dùng: giá bánsản phẩm bằng nhau và giá bán sản phẩm cao hơn 10% so với giá bán sảnphẩm của các doanh nghiệp khác không?

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các mối quan hệ giữa hoạt độngtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với chất lượng quan hệ giữa người tiêudùng với doanh nghiệp, giá trị khách hàng, công bằng giá Do nghiên cứu xem xétnhận thức của người tiêu dùng về chất lượng quan hệ, giá trị khách hàng, và côngbằng giá bắt nguồn từ các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp nên đốitượng khảo sát là người tiêu dùng Việt Nam trên 18 tuổi

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung của nghiên cứu là các mối quan hệ giữa hoạt động tráchnhiệm xã hội của doanh nghiệp với chất lượng quan hệ giữa người tiêu dùng vàdoanh nghiệp, giá trị khách hàng, và công bằng giá

Phạm vi không gian của nghiên cứu là người tiêu dùng Việt Nam, cụ thể làngười tiêu dùng ở Tp.Hồ Chí Minh và các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long như CầnThơ, Vĩnh Long, Đồng Tháp, An Giang, Kiên Giang Tp.Hồ Chí Minh là thành phốlớn nhất ở Việt Nam về dân số và quy mô đô thị hóa Đây còn là trung tâm kinh

tế, chính trị, văn hóa và giáo dục tại Việt Nam Cần Thơ là thủ phủ và là đô thị hạt

nhân của miền Tây Nam Bộ, là trung tâm kinh tế của vùng Đồng bằng Sông CửuLong Vĩnh Long là nơi giao thoa của các tỉnh Đồng Tháp, Tiền Giang, Bến Tre,Trà Vinh, Cần Thơ Đồng Tháp là tỉnh đầu nguồn của khu vực đồng bằng sông CửuLong, và đang trở thành tâm điểm của giới đầu tư với nền kinh tế ngày một pháttriển Chỉ số PCI (chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) của Đồng Tháp xếp thứ 2năm 2018 và duy trì 11 năm liên tiếp nằm trong nhóm 5 tỉnh, thành phố dẫn đầu cảnước về chất lượng điều hành kinh tế An Giang là tỉnh có dân số đông nhất vùng Đồng bằng Sông Cửu Long Kiên Giang là tỉnh có diện tích lớn nhất vùng Tây Nam

Bộ và lớn thứ hai ở Nam Bộ (sau tỉnh Bình Phước) An Giang và Kiên Giang là haitỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm vùng đồng bằng sông Cửu Long

Phạm vi thời gian thực hiện nghiên cứu diễn ra từ năm 2016 đến năm 2020.Nguồn dữ liệu nguyên cứu sơ cấp được thu thập vào tháng 8 năm 2020

1.6 Phương pháp nghiên cứu của luận án

Để tìm ra khoảng trống nghiên cứu, phương pháp tổng quan hệ thống được sửdụng để lược khảo các nghiên cứu đã thực hiện, tìm hiểu những gì đã biết và chưabiết liên quan đến vấn đề quan tâm Qua đó xác định được những khoảng trốngtrong nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Phương pháp nghiên cứu chung của đề tài là phương pháp hỗn hợp, với thiết

kế hỗn hợp gắn kết, trong đó phương pháp nghiên cứu chính là định lượng vàphương pháp nghiên cứu phụ là định tính (Nguyễn Đình Thọ, 2013), qua hai giaiđoạn nghiên cứu là sơ bộ và chính thức

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phương pháp nghiên cứu định tính được sửdụng là thảo luận nhóm để xây dựng thang đo ban đầu cho khái niệm giá trị đạođức, xây dựng kịch bản và hiệu chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu;phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng là khảo sát bằng bảng câu hỏi đểlàm sạch thang đo ban đầu của khái niệm giá trị đạo đức, đánh giá sơ bộ kịch bản vàcác thang đo Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, phương pháp nghiên cứu địnhlượng với thiết kế thử nghiệm giả định được sử dụng để thu thập dữ liệu, đánh giá

mô hình nghiên cứu, và kiểm định các giả thuyết Việc phân tích dữ liệu được thựchiện bằng phần mềm SPSS và SmartPLS phiên bản 3.

1.7 Đóng góp mới của luận án

1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết

Bằng việc tích hợp đồng thời các khái niệm trách nhiệm xã hội, giá trị kháchhàng, công bằng giá, và chất lượng quan hệ trong cùng một mô hình nghiên cứu,nghiên cứu này đã khám phá một lý thuyết mới trong lĩnh vực học thuật về mốiquan hệ giữa các khái niệm này Nghiên cứu cho thấy những tác động trực tiếp vàtích cực của trách nhiệm xã hội, giá trị khách hàng, và công bằng giá đến chất lượngquan hệ Đồng thời, nghiên cứu cũng chứng minh được ảnh hưởng gián tiếp củatrách nhiệm xã hội đến chất lượng quan hệ qua vai trò trung gian của giá trị kháchhàng Trong nghiên cứu này, công bằng giá không đóng vai trò trung gian giữatrách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ, đây cũng là một đóng góp mới về mặt lýthuyết trong lĩnh vực nghiên cứu về trách nhiệm xã hội và chất lượng quan hệ Đối với các học giả, nghiên cứu góp phần cho sự hiểu biết sâu sắc hơn về cơchế tâm lý tạo ra các giá trị cho người tiêu dùng thông qua vai trò của các hoạt độngtrách nhiệm xã hội của doanh nghiệp Nghiên cứu này mở rộng các nghiên cứutrước đây chủ yếu xem trách nhiệm xã hội như một phương tiện tạo ra sự trao đổi,thành một phương tiện tạo ra các giá trị tiêu dùng Trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp được thảo luận rộng rãi và được biết đến nhiều trong lĩnh vực marketing vàquản trị chiến lược Nhiều nghiên cứu đã trả lời cho câu hỏi liệu một doanh nghiệp

có nên thực hiện trách nhiệm xã hội hay không và liệu các hoạt động trách nhiệm xãhội này có ảnh hưởng đến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp hay không Tuynhiên, rất hiếm nghiên cứu giải thích cơ chế tâm lý thúc đẩy phản ứng của ngườitiêu dùng đối với các hoạt động trách nhiệm xã hội Nghiên cứu này đã tích hợp lýthuyết giá trị tiêu dùng và mô hình tâm lý của Holbrook để giải thích quá trình hìnhthành giá trị khách hàng và xem xét các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp ảnh hưởng đến những giá trị này như thế nào

Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất một loại giá trị khách hàng mớitrong bối cảnh tiêu dùng liên quan đến trách nhiệm xã hội; đó là giá trị đạo đức.Ngoài những giá trị tiêu dùng được tìm thấy phổ biến trong các nghiên cứu trước; ví

dụ như giá trị chức năng, giá trị tình cảm, giá trị xã hội; người tiêu dùng còn có thểnhận thức được giá trị đạo đức qua tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp có tráchnhiệm xã hội

1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Trong thị trường toàn cầu năng động như hiện nay, vấn đề quan tâm hàng đầucủa các doanh nghiệp là việc tăng cường sự kết nối với người tiêu dùng và xây dựngmối quan hệ chất lượng giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng Nghiên cứu đãchứng minh thực nghiệm rằng các hoạt động trách nhiệm xã hội có thể tạo ra sứcmạnh tổng hợp từ các giá trị khách hàng, từ đó hướng đến lợi ích lâu dài cho doanhnghiệp, đó chính là chất lượng quan hệ với người tiêu dùng

Việc ấn định mức giá của sản phẩm liên quan đến trách nhiệm xã hội cao hơn

so với mức giá của các đối thủ cạnh tranh nhưng không làm thay đổi mối quan hệgiữa trách nhiệm xã hội với giá trị khách hàng cũng như giữa trách nhiệm xã hội vớichất lượng quan hệ cho thấy người tiêu dùng sẵn sàng trả mức giá cao hơn 10% như

là phần thưởng cho doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội Đây chính ngưỡng cânnhắc cho các nhà quản lý trong thực tiễn định giá sản phẩm của doanh nghiệp cótrách nhiệm xã hội

Kết quả của nghiên cứu này có thể là động lực để các doanh nghiệp quyết định

áp dụng trách nhiệm xã hội vào thực tiễn kinh doanh nhằm mang lại cho doanhnghiệp lợi ích lâu dài từ mối quan hệ chất lượng với người tiêu dùng, đồng thờicũng góp phần xây dựng một xã hội tốt đẹp hơn

1.8 Cấu trúc của luận án

Luận án được trình bày qua năm chương Nội dung chính của các chươngđược tóm lược như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 1 nêu lý do lựa chọn chủ đề

nghiên cứu, bao gồm lý do xuất phát từ thực tiễn và từ khoảng trống nghiên cứu

được phát hiện qua quá trình tổng quan hệ thống các nghiên cứu trước Ngoài ra,chương này cũng trình bày vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối tượng vàphạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, qua đó thể hiện những đóng góp vềmặt lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu Đồng thời chương này cũng trình bàytóm tắt cấu trúc của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày cơ

sở lý thuyết để đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu về mối quan

hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với giá trị khách hàng, công bằng giá, vàchất lượng quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu

của luận án; bao gồm lý do lựa chọn phương pháp nghiên cứu của luận án, cũng nhưcủa giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiêncứu sơ bộ, quá trình nghiên cứu được trình bày chi tiết theo trình tự thực hiện; baogồm quá trình xây dựng thang đo cho khái niệm giá trị đạo đức, xây dựng kịch bản

và hiệu chỉnh thang đo của các khái niệm nghiên cứu, đánh giá kịch bản và đánh giácác thang đo này Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, quá trình nghiên cứuđược trình bày chi tiết, bao gồm thiết kế mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, phươngpháp thu thập dữ liệu, và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4 trình bày kết quả

nghiên cứu; bao gồm thống kê mô tả mẫu, đánh giá thang đo bằng phần mềm thống

kê SPSS, đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc bằng phân tích PLS-SEM,kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và phân tích biểu đồ tầm quan trọng - hiệu suất

của các biến trong mô hình nghiên cứu đối với biến mục tiêu chất lượng quan hệ.

Đồng thời, chương này cũng thảo luận những kết quả nghiên cứu đạt được

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này tổng kết lại những kết

quả nghiên cứu đạt được, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị; đồng thời nêu một sốhạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày lý thuyết nền của nghiên cứu và cơ sở lý thuyết để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với chất lượng quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, giá trị khách hàng, và công bằng giá Mô hình nghiên cứu được thể hiện nhằm minh họa cho các giả thuyết này.

2.1 Các lý thuyết nền

2.1.1 Lý thuyết trao đổi xã hội

Lý thuyết trao đổi xã hội (social exchange theory), viết tắt là SET, bắt nguồn

từ những năm 1920 (Cropanzano và Mitchell, 2005) SET được phát triển từ sự giaothoa của kinh tế học, tâm lý học và xã hội học để hiểu hành vi xã hội của con ngườitrong các hoạt động kinh tế (Homans, 1958) Hai công trình nghiên cứu quan trọngđóng góp vào việc xây dựng nên SET là Homans (1958) và Blau (1964) (Cook vàcộng sự, 2013)

Homans là một trong những nhà lý thuyết xã hội học đầu tiên tập trung vàoquan hệ trao đổi giữa các cá nhân với mục đích chính là giải thích các quá trình cơbản của hành vi xã hội (sự ảnh hưởng, sự phù hợp, địa vị, tính lãnh đạo và sự côngbằng) (Cook và cộng sự, 2013) Homans (1958) đã định nghĩa hành vi xã hội là sựtrao đổi hàng hóa, vật chất hoặc phi vật chất (chẳng hạn như biểu tượng của sự chấpthuận hoặc uy tín) Người cho người khác nhiều thì cố gắng lấy được nhiều từ ngườikhác và người nhận được nhiều từ người khác phải chịu áp lực trả lại nhiều cho họ.Đối với một người tham gia vào trao đổi, chi phí là những gì anh ta cho đi, và phầnthưởng là những gì anh ta nhận được Hành vi của anh ta ít thay đổi hơn khi lợinhuận (phần thưởng - chi phí) có xu hướng tối đa Anh ta không chỉ tìm kiếm lợinhuận tối đa cho bản thân mà còn cố gắng để không ai trong nhóm của mình kiếmđược nhiều lợi nhuận hơn anh ta (Homans, 1958) Trọng tâm chính của Homans làhành vi xã hội xuất hiện do kết quả của quá trình xã hội củng cố lẫn nhau theo thờigian Mối quan hệ cũng có thể chấm dứt trên cơ sở việc củng cố không thành công

hoặc do có quá nhiều bất cân xứng giữa lợi ích và chi phí liên quan (Cook và cộng

sự, 2013)

Blau coi trao đổi xã hội là một quá trình có ý nghĩa trọng tâm trong đời sống

xã hội và là nền tảng của các mối quan hệ giữa các nhóm cũng như giữa các cánhân Theo Blau (1964, trang 91): “Trao đổi xã hội đề cập đến các hành động tựnguyện của các cá nhân được thúc đẩy bởi những lợi ích mà họ dự kiến sẽ mang lạicho người khác và những lợi ích người khác mang lại cho họ.” Đóng góp của Blaucho SET là sự so sánh giữa trao đổi kinh tế và trao đổi xã hội

Bảng 2.1: So sánh lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết kinh tế

Tập trung vào các mối quan hệ xã hội và các

ràng buộc cá nhân hình thành nên việc trao

đổi các nguồn lực

Giá cả là cơ chế chi phối trao đổi

Xem xét sự kết hợp giữa trao đổi kinh tế và

phi kinh tế

Chỉ xem xét các trao đổi kinh tế

Trao đổi không được ký hợp đồng rõ ràng Trao đổi được ký hợp đồng rõ ràngTrao đổi diễn ra trong một hệ thống xã hội Trao đổi diễn ra trong thị trường

Nguồn: Blau (1964)

Hai công trình nghiên cứu của Homans và Blau có những khác biệt và nhữngđiểm tương đồng Blau dựa trên nền tảng kinh tế học mang tính thực dụng hơn,trong khi Homans lại tập trung nhiều hơn vào tâm lý của hành vi dựa trên lý thuyếtcủng cố (Emerson, 1976) Sự khác biệt chính giữa hai quan điểm này là tác nhânđang nhìn về phía trước hay nhìn lại phía sau khi quyết định xem mình phải làm gìtiếp theo Chủ nghĩa thực dụng thường nhìn về phía trước Các tác nhân được coi làhành động vì phần thưởng dự kiến có lợi cho họ và họ có xu hướng chọn cách hànhđộng nhằm tối đa hóa lợi ích (và giảm thiểu chi phí) Các lý thuyết củng cố nhìnngược lại: các tác nhân đánh giá những gì đã mang lại lợi ích cho họ trong quá khứ.(Cook và cộng sự, 2013)

Tuy nhiên, giữa hai công trình nghiên cứu quan trọng này cũng có những điểmchung thể hiện nội dung của SET Nhu cầu đáp lại các lợi ích nhận được để tiếp tục

này làm cho các đối tác trong mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau hơn và thiết lập sựtin cậy lẫn nhau SET dự đoán các mối quan hệ xã hội dựa trên động lực đầu tư củamỗi đối tác và lợi nhuận dự kiến Nó cũng nói rằng khách hàng tham gia vào mộtmối quan hệ bởi vì họ muốn một cái gì đó mà tự bản thân họ không thể đạt được.SET cũng giả định rằng khách hàng sẽ đánh giá mối quan hệ của họ để xác địnhxem họ có muốn tiếp tục mối quan hệ đó hay không (Lee và cộng sự, 2010).

Hình 2.1: Mô hình chung về trao đổi xã hội

Nguồn: Cropanzano và cộng sự (2017)

Khi tác nhân mang đến cho đối tượng mục tiêu lợi ích thì mối quan hệ trao đổi

xã hội chấtlượng cao và đối tượng mục tiêu phản hồi lại lợi ích cho tác nhân Nếutác nhân gây hại cho đối tượng mục tiêu thì mối quan hệ trao đổi xã hội chất lượngthấp và đối tượng mục tiêu gây hại lại cho tác nhân Quá trình này được thể hiện ởHình 2.1

Lý thuyết trao đổi xã hội được ứng dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu khácnhau; ví dụ như hành vi tổ chức (xem Cropanzano và cộng sự, 2017), nhận dạng tổchức (He và Brown, 2013), hành vi của nhân viên trong tổ chức ở ngành xây dựng(Chiu và Fung, 2015), nhận thức của người dân và hỗ trợ phát triển du lịch(Rasoolimanesh và cộng sự, 2015), nghiên cứu về khách sạn và du lịch (xem Oh vàKim, 2017) Ngoài ra, Cropanzano và cộng sự (2017) cũng nhấn mạnh lý thuyếttrao đổi xã hội là một trong những quan điểm khái niệm nổi bật nhất trong lĩnh vựcquản lý Nyadzayo và cộng sự (2016) cho rằng mặc dù SET chủ yếu được sử dụng

Tác nhân đem

lợi ích cho

đối tượng mục tiêu

Quan hệ trao đổi xã hội chất lượng cao

Mục tiêu đem lợi ích cho tác nhân

Tác nhân

gây hại cho

đối tượng mục tiêu

Quan hệ trao đổi xã hội chất lượng thấp

Mục tiêu gây hại cho tác nhân

trong bối cảnh B2B nhưng nó cũng có thể áp dụng cho bối cảnh B2B SET đã đượccác học giả sử dụng rộng rãi để phân tích mối quan hệ trao đổi giữa doanh nghiệpvới khách hàng (Yoong và cộng sự, 2017); ví dụ như Breitbarth và cộng sự (2015),Groth (2005), Lii và cộng sự (2013)

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm về CSR đã sử dụng SET làm nền tảng lýthuyết; ví; như Lii và cộng sự (2013), ter Hoeven và Verhoeven (2013), Moon vàcộng sự (2014), Roeck và Maon (2018) Phân tích tổng hợp (meta-analysis) củaBreitbarth và cộng sự (2015) về mối liên hệ giữa quản trị công ty và CSR trong lĩnhvực thể thao đã đề xuất một hướng đi đầy hứa hẹn là xây dựng giả thuyết dựa trên

sự kết hợp các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng với các lý thuyết xã hội học nhưSET Lý thuyết trao đổi xã hội cũng được Yoong và cộng sự (2017) sử dụng làmnền tảng khái niệm và đánh giá thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàngthông qua bối cảnh giá trị quan hệ và chất lượng quan hệ ở ngành viễn thôngMalaysia trong môi trường kinh doanh với khách hàng Mức độ phù hợp của SETtrong việc tìm hiểu các mối quan hệ giữa các công ty, đặc biệt đối với các mối quan

hệ thuê ngoài trong bối cảnh quốc gia đang phát triển ở Đông Nam Á, đã được Lee

hệ quả về mặt hành vi và cơ sở của những suy luận đó (Hewett và cộng sự, 2017)

Fritz Heider vào năm 1958 đã phát biểu rằng các cá nhân tạo ra những giảithích thông thường về thế giới để hiểu, dự đoán, và kiểm soát các sự kiện Luậnđiểm quan trọng nhất của Heider là quan hệ nhân quả được nhận thức ảnh hưởngđến phản ứng và hành động của người nhận thức (Hewett và cộng sự, 2017) Kelley

mở rộng lý thuyết của Heider qua các nghiên cứu vào năm 1967 và 1973 (Kelley vàMichela, 1980) Các bài báo lý thuyết này thu hút sự chú ý ở cách các cá nhân suyluận ra nguyên nhân của hành vi hoặc sự kiện của một người (Hewett và cộng sự,2017) Kelley lập luận rằng các cá nhân đưa ra các quy kết nội bộ (tức là điều gì đó

về bản thân) hoặc bên ngoài (tức là điều gì đó về người khác hoặc bối cảnh) dựatrên các dấu hiệu thông tin về sự đồng thuận (consensus), nhất quán (consistency),

và khác biệt (distinctiveness) của hành vi hoặc kết quả được quan sát cụ thể (Burton

và cộng sự, 2014) Weiner (1980) đề xuất Mô hình quy kết nhận thức cảm xúc hành động (CEAM) Mô hình này giải thích rằng nhận thức của các cá nhân ảnhhưởng đến hành vi của họ thông qua các phản ứng cảm xúc Cụ thể hơn, khi mọingười gặp phải một số loại sự kiện nhất định, họ suy ra (các) nguyên nhân của sựkiện và sau đó, tùy thuộc vào cách nguyên nhân được quy ra, họ có các loại phảnứng cảm xúc khác nhau dẫn đến cách họ hành động đối với các sự kiện (Chung vàPetrick, 2012)

-Hình 2.2: Mô hình chung của lý thuyết quy kết

Nguồn: Kelley và Michela (1980)Kelley và Michela (1980) cho rằng lý thuyết quy kết đề cập đến nhận thứchoặc suy luận về nguyên nhân Mặc dù có nhiều lý thuyết quy kết, nhưng hàm ýchung của các lý thuyết này là mọi người giải thích hành vi theo nguyên nhân của

Kỳ vọng

nó và những cách giải thích này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác địnhphản ứng đối với hành vi đó.

Hầu hết các nghiên cứu quy kết đều đề cập đến cách mọi người hình thành cácsuy luận nhân quả (Folkes, 1988) Có ba loại tiền đề cho các suy luận nhân quả:thông tin, niềm tin, và động cơ Người tiêu dùng có thể bị thúc đẩy để đi đến nhữngsuy luận nhân quả nhất định từ nhu cầu hưởng thụ hoặc coi trọng (động cơ) Mặtkhác, thông tin về một hành động, chẳng hạn như tần suất nó xảy ra và những hànhđộng khác xảy ra, tạo cơ sở cho nhiều quy kết (thông tin) Cuối cùng, mọi người cóthể có những niềm tin trước đó về mối quan hệ giữa các nguyên nhân, chẳng hạnnhư niềm tin về sức mạnh của một nguyên nhân khi các nguyên nhân có thể thaythế xuất hiện, dẫn đến một số suy luận nhân quả nhất định (niềm tin) (Kelley vàMichela, 1980) Quy kết là niềm tin của cá nhân về nguyên nhân thành công và thấtbại của họ và ảnh hưởng đến kỳ vọng, cảm xúc và hành vi (Martinko và cộng sự,2011)

2.1.2.2 Các lĩnh vực nghiên cứu ứng dụng lý thuyết quy kết

Mặc dù ban đầu mô hình quy kết phù hợp để giải thích cho hành vi trợ giúpcủa từng cá nhân, nhưng mô hình này đã được áp dụng cho các lĩnh vực và bối cảnhnghiên cứu khác nhau (Chung và Petrick, 2009); ví dụ như lĩnh vực nguồn nhân lực(Harvey và Martinko, 2009; Burton và cộng sự, 2014; xem Hewett và cộng sự,2017), hành vi tổ chức (Coombs, 2007; Martinko và cộng sự, 2011; Chan vàMcAllister, 2014; Eberly và cộng sự, 2011), quá trình quốc tế hóa (Cort và cộng sự,2007), thái độ và hành vi của người tiêu dùng (Siu và cộng sự, 2014; Klein vàDawar, 2004), công bằng giá (Maxwell, 2008; Crouch, 2012; Xia và cộng sự, 2004;Ageeva và cộng sự, 2018; Chung và Petrick, 2012; Vaidyanathan và Aggarwal,2003; Bechwati và cộng sự, 2009)

Folkes (1988) chứng minh lý thuyết quy kết là một phương pháp tiếp cậnphong phú và được phát triển tốt, có nhiều điều để nói về một loạt các vấn đề vềhành vi của người tiêu dùng Nghiên cứu quy kết làm sáng tỏ mối quan hệ giữa thái

độ và hành vi của người tiêu dùng Một số nghiên cứu phản ứng của người tiêu

dùng đối với trách nhiệm xã hội đã sử dụng lý thuyết quy kết McDonald (2006) đềxuất giả thuyết về tầm quan trọng của các sáng kiến trách nhiệm xã hội của doanhnghiệp trong việc giảm thiểu phản ứng tiêu cực của người tiêu dùng đối với cuộckhủng hoảng của công ty Klein và Dawar (2004) tập trung vào cuộc điều tra về tácđộng của trách nhiệm xã hội đến sự quy kết của người tiêu dùng và các quy kết lạiảnh hưởng đến đánh giá thương hiệu trong tình huống khủng hoảng gây hại cho sảnphẩm Siu và cộng sự (2014) cho rằng nhận thức tốt về trách nhiệm xã hội có thểgiúp giảm thiểu tác động tiêu cực của quy kết nguyên nhân nội bộ lên nhận dạngkhách hàng và cuối cùng là góp phần vào sự hài lòng sau phục hồi Mô hình quy kếtnày đã được chứng minh là hữu ích trong việc giải thích phản ứng của khách hàngđối với các nỗ lực khôi phục dịch vụ.

2.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

2.2.1 Các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận

Garriga và Melé (2004) phân loại các lý thuyết trách nhiệm xã hội chính và

các cách tiếp cận liên quan theo bốn nhóm: (1) các lý thuyết công cụ, trong đó

doanh nghiệp chỉ được coi là công cụ để tạo ra sự giàu có và các hoạt động xã hội

của doanh nghiệp chỉ là một phương tiện để đạt được kết quả kinh tế; (2) các lý

thuyết chính trị, liên quan đến quyền lực của các doanh nghiệp trong xã hội và việc

sử dụng có trách nhiệm quyền lực này trong lĩnh vực kinh doanh; (3) các lý thuyết

tích hợp đề cặp đến xã hội như một chỉnh thể và nhấn mạnh mong muốn tích hợp

các hoạt động kinh doanh cùng với các mối quan tâm xã hội khác; và (4) các lý

thuyết đạo đức nhấn mạnh đến bản chất đạo đức của sự tồn tại của con người Bốn

nhóm lý thuyết này được trình bày chi tiết như sau

Nhóm lý thuyết công cụ (Instrumental theories) xem trách nhiệm xã hội là

một công cụ chiến lược để đạt được các mục tiêu kinh tế và cuối cùng là tạo ra sựgiàu có Các lý thuyết công cụ chia thành ba nhóm chính tùy thuộc vào mục tiêu

kinh tế được đề xuất Trong nhóm đầu tiên, mục tiêu là tối đa hóa giá trị cổ đông,

được đo bằng giá cổ phiếu Thông thường điều này sẽ dẫn đến một định hướng lợinhuận ngắn hạn Đại diện của cách tiếp cận này là quan điểm nổi tiếng của

Friedman cho rằng “trách nhiệm duy nhất của doanh nghiệp đối với xã hội là tối đahóa lợi nhuận cho các cổ đông trong khuôn khổ pháp lý và tập quán đạo đức của đấtnước” (Friedman, 1970) Nhóm lý thuyết thứ hai tập trung vào mục tiêu chiến lược

là đạt được lợi thế cạnh tranh, tạo ra lợi nhuận dài hạn (Porter và Kramer, 2002) Nhóm thứ ba liên quan đến marketing có ý nghĩa xã hội (cause-related marketing

CRM), cho rằng thông qua các hoạt động có trách nhiệm xã hội, danh tiếng củadoanh nghiệp có thể được cải thiện và doanh số có thể được gia tăng (Varadarajan

và Menon, 1988; Brønn và Vrioni, 2001)

Nhóm lý thuyết chính trị (Political theories) tìm hiểu các tương tác và kết nối

giữa doanh nghiệp với xã hội và trách nhiệm vốn có của doanh nghiệp Những lýthuyết này cho rằng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến từ quyền lực xã hội

mà doanh nghiệp có và nếu doanh nghiệp không sử dụng quyền lực xã hội một cách

có trách nhiệm, họ sẽ mất nó (thuyết Hợp hiến doanh nghiệp - corporateconstitutionalism) (Davis, 1960); hoặc tồn tại một hợp đồng xã hội giữa doanhnghiệp và xã hội (thuyết hợp đồng xã hội tích hợp - integrative social contract)(Donaldson và Dunfee, 1994); hoặc một doanh nghiệp cũng là một công dân và do

đó, doanh nghiệp có trách nhiệm nhất định đối với cộng đồng địa phương (thuyếtcông dân doanh nghiệp - corporate citizenship) (Matten và Crane, 2005)

Nhóm lý thuyết tích hợp (Integrative theories) liên quan đến việc tích hợp các

nhu cầu xã hội vào hoạt động kinh doanh, cho rằng kinh doanh phụ thuộc vào xãhội vì sự tồn tại, tiếp diễn và tăng trưởng của kinh doanh Hướng nghiên cứu này

được chia thành bốn nhóm, cụ thể là (1) nhóm quản trị vấn đề (issues management)

tập trung vào quy trình của doanh nghiệp để đáp ứng các vấn đề chính trị và xã hội

(Sethi, 1975; Wartick và Mahon, 1994); (2) nhóm trách nhiệm công (public

responsibility) cho rằng chính sách công có thể đóng vai trò là khuôn khổ đưa ra cáchướng dẫn cho nhiệm vụ xã hội của doanh nghiệp (Wartick và Cochran, 1985); (3)

nhóm quản lý các bên liên quan (stakeholder management) xem xét trách nhiệm xã

hội của doanh nghiệp không chỉ để thỏa mãn lợi ích của cổ đông mà còn để cânbằng lợi ích của các bên liên quan khác, những người có ảnh hưởng nhất định đến

hoạt động của doanh nghiệp (Donaldson và Preston, 1995); và (4) nhóm hiệu suất

xã hội của doanh nghiệp (corporate social performance - CSP) hướng dẫn chính

sách, chương trình, quy trình trong việc đánh giá kết quả của các hoạt động tráchnhiệm xã hội (Carroll, 1979; Wood, 1991)

Bảng 2.2: Nhóm các lý thuyết trách nhiệm xã hội và các cách tiếp cận liên quan

Nhóm Vai trò của trách nhiệm xã hội Lý thuyết và cách tiếp cận

Công cụ Trách nhiệm xã hội nhằm tạo ra

giá trị cho các cổ đông - Tối đa hóa giá trị cổ đông- Các chiến lược để đạt được lợi thế

nhu cầu xã hội trong quản lý

doanh nghiệp, giả định rằng các

doanh nghiệp phụ thuộc vào xã

hội vì sự tồn tại, duy trì và tăng

trưởng của doanh nghiệp

- Quản trị vấn đề

- Nguyên tắc trách nhiệm công

- Quản lý các bên liên quan

- Hiệu xuất xã hội của doanh nghiệp

Đạo đức Trách nhiệm xã hội đại diện cho

các yêu cầu đạo đức chi phối

mối quan hệ giữa doanh nghiệp

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Nhóm lý thuyết đạo đức (Ethical theories) tập trung vào các yêu cầu đạo đức

gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và xã hội Các lý thuyết này dựa trên cácnguyên tắc thể hiện đúng việc cần làm hoặc sự cần thiết để đạt được một xã hội tốt.Các lý thuyết này được phân thành bốn nhóm, (1) Các bên liên quan quy phạm

(normative stakeholders): sử dụng các nghiên cứu đạo đức để thể hiện các trách

nhiệm của doanh nghiệp cũng như các hướng dẫn hành động quản lý (Freeman và

Reed, 1983; Phillips và cộng sự, 2003); (2) Quyền phổ quát (universal rights): dựa

trên sự bảo vệ nhân quyền, quyền lao động và môi trường (UN, 1948); (3) Phát triển

bền vững (sustainable development): xem xét sự hài hòa giữa đáp ứng nhu cầu hiện

tại và khả năng đáp ứng nhu cầu trong tương lai (World Commission on

Environment and Development, 1987); và (4) Phúc lợi chung (the common good):

lấy lợi ích chung của xã hội làm tham chiếu cho các hoạt động trách nhiệm xã hội(Argandoña, 1998)

2.2.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Có nhiều định nghĩa về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp được tìm thấytrong suốt chiều dài lịch sử nghiên cứu về lĩnh vực này (xem Dahlsrud, 2008; Gond

và Moon, 2011; Moura-Leite và Padgett, 2011; Sheehy, 2015; Aguinis và Glavas,

2012; Bakker và cộng sự, 2005) Carroll và Shabana (2010) khẳng định rằng có

nhiều định nghĩa khác nhau mô khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.Nghiên cứu của Dahlsrud (2008) đã xác định có 37 định nghĩa về trách nhiệm xãhội của doanh nghiệp và con số này thấp hơn so với thực tế rất nhiều, do nhiều cấutrúc được khái niệm hóa mang tính học thuật nhưng không được liệt kê hết

Howard R Bowen được ghi nhận là “cha đẻ” của khái niệm hiện đại về tráchnhiệm xã hội (Wood, 1991; Carroll, 1999; Carroll, 2008), thông qua việc xuất bảnquyển sách mang tính bước ngoặt “Trách nhiệm xã hội của doanh nhân” (SocialResponsibilities of the Businessman) vào năm 1953 Bowen cho rằng “nghĩa vụ củacác doanh nhân là theo đuổi các chính sách, đưa ra các quyết định hoặc hướng cáchành động tuân theo các mục tiêu và giá trị của xã hội” Với lập luận này, Bowenchỉ ra rằng các doanh nghiệp có thể có ảnh hưởng đáng kể đến cuộc sống của côngdân, và do đó các doanh nghiệp nên thực hiện cải thiện và giải quyết sự mất cânbằng kinh tế và xã hội do các hoạt động của doanh nghiệp gây ra (Martínez và cộng

sự, 2016) Định nghĩa đầu tiên của Bowen về trách nhiệm xã hội của doanh nhân đã

mở ra liên tiếp các tinh chỉnh và tái định nghĩa khái niệm này trong lĩnh vực họcthuật (Gond và Moon, 2011)

Một định nghĩa khác về trách nhiệm xã hội của Carroll đã được kiểm nghiệm

và được chấp nhận rộng rãi cũng như được ủng hộ bởi nhiều công trình nghiên cứu(ví dụ, Arıkan và Güner, 2013; Bhaduri và Selarka, 2016; Tian và cộng sự, 2011):

“Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bao gồm trách nhiệm về kinh tế, pháp lý,đạo đức và thiện nguyện (sau này được gọi là từ thiện) mà xã hội kỳ vọng ở các tổ