BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Bộ phận thực tập Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) Cơ sở thực tập Công ty TNHH FLC Samson Golf Resort Địa chỉ Đường Hồ Xuân Hương,phường Quảng Cư, tp. Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá.
Nội dung thực tập
Thông tin về bộ phận thực tập
- Tên bộ phận thực tập: Housekeeping
- Khu vực thực tập: Luxury Resort
Thời gian thực tập tại khách sạn FLC Samson diễn ra từ ngày 10/06/2020 đến 31/07/2020, với mỗi ngày làm việc 8 tiếng và tổng cộng 7 ngày nghỉ Kết thúc, tôi đã hoàn thành 360 giờ thực tập.
- Người hướng dẫn: Lâm Hữu Cường, Phạm Thị Hồng, Trương Thị Oanh
+ Chức danh: Giám sát (Supervisor)
Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
FLC Luxury Resort là một khu nghỉ dưỡng cao cấp với giá phòng và dịch vụ thường cao hơn so với các khu khác, điều này đồng nghĩa với việc yêu cầu về chất lượng phòng và dịch vụ cũng khắt khe hơn Khu nghỉ dưỡng này chủ yếu phục vụ khách hàng có khả năng chi trả cao, bao gồm cả thành viên của tập đoàn và khách VIP như quan chức chính phủ Do đó, nhân viên bộ phận buồng tại đây được yêu cầu có trình độ đào tạo cao hơn, với tác phong, diện mạo, giao tiếp và tay nghề làm việc được chú trọng.
Bộ phận Housekeeping tại khu vực Resort và các khu vực khác không chỉ đảm nhiệm công tác dọn vệ sinh buồng phòng mà còn quản lý các khu vực tiền sảnh và công cộng Họ có trách nhiệm kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị và vật dụng trong phòng khi thực hiện vệ sinh Ngoài ra, họ còn nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, thông báo cho lễ tân về các vấn đề liên quan, và nắm bắt tình hình khách thuê phòng cũng như thực hiện các công việc vặt.
Housekeeping không chỉ là dọn phòng mà còn bao gồm nhiều bộ phận khác như giặt là, kỹ thuật, dọn bể bơi, cảnh quan, vệ sinh tiền sảnh và khu vực công cộng Tuy nhiên, với vai trò là nhân viên dọn phòng, tôi chỉ tập trung vào các nhiệm vụ liên quan đến vệ sinh phòng khách, trong khi các công việc khác trong bộ phận buồng chủ yếu mang tính quan sát.
Nhiệm vụ, công việc chính của Room attendant trong bộ phận
Housekeeping khu vực Luxury Resort
Vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,… Hướng dẫn chuẩn bị xe đẩy
Vệ sinh bề mặt gương kính Vệ sinh phòng khách đang ở
Vệ sinh đồ kim loại Vệ sinh phòng khách trả (phòng bẩn)
Vệ sinh đồ gỗ và mây tre Hướng dẫn chuẩn bị bàn giao phòng bảo dưỡng và vệ sinh sau bảo dưỡng
Vệ sinh thiết bị điện Hướng dẫn quản lý kiểm tra và bổ sung hàng minibar
Vệ sinh tường trần Hướng dẫn thực hiện các bước đánh giầy
Vệ sinh thùng rác Hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của khách thông qua TTDVKH Hướng dẫn kiểm soát côn trùng Hướng dẫn giao, nhận đồ giặt là
Vệ sinh bảng biển Vệ sinh nhà vệ sinh công cộng
Vệ sinh và chăm sóc cây xanh Vệ sinh khu vực văn phòng
Vệ sinh đồ nhựa và Mica là rất quan trọng để duy trì sự sạch sẽ và thẩm mỹ Cần chú ý đến việc vệ sinh các khu vực bổ trợ như trung tâm kinh doanh, phòng họp và phòng gym Hướng dẫn giặt thảm khô Bonet định kỳ cũng cần được thực hiện để bảo đảm chất lượng không gian Ngoài ra, việc vệ sinh đường nội bộ bên ngoài tòa nhà cũng góp phần tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và nhân viên.
Vệ sinh thảm thường xuyên Vệ sinh nhà hàng, quầy bar
Vệ sinh bề mặt và sàn, đá, gạch Vệ sinh khu vực sảnh và buồng thang máy
Hướng dẫn bảo dưỡng sàn đá tự nhiên Vệ sinh khu vực thang bộ và lối thoát hiểm
Vệ sinh đồ da Hướng dẫn xử lý các vật dụng trong phòng khách đã qua sử dụng
Hướng dẫn giặt thảm ướt bằng máy phun hút/máy đánh sàn tốc độ chậm Vệ sinh thiết bị cung cấp nước
Vệ sinh chăm sóc, thay nước và cắm hoa tươi Quản lý chìa khóa
Hướng dẫn kiểm tra đồ vải Quản lý đồ thất lạc Lost & Found
Hướng dẫn các bước làm giường Quản lý báo cáo
Vệ sinh phòng tắm Quản lý kho hàng minibar
Bảng 2.1: Bảng công việc chính của Room Attendant trong bộ phận Housekeeping
(Nguồn: văn phòng bộ phận Housekeeping - FLC Samson, 2020)
Nhiệm vụ, công việc chính của Trainee trong bộ phận Housekeeping khu vực Resort
- Vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,… - Vệ sinh bề mặt gương kính
- Vệ sinh đồ kim loại - Hướng dẫn kiểm tra đồ vải
- Hướng dẫn các bước làm giường - Vệ sinh phòng tắm
- Vệ sinh bồn cầu - Hướng dẫn chuẩn bị xe đẩy
- Vệ sinh phòng khách đang ở - Vệ sinh phòng khách trả (phòng bẩn)
- Hướng dẫn quản lý kiểm tra và bổ sung hàng minibar
- Vệ sinh khu vực văn phòng - Quản lý đồ thất lạc Lost & Found
- Quản lý báo cáo - Hướng dẫn lau bụi
- Hưỡng dẫn gõ cửa vào dọn phòng - Cách set up đồ trong phòng
- Hút bụi, lau nhà, quét sân - Giặt những vết bẩn nhỏ trên rèm
- Thu rác, dọn đồ bẩn - Phân biệt hóa chất, tỷ lệ pha
- Xếp xe hóa chất, thiết bị dụng cụ dọn phòng
- Vệ sinh công cụ dụng cụ dọn dẹp như máy hút bụi
- Turndown phòng ca tối - Set up Honeymoon, gấp thiên nga
Điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết
Thời gian thực tập ngắn hạn và vai trò trainee khiến chúng em không được hướng dẫn đầy đủ các SOP của nhân viên dọn phòng Tuy nhiên, chúng em vẫn được thực hành những công việc cơ bản như làm giường và lau sàn theo các bước đã học Ví dụ, quy trình làm giường gồm 7 bước: chuẩn bị đồ, kiểm tra Lost & Found, lột bỏ đồ bẩn, thay ga, vỏ chăn, vỏ gối mới và kiểm tra Thực tế cho thấy, quy trình này không khác nhiều so với lý thuyết Tương tự, việc lau sàn cũng được thực hiện theo các bước đã học, nhưng trong thực tế, để tiết kiệm thời gian, nhân viên có thể bỏ qua một số bước như hút bụi trong mùa cao điểm Do đó, quy trình làm việc có thể được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với khối lượng công việc và sức lực của nhân viên.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
Cơ cấu tổ chức của bộ phận và số lượng nhân viên
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên của bộ phận Housekeping (Nguồn: văn phòng bộ phận Housekeeping - FLC Samson, 2020)
Quản lý buồng phòng SL: 03
Nhân viên dọn phòng SL: 92
Quản lý giặt là SL: 01
Thư ký giặt là SL: 01
Nhân viên đồng phục SL: 05
Nhân viên thợ giặt SL: 18
Nhân viên thợ là SL: 14
Quản lý VS công cộng SL: 01
Giám sát công cộng SL: 16
Nhân viên công cộng SL: 54
Thư kí buồng phòng SL: 01
Nhân viên hành chính SL: 05
Sơ đồ 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên của bộ phận Housekeping Luxury Resort (Nguồn: văn phòng bộ phận Housekeeping – Luxury Resort FLC Samson, 2020)
Công ty quy định giờ làm việc chính thức cho từng bộ phận, và thời gian làm việc cụ thể của mỗi CBNV có thể được nêu rõ trong thư tuyển dụng hoặc theo quy định chung.
Ngày làm việc của nhân viên là 6 ngày mỗi tuần, với 8 giờ làm việc mỗi ngày Lịch làm việc sẽ được Trưởng bộ phận sắp xếp dựa trên tình hình kinh doanh của Công ty và sẽ được gửi đến Phòng Nhân sự để theo dõi.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách: thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, theo lịch làm việc Trưởng bộ phận sắp xếp.
Nhân viên khối văn phòng: thời gian làm việc không quá 48 giờ mỗi tuần, làm việc từ 8h00 sáng đến 17h30 chiều, hoặc theo sự sắp xếp của trưởng bộ phận.
Do tính chất đặc thù của ngành dịch vụ, Trưởng bộ phận có thể yêu cầu nhân viên làm việc vào cuối tuần và sắp xếp thời gian nghỉ bù sau đó Kế hoạch nghỉ bù sẽ được thống nhất giữa Người lao động và Trưởng bộ phận Công ty có quyền điều chỉnh giờ làm việc của nhân viên theo yêu cầu công việc.
- Dựa vào công suất buồng dự báo (Occupancy graph).
Quản lý buồng phòng SL: 01
Giám sát khu vực công cộng SL: 8
Nhân viên vệ sinh công cộngSL: 08
- Yêu cầu đặc biệt của mỗi nhân viên, cố gắng sắp xếp hợp lý theo yêu cầu của mỗi nhân viên.
- Xếp người có kinh nghiệm làm cùng người ít kinh nghiệm hơn để các nhân viên có thể giúp đỡ, hướng dẫn nhau trong công việc.
- Đảm bảo số lượng nhân viên làm việc trong 1 ca là cân bằng, tùy thuộc vào mùa đông khách và mùa vắng khách
Tránh xếp lịch làm việc cho nhân viên không hợp lý, chẳng hạn như sau khi làm ca tối thì không nên xếp họ làm ca sáng ngay hôm sau Điều này giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Giải quyết những ngày làm quá giờ, ngày nghỉ bù, ngày nghỉ phép của nhân viên.
- Một tháng có bao nhiêu ngày chủ nhật thì có từng đấy ngày nghỉ
- Chế độ tiền lương được quy định chi tiết trong Quy chế tiền lương Công ty.
- Lương của CBNV được tính theo tháng và trả trực tiếp bằng tiền mặt hoặc qua tài khoản của CBNV từ ngày 10 đến ngày 15 tháng kế tiếp.
- CBNV phải cam kết bảo mật thông tin lương; không được phép tiết lộ mứclương cho bất cứ người/ tổ chức thứ 3 nào biết.
- Khi có thắc mắc về cơ chế lương thưởng, CBNV phải trao đổi trực tiếp với người chịu trách nhiệm của Phòng Nhân sự Công ty.
Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Một số phúc lợi bồi dưỡng
Mừng đám cưới hợp pháp cho bản thân CBNV Công ty: 500,000đ/người Trường hợp
02 CBNV cùng Công ty tổ chức đám cưới: Mừng 1,000,000đ/2 người.
Mừng đám cưới hợp pháp của con CBNV Công ty: 300,000đ/ người.
Ngày sinh nhật của CBNV Công ty được nhận 100,000đ/ người.
Công ty CBNV sẽ hỗ trợ chi phí thăm bệnh cho nhân viên bị bệnh hoặc gặp tai nạn phải nằm viện, với mức hỗ trợ trị giá 500,000đ, có thể được thực hiện bằng tiền mặt hoặc quà tặng.
CBNV Công ty bị bệnh nan y điều trị dài ngày theo danh mục bệnh dài ngày của
Bộ y tế, mức chi phí cho việc thăm bệnh có giá trị là 1,000,000đ.
Vợ/ chồng, bố mẹ vợ/ chồng, con cái của CBNV nằm viện từ 04 ngày trở lên, mức chi phí quà thăm hỏi là 300,000đ.
Nếu CBNV nữ hoặc vợ của CBNV nam sinh con, mức chi phí quà thăm hỏi là 200,000đ.
Nếu CBNV nữ sảy thai, mức chi phí quà thăm hỏi là 300,000đ.
Tiền thưởng và đối tượng chi thưởng là khoản ngoài hợp đồng do Công ty toàn quyền quyết định dựa vào tình hình kinh doanh thực tế.
Các khoản thưởng cố định trong năm được quyết định bởi Ban Giám đốc bao gồm: thưởng Tết Dương lịch, Tết Âm lịch, ngày Giỗ Tổ Hùng Vương, ngày 30/4 và 01/05, ngày 02/09, ngày 08/03 (dành cho nhân viên nữ), ngày 20/10, ngày 01/06 và Trung thu (dành cho con em của cán bộ nhân viên).
Tất cả nhân viên ký hợp đồng lao động toàn thời gian sau thời gian thử việc sẽ được tham gia Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế và Bảo hiểm Thất nghiệp theo quy định hiện hành Mức lương tham gia bảo hiểm được xác định theo mức lương ghi trong hợp đồng lao động, với mức lương tham gia BHTN tối đa không vượt quá 20 lần mức lương tối thiểu chung do nhà nước quy định.
Khám sức khỏe: CBNV sẽ được khám sức khỏe định kỳ hàng năm tại cơ sở y tế doCông ty chỉ định.
Công ty tổ chức các hoạt động cho nhân viên, bao gồm thi đấu thể thao, dã ngoại, du lịch và tiệc cuối năm, tùy thuộc vào tình hình thực tế.
Đào tạo và phát triển
Tất cả nhân viên mới sẽ trải qua thời gian đào tạo và thử việc theo quy định của Luật lao động, trong đó công ty có quyền chấm dứt hợp đồng nếu nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc mà không cần báo trước hay bồi thường Để nâng cao chất lượng nhân sự, công ty thực hiện đào tạo thường xuyên các kỹ năng cần thiết cho toàn bộ nhân viên, giúp họ nâng cao nghiệp vụ và đảm bảo đạt chỉ tiêu giờ tham gia đào tạo tối thiểu.
T Vị trí cụ thể Tổng thời lượng tham dự đào tạo tối thiểu/năm
Tổng thời lượng giảng dạy tối thiểu/năm (bao gồm cả giờ đào tạo trong công việc)
1 Tổng và phó tổng quản lý
12 giờ (bao gồm cả giờ đào tạo online) 24 giờ
36 giờ (bao gồm giờ đào tạo qua video conference ở tập đoàn/công ty khác)
3 Tổ trưởng, giám sát, trưởng ca
42 giờ (bao gồm giờ đào tạo qua video conference ở tập đoàn/công ty khác)
4 Chuyên viên, nhân viên 52 giờ
Nhân viên thể hiện sự hài lòng và đồng thuận với các hình thức bồi dưỡng và đào tạo, điều này không chỉ mang lại hiệu quả tích cực mà còn giúp an ủi và nâng cao tinh thần làm việc của họ Khi nhân viên cảm thấy được quan tâm, chất lượng công việc sẽ cải thiện, góp phần nâng cao hình ảnh của công ty.
Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
Bảng 2.2: Bảng các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
(Nguồn: phòng Nhân sự - FLC Samson, 2020)
Các hình thức Khen thưởng, khuyến khích Kỷ luật
- Thưởng từ 500.000 đến 2 triệu đồng.
- Thưởng từ 2 triệu đồng đến 5 triệu đồng.
- Thưởng tháng lương thứ 13 hoặc các khoản thưởng cuối năm, thương thành tích căn cứ vào kết quả đánh giá tại kỳ đánh giá cuối năm.
- Thưởng điểm cộng từ 1 tới 12 điểm, mỗi điểm cộng tương đương với 2% mức thưởng.
=> Các hình thức khen thưởng dựa trên nội dung khen thưởng đã được ghi rõ trong nội quy công ty.
- Khiển trách mức 1: hưởng 90% thu nhập bổ sung.
- Khiển trách mức 2: hưởng 80% thu nhập bổ sung.
- Khiển trách mức 3: hưởng 70% thu nhập bổ sung.
- Khiển trách mức 4: hưởng 60% thu nhập bổ sung.
- Kéo dài thời hạn nâng lương không quá 06 tháng.
- Trừ lương tháng thứ 13 hoặc các khoản thưởng cuối năm, thương thành tích căn cứ vào kết quả đánh giá tại kỳ đánh giá cuối năm.
- Trừ từ 3 đến 12 điểm, mỗi điểm trừ tương đương với 2% mức thưởng.
Tán thành Tán thành viên
Tạo động lực cho nhân viên là yếu tố quan trọng giúp họ nỗ lực hết mình và hoàn thiện kỹ năng công việc Niềm vui và tự hào khi được công nhận sẽ khuyến khích họ phát triển và cống hiến nhiều hơn.
Nhân viên chấp hành tốt kỷ luật và hoàn thành tốt công việc được giao.
Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
Các kỹ năng đã được đào tạo và thực hành
- Vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,… - Vệ sinh bề mặt gương kính
- Vệ sinh đồ kim loại - Hướng dẫn kiểm tra đồ vải
- Hướng dẫn các bước làm giường - Vệ sinh phòng tắm
- Vệ sinh bồn cầu - Hướng dẫn chuẩn bị xe đẩy
- Vệ sinh phòng khách đang ở - Vệ sinh phòng khách trả (phòng bẩn)
- Hướng dẫn quản lý kiểm tra và bổ sung hàng minibar
- Vệ sinh khu vực văn phòng - Quản lý đồ thất lạc Lost & Found
- Quản lý báo cáo - Hướng dẫn lau bụi
- Hưỡng dẫn gõ cửa vào dọn phòng - Cách set up đồ trong phòng
- Hút bụi, lau nhà, quét sân - Giặt những vết bẩn nhỏ trên rèm
- Thu rác, dọn đồ bẩn - Phân biệt hóa chất, tỷ lệ pha
- Xếp xe hóa chất, thiết bị dụng cụ dọn phòng
- Vệ sinh công cụ dụng cụ dọn dẹp như máy hút bụi
- Turndown phòng ca tối - Set up honeymoon, gấp thiên nga
Chi tiết một số quy trình đã được đào tạo và hướng dẫn o Quy trình vệ sinh vật dụng ly, cốc, tách,…
Bước/Công việc cần thực hiện
A CHUẨN BỊ CÔNG CỤ/ DỤNG CỤ VÀ HÓA CHẤT
- Chuẩn bị đầy đủ hóa chất, dụng cụ.
- Miếng giáp cọ cốc chén.
- Hóa chất nước rửa chén
- Hóa chất phải tuân thủ theo hướng dẫn của nhà sản xuất.
B CÁC BƯỚC THỰC HIỆN VỆ SINH
- Đổ toàn bộ đồ còn thừa trong các vật dụng như ly, cốc, tách, thìa … vô sọt rác.
- Toàn bộ ly, cốc, tách, thìa … được tráng qua bằng nước nóng để loại bỏ các chất bẩn, thức ăn còn dính bám trên vật dụng.
Ngâm với hóa chất Sunlight
- Cho các vật dụng vô bồn rửa Nếu số lượng nhiều có thể chia nhỏ để vừa đủ bồn rửa.
- Xịt một chút hóa chất nước rửa chén lên các vật dụng trong bồn rửa.
- Ngâm các vật dụng cùng hóa chất trong khoảng 2 phút để có phản ứng.
Khi vệ sinh ấm đun nước, cần lưu ý không ngâm trong bồn rửa để tránh ảnh hưởng đến bộ phận tiếp điện Rửa sạch bên trong ấm bằng giáp cọ và hóa chất nước rửa chén, hoặc sử dụng hóa chất chuyên dụng để loại bỏ vết cặn canxi Phần đế và dây điện chỉ nên lau bằng khăn ẩm và khăn khô Việc vệ sinh nên được thực hiện định kỳ, không nên làm thường xuyên.
Cọ rửa trong, ngoài bằng miếng giáp cọ cốc chén
- Trải một khăn khô trên bồn rửa tay, cách bồn rửa tay một khoảng để không làm vướng đến việc rửa cốc.
- Dùng miếng giáp cọ cốc chén để làm sạch bên trong và bên ngoài từng chiếc một.
- Rửa sạch để không còn hóa chất và vết bẩn bám trên từng vật dụng.
- Tráng lại bằng nước sạch để đảm bảo các vật dụng đã
Bước/Công việc cần thực hiện
Hướng dẫn thực hiện được làm sạch hoàn toàn.
5 Úp ngược cho róc nước
- Sau khi các vật dụng được rửa sạch với nước thì úp ngược các vật dụng lên khăn khô vừa trải cạnh bồn rửa.
- Các vật dụng được úp ngược để róc nước nhanh hơn.
6 Lau lại bằng khăn khô
- Dùng khăn vải khô (100% cotton) để không còn bụi khăn bám trên các bề mặt ly, cốc, tách thủy tinh.
- Có thể dùng 2 khăn để tránh vân tay còn lại trên bề mặt vật dụng.
- Lau ly theo 2 chiều đối nhau để ly không còn vết bẩn.
C KIỂM TRA VÀ KẾT THÚC CÔNG VIỆC
Kiểm tra từng chiếc ly, cốc, tách thủy tinh dưới ánh sáng để đảm bảo chúng sạch sẽ, khô ráo, không còn vết nước và dấu vân tay Quy trình vệ sinh bề mặt gương kính cũng cần được thực hiện cẩn thận để đạt hiệu quả tối ưu.
Bước/Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện
A CHUẨN BỊ CÔNG CỤ/ DỤNG CỤ VÀ HÓA CHẤT
- Chuẩn bị đầy đủ hóa chất, dụng cụ:
Khăn lau (100% cotton), giẻ lau và giẻ lót sàn;
Hóa chất lau kính, hóa chất tẩy keo;
Bông chà kính (con thỏ lau kính);
Cây lau kính nối dài (nếu cần)
Dao cạo kính (nếu cần)
Biển báo “Đang vệ sinh”.
- Dụng cụ, trang thiết bị phải sạch, còn sử dụng tốt.
Bước/Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện
B CÁC BƯỚC THỰC HIỆN VỆ SINH
- Đối với khu vực phòng khách (kính phòng tắm, kính ban công) không phải là khu vực đi lại nên không cần đặt biển báo.
- Đối với khu vực sảnh, khu vực công cộng thì phải đặt biển báo “Đang vệ sinh”.
- Dọn gọn bàn ghế các vật dụng và đồ trang trí xung quanh phần kính cần vệ sinh để không làm văng bẩn trong khi làm vệ sinh.
Lau thông thường tầm thấp khi kiểm tra vệ sinh các khu vực
Để làm sạch các vân tay, mỡ và dầu trên kính, hãy xịt một ít hóa chất lau kính lên khăn khô Lau kính theo thứ tự từ cao xuống thấp và từ trái sang phải.
- Lau theo hình zic zắc, đường sau chồng mép 1/3 đường trước.
- Lau lại bằng khăn khô.
3 Làm vệ sinh tầm thấp
- Pha hóa chất lau kính (theo đúng tỷ lệ của nhà sản xuất) vào xô đựng 1 lượng vừa phải, chỉ đủ dùng cho khu vực cần vệ sinh.
- Đặt 1 khăn khô dọc chân tấm kính để thấm nước.
Để loại bỏ các vết bẩn cứng đầu như keo, silicon hoặc sơn, trước tiên cần vệ sinh bề mặt kính Sử dụng dao cạo kính nghiêng 45 độ để cạo sạch hoặc áp dụng hóa chất tẩy keo cùng với giẻ lau để làm sạch các vết bẩn.
- Nhúng bông chà kính vào hóa chất vừa pha, vắt nhẹ lên thành xô để nước không nhỏ xuống sàn, chà lên kính.
- Dùng cây gạt kính), gạt từ trái sang phải, từ cao xuống thấp, đường sau chồng lên 1/3 đường trước.
Cứ mỗi lần gạt dùng khăn sạch lau khô lưỡi gạt kính.
4 Làm vệ sinh tầm cao (từ 2m trở lên)
Để vệ sinh hiệu quả, bạn nên thực hiện theo cách tương tự như vệ sinh tầm thấp, nhưng cần lưu ý đi giật lùi và lau từ cao xuống thấp Điều này giúp tránh việc làm văng, va quệt vào khách và các vật dụng xung quanh.
- Đặt khăn lau lên phần lưỡi cây gạt kính, gắn cây nối
Bước/Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện và gạt kính từ trên cao xuống thấp.
- Lau lại bằng khăn khô: Dùng khăn 100% cotton để lau lại cho hết vết nước còn đọng trên kính.
- Với những phần gương/ kính có khung dùng giẻ lau lau sạch các vết bụi bẩn còn sót ở mép kính Lau sạch gờ, rãnh, góc khung kính.
C KIỂM TRA VÀ KẾT THÚC
Kiểm tra gương và kính từ nhiều góc độ để đảm bảo không còn vết nước Nếu phát hiện vết bẩn, hãy lau sạch bằng hóa chất chuyên dụng Đảm bảo bề mặt gương và kính luôn sáng bóng và trong suốt sau khi lau.
- Thu dọn hóa chất và dụng cụ.
- Tháo cần gạt kính, thu gọn để dễ di chuyển.
- Vệ sinh bông chà kính, gạt kính và đặt vào nơi quy định, đảm bảo đúng tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh.
Sắp xếp lại bàn ghế, vật dụng và đồ trang trí trong khu vực làm vệ sinh theo quy định ban đầu là rất quan trọng Quy trình hướng dẫn các bước làm giường cần được thực hiện một cách cẩn thận để đảm bảo không gian luôn gọn gàng và sạch sẽ.
T Bước/ Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện
- Cầm đồ vải bằng tay sạch và khô.
- Không được để đồ vải chạm xuống sàn nhà trong lúc thực hiện làm giường.
Để chuẩn bị cho một giường, cần có các đồ vải như vỏ gối, vỏ chăn và ga trải giường Số lượng các món đồ này sẽ phụ thuộc vào loại phòng và loại giường được sử dụng.
- Mở từng tấm lót và bảo vệ đệm để kiểm tra.
- Tấm lót và tấm bảo vệ đệm phải bao phủ hoàn toàn đệm.
- Các tấm lót và bảo vệ đệm phải sạch, không mùi, không đứt chỉ.
- Nếu tấm lót có bụi, tóc thì phải giũ sạch và căng lại.
3 Trải ga giường - Hai nhân viên, mỗi người đứng một bên hông giường.
- Mở ga và trải đều cho ga phủ cân đối toàn bộ giường.
- Kiểm tra ga giường đảm bảo không vết ố bẩn, sờn, rách.
- Cúi xuống góc của giường, nhấc tấm ga bao phủ góc
T Bước/ Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện này.
- Dùng lòng bàn tay đẩy nhẹ nhàng tấm ga dọc theo chân giường luồn xuống dưới đệm của góc còn lại.
Lồng chăn vào vỏ chăn:
- Mở vỏ chăn và trải lên giường, kiểm tra cả 2 mặt của vỏ chăn và ruột chăn, đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi.
- Nới lỏng các miếng dính hai mặt ở phần miệng vỏ chăn.
- Nắm chặt 2 góc chăn (theo chiều ngang của chăn), giũ cho tấm chăn được duỗi thẳng.
- Luồn chăn vào bên trong vỏ chăn và đưa 2 góc chăn về phía đầu vỏ chăn.
- Nhẹ nhàng kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.
- Đặt xuống giường và đưa 2 góc chăn còn lại vào hai góc dưới vỏ chăn.
- Chỉnh mép vỏ chăn cho cân đối, dán các miếng dính hai mặt ở phần miệng vỏ chăn lại với nhau.
- Gập góc chăn phần đầu giường khoảng 50cm (theo hướng từ trên xuống đuôi giường).
- Điều chỉnh tấm chăn sao cho cân đối hai bên mép giường.
Đưa phần thừa của chăn xuống dưới tấm nệm bằng lòng bàn tay và chỉnh sửa các góc cùng phần phủ bên ngoài của chăn để tạo sự cân đối và thẩm mỹ Gập góc chăn sao cho vuông góc với thân giường.
- Kiểm tra gối và vỏ gối, đảm bảo gối sạch, xốp, không vết, mùi; vỏ gối phải sạch, mịn và phẳng.
- Giũ vỏ gối sao cho miệng vỏ gối mở rộng.
- Đặt vỏ gối lên giường, túm 2 góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ nhất của gối).
- Tay còn lại cầm vỏ gối, mở cửa vỏ gối, lồng 2 đầu gối vào cuối vỏ gối, chỉnh lại ruột gối bên trong, vỗ nhẹ gối cho phồng.
- Đặt gối vào giữa đầu giường, miệng gối hướng vào trong và quay vào nhau, gối lớn ở trong, gối nhỏ (nếu có) đặt bên ngoài
6 Trải tấm phủ giường và trang
- Trải tấm trang trí (nếu có), cách cuối giường 30cm.
- Đặt gối trang trí ở giữa đầu giường, trước 2 gối lớn và
T Bước/ Công việc cần thực hiện Hướng dẫn thực hiện trí gối nhỏ.
- Trải tấm trang trí phía đuôi giường sao cho ngay, thẳng, cân đối 2 bên giường.
7 Kiểm tra và kết thúc công việc
- Kiểm tra lần cuối toàn bộ giường, đảm bảo theo tiêu chuẩn.
- Mang các đồ còn thừa lại ra xe đẩy (nếu có).
- Nếu phòng có hơn 1 giường thì chuyển sang làm giường tiếp theo, sau đó chuyển sang các bước khác.
Những điểm khác biệt và tương đồng giữa quy trình của công ty với kiến thức lý thuyết học tại trường
Tên quy trình Thực tế thực hành Lý thuyết học tại trường
Vệ sinh ly, cốc, tách,…
Thực tế việc vệ sinh ly, cốc, tách không khác gì so với quy trình đã được đào tạo Tuy nhiên, đối với những cốc trong phòng trống sạch
VC sẽ rửa nếu thấy vết bẩn, nhưng không sử dụng hóa chất, chỉ tráng qua với nước và lau sạch Đôi khi, chỉ cần dùng khăn sạch để lau Trong những ngày bận rộn, như khi có lịch làm việc liên tục, thường bỏ qua bước úp ngược để cho ráo nước nhằm hoàn thành công việc nhanh hơn.
Quy trình này tương tự như quy trình đã học trong bộ phận FB SHT 1, nhưng có sự khác biệt trong cách thực hiện Trong SHT 1, chúng ta được hướng dẫn ngâm qua nước nóng hoặc hơ qua hơi nước nóng để việc lau chùi trở nên dễ dàng và sạch sẽ hơn Tuy nhiên, trong thực tế, để tăng tốc độ làm việc, quy trình sẽ không được thực hiện một cách tỷ mỷ và cẩn thận như trong học tập; ví dụ, việc ngâm nước sẽ không quá chú trọng vào việc sử dụng nước nóng hay lạnh.
Vệ sinh bề mặt gương kính
Thực tế thực hành không qua khác biệt so với quy trình đã được đào tạo, tuy nhiên, để đẩy nhanh tốc độ, thường sẽ làm theo mẹo Lấy
Quy trình lau kính tại khách sạn tương tự như những gì đã học trong SHT 1, với các bước cơ bản giống nhau, chỉ khác ở việc sử dụng hóa chất lau kính và cách thức thực hiện Việc mang theo xô nước giúp tăng tính tiện lợi và hiệu quả, cho phép người làm nhanh chóng hoàn thành công việc mà vẫn đảm bảo sạch sẽ Đôi khi, hai người cùng thực hiện, một người quệt nước và một người cạo kính, và bước kiểm tra chỉ cần nhìn lướt qua để phát hiện vết bẩn, không cần tỉ mỉ như trong lý thuyết Quy trình tại khách sạn được mô tả chi tiết và cụ thể hơn so với SHT 1, do thời gian học lý thuyết và thực hành tại trường chỉ giới hạn trong một buổi.
Quy trình làm giường thực tế không khác nhiều so với quy trình đã được đào tạo, vẫn bao gồm các bước như lột đồ bẩn, trải chăn ga và vắt góc Tuy nhiên, trong thực tế, người làm không cần phải cẩn thận từng cm như lý thuyết mà thường căn chỉnh theo cảm giác thuận mắt và thuận tay Kỹ năng của mỗi người cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm giường; không phải ai cũng vắt góc chuẩn và vuông vắn theo quy định, mà chỉ cần nhìn có vẻ vuông và cân đối là đủ Đôi khi, cần phải linh hoạt ứng biến với tình hình thực tế, chẳng hạn như khi chỉ còn ga giường nhỡ, vẫn có thể sử dụng để trải ga.
So với các bước đã học ở trường, quy trình làm giường tại cơ sở thực tập chỉ khác ở cách dựng gối và gấp mép chăn, tùy thuộc vào thẩm mỹ của từng bên Ngoài ra, giường tại khách sạn thường lớn và nặng hơn so với giường ở trường Tại trường, một người có thể làm một giường, trong khi ở khách sạn, hai người thường làm một giường, đặc biệt là với các giường king Việc sử dụng đệm và trải chăn che lên trên vẫn được thực hiện bình thường, đó là một mẹo hữu ích trong công việc thực tế.
Nôi dung kiến tập
Thông tin về bộ phận thực tập
- Tên bộ phận: Bộ phận nhà hàng ( Food & Beverage) – Nhà hàng Fresh
- Thời gian kiến tập:10/06/2020 đến 25/08/2020
Nhưng do tình hình dịch Covid 19 nên rút ngắn thời gian kiếnc tập đến 02/08/2020
- Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng - Assistant Outlet Manager - ĐT liên lạc: ………
Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan đến các dịch vụ ăn uống tại khách sạn, được chia thành hai phần chính: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
Nhà hàng Fresh tại FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort mang đến sự kết hợp hoàn hảo giữa ẩm thực Âu - Á, được chế biến bởi các đầu bếp hàng đầu Nằm đối diện sảnh lễ tân và gần bể bơi lớn hướng biển, đây là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích ẩm thực tinh tế và rượu vang hảo hạng Fresh không chỉ là nơi thưởng thức món ăn mà còn là không gian giao thoa văn hóa ẩm thực thế giới, tạo nên trải nghiệm ấm áp và vui tươi cho thực khách.
+ Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
+ Phục vụ ăn uống từ khách hàng cho nhân viên trong khách sạn
+ Thanh toán các chi phí trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Những nhiệm vụ này tương tự như lý thuyết đã học, với sự khác biệt chủ yếu nằm ở phần thực hành thực tế và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực tập.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
Cơ cấu tổ chức của bộ phận và số lượng nhân viên
Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B nhà hàng Fresh (Nguồn: nhà hàng
Cách xếp lịch làm việc
Lịch làm việc của nhân viên được lập theo tuần, với yêu cầu đăng ký trước thứ 4 hàng tuần Assistant Outlet Manager sẽ phụ trách việc sắp xếp lịch làm cho từng nhân viên Mỗi nhân viên có một ngày nghỉ, do đó cần đảm bảo 6 ca làm việc 8 giờ mỗi tuần Sau khi lịch làm việc được phê duyệt, nhân viên phải tuân thủ nghiêm ngặt, đặc biệt là việc đi làm đúng giờ Trong trường hợp có sự cố đột xuất, nhân viên cần ngay lập tức thông báo cho quản lý để duy trì chất lượng công việc.
Chế độ tiền lương của Công ty được quy định rõ ràng trong Quy chế tiền lương, với lương của CBNV được tính theo tháng và thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ ngày 10 đến 15 của tháng tiếp theo CBNV cần cam kết bảo mật thông tin lương và không được tiết lộ mức lương cho bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào khác.
Khi có thắc mắc về cơ chế lương thưởng, CBNV phải trao đổi trực tiếp với người chịu trách nhiệm của Phòng Nhân sự Công ty.
Trong thời gian thử việc, nhân viên sẽ nhận 85% mức lương chính thức, trừ khi có thỏa thuận khác được ghi trong Thư mời làm việc Lưu ý rằng nhân viên thử việc không được hưởng các chế độ phúc lợi như nhân viên chính thức theo quy định của công ty.
+ Đối với nhân viên bán thời gian:Quy định làm một ngày 8 tiếng, không bao gồm 30p nghỉ ăn Lương được trả là 20.000VNĐ/giờ.
Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Trainee sẽ nhận được danh sách đào tạo và được phân công các nhân viên chính thức có kinh nghiệm lâu năm để hướng dẫn và chỉ dạy Quản lý sẽ trực tiếp kiểm tra kiến thức mà trainee đã học trong quá trình đào tạo.
Tất cả nhân viên khi được tuyển dụng sẽ trải qua thời gian đào tạo và thử việc theo quy định của Luật lao động Trong thời gian thử việc, công ty có quyền chấm dứt hợp đồng mà không cần thông báo trước nếu nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc, và sẽ không được bồi thường.
Nhân viên thuyên chuyển cần hoàn thành thời gian thử việc 02 tháng ở vị trí mới Nếu không thích ứng, họ sẽ được chuyển về vị trí cũ (nếu còn trống) hoặc sang công việc khác trong Công ty Phòng Nhân sự sẽ ghi nhận và theo dõi báo cáo về công việc mới.
Để cải thiện chất lượng nhân sự, công ty thực hiện đào tạo thường xuyên và liên tục các kỹ năng cần thiết cho toàn bộ cán bộ nhân viên Tất cả nhân viên đều được hưởng lợi từ chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng, đồng thời có trách nhiệm đảm bảo đạt chỉ tiêu về giờ tham gia đào tạo và giảng dạy tối thiểu.
Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo được thực hiện một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp, phù hợp với yêu cầu và tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao, cho thấy hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở
- Tương tự như mục 2.5 bên trên
Công ty sẽ tổ chức các hoạt động khen thưởng và khuyến khích cho CBNV, bao gồm thi đấu thể thao, dã ngoại, du lịch và tiệc cuối năm, tùy thuộc vào tình hình thực tế.
Nhân viên khách sạn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định; vi phạm nặng sẽ dẫn đến việc yêu cầu viết đơn xin thôi việc nộp cho bộ phận Nhân sự Đối với vi phạm nhẹ, tùy theo mức độ, nhân viên có thể bị nhắc nhở, yêu cầu viết tường trình, nhận cảnh cáo, phạt tiền mặt, hoặc ký warning và cắt Service Charge.
Đánh giá hiệu quả cho thấy rằng các hình thức khen thưởng và kỷ luật hợp lý có tác động tích cực đến tinh thần làm việc và phong cách chuyên nghiệp của nhân viên tại khách sạn 5 sao Tuy nhiên, việc áp dụng các hình thức này lâu dài có thể dẫn đến sự nhàm chán cho nhân viên Do đó, khách sạn nên xem xét và điều chỉnh các hình thức khen thưởng hàng năm để tối ưu hóa hiệu quả trong việc động viên và khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên.
Đánh giá những lợi thế, thuận lợi, những khó khăn trong thực tập
Lợi thế, thuận lợi (về kiến thức, kỹ năng thu nhận được)
- Trong quá trình thực tập tại FLC Samson vì là sinh viên tại Khoa Du lịch Đại học
Em đã được trang bị những kiến thức cơ bản và nền tảng, giúp em không bị bỡ ngỡ khi thực tế và nhanh chóng hòa nhập vào công việc.
- Tại đây, em được cải thiện khả năng giao tiếp của mình, giúp nâng cao khả năng nói chuyện, giao tiếp ứng xử, mở rộng mối quan hệ
Môi trường năng động và trẻ trung tại bộ phận Luxury Resort đã mở rộng tầm nhìn của tôi về kiến thức và cảm xúc, giúp tôi tự tin hơn trong khả năng giao tiếp và dám thể hiện suy nghĩ của bản thân.
Tăng cường khả năng quan sát và tiếp thu từ các đồng nghiệp thông qua các tình huống thực tế, cùng với sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình và cởi mở từ các anh chị.
- Học cách sống hòa đồng trong một tập thể, học cách bình tĩnh trong các tình huống, học cách nhẫn nại, nói khéo để tránh tổn thương người khác.
Đây là lần đầu tiên tôi thực tập tại bộ phận buồng phòng, và trải nghiệm này thật sự mới mẻ và thú vị Mặc dù có phần vất vả, nhưng tôi đã thu hoạch được nhiều kinh nghiệm và kiến thức quý giá Tôi có cái nhìn rộng hơn về ngành khách sạn và nhận thấy sự liên kết giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn Trải nghiệm này đã giúp tôi thay đổi cách nhìn về bộ phận buồng, mà trước đây tôi từng cảm thấy sợ hãi.
Những phát sinh, khó khăn (qua thực tập tại cơ sở)
Lần đầu thực tập tại bộ phận buồng, em cảm thấy bỡ ngỡ và chưa quen với tính chất công việc, dẫn đến việc thường xuyên bị chậm trễ và ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
Nhân viên dọn buồng phòng phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, dẫn đến cảm giác sốc và quá tải trong những ngày làm việc liên tục Điều này đôi khi ảnh hưởng đến sức khỏe, khiến họ nhanh chóng cảm thấy mệt mỏi.
- Do môi trường mới nên ban đầu chưa quen, em nhiều lần bị ốm, cảm và cả dị ứng.
- Khu quần thể khá xa so với trung tâm, nên muốn ra ngoài thường bất tiện, và khá tốn chi phí.
- Khách của khu quần thể đa số là khách Việt, rất ít khách nước ngoài, nên không có cơ hội phát huy khả năng ngoại ngữ của bản thân.
Khách hàng có nhiều kiểu tính cách khác nhau, từ dễ tính đến khó tính và tỉ mỉ Điều này dẫn đến nhiều tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ mà tôi gặp khó khăn trong việc xử lý.
Kiến nghị và kết luận
Kiến nghị
Với Khoa Du lịch – Đại học Mở Hà Nội
Khoa mong muốn tăng cường sự liên kết chặt chẽ với các đơn vị thực tập, nhằm tránh tình trạng đơn vị thực tập đưa ra quyết định một cách đơn phương về các vấn đề mà không tham khảo ý kiến của khoa.
Em mong rằng khoa sẽ chú ý hơn đến chúng em, đồng hành và hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình thực tập, bảo vệ quyền lợi của chúng em.
Mong muốn rút ngắn thời gian thực tập xuống còn 2 tháng là hợp lý, vì khoảng thời gian này đủ để sinh viên làm quen với công việc và môi trường thực tế tại khách sạn Nếu sinh viên có ý thức học hỏi và làm việc, họ hoàn toàn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
Với cơ sở thực tập
- Quyền lợi và đãi ngộ làm việc nên cải thiện hơn, nhất là về ẩm thực cho nhân viên.
- Nên hỗ trợ phương tiện di chuyển giữa các khu với nhau cho nhân viên.
- Mọi thông tin, công việc, hoặc thông báo nên được giải thích rõ và cụ thể hơn.
- Nên xây thêm cây ATM để thuận tiện hơn cho cả khách lẫn nhân viên.
Với các sinh viên khóa sau
- Học kỹ các kỹ năng được đào tạo trên trường lớp, vì nó rất thiết thực khi đi thực tập
- Chuẩn bị kỹ hành trang tâm lý, sức khỏe, kiến thức để không bị quá sốc trước môi trường thực tế.
Thực tập chăm chỉ và nỗ lực học hỏi là rất quan trọng, giúp bạn vượt qua áp lực và xử lý tình huống một cách bình tĩnh Hãy cẩn thận trong lời nói và cách ứng xử, vì dù có mệt mỏi, bạn vẫn sẽ tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu.
Kết luận thực tập
Đợt thực tập gần 2 tháng tại bộ phận Housekeeping Luxury Resort đã để lại cho em nhiều cảm xúc Tuần đầu tiên là khoảng thời gian thăng trầm, từ sự háo hức, tò mò đến cảm giác mệt mỏi và mong muốn kết thúc ca làm Tuy nhiên, khi đã quen với công việc, những ngày làm việc trở thành thói quen, em đã có những khoảnh khắc vui vẻ bên các anh chị em đồng nghiệp Kỳ thực tập kết thúc nhanh hơn dự kiến do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, khiến em cảm thấy bất ngờ và chưa chuẩn bị tinh thần để chia tay Sự kết thúc này mang lại cảm giác tiếc nuối và buồn bã vì thói quen làm việc không còn nữa Qua gần 2 tháng thực tập, em đã tích lũy được nhiều kỷ niệm, kinh nghiệm quý báu và kết nối với những người bạn mà em không ngờ có thể gặp Em rất biết ơn cơ hội này, giúp em trải nghiệm thực tế và tích lũy tri thức để hoàn thành mục tiêu trong tương lai.
Xác nhận Người hướng dẫn tại Cơ sở Sinh viên thực tập
(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)