ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯ[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
`
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Quang Hợp TS Trần Thị Bích Ngọc Lớp: K43B - TCNH
Niên khóa: 2009-2013
Huế, tháng 5 năm 2013
Đại học Kinh tế Huế
Trang 2SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả nghiên cứu và
các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác và các
tài liệu tham khảo sẽ được trích dẫn đầy đủ trong bài viết Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này
Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Lê Quang Hợp
Đại học Kinh tế Huế
Trang 3L ờ i C ả m Ơ n
Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi cùng với những kiến thức đã tích lũy được, tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Trần Thị Bích Ngọc đã trực tiếp hướng dẫn và luôn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
tôi thực hiện khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán
bộ công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình thực tập ở đây.
Qua đây tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đã giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong công tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm khóa luận được tốt hơn.
Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập và thực tập để hoàn thành khóa luận này.
Đại học Kinh tế Huế
Trang 4SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH iii
Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người!
Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện:
Lê Quang H ợ p
Đại học Kinh tế Huế
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT x
TÓM TẮT xi
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1 Nền tảng nghiên cứu 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 3
3 Phương pháp nghiên cứu 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
5 Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu: 4
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6
1.1.2 Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM 6
1.1.2.1 Khái niệm 6
1.1.2.2 Phân loại 7
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ ATM 8
1.1.3.1 Đối với khách hàng 8
1.1.3.2 Đối với ngân hàng 9
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế 9
1.1.4 Hạn chế của dịch vụ ATM 9
Đại học Kinh tế Huế
Trang 6SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH v
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 11
1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ATM hiện nay ở Việt Nam 11
1.2.2 Thực trạng của dịch vụ ATM ở Việt Nam 12
1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 15
1.3.2 Mô hình SERVPERP 17
1.3.3 Giá cả trong đánh giá chất lượng 18
1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 23
2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 23
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Sông Hương 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Sông Hương 23
2.1.3 Một số chỉ tiêu nguồn lực của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 25
2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 26
2.1.5 Dịch vụ thẻ ATM của Agribank 30
2.1.5.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất 32
2.1.5.2 Xét theo phạm vi lãnh thổ 33
2.1.5.3.Xét theo tính chất thanh toán của chủ thẻ 33
2.1.6 Số lượng, vị trí cây ATM của Agribankở thành phố Huế 34
2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
2.2.1 Mô tả bộ số liệu 34
2.2.2 Thống kê mô tả 35
2.2.2.1 Về giới tính 35
2.2.2.2 Về độ tuổi 35
2.2.2.3 Về nghề nghiệp 36
2.2.2.4 Về thu nhập 36
Đại học Kinh tế Huế
Trang 72.2.2.5 Về tình trạng gia đình 37
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 37
2.2.3.1 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố 38
2.2.3.2 Xác định số lượng nhân tố 38
2.2.3.3 Kết quả phân tích nhân tố 38
2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41
2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM 42
2.2.5.1.Kiểm định One sample T test 42
2.2.6 Hồi quy bằng SPSS 53
2.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy 53
2.2.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 54
2.2.6.3.Kiểm định sự phù hợp của mô hình 55
2.2.6.4 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 55
2.2.6.5 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 56
2.2.6.6 Kết quả mô hình hồi quy bội 56
2.2.6.7 Kiểm định giả thuyết 57
2.2.6.8.Nhận xét 58
2.2.6.9 Thảo luận kết quả đạt được 59
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP 60
3.1 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG 60
3.1.1 Ưu điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 60
3.1.2 Nhược điểm của dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Nam Sông Hương 61
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM 61
3.2.1 Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng thiết bị 61
3.2.2 Nâng cao các tiện ích 62
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 63
PHẦN III KẾT LUẬN 64
1 Kết quả đạt được 64
2 Hạn chế 64
Đại học Kinh tế Huế
Trang 8SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH vii
Đại học Kinh tế Huế
Trang 9DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 Tình hình lao động từ năm 2010 đến 2012 25
Bảng 2 Tình hình kết quả kinh doanh qua 3 năm 2010-2012 28
Bảng 3 Vị trí cây ATM của Agribank ở thành phố Huế 34
Bảng 4 Kiểm tra điều kiện phân tích EFA (KMO and Barlett’s Test) 38
Bảng 5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 38
Bảng 6 Nhân tố sự thấu cảm 39
Bảng 7 Nhân tố đáp ứng 39
Bảng 8 Nhân tố tin cậy 40
Bảng 9 Nhân tố năng lực phục vụ 40
Bảng 10 Nhân tố giá cả 41
Bảng 11 Cronbach’s Alpha tổng kết 41
Bảng 12 Kiểm định one sample T test nhân tố Phương tiện hữu hình 42
Bảng 13 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự đáp ứng 43
Bảng 14 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự tin cậy 45
Bảng 15 Kiểm định one sample T test nhân tố Sự thấu cảm 46
Bảng 16 Kiểm định one sample T test nhân tố Năng lực phục vụ 47
Bảng 17 Kiểm định one sample T test nhân tố Giá cả 48
Bảng 18 Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố 49
Bảng 19 Thống kê mô tả biến Hài lòng với CLDV 50
Bảng 20 Thống kê mô tả biến Đánh giá cao CLDV 51
Bảng 21 Thống kê mô tả biến Quý khách dự định sử dụng thêm thẻ ATM khác song song 51
Bảng 22 Thống kê mô tả biến Giới thiệu dịch vụ ATM cho người khác 52
Bảng 23 Ma trận hệ số tương quan 54
Bảng 24 Model Summaryb 55
Bảng 25 Hệ số phóng đại phương sai 55
Bảng 26 Kết quả hồi quy 56
Đại học Kinh tế Huế
Trang 10SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH ix
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20
Hình 2 Cơ cấu tổ chức bộ máy chi nhánh Agribank Nam Sông Hương 24
Hình 3 Cơ cấu giới tính 35
Hình 4 Cơ cấu độ tuổi 35
Hình 5 Cơ cấu nghề nghiệp 36
Hình 6 Cơ cấu thu nhập 36
Hình 7 Tình trạng gia đình 37
Hình 8 Mô hình hồi quy 53
Hình 9 Kết quả hồi quy 57
Đại học Kinh tế Huế
Trang 11DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
ATM : Auto teller machine – Máy rút tiền tự động
DN : Doanh nghiệp
CLDV : Chất lượng dịch vụ
KH : Khách hàng
Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
PGD : Phòng giao dịch
POS : Point of Sales – Máy quẹt thẻ
PFC : Nhân viên tư vấn khách hàng cá nhân
Đại học Kinh tế Huế
Trang 12SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH xi
TÓM TẮT
Nghiên cứu dưới đây nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương.
Đồng thời nghiên cứu cũng giúp nhận diện các thành phần quyết định chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
Nam Sông Hương, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trên đến
sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu khảo sát trên 190 khách hàng các nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Nam Sông Hương Kết quả cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương đó là Phương tiện hữu hình, Sự thấu cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ của nhân viên Ngoài ra, theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nằm ở mức trung bình và chưa được đánh giá cao Từ đó, nghiên cứu đưa ra một
số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này.
Đại học Kinh tế Huế
Trang 13PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Nền tảng nghiên cứu
Thị trường thẻ ngân hàng (NH) ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàn liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình Do
đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng mức
Thực tế, các ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ và quy
mô thẻ Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng không thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ, mà chi phí để sản xuất phôi thẻ và các chi phí khác có liên quan ít nhất cũng tới 30.000 đồng/thẻ Trong khi đó chất lượng dịch vụ thẻ thì không quan tâm đúng mức Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho khách hàng nhưng họ có sử dụng hay không thì ngân hàng thương mại không cần biết Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng lại ngày càng gia tăng, đặc biệt là các tình trạng nghẽn mạng, mất tiền, thiếu tiền tại các cây ATM vào những dịp lễ, tết [1] Bên cạnh đó, thị trường Việt Nam cũng bị liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao trong việc sử dụng thẻ.Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ thì tội phạm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là gian lận thanh toán thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam cũng tăng nhanh không kém [2]
Tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này Ngân hàng với tư cách là nhà
Đại học Kinh tế Huế
Trang 14SVTH: Lê Quang H ợp – K43B TCNH 2
cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà họ đặt ra
Trong tương lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Agribank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sáchđầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này
Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình
đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất
Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình
Nhận thức được tầm quan trọng này, với những kiến thức đã học được ở trường, cùng với những kiến thức thu nhận được trong thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tại Agribank chi nhánh Nam Sông Hương vừa qua, tôi quyết định chọn đề tài:
“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương”.
Đại học Kinh tế Huế
Trang 152 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích về dịch vụ thẻ ATM của Agribankvà qua đó đánh giá chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribank Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện
và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của Agribankhiện nay
- Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp
3 Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Tham khảo các tài liệu có liên quan từ các nguồn như sách, vở, các khóa luận năm trước, các website, văn bản pháp quy của Bộ tài chính… để tạo sơ sở khoa học cho đề tài nghiên cứu
b) Phương pháp thu thập số liệu:
* Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng Kế toán ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông Hương tỉnh Thừa Thiên Huế
* Số liệu sơ cấp: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn Số lượng mẫu tối thiểu phải đạt 5 x m (với m là số biến quan sát).Và nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tài khoản Agribank chi nhánh Nam Sông Hương
- Phương pháp phỏng vấn được sử dụng:
Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới hình thức tiếp cận khách hàng tại trạm ATM của Agribankchi nhánh Nam Sông Hương
Đại học Kinh tế Huế