TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ======***====== BÁO CÁO BTL THUỘC HỌC PHẦN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM WEBSITE NHÀ SÁCH NHÃ NAM GVHD Ths Nguyễn T[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Sinh viên: Lý Thành Lâm - 2020600571
Bùi Xuân Điệp - 2020600916
Đoàn Trọng Quân - 2020603154
Nguyễn Hoàng Danh - 2020600299
Hà nội, Năm 2023
Trang 2LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và kĩ thuật Ngày nay, các hệthống thông tin quản lý cung cấp thông tin cho người dùng đã được sử dụngmột cách rộng rãi, thuận tiện và an toàn giúp các nhà quản lý nâng cao tronghiệu quả công việc
Ở nước ta, trong những năm gần đây, các ứng dụng công nghệ thôngtin vào công tác uản lý đang ngày càng trở nên phổ biến như một lẽ tất yếu.Mạng Internet đã thực sự tạo nên một cuộc cách mạng công nghiệp trong tất
cả mọi lĩnh vực
Với xu thế trao đổi hàng hóa ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chấtlượng Vì vậy mà các sàn thương mại điện tử dùng để giới thiệu doanh nghiệpcửa hàng hay quảng bá sản phẩm đến với khách hàng là rất cần thiết
Cụ thể nhiều công ty bán sách, đồ dùng học tập và đồ chơi đã áp dụngphương pháp này để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và đặt mua sảnphẩm một cách thuận tiện và dễ dàng hơn Trong số đó công ty Cổ phần Vănhóa và Truyền thông Nhã Nam đã tạo một website có tên là nhanam.com.vn
để giải quyết những khó khăn của khách hàng nhất là những bậc phụ huynhkhông có nhiều thời gian đi đến của hàng và chọn mua sách cho con em mình
Ngoài ra thì nhanam.com.vn cũng là đề tài cho môn thiết kế phần mềm
do nhóm chúng em thực hiện Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,những lời nhận xét của cô Nguyễn Thị Thanh Huyền và các bạn, chúng emxin chân thành cảm ơn!
Trang 42.1.9 Mô tả use case Đăng Nhập 52
2.1.18 Mô tả use case Bảo Trì Danh Mục Sản Phẩm 602.1.19 Mô tả use case Bảo Trì Tài Khoản Khách Hàng 62
4.2.1 Phân tích use case Tìm kiếm(Bùi Xuân Điệp) 76
Trang 54.2.4.2 Biểu đồ lớp phân tích 844.2.5 Phân tích use case Xem sản phẩm theo Danh Muc(Đoàn Trọng
5.1.1 Giao diện use case Xem Sản Phẩm theo Danh Mục(Đoàn Trọng
Trang 65.1.4 Giao diện use case Bảo trì Sản Phẩm(Bùi Xuân Điệp) 100
Trang 75.2 Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình 113
Trang 8DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Phiếu điều tra khảo sát nhu cầu 29
Hình 10: Biểu đồ quan hệ giữa các use case 46
Hình 12: Biểu đồ các lớp Entiny của hệ thống 76 Hình 13: Biểu đồ trình tự use case Tìm kiếm 77
Hình 14: Biểu đồ lớp phân tích use case Tìm kiếm 77 Hình 15: Biểu đồ trình tự use case Bảo trì sản phẩm 79 Hình 16: Biểu đồ lớp phân tích use case Bảo trì sản phẩm 80 Hình 17: Biểu đồ trình tự use case Đăng nhập 81 Hình 18: Biểu đồ lớp phân tích use case Đăng nhập 82 Hình 19: Biểu đồ trình tự use case Bảo trì tài khoản 83 Hình 20: Biểu đồ lớp phân tích use case Bảo trì tài khoản 84 Hình 21: Biểu đồ trình tự use case Xem sản phẩm theo Danh mục 85 Hình 22: Biểu đồ lớp phân tích use case Xem sản phẩm theo Danh mục 86 Hình 23: Biểu đồ trình tự use case Bảo trì nhân viên 88 Hình 24: Biểu đồ lớp phân tích use case Bảo trì nhân viên 88 Hình 25: Biểu đồ trình tự use case Xem giỏ hàng 89 Hình 26: Biểu đồ lớp phân tích use case Xem giỏ hàng 90 Hình 27: Biểu đồ trình tự use case Bảo trì danh mục sản phẩm 92 Hình 28: Biểu đồ lớp phân tích use case Bảo trì danh mục sản phẩm 93 Hình 29: Biểu đồ thể hiện nhóm use case chính 93 Hình 30: Biểu đồ thể hiện nhóm use case thứ cấp 94 Hình 31: Hình dung màn hình giao diện Xem sản phẩm theo Danh mục 95 Hình 32: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Xem sản phẩm theo Danh mục 96 Hình 33: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Xem sản phẩm theo Danh mục 96 Hình 34 : Hình dung màn hình giao diện Bảo Trì Nhân Viên 96 Hình 35: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Bảo Trì Nhân Viên 97 Hình 36: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo Trì Nhân Viên 98 Hình 37: Hình dung màn hình giao diện Tìm kiếm 98 Hình 38: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Tìm kiếm 99 Hình 39: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Tìm kiếm 99 Hình 40: Hình dung màn hình giao diện Bảo trì sản phẩm 100 Hình 41: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Bảo trì sản phẩm 101 Hình 42: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì sản phẩm 102 Hình 43: Hình dung màn hình giao diện Đăng nhập 102
Trang 9Hình 44: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Đăng nhập 103 Hình 45: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đăng nhập 103 Hình 46: Hình dung màn hình giao diện Bảo trì tài khoản 104 Hình 47: Biểu đồ các lớp giao diện màn hình Bảo trì tài khoản 105 Hình 48: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì tài khoản 105 Hình 49: Hình dung màn hình giao diện Xem giỏ hàng 106 Hình 50: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Xem giỏ hàng 106 Hình 51: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Xem giỏ hàng 107 Hình 52: Hình dung màn hình giao diện Bảo trì danh mục sản phẩm 107 Hình 53: Biểu đồ các lớp giao diện màn hình Bảo trì danh mục sản phẩm 108 Hình 54: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Bảo trì danh mục sản phẩm 108 Hình 55: Hình dung màn hình giao diện Đánh giá sản phẩm 109 Hình 56: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Đánh giá sản phẩm 109 Hình 57: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đánh giá sản phẩm 110 Hình 58: Hình dung màn hình giao diện Thêm giỏ hàng 110 Hình 59: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Thêm giỏ hàng 111 Hình 60: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Thêm giỏ hàng 111 Hình 61: Hình dung màn hình giao diện Đăng nhập 112 Hình 62: Biểu đồ lớp giao diện màn hình Đăng nhập 112 Hình 63: Biểu đồ cộng tác các giao diện màn hình Đăng nhập 113 Hình 64: Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình nhóm use case chính 113 Hình 65: Biểu đồ điều hướng giữa các màn hình nhóm use case thứ cấp 114
Trang 10Chương 1: Khảo sát hệ thống
1.1 Khảo sát sơ bộ1.1.1 Mục tiêu
● Tìm hiểu rõ yêu cầu của công ty Nhã Nam trong việc xây dựng hệthống phần mềm hỗ trợ quản lý công ty
● Tiếp cận nghiệp vụ chuyên môn, môi trường hoạt động của công ty
● Tìm hiểu chức năng, cách thức hoạt động của công ty
● Thu thập thông tin, sổ sách, mẫu biểu phục vụ cho việc xây dựng cơ sở
dữ liệu của hệ thống phần mềm quản lý công ty
● Thu thập thông tin nghiệp vụ, các quy trình xử lý phục vụ cho việc xâydựng các chức năng của hệ thống website
1.1.2 Phương pháp
● Phỏng vấn
KẾ HOẠCH PHỎNG VẤN
Người được hỏi: Đoàn Trọng Quân Người phỏng vấn: Lý Thành Lâm
Địa chỉ: 12 Xuân Thủy, Dịch Vọng
Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội
SĐT: 0123456789
Thời gian hẹn: 9h00Thời điểm bắt đầu: 9h05Thời điểm kết thúc: 9h50Đối tượng:
● Đối tượng được hỏi: Nhân viên
bán hàng
● Cần thu thập dữ liệu: Hoạt động
Các yêu cầu đòi hỏi:
Vai trò, vị trí, trình độ, kinh nghiệmcủa người được hỏi
Trang 11▪ Tên chủ đề 1: Thông tin
nhân viên1) Anh có thể cho giới thiệu về bản
thân?
2) Anh đã có bao năm kinh nghiệm
làm trong công ty?
3) Anh có gặp khó khăn gì khi làm
trong vị trí nhân viên bán hàng?
▪ Tên chủ đề 2: Hoạt động
bán hàng của công ty1) Anh có thể cho biết công ty kinh
doanh những mặt hàng nào?
2) Quy mô bán hàng của công ty?
3) Công ty có bao nhiêu chi nhánh, đại
Ước lượng thời gian
Trang 12lí bán lẻ trên toàn quốc?
7) Theo anh, đâu là nhược điểm của
bán hàng trực tiếp như hiện nay?
Dự án: Xây dựng hệ thống trang web
nhà sách Nhã Nam Tiểu dự án: Phân tích nghiệp vụ bán hàng
Người được hỏi: Nhân viên Người hỏi: Lý Thành Lâm
Ngày: 20/10/2022
Câu 1: Bạn đã từng mua sản phẩm qua
trang web chưa? Trả lời: Tôi đã từng mua sách trên trangweb của nhà sách Nhã Nam.
Quan sát: người này đã biết đến trang web của nhà sách Nhã Nam chứng tỏ rất hiểu về chức năng của trang web.
Câu 2: Những chương trình khuyến mãi
nào khiến bạn cảm thấy hài lòng? Trả lời: Câu trả lời là sự lựa chọn (Quàtặng, mã giảm giá, Phiếu mua hàng, Xổ
Trang 13số, …) Quan sát: Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát ý kiến khách hàng
Câu 3: Bạn cảm thấy thoải mái khi mua
sắm với chúng tôi không? Trả lời: Câu trả lời Có/ Không.
Quan sát: Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái và được chào đón Nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc khó chịu thì đó chính là dấu hiệu đỏ cảnh báo cho sự phát triển lâu dài của hệ thống
Câu 4: Bạn thích hoặc không thích chức
năng nào của trang web này ? Trả lời: Câu trả lời là sự lựa chọn ( tìmkiếm sản phẩm, thanh toán, phản hồi,
khuyến mãi, …) Quan sát: Câu trả lời cho biết được khách hàng cảm thấy bất tiện ở chức năng nào, từ đó người làm hệ thống cần phải xem xét lại nguyên nhân và khắc phục hệ thống
Câu 5: Sản phẩm sách nào mà bạn mong
muốn chúng tôi đưa vào? Trả lời: Khách hàng đưa ra phản hồi
Quan sát: Câu hỏi này nhằm biết rằng bộ sưu tập bạn cung cấp có đáp ứng đủ cho nhu cầu tối thiểu của khách hàng hay không? Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát mở rộng kinh doanh
Câu 6: Việc tìm kiếm sản phẩm đối với bạn
có khó khăn gì không ? Trả lời: Câu trả lời có/ không
Quan sát: Khách hàng sẽ không quay lại nếu họ cảm thấy chán nản Câu hỏi này giúp bạn biết rằng các sản phẩm trình bày trên website của mình có tạo điều
Trang 14sánh hay không Câu 7: Bạn có đề xuất gì về chức năng của
web không ? Trả lời: Khách hàng đưa ra phản hồi
Quan sát: Câu trả lời thích hợp trong việc khảo sát mở rộng hệ thống.
Câu 8: Cảm nhận của bạn khi sử dụng
web ? Trả lời: Phản hồi của khách hàng
Quan sát: Điều quan trọng là để khách hàng trả lời câu hỏi này theo cách họ muốn Để nó là câu hỏi mở và đón nhận mọi phản hồi.
Câu 9: Điều gì sẽ giúp cải thiện trải nghiệm
của bạn với chúng tôi tốt hơn? Trả lời: Câu hỏi mở.Người trả lời có thể gợi ý một vài chức
năng
Quan sát: Điều quan trọng là để khách hàng trả lời câu hỏi này theo cách họ muốn Để nó là câu hỏi mở và đón nhận mọi phản hồi.
Câu 10: Bạn đánh giá trải nghiệm trang
web của chúng tôi như thế nào ? Trả lời: Đánh giá của khách hàng (Rấthài lòng/ Hài lòng/ Chưa hài lòng )
Quan sát: Câu hỏi này sẽ là tín hiệu thông báo cho việc trải nghiệm của khách hàng khi trải nghiệm trang web có hài lòng hay chưa Từ đó khắc phục và
bổ sung những vấn đề mà khách hàng đã
đề xuất trên
Đánh giá chung:
Trang 15Phiếu phỏng vấn
Tên dự án: Xây dựng web bán hàng cho công ty Nhã Nam
Người được hỏi: Phó phòng
kinh doanh
Ngày 20/10/2022Người hỏi: Bùi Xuân Điệp
➔ Trên website có nhiều ứngdụng tiện ích, giúp doanhnghiệp thỏa sức lựa chọn đốitác hay khách hàng cho mình
➔ Có website doanh nghiệp sẽ giatăng sự cạnh tranh đối với đốithủ trên thị trường
● Trả lời: Nếu như doanh nghiệp để tồntại và phát triển thì nó phải có các yếu
tố không thể tách rời như tên doanh nghiệp; trụ sở hoạt động; cơ sở vật chất, máy móc vậy thì 1 website cũng cần có những thành phần cấu tạo để duy trì Những thành phần đó bao gồm Tên website, Hosting và các trang web
● Trả lời: Có, trang web được tối ưu để hoạt động tốt trên rất nhiều nền tảng thiết bị khác nhau, ví dụ như máy tính
và điện thoại
Trang 16một website ?
Câu 5: Trang web có ưu đãi gì
hơn so với mua trực tiếp
không?
Câu 6: Có cần cung cấp thông
tin chi tiết nhất của mặt hàng
lên trang web không ?
Câu 7: Chức năng giỏ hàng có
thực sự cần thiết trong website
hay không ?
Câu 8: Có nên tích hợp tính
năng thanh toán điện tử trên
website hay không ?
Câu 9: Ai sẽ là người quản lý
website bán hàng ?
● Trả lời: Trước khi thực hiện một dự
án thiết kế web cho 1 doanh nghiệpnào đó, tôi nghĩ rằng điều quan trọnghàng đầu là ta phải luôn đặt ra cácmục tiêu cần thiết và quan trọng chowebsite đó Trên thực tế có không ítcác mức độ đầu tư web, chúng phụthuộc vào các tiêu chí mà website đóyêu cầu
● Có, ngoài những sự kiện đặc biệt ápdụng cho cả mua trực tiếp tại củahàng lẫn mua online thì mua onlinecòn được chiết khấu tốt hơn
● Có, bởi khách hàng hiện nay đều muốn tham khảo trước các thông tin liên quan đến sản phẩm Vì vậy một trang web bán hàng chuyên nghiệp cần phải đăng tải và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, mặt hàng cần bán
● Có, chức năng giỏ hàng giúp người mua dễ dàng đặt món hàng yêu thích của họ với một số yêu cầu liên quan đến mua hàng Việc này sẽ giúp
Trang 17Câu 10: Anh có hài lòng với
● Nếu là tôi tôi sẽ tuyển một quản trị viên đã được đào tạo bài bản cho website của mình Người đó sẽ có nhiệm vụ đảm bảo nội dung, kiểm soát lưu lượng người truy cập và báo cáo với tôi
● Tôi cảm thấy khá hài lòng với những website này, bởi vì nó rất bắt mắt và thu hút khách hàng
Đánh giá chung: Người được phỏng vấn là một người có kinh nghiệm trong việc xây dựng và phát triển phần mềm Buổi phỏng vấn đã diễn ra rất tốt đẹp
và thu về những thông tin cơ bản của phần mềm, các phương thức cũng như các chức năng chính được phân tích đầy đủ, rõ ràng
PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Khảo sát và đánh giá hiện
trạng hệ thống nhà sách Nhã Nam Tiểu dự án: Quản lý bán hàng
Người được hỏi:Trưởng phòng kinh Người hỏi: Đoàn Trọng Quân
Trang 18doanh Ngày 20/10/2022
Câu 1: Cửa hàng có cho phép mua sách
online không? Quá trình giao hàng được
diễn ra như thế nào?
Trả lời:
- Có
- Nhã Nam sẽ vận chuyển trong khu vực các quận nội thành, cònngoài khu vực này, bưu điện Việt Nam sẽ giao hàng cho khách hàng
Câu 2: Các cách thức mà khách hàng có
thể sử dụng để thanh toán là gì? Trả lời:
- Với hình thức mua trực tiếp:Thanh toán trực tiếp tại quầy thanh toán
- Với trường hợp mua hàng online: Khách hàng thanh toán cho nhân viên giao nhận hàng hoá của Nhã Nam ngay tại thời điểm nhận hàng
Trang 19- Khách hàng kiểm tra và xác nhận đơn hàng
Câu 4: Các quy định về đổi trả hàng của
- Trường hợp sản phẩm bị hư hỏng
do quá trình vận chuyển; sản phẩmkhông đúng quy cách chất lượng hayđược giao nhầm bởi Nhã Nam: Kháchhàng vui lòng kiểm tra và từ chối nhậnhàng ngay tại thời điểm nhận hàng(Nhã Nam không chịu trách nhiệmgiải quyết trong trường hợp kháchhàng đã ký nhận và thanh toán sảnphẩm) Đối với khách hàng thanh toántrước (ngoại thành Hà Nội và các tỉnhthành ngoài Hà Nội) quý khách vuilòng phản ánh chậm nhất trong vòng24h kể từ thời điểm nhận hàng đểđược hỗ trợ giải quyết và đổi sảnphẩm miễn phí
- Trường hợp sản phẩm có lỗi kỹ
thuật (thiếu trang, lỗi trang ): Kháchhàng được đổi sản phẩm mới hoàntoàn miễn phí không giới hạn thờigian sử dụng sản phẩm
Câu 5: Khách hàng cần làm gì khi muốn
Trang 20- Nếu sản phẩm bị lỗi, khách hàng sẽ được đổi sản phẩm mới miễn phí
- Nếu sản phẩm không có bất kì lỗi gì khách hàng sẽ phải chịu chi phí phát sinh cho việc vận chuyển
Câu 6: Nhà sách sẽ làm gì khi khách
hàng khiếu nại về đơn hàng? Trả lời:
- Nhã Nam sẽ kiểm tra và xử lý khiếu nại trong vòng 48h làm việc
- Sau khi xác nhận chính xác các thông tin được cung cấp, Nhã Nam sẽ kiểm tra vận đơn và có phản hồi thông báo tới khách hàng theo số điện thoại được cung cấp trong đơn hàng để thông báo về tình trạng đơn hàng được yêu cầu
Câu 7: Nhà sách sẽ làm gì khi khách
- Nếu khách hàng hủy đơn hàng trước khi hàng được chuyển, Nhã Nam sẽ hoàn trả 100% tiềncho những khách hàng đã thanh toán trước
- Nếu khách hàng hủy đơn hàng sau khi hàng đã được chuyển, Nhã Nam sẽ giải quyết hoàn tiền cho khách hàng sau khi đã trừ các chi phí phát sinh của đơn hàng
Trang 21Câu 8: Việc thanh toán online có lợi ích
thuận tiện và tiết kiệm thời giancho người dùng
rơi khi giữ tiền mặt
Câu 9: Công ty có các hình thức nào để
độc giả biết tới Nhã Nam? Trả lời:
- Chúng tôi sẽ quảng cáo website trên các website có nhiều người truy cập hoặc quảng cáo trên phương tiện công cộng giúp khách hàng biết đến website
- Xây dựng thương hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao để chỉ cần nhìn thấy logo là độc giả sẽ biết sách của Nhã Nam
Câu 10: Lưu lượng truy cập website và
đặt sách của Nhã Nam có lớn không ? Trả lời:
- Lưu lượng truy cập và doanh thu trong năm 2020 tăng mạnh
do ảnh hưởng của dịch bệnh nên mọi người có xu hướng mua sách online nhiều hơn
- Tới nay lưu lượng truy cập và doanh thu đang dần bình ổn hơnĐánh giá chung:
Trang 22- Người được hỏi trả lời khá chi tiết
- Một số chủ đề chưa đề cập đến, cần thêm thời gian
PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Khảo sát và đánh giá hiện
trạng hệ thống nhà sách Nhã Nam Tiểu dự án: Quản lý bán hàng
Người được hỏi: Nhân viên Người hỏi: Nguyễn Hoàng Danh
Ngày 20/10/2022
Câu 1: Hiện nay các cửa hàng bán sách
trên website có phổ biến không? Trả lời:
- Có Hiện nay đa số các cửa hàng đều sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để dễ quản lý sản phẩm và mở rộng kinh doanh của công ty
Câu 2: Anh cảm thấy hình thức thanh
toán online trên website như thế nào? Trả lời:
- Tôi thấy khá thuận lợi, nhanh chóng, tránh rủi ro cướp giật, quên ví hay rơi tiền
Trang 23Câu 3: Hiện tại trên website bán hàng có
khoảng bao nhiêu sản phẩm? Trả lời:
- Hiện tại hệ thống chúng tôi có khoảng hơn 200 sản phẩm với nhiều thể loại, tác giả khác nhau
Câu 4: Thể loại mà đa số khách hàng
tìm kiếm trên website Nhã Nam là gì? Trả lời:
- Thiếu nhi là thể loại được nhiềukhách hàng tìm kiếm nhiều nhấttrên website của chúng tôi
Câu 5: Nhà sách sẽ làm gì khi khách
hàng khiếu nại về đơn hàng? Trả lời:
- Nhã Nam sẽ kiểm tra và xử lý khiếu nại trong vòng 48h làm việc để xử lý đơn hàng một cách nhanh nhất
Câu 6: Nhà sách có hỗ trợ kinh phí cho
khách hàng khi họ muốn đổi trả hay gặp
sai sót trong quá trình vận chuyển
Trang 24Câu 7: Sử dụng website bán hàng online
có thực sự mang lại hiệu quả cho nhà
sách không?
Trả lời:
- Có, việc sử dụng phương pháp kinh doanh online là điều vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh và mua sắm của 2 bên cửa hàng và khách hàng Giúp cho mọi thao tác mua bán diễn
ra nhanh chóng và dễ dàng hơn,người mua ở đâu cũng có thể đặt hàng và được giao hàng thanh toán tận nơi
Câu 8: Hình thức quảng cáo website của
trên các website có nhiều người truy cập hoặc quảng cáo trên phương tiện công cộng giúp khách hàng biết đến website
Câu 9: Bản cảm thấy hình thức, cách
hoạt động của website như thế nào? Trả lời:
- Tôi cảm thấy website khá đơn giản, dễ nhìn , ưa mắt , dễ dàng
sử dụng đối với người dùng hay
cả nhân viên quản lý
Câu 10: Rủi ro khách hàng có thể gặp
phải khi sử dụng website là gì? Trả lời:
- Bảo mật trên Internet chưa thực
Trang 25sự an toàn Tội phạm có thể dễ dàng thâm nhập vào hệ thống mạng và gây bất lợi cho hệ thống mua hàng trực tuyến.
- Một số trang web giả mạo được lập nên để đánh lừa khách hàng nên họ cần phải chú ý để không rơi vào trường hợp bị lừa đảo.Đánh giá chung:
- Cuộc phỏng vấn diễn ra khá suôn sẻ, thoải mái, 2 bên vui vẻ
- Nhân viên bán hàng đã có hiểu biết tương đối đầy đủ về phương thức hoạt động và những ưu nhược điểm của hệ thống kinh doanh online của cửa hàng
- Một số chủ đề chưa đề cập đến, cần thêm thời gian
● Phiếu điều tra:
Trang 26Hình 1: Phiếu điều tra khảo sát nhu cầu
● Quan sát
● Quan sát trực tiếp: thái độ của khách hàng khi đến mua hàng và thái độ của nhân viên đối với khách hàng
Trang 27● Quan sát gián tiếp : dựa vào phản hồi của khách hàng trên các trang mạng xã hội
1.1.3 Thông tin sơ bộ về hệ thống
Địa chỉ: Địa chỉ: 59 Đỗ Quang, phường Trung Hoà, quận Cầu Giấy, HàNội
Lịch sử: Giấy ĐKKD số 0101603420 do Sở KH&ĐT TP Hà Nội cấpngày 21 tháng 1 năm 2005 sửa đổi lần 5 ngày 20/3/2014
Tổ chức: Công ty Cổ phần Văn hóa và Truyền thông Nhã Nam
Hoạt động kinh doanh: Nhã Nam là công ty cổ phần làm về xuất bảnmảng sách như: Văn-Sử-Triết, sách thiếu nhi, sách kinh doanh, sách kỹ năng-tham khảo,…
Các lĩnh vực hoạt động của công ty:
- Mua bản quyền, dịch và xuất bản các ấn phẩm từ tiếng nước ngoài ratiếng Việt và ngược lạ
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến bản quyền và xuất bản
- Tổ chức các sự kiện liên quan đến sách, báo chí và xuất bản Mô tả hoạtđộng nghiệp vụ
● Sử dụng chức năng tìm kiếm: Khách hàng có thể lựa chọn tìm kiếm
theo các lựa chọn: Tìm theo tên sách, tìm theo tên tác giả, tìm theo tên dịch giả Sau đó sẽ có một danh sách các kết quả chứa các sản phẩm
Trang 28click vào gợi ý phù hợp với yêu cầu của khách hàng Thông tin về chi tiết về sách được hiển thị bao gồm: mã sản phẩm, tên sản phầm, ảnh bìa, tên tác giả, tên dịch giả, nhà xuất bản, số trang, kích thước, ngày phát hành, lời giới thiệu sách
● Nếu khách hàng không xác định ngay sản phẩm cần mua có thể xem sản phẩm theo danh mục bằng cách duyệt các Menu của Nhã Nam là
Danh mục sách, sách bán chạy, sách sắp phát hành Danh mục sách có
2 cấp hiển thị: danh mục cha và danh mục con Khi khách hàng chọn 1 danh mục con hoặc sách bán chạy, sách sắp phát hành thì hệ thống liệt
kê các đầu sản phẩm có trong danh mục đó
● Nếu khách hàng không thể tìm thấy sách bằng 2 cách trên hoặc khách hàng gặp khó khăn khi tìm sách, khách hàng có thể liên hệ với bộ phận bán hàng để được trợ giúp
Bước 2: Thêm sản phẩm vào giỏ hang, cập nhật giỏ hàng
● Thêm sản phẩm vào giỏ hàng : Khi đã chọn được sản phẩm, bấm vào
nút "Thêm vào giỏ hàng" Sau đó màn hình sẽ hiện ra toàn bộ sản phẩm trong giỏ hàng Khách hàng có thể lựa chọn "Tiếp tục mua hàng" để
thêm sản phẩm mong muốn Hoặc chọn "Thanh toán” đặt hàng để
chuyển sang bước tiếp theo
● Tại mọi thời điểm, khách hàng có thể xem giỏ hàng bằng cách bấm vào
biểu tượng giỏ hàng Khách hàng có thể cập nhập lại giỏ hàng bằng
cách thay đổi số lượng hàng mua, xóa hàng trong giỏ
Trang 29Bước 3 Mua hàng
● Điền thông tin khách hàng: Nếu khách hàng chưa có tài khoản hệ thống
yêu cầu khách hàng nhập thông tin người nhận gồm có họ tên khách hàng,
số điện thoại, email, ghi chú và địa chỉ nhận hàng (Tỉnh/Thành phố,
Quận/huyện, xã phường và địa chỉ chi tiết nhất)
● Nếu khách hàng đã đăng ký tài khoản và đã đăng nhập thì không cần khai
báo thông tin người mua, chỉ khai báo địa chỉ của người nhận hàng, số điện thoại liên hệ
● Khách hàng lựa chọn phương thức vận chuyển:
- Giao hàng và thu tiền tại địa chỉ nhận hàng (COD)
- Giao hàng qua hệ thống Bưu điện Việt Nam và khách hàng thanh toán đơn hàng trước: Áp dụng toàn quốc
* Thời gian vận chuyển:
- Khu vực nội thành Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh : Thời gian giao
hàng dự kiến là 48 giờ làm việc tính từ thời điểm đơn hàng được xác nhận (qua SMS)
- Khu vực khác: Thời gian dự kiến chậm nhất 72 giờ làm việc.
* Đối với các đơn hàng có địa chỉ nhận hàng nằm ngoài trung tâm, tỉnh, thị
xã, thị trấn vui lòng cộng thêm 2-3 ngày so với thời gian quy định tính theo
khu vực
- Đối với những đơn hàng tính phí chuyển nhanh ở các tỉnh thành:
Bảng giá cước chuyển phát tính theo cân nặng số sách đặt mua:
Trang 30● Chọn phương thức thanh toán:
- Thanh toán tại thời điểm nhận hàng – COD: Khách hàng thanh toán
cho nhân viên giao nhận hàng hoá của Nhã Nam ngay tại thời điểm nhận hàng Khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ sản phẩm trước khi nhận hàng
- Thanh toán trước
- Khách hàng thanh toán bằng thẻ quốc tế (thẻ mang thương hiệu Visa, MarterCard, American Expess, JCB ) và thẻ nội địa (Vietcombank, DongA Bank, Techcombank, Vietinbank, VIB, HDBank, 20 ngân hàng)
- Chuyển khoản: Khách hàng chuyển tiền vào 1 trong các tài khoản ngân hàng
Chủ tài khoản: Đinh Thị Vân
-TK: 0451000432303 mở tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Công (Vietcombank Thành Công)
-TK: 1302205301513 mở tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Trung Yên (Agribank Trung Yên)
-TK: 22210000612800 mở tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân (BIDV Thanh Xuân)
Trang 31Bước 4 Kiểm tra và Xác nhận Đơn hàng
Trước khi bấm nút “Hoàn thành đơn hàng”, khách hàng cần kiểm tra lại
chính xác một lần nữa thông tin đơn hàng của khách hàng gồm: Tổng giá trị đơn hàng, số lượng sản phẩm trong giỏ hàng, chi phí giao hàng
Sau khi đã chắc chắn, bấm nút “Hoàn thành đơn hàng” để xác nhận thực
hiện Đơn hàng
Hình 2: Hóa đơn thanh toán
Bước 5: Xác nhận đơn hàng và kiểm tra tình trạng đơn hang
● Sau khi đơn hàng đã được đặt, bộ phận bán hàng kiểm chứng lại các
thông tin đơn hàng khách hàng đã đặt và Xác nhận đơn hàng nếu đặt
hàng thành công, 1 đơn hàng sẽ được gửi qua email cho khách hàng Các trường hợp phát sinh trong quá trình thực hiện đơn hàng sẽ được Nhã Nam liên hệ trực tiếp qua điện thoại
● Khách hàng có thể kiểm tra trạng thái Đơn hàng của mình bất kỳ lúc
nào bằng cách bấm vào Kiểm tra đơn hàng Khách hàng nhập mã đơn
hàng, hệ thống hiển thị thông tin chi tiết đơn hàng và tình trạng đơn hàng (đã duyệt, đang giao, đã giao, bị hủy, đổi hành,…)
Trang 32Hình 3: Hóa đơn mua hàng
1.2.1.2 Đổi, trả và hủy đơn
Mặc dù bộ phận quản lý xuất bản và phát hành của Nhã Nam đã kiểm duyệt
sách trước khi giao cho khách hàng nhưng cũng không thể tránh khỏi sai sót khách hàng nên kiểm tra sản phẩm trước khi ký xác nhận với nhân viên giao hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm được đảm bảo Trường hợp, sản phẩm không đúng như đã đặt mua qua website hay sản phẩm bị hư hỏng (rách, xước, v.v.), khách hàng có quyền từ chối nhận và yêu cầu Nhã Nam đổi sản phẩm khác.
Trang 331) Quy định đổi hàng
● Trường hợp sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển; sản phẩm không đúng quy cách chất lượng hay được giao nhầm bởi Nhã Nam: Khách hàng kiểm tra và từ chối nhận hàng ngay tại thời điểm nhận hàng (Nhã Nam không chịu trách nhiệm giải quyết trong trường hợp khách hàng đã ký nhận và thanh toán sản phẩm)
● Trường hợp sản phẩm có lỗi kỹ thuật (thiếu trang, lỗi trang ): Khách hàng được đổi sản phẩm mới hoàn toàn miễn phí không giới hạn thời gian sử dụng sản phẩm
2) Các bước đổi hàng:
● Sau khi nhận sách khách hàng kiểm tra lại sản phẩm trước khi ký xác nhận nhận hàng Trong trường hợp sản phẩm bị hư hỏng hoặc không đúng như sản phẩm khách hàng đã đặt khách hàng có quyền yêu cầu Nhã Nam đổi hàng
● Để thực hiện đổi hàng khách hàng chọn chức năng Yêu cầu đổi hàng
trên website Hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã số đơn hàng, thời gian đặt hàng, địa chỉ và thông tin người nhận, hình thức, thời gianthanh toán, các yêu cầu khác (nếu có), lý do đổi (nếu khách hàng đã đăng nhập thì chỉ cần điền mã số đơn hàng)
● Bộ phận bán hàng sẽ kiểm tra và xử lý yêu cầu đổi hàng trong vòng 48h làm việc, Sau khi xác nhận chính xác các thông tin được cung cấp,
tính từ lúc nhận được yêu cầu Nhã Nam sẽ kiểm tra vận đơn và có
phản hồi thông báo tới khách hàng về tình trạng đơn hàng được yêu cầu
cũng như cập nhập trên hệ thống thông qua chức năng Đổi hàng
Trang 34● Nhã Nam sẽ gửi hàng đổi đến cho khách hàng, chi phí phát sinh từ việcgửi trả hàng và gửi lại hàng đều được Nhã Nam hỗ trợ 100% cho kháchhàng Sản phẩm đổi là sản phẩm mới cùng tính chất với sản phẩm khách hàng đã chọn mua Tuy nhiên, trường hợp không còn hàng thay thế hoặc sản phẩm không còn được tiếp tục sản xuất, khách hàng có thểyêu cầu mặt hàng tương tự Nếu có chênh lệch về giá, khách hàng sẽ được hoàn trả hoặc phải bù thêm Trường hợp lỗi sản phẩm được gây rabởi khách hàng, ví dụ như: để rơi, hỏng do bảo quản.v.v sau khi đã ký xác nhận từ nhân viên giao hàng, Nhã Nam sẽ không chịu trách nhiệm
và không giải quyết đổi hàng cho các trường hợp này hoặc tương tự
Hình 4: Đơn hàng đã xác nhận
3) Hủy đơn hàng
● Nếu khách hàng hủy đơn hàng trước khi hàng được chuyển, Nhã Nam
sẽ hoàn trả 100% tiền cho những khách hàng đã thanh toán trước Để biết tình trạng hiện tại của đơn hàng, khách hàng vui lòng xem trong
mục Kiểm tra đơn hàng hoặc gọi điện số 0903.244.248 được trợ giúp
Nếu khách hàng hủy đơn hàng sau khi hàng đã được chuyển, Nhã Nam
sẽ giải quyết hoàn tiền cho khách hàng sau khi đã trừ các chi phí phát sinh của đơn hàng (phí vận chuyển, phí thanh toán, phí gói quà,…)
Trang 35● Để thực hiện hủy đơn hàng, khách hàng chọn chức năng hủy đơn hàng.
Hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã số đơn hàng, thời gian đặt hàng, địa chỉ và thông tin người nhận, hình thức, thời gian thanh toán, các yêu cầu khác (nếu có), lý do đổi (nếu khách hàng đã đăng nhập thì chỉ cần điền mã số đơn hàng)
Hình 5: Kiểm tra đơn hàng và hủy đơn
1.3 Quảng bá sản phẩm và dịch vụ
● Ngoài tính năng hiển thị sách theo danh mục, website còn có tính năng
giới thiệu cho khách hàng những đầu sách bán chạy, sách giảm giá
Trang 36đặc biệt và các chương trình khuyến mãi (thời gian khuyến mãi, mã
giảm giá, mức giảm giá, )
● Website có chức năng để khách hàng đăng ký nhận nhận bản tin từ
Nhã Nam, việc sử dụng chức năng này sẽ giúp công ty hỗ trợ và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng khi truy cập vào website Thực hiện các hoạt động quảng bá liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ củaNhã Nam Khi khách hàng chọn chức năng này hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng điền email, số điện thoại
● Hàng tháng bộ phận marketing lập báo cáo doanh thu đánh giá tình hình tiêu thụ đối với từng loại sách, lập báo cáo doanh thu tổng hợp
cho biết tổng số tiền bán từng tháng của cửa hàng
● Viết và đăng bài giới thiệu về các sản phẩm và sự kiện hoạt động của
Nhã Nam
● Cấp thẻ khách hàng: Khi khách hàng mua hàng từ 100.000 đ trở lên sẽ
được tặng 1 thẻ khách hàng thân thiết Nếu khách hàng mua hàng trực tiếp thì nhận thể thẻ tại cửa hàng Đối với khách hàng mua online để được tặng thẻ khách hàng chọn chức năng tạo thẻ khách hàng và khai báo các thông tin: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, facebook và số hóa đơn vừa mua hàng
● Quy định tích điểm và sử dụng điểm tích lũy: Với mỗi 100.000 đồng mua hàng tại Hiệu sách Nhã Nam, khách hàng sẽ được
tích luỹ 10 điểm và tương đương với 5000 đồng Điểm tích luỹ sẽ được cộng dồn và được sử dụng khi mua hàng Giá trị mua hàng tích luỹ trong 1 năm từ 500 điểm trở lên KH sẽ được nâng hạng lên KH VIP và nhận các mức ưu đãi tối đa (Tham gia các chương trình đặc biệt về sách
Trang 37của Nhã Nam miễn phí với tư cách là khách mời Được ưu tiên đặt các bản sách số lượng hạn chế (chẳng hạn các bản sách đặc biệt, các sách kèm quà tặng số lượng có hạn, các sách có chữ ký của tác giả/dịch giả, )
Hình 6: Thẻ khách hàng
1.2.2 Các yêu cầu chức năng và dữ liệu
Người dùng có thể vào website để thực hiện:
● Xem các cửa hàng Sách, các thể loại sách được bán trong cửa hàng và cácsách trong từng thể loại sách
● Xem sách theo chủ đề sách, xem các quyển sách mới
● Xem thông tin về các tác giả
Trang 38● Tạo một cửa hàng để gia nhập cộng đồng tác giả
● Đăng nhập và quản lý thông tin cá nhân trong tài khoản đã đăng ký vàxem lịch sử mua hàng của mình
● Chọn sách vào giỏ, mua sách
Hệ thống cần hỗ trợ các chức năng lưu và quản lý thông tin về:
1.2.3 Các yêu cầu phi chức năng
● Hỗ trợ sử dụng trên các trình duyệt thông dụng và sử dụng được trên cácnền tảng khác nhau của các thiết bị di động
● Giao diện có màu sắc chủ đạo là màu xanh ngọc Giao diện cần đạt chuẩnSEO, đáp ứng yêu cầu chạy quảng cáo, tối ưu đơn hàng Giao diện cần co
Trang 39giãn với mọi kích thước của thiết bị hiển thị Website cần hiển thị đa ngônngữ với 2 ngôn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh
● Thay đổi dữ liệu về sản phẩm trong cơ sở dữ liệu cần được cập nhật chotất cả người dùng sử dụng hệ thống trong 2 giây
● Băng thông trang web cho phép nhiều người dùng truy cập vào trang webtrong cùng 1 thời điểm
● Thông tin khách hàng cần được bảo mật
Trang 40Chương 2: Mô hình hóa chức năng
2.1 Biểu đồ use case
Hình 7: Biểu đồ use case
