35 thống của ngân hàng VPBank gọi vào đầu số dành cho khách hàng ưu tiên 1800 54 54 15 thì hệ thống sẽ tự động chuyển sang đường dây dành cho khách hàng chuẩn là 1900 54 54 15 Cuộc gọi của các khách h[.]
Trang 135 thống của ngân hàng VPBank gọi vào đầu số dành cho khách hàng ưu tiên 1800 54
54 15 thì hệ thống sẽ tự động chuyển sang đường dây dành cho khách hàng chuẩn là
1900 54 54 15
Cuộc gọi của các khách hàng chuẩn là cuộc gọi có tính cước phí 1.000 VNĐ/ phút Trước khi kết nối với tổng đài viên, khách hàng sẽ tương tác với hệ thống trả lời tương tác tự động (IVR- Interactive Voice Respone) trước, hệ thống này có nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng gọi đến tự thao tác bấm phím trên điện thoại theo một danh sách liệt kê sẵn
Sau khi khách hàng đã lựa chọn được phím bấm cần thiết, hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động – ACD (Automatic Call Distribution) sẽ chuyển tiếp cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài viên Trong trường hợp không có đường dây nào đang trống thì khách hàng sẽ phải đợi, thời gian đợi trên 30 s thì hệ thống sẽ tự động ngắt kết nối và khách hàng sẽ phải liên hệ lại để có thể gặp tổng đài viên Trong trường hợp khách hàng gọi lên nhiều lần mà vẫn chưa kết nối được với tổng đài viên, khách hàng có thể để lại thông tin, sau đó nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ gọi lại cho khách hàng để hỗ trợ
Đối với khách hàng ưu tiên khi gọi vào đầu số 1900 54 54 15 bằng số điện thoại đã đăng ký trên hệ thống của Ngân hàng VPBank thì hệ thống sẽ tự động chuyển sang đường dây dành cho Khách hàng ưu tiên đó là 1800 54 54 15 Với đầu
số này, khách hàng ưu tiên có thể kết nối trực tiếp với tổng đài viên luôn mà không cần phải tương tác với hệ thống tương tác tự động (IVR) trước Ngoài ra, cuộc gọi của khách hàng ưu tiên lên số hotline của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 là cuộc gọi không tính cước phí Trong trường hợp khách hàng ưu tiên gọi vào số hotline mà chưa kết nối được với tổng đài viên ngay lúc đó thì nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ gọi lại cho khách hàng ưu tiên theo số điện thoại
mà hệ thống đã ghi nhận
Qua Email
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của VPBank hiện có 2 địa chỉ Email để các khách hàng có thể liên hệ đó là:
Trang 236
Chamsockhachhang@vpbank.com.vn
Customercare@vpbank.com.vn
Đối với các Email mà khách hàng gửi đến, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ đọc Email, phân loại vấn đề và tùy vào từng nội dung mà khách hàng đề cập, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ phản hồi lại cho khách hàng trong vòng
từ 02- 32 giờ làm việc kể từ khi nhận được Email của khách hàng
Qua website: www.vpbank.com.vn
Các khách hàng có thể tương tác trực tiếp với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của VPBank thông qua cửa sổ chat trên website: www.vpbank.com.vn Sau khi khách hàng nhập thông tin, hệ thống sẽ tự động kiểm tra xem thông tin mà khách hàng nhập đã có trong hệ thống dữ liệu của VPBank chưa Nếu đó là khách hàng ưu tiên thì hệ thống sẽ chuyển sang bộ phận chăm sóc khách hàng ưu tiên để hỗ trợ, nếu đó là khách hàng chuẩn hoặc khách hàng vãng lai thì hệ thống sẽ chuyển sang
bộ phận chăm sóc khách hàng chuẩn để hỗ trợ
Trong trường hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 không thể hỗ trợ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ chuyển thông tin đó về cho các phòng ban liên quan hoặc cho các Chi nhánh/ Phòng giao dịch đang quản lý các khách hàng đó để hỗ trợ tiếp Theo quy định, các phòng ban liên quan sẽ xem xét, xử lý cũng như phản hồi kết quả xử lý các yêu cầu trên về cho Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 trong vòng 24 giờ làm việc Căn cứ trên các phản hồi đó, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 sẽ liên hệ lại với khách hàng một lần nữa để xem khách hàng đã thỏa mãn với sự giải đáp của Ngân hàng chưa, có còn vướng mắc nào nữa không Chu trình đó sẽ lặp đi lặp lại cho đến khi vấn đề của khách hàng được giải quyết triệt để
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Do tính chất công việc là hỗ trợ khách hàng 24/7 nên Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đã thiết kế nhiều khung giờ làm việc khác nhau, vào đầu mỗi tháng, lịch làm việc sẽ được lãnh đạo Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chuyển đến từng nhân viên Cứ mỗi tháng, lịch làm việc sẽ được thay đổi một lần để đảm bảo lịch
Trang 337 làm việc phù hợp với từng nhân viên, đặc biệt là các nhân viên đang trong thời kỳ thai sản
Ngoài việc sắp xếp thời gian lịch làm việc hợp lý cho nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 còn đưa ra cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đối với các khách hàng như sau:
Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
STT
Tên sản
phẩm
dịch vụ
Nội dung cam kết
Mức cam kết
Đơn
vị tính
Kỳ tính
Phương pháp, công
cụ đo lường
Điều kiện đáp ứng
Khách hàng sử dụng dịch vụ
I Chỉ số hoạt động của tổng đài thoại
1
Trả lời
cuộc gọi
đến tổng
đài
Thời gian chờ nhấc máy
17 s giây
Tháng
Tổng số cuộc gọi được nhấc máy trong vòng 17s trên tổng số cuộc gọi đến được trả lời qua tổng đài theo kênh hỗ trợ của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp
Hệ thống tổng đài vận hành
ổn định, không phát sinh gián đoạn, sự
cố
Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
15 s giây
Tổng số cuộc gọi được nhấc máy trong vòng 17s trên tổng số cuộc gọi đến được trả lời qua tổng đài theo đầu số của khách hàng ưu tiên
Khách hàng ưu tiên
II Yêu cầu xử lý sau cuộc gọi và yêu cầu tiếp nhận từ các kênh khác điện thoại
1
Xử lý yêu
cầu qua
hoàn toàn
Thời gian
xử lý yêu
01 ngày làm việc
Ngày làm việc
Tháng
Thời gian tính từ khi cuộc gọi/ nhận yêu cầu của KH kết thúc đến khi tình trạng xử
Các đơn
vị phản hồi đúng cam kết
Khách hàng doanh nghiệp,