22 Giai đoạn một là sự công nhận nhu cầu xảy ra khi khách hàng nhận thức được sự khác biệt giữa nhận thức của họ và mức độ hài lòng thực tế (Solomon et al , 2006) Và nó chia thành hai loại nhu cầu như[.]
Trang 1Giai đoạn một là sự công nhận nhu cầu xảy ra khi khách hàng nhận thức được sự khác biệt giữa nhận thức của họ và mức độ hài lòng thực tế (Solomon et al., 2006) Và nó chia thành hai loại nhu cầu như nhu cầu chức năng và nhu cầu tâm lý nhu cầu chức năng có liên quan đến hiệu suất của sản phẩm trong khi nhu cầu tâm lý Giai đoạn hai
là tìm kiếm thông tin Độ dài và độ sâu tìm kiếm khác nhau đối với các khách hàng khác nhau và phụ thuộc vào các biến như tính cách, tầng lớp xã hội, thu nhập, quy
mô mua hàng, kinh nghiệm trong quá khứ, nhận thức về thương hiệu trước cũng như
sự hài lòng của khách hàng Như đã đề cập bởi Solomon et al (2006), Tìm kiếm thông tin là quá trình người tiêu dùng khảo sát môi trường của mình để có dữ liệu phù hợp
để đưa ra quyết định hợp lý và được chia thành tìm kiếm trước khi mua và tìm kiếm liên tục, ngay cả trong coca cola khách hàng họ làm theo quy trình này để mua hàng Tìm kiếm trước khi mua được bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra nhu cầu và do đó tìm kiếm thêm thông tin từ thị trường
Giai đoạn ba đến đánh giá trước khi mua mà người tiêu dùng so sánh giữa các sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau để đưa ra quyết định mua hàng Trong giai đoạn này, người tiêu dùng đặc biệt chú ý đến các thuộc tính phù hợp nhất với nhu cầu của
họ (Kotler et al.2005) Theo Porter (2004), các công ty có thể tạo ra giá trị bằng cách cung cấp giá thấp hơn hoặc các ưu đãi độc đáo cho khách hàng để vượt trội so với lợi thế cạnh tranh của họ so với các công ty khác Giai đoạn bốn đề cập đến các quyết định mua hàng của người tiêu dùng sau khi đánh giá các ưu đãi từ các nhà bán lẻ khác nhau Như tuyên bố của Blackwell et al (2006), có hai giai đoạn góp phần vào quá trình ra quyết định, bao gồm lựa chọn nhà bán lẻ và tại cửa hàng Trong giai đoạn năm, khách hàng bắt đầu tiêu thụ sản phẩm trong khi ở giai đoạn sáu, khách hàng đánh giá quá trình tiêu thụ Các công ty cần phải suy nghĩ về khả năng tiếp thị lại Giai đoạn này rất quan trọng vì khách hàng có thể mua hàng lặp lại với điều kiện họ hài lòng với các giai đoạn nói trên (Jaworski, 2003) Một số lượng lớn nghiên cứu về các quyết định mua hàng tập trung vào quá trình nhận thức Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được mô tả là phức tạp với nhiều yếu tố tạo ra sự nhận biết vấn
đề trước khi một loạt các hành động được thực hiện để đạt được kết quả (Erasmus et al., 2001) Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng mô tả các bước của quá trình
Trang 2ra quyết định của người tiêu dùng Người tiêu dùng trước tiên xác định nhu cầu của
họ và sau đó thu thập thông tin và điều đó giống như trong quá trình ra quyết định mua hàng, đánh giá các lựa chọn thay thế và cuối cùng đưa ra quyết định mua hàng Tất cả những hành động này được xác định bởi cả hai yếu tố tâm lý và kinh tế, và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường như văn hóa, nhóm và giá trị xã hội (Klein, 1989)
Ở khía cạnh tâm lý, người tiêu dùng được xem là không hợp lý, bốc đồng và thụ động khi đưa ra quyết định (Zaichkowsky, 1991) Một số nhà tâm lý học cho rằng người tiêu dùng sẽ sử dụng các phím tắt hợp lý để đưa ra quyết định Họ nghĩ rằng người tiêu dùng không phải là người ra quyết định hoàn hảo và tâm trí của họ bị giới hạn trong việc xử lý và thu hồi thông tin
Bảng 1.1 Bảng câu hỏi (6W Từ 1H) để trả lời bảy mục về hành vi mua hàng
của người tiêu dùng là khách hàng cá nhân Câu hỏi
(6W’s 1H)
Các điều cần biết (7Os) Chiến lược
marketing
Giả thuyết nghiên cứu tương ứng
1 Ai là khách
hàng mục tiêu?
Đặc điểm của khách hàng mục tiêu bao gồm
1 Nhân khẩu học
2 Địa lý
3 Tâm lý học
4 Hành vi
Marketing Mix bao gồm sản phẩm, giá
cả, địa điểm, khuyến mãi để đáp ứng nhóm mục tiêu
2 Khách hàng
mục tiêu mua
gì?
Đối tượng mua hàng tiêu dùng; Ai muốn thành phần sản phẩm & sự khác biệt cạnh tranh
Chiến lược sản phẩm bao gồm
1 Sản phẩm cốt lõi
2 Sản phẩm hữu
Sản phẩm có tác động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà
Trang 3hình như chất lượng, kiểu dáng đặc trưng, bao bì và thương hiệu
3 Sản phẩm tăng cường
4 Sản phẩm mong đợi
5 Sản phẩm khác biệt cạnh tranh
Reetech
3 Tại sao khách
hàng lại mua
Mục tiêu mua hàng của người tiêu dùng, đối với thể chất & tâm lý cần nghiên cứu về yếu tố thể chất, xã hội, văn hóa và tính cách
Chiến lược sản phẩm
1 Chiến lược xúc tiến bao gồm quảng cáo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng
2 Chiến lược giá
3 Chiến lược kênh phân phối
Giá cả có tác động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà Reetech
4 Những ai liên
quan đến việc
mua hàng?
Bao gồm tất cả những người có ảnh hưởng là:
1 Người khởi xướng
2 Người gây ảnh hưởng
3 Người quyết định
Chiến lược quảng bá
và xúc tiến để tác động đến tổ chức
Hoạt động quảng
bá có tác động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà Reetech
Trang 44 Người mua
5 Người dùng
5 Khách hàng
mua khi nào?
Những dịp như trong thời gian lễ hội
Chiến lược xúc tiến liên quan đến các dịp
6 Khách hàng
mua ở đâu?
Cửa hàng Các kênh phân phối Địa điểm có tác
động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà Reetech
7 Khách hàng
mua như thế
nào?
1 Nhận biết vấn đề
2 Tìm kiếm thông tin
3 Đánh giá thay thế
4 Quyết định mua hàng
5 Đánh giá mua hàng
Chiến lược phát triển đội ngũ nhân
sự bán hàng, chăm sóc trước, trong và sau mua hàng
Xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả
Đảm bảo môi trường bán hàng lý tưởng để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng
Con người (nhân
sự bán hàng) có tác động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà Reetech
Quy trình bán hàng có tác động tích cực quyết định mua máy điều hoà Reetech Môi trường bán hàng có tác động tích cực đến quyết định mua máy điều hoà Reetech
Nguồn: Kotler, 2003
